Introduction générale C’est avec honneur et enthousiasme que j’effectue ma troisième année de licence des métiers de la vente à l’Université de Commerce et avec les professeurs d’IAE de Lyon. L’intérêt que je porte au marketing et aux nouvelles technologies m’a permis d’appréhender pendant le temps de stage à l’entreprise PeaceSoft – mon entreprise accueil au service « Marketing en ligne (Internet Marketing) ». PeaceSoft a construit le site de commerce électronique « chodientu.vn ». En 62008, le groupe EBay a coopéré avec site « chodientu.vn » pour faire paraître site « ebay.chodientu.vn ». Donc, la coalition des Chodientu et Ebay dévernira le premier site de commerce électronique au Vietnam. Et plus, Vietnam a classifié au un des pays où le nombre d’utilisateurs d’internet est élevé (au 6ème rang dans top 10 des pays d’Aise après la Chine, le Japon, l’Inde, le Corée du Sud, l’Indonésie…), environ 27,5% population du Vietnam (Déc. 2009, IWS – InternetWorldStats.com). Vietnam est un marché potentiel pour développer commerce électronique. Dans un second temps, je vais présenter ma mission et les travaux réalisés. Ensuite j’analyserai la problématique du service « Marketing en ligne» sous angle théorique en me référant de nombreuses sources d’information ; à savoir comment améliorer l’efficacité des opérations d’Internet Marketing dans le but de satisfaire ses clients de chodientu.vn La troisième partie exposera la conclusion et des expériences pendant la durée stagiaire.
Licence professionnelle Commerce Spécialité : “Métiers de la Vente” Projet Thème Application d es opérations Internet Marketing sur le website « www.Chodientu.vn » Nom de l’entreprise d’accueil : PEACESOFT Corps Etudiante: NGO Thanh Thao Tuteur de stage: Mme Corine MONTOYA (UJML III) M NGUYEN Hoang (UCV) Mme HA Thi Phuong (PeaceSoft) Hanoi, 6/2010 Table des matières Remerciement ! Je tiens remercier dans un premier temps, les professeurs de L'Université Jean Moulin - Lyon 3, Madame Corinne MONTOYA, ainsi que tous les professeurs qui sont venus Hanoi pour partager avec moi leur précieux savoir et pour avoir assuré la partie théorique de mes cours Mes remerciements vont également Monsieur NGUYEN Hoang, notre tuteur l'Université de Commerce de Hanoi Ses nombreux conseils m’ont permis d’améliorer le contenu de mon projet et de le perfectionner Je tiens remercier tout particulièrement les personnes suivantes, et leur témoigner toute notre reconnaissance, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant ces mois de stage au sein de l’entreprise « Orion Food Vietnam » Madame DAO Lan Huong, responsable de l’entreprise PeaceSoft, pour son accueil et la confiance qu’elle m’a accordée dès mon arrivée dans l’entreprise Je m’adresse aussi Madame HA Thi Phuong, chef du service Marketing enligne de la société PeaceSoft aussi Madame VU Hoang Duong, mes tutrices qui m’ont gentiment guidé tout au long de mes trois mois de stage en entreprise Ses conseils et ses remarques, j’ai beaucoup aidé dans la réalisation de ce projet Et enfin, un grand merci aux employés de la société pour leur gentillesse et leur disponibilité Introduction générale C’est avec honneur et enthousiasme que j’effectue ma troisième année de licence des métiers de la vente l’Université de Commerce et avec les professeurs d’IAE de Lyon L’intérêt que je porte au marketing et aux nouvelles technologies m’a permis d’appréhender pendant le temps de stage l’entreprise PeaceSoft – mon entreprise accueil au service « Marketing en ligne (Internet Marketing) » PeaceSoft a construit le site de commerce électronique « chodientu.vn » En 6/2008, le groupe EBay a coopéré avec site « chodientu.vn » pour faire paraợtre site ô ebay.chodientu.vn ằ Donc, la coalition des Chodientu et Ebay dévernira le premier site de commerce électronique au Vietnam Et plus, Vietnam a classifié au un des pays où le nombre d’utilisateurs d’internet est élevé (au ème rang dans top 10 des pays d’Aise après la Chine, le Japon, l’Inde, le Corée du Sud, l’Indonésie…), environ 27,5% population du Vietnam (Déc /2009, IWS – InternetWorldStats.com) Vietnam est un marché potentiel développer commerce électronique pour Dans un second temps, je vais présenter ma mission et les travaux réalisés Ensuite j’analyserai la problématique du service « Marketing en ligne» sous angle théorique en me référant de nombreuses sources d’information ; savoir comment améliorer l’efficacité des opérations d’Internet Marketing dans le but de satisfaire ses clients de chodientu.vn La troisième partie exposera la conclusion et des expériences pendant la durée stagiaire I Introduction general I.1 L’introduction générale de l’entreprise : • Raison sociable : La société par actions des solutions de la Paix ( PeaceSoft Solutions Corporation/ PeaceSoft) PeaceSoft est une entreprise mixte avec IDG (International Dalta Group) un groupe mondial de la communication et des technologies de l’information Depuis 6/2008, il coopère avec le groupe EBay pour développer social network shopping EBay – Chodientu En 09/2008, elle est devenue le partenaire stratégique de SoftBank (le premier groupe de la communication et des technologies de l’information au Japon) au Vietnam • Forme juridique: La société par actions (S.A.S) • Adresse : - Le siège : bureau 17T10 du centre urbain Trung Hoa – Nhan Chinh, - district de Thanh Xuan, Hanoi La filiale : 43B la rue de Tran Khac Chan, District de Phu Nhuan, Ho Chi Minh Ville • Date de création : 16/04/2010 • Effectif : 136 employés • Vision et mission: - Cette entreprise deviendra l’une des fournisseurs leaders des services valeur ajoutée sur l’Internet au Vietnam Et plus, elle a l’ambition de devenir la première société dans le commerce électronique (e-commerce) et le paiement enligne selon module B2C et C2C sur le territoire nationale Vietnamienne - Elle développe des logiciels en parfaite qualité sur les applications Web 2.0 de pour fonctionner comme un service en ligne - Elle connecte Vietnam au monde par le commerce électronique et participe la croissance d’économie ou bien l’intégration l’économie mondiale • Activité : - Fournir des logiciels, web site, portal, web – GIS - Fournir des matériels informatiques et intégrer du système dans des projets de technologique d’information - Développer et exploiter des services e-commerce (Chodientu.vn) et commercialisation par téléphone - Consulter des services d’informatique I.2 La présentation de sujet et le champ d’analyser : I.2.1 Le champ d’analyser : • Champ d’analyser : - Le champ d’analyser : Des opérations marketing en ligne sur web site : « chodientu.vn », pas site « ebay.chodientu.vn » au service Internet Marketing de la société PeaceSoft pendant la durée stagiaire (L’information complémentaire l’annexe page 30) - Le site chodientu.vn verse au des clients Vietnamiens sur le marché Vietnam (intérieur le frontière Vietnamien) • Objectif d’analyser : Le site et des opérations de Marketing en ligne de Chodientu.vn I.2.2 La présentation de sujet : Le développement d’internet entrne des changements d’habitude d’achat des consommateurs Avant de se décider achat, un consommateur souvent cherche des informations de produit (la comparaison des marques, le prix, la fonction, mode d’achat et mode de transformer, mode de paiement, les conditions de garantir…) Et plus, avec un ordinateur est connecte l’internet, on peut faire beaucoup de choses comme chercher des informations, acheter /vendre des marchandises… Beaucoup de personnes peuvent gager leur vie par commerce électronique ( ecommerce) La perspective de e-commerce au Vietnam est très belle Le développement de e-commerce entraợne de crộer une nouvelle notion ô Internet Marketing ằ qui est une branche de Marketing direct Actuellement, Internet Marketing est un outil pour développer et publier par des applications de technologie informatique aux opérations Marketing pour satisfaire la demande du client Les points forts de Internet Marketing est la facilité d’évaluer, la capacité d’interaction est élevée, très économisé, la vitesse…C’est vraiment un sujet excité d’analyser Donc, mon sujet est « Applications des opérations Internet Marketing sur le site Chodientu.vn » Spécialement, le site Chodientu est un marché Là, tous le monde peut vendre et acheter des produits qu’il a une demande C’est vraiment une coordination perfective (entre la vente et le Marketing) II Présentation les missions pendant la durée de stage : 2.1 Les missions de stage : 2.1.1 La description des missions : Porter sur un thème Internet Marketing et négociation pour satisfaire le client de site Chodientu.vn 2.1.2 Les tâches principales : - Comprendre le produit – le site Chodientu.vn (Savoir et savoir – faire : créer un magasin en ligne, donner des informations de produit sur un magasin en ligne et comment le site - Chodientu opéré …) Participer construire la List de produit de site Chodientu.vn Appliquer des opérations Internet Marketing pour le site et pour des - événements de campagne de promotion Négocier avec le vendeur pour participer des événements Aider et supporter, guider le vendeur et l’acheteur qui participent aux des événements - Créer des événements en ligne (créer l’idée, construire le contenu, chercher des sponsors pour l’événement, évaluer des résultats) 2.2 Les travaux réalisés selon mes missions : 2.2.1 Les connaissances de basé de produit – site « Chodientu.vn » : 2.2.1.1 Introduction générale de web site « Chodientu.vn » : Site « Chodientu.vn » est le premier centre commercial en ligne au Vietnam Là, elle vend, achète et adjuge comme la modèle COMMERCE ELECTRONIQUE PRO d’eBay (USA) (B2C et C2C) Web site est un produit de PeaceSoft et IDG (USA) – le premier groupe de la communication et des logiciels de l’information Sur le site, la communauté (des entreprise et une personne) peut faciliter vendre, acheter et chercher pour acheter tous les produits sur le territoire national Vietnam par plusieurs formes comme : adjudication, vendre avec le prix fixé (achat immédiat), des tractations, promotion et réduction (la remise, l’escompte, la ristourne…), vendre au magasin en ligne ou Pro - store… Il y a beaucoup d’opérations de Marketing (marketing en ligne et hors ligne) pour pousser des opérations de vente pour les consommateurs On a des infrastructures de qualité et stable, le site a des facultés amicales, des applications pour supporter des vendeurs Le processus fermé de transaction sur chodientu.vn, c’est pour quoi elle peut faire des transactions totalement par Internet 2.2.1.2La communauté de Chodientu : Il y a plus de 200.000 membres enregistrés de 40/64 province ou bien ville, la proportion en vérifiant SMS est élève Il y a plus de 40.000 visiteurs par jour et les besoins de client sont grands et réguliers (c'est-à-dire les visiteurs et les besoins sont plus hauts que tous les centres commerciaux ou bien les supermarchés traditionnels) Des milliers de personnes vivent totalement ou partiellement par la vente sur web site « Chodientu.vn » Ici, il y a des collectionneurs, des marques prestigieux comme Ivy, WOW – des marques de la mode au Vietnam… 2.2.2 Le processus d’acheter et vendre sur site ô chodientu.vnằ : Le processus dacheter et vendre sur le site “chodientu.vn” - Étape : Le vendeur publie des produits par des outils (publier/réparer massivement, republier immédiatement) - Étape : L’acheteur sélectionne un/des produit(s) ( chercher, comparer, choisir avec des critères) devant faire une décision d’achat - Étape : Quand une transaction est conforme la règle, le système de Chodientu crée une Facture de transaction (3.1) et une Fiche d’apprécier le prestige (3.2) - Étape : L’acheteur règle la facture de vente directement au vendeur ou règle par Nganluong.vn ( un port de payement en ligne) - Étape : L’acheteur juge le prestige du vendeur et vice – versa ⊗ Il y a le système d’alarme automatique (Alert) par email et SMS chaque l’aspect d’une transaction ⊗ Les employés de Chodientu toujours surveillent et assurent des transactions qui passent vraiment et en sécurité • Le processus de paiement : L’acheteur sélectionne le mode de paiement : +) L’acheteur règle directement au le vendeur (Chodientu ne s’interviens pas) +) L’acheteur règle par le système Nganluong (web site: nganluong.vn) - Étape1 : (4.1) L’acheteur transfère l’argent au Chodientu/ Nganluong pour assurer - (spécialement, on ne compte sur le vendeur) Étape : (4.2) Chodientu annonce au vendeur de recevoir une somme de l’acheteur Et il demande au vendeur de transmettre un/des produit(s) l’acheteur - Étape : (4.3) Chodientu paye l’argent au vendeur et la transaction est finie ⊗ Le système Nganluong supporte beaucoup de modes de régler favorables l’acheteur (par crédit carde comme Visa Débit, Master Card, JCB; par l’espèce au siège Hanoi et HCM ; SMS de transférer l’argent comme TechcomBank F@st MobiPay…) ⊗ Chodientu s’engage de repayer 100% l’argent l’acheteur par le système Nganluong si il y a n’importe incident ou la transaction n’est pas finie • Le transport des merchandises : Le vendeur ne faut pas se rencontrer l’acheteur pour transporter des marchandises directement, on utilise l’express La facture inclut le frais de transport, c'est-à-dire il n’a peur pas de vendre perdre Et plus, il peut fixer le mode de transport et le frais de transport À côte, il peut utilise le service de Tin Thanh, Hop Nhat ou la Poste • L’appréciation du prestige : 10 I Introduction produit – website « Chodientu.vn » : Introduction générale (Justification de le taux des utilisateurs d’Internet) Introduction web site « Chodientu.vn » : En 6/2008, le groupé a coopéré le site Chodientu.vn pour créer le site : www.ebay.vn Mais quand vous tapez « www.ebay.vn », l’adresse automatique convertit www.ebay.chodientu.vn Le site www.ebay.vn mise jour des produits aux États-Unis de site www.ebay.com pour vendre ou acheter et vice – versa www.ebay.chodientu.vn 27 II L’enquête en ligne : L’enquête de la satisfaction des utilisateurs de site Chodientu.vn C’est un petit sondage de le niveau de satisfaction d’utilisateur de site « Chodientu.vn » Cette enquờte a ộtộ menộe de la faỗon indộpendante, toutes les information obtenus de cette enquête sont confidentielles Si vous avez des commentaires, s’il vous plt me contacter par email : thanh.ngo4@brva.univlyon3.fr Vous avez éte utilisateur de le site « Chodientu.vn » jamais? ( l’utilisateur de le site a éte confirmé par SMS) Oui Jamais Dirons - nous vos objectifs d’accès au Chodientu.vn ? Chercher des informations de produit Acheter Vendre Acheter et vendre Autre l’idée (vérifiez – vous) …………………………………………………… Vous voudrez exposer votre impression d’interface du site « Chodientu.vn » ? Très belle Belle Normal Mauvais Extremement mauvais, besoin de changer Autre l’idée (vérifiez – vous) …………………………………………………… Vous voudrez exposer votre impression d’arranger des onglets ( tab), l’ordonnance sur le site Chodientu.vn ? ( arranger des banderôles, le font, des images…) Très convaincant et scientifique Facile Normal Compliqué 28 Très compliqué, besoin de changer Autre l’idée (vérifiez-vous)………………………………………… Vous voudrez exposer votre impression des opérations sur le site Chodientu.vn ? ( connexion, créer un compte, commenter, rédiger une nouvells annonce de vendre, blo, paramètres de recherche…) Bien Assez bon Normal Pas bien Très mauvais Niveau de facilité Niveau de vitesse Niveu de commodité Vous voudrez exposer votre impression des magasins sur le site Chodientu.vn ? ( le qualité de magasin , le quantité de magasins, le type ….) Bien Assez bien Niveau de diversité (nombre de catérogies) Niveau de riche ( bcp quantitative) 29 Normal Pas bien Très mauvais Qu’est – ce que vous pensez des informations mise jour sur le site Chodientu.vn ? Très utile Utile Normal Pas utile Autre l’idée (vérifiez –vous)…………………………………… Quel outil de paiement que vous utilisez pour régler des transactions sur le site Chodientu.vn ? Régler par le système Nganluong.vn Régler par l’autre compte bancaire Régler directement au vendeur Autre l’idée (vérifiez – vous) …………………………………………………………………… Que vous pensez de le système de paiement NGANLUONG.VN ? Bien Assez bien Normal Pas bien Très mauvais Niveau de securité Niveau de vitesse Niveu de commodité 10 Vous voudrez exposer votre impression des services supportés de sit Chodientu.vn ? ( Service de supporter du client, guider, expliquer, réprondre des commentaires….) Execellent Très bien Assez bien Normal Mauvais Très mauvais, besoin de changer Autre l’idée (vérifiez – vous)……………………………………… 30 11 À supposer que vous auriez pu changer ( ou corriger) quelque chose sur le site Chodientu,vn Donc, quelles sont les modifications que vous changerez ? Pourquoi ? ( modifier l’interface, les systèmes de paiement, améliorer le réputation de notation… ) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 12 Vous pouvez noter votre point de satisfaction pour le site Chodientu.vn avec l’échelle de 10 ? ( 4p pour contenu + 3p pour interface + 2p pour le méthode de paiement + point pour service supporté) ……………………………………………………………… Merci de votre aide ! 31 Les statiques résultats Vous avez éte utilisateur de le site « Chodientu.vn » jamais? ( l’utilisateur de le site a éte confirmé par SMS) Dirons - nous vos objectifs d’accès au Chodientu.vn ? 32 Vous voudrez exposer votre impression d’interface du site « Chodientu.vn » ? Vous voudrez exposer votre impression d’arranger des onglets ( tab), l’ordonnance sur le site Chodientu.vn ? Vous voudrez exposer votre impression des opérations sur le site Chodientu.vn ? 33 ( connexion, créer un compte, commenter, rédiger une nouvells annonce de vendre, blo, paramètres de recherche…) Vous voudrez exposer votre impression des magasins sur le site Chodientu.vn ? Qu’est – ce que vous pensez des informations mise jour sur le site Chodientu.vn ? 34 Quel outil de paiement que vous utilisez pour régler des transactions sur le site Chodientu.vn ? 35 10 Que vous pensez de le système de paiement NGANLUONG.VN ? 11 À supposer que vous auriez pu changer ( ou corriger) quelque chose sur le site Chodientu,vn Donc, quelles sont les modifications que vous changerez ? Pourquoi ? Il y a 12 réponses La plupart veut changer l’interface Deux personnes veulent changer tous site et système 12 Vous pouvez noter votre point de satisfaction pour le site Chodientu.vn avec l’échelle de 10 ? Le point moyene de satisfaction de client est 6.4/10 Le client est assez content avec le site Mais • Un exemple d’envoyer des enquête aux autres : 36 • List des email d’envoyer l’enquête : 37 • Le mode de créer un list de membre pour envoyer des enquêtes • Affichier des sujet de demander de répondre des questions 38 Le sujet contenit lien d’enquête 39 III Email Marketing : - Un email marketing a été envoyé : 40 • Contenu d’email Marketing de Chodientu.vn ( Newlettres) IV L’évaluation des opérations Marketing par Google Analytics 41