Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị X
Trang 1BẢN CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
Tôi tên là ………, sinh viên ngành ………
thuộc trường Đại học ……… Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài là “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị X”. Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của siêu thị Siêu thị X nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách Trong cuộc khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích Do vậy, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị Chúng tôi mong Anh/chị bỏ chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp Số thứ tự mẫu:
Tên đáp viên:
Số điện thoại:
Giới tính: 1 Nam 2 Nữ Tuổi: ………
Tên phỏng vấn viên: ………
Ngày phỏng vấn: ………
Kiểm tra viên: ………
Kết luận: ………
Câu 1: Số lần Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ hoặc đi tham quan, mua sắm tại Siêu thị X trong năm vừa qua là: Không lần nào 1lần 2lần 3lần Nhiều hơn 3 lần Câu 2: Lần gần nhất cách đây khoảng: ……… tuần , với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục): Tham quan Bảo hành Sử dụng dịch vụ sửa chữa
Mua sắm với loại sản phẩm(xin ghi rõ): ………
Câu 3: Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mà Siêu thị X cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý của Anh/ Chị bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui tắc: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Tương đối không đồng ý
(3) Không đồng ý cũng không phản đối (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
1 Siêu thị X nằm ở vị trí thuận tiện cho việc ra vào
2 Mặt tiền Siêu thị X rộng rãi
3 Mặt tiền Siêu thị X gây sự chú ý
4 Anh/chị mất rất ít thời gian gửi xe vào hoac lấy xe ra
5 Anh/chị được đón tiếp ngay khi bước vào Siêu thị X
6 Khu vực mua sắm bên trong siêu thị sạch sẽ, thoáng mát
7 Nhân viên Siêu thị X ăn mặc đẹp
8 Trang thiết bị phục vụ hiện đại
9 Anh/chị dễ tìm kiếm các khu vực hàng hóa
10 Anh/chị dễ di chuyển qua lại giữa các khu vực hàng hóa
11 Dễ dàng nhận biết thông tin về các mặt hàng đang khuyến
mãi
Trang 212 Hàng hóa được trưng bày bắt mắt
13 Giá các mặt hàng được niêm yết rõ ràng
14 An ninh (an toàn) tại Siêu thị X được thực hiện rất tốt
15 Các sản phẩm mới nhất được giới thiệu trên thị trường luôn
được bày bán tại Siêu thị X
16 Siêu thị X có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
17 Siêu thị X có các chương trình quảng cáo độc đáo
18 Anh/chị mất rất ít thời gian khi tính tiền tại quầy thanh toán
19 Không tính nhầm tiền của Anh/chị
20 Nhân viên Siêu thị X giao hàng đúng hẹn
21 Siêu thị X luôn thực hiện đúng những điều đã hứa với Anh/chị
22 Dễ dàng trong việc trả lại hoac trao đổi hàng hóa
23 Sản phẩm Siêu thị X bán có nguồn gốc rõ ràng
24 Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy
25 Chế độ bảo hành của Siêu thị X rất tốt
26 Dịch vụ sửa chữa tại nhà rất thuận tiện cho khách hàng
27 Thời gian lắp đặt hoặc sữa chữa nhanh so với Anh/chị nghĩ
28 Nhân viên Siêu thị X thân thiện và lịch sự
29 Nhân viên Siêu thị X biết cách lắng nghe và hiểu được vấn đề hoac nhu cầu của Anh/chị
30 Luôn xử lý tình huống theo cách tiện lợi nhất dành cho
Anh/chị
31 Nhân viên Siêu thị X giải đáp các thắc mắc hoặc tư vấn cho Anh/chị về sản phẩm một cách rõ ràng và dễ hiểu
32 Nhân viên Siêu thị X nhiệt tình khi giúp đỡ Anh/chị
33 Xử lý phàn nàn, khiếu nại của Anh/chị nhanh chóng
34 Giá bán tại Siêu thị X là hợp lý
35 Anh/chị an tâm khi đi mua sắm và sử dụng các dịch vụ của Siêu thị X
Câu 4: Xin Anh/chị đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui ước trong bảng:
4.1 Mức độ hài lòng chung của Anh /Chị về chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Siêu thị X
đã cung cấp:
Rất
Không hài lòng
Tương đối Không hài lòng Tạm được
Tương đối Hài lòng
Rất Hài lòng
4.2 Nếu lần sau có nhu cầu thì Anh/ Chị sẽ trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của Siêu
thị X không?
Hoàn toàn
Không chắc chắn
Tương đối Không chắc chắn Chưa biết
Tương đối Chắc chắn
Hoàn toàn Chắc chắn
4.3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến mua sắm hoặc sử dụng dịch
vụ của Siêu thị X?
Trang 3Hoàn toàn
Không chắc chắn
Tương đối Không chắc chắn Chưa biết
Tương đối Chắc chắn
Hoàn toàn Chắc chắn
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 5: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
18-24 25-31 32-38 39-45 >45
Câu 6: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị
< 2 triệu 2-5 triệu 5-10 triệu >10 triệu
Câu 7: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị: Nam Nữ
Câu 8: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị: ……… Câu 9: Trình độ học vấn của Anh/ Chị:
Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại Học Sau đại Học
Chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này Kính chúc Anh/chị và gia quyến dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống
