Hoàn thiện chính sách marketing tại chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương đà nẵng

1 M Đ U Lý l a ch n đ tài Dịch vụ ngân hàng đ ợc dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc li t “vòng” bảo hộ cho ngân hàng th ơng mại n ớc khơng Đến năm 2010, thực hi n m cửa hoàn toàn thị tr chế tiếp cận thị tr ng dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn ng dịch vụ ngân hàng n ớc, giới hạn hoạt động ngân hàng (quy mô, tổng số dịch vụ ngân hàng đ ợc phép ) tổ ch c tín dụng n ớc ngồi, thực hi n đối xử cơng tổ ch c tín dụng n ớc tổ ch c tín dụng n ớc ngồi, tổ ch c tín dụng n ớc ngồi với theo nguyên tắc đối xử tối hu quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác “Thoả thuận GATS/WTO thoả thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thoả thuận GATS/WTO” Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng n ớc ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày m rộng số l ợng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, vi c tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết, khơng có Marketing ngân hàng bị trì tr nhiều tính cạnh tranh thị tr ng Vì chiến l ợc sách Marketing ngân hàng đ ợc ngân hàng quan tâm trọng dến nh ng hi n hi u c a hoạt động đem lại ch a t ơng x ng với tiềm hi n có Chính th c chuyển sang mơ hình cổ phần hóa từ 02/06/2008 với h thống, chi nhánh c a Ngân hàng th ơng mại cổ phần Ngoại th ơng Vi t Nam, hoạt động c a Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Đà Nẵng năm qua phải đối mặt với tình hình kh ng hoảng kinh tế giới, đặc bi t kh ng hoảng tài tồn cầu từ mùa thu năm 2008, nh ng kết kinh doanh t ơng đối khả quan Nguồn vốn huy động đồng Vi t Nam ngoại t , đầu t tín dụng trung dài hạn tăng hàng năm Tình hình nợ xấu cơng tác xử lý công nợ ngày tốt, đ ợc kiểm sốt chặt chẽ Cơng tác tốn quốc tế - mạnh c a h thống Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Vi t Nam, doanh số toán xuất nhập chi nhánh chiếm khoảng 30% so với tổng doanh số c a ngân hàng địa bàn Hoạt động kinh doanh ngoại t , doanh số tốn thẻ tín dụng, nh số l ợng thẻ phát hành chiếm t trọng lớn so với ngân hàng th ơng mại khác địa bàn Bên cạnh mặt đạt đ ợc, hoạt động kinh doanh c a Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Đà Nẵng gặp khó khăn nhiều hạn chế Thị phần tín dụng nhỏ so với vị trí c a ngân hàng địa bàn, nhiều dịch vụ bỏ ngõ, ch a đáp ng đ ợc yêu cầu c a khách hàng Hơn nữa, số l ợng doanh nghi p nhà n ớc địa bàn hầu nh khơng tăng, quy mơ phát triển phải tập trung cho ph ơng án cổ phần hoá theo quy định c a Chính ph , doanh nghi p vừa nhỏ hoạt động thiếu hi u quả, cơng ty có vốn đầu t n ớc ngồi nh cơng ty liên doanh hạn chế sách khuyến khích đầu t , số l ợng ngân hàng th ơng mại ngày tăng nhanh vể số l ợng làm cho cạnh tranh ngân hàng mạnh mẽ hơn, thị phần bị chia sẻ nhiều Công tác Marketing ch a đ ợc chi nhánh trọng m c dịch vụ ch a đ ợc tiếp cận quảng bá tốt, sách giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến, nhân ch a đ ợc phối hợp đồng để mang lại hi u cao nhằm khẳng định hình ảnh, th ơng hi u c a ngân hàng thị tr ng Marketing công cụ hữu hi u giai đoạn để nâng cao s c mạnh cạnh tranh c a ngân hàng Chính vậy, tơi chọn đề tài “Hồn thiện sách marketing chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng” làm đề tài nghiên c u cho luận văn c a M c đích nghiên cứu - Nghiên c u h thống hoá vấn đề lý luận marketing ngân hàng th ơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng sách marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp hoàn thi n sách marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Đà Nẵng giai đoạn hi n Đ i t ng ph m vi nghiên cứu - Đối t ợng nghiên c u: Chính sách marketing c a Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Đà Nẵng (Vietcombank Đà Nẵng) - Phạm vi nghiên c u: Thành phố Đà Nẵng Ph ng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng ph ơng pháp vật bi n ch ng kết hợp ph ơng pháp vật lịch sử, điều tra - phân tích - tổng hợp thống kê, kết hợp nghiên c u lý thuyết với phân tích thực trạng sách marketing để đánh giá đề xuất giải pháp B c c lu n văn Ngoài phần m đầu kết luận, nội dung luận văn gồm ba ch ơng : Ch ng : Một số vấn đề lý luận Marketing c a ngân hàng th ơng mại Ch ng : Thực trạng sách Marketing Vietcombank Đà Nẵng Ch ng : Hoàn thi n sách Marketing Vietcombank Đà Nẵng CH NG 1: M T S V N Đ LÝ LU N V MARKETING NGÂN HÀNG TH 1.1 T ng quan v Marketing Ngân hàng Th NG M I ng m i 1.1.1 Một số khái niệm Marketing Ngân hàng Là lĩnh vực đặc bi t, phong phú đa dạng, marketing giới q trình vận động phát triển Marketing đóng vai trò lớn tăng tr ng, phát triển kinh tế, động lực kích thích vi c nghiên c u, tìm kiếm đ a t Marketing có ảnh h c a ng ng đến sống hàng ngày i, hi u c a vơ quan trọng giai đoạn hi n t ơng lai c a kinh tế Khơng nằm ngồi quy luật đó, lĩnh vực ngân hàng chịu tác động ảnh h ng lớn c a hoạt động marketing dần hình thành nên chuyên ngành Marketing ngân hàng Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc bi t nên lý luận marketing dịch vụ ngân hàng tiếp tục đ ợc hoàn thi n theo đà phát triển vận động c a c a marketing giới 1.1.1.1 Marketing, Marketing ngân hàng * Marketing gì? Thật khó xác trọn vẹn để đ a định nghĩa Marketing nói chung Xuất phát từ vị trí, đặc tr ng, đối t ợng, nhi m vụ khác c a lĩnh vực để có định nghĩa hợp lý marketing chuyên ngành Một số định nghĩa phổ biến nh : + Định nghĩa c a Ph Kotler (Mỹ): "Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nh mà cá nhân tập thể có đ ợc họ cần mong muốn thông qua vi c tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với ng i khác." + Định nghĩa c a Học vi n Quản lý Malaysia: "Marketing ngh thuật kết hợp, vận dụng nội lực thiết yếu nhằm khám phá, sáng tạo, thỏa mãn gợi lên nhu cầu c a khách hàng để tạo lợi nhuận" + Định nghĩa từ Hi p Hội MKT c a Mỹ - American Marketing Association (AMA) "Marketing tiến trình bao gồm vạch kế hoạch thực hi n quan ni m, định giá, khuyến mãi, phân phối t t ng, hàng hóa, dịch vụ để tạo trao đổi có khả làm thỏa mãn/hài lòng mục tiêu khác c a cá nhân tổ ch c." Nh vậy, nói marketing vận dụng tất nguồn lực sáng tạo để thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng cách tốt *Marketing dịch vụ Từ khái ni m đó, sâu vào nghiên c u marketing dịch vụ có nhiều quan điểm đề cập đến Một số quan điểm đáng ý nh : + Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất l ợng, suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu vi c định giá nh phân phối cổ động (Ph Kotler) + Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết h thống vào thị tr ng dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu c a thị tr ng mục tiêu h thống sách, bi n pháp tác động vào tồn q trình tổ ch c sản xuất cung ng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực c a tổ ch c Marketing đ ợc trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu c a ng i tiêu dùng hoạt động c a đối th cạnh tranh tảng cân lợi ích c a doanh nghi p, ng i tiêu dùng xã hội Xét chung lại nói marketing dịch vụ sử dụng nguồn lực tác động vào tồn q trình từ tổ ch c sản xuất, cung ng tiêu dùng dịch vụ phù hợp với đặc điểm tiêu dùng riêng có c a sản phẩm dịch vụ *Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng trình quản lý c a ngân hàng để đạt đ ợc mục tiêu đặt thoả mãn tốt nhu cầu vốn, nh dịch vụ khác c a ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, bi n pháp h ớng tới mục tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận 1.1.1.2 Thị trường thị trường mục tiêu Ngân hàng Đề cập đến marketing nói chung marketing ngân hàng nói riêng phải xác định thị tr ng mục tiêu c a Chính khái ni m thị tr ng mục tiêu gắn với khái ni m marketing Để nghiên c u thị tr ng mục tiêu c a ngân hàng tr ớc tiên cần phải hiểu thị tr Thị tr ng ng c a ngân hàng tập khách hàng, ng thực tiềm có nhu cầu, thị tr i cung ng hi n ng đ ợc ấn định rõ ràng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng danh mục sản phẩm c a Ngân hàng có dự án kinh doanh mối quan h với nhân tố c a môi tr ng marketing tập tổ ch c tín dụng đối th cạnh tranh c a Thị tr ng mục tiêu c a Ngân hàng phần thị tr ng mà diễn trình kinh doanh c a mà Ngân hàng có dự án khai thác th i gian tr ớc mắt 1.1.1.3 Sản phẩm ngân hàng * Khái ni m sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Nh sản phẩm ngân hàng tồn d ới dạng dịch vụ mang chất tài Các ngân hàng thiết kế sản phẩm dựa quan ni m tập hợp ích lợi mang đến thoả mãn khách hàng mục tiêu * Đặc tr ng c a dịch vụ ngân hàng : + Tính vơ hình Dịch vụ th ng q trình kinh nghi m vật thể, khơng thể nắm giữ đ ợc Tính vơ hình làm cho dịch vụ khó đánh giá chất l ợng khách hàng th ng khó khăn cân nhắc giai đoạn mua, họ ch kiểm tra chất l ợng q trình mua sau mua mà thơi Do ngân hàng cần phải thấy yếu tố để khách hàng lựa chọn tổ ch c tài cung cấp dịch vụ tài cho họ tin t ng tổ ch c + Tính khơng tách r i Tính khơng tách r i hình thành từ vi c dịch vụ đ ợc xử lý đ ợc trải nghi m Do dịch vụ tr thành hành động xảy với hợp tác c a ng i tiêu dùng nhà cung cấp – ngân hàng Các dịch vụ đ ợc bán sản xuất tiêu dùng lúc Do sản xuất marketing tr thành trình t ơng tác lẫn Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng dịch vụ đóng vai trò bắc cầu trình sản xuất dịch vụ, khách hàng tự họ tr thành nhân viên ”không bắt buộc” c a tổ ch c + Tính khơng đồng nhất: Đặc tr ng c a tính khơng đồng sản xuất tiêu dùng làm cho dịch vụ tr nên không ổn định mặt chất l ợng M c độ không ổn định bị ảnh h ng b i vi c nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực máy móc q trình cung ng dịch vụ cho khách hàng Nếu tham gia c a yếu tố ng i nhiều hơn, tiềm chất l ợng dịch vụ lớn Các ngân hàng định chế tài truyền thống tổ ch c thiên ng i; hầu hết khách hàng tr ớc giao tiếp trực di n với nhân viên giao dịch quầy chi nhánh Tuy nhiên, ngày với xuất hi n ngày nhiều công ngh cho phép dịch vụ phụ thuộc nhiều vào máy móc cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính chuẩn hố thơng qua vi c sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng n thoại dịch vụ ngân hàng nhà trực tuyến Từ góc độ ng i mua, biến đổi chất l ợng dịch vụ vi c thực hi n không quán ch làm tăng r i ro c a vi c mua sắm tình trạng khơng chắn, rõ ràng mua sắm tr nên lớn Ngay vi c marketing vi c chuyển giao sản phẩm đầu t đ ợc chuẩn hố kết cuối không chắn hàng loạt yếu tố khác nằm ngồi kiểm sốt c a ngân hàng định chế tài khác + Tính mau hỏng: Đặc tr ng c a tính mau hỏng thể hi n chất t c th i c a sản phẩm xảy nh kết c a vi c sản xuất tiêu dùng đồng th i Vấn đề tính mau hỏng nhà cung cấp dịch vụ họ hình thành trì hàng tồn kho Do đó, thay đổi nhu cầu c a thị tr ng giống nh thị tr ng dịch vụ khơng thể đ ợc đáp ng hàng hố khác Do đó, nhi m vụ quan trọng c a nhân viên marketing tổ ch c dịch vụ tìm cách th c san m c độ nhu cầu làm t ơng thích với lực cung cấp c a nhà cung cấp + Trách nhi m uỷ thác Trách nhi m uỷ thác đề cập đến trách nhi m ngầm định c a tổ ch c cung cấp dịch vụ c a ngân hàng vi c quản lý nguồn vốn c a khách hàng chất c a l i t vấn tài cung cấp cho khách hàng c a họ Trong gặp gỡ mang tính marketing c a ngân hàng khách hàng mua tổ hợp l i h a: ngân hàng h a chịu trách nhi m quản lý, trông coi nguồn vốn vấn đề tài c a khách hàng Do đó, tín nhi m tin t ng ngân hàng nhân viên c a họ đòi hỏi có tính bắt buộc Tuy nhiên, tín nhi m tin t ng ch đạt đ ợc nh kết c a vi c trải nghi m với ngân hàng nhân viên c a họ - điều lý giải khách hàng phụ thuộc vào dấu hi u khác (nh quy mơ, hình ảnh th i gian hoạt động c a ngân hàng) làm ch dẫn tr ớc mua l i h a đ ợc thực hi n từ ngân hàng + Dòng thơng tin chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch chiều th ng xuyên khoảng th i gian cụ thể Ví dụ c a giao dịch hai chiều theo nghĩa nói bao gồm: vi c phát hành kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, sử dụng máy ATM, Kiểu t ơng tác nh cung cấp tiềm cho ngân hàng vi c thu thập thông tin quý giá khách hàng liên quan đến số d tài khoản, vi c sử dụng tài khoản, động thái tiết ki m vay m ợn, vi c sử dụng thẻ tín dụng, cửa hàng, điểm mua sắm mà khách hàng th ng ghé 1.1.1.4 Mơ hình hành vi người mua Khi khách hàng định mua dịch vụ để thoả mãn nhu cầu c a họ trải qua trình mua sắm ph c tạp Quá trình th ng bao gồm giai đoạn khác nhau: giai đoạn tr ớc mua, giai đoạn thực hi n dịch vụ giai đoạn sau mua Nhận th c nhu cầu Tìm kiếm thông tin Giai đo n tr ớc mua Đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp chọn Chuyển giao dịch vụ Đánh giá kết c a dịch vụ Dự định t ơng lai Giai đo n th c hi n d ch v Giai đo n sau mua Sơ đồ 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng * Giai đoạn tr ớc mua: Quyết định mua sử dụng dịch vụ đựơc thực hi n giai đoạn tr ớc mua Tại th i điểm này, nhu cầu kỳ vọng c a cá nhân tổ ch c quan trọng chúng ảnh h ng đến mà khách hàng tiềm xem xét lựa chọn dịch vụ nh nhà cung cấp Nếu vi c mua sắm có tính th ng xuyên r i ro thấp khách hàng nhanh chóng lựa chọn sử dụng dịch vụ c a nhà cung cấp cụ thể Nh ng tr ng hợp khách hàng xem xét sử dụng dịch vụ lần có tác động lớn đến sống c a khách hàng tiến 10 hành vi c tìm kiếm thơng tin chun sâu B ớc xác định nhà cung cấp tiềm so sánh với lợi ích r i ro c a ph ơng án tr ớc đ a định cuối * Giai đoạn thực hi n dịch vụ: Sau định mua dịch vụ cụ thể đó, khách hàng liên h với nhà cung cấp dịch vụ chọn Giai đoạn thực hi n dịch vụ th ng bắt đầu với vi c khách hàng nộp giấy yêu cầu, đề nghị phiếu đặt hàng Khách hàng liên h trực tiếp với nhân viên c a nhà cung cấp thông qua công cụ phi cá nhân khách hàng nhà cung cấp nh nhà hàng, khách sạn, s chăm sóc s c khoẻ khách hàng tham gia tích cực trình thực hi n dịch vụ th ng họ trải nghi m qua nhiều yếu tố trình chuyển giao dịch vụ chúng cung cấp cho họ dấu hi u chất l ợng dịch vụ Môi trường dịch vụ: bao gồm tất thuộc tính hữu hình mà khách hàng thấy nh bề ngồi c a tồ nhà, vật trang trí nội thất, máy móc, thiết bị, h ơng thơm, bụi bặm, tiếng ồn Ngoài ra, hi n di n hành vi c a khách hàng tham gia vào trình tạo kỳ vọng nhận th c chất l ợng dịch vụ Nhân viên phục vụ: yếu tố quan trọng cung cấp dịch vụ có m c độ giao tiếp cao – ng Những khách hàng am t i giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng ng dịch vụ th ng kỳ vọng nhân viên phải thực hi n theo khuôn khổ đấy, nhân viên tỏ xa r i khuôn khổ đặt làm cho khách hàng khơng hài lòng Thực hi n dịch vụ hi u đ ng phía nhân viên th c a ng ng có kết hợp kỹ có đựơc thơng qua học tập i có kiểu tính cách Các dịch vụ hỗ trợ: bao gồm vật li u thiết bị hỗ trợ với trình “hậu tr ng” cho phép nhân viên tuyến đầu thực hi n tốt công vi c c a Điều quan trọng nhiều nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng thực hi n công vi c c a khơng nhận đ ợc dịch vụ hỗ trợ từ nhân viên hỗ trợ khác 95 ch tiêu thi đua, đảm bảo cơng hợp lý phòng giao dịch có điều ki n làm vi c địa bàn hoạt động khác Về đa dạng hóa kênh phân phối, kênh phân phối với chi phí thấp mà Vietcombank Đà Nẵng triển khai Phone-Banking, ph ơng ti n giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ c a ngân hàng thông qua thiết bị n thoại Kênh đáp ng đ ợc yêu cầu c a khách hàng thông tin chung nh tỷ giá, biểu phí, lãi suất, thông tin tài khoản cá nhân nh số d , li t kê giao dịch, tham gia tốn hóa đơn, chuyển tiền…Bi n pháp thực hi n xây dựng Call-Center, tr ớc mắt bố trí Phòng Kinh doanh dịch vụ, để khách hàng liên lạc qua n thoại viên, nhận đ ợc h ớng dẫn t vấn dịch vụ ngân hàng Với khách hàng đăng ký giao dịch tự động đ ợc cung cấp mã định danh kết nối với trung tâm để thực hi n giao dịch đ ợc mã hóa Trong th i gian tới, Vietcombank Đà Nẵng cần hoàn thi n kênh phân phối nh Home-Banking, SMS-Banking cho khách hàng cá nhân để nâng cao m c độ phục vụ khách hàng x ng đáng ngân hàng đa năng, hi n đại Bên cạnh đó, Vietcombank Đà Nẵng cần nghiên c u để trang bị thêm máy ATM để lắp đặt nh ng nơi đông ng i qua lại nh nhà hàng, siêu thị, khách sạn…nhằm tăng thuận ti n c a ng i dân giao dịch đồng th i giúp giảm tải cho số máy ATM khác 3.3.4 Chính sách truyền thơng, quảng cáo Thị tr ng c a ngân hàng thị tr ng rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, s thích khác Vì vậy, muốn thu hút khách hàng, bên cạnh giải pháp khác cần phải có chiến l ợc truyền thơng hi u để đ a khách hàng đến với ngân hàng đ a sản phầm dịch vụ đến tận khách hàng Đến Vietcombank Đà Nẵng thụ động vi c tiếp thị khách hàng cá nhân, hình th c quảng cáo, tiếp thị c a Vietcombank Đà Nẵng nghèo nàn, ch a có chiến dịch quảng cáo tầm cỡ Có thể nói, Vietcombank Đà Nẵng ch a trọng m c tới vi c quảng bá sản phẩm c a 96 Vì vậy, Vietcombank Đà Nẵng cần đ a đ ợc sách truyền thơng hi u thông qua vi c thực hi n bi n pháp sau : - Xác định cụ thể mục tiêu truyền thông : Với đặc điểm c a khách hàng mục tiêu nh đề cập phần tr ớc mục tiêu truyền thơng làm để đ a công chúng biết đến Vietcombank Đà Nẵng nh biết đến sử dụng dịch vụ c a Vietcombank Đà Nẵng Mục tiêu khác dạng khách hàng khác Đối với dạng khách hàng tiềm triển khai sản phẩm mục tiêu tập trung vào giai đoạn nhận th c c a khách hàng (theo mơ hình nhận th c AIAD), sau đến giai đoạn cảm thụ giai đoạn hành vi Còn dạng khách hàng có, lại tập trung vào mục tiêu giai đoạn “hành động” c a khách hàng, để khách hàng thực tin t ng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ c a Vietcombank Đà Nẵng Nh vậy, cần phải đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân chúng biết dịch vụ Trong thực tế quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm c a ngân hàng ch a biết hết ti n ích c a sản phẩm - Thiết kế thông p: Thông p cần phải thể hi n đ ợc ý t chung cho tồn h thống Vietcombank Vì vậy, kiến nghị ng ng góc độ chi nhánh ch mang tính i định Vietcombank TW Theo h ớng đến lúc Vietcombank cần phải thay đổi thông p c a qua câu slogan “Ln mang đ n cho b n s thành đ t” vốn khuôn sáo, vừa cũ vừa hi u bị lẫn số nhiều slogan c a ngân hàng khác có nội dung na ná Vietcombank cần có thơng p đáp ng đ ợc tiêu chí dễ nhớ, độc đáo, ấn t ợng, có chút thực dụng c a ph ơng Tây nh ng đ ợc sắc văn hóa c a ng i Vi t, bao hàm đ ợc khách hàng bán lẻ…Có thể tổ ch c thi thiết kế thơng p tồn thể nhân viên Vietcombank th bên ngồi Tham khảo số thông p c a ngân hàng n ớc chẳng hạn nh HSBC, ngân hàng có tiếng dịch vụ bán lẻ với câu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa ph ơng” (The world’s local bank) giản dị gần gũi Từ đ a thơng p mang tính tham khảo nh sau: “Ngân hàng tơi 97 Vietcombank” (My bank is VCB); “VCB-B n m i ng i” (VCB-The bank for all of us); … - Sử dụng công cụ truyền thông cách linh hoạt hi u quả, nh : + Công tác quảng cáo cần phải đ ợc xem trọng phải có kế hoạch cụ thể Nên kết hợp loại quảng cáo l ớt qua quảng cáo đợt Quảng cáo l ớt qua nhằm mục đích giới thi u đến khách hàng thông tin sơ kh i hình ảnh c a Vietcombank Đà Nẵng làm cho khách hàng ý bắt đầu tìm hiểu đến dịch vụ c a ngân hàng Hoặc quảng cáo đợt áp dụng cho dịp tung sản phẩm Ph ơng ti n quảng cáo đ ợc khách hàng biết đến nhiều qua báo chí truyền hình Tuy nhiên vi c thiết kế hay lựa chọn thông p th ng ngân hàng tự làm nên ch a phát huy hi u mà nên thuê đơn vị quảng cáo thực hi n nhằm tăng tính chuyên nghi p hi u c a vi c quảng cáo Bên cạnh đó, cần thiết phải in t rơi, t b ớm, tài li u giới thi u h ớng dẫn sử dụng dịch vụ để sẵn quầy giao dịch để khách hàng đọc qua đến giao dịch Đây bi n pháp “sản phẩm hóa” dịch vụ, t c biến vơ hình thành hữu hình, làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi hiểu rõ dịch vụ + Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Trong thị tr ng dịch vụ ngân hàng kết hợp nhiều hình th c khuyến nh giao dịch có quà tặng, tiết ki m dự th ng trúng nhà, ơtơ, chuyến du lịch n ớc ngồi khách hàng có so sánh Vietcombank Đà Nẵng khơng có sách khuyến phù hợp Các công cụ khuyến cần ý th ng quà tặng, miễn giảm phí dịch vụ Thực tế th i gian qua ch ng minh đợt khuyến Vietcombank Đà Nẵng, l ợng giao dịch tăng lên nhiều, chẳng hạn nh gửi tiền có quà tặng thu hút l ợng tiền gửi tăng gấp đơi so với bình th ng đợt miễn giảm phí phát hành thẻ ATM quầy giao dịch hầu nh ngày tải + Một số công cụ mà lâu Vietcombank Đà Nẵng th ng hay bỏ qua hình th c quảng cáo qua “truyền mi ng”, quan h quần chúng marketing trực tiếp Lịch sử marketing ch ng minh hi u c a vi c “r tai” 98 thông tin c a sản phẩm dịch vụ từ ng i sang ng Nẵng nên phát huy công cụ này, thông qua ng i khác Vietcombank Đà i tiên phong cán nhân viên c a ngân hàng bi n pháp khuyến khích, giáo dục họ tr thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng nh sản phẩm dịch vụ c a ngân hàng Ngồi ra, vi c Vietcombank Đà Nẵng tài trợ cho ki n th ng bị bắt buộc làm cách chiếu l ; vi c gửi th chào m i trực tiếp đến khách hàng ch a bao gi thực hi n Vì vậy, Vietcombank Đà Nẵng nên chọn số giải thể thao c a thành phố để đặt vấn đề tài trợ th c nhằm góp phần xây dựng hình ảnh c a ngân hàng dân chúng Bên cạnh cần nghiên c u để bố trí buổi nói chuy n cơng ty nơi khách hàng làm vi c nhằm giới thi u sản phẩm sản phẩm đến khách hàng Trong t ơng lai, ngân hàng cần nghiên c u để giới thi u sản phẩm đến khách hàng qua hình th c gửi th trực tiếp, marketing n tử (mail), chi phí t ơng đối cao nh ng đ ợc khách hàng hoan nghênh Bên cạnh đó, cần nên chuẩn hóa hình ảnh bên ngồi c a văn phòng, điểm giao dịch c a Vietcombank Đà Nẵng (kể điểm đặt máy ATM) từ kiến trúc tới logo, màu sắc Cần xây dựng mơtíp đặc tr ng c a Vietcombank để đâu, khách hàng nhận ng i cung cấp dịch vụ tài quen thuộc c a Xây dựng nét văn hóa giao dịch Vietcombank, thể hi n qua phong cách, thái độ văn minh, lịch c a đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng mang nét đặc tr ng c a Vietcombank Đà Nẵng 3.3.5 Chính sách nguồn nhân lực: Khác với Marketing ngành sản xuất, marketing dịch vụ có thêm yếu tố ng i Đầu t cho ng i khơng bao gi phí phạm cả.Hi n Chi nhánh ch a có phòng Marketing mà ch có phận marketing thuộc phòng quan h khách hàng đảm nhận công vi c Marketing chung cho chi nhánh Tuy nhiên, phòng ban chi nhánh lại ch a có liên kết công vi c chặt chẽ với phận Marketing này, gây nên chồng chéo tắc trách công vi c Xuất phát từ yếu tố trên, sách Marketing lâu c a Ngân hàng không 99 mang tính chiến l ợc, ch a phù hợp với thị hiếu c a ng i tiêu dùng địa bàn Đà Nẵng mà ch thực hi n theo ch tr ơng chung c a toàn ngành ch yếu, có đợt quảng cáo, ch ơng trình khuyến mại c a chi nhánh nh ng đ ợc hoạch định theo tính tự phát, ch a có ch ơng trình kế hoạch cụ thể Ngồi ra, nhân viên giao dịch hầu nh ch a qua tr ng lớp đào tạo để tr thành ng i bán hàng chuyên nghi p, ch a ý th c hết đ ợc tầm quan trọng c a khách hàng – “th ợng đế” chế thị tr ng Vì vậy, để thực hi n tốt mục tiêu, kế hoạch c a mình, Vietcombank Đà Nẵng cần coi trọng vi c phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo bố trí cơng vi c có chế độ đãi ngộ hợp lý Trong điều ki n cạnh tranh nh hi n nay, buộc ngân hàng phải th nâng cao chất l ợng phục vụ khách hàng, mà ng ng xuyên i nhân tố quan trọng vi c hình thành chất l ợng c a dịch vụ Vì phát triển nguồn nhân lực phải tiến hành song song với phát triển sản phẩm dịch vụ c a ngân hàng Tr ớc hết, Vietcombank Đà Nẵng cần tiếp tục đổi toàn di n, tri t để công tác tổ ch c cán để xây dựng đội ngũ CBNV đ số l ợng, b t phá chất l ợng nâng cao khả làm vi c cống hiến mơi tr ng văn hố doanh nghi p lành mạnh với cấu tổ ch c hợp lý theo thông l quốc tế; xây dựng cho đ ợc cấu nguồn nhân lực với cấu phù hợp với yêu cầu c a quản lý nhà n ớc thị tr ng hoạt động kinh doanh th i kỳ Đồng th i Vietcombank Đà Nẵng phải cấu lại phận Marketing để mang tính chuyên nghi p thấu hiểu khách hàng Nhân viên Marketing tảng kiến th c Marketing phải ng i am hiểu nghi p vụ cụ thể, đặc điểm c a khách hàng từ đ a sách phù hợp với thị hiếu tiêu dùng địa bàn đ ợc Cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghi p vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội-nhân văn, đòi hỏi có độ nhạy bén cao vi c thuyết phục khách hàng “mua hàng” Tr ớc mắt c a khách hàng, họ mặt c a ngân hàng nên cần phải đ ợc đào tạo kỹ bán hàng 100 Để đạt đ ợc yêu cầu nhân lực nh Vietcombank Đà Nẵng cần phải “xác định t t trên, từ khâu tuyển dụng, ng” cho ng viên đ ợc tuyển dụng vào ngân hàng Có thể trình vấn, Vietcombank Đà Nẵng cần nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhi m vụ yêu cầu cụ thể c a loại công vi c để ng viên nắm rõ, khỏi bỡ ngỡ có so sánh nhân viên trúng tuyển với nhau, yên tâm công tác với công vi c đ ợc giao Vietcombank Đà Nẵng cần có kế hoạch đào tạo cụ thể cho tất nhân viên để hiểu rõ sản phẩm dịch vụ c a ngân hàng mình, từ nhân viên quảng cáo sản phẩm c a ngân hàng có hội tiếp xúc với khách hàng giải thích thắc mắc c a khách hàng Vì vậy, tổ ch c buổi hội thảo phạm vi chi nhánh cần thiết Ngoài ra, công tác đào tạo cần nhấn mạnh kỹ thuật bán hàng, bao gồm cách th c giao tiếp, cách thuyết phục khách hàng đặc bi t mơ hình bán hàng 3.3.6 Chính sách mơi trường vật chất Là đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài yếu tố mơi tr ng vật chất có tác động lớn đến mặt kinh doanh c a ngân hàng Vì để cơng tác Marketing đạt hi u cần phải trọng vi c xây dựng phát triển s hạ tầng kết hợp đẩy mạnh hi n đại hố cơng ngh ngân hàng Tr ớc hết trụ s làm vi c phòng giao dịch Đây mặt c a ngân hàng nơi gặp gỡ c a khách hàng với ngân hàng khách hàng đến giao dịch Nên nghiên c u để trụ s phòng giao dịch thiết kế mơ hình để mang tính thống kiến trúc Th ng xuyên nâng cấp máy ch để l u trữ li u,cũng nh truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp th i, nhanh chóng xác Những ch ơng trình u cầu máy tính có cấu hình lớn nh TF, quản lý tiền vay hàng năm phòng Hành nhân phối hợp với phòng ban xây dựng kế hoạch đăng ký với Vietcombank TW để cần đáp ng Gắn liền với phát triển c a tốn thẻ đòi hỏi cơng ngh tin học mà cụ thể hoạt động c a h thống máy ATM máy EDC đơn vị 101 chấp nhận thẻ Máy ATM đ ợc ví nh “kios banking” để phục vụ khách hàng nơi, lúc Vừa qua, hàng loạt cố trục trặc xung quanh máy ATM làm cho ng i dân giảm lòng tin với h thống toán mà s c quảng bá văn minh tiên tiến Vì vậy, để khuyến khích tốn qua thẻ thân ngân hàng phải đảm bảo s hạ tầng phục vụ cho nhu cầu chi tiêu đầu t máy móc hi n đại phù hợp với cơng ngh để đón đầu xu h ớng phát triển, đảm bảo h thống đ ng truyền thông suốt Đồng th i, thiết kế kios banking theo mô hình thống chung vừa mang tính quảng bá, vừa mang tính chuyên nghi p Cung cấp cho ĐVCNT t rơi, bảng hi u quảng cáo nên thiết kế cho địa điểm chấp nhận toán theo phong cách chung Khi ng i dân ch a quen với vi c tốn khơng dùng tiền mặt, vi c tốn thẻ lại tiếp xúc nhiều với h thống máy móc ATM tạo cảm giác e ngại cho ng i sử dụng, cần phải thiết kế mơi tr ng thân thi n cho khách hàng tiếp xúc trực tiếp với h thống ATM nh thiết kế giao di n máy đẹp mắt với l i chào giới thi u nhất, có dịch vụ nên hi n lên hình để khách hàng dễ quan tâm 3.3.7 Chính sách trình tương tác dịch vụ Với u ngân hàng đầu vi c thực hi n Ngân hàng bán lẻ địa bàn, Vietcombank Đà Nẵng cần phát huy u điểm c a ngân hàng bán lẻ thông qua vi c thiết kế quy trình bán hàng để nhân viên ngân hàng thực hi n bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quy trình giúp nhân viên nâng cao chất l ợng phuc vụ khách hàng khai thác tốt dịch vụ c a Quá trình t ơng tác dịch vụ ngân hàng bao gồm bốn b ớc: chuẩn bị, phát triển, kết thúc đánh giá kết * Giai đoạn chuẩn bị: Đây giai đoạn quan trọng cho phép nhân viên ngân hàng xếp li u để bán hàng, bao gồm b ớc sau: - Lập tr ớc kế hoạch bán hàng 102 - Tập hợp thông tin sản phẩm nh : bảng giá, ch ơng trình khuyến mãi(nếu có), quảng cáo, h ớng dẫn sử dụng liên quan đến sản phẩm thẻ dịch vụ tài khác bán kèm nh tiết ki m, tài khoản cá nhân…Mỗi nhân viên xác lập cho riêng hồ sơ sản phẩm, xác định đ ng bán hàng lợi ích sản phẩm - Hồ sơ li u khách hàng thông tin tổng hợp, mẫu chữ ký(mẫu dấu) số thơng tin riêng mà nhân viên có - Thiết lập danh sách đồng nghi p cung cấp thông tin sản phẩm hỗ trợ vi c bán sản phẩm c a nhân viên * Giai đoạn phát triển: Giới thi u: Chào hỏi khách hàng, lắng nghe nhu cầu c a khách hàng sản phẩm từ hình dung đ ng bán sản phẩm Phân tích nhu cầu: qua giao tiếp, đ a câu hỏi để xác định lại khả tài chính, nhu cầu sử dụng đ a sản phẩm thẻ thích hợp với khách hàng Trong giai đoạn ta kết hợp để bán chéo sản phẩm khác c a ngân hàng, kích thích phát triển nhu cầu c a khách Có thể giai đoạn hi n khách hàng ch a có nhu cầu nh ng qua trình giới thi u khách hàng nhận nhu cầu c a có nhu cầu dịch vụ khách hàng nhớ đến Vietcombank Đáp ng nhu cầu c a khách hàng sản phẩm c a * Giai đoạn hoàn tất: giai đoạn mà nhân viên ngân hàng th ng bỏ qua họ cho khách hàng mua sản phẩm coi nh kết thúc bán hàng.Song ch điểm dừng c a trình t ơng tác dịch vụ Giai đoạn gồm phần: - Đề nghị hành động: Nhân viên ngân hàng cần khéo léo kết thúc giao dịch kết thúc m t c phải cất giữ thông tin liên tục sử dụng thông tin tiếp xúc với khách hàng c a mình.Đây q trình chăm sóc khách hàng Tiếp theo nhân viên đề nghị khách hàng sử dụng sản phẩm xác nhận tin cậy khách hàng ng i bán - Tiếp tục theo dõi khách hàng “không bán sản phẩm mà bán l i hẹn” 103 Vì có bán đ ợc sản phẩm hay không liên h lại với khách hàng công cụ bắt buộc cho nhân viên ngân hàng hi n đại * Đo l ng kết quả: Nên có mẫu đánh giá, báo cáo định kỳ để đo l ng kết Sơ đồ 3.3 : Mơ hình bán hàng Bên cạnh đó, Vietcombank Đà Nẵng cần nghiên c u đ a vào ng dụng h thống giải pháp Quản trị quan h khách hàng (còn gọi h thống CRM: Customer Relationship Management) H thống hi n đ ợc Techcombank triển khai áp dụng b ớc đầu thu đ ợc hi u H thống CRM đ ợc xây dựng s ng dụng công ngh thông tin cho phép thu thập, xử lý l u trữ thông tin khách hàng cách h thống hi u Từ vi c khai thác thơng tin này, ngân hàng nhanh chóng phát hi n hội kinh doanh, tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi ph ơng th c phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ có chất l ợng cao với m c chi phí hợp lý Về cơng tác chăm sóc khách hàng, thực hi n bi n pháp sau : 104 Tổ ch c phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đ ợc tôn trọng đến ngân hàng giao dịch Bộ phận có ch c h ớng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả l i thắc mắc, t vấn, giới thi u sản phẩm c a ngân hàng cho khách hàng Đối với nhóm khách hàng đặc bi t (nhóm VIP: nhóm đem lại lợi ích cao cho ngân hàng), thiết kế quầy giao dịch riêng để phục vụ cho sang trọng, lịch nh có bàn uống n ớc, tivi, chí có bảng giao dịch ch ng khốn trực tuyến , đ ợc nhân viên phục vụ trọn gói, cửa tất yêu cầu dịch vụ c a khách hàng Định kỳ hàng năm, tổ ch c hội nghị khách hàng cá nhân với hình th c nh làm doanh nghi p Mục đích nhằm để ngân hàng mặt cảm ơn tin t ng hợp tác c a khách hàng năm qua, mặt khác thông qua hội nghị mà ngân hàng tìm hiểu thêm đ ợc tâm t , nguy n vọng c a khách hàng, điều khách hàng ch a hài lòng để tiếp tục phát huy mặt tốt, chấn ch nh, ch nh sửa khiếm khuyết nhằm phục vụ khách hàng cách tốt hơn, từ nâng cao đ ợc hi u kinh doanh c a 3.3.8 Giải pháp ngân sách Marketing: Để thực hi n giải pháp cụ thể đòi hỏi Vietcombank Đà Nẵng xác định ngân sách cho hoạt động Marketing Trong điều ki n hi n tại, chi nhánh tiến hành Marketing kinh phí hoạt động th ng ch chiếm khoảng 2% chi phí năm Chi phí dựa hoạt động marketing phát sinh mà không ch động thành lập ngân sách Marketing, cơng tác Marketing bị động Theo quy định c a Bộ tài chính, kinh phí dành cho quảng cáo h thống ngân hàng khơng v ợt q 5%/năm Vì vậy, thiết nghĩ năm chi nhánh xây dựng ngân sách marketing dựa định m c từ phân bổ cho hoạt động Marketing nhằm bảo đảm điều ki n tiền đề cho giải pháp marketing 105 Với dự toán nguồn ngân sách cho hoạt động Marketing, chi nhánh cần tiến hành phân bổ cho sách Marketing cách hợp lý th i kỳ, là: Chính sách Marketing T l (%/t ng chi phí) Xây dựng chiến l ợc Marketing Chính sách sản phẩm 0,50 Chính sách giá 0,50 Chính sách phân phối Chính sách quảng bá, xúc tiến Chính sách nhân sách khác 3.4 Nh ng ki n ngh 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng nhà n ớc cần xem xét ph ơng án để đ a giải pháp phát triển đồng hoạt động dịch vụ ngân hàng - Định h ớng cho tổ ch c tín dụng (TCTD) phát triển hoạt động dịch vụ nhằm đảm bảo cho TCTD đầu t h ớng, đầu t có hi u quả, hạn chế vi c đầu t dàn trải, cục mang tính tự phát hi u - Th ng xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ c a ngân hàng khu vực giới để TCTD nắm bắt xu h ớng phát triển nh xác định đ ợc vị trí c a ngân hàng tiến trình hội nhập 3.4.2 Đối với Vietcombank TW - Cần xây dựng chiến l ợc Marketing cho phát triển c a h thống Vietcombank, để vừa mục tiêu, vừa s cho chi nhánh h thống xây dựng sách Marketing phù hợp với điều ki n kinh doanh doanh c a địa bàn 106 - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác Marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm Marketing để có đội ngũ chuyên nghi p Dựa vào quy mô hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận hoạt động Marketing - Xây dựng nguồn ngân sách Marketing từ phân bổ cho chi nhánh để ch động vi c đ a sách Marketing thích hợp 3.4.3 Đối với Nhà nước -Hỗ trợ xây dựng s vật chất kỹ thuật, thúc đẩy q trình hi n đại hố cơng ngh ngân hàng Hoạt động ngân hàng đòi hỏi ng dụng cơng ngh n tử, tin học hi n đại tốn kém, ngân hàng tự đầu t mà phải liên doanh, liên kết phải có hỗ trợ từ phía Nhà n ớc Mặt khác, vi c ng dụng công ngh thông tin ngành kinh tế, ph nhận ngành ngân hàng tài ngành đầu Tuy nhiên, so với n ớc khu vực m c ng dụng thấp Nếu khơng có đầu t m c nguy tụt hậu hồn tồn xảy ra, bối cảnh phát triển mạnh mẽ c a th ơng mại n tử hội nhập tồn cầu - Tạo mơi tr Một mơi tr ng kinh tế xã hội ổn định: ng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đ i sống c a ng i dân đ ợc cải thi n, quan h quốc tế đ ợc m rộng, có điều ki n tiếp xúc với cơng ngh tốn hi n đại c a Ngân hàng, từ ngân hàng m rộng đ ợc đối t ợng phục vụ c a - Ban hành quy định khuyến mại hoạt động ngân hàng Để tránh vi c đ a hình th c khuyến mại tràn lan, lặp lặp lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân chúng, gây ảnh h ng không tốt đến hoạt động ngân hàng, Nhà n ớc cần phải quản lý chặt chẽ ch ơng trình khuyến mại sớm ban hành quy định h ớng dẫn thực hi n thống h thống ngân hàng hoạt động khuyến mại 107 K T LU N Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc bi t quan trọng kinh tế thị tr ng Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung c a sản xuất hàng hoá chế thị tr ng c a quốc gia Nền kinh tế Vi t Nam thực tr thành kinh tế thị tr ng hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến l ợc phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến l ợc phát triển trọng tâm chiến l ợc phát triển tổng thể c a tồn ngành Chính u cầu đ ợc đặt cho h thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thi n Là chi nhánh c a ngân hàng th ơng mại hàng đầu Vi t NamVietcombank Đà Nẵng nắm bắt đ ợc xu đổi lĩnh vực tài c a đất n ớc có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng Chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu c a hoạt động marketing ngân hàng th ơng mại, thực tế ch ng minh kết hoạt động kinh doanh c a Vietcombank Đà Nẵng năm gần đạt đ ợc nh vận dụng sách Marketing Tuy nhiên sách khơng phù hợp, thiếu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh vi c phát triển dịch vụ ngân hàng Vietcombank Đà Nẵng, tác giả tập trung nghiên c u vấn đề cách khoa học, có h thống hồn thành đ ợc nhi m vụ sau : - H thống hóa s lý luận Marketing ngân hàng th ơng mại - Nghiên c u thực trạng sách Marketing Vietcombank Đà Nẵng tập trung vào nội dung nh : Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách quảng bá xúc tiến, sách nhân sự, mơi tr ng vật chất trình t ơng tác dịch vụ - Dựa vào ch tiêu đánh giá xu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vi t nam, đánh giá kết mà Vietcombank Đà Nẵng đạt 108 đ ợc lĩnh vực này, đồng th i nêu mặt hạn chế nguyên nhân c a chúng - Xuất phát từ c tiền đề, qua vi c phân tích sơ kh i môi tr ng hoạt động dịch vụ ngân hàng địa bàn Đà Nẵng, đ a sách Marketing vừa mang tính ph ơng pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần c a Vietcombank Đà Nẵng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đ a đ ợc áp dụng Vietcombank Đà Nẵng th i gian tới, đồng th i đ ợc lấy làm tài li u tham khảo cho ngân hàng th ơng mại khác vi c lựa chọn chiến l ợc phù hợp cho vi c phát triển dịch vụ, góp phần tạo b ớc chuyển biến mạnh mẽ cho văn minh toán địa bàn nh cho phát triển c a thị tr Đà Nẵng nói chung chặng đ ng hội nhập kinh tế ng tài 109 TÀI LI U THAM KH O [1] PGS,TS Lê Thế Giới - Th.S Lê Văn Huy (2006), “Mơ hình nghiên c u nhân tố ảnh h ng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Vi t Nam”, Tạp chí Ngân hàng (3),7-10 [2] TS Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê [3] TS Nguyễn Đại Lai (2006), “Những nội dung trọng tâm c a chiến l ợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020” [4] TS.Hồ Ngọc Luật (2006),”Hạn chế toán tiền mặt kinh tế cách nào?”,Tạp chí tin học Ngân hàng(số Xn Bính Tuất), tr.6-7 [5] TS Trần Hồng Ngân (2004), “Vài nét phát triển ngân hàng n tử giới”, Tạp chí Ngân hàng (5), 10-11 [6] L u Văn Nghiêm (2001) Mảketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Hà nội [7] Ngân hàng Ngoại th ơng Đà Nẵng, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 20062008, Đà Nẵng [8] Ngân hàng Nhà n ớc Đà Nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2006-2008, Đà Nẵng [9] Ngân hàng Nhà n ớc Vi t nam (2006), Tài liệu Hội thảo khoa học: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt nam, Hà nội [10] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê [11] Pierre Eiglier – Eric Langeard (1995), Servuction – Marketing dịch vụ, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà nội [12] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [13] Nguyễn Xuân Thành (2005), “Những vấn đề quan tâm hi n c a nhà quản lý ngân hàng hi n đại”, Tạp chí Ngân hàng (2) [14] TS Trịnh Quốc Trung (2007), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Thành phố Hồ chí Minh ... (VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG) 2.1 Vài nét v CN Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng Ngân hàng. .. thực trạng sách marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Đà Nẵng 3 - Đề xuất giải pháp hồn thi n sách marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Đà Nẵng giai đoạn hi n Đ i t ng ph... nhánh Ngân hàng Ngoại th ơng Đà Nẵng trực thuộc Ngân hàng Ngoại th ơng Vi t Nam từ 02/06/2008 th c 29 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Đà Nẵng (tên gọi tắt Vietcombank Đà Nẵng)