khoa-luan-tot-nghiep-hoan-thien-cong-tac-quan-tri-chat-luong-toan-dien-tqm-tai-cong-ty-co-phan-co-khi-va-xay-lap-so-7

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TỒN DIỆN TQM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ VÀ XÂY LẮP SỐ Sinh viên thực : Nguyễn Trà My Mã sinh viên : A22010 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TỒN DIỆN TQM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ VÀ XÂY LẮP SỐ Giáo viên hƣớng dẫn : Th.S Vƣơng Thị Thanh Trì Sinh viên thực : Nguyễn Trà My Mã sinh viên : A22010 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Hà Nội – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập nghiên cứu em nhận nhiều giúp đỡ từ giảng viên trường đại học Thăng Long nhân viên công ty cổ phần xây lắp số Qua em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Quản lý - Kinh tế trường Đại học Thăng Long nhiệt tình giúp đỡ em thời gian em học tập trường Đặc biệt em muốn cảm ơn Ths Vương Thị Thanh Trì giáo viên hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp tận tình bảo giúp đỡ em Hơn hết để hồn thành luận văn em, thiếu giúp đỡ cán nhân viên công ty cổ phần xây lắp khí số Trong thời gian thực tập người công ty sức bảo cho em lời khuyên mà em cịn thiếu sót học thực tế mà em không hiểu dựa vào lý thuyết học trường Em muốn gửi lời cảm ơn đến nhân viên công ty giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Trà My LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Trà My Thang Long University Library MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM) TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm chất lƣợng quản trị chất lƣợng .1 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản trị chất lượng 1.2 Tổng quan TQM .2 1.2.1 Khái niệm TQM 1.2.2 Các đặc điểm chất TQM .4 1.2.2.1 Các đặc điểm 1.2.2.2 Bản chất TQM 1.2.3 Các nguyên tắc TQM 1.2.4 Phân biệt TQM ISO 9000 .7 1.3 Vai trò TQM doanh nghiệp 1.4 Quy trình triển khai TQM doanh nghiệp 1.4.1 Am hiểu cam kết chất lượng 10 1.4.2 Tổ chức phân công trách nhiệm 10 1.4.3 Đo lường hoạch định chất lượng 11 1.4.4 Thiết kế xây dựng hệ thống chất lượng 13 1.4.5 Theo dõi thống kê kiểm soát chất lượng .15 1.4.6 Hợp tác nhóm, đào tạo huấn luyện chất lượng .16 1.4.7 Triển khai thực TQM 18 1.5 Sự cần thiết thực TQM doanh nghiệp .18 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TỒN DIỆN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ VÀ XÂY LẮP SỐ 20 2.1 Giới thiệu khái quát công ty COMA7 .20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty COMA7 .21 2.1.2.1 Đại hội đồng cổ đông .22 2.1.2.2 Hội đồng quản trị .22 2.1.2.3 Ban kiểm soát 23 2.1.2.4 Ban Giám đốc 23 2.1.2.5 Phóng tài kế toán 24 2.1.2.6 Phóng tổ chức hành 24 2.1.2.7 Phòng kỹ thuật dự án .24 2.1.2.8 Phòng kế hoạch kinh doanh .25 2.1.2.9 Các xí nghiệp 25 2.1.3 Khái quát ngành nghề kinh doanh Cơng ty cổ phần khí xây lắp số 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần khí xây lắp số giai đoạn 2012-2014 26 2.1.4.1 Kết doanh thu COMA7 giai đoạn 2012-2014 .26 2.1.4.2 Kết lợi nhuận COMA7 giai đoạn 2012-2014 .27 2.2 Thực trạng cơng tác quản trị chất lƣợng tồn diện Cơng ty cổ phần khí xây lắp số 28 2.2.1 Thực trạng am hiểu cam kết chất lượng .28 2.2.2 Thực trạng tổ chức phân công trách nhiệm 29 2.2.3 Thực trạng đo lường hoạch định chất lượng 32 2.2.4 Thực trạng thiết kế xây dựng chất lượng .33 2.2.5 Thực trạng theo dõi thống kê kiểm soát chất lượng 35 2.2.6 Thực trạng hợp tác nhóm, đào tạo huấn luyện chất lượng 36 2.2.7 Thực trạng triển khai thực TQM .39 2.3 Đánh giá chung công tác quản trị chất lƣợng toàn diện TQM COMA7 39 2.3.1 Tích cực .39 2.3.2 Hạn chế 40 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 41 Thang Long University Library CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TỒN DIỆN TẠI CÔNG TY COMA7 .43 3.1 Định hƣớng phát triển công ty COMA7 thời gian tới 43 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng tồn diện TQM COMA7 .43 3.2.1 Triển khai hồn thiện cơng tác tính tốn chi phí chất lượng 43 3.2.2 Áp dụng thêm biểu đồ xương cá biểu đồ kiểm soát vào TQM công ty COMA7 45 3.2.3 Tổ chức đào tạo chuyên sâu chất lượng cho cấp quản lý công ty 47 3.2.4 Giảm số thành viên tham gia nhóm chất lượng TQM 49 3.2.5 Cải tiến liên tục trình triển khai TQM 50 3.3 Một số kiến nghị với công ty 51 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt COMA7 Tên đầy đủ Construction and machinery jointstock company no.7 ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT Hội đồng quản trị WTO Tổ chức thương mại giới TQM Total Quality Management ISO International Organization For Standardization VND Việt Nam đồng Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ Bảng1.1 So sánh khác TQM ISO Bảng 3.1 Bảng chương trình đào tạo nhân viên .48 Biểu đồ 2.1 Kết doanh thu COMA7 giai đoạn 2012-2014 26 Biểu đồ 2.2 Kết lợi nhuận COMA7 giai đoạn 2012-2014 27 Sơ đồ 1.1 Quy trình triển khai TQM .9 Sơ đồ 2.1 Tổ chức phân công trách nhiệm COMA7 31 Sơ đồ 2.2 Cấu trúc hệ thống chất lượng 34 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình đào TQM COMA7 38 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ hoạt động nhóm chất lượng 50 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quản trị chất lượng lĩnh vực quan tâm ý Việt Nam Điều phản ánh với kinh tế mở cửa hội nhập nước ta nay, mà cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, liệt buộc doanh nghiệp, nhà quản lý phải coi trọng vấn đề chất lượng Do chất lượng trở thành nhân tố định đến thành bại cạnh tranh, định tồn phát triển đất nước nói chung doanh nghiệp nói riêng Nhiều doanh nghiệp Việt Nam nhận thấy rằng: Nền kinh tế nước ta trình hội nhập với khu vực giới Do vấn đề nâng cao chất lượng doanh nghiệp điều quan trọng Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt Nam vươn thị trường giới Từ nhận thức doanh nghiệp Việt Nam thời gian gần trọng vấn đề chất lượng sản phẩm quản trị chất lượng Vấn đề đặt làm để hoàn thiện nâng cao hiệu công tác quản lý Để nâng cao chất lượng đòi hỏi doanh nghiệp, nhà quản trị phải có kiến thức kinh nghiệm định việc quản trị hoạt động kinh doanh, thực tốt công tác quản trị đặc biệt quản trị chất lượng Ở Việt Nam hầu hết doanh nghiệp tin dùng vào chứng nhận ISO nên việc tiếp cận TQM mẻ với doanh nghiệp Nhưng thời gian gần cạnh tranh kỹ thuật chất lượng nên nhiều doanh nghiệp tìm hiểu tiếp cận đến TQM nhiều để tăng cường cải thiện chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu cách toàn diện cho khách hàng Cơ sở phương pháp TQM ngăn ngừa xuất khuyết tật, trục trặc chất lượng từ đầu Sử dụng kỹ thuật thống kê, kỹ quản trị để kiểm tra, giám sát yếu tố ảnh hưởng tới xuất khuyết tật hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng dịch vụ khác liên quan đến trình hình thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ Áp dụng TQM nâng cao chất lượng sản phẩm mà cải thiện hiệu hoạt động tiết kiệm chi phí cho tồn hệ thống nhờ vào nguyên tắc làm từ đầu TQM nhiều công ty hàng đầu Nhật Bản giới áp dụng, trở thành ngôn ngữ chung lĩnh vực quản trị chất lượng TQM xem công cụ quan trọng giúp nhà sản xuất vượt qua hàng rào kỹ thuật thương mại giới Áp dụng TQM điều kiện cần thiết để tham gia vào qua trình hội nhập kinh tế khu vực giới Thang Long University Library Cơng ty cổ phần khí xây lắp số hoạt động lĩnh vực xây dựng sản xuất vật liệu xây dựng nên chất lượng coi yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian thực tập công ty, tiếp cận với cách quản trị chất lượng tồn diện cơng ty, em nhận thấy cơng ty quản trị chất lượng thật hiệu lý thuyết mà em học Tuy nhiên, tồn thiếu sót mà em tin chất lượng hiệu công việc công ty nâng cao công ty cải thiện thiếu sót quản trị chất lượng Do vậy, sau thời gian thực tập công ty cổ phần xây lắp số em định chọn đề tài “Hoàn thiện cơng tác quản trị chất lượng tồn diện TQM cơng ty cổ phần khí xây lắp số 7” để nghiên cứu hoàn thành khóa luận em Mục tiêu nghiên cứu đề tài  Tìm hiểu lý luận tổng quan quản trị chất lượng toàn diện doanh nghiệp  Phân tích tình hình thực trạng cơng tác quản trị chất lượng toàn diện COMA7  Đánh giá nhận xét ưu nhược điểm quản trị chất lượng tồn diện cơng ty cổ phần khí xây lắp số đưa giải pháp hồn thiện phát triển cơng tác quản trị chất lượng tồn diện cho cơng ty thời kì hội nhập  Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lượng tồn diện Cơng ty cổ phần khí xây lắp số  Phạm vi nghiên cứu: Quản trị chất lượng toàn diện phận nhận thầu xây dựng Cơng ty cổ phần khí xây lắp số giai đoạn 2012-2014  Phƣơng pháp nghiên cứu  Thông tin thu thập thông qua số phương pháp chủ yếu như:  Phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích;  Phương pháp vấn sâu nhà quản trị nhằm thu thập thơng tin xác  Thu thập thơng tin thứ cấp từ sách, báo, giáo trình, internet báo cáo nội cơng ty 5 Nội dung khóa luận Khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện (TQM) doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng tồn diện cơng ty cổ phần khí xây lắp số Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng tồn diện cơng ty cổ phần khí xây lắp số Thang Long University Library CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM) TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm chất lƣợng quản trị chất lƣợng 1.1.1 Chất lượng Chất lượng phạm trù rộng lớn phức tạp, có nhiều khái niệm khác chất lượng Tuỳ vào lĩnh vực khác mục đích khác nên quan điểm chất lượng áp dụng khác chất lượng vấn đề nhận thức riêng Cái mà người cho sản phẩm chất lượng khơng phải sản phẩm chất lượng người khác Do đó, quan niệm người chất lượng vấn đề việc nhu cầu người thoả mãn đến mức Xét theo nghĩa hẹp chất lượng bao gồm đặc tính sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt, tuổi thọ cao, mẫu mã đẹp… đặc tính lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, theo nghĩa chất lượng đánh giá thơng qua số lượng sản phẩm đạt từ việc kiểm tra chất lượng so với sản phẩm bị loại bỏ Còn theo quan điểm triết học: “Chất lượng xác định chất vật, tượng, tính chất mà khẳng định khơng phải khác nhờ mà tạo khác biệt với khách thể khác Chất lượng khách thể không quy tính chất riêng biệt mà gắn chặt với khách thể khối thống bao chùm toàn khách thể” (nguồn: tcvn.gov.vn) Theo quan điểm chất lượng mang ý nghĩa trừu tượng, khơng phù hợp với thực tế địi hỏi Hay theo hướng thị trường, W.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thoả mãn khách hàng” Trong “Chất lượng cho không” tác giả Philip Crosby cho “chất lượng phù hợp với yêu cầu” Những quan niệm cho thấy mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ chất lượng yếu tố thị trường Do vậy, dựa tác dụng thực tế, định nghĩa chất lượng tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) nhất: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thoả mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” [2, Tr 39] Vì định nghĩa có thống hai ý đáp ứng nhu cầu bên khả thực tế bên doanh nghiệp, nên chấp nhận cách rộng rãi hoạt động kinh doanh Tóm lại, hiểu chất lượng phải thể hài kết hợp hài hịa hai yếu tố thuộc tính khách quan sản phẩm chủ quan bên thỏa mãn với mong đợi khách hàng 1.1.2 Quản trị chất lượng Hiện có nhiều quan điểm khác quản trị tồn số quan điểm quản trị chất lượng “Quản trị chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm sốt chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng.”(Nguồn: wikipedia) Hay theo học giả A.G Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng định nghĩa “Quản trị chất lượng hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có tính hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” Các quan điểm đề cập đến yếu tố công việc chưa thể rõ yếu tố người Còn sách quản trị chất lượng tác giả Nguyễn Đình Phan đề cập đến yếu tố người qua việc khai thác quản trị chất lượng theo góc độ: “Quản trị chất lượng trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá điều chỉnh (nếu cần) chương trình cải tiến chất lượng” Xét nội dung quản trị chất lượng tiếp cận theo bước: hoạch định chất lượng, tổ chức thực chương trình cải tiến, giám sát đánh giá điều chỉnh Tóm lại quản trị chất lượng hệ thống quản trị nhiều trình hoạt động nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng việc công tác quản trị ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2 Tổng quan TQM 1.2.1 Khái niệm TQM TQM viết tắt Total Quality Management hay gọi quản trị chất lượng toàn diện TQM phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thoả mãn khách hàng lợi ích thành viên công ty xã hội Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản trị chất lượng trước cung cấp hệ thống toàn diện cho công tác quản trị Thang Long University Library cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề Bước khởi đầu hình thành hệ thống quản trị chất lượng toàn diện từ kiểm soát chất lượng tổng hợp – TQC (Total Quality Control) ông Faygenbao xây dựng từ năm 1950 ông làm việc hãng General Electric với tư cách người lãnh đạo hãng chịu trách nhiệm quản trị chất lượng quản trị nghiệp vụ sản xuất Thuật ngữ kiểm sốt chất lượng tồn diện Armand V.Feigenbaum đưa lần xuất sách Total Quality Control (TQC) ông năm 1951 Trong lần tái sách lần thứ năm 1981, Feigenbaum định nghĩa TQC sau: “Kiểm soát chất lượng hệ thống có hiệu để thể hóa nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lượng nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn tồn khách hàng.” Sau TQM phát triển từ ý tưởng giảng tiến sỹ Edwards Deming Joseph Juran Các học giả nhà làm chất lượng nghiên cứu ý tưởng hai ông để tạo hệ thống quản trị chất lượng ngày Tuy TQM phát từ trước đó, đến Nhật Bản TQM thực thành cơng gây tiếng vang Q trình phát triển từ hoạt động riêng biệt kiểm soát chất lượng công ty Nhật Bản với đúc kết trao đổi kinh nghiệm quản trị chất lượng hàng năm dẫn tới hình thành phương thức Quản trị chất lượng toàn diện Nhật Bản TQM bước hoàn thiện TQC với ý tưởng sau đây:  Quản trị chất lượng trách nhiệm người, phận công ty;  Quản trị chất lượng toàn diện hoạt động tập thể địi hỏi phải có nỗ lực chung người;  Quản trị chất lượng toàn diện đạt hiệu cao người công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên tham gia;  Quản trị chất lượng tổng hợp địi hỏi phải quản lý có hiệu giai đoạn công việc sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A (Plan-Doing-Controling-Act);  Hoạt động nhóm chất lượng phần cấu thành quản trị chất lượng tổng hợp Tại thời điểm có nhiều cách hiểu ứng dụng khác TQM Như theo giáo sư Armand V.Feigenbaun TQM hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lượng tổ nhóm doanh nghiệp để tiếp thị áp dụng khoa học kỹ thuật sản xuất cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng cách kinh tế Nhưng nói khái niệm TCVN ISO 8402 bao quát nhấn mạnh đến việc tham gia tất thành viên nhằm hướng đến thành công dài hạn “Quản trị chất lượng đồng cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng dựa vào tham gia tất thành viên nó, nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hang đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” Khái niệm chủ yếu tập chung vào nỗ lực tất thành viên doanh nghiệp nhằm xây dựng hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp, đảm bảo trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quản trị chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp 1.2.2 Các đặc điểm chất TQM 1.2.2.1 Các đặc điểm Bất vật việc cụ thể có đặc điểm để nhận biết được, để làm bật chúng so với vật khác, TQM vậy, TQM có đặc điểm sau:  Về mục tiêu: TQM xem chất lượng số một, toàn hệ thống quản lý doanh nghiệp hướng tới khách hàng, đáp ứng mong muốn khách hàng, việc đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng nhà sản xuất đề từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thành chất lượng hoạt động quan trọng xuyên suốt TQM  Về quy mô: Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng TQM doanh nghiệp mở rộng kiểm soát sang sở cung ứng, thầu phụ doanh nghiệp, phần mua nguyên liệu chiếm đến 70% giá trị sản phẩm Theo quan điểm này, việc xây dựng yêu cầu cụ thể cho loại nguyên vật liệu để kiểm soát chất lượng đầu vào cải tiến phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ sản xuất cần thiết, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tiền bạc  Về hình thức: TQM thực kế hốch hố, chương trình hố, theo dõi phịng ngừa trước sản xuất thay việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất Người ta sử dụng công cụ thống kê để theo dõi phân tích mặt định lượng kết quả, tìm ngun nhân biện pháp phịng ngừa thích hợp  Cơ sở hệ thống TQM: Trong khối xây dựng sản xuất kinh doanh: Phần cứng (thiết bị, máy móc…) phần mềm (phương pháp, bí thông Thang Long University Library tin…) người, TQM người Nguyên tắc để thực thi TQM phát triển cách tồn diện thơng qua việc đào tạo huấn luyện giao quyền nhiệm vụ cho họ Cũng xây dựng mơi trường làm việc với tổ, nhóm công nhân đa kỹ tự quản lý công việc  Về tổ chức: Hệ thống quản lý trịn TQM có cấu chức chéo dẫn đến việc kiểm soát phối hợp cách đồng hoạt động khác hệ thống tạo thuận lợi cho hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần có tham gia cấp cao cấp trung để phân công trách nhiệm rành mạch  Kỹ thuật quản lý: TQM xây dựng theo phương châm “làm từ đầu” nhằm giảm tổn thất kinh tế TQM sử dụng công cụ thống kê cách tiếp cận chất lượng có hệ thống khoa học Các công cụ cho liệu sở để doanh nghiệp định giúp doanh nghiệp kiểm soát vấn đề liên quan đến chất lượng xuyên suốt trình kinh doanh Như TQM ln coi trọng người, coi ngun tắc, người luôn yếu tố trung tâm hoạt động, yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng Đồng thời muốn nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng phải coi nhân tố người yếu tố Nhà quản trị cần phải tạo mơi trường mà người lao động làm việc cách tích cực, có thấu hiểu phấn đấu mục tiêu doanh nghiệp 1.2.2.2 Bản chất TQM TQM phương cách quản trị chất lượng đòi hỏi tất thành viên, phận doanh nghiệp nỗ lực phấn đấu mục tiêu chung thoả mãn nhu cầu khách hàng, đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển cách bền vững Thật doanh nghiệp, hoạt động phận có ảnh hưởng đến hoạt động phận khác ngược lại Do muốn doanh nghiệp hoạt động có hiệu phận doanh nghiệp phải hợp tác tốt với Với yếu phận chức doanh nghiệp dẫn đến yếu doanh nghiệp đó, sai lầm thường hay nhân lên có phận lĩnh vực khác khơng đáp ứng u cầu gây khó khăn nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn Nếu người tìm xử lý từ đầu sai phạm, yếu tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Quản trị chất lượng tồn diện địi hỏi tất thành viên phận thường xuyên trao đổi thông tin thoả mãn yêu cầu doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc mà thành viên, phận am hiểu lẫn tạo thuận lợi cho công tác quản trị chất lượng tổ chức từ nâng cao hiệu hoạt động Chất lượng TQM khơng cịn trách nhiệm phận quản lý trước mà trách nhiệm tất thành viên phận doanh nghiệp 1.2.3 Các nguyên tắc TQM TQM hệ thống quản lý mang tính toàn diện Các nguyên tắc mà TQM đưa bao gồm:  Nguyên tắc lãnh đạo cấp cao phải người trực tiếp chịu trách nhiệm chất lượng doanh nghiệp: Mặc dù chất lượng tất yếu tố, khâu quy trình tạo nên, tạo định áp dụng quản trị chất lượng tồn diện hay khơng lại lãnh đạo định Theo Juran “80% sai hỏng chất lượng quản lý gây ra” Điều chứng tỏ nguyên tắc nguyên tắc quan trọng  Nguyên tắc coi trọng người: Con người luôn yếu tố trung tâm trình hoạt động Con người yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng Do muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng phải coi nhân tố người yếu tố đảm bảo cho hoạt động Trong doanh nghiệp phải tạo mơi trường mà người hoạt động cách tích cực có thơng hiểu lẫn tất mục tiêu doanh nghiệp Mặt khác phải coi người doanh nghiệp vừa “khách hàng” vừa “người cung ứng” cho thành viên khác Phát huy nhân tố người thoả mãn nhu cầu doanh nghiệp  Nguyên tắc liên tục cải tiến việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA): Để đạt hiệu liên tục cải tiến doanh nghiệp thực cơng việc theo vòng tròn PDCA:  Lập kế hoạch (Plan): Xây dựng kế hoạch khâu quan trọng Kế hoạch phải xây dựng dựa sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Nếu kế hoạch ban đầu soạn thảo tốt việc thực dễ dàng, đạt hiệu cao Kế hoạch phải dự báo rủi ro xảy để xây dựng biện pháp phòng ngừa  Thực (Do): Muốn kế hoạch thực tốt người thực phải hiểu tường tận u cầu cơng việc cần phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho họ  Kiểm tra (Check): Trong trình thực phải có so sánh kế hoạch với thực Khi kiểm tra phải đánh giá hai vấn đề: Kế hoạch có thực nghiêm túc không, độ lệch kế hoạch thực thân kế hoạch có Thang Long University Library xác khơng TQM coi phịng ngừa phương trâm quản trị phải kiểm tra khâu phòng ngừa Việc kiểm tra trước hết phải người thực tự kiểm tra, thấy khơng phù hợp họ tự đề nghị biện pháp để khắc phục điều chỉnh Sau thời gian đạo giám đốc chất lượng chuyên gia đánh giá nội tiến hành đánh giá đơn vị doanh nghiệp  Hoạt động (Action): Thực chất hành động khắc phục phịng ngừa sau tìm trục trặc sai lệch Ở sử dụng cơng cụ thống kê để tìm trục trặc sai lệch đề biện pháp giải khắc phục phòng ngừa tái diễn Vòng tròn PDCA thực cách liên tục chất lượng liên tục cải tiến  Nguyên tắc sử dụng công cụ thống kê để cải tiến chất lượng: Trước người ta thường dựa vào phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm để kiểm tra sản phẩm khơng phù hợp có phế phẩm để sửa chữa loại bỏ chúng Chất lượng sản phẩm sản xuất không đảm bảo Nhưng ngày quản trị chất lượng đại đòi hỏi người sản xuất phải tự kiểm sốt cơng việc Để làm điều người ta sử dụng công cụ thống kê như: Phiếu kiểm tra, biểu đồ pareto, biểu đồ nguyên nhân kết quả, biểu đồ phân bố, biểu đồ kiểm soát, kiểm tra theo chuỗi đặc thù tùy vào đặc trưng hạng mục mà nhà quản trị doanh nghiệp sử dụng công cụ hợp lý 1.2.4 Phân biệt TQM ISO 9000 Hiện Việt Nam phần lớn doanh nghiệp sử dụng mơ hình quản trị chất lượng ISO 9000 phổ biến nhất, nhiều doanh nghiệp TQM cịn mẻ khó khăn áp dụng Tuy nhiên với việc nhiều doanh nghệp lớn giới với số doanh nghiệp lớn Việt Nam áp dụng TQM thành công, khiến cho TQM dần nhiều doanh nghiệp ý đến, điển Toyota, SamSung, Sivico… Vậy khác hai phương pháp gì? Đó câu hỏi cho nhà quản trị áp dụng thực quản lý ISO 9000 hay TQM cho doanh nghiệp sử dụng phương pháp phù hợp Điều đặc biệt để áp dụng có kết quả, lựa chọn hệ thống chất lượng, doanh nghiệp cần nắm vững đặc điểm hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mơ hình quản trị chất lượng cho phù hợp với giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh dịch vụ Theo chuyên gia chất lượng Nhật Bản ISO 9000 mơ hình quản trị chất lượng từ xuống dựa hợp đồng nguyên tắc đề ra, TQM bao gồm hoạt động độc lập từ lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy bảo đảm hoạt động nhóm chất lượng ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng đề qui tắc văn lại nhãng yếu tố xác định mặt số lượng Còn TQM kết hợp sức mạnh người, đơn vị để tiến hành hoạt động cải tiến, hồn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên chuyển biến Về ISO 9000 TQM có điểm khác liệt kê bảng đây: Bảng1.1 So sánh khác TQM ISO ISO TQM - Xuất phát từ yêu cầu khách hàng - Sự tự nguyện nhà sản xuất - Giảm thiểu khiếu nại khách hàng - Tăng cảm tình khách hàng - Hệ thống nhằm trì chất lượng - Hoạt động nhằm tiến chất lượng - Đáp ứng yêu cầu khách hàng - Vượt mong đợi khách hàng - Khơng có sản phẩm khuyết tật - Tạo sản phẩm có chất lượng tốt - Làm gì? - Làm nào? - Phịng thủ (khơng để - Tấn cơng (đạt đến mục tiêu cao có) hơn) (Nguồn: ISOVN.COM) Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, công ty nên áp dụng mặt mạnh hai hệ thống quản lý chất lượng Đối với công ty lớn áp dụng TQM nên áp dụng làm sống động hoạt động hệ thống chất lượng ISO 9000 Cịn cơng ty nhỏ chưa áp dụng TQM nên áp dụng ISO 9000 sau hồn thiện làm sống động TQM 1.3 Vai trò TQM doanh nghiệp ASEAN khuyến cáo với tổ chức nước thành viên nên áp dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự hố thương mại khu vực tự thương mại ASEAN Người nhật nhờ TQM mà đạt thành tựu ngày TQM ngày trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh Như thấy vai trị TQM doanh nghiệp như:  Cung cấp cho nhà quản trị cấp công cụ giải vấn đề tốt;  Xoá bỏ thái độ tiêu cực, ban lãnh đạo quan tâm đến vấn đề ảnh hưởng đến môi trường làm việc thành viên tổ chức, thành viên phải có ý thức tham gia;  Cải thiện giao tiếp phận; Thang Long University Library