Quản lý chất lượng theo ISO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY DNC GVHD: TS Tạ Thị Kiều An HVTH: Nhóm - Lớp QT đêm – K21 Lê Hoàng Vĩnh Phú Đặng Nguyễn Hồng Phúc Lâm Hoàng Phương Phan Kim Phượng Phan Thị Phượng Võ Thành Quang Trần Trọng Đức Thiện TP.HCM, Tháng 11 năm 2012 Trang ii Trang GIỚI THIỆU Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần vào năm 1987 Trước vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng sở sản xuất trực thuộc Dựa tiêu chuẩn quản lý chất lượng Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định yêu cầu hệ thống kiểm soát chất lượng ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho ngành công nghiệp tiền thân tiêu chuẩn ISO 9000 sau Cho tới nay, ISO 9000 qua kỳ sửa đổi vào năm 1994, 2000 tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho loại hình tổ chức nhằm đảm bảo khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định cách ổn định thường xuyên nâng cao thoả mãn khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn là:  ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở từ vựng  ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu  ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững  ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý Hình Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quy định yêu cầu việc xây dựng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tổ chức/doanh nghiệp Tiêu chuẩn quy định nguyên tắc để quản lý hoạt động tổ chức, doanh nghiệp vấn đề chất lượng thông qua yêu cầu sau: Trang o Hệ thống quản lý chất lượng o Trách nhiệm lãnh đạo o Quản lý nguồn lực o Tạo sản phẩm o Đo lường, phân tích cải tiến Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 giúp tổ chức thiết lập quy trình chuẩn để kiểm soát hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng giúp nhân viên thực công việc từ đầu thường xun cải tiến cơng việc Hình TCVN ISO 9001:2008 tiêu chuẩn thông qua hoạt động theo dõi ISO 9001:2008 dịch tiếng Việt giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt giúp nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động thỏa mãn khách hàng giúp đào tạo cho nhân viên tiếp cận công việc nhanh chóng Mục đích áp dụng Để trì thỏa mãn khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng ISO 9001:2008 cung cấp hệ thống trải nghiệm quy mơ tồn cầu để thực phương pháp quản lý có hệ thống q trình tổ chức, từ tạo sản phẩm đáp ứng cách ổn định yêu cầu mong đợi khách hàng Những lợi ích sau đạt tổ chức thực có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008: - Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng quy trình chuẩn để thực kiểm sốt cơng việc; - Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu cơng việc làm lại từ nâng cao suất, hiệu làm việc; Trang - Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn tổ chức; - Hệ thống văn quản lý chất lượng phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; - Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng trình sản phẩm; - Tạo tảng để xây dựng môi trường làm việc chun nghiệp, hiệu quả; - Nâng cao uy tín, hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp… Phương pháp luận Triết lý quản lý chất lượng - Hệ thống chất lượng định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo trình liên kết tất phận, trình biến đầu vào thành đầu đến tay người tiêu dùng, khơng có thơng số kỹ thuật bên sản xuất mà hiệu phận khác phận hành chính, nhân sự, tài - Làm từ đầu chất lượng nhất, tiết kiệm Chú trọng phòng ngừa từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng khơng đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có hoạt động điều chỉnh trình hoạt động, đầu cuối trình đầu vào trình - Làm từ đầu biện pháp phòng ngừa tốt Như nói trên, thành viên có cơng việc khác tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu người đầu vào người - Quản trị theo trình đinh dựa kiện, liệu Kết mong muốn đạt cách có hiệu nguồn lực họat động có liên quan quản lý trình Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin Tám ngun tắc quản lý chất lượng ISO 9001 tiêu chuẩn hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại nhiều cơng ty tồn giới Qua nghiên cứu, chuyên gia tổ chức ISO nhận thấy có nguyên tắc quản lý chất lượng cần xem tản để xây dựng nên chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, là: Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Trách nhiệm Lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình Trang Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa kiện Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng 1.3.2.1 Định huớng khách hàng Các tổ chức tồn phụ thuộc vào khách hàng mình, họ cần phải hiểu nhu cầu tiềm tàng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phấn đấu vượt mong đợi khách hàng 1.3.2.2 Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích phương hướng thống cho tổ chức Họ cần phải tạo trì mơi trường nội mà người tham gia tích cực vào việc đạt mục tiêu tổ chức 1.3.2.3 Sự tham gia ngời Con người vị trí, tài sản quý tổ chức Thu hút tham gia tích cực người cho phép khai thác khả họ việc mang lại lợi ích cho tổ chức 1.3.2.4 Định hướng trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động liên quan quản lý trình 1.3.2.5 Tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, nắm vững quản lý hệ thống bao gồm nhiều trình liên quan lẫn nhằm đạt tới mục tiêu định giúp nâng cao hiệu hiệu lực tổ chức 1.3.2.6 Liên tục cải tiến Cải tiến liên tục phải coi mục tiêu thường trực tổ chức 1.3.2.7 Ra định dựa kiện Quyết định có hiệu lực dựa kết phân tích thơng tin liệu 1.3.2.8 Mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng Tổ chức nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả hai bên việc tạo giá trị Tám nguyên tắc quản lý chất lượng nêu tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho Lãnh đạo Doanh nghiệp nắm Trang vững phần hồn ISO 9001:2008 sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạt kết cao áp dụng ISO 9001:2008 cho Doanh nghiệp Các yêu cầu Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Điều khoản 0: Giới thiệu Điều khoản Phạm vi áp dụng Điều khoản Tài liệu viện dẫn Điều khoản 3: Thuật ngữ định nghĩa Điều khoản 4: Yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực Điều khoản 7: Tạo sản phẩm Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến Có thể tổng hợp điều khoản ISO 9001:2008 theo dạng mơ sau: Hình Các u cầu ISO 9001:2008 Trang Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo q trình sau: Hình Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo trình ISO 9001:2008 vòng tròn PDCA lớn, giúp cho hệ thống liên tục cải tiến Lập kế hoạch Doanh nghiệp nên có chu trình lập kế hoạch hàng năm kế hoạch sản xuất kinh doanh bao gồm: tầm nhìn/ nhiệm vụ, sách chất lượng, mục tiêu hoạt động, ngân sách, kế hoạch bảo dưỡng, tiêu chuẩn, kiện quan trọng giới thiệu sản phẩm/ thị trường/ trình Đây yếu tố cần lên kế hoạch ISO 9001 đưa yếu tố hoạch định mục:  Duy trì hệ thống quản lý chất lượng (QMS) (4.1)  Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng (4.2)  Trách nhiệm lãnh đạo (5)  Quản lý nguồn lực (6)  Hoạch định việc tạo sản phẩm (7.1)  Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường (7.6)  Hành động phòng ngừa (8.5.3) Hầu hết yêu cầu rõ ràng yếu tố cần hoạch định nhiên cần lưu ý yêu cầu Hành động phòng ngừa (8.5.3) Yêu cầu nằm mục Trang (Đo lường, Phân tích Cải tiến), dường hành động khơng phải việc lập kế hoạch Hành động phòng ngừa kế hoạch để loại trừ khuyết tật chưa xảy nên cần đưa vào mục cần hoạch định Vì khơng biết xảy (có thể có khơng có hành động phòng ngừa), nên giống kế hoạch có chủ đích Nếu khuyết tật xảy kế hoạch thất bại Nếu khuyết tật khơng xảy có phải có hành động để phòng ngừa nó? Vì khơng chắn điều nên ta gọi kế hoạch Thực Các bước Thực diễn thường xuyên hơn, chu kỳ hàng tháng tạo liệu để đo lường phân tích xem kết việc thực kế hoạch hàng năm Việc Thực tập trung nhiều Mục – Tạo sản phẩm Hầu hết hồ sơ hệ thống ISO doanh nghiệp tạo trình mục  Năng lực Đào tạo (6.2.2)  Thiết kế phát triển (7.3)  Mua hàng (7.4)  Sản xuất cung cấp dịch vụ (7.5) Kiểm tra Khi có liệu từ bước thực hiện, ta cần tiến hành phân tích nghiên cứu liệu (PDCA) Chúng ta không kiểm tra để xem bước thực hoàn thành hay chưa kiểm tra xem liệu đầy đủ hay chưa Chúng ta cần phân tích tìm hiểu xem liệu muốn nói với thơng qua việc chuyển đổi liệu thành thông tin Tiêu chuẩn ISO 9001 xác định rõ trình kiểm tra khác nhau, chu trình đo lường phân tích để định rõ tổ chức tiến hành kế hoạch năm đạt  Xem xét lãnh đạo (5.6)  Theo dõi Đo lường (8.2)  Sự thỏa mãn khách hàng (8.2.1)  Đánh giá nội (8.2.2)  Phân tích liệu (8.4) Trang Đây kiện diễn lần Những trình kiểm tra liên tục đưa kết biểu đồ xu hướng giống cách chuyển đổi liệu thành thông tin Việc kiểm tra hàng tháng hàng quý thực tế, nhiều công ty cho đánh giá định kỳ hàng năm, xem xét lãnh đạo hay tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng kiểm tra đầy đủ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Nếu mơ hình kinh doanh hồn tồn ổn định với gần khơng có cạnh tranh môi trường, ngành công nghiệp hay thị trường ổn định tránh khỏi việc kiểm tra định kỳ hàng năm Nhưng có doanh nghiệp đạt điều kiện trên? Hành động Hành động thực khơng chậm trễ nhằm loại bỏ thiếu sót, xác định thơng qua việc đo lường, phân tích kế hoạch năm hồ sơ liệu thực tế Tất nhiên có yếu tố Hành động xem xét lãnh đạo sau xem xét yếu tố đầu vào cần thiết, có nghĩa vụ phải phân cơng tới cá nhân để thực hành động khắc phục cần thiết (cũng bao gồm hành động phòng ngừa) Tiêu chuẩn ISO 9001 u cầu có hành động rõ ràng cô lập sản phẩm không phù hợp, thực hành động khắc phục hành động phòng ngừa  Sản phẩm khơng phù hợp (8.3)  Hành động khắc phục (8.5.2)  Hành động phòng ngừa (8.5.3) Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 chu trình PDCA đơn lẻ Đó thực chất loạt chu trình PDCA Mục khơng đơn Thực Việc tạo sản phẩm thân chu trình PDCA bắt đầu việc lên kế hoạch yêu cầu nhu cầu thực Tiếp theo, “Thiết kế phát triển” Thực hiện, “Xem xét thiết kế phát triển” Kiểm tra, “xoát xét lại thiết kế phát triển” Hành động Chu trình PDCA tương tự hữu hoạt động như: đào tạo, hệ thống tài liệu, mua hàng, đánh giá, hành động khắc phục Toàn khái niệm cải tiến liên tục dựa chu trình PDCA  ... Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn là:  ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở từ vựng  ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu  ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để... 9001:2008 theo dạng mơ sau: Hình Các u cầu ISO 9001:2008 Trang Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo q trình sau: Hình Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo trình... quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 giúp tổ chức thiết lập quy trình chuẩn để kiểm soát hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng