NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢICHI NHÁNH HẢI PHÒNG

i LỜI CAM ĐOAN Thơng qua q trình nghiên cứu thực tế với dự liệu thu thập Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Chi Nhánh Hải Phòng phân tích cách trực quan, độc lập thân, xin cam đoan viết luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi Nhánh Hải Phòng” khơng chép từ luận văn Các số liệu thu thập được, kết nêu luận văn đáng tin cậy, có chọn lọc kỹ càng, đảm bảo quy định có tính kế thừa từ báo cáo Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi Nhánh Hải Phòng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam kết Hải Phòng, ngày , tháng 05, năm 2017 Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, xây dựng đề cương hồn chỉnh luận văn này, tơi nhận quan tâm, tạo điều kiện từ Giảng viên Trường Đại học Đại Nam đặc biệt, với bảo tận tình, sâu sát Giảng viên TS Phùng Thị Trung tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên Khoa Tài Chính Ngân Hàng, Ban Giám Hiệu Trường Đại học Đại Nam giúp học hỏi nhiều việc nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nhiệm vụ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, để có liệu xác tin cậy, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Hải Phòng đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ nhiều Tôi mong muốn luận văn đóng góp giải pháp thiết thực, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Hàng Hải – Chi Nhánh Hải Phòng Tuy nhiên, luận văn có thiếu sót định, mong nhận quân tâm, đóng góp Giảng viên, đồng nghiệp người quan tâm đến lĩnh vực Xin kính chúc Giảng viên có sức khỏe tốt, ln tâm huyết với nghề, có nhiều đóng góp to lớn nghiệp Giáo dục – Đào tạo đất nước Chân thành cảm ơn! Hải phòng, ngày tháng 05 năm 2017 Tác giả Đặng Thị Thu Hường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC HÌNH v Những đóng góp mới của luận văn Nội dung hoạt động của chi nhánh 36 Sơ đồ máy quản lý 37 2.1.2 Chức nhiệm vụ của phận 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB AFTA BIDV BTA CN CRM DV ECM EXIMBANK Giải thích Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu Khu vực Thương mại tự ASEAN Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Hiệp định thương mại song phương Chi nhánh Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) Dịch vụ Enterprise content management (Quản lý nội dung doanh nghiệp) Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập iv GDP KPI MSB NH NH TMCP NHNN NHPH NHTM NLCT PGD PIN POS Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) Chỉ số đo lường kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Năng lực cạnh tranh Phòng giao dịch Mã số thẻ Point of Sale (Các máy chấp nhận toán thẻ) SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP TNHH VCB Vietcom Bank VIETINBANK VIP WTO Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Very Important Person (Nhân vật quan trọng) World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) v DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 Mối quan hệ lợi cạnh tranh với chiến lược cạnh tranh, khả cạnh tranh lực cạnh tranh Error: Reference source not found Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết yếu tố định lợi cạnh tranh ngân hàng Error: Reference source not found vi vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ Error: Reference source not found Bảng 2.2: Báo cáo kết huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng giai đoạn từ 2013 - 2016 .Error: Reference source not found Bảng 2.3 Kết kinh doanh sản phẩm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Error: Reference source not found Bảng 2.4 Thực trạng nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Error: Reference source not found Bảng 2.5 Mức độ quan trọng yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Error: Reference source not found Bảng 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Error: Reference source not found Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Hải Phòng Error: Reference source not found Bảng 2.7 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lực cạnh tranh ngân hàng .Error: Reference source not found Bảng 2.8 Ma trận hình ảnh cạnh tranh ngân hàng địa bàn .Error: Reference source not found viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng .Error: Reference source not found ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng so với 04 đối thủ cạnh tranh địa bànError: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Thị phần cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng so với 04 đối thủ địa bàn .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Thị phần toán xuất nhập Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2013- 2016 .Error: Reference source not found PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thời kỳ hội nhập quốc tế mở thuận lợi đan xen với thách thức cho ngân hàng nước Đặc biệt, bên cạnh hợp tác phát triển ngành tài chính, tiền tệ, ngân hàng nước chịu áp lực cạnh tranh khốc liệt từ từ ngân hàng nước mà từ ngân hàng nước việc nâng cao lợi nhuận, giành giật khách hàng, tăng thị phần tín dụng vươn tầm ảnh hưởng Muốn phát triển bền vững, lâu dài, ngân hàng nước phải tự đổi mới, đề nhiều giải pháp tích cực, có tầm nhìn chiến lược phải tuân thủ nghiêm chỉnh quy định pháp luật tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng trở thành mục tiêu cao mà Ban lãnh đạo ngân hàng hướng tới, góp phần xây dựng, phát triển hệ thống ngân hàng bền vững, có tính cạnh tranh cao Là ngân hàng dẫn đầu sản phẩm dịch vụ tiện ích mà bật phương tiện toán thẻ, ngân hàng trực tuyến…(lấy số liệu: số thẻ phát hành, thẻ tín dụng, ATM ) Tuy nhiên, Ngân hàng Hàng Hải – Chi Nhánh Hải Phòng (Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng) chịu áp lực cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng khác địa bàn rộng lớn như: Vietin Bank, Vietcom Bank, ACB… Chính vị vậy, việc đánh giá nghiêm túc vị cạnh tranh nghiên cứu khả nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngân hàng Hàng hải Chi nhánh Hải Phòng cần thiết Với yêu cầu cấp thiết trên, chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng” với hy vọng đóng góp phần cho phát triển ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Hàng hải – Chi nhánh Hải 92 Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng có điều chỉnh quan trọng cấu nhân sự, xây dựng chế lương thưởng khoa học với mục đích xếp người việc có chế độ đãi ngộ xác vị trí Bên cạnh đó, Ngân hàng trọng thiết lập môi trường làm việc tin tưởng tôn trọng lẫn nhau, phát triển văn hóa hiệu tương xứng với quyền lợi tạo hội cho phát triển thành viên Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng ngân hàng Việt Nam áp dụng quy trình đánh giá hiệu công việc thông qua hệ thống KPI xây dựng nhằm đảm bảo nỗ lực công việc nhân viên đánh giá công xác Từ đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng giúp nhân viên xây dựng lộ trình thăng tiến vơ rõ ràng dựa lực thực họ - Đẩy mạnh công tác huấn luyện đào tạo: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với người giao dịch Do đó, viêc thu hút nhân tài có tầm nhìn chun mơn, việc đào tạo huấn luyện cho nhân viên tảng cho việc xây dựng thương hiệu dịch vụ Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà dịp để chia sẻ thơng tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc mục tiêu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng xây dựng chương trình đào tạo nhân viên kỹ phục vụ khách hàng với chương trình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp vượt trội (B.E.S.T - Beyond Excellent Service Training), kiểm tra tiêu 4C (Cười - Chào - Cảm ơn Chúc), thành lập nhóm chăm sóc khách hàng (POLIST team) giúp nhân viên ln đảm bảo diên mạo bên chuyên nghiệp Các đợt khảo sát nghiệp vụ nhân viên tổ chức định kỳ, có chế thưởng phạt nhằm khuyến khích nhân viên tìm hiểu nâng cao nghiệp vụ Chương trình khảo sát đồng nghiệp thực định kỳ nhằm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng nhân viên, kịp thời điều chỉnh để nâng cao mức 93 độ hài lòng nhân viên q trình làm việc gắn bó lâu dài với Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng 3.2.8 Mở rộng mạng lưới chi nhánh Khách hàng mục tiêu Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân Do đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng cần mở rộng mạng lưới tỉnh, thành phố trọng điểm nước, gắn với nhu cầu khách hàng.Việc mở rộng chi nhánh cần thực theo hướng sau: - Ưu tiên mở rộng mạng lưới vùng kinh tế trọng điểm, địa phương có tốc độ kinh tế tăng trưởng cao Tiếp theo, mở rộng tỉnh, thành phố lân cận Cần ý mở chi nhánh địa phương quy mơ chi nhánh phải đủ lớn để đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng - Tăng cường mở rộng chi nhánh phòng giao dịch trung tâm thương mại, siêu thị Khi mở điểm giao dịch tạo tiện lợi cho khách hàng mà thói quen tiêu dùng người dân ngày thay đổi - Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng cần mở rộng mạng lưới liên kết với ngân hàng khác hệ thống rút tiền tự động (ATM) Hệ thống ATM kênh quảng bá sản phẩm - dịch vụ tiện ích sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng 3.2.9 Phòng ngừa rủi ro nợ xấu Ngân hàng chủ động tăng mức trích lập dự phòng khoản nợ xấu, chấp nhận giảm lợi nhuận thua lỗ Việc làm này, giúp ngân hàng thương mại nhanh chóng bù đắp tổn thất, giảm số thuế thu nhập doanh nghiệp Đồng thời, giảm quỹ lương làm tăng khả tài nội ngân hàng Chi nhánh cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý giai đoạn khó khăn Cách thức giúp giảm chi phí cách hợp lý nhằm hỗ trợ cho việc tăng mức trích lập dự phòng tỷ lệ nợ xấu Chi nhánh cần tăng tỷ lệ sở hữu nhà đầu tư nước ngành 94 ngân hàng lên 40% Đồng thời cho phép nâng tỷ lệ sở hữu nhà đầu tư chiến lược nước lên mức 25% 30% vốn điều lệ Chi nhánh nên chuyển nợ hạn, nợ xấu thành cổ phần Đồng thời, chuyển vị ngân hàng chủ nợ thành cổ đông lớn nắm đa số cổ phần nhận thấy sau tái cấu trúc doanh nghiệp có khả tồn phát triển Cải thiện hệ số kiểm sốt tín dụng - Tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu (hệ số CAR) tiêu quan trọng để phản ánh lực tài ngân hàng Chỉ tiêu sử dụng để đánh giá khả tốn khoản nợ có thời hạn, đánh giá mức độ an tồn hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ quan chức Tăng cường tính tự chủ, bước nới lỏng quy định mang tính hành hoạt động ngân hàng Việc can thiệp sâu vào quy định liên quan đến lãi suất, tỷ giá hay phí suất dịch vụ với việc quy định giới hạn điều kiện thị trường chưa phát triển nhằm tránh tượng cạnh tranh không lành mạnh cần thiết song cần phải nghiên cứu để nới lỏng thay biện pháp bảo đảm tính cạnh tranh gián tiếp hơn, mang tính thị trường minh bạch Tạo lập môi trường cạnh tranh tốt động lực thúc đẩy cạnh tranh; cải tiến nâng cao lực cạnh tranh Đối với quyền sở ln sẵn sàng tạo điều kiện giúp đỡ cho Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng đến địa phương mở chi nhánh văn phòng giao dịch để đưa sản phẩm dịch vụ cung ứng nguồn vốn, nhằm phục vụ cho người dân dễ tiếp cận thêm nguồn vốn để bổ sung vốn phục vụ sản xuất kinh doanh tiêu dùng cho người dân Tăng cường công tác an ninh ngân hàng hoạt động kinh doanh ổn định, cho phép ngân hàng trang bị công cụ hổ trợ cơng tác bảo 95 vệ tồn hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Cùng với việc tạo cam kết hội nhập, cần phải dỡ bỏ hạn chế Ngân hàng TMCP nhằm tạo điều kiện tốt để ngân hàng vươn lên, cạnh tranh hiệu hơn, đóng góp tích cực vào phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Đẩy mạnh cơng tác xây dựng hồn thiện hệ thống quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập Cùng với việc thực cam kết lĩnh vực ngân hàng, nhiều điều khoản văn pháp luật hành cần phải sửa đổi, bổ sung nhằm phù hợp với cam kết quốc tế mà Việt Nam tham gia, cam kết AFTA, BTA WTO Hoàn thiện hoạt động thị trường tiền tệ thị trường chứng khoán để tạo cạnh tranh ngân hàng thu hút phân bổ nguồn vốn xã hội từ tạo động lực thúc đẩy đổi ngân hàng 3.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần phải đổi công tác tra, giám sát hoạt động Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP nói riêng theo hướng hiệu quả, phù hợp với thơng lệ quốc tế Việc điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước phải nhằm mục tiêu thúc đẩy phát triển ổn định vững kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền Việt Nam cần cải tiến theo hướng sử dụng công cụ gián tiếp phù hợp với thực tiễn Việt Nam, xóa bỏ cơng cụ quản lý hành trực tiếp can thiệp sâu vào hoạt động Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần đứng tư vấn làm đầu mối tiếp cận giúp đỡ, tư vấn nhà tài trợ, tổ chức quốc tế công nghệ ngân hàng để nâng cao lực cạnh tranh toàn hệ thống, tránh việc đầu tư đơn lẻ, dàn trải, hiệu việc đầu tư vào hệ thống toán thẻ Ngân hàng thương mại vừa qua Hồn thiện trung tâm thơng tin tín dụng cho phù hợp với trình độ khu 96 vực quốc tế, nâng cao hiệu thiết thực với hoạt động kinh doanh hạn chế rủi ro tín dụng cho vay ngân hàng Ngân hàng nhà nước nên mở rộng hình thức cho vay tái cấp vốn, cho vay chiết khấu giấy tờ chứng từ có giá nhà nước phát hành, để ngân hàng thương mại cần vốn cho tốn vay kịp thời đáp ứng cho nhu cầu cấp bách tiền mặt 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam đến năm 2020, xuất phát từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Đề tài đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Hải Phòng đến năm 2020 Luận văn tập trung vào giải pháp chính: Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, đảm bảo tính cạnh tranh giá, nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hóa sản phẩm truyền thống phát triển sản phẩm mới, công tác quản trị nhân mở rộng mạng lưới giao dịch Các giải pháp đề nghị hướng vào mục tiêu củng cố tăng cường hoạt động sở, chấn chỉnh hoàn thiện hoạt động hỗ trợ, hoạt động tạo lợi cạnh tranh bền vững ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Bên cạnh đó, để tạo điều kiện thuận lợi trình thực đem lại hiệu cao thực với đồng ngân hàng, quan chức năng, ngân hàng nhà nước ban ngành nhiều lĩnh vực 98 KẾT LUẬN Hội nhập quốc tế mở nhiều hội cho ngân hàng nước thực hợp tác quốc tế, tranh thủ điều kiện vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý … Nhưng đồng thời phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt lực tài điều kiện vượt trội ngân hàng nước ngồi hoạt động Việt Nam Chính thế, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng cần phải xác định nhược điểm mạnh để nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập quốc tế Đề tài hệ thống hóa sở lý luận cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng tiêu chí để đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Hải Phòng, để từ đề xuất giải pháp giải tồn mà Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng gặp phải, đồng thời phát huy sức mạnh nội góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng q trình hội nhập quốc tế Đề tài thực nội dung sau: Đề tài thống hóa sở lý thuyết lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh kinh tế thị trường Từ sở lý thuyết này, đề tài đưa vào ứng dụng để đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Đồng thời, đề tài đánh giá nhân tố tác động đến lực cạnh tranh nội Ngân hàng Hàng Hải Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính định lượng sở vấn chuyên gia, người có kiến thức lĩnh vực ngân hàng Từ đó, xây dựng mơ hình đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng bao gồm nhân tố tác động đến lực cạnh tranh Ngân hàng Hàng Hải – chi nhánh Hải Phòng Dựa vào mơ hình này, giúp đưa giải pháp nhằm 99 nâng cao lực cạnh tranh nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Đề tài phân tích đầy đủ thực trạng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng thơng qua hệ thống tiêu đánh giá: tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực, khả ứng dụng công nghệ, khả quản lý điều hành đội ngũ lãnh đạo mạng lưới ngân hàng Bên cạnh đó, đề tài phân tích đánh giá thực trạng cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng so với ngân hàng đối thủ dựa trên: tiềm lực tài chính, hoạt động huy động vốn, tín dụng, lợi nhuận Dựa vào phân tích đánh giá này, giúp cho có tranh tổng quát tình hình Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Từ đó, đề tài đề xuất giải pháp nhằm phát huy mạnh khắc phục điểm yếu Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng Với giải pháp này, đề tài đưa kiến nghị phủ, quan chức Ngân hàng Nhà nước nhằm có phối hợp chặt chẽ trình phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng nói riêng ngành ngân hàng Việt Nam nói chung Những kiến nghị củng nhằm tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh, minh bạch giúp ngân hàng có điều kiện phát huy mạnh giai đoạn hội nhập quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Thái Bà Cần -Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất thống kê, Tp.Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2003), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Dương Ngọc Dũng (2006), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal E.Porter, Nhà xuất Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh Doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, chiến lược, cấu: cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Tuyến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất Tư Pháp, Hà Nội Paul H.Allen (2003), Tái lập Ngân hàng, Nhà xuất Thanh niên Hà nội Fred R.David (2003), Khái luận quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Văn bản, Luật, Nghị định: Luật Cạnh tranh Luật Tổ chức tín dụng Luật Ngân hàng Nhà nước Báo cáo, tạp chí tra cứu thơng tin Tạp chí Ngân hàng Thời báo kinh tế Việt Nam PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CẤU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH HẢI PHỊNG SO VỚI CÁC NGÂN HÀNG KHÁC Kính gửi Anh/Chị Chúng tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng (Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng) Ngân hàng thương mại khác địa bàn thành phố Hải Phòng Bảng câu hỏi lập nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá khách quan quý khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Ý kiến đánh giá Anh/Chị nguồn thơng tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu Thông tin thu thập từ bảng câu hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu Trân trọng cảm ơn! Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Anh/Chị STT YÉU TỐ > > > Quan trọng 5 Điểm giao dịch tiện nghi, thuận tiện Thủ tục đơn giản, dễ dàng Phong cánh phục vụ hòa nhã, tận tình Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Mức độ uy tín ngân hàng 10 11 12 Thời gian giao dịch thuận tiện Giải khiếu nại khách hàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới phục vụ Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận Thời gian phục vụ nhanh chóng Giá cạnh tranh Câu 2: Nếu Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng, vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Hải Phòng theo đánh giá đây: [1]: Rất kém, [2]: Kém, [3]: Trung bình, [4]: Tốt, [5]: Rất tốt STT CÁC YÉU TỐ Điểm giao dịch tiện nghi, thuận tiện Sản phẩm dịch vụ đa dạng Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận Thời gian phục vụ nhanh chóng Thủ tục đơn giản, dễ dàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Mức độ uy tín ngân hàng 10 Thời gian giao dịch thuận tiện 11 Giải khiếu nại khách hàng 12 Giá cạnh tranh Rất ^ Rất tốt Mạng lưới phục vụ tốt Phong cánh phục vụ hòa nhã, tận tình Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị chia sẻ thông tin với PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIÉN CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ MA TRẬN HÌNH ẢNH CANH TRANH Chào Ơng/Bà ! Chúng tơi thực số đề tài nghiên cứu lực cạnh tranh ngân hàng địa bàn thành phố Hải Phòng trình hội nhập kinh tế quốc tế Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi để giúp chúng tơi hồn thiện đề tài Câu 1: Theo Ông/Bà, yếu tố sau có mức độ ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng (Mức độ ảnh hưởng tăng dần từ đến 5): MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CÁC YÉU TỐ 1.Thị phần 2.Sự đa dạnh sản phầm 3.Kênh phân phối 4.Hoạt động Markting 5.Tiềm lực tài 6.Trình độ cơng nghệ 7.Mơ hình tổ chức 8.Chất lượng nguồn nhân lực 9.Hình ảnh thương hiệu 10.Khả cạnh tranh giá Câu 2: Ơng/bà vui lòng đánh giá yếu tố 05 Ngân hàng địa bàn thành phố Hải Phòng theo thang đo từ đến 4: (1: Yếu, 2: Trung Bình, 3: Khá, 4: Tốt) CÁC YÉU TỐ MSB ACB EXIMBANK SACOMBANK 1.Thị phần 2.Sự đa dạnh sản phầm 3.Kênh phân phối 4.Hoạt động Markting 5.Tiềm lực tài 6.Trình độ cơng nghệ 7.Mơ hình tổ chức 8.Chất lượng nguồn nhân lực 9.Hình ảnh thương hiệu 10.Khả cạnh tranh giá Chân thành cảm ơn anh chị ! SHB ... đóng góp mới luận văn Về mặt lý luận: luận văn hệ thống hóa lý luận lực cạnh tranh ngân hàng biện pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Về mặt thực tiễn: luận văn đưa nhìn tổng quan... giúp đỡ nhiều Tơi mong muốn luận văn đóng góp giải pháp thiết thực, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Hàng Hải – Chi Nhánh Hải Phòng Tuy nhiên, luận văn có thiếu sót định, tơi mong...ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, xây dựng đề cương hoàn chỉnh luận văn này, nhận quan tâm, tạo điều kiện từ Giảng viên Trường Đại học Đại Nam đặc biệt, với bảo