Sử dụng marketing mix nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng của việt nam AIRLINES

i M CL C Trang Trang ph bìa L i cam đoan M cl c Danh m c t vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình v , đ th M CH Đ U NG 1: LÝ LU N CĔN B N V MARKETING MIX V I VI C GIA TĔNG GIÁ TR CHO KHÁCH HÀNG VÀ Đ C ĐI M MARKETING MIX TRONG LƾNH V C HÀNG KHÔNG .4 1.1 M T S KHÁI NI M 1.1.1 Marketing 1.1.2 Marketing mix 1.2 KHÁCH HÀNG, GIÁ TR KHÁCH HÀNG VÀ S THO MÃN C A KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Giá tr khách hàng 1.2.3 M i liên h gi a giá tr khách hàng s tho mãn c a khách hàng 1.3 MARKETING MIX V I VI C T O VÀ GIA TĔNG GIÁ TR KHÁCH HÀNG 1.4 Đ C ĐI M KINH DOANH D CH V HÀNG KHÔNG V I MARKETING MIX 19 1.4.1 Lĩnh v c kinh doanh hàng không 19 20 1.4.2 Khách hàng hàng không, giá tr khách hàng v n t i hàng không 20 1.4.2.1 Khách hàng hàng không 1.4.2.2 Phân đo n th tr 21 ng v n t i hàng không 21 1.4.3 Đ c m kinh doanh d ch v hàng không v i Marketing mix ii 1.4.3.1 S n ph m v n t i hàng không ( Product ) 21 1.4.3.2 Đ nh giá s n ph m v n t i hàng không ( Pricing ) 23 1.4.3.3 Phân ph i s n ph m v n t i hàng không ( Place ) 23 1.4.3.4 Truy n thông s n ph m v n t i hàng không ( Promotion ) 24 1.4.3.5 Con ng i cung ng s n ph m v n t i hàng không (People) 25 1.4.3.6 C s v t ch t cung ng s n ph m v n t i hàng không ( Physical Evidence ) 25 1.4.3.7 Quy trình ph c v cung ng s n ph m v n t i hàng không 26 CH NG 2: TH C TR NG S D NG MARKETING MIX C A VIETNAM AIRLINES 28 2.1 Đ C ĐI M T V I VI C S CH C KINH DOANH C A VIETNAM AIRLINES D NG MARKETING MIX 28 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Vietnam Airlines 28 2.1.2 Đ c m t ch c kinh doanh d ch v hàng không c a Vietnam Airlines v i vi c s d ng Marketing mix 29 2.1.2.1 Đ c m t ch c 29 2.1.2.2 Môi tr ng kinh doanh c a Vietnam Airlines 31 2.2 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG C A HÃNG HÀNG KHÔNG QU C GIA VI T NAM NH M NH N BI T CÁC GIÁ TR MONG Đ I C A KHÁCH HÀNG V S N PH M HÀNG KHÔNG C A VIETNAM AIRLINES 35 2.2.1 Khách hàng c c u khách hàng c a Vietnam Airlines 35 2.2.2 Đ c m khách hàng c a Vietnam Airlines 36 2.2.2.1 Đ c m nhu c u c a nhóm khách hàng phân theo qu c t ch 36 2.2.2.2 Đ c m nhu c u c a nhóm khách hàng phân theo m c đích chuy n 37 2.2.3 Giá tr mong đ i c a khách hàng s d ng d ch v c a Vietnam Airlines 39 2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TH C TR NG CUNG NG S N iii PH M CHO KHÁCH HÀNG C A VIETNAM AIRLINES THÔNG QUA MARKETING MIX TH I GIAN QUA 41 2.3.1 Phân tích th c tr ng cung ng s n ph m cho khách hàng thông qua Marketing mix 41 2.3.1.1 Chính sách s n ph m 41 2.3.1.2 Chính sách giá 45 2.3.1.3 Chính sách phân ph i 47 2.3.1.4 Chính sách truy n thơng c đ ng 49 2.3.1.5 Con ng i cung ng d ch v 51 2.3.1.6 C s v t ch t cung ng d ch v 52 2.3.1.7 Quy trình ph c v cung ng d ch v 54 2.3.2 Phân tích s n ph m c a Vietnam Airlines v i đ i th c nh tranh 60 2.3.2.1 Các đ i th c nh tranh ch y u c a Vietnam Airlines 60 2.3.2.2 Phân tích s n ph m c a Vietnam Airlines đ i th c nh tranh 60 2.3.3 Đánh giá th c tr ng s d ng Marketing mix v i vi c gia tĕng giá tr cho khách hàng c a Vietnam Airlines th i gian qua 63 CH NG 3: HOÀN THI N PH I TH C MARKETING MIX NH M GIA TĔNG GIÁ TR CHO KHÁCH HÀNG C A VIETNAM AIRLINES 68 3.1 CÁC QUAN ĐI M VÀ C S Đ XU T GI I PHÁP 68 3.2 M C TIÊU PHÁT TRI N VÀ M C TIÊU GIA TĔNG GIÁ TR KHÁCH HÀNG C A VIETNAM AIRLINES T I NĔM 2010 71 3.2.1 M c tiêu phát tri n c a Vietnam Airlines t i nĕm 2020-2030 71 3.2.2 M c tiêu đ nh h ng khách hàng t i nĕm 2020 72 3.3 NH NG GI I PHÁP MARKETING MIX NH M GIA TĔNG GIÁ TR CHO KHÁCH HÀNG C A VIETNAM AIRLINES 73 3.3.1 Chính sách s n ph m 73 3.3.1.1 Đ c tr ng s n ph m liên quan đ n k ho ch bay 73 3.3.1.2 Đ c tr ng s n ph m liên quan đ n d ch v khách hàng 75 iv 3.3.1.3 Ki m soát ch t l ng s n ph m 78 3.3.2 Chính sách giá 79 3.3.3 Chính sách phân ph i 82 3.3.4 Chính sách truy n thơng c đ ng 84 3.3.5 Nâng cao ch t l ng đ i ngũ nhân viên cung ng d ch v 87 3.3.6 Đ u t nâng c p c s v t ch t cung ng d ch v 90 3.3.7 C i ti n quy trình ph c v cung ng d ch v 92 3.4 M T S KI N NGH Đ I V I T NG CÔNG TY HÀNG KHƠNG VI T NAM VÀ CHÍNH PH 96 3.4.1 Đ i v i T ng công ty Hàng không Vi t Nam 96 3.4.2 Đ i v i nhà n c Chính ph 97 K T LU N 98 DANH M C TÀI LI U THAM KH O QUY T Đ NH GIAO Đ TÀI LU N VĔN PH L C v DANH M C CÁC T VI T T T TT T vi t t t Ti ng Vi t Ti ng Anh DCS H th ng ki m soát chuy n Departure Control bay System ĐCBV Đ t ch bán vé HKQGVN Hàng không qu c gia Vi t Nam VNA IATA Hi p h i Hàng không qu c t USD Đô la Mỹ VNĐ Vi t Nam Đ ng Vietnam Airlines Vietnam Airlines International Air Transport Association vi DANH M C CÁC B NG S hi u Tên b ng Trang b ng 1.1 Ma tr n l a ch n kênh 15 1.2 So sánh truy n thông t p trung vào đ c tr ng s n 17 ph m truy n thông t p trung vào giá tr 2.1 K t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a VNA 29 t nĕm 2005-2008 2.2 S nl ng v n chuy n hành khách, hàng hoá c a 29 VNA t nĕm 2005-2008 2.3 Tỷ l khách Noshow, overbooking, offload c a 43 VNA 2.4 Đi m đánh giá x p h ng v u ki n áp d ng 46 giá vé 2.5 Đánh giá trang thi t b sân bay n 2.6 Tình tr ng k t n i n tho i t i d ch v ĐCBV c 53 55 c a VNA 2.7 K t qu đánh giá v ch t l ng d ch v 57 không 2.8 Tình hình hành lý b t th ng tháng đ u nĕm 2.9 So sánh giá tr dich v c a VNA chi phí c a 60 65 khách hàng 3.1 B ng t ng k t SWOT 70 vii S hi u Tên b ng Trang M t s ch tiêu kinh doanh c a VNA c a 72 b ng 3.2 hãng hàng không khu v c 3.3 Ki n ngh m c b i th 3.4 Chính sách giá cho nhóm khách hàng khác 80 3.5 So sánh quy trình check-in thơng ch n cũ m i 94 ng thi n chí 76 viii DANH M C CÁC HÌNH V , Đ S hi u TH Tên hình v Trang hình v 1.1 7P c a Marketing mix 1.2 Giá tr dành cho khách hàng 1.3 Giá tr khách hàng m c đ thành công c a doanh nghi p vi c chinh ph c khách hàng 1.4 Chu trình t o giá tr cho khách hàng 11 1.5 Chu i giá tr chung 11 1.6 Nĕm m c đ s n ph m 12 1.7 Chi n l 14 l c Marketing mix theo giá c /ch t ng 1.8 Ma tr n l a ch n kênh 15 2.1 Môi tr 31 2.2 Tỷ tr ng khách v n chuy n n qu c n i ng kinh doanh 36 qu c t 2.3 C u trúc m ng bán c a VNA t i th tr ng Vi t 47 Nam 2.4 C u trúc m ng bán t i th tr 2.5 Quy trình ph c v hành khách c a VNA ng qu c t 48 54 ix M Đ U 1.Tính c p thi t c a Đ tài K t nĕm 1990, đánh d u b ng vi c chuy n hàng không dân d ng t đ n v qu c phòng thành m t ngành kinh t , ngành hàng không dân d ng Vi t Nam nói chung v n t i hàng khơng Vi t Nam nói riêng phát tri n m t cách m nh m n đ nh, v i t c đ tĕng tr ng bình quân lên đ n kho ng 20%/nĕm su t g n hai th p kỷ v a qua Pháp ch hàng không t ng b t ng kinh t hàng khơng khơng ng ng đ khơng có nh ng b cđ c hoàn thi n K t c u h c c i t o phát tri n V n t i hàng c phát tri n m nh m v ng ch c, v i chim đ u đàn Hãng hàng không qu c gia Vi t Nam (Vietnam Airlines) Th tr không c a Vi t Nam t ng b cđ c m r ng t ph m vi n khu v c ti n t i ph m vi toàn c u Vietnam Airlines t ng b cao v th c a th tr Tuy nhiên, b ng v n t i hàng c đ n ph m vi c c ng c nâng ng v n t i hàng không qu c t c phát tri n v i nh p đ cao n đ nh nh nh ng nĕm v a qua khó có th ti p t c đ c trì nh ng nĕm t i đ n nĕm 2015 t m nhìn xa h n đ n nĕm 2020 m t v n t i hàng không t “ao hẹp đ u ngõ” h i nh p vào “đ i d ng l n” v n t i hàng khơng tồn c u v i s c nh tranh ngày kh c li t Xu th t t y u t hoá th ng m i h i nh p qu c t ngành hàng khơng T hố s t o nh ng u ki n thu n l i cho vi c xây d ng môi tr ng c nh tranh kh nĕng h p tác gi a hãng hàng không, thúc đ y Hãng hàng không ph i đa d ng, nâng cao ch t l ng s n ph m hàng không h ng đ n vi c đáp ng nhu c u ngày cao c a khách hàng Đáng ti c r ng v n đ v n ch a đ c tr ng đ u t m t cách m c x ng v i t m đóng góp c a cho s phát tri n c a Hãng HKQGVN Trong trình ho t đ ng, xu t phát m th p, Hãng HKQGVN tr ng đ n l i nhu n b o toàn v n nh m tái đ u t phát tri n, nên l i ích c a khách hàng v n ch a đ cung ng th p, ch c b o v , ch t l ng d ch v m c trung bình c a khu v c Do đó, m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m v n t i hàng không c a Vietnam Airlines m c th p 90 làm nh m nhanh chóng kh c ph c s c sau gi i quy t xong m i báo cáo cho c p Bên c nh đó, c n phân c p qu n lý đ phân chia trách nhi m, c th nh sau: Nhân viên ti p xúc tr c ti p khách hàng: th c hi n giao d ch v i khách hàng, n u phát sinh nh ng v n đ qui đ nh cho phép, ti n hành gi i quy t theo quy n h n trách nhi m c a mình, ch u trách nhi m v i quy t đ nh c a C p qu n lý trung gian: có nh ng yêu c u khách hàng v t xa quy n gi i quy t c a nhân viên ti p xúc tr c ti p c p qu n lý trung gian có th tr c ti p g p khách hàng đ x lý Trong tr ng h p đòi h i c a khách hàng khơng n m gi i h n cho phép yêu c u khách hàng có vĕn b n đ g i đ n c p lãnh đ o t i cao x lý Ban lãnh đ o t i cao: h u nh ban lãnh đ o t i cao không ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, vi c x lý yêu c u c a khách hàng th vĕn b n yêu c u c a khách hàng Trên c s t ng đ i t ng d a vào ng khách hàng c th , ban lãnh đ o t i cao có quy t đ nh gi i quy t yêu c u khách hàng m t cách h p lý Do v y, VNA c n trao quy n h n t p trung nhi u c p qu n lý trung gian nh m gi i quy t nhanh chóng d t m yêu c u c a khách hàng, tránh tình tr ng đùn đ y trách nhi m gi i quy t yêu c u c a khách hàng lên c p qu n lý t i cao ho c không đáp ng yêu c u khách hàng b ng vĕn b n quy đ nh hi n hành 3.3.6 Đ u t nâng c p c s v t ch t cung ng d ch v Một là, Đội bay Đ đáp ng yêu c u phát tri n c a VNA th i gian t i, vi c đ u t có tr ng m vào đ i bay yêu c u c p thi t Nh ng nguyên t c c n l u ý k ho ch phát tri n đ i tàu bay c a VNA nh sau: phù h p v i chi n l phát tri n m ng đ ph m c a t ng th tr c, k ho ch ng bay, h t ng sân bay, kỹ thu t; Phù h p v i sách s n ng, đ m b o nĕng l c c nh tranh; Tĕng tỷ l tàu bay s h u, đ m b o an toàn v tài chính; Đ n gi n v s l ng ch ng lo i, đ nh h ng công 91 ngh m i, hi u qu khai thác Sau đ nh h ng ch ng lo i tàu bay công ngh : Th nh t: 70 gh : ATR72 công ngh m i sau 2010 cho đ ng bay d i2 gi Th hai: Tàu bay thân hẹp 150- 180 gh : A321 cho đ v c, n i đ a có t m bay d ng bay qu c t khu i gi Th ba: Tàu bay thân r ng 280-300 gh : B787-9 A350-900 cho đ ng bay Đông B c Á, Châu Âu B c Mỹ Cĕn c vào t ng th tr ng hành khách đi/đ n Vi t Nam k ho ch v n chuy n hành khách c a VNA đ n 2020, k ho ch phát tri n đ i tàu bay đ n nĕm 2020 t ng ng nh sau: Nĕm 2010 2015 2020 70 gh 12 14 17 150- 180 gh 31 52 70 280-300 gh 19 38 63 T ng 62 104 150 Hai là, trang thiết bị phục vụ khách hàng sân bay nước VNA c n k t h p v i công ty C ng hàng không đ u t , nâng c p h th ng c s v t ch t kỹ thu t t i sân bay n V s l c ng qu y làm th t c: b sung thêm qu y làm th t c nh m gi i to khách, h n ch khách ph i x p hàng lâu đ đ i làm th t c V phòng đ i: t ng c ng gh ng i s p x p l i ch ng i phòng đ i cho g n gàng đẹp m t h n C i ti n h th ng loa phát thanh, đ m b o phát chu n ngôn ng giúp khách hàng d hi u Trong phòng đ i c n đ u t trang thi t b gi i trí, Internet… nh m giúp khách hàng thu n ti n truy c p th i gian ch đ i Tĕng c ng m t đ làm v sinh t i phòng đ i, đ c bi t phòng v sinh V ph ng ti n v n chuy n hành khách sân đ : đ u t ph ng ti n v n chuy n hành khách t phòng đ i máy bay cho sân bay lẻ, h n ch th p nh t tình tr ng d n b khách máy bay nh m đ m b o an toàn cho khách Ti n hành nâng c p phát tri n h th ng đ ng ng d n khách máy bay cho 92 sân bay qu c t n c, t o thu n l i nhanh chóng vi c đ a khách máy bay Đi u giúp gi m chi phí tinh th n chi phí th i gian c a khách s d ng d ch v c a VNA 3.3.7 C i ti n qui trình ph c v cung ng d ch v Một là, thông tin, đặt chỗ bán vé Th nh t: Nâng c p h th ng đ ng dây n tho i g i t i tĕng c ng s nhân viên tr c n tho i đ đ m b o tình tr ng k t n i n tho i khách g i đ n đ c d dàng tr l i nhanh chóng, gi m thi u tỷ l khách ph i g i nhi u l n máy b n ho c g i đ c nh ng ph i ch r t lâu Th hai: Tĕng thêm qu y t i phòng bán vé c a Vietnam Airlines nh m tĕng nĕng su t ph c v gi m th i gian ch đ i c a khách hàng đ n mua vé Bên c nh b trí phòng vé v i ti n nghi đ y đ ph c v khách th i gian ch đ i nh n c u ng, báo , t p chí…đ khách tránh kh i tâm lý ch đ i kéo dài phòng vé đơng khách Th ba: M r ng kho ng th i gian ph c v bán vé cho khách b ng vi c t ch c ba ca thay hai ca nh hi n đ i v i phòng vé nh đ i lý c a VNA Th i gian ho t đ ng liên t c t h sáng đ n 22h đêm s t o l i th h n cho Hãng vi c thu gom khách so v i hãng khác ch bán vé gi hành Nh v y VNA s có kh nĕng có thêm s l khách khơng có l ch trình n đ nh nh khách th ng hành khách đ t xu t hành ng gia ( nhóm khách th ng quy t đ nh gi bay tuỳ thu c vào ti n đ công vi c c a h ) Th t : Cài đ t ph n m m n i m ng cho phép hành khách có th đ t ch ng i tr c t i phòng vé ho c t ch c qu y check-in t i t i phòng vé đ gi m b t áp l c t i sân bay Th nĕm: Ph c v xe đ a đón khách mi n phí t thành ph đ n sân bay ng c l i đ i v i sân bay Th sáu: Th xa trung tâm thành ph ng xuyên t ch c l p tái đào t o v nghi p v quy trình cho nhân viên đ t ch bán vé, đ ng th i b sung l p đào t o v kỹ nĕng giao ti p, quan h khách hàng kỹ nĕng tr l i n tho i cho nhân viên đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng 93 Hai là, phục vụ sân bay Thứ nhất: Đối với check-in trực tuyến Áp d ng check-in tr c n đ i v i t t c khách hàng đ gi m áp l c t i qu y th t c t i sân bay Thứ hai: Đối với check-in sân bay B trí qu y “Chĕm sóc khách hàng ” t i m i sân bay nh m cung c p thông tin, ch d n tr giúp khách làm th t c; ti p nh n ý ki n đóng góp c a khách hàng k p th i x lý u n i c a khách B trí thêm qu y check-in di đ ng tr ng h p có nhi u chuy n bay m t th i m, khách làm th t c b ùn t c t i qu y th t c Thay đ i qui trình phù h p th ng nh t m t qui trình ph c v chung áp d ng cho t t c sân bay ph c v chuy n bay c a VNA Hành lý qua máy soi chi u Khách làm th t c check-in Khách vào phòng đ i Khách lên tàu bay u m c a qui trình hành lý qua máy soi chi u n u phát hi n hành lý khơng đ c v n chuy n ho c có yêu c u v ki m tra bên s đ c ti n hành ngay, khách có nhi u th i gian đ x lý hành lý c a đ ng th i qua th t c check-in , hành lý đ c đ m b o v an ninh an toàn nên làm th t c r t nhanh, tránh ùn t c t i qu y đ m b o chuy n bay gi Đ n gi n hoá qui trình làm th t c chuy n ti p đ i v i khách có n i chuy n b ng vi c tri n khai áp d ng qui trình check-in thơng ch ng n i đ a- n i đ a n i đ a -qu c t Qui trình thơng ch ng s thu n ti n h n nhi u đ i v i khách khơng ph i làm th t c nhi u l n (xem b ng 3.5) Cài đ t h th ng ph n m m đ c h chi u ( Passport reader) sân bay N i Bài- Đà N ng- Tân S n Nh t nh m gi m th i gian thao tác th cơng q trình làm th t c cho hành khách t i qu y gi m b t sai sót vi c ki m sốt thông tin v hành khách N u đ sau: c th c hi n, d ki n k t qu s đ t đ c nh 94 Thao tác Tr c áp d ng Sau áp d ng Th i gian ti t ki m Nh p s passport 12” 4” 8” Ki m tra 5” 0” 5” T ng 17” 4” 13” Đ n gi n hoá th t c v n chuy n hàng không thông qua h i ngh liên ngành Hàng không- H i quan- Công an xu t nh p c nh nh m t o u ki n thu n l i nh t cho vi c l i c a hành khách Ph i h p v i đ n v liên quan b trí qu y làm th t c thông quan riêng cho khách hàng c a ch ng trình Bơng sen vàng B ng 3.5 So sánh hi u qu quy trình check-in thơng ch n cũ m i Ch ng bay c a khách Đà N ng-TP H Qui trình cũ Qui trình m i Chí - Khách ph i làm th t c - Khách ch c n làm th Minh- Phú Qu c l n t i đ u xu t phát t c l n t i DAD sân bay DAD t i sân bay trung chuy n SGN - Khách m t th i gian ch - Gi m áp l c t i qu y đ i làm l i th t c làm th t c c a sân bay - Áp l c khách t i sân bay trung chuy n trung chuy n Hanoi-TpHoChiMinh- - Khách ph i l n làm - Khách ch c n làm th Melbourn th t c riêng cho ch ng t c l n t i sân bay xu t n i đ a qu c t phát - Ph i nh n l i hành lý ta - Khách không c n nh n tr m trung chuy n t l i hành lý có nhân làm th t c thông quan viên ph c v thông quan hành lý th t c ký g i hành lý khách ch có m t H i quan yêu c u hành lý Ba là, phục vụ máy bay Về Phục vụ ăn chuyến bay Nâng cao ch t l ng đ m b o đ nh l ng thành ph n su t ĕn Tĕng s phong phú, đ i m i c a th c đ n b ng cách tĕng s l chu kỳ/ nĕm đ ng bay có t n su t bay cao ng chu kỳ th c đ n t lên 95 Tri n khai thuê chuyên gia t v n trình thi t k l a ch n th c đ n m i m t s đ m t s đ ng bay Tĕng l a ch n t lên l a ch n h ng C ng bay dài trung bình dài M r ng tri n khai lo i ĕn l ng (ph , mỳ, cháo) bát s l n ph c v khách h ng C Tĕng đ nh l ĕn h ng Y vào th i m ban ngày có nhu c u đ nh l ng th c ng ĕn cao Đ i m i m u mã b d ng c su t ĕn h ng C h ng Y: Tri n khai thi t k b d ng c theo m u m i, thay th t ng b c cho b d ng c hi n B d ng c m i c n th hi n rõ h n hình nh c a VNA, ki u cách hi n đ i phù h p v i ph c v chuy n bay nh ng có d u n đ c tr ng dân t c Vi t Nam Về Phục vụ uống chuyến bay Nâng c p ch t l ng đa d ng ch ng lo i đ u ng g n li n v i nâng cao kỹ nĕng gi i thi u ph c v c a ti p viên Tri n khai r m t s lo i cocktail m i ph c v h ng C Các đ u vang Pháp lo i cao c p ng bay có yêu c u đ c thù v lo i th c u ng nh Đ c, Nh t B n c n có Menu đ u ng riêng Về Báo chí phương tiện giải trí C n đa d ng lo i báo chí ph c v hành khách, đ m b o đ báo theo s l ng khách chuy n bay Riêng n đ ng bay nh Nh t, Hàn Qu c, khách đ c báo ti ng Anh, l u ý cung c p báo b ng ti ng đ a ph ng nh m thoã mãn nhu c u c a khách Đ m b o trì n đ nh ch t l ng trang thi t b ch ng trình gi i trí, khai thác t i đa tính nĕng c a h th ng gi i trí Trong lĩnh v c b o trì, b o d thu t c n có bi n pháp đ m b o s n đ nh cao h n cho ho t đ ng c a h th ng trang thi t b gi i trí Đ i m i nâng cao ch t l s l c ch ng kỹ ng ch ng trình gi i trí Tĕng ng phim, tĕng kênh âm nh c Vi t Nam v i l i bình đ c thi t k riêng cho t t ng trình ca nh c Vi t Nam Đa d ng n i dung ch ng trình phù h p theo t ng th i kỳ (ngh hè, giáng sinh, nĕm m i, t t c truy n, ) M r ng đ i m i th ng xuyên ch đ n, tĕng ch ng trình b tr g m h ng trình gi i trí cho đ ng d n an toàn bay, gi i thi u m ng bay ng n Bốn là, phục vụ sân bay đến B trí gh ng i, n c u ng t i ga đ n đ ph c v khách th i gian 96 ch đ i l y hành lý S d ng h th ng ch d n n t giúp hành khách nh n bi t d dàng v trí nh n l i hành lý B trí nhân viên tr c t i bĕng chuy n hành lý đ tr giúp cho hành khách già y u, khách có nh ho c khách tàn t t m t Gi i quy t nhanh chóng thu n ti n cho hành khách b m t mác, th t l c hành lý B trí giao tr hành lý t n nhà cho khách m t cách an toàn chu đáo Tĕng c ng th c hi n l p tái đào t o v Ph c v hành lý quán tri t nhân viên v tinh th n trách nhi m ph c v hành lý c a hành khách đ gi m tỷ l hành lý b t th ng l i ch quan C i ti n sách đ n bù v hành lý b t th ng cho hành khách cho phù h p v i hoàn c nh hi n t i đ khách hàng c m th y đ c chia s r i ro m t cách tho đáng t phía Hãng hàng không 3.4 M T S KI N NGH Đ I V I T NG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VI T NAM VÀ CHÍNH PH 3.4.1 Đ i v i T ng công ty Hàng không Vi t Nam Một là, Hồn thành cơng tác chu n b , đ y nhanh ti n trình gia nh p Liên minh hàng khơng tồn c u - Skyteam đ gia tĕng giá tr d ch v cung ng cho khách hàng Hai là, Đi u ch nh c c u máy bay h p lý h n, xây d ng l ch bay linh ho t tuỳ theo s l ng khách đ t ch đ b trí máy bay h p lý; Đ u t thêm trang thi t b t i đ u sân bay đ tĕng nĕng l c ph c v khách Ba là, Tĕng c ng ho t đ ng Marketing, h p tác Hàng không- Du l ch nh m thu hút khách đ n Vi t Nam Bốn là, Ch đ ng t ch c h i ngh liên ngành bao g m c quan h u quan nh m gi i quy t nhanh nh ng v ng m c trình ph i h p nh m t o u ki n thu n l i đ phát tri n Năm là, S m u ch nh sách b i th m t mác, h u h ng) b i th ng hành lý b t th ng (đ n ch m, ng thi t h i cho hành khách offload cho phù h p v i u ki n th c t đ đ m b o quy n l i cho khách hàng 97 3.4.2 Đ i v i nhà n Một là, Nhà n c Chính ph c c n hồn thi n sách quan h đ i ngo i nh m m r ng quan h kinh t v i n c th gi i, t o u ki n cho VNA phát tri n Hai là, H tr v m t tài t o u ki n cho VNA phát tri n đ i máy bay hi n đ i, mua s m thi t b khí tài Ba là, Đ n gi n hoá th t c xu t nh p c nh cho hành khách vào Vi t Nam , s m áp d ng qui ch mi n visa cho m t s đ i t n c ng ng in c n u nh p c nh th i h n h n ch nh m thu hút thêm m d ng chân Bốn là, Cho phép VNA t đ nh giá vé đ tĕng nĕng l c c nh tranh v i Hãng hàng khơng n c ngồi 98 K T LU N Qua ch ng trình bày, lu n vĕn hoàn thành đ tài nghiên c u: “S d ng Marketing mix nh m gia tĕng giá tr cho khách hàng c a Hãng hàng không qu c gia Vi t Nam (Vietnam Airlines )” Sau nghiên c u đ tài, có th rút m t s k t lu n sau đây: Một là, Lu n vĕn trình bày nh ng v n đ lý lu n c b n v ph i th c Marketing mix theo đ nh h ng gia tĕng giá tr cho khách hàng nói chung c a Hãng HKQGVN nói riêng Hai là, Nghiên c u th c tr ng ho t đ ng Marketing mix c a Hãng HKQGVN, t đ a nh ng nh n xét, đánh giá u khuy t m ho t đ ng Marketing mix c a Hãng HKQGVN th i gian qua Ba là, Đ xu t nh ng gi i pháp đ hoàn thi n ph i th c Marketing mix v i vi c gia tĕng giá tr cho khách hàng c a Hãng HKGGVN Do gi i h n khuôn kh m t b n lu n vĕn, m t s gi i pháp c a đ tài ch d ng l i ýt ng h ng phát tri n, đ tài ch a th sâu h n vi c tri n khai tri t đ gi i pháp Theo ý ki n c a ng i vi t, h ng phát tri n c a đ tài t ng lai s t p trung sâu nghiên c u hoàn thi n v đ c tr ng s n ph m liên quan đ n d ch v khách hàng n n t ng đ đ nh h ng m i ho t đ ng c a t ch c t p trung vào khách hàng đ tĕng nĕng l c c nh tranh c a Hãng HKQGVN xu h ng h i nh p qu c t Tuy v n m t s h n ch , lu n vĕn n l c vi c sâu nghiên c u, phân tích t p h p ý ki n đánh giá c a h c gi am t ng v lĩnh v c hàng không đ gi i quy t v n đ đ t Hy v ng r ng, đ tài s m t tài li u tham kh o h u ích vi c ho ch đ nh sách Marketing đ i v i nhà qu n lý cán b ph trách Marketing nói chung c a ngành hàng khơng nói riêng 99 L I CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u, k t qu nêu lu n vĕn trung th c ch a t ng đ công b b t kỳ cơng trình khác Đà N ng, Ngày 20 tháng 01 nĕm 2010 Tr n Th Ngọc Vỹ c 1 2 3 4 ... Marketing mix v i vi c gia tĕng giá tr cho khách hàng c a Vietnam Airlines th i gian qua 63 CH NG 3: HOÀN THI N PH I TH C MARKETING MIX NH M GIA TĔNG GIÁ TR CHO KHÁCH HÀNG C A VIETNAM AIRLINES. .. i th c Marketing mix nh m gia tĕng giá tr cho khách hàng c a Vietnam Airlines 4 CH NG I LÝ LU N CĔN B N V MARKETING MIX V I VI C GIA TĔNG GIÁ TR CHO KHÁCH HÀNG VÀ Đ C ĐI M MARKETING MIX TRONG... NG MARKETING MIX C A VIETNAM AIRLINES 28 2.1 Đ C ĐI M T V I VI C S CH C KINH DOANH C A VIETNAM AIRLINES D NG MARKETING MIX 28 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Vietnam Airlines