Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn la casa hà nội

1.1.4 Khái niệm hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1.5 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn 1.2 Thành phần của marketing trong hoạt động kinh doanh kh

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên: Vũ Thị Huyền Trang – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên : Vũ Thị Huyền Trang - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài : Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch

quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : TS Trương Sỹ Vinh

Hà Nội, 5 – 2016

Lời cảm ơn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo - TS Trương Sỹ

Vinh – người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm

Khóa Luận

Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của Khoa Du Lịch –

Viện Đại Học Mở Hà Nội đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cũng như tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Khóa Luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cán bộ công nhân viên của Khách

sạn La Casa Hà Nội đã giúp em có được những số liệu, thông tin

cần thiết để hoàn thành Khóa Luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Họ và Tên

Vũ Thị Huyền Trang

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Vũ Thị Huyền Trang ĐT : 0974369091

Lớp - Khoá : A1K20 Ngành học : 52340101

1 Tên đề tài : Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách

sạn La Casa Hà Nội

2 Các số liệu ban đầu:

- Các giáo trình liên quan tới đề tài

- Các số liệu liên quan đến hoạt động marketing tại khách sạn Melia Hà Nội

- Một số báo cáo và tư liệu của tổng cục Du Lịch

- Các trang báo mạng du lịch

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

4 Những giải pháp của Khoá luận

5 Kết cấu của Khoá luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch

1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.3 Khái niệm marketing

1.1.4 Khái niệm hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

1.1.5 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

1.2 Thành phần của marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Tiểu kết Chương 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về khách sạn La Casa Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Casa Hà Nội

2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn La Casa Hà Nội

2.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn La Casa Hà Nội

2.4 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tê tại khách sạn La Casa Hà Nội

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn La Casa Hà Nội

3.2 Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn

La Casa Hà Nội

3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm

3.2.2 Áp dụng chính sách giá linh hoạt

3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối

3.2.4 Hoàn thiện chính sách con người

3.2.5 Tạo các chương trình- dịch vụ trọn gói độc đáo

3.2.6 Hoàn thiện chính sách xúc tiến – quảng bá

Tiểu kết Chương 3

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4 Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Trưởng Khoa Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 9

1 Tính cấp thiết của đề tài 9

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu 9

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 10

4 Những giải pháp của Khoá luận 10

5 Kết cấu của Khoá luận 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11

1.1 Một số khái niệm 11

1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch 11

1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 12

1.1.3 Khái niệm marketing 13

1.1.4 Khái niệm hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn 14

1.1.5 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn 14

1.2 Thành phần của marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn 15

1.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu 15

1.2.2 Chiến lược sản phẩm 17

1.2.3 Chiến lược giá 20

1.2.4 Chiến lược phân phối 23

1.2.5 Chiến lược con người 24

1.2.6 Lập chương trình và dịch vụ trọn gói 25

1.2.7 Quan hệ đối tác 26

1.2.8 Xúc tiến - quảng bá 27

Tiểu kết Chương 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI 33

2.1 Tổng quan về khách sạn La Casa Hà Nội 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Casa Hà Nội 34

2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn La Casa Hà Nội 35

2.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn La Casa Hà Nội 35

2.4 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội 36

2.4.1 Công tác định vị 36

2.4.2 Chính sách sản phẩm 37

2.4.3 Chính sách giá 43

2.4.4 Chính sách phân phối 44

2.4.5 Chính sách con người 45

2.4.6 Công tác lập chương trình và dịch vụ trọn gói 49

2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác 51

2.4.8 Chính sách xúc tiến – quảng bá 52

2.5 Đánh giá chung về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn La Casa Hà Nội 53

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI 57

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn La Casa Hà Nội 57

3.1.1 Mục tiêu chung của khách sạn La Casa Hà Nội giai đoạn 2016- 2020 57

3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn La Casa Hà Nội 57

3.2 Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội 58

3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 58

3.2.2 Áp dụng chính sách giá linh hoạt 65

3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối 67

3.2.4 Hoàn thiện chính sách con người 70

3.2.5 Tạo các chương trình- dịch vụ trọn gói độc đáo 75

3.2.6 Hoàn thiện chính sách xúc tiến – quảng bá 79

Tiểu kết Chương 3 83

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

1 Kết luận 84

2 Kiến nghị 84

PHỤ LỤC 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, các doanh nghiệp du lịch nước ta được tạo điều kiện phát triển, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, hiện nay, thì hầu hết các khách sạn ở Việt Nam đều phải đối mặt với môi trường tự do cạnh tranh trong cơ chế

mở đầy biến động, phức tạp và chưa ổn định, điều đó tạo cho các doanh nghiệp này rất nhiều cơ hội làm ăn qúy báu nhưng cũng tiềm ẩn không ít nguy cơ rủi ro bất ngờ Từ thực

tế của môi trường kinh doanh, đòi hỏi mỗi khách sạn phải biết năng động, sáng tạo đặc biệt là phải biết ứng phó linh hoạt, mềm dẻo với tình huống Một trong những thế mạnh của doanh nghiệp nói chung và khách sạn ngày nay nói riêng phải kể đến sự đóng góp của hoạt động marketing, nó đóng vai trò then chốt trong việc kết nối giữa nhà cung ứng và người tiêu thụ

Cũng như bao khách sạn khác, để không bị ngỡ ngàng trước một thế giới biến động không ngừng, khách sạn La Casa Hà Nội cũng phải nhận thức rõ vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động marketing Việc tọa lạc tại một vị trí đắc địa của Hà Nội, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều phía, lại vừa mới được tái tiếp quản và hoạt động

từ năm 2015, càng đòi hỏi chính sách marketing của khách sạn này phải thật khôn khéo, mềm dẻo

Vì những lý do trên, khóa luận “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội” được xây dựng nhằm giúp khách sạn La Casa Hà Nội đứng phát triển và góp phần tạo ấn tượng mới mẻ, độc đáo cho du lịch Việt Nam

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của khóa luận là đưa ra các giải pháp

marketing nhằm đẩy mạnh việc thu hút du khách quốc tế tại khách sạn La Casa

Giới hạn nghiên cứu:

- Không gian: trong phạm vi khách sạn La Casa Hà Nội

- Thời gian: các số liệu phân tích trong 3 năm gần đây

Nhiệm vụ nghiên cứu:

-Tập hợp cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu gồm những lý luận về hoạt động marketing trong khách sạn

-Phân tích được những ưu, nhược điểm của hoạt động marketing của khách sạn La Casa Hà Nội

-Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn La Casa Hà Nội

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội

Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu

- Phương pháp khảo sát thực tế

- Phương pháp thống kê, so sánh

- Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu

4 Những giải pháp của Khoá luận

-Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn La

Casa Hà Nội

-Dựa vào những quan sát và kinh nghiệm làm việc thực tế tại khách sạn để đưa ra

một vài đề xuất nhằm giúp cho khách sạn có chính sách marketing hoàn thiện hơn

5 Kết cấu của Khoá luận

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Tài liệu tham khảo, khóa luận gồm 3 chương sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội

- Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội

ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá

và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền”[13]

Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi

cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”[7]

1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch quốc tế là người đi du lịch nước ngoài, ngoài nơi cư trú của mình và lưu lại đó ít nhất một đêm và không quá một năm và mục đích chuyến đi không phải mục đích kiếm tiền trong phạm vi đất nước đến du lịch”[13] Khách du lịch là loại khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó, với mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo

Cũng theo tổ chức này, khách du lịch bao gồm:

Khách du lịch quốc tế (International tourist): Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia Còn khách du lịch quốc

tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia

Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách

du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo Luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2005, thì “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”[7]

1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm khách sạn

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn sân bay Tiêu chí để phân loại khách sạn cũng khác nhau giữa các nước

Ở Việt Nam, theo Luật du lịch số: 44/2005/QH11 “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” [7]

1.1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo T.S Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và

bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”[9]

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khách để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của

du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách [1]

1.1.3 Khái niệm marketing

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ AMA (American Marketing Association):

“Marketing là thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng hoặc người sử dụng”

Theo John Crighton (Australia): “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh hay luồng hàng, đúng thời gian và đúng vị trí“ Định nghĩa của J.C.Woer Ner (Đức): “Marketing là một hệ thống các phương pháp sử dụng đồng bộ tất cả sức mạnh của một đơn vị tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã dự định“ Định nghĩa của học viện quản lý Malaysia: “Marketing là hệ thống kết hợp, vận dụng các nỗ lực thiết yếu nhằm khám phá, sáng tạo, thỏa mãn và gợi lên những nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận“

Để có cái nhìn xác thực nhất về marketing, ta có thể tham khảo định nghĩa của

Kotler vào năm 2003: “Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực thi kế hoạch về

sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến bán sản phẩm cho những khách hàng mục tiêu nhằm

tạo nên những trao đổi thỏa mãn khách hàng và đạt các mục tiêu của tổ chức”

1.1.4 Khái niệm hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản

lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,

kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách

hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó Để đạt được hiệu quả cao

nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động

của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả.[1]

Sau đây là công thức marketing du lịch

Sơ đồ 1: Công thức marketing du lịch

1.1.5 Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

Hoạt động marketing vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành bại của một

doanh nghiệp Vai trò của hoạt động marketing được thể hiện ở những điểm sau:

- Hoạt động marketing chỉ ra định hướng cho doanh nghiệp, từ đó giúp họ hoàn

Marketing du lịch =

Sản phẩm
 Khách du lịch Dịch vụ

Mong đợi của khách du lịch Mục tiêu của tổ chức Nhân viên là cầu nối giữa sản phẩm và khách hàng

- Hoạt động marketing giúp cho mỗi bộ phận trong cơ cấu tổ chức doanh nghiệp nhận thức được mục tiêu, nhiệm vụ của mình, tương đồng với mục tiêu, nhiệm vụ của toàn doanh nghiêp

- Hoạt động marketing tạo cơ hội cho các bộ phận chức năng khác nhau trong doanh nghiệp phối hợp hoạt động theo cơ chế thống nhất

- Hoạt động marketing buộc các doanh nghiệp phải tự nhận thức, đánh giá điểm yếu của mình trong tương quan so với đối thủ cạnh tranh

- Hoạt động marketing tạo cơ sở cho doanh nghiệp phân bổ và xác định nguồn lực một cách hợp lý trên cả hai phương diện ngắn hạn và dài hạn

- Hoạt động marketing giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và phân tích tiềm năng nhu cầu tiêu dùng và dự đoán triển vọng cho tương lai

- Hoạt động marketing giúp tạo thế chủ động cho doanh nghiệp

1.2 Thành phần của marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu

1.2.1.1 Phân đoạn thị trường

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, trong khi lượng khách hàng thực tế (những người thực sự tiêu dùng sản phẩm) của doanh nghiệp là con số không lớn, thì số lượng khách hàng tiềm ẩn lại có thể là rất lớn và phân tán trên một phạm vi rộng Mỗi doanh nghiệp không nên cố gắng phục vụ thị trường nói chung, mà phải xác định cho mình một phần cụ thế từ mối thị trường để phục vụ Bởi chính sự đa dạng của cung và cầu trong kinh doanh dịch vụ đòi hỏi các khách sạn cần phải tập trung các nỗ lục marketing của mình vào việc tìm ra những sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách hàng nhất định Nói cách khác, mỗi sản phẩm được tạo ra trước hết phải xác định cho mình địa chỉ phục vụ rõ ràng Điều đó sẽ đạt được thông qua việc phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có các đặc trưng chung Các nhóm này được gọi là các đoạn thị trường hoặc thị trường mục tiêu Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp sẽ có sức hấp dẫn đói với họ, thông qua một đặc tính chung nào đó của các thành viên trong nhóm Việc

phân đoạn thị trường nhằm biến một thị trường đa dạng thành những đoạn thị trường với những đặc điểm đồng nhất cụ thể

Việc phân đoạn thì trường cần được xác định dưới góc độ: khách du lịch như một

cá thể thuần túy thì họ sẽ có thể thích một sản phẩm du lịch như thế nào? Tiếp sau đó cần nghiên cứu đặc điểm tâm sinh lý của khách hàng dưới góc độ: khách du lịch nghĩ gì và khách du lịch làm gì?

Bảng 1: Các tiêu chí thường được dùng để phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn

Địa lý Miền (miền bắc, miền nam), vùng (thành thị, nông thôn…), tỉnh,

huyện, xã…

Nhân khẩu học Tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống cùa gia đình,

thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, dân tộc…

Tâm lý Thái độ, động cơ, tầng lớp xã hội, lối sống, nhân cách

Hành vi tiêu dùng Lý do mua, lợi ích tìm kiếm, tình trạng người sử dụng, mức độ

trung thành, giai đọan sẵn sàng, thái độ với sản phẩm

Quá trình phân đoạn thị trường gồm 4 giai đoạn:

- Xác định thị trường xác đáng ( thị trường mà doanh nghiệp hướng tới để tiêu thụ sản phẩm của mình)

- Xác định các tiêu thức phân đoạn khác nhau

- Đánh giá các tiêu thức rồi lựa chọn một hoặc một số các tiêu thức để tiến hành phân đoạn

- Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá mức độ hấp dẫn của từng đoạn

và lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu đặc biệt

1.2.1.2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị

Sau khi đã nhận ra các đoạn thị trường cung điểm mạnh, điểm yếu của chúng, khách sạn phải quyết định sẽ “theo đuổi” mấy đoạn, là những đoạn nào để đảm bảo thành công nhất Sau đây là các chiến lược bao phủ thị trường:

- Chiến lược Marketing không phân biệt

- Chiến lược Marketing phân biệt

- Chiến lược Marketing trọng điểm

Khi đã quyết định sẽ xâm nhập vào khu vực nào trong thị trường thì doanh nghiệp phải xác định được kế đó phải chiếm được vị thế nào trong khu vực đoạn thị trường đó Định vị thành công sẽ dễ dàng giúp khách hàng nhận ra được sự khác biệt và nhận ra rằng

đó chính là sản phẩm mình đang tìm kiếm Ngoài ra, công tác này còn giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kì cơ hội nào trên thị trường

Dưới đây là một số chiến lược định vị phổ biến:

- Định vị sản phẩm trên một thuộc tính đặc trưng của sản phẩm

- Xác định vị thế dựa trên nhu cầu và lợi ích

Sản phẩm là một thuật ngữ rất rộng bao gồm tất cả những gì giành cho khách hàng,

là bất cứ thứ gì có thể đưa ra thị trường làm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng vì sự hấp dẫn, có ích, có khả năng sử dụng hay tiêu thụ Sản phẩm bao gồm những thứ ở dạng vật chất và trong ý tưởng Trong lĩnh vực du lịch, sản phẩm được xem là sự kết hợp các phương tiện giải trí, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển và những gì có thể thu hút được du khách Những sản phẩm- những trải nghiệm này không thể đưa đến tận tay khách hàng nên chúng phải có khả năng làm du khách mong muốn và say mê [4]

Theo các nhà marketing, có 4 cấp độ khác nhau cấu thành nên một sản phẩm và sản phẩm du lịch không phải là ngoại lệ Chúng bao gồm: Sản phẩm hạt nhân, sản phẩm

hỗ trợ, sản phẩm bổ sung và sản phẩm hoàn thiện

Cấp độ sản phẩm cũng có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch vụ bổ sung Ngoài ra, sản phẩm du lịch còn có một số đặc điểm khác với các sản phẩm vật chất khác

-Không có sự thay đổi quyền sở hữu

-Được trưng bày trước khi mua, bán -Thường không được trưng bày, hoặc

được trưng bày nhưng không có hiệu quả cao trước khi mua,bán

-Có thể cất trữ, lưu kho -Không thể cất trữ hay lưu kho

-Sản phẩm được tạo ra trước khi tiêu

dùng và ở những không gian khác

nhau

-Sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả về không gian và thời gian

-Có thể được bán tiếp theo -Không bán được tiếp theo

-Có thể vận chuyển được -Không thể vận chuyển được

-Có thể quan hệ gián tiếp với khách

năng trên đoạn thị trường đã lựa chọn? Kể cả khi đã trả lời được tất cả các câu hỏi và tìm được cho mình danh mục sản phẩm phù hợp thì doanh nghiệp vẫn cần nỗ lực mở rộng danh mục sản phẩm Bởi lẽ danh mục sản phẩm ban đầu có thể kích thích được thị trường mục tiêu đã chọn, song về lâu dài, mọi thứ sẽ bị rơi vào “nhàm chán, “nghèo nàn” và doanh nghiệp trở nên “lỗi mốt” Để hiểu rõ tại sao một sản phẩm ban đầu rất được đón nhận nhưng lại cũng sẽ trở nên “cũ”, ta phải hiểu rõ về chu kỳ sống của sản phẩm

Chu kỳ sống của sản phẩm:

Giai đoạn 1: Triển khai

Sản phẩm mới được doanh nghiệp tung ra thị trường và bắt đầu 1 chu kỳ sống Đây

là giai đoạn triển khai của sản phẩm đó Ở giai đoạn này, rất ít người tiêu dùng biết đến sự

có mặt của sản phẩm, do vậy công việc chính của doanh nghiệp là giới thiệu sản phẩm mới này đến khách hàng mục tiêu Doanh số của sản phẩm trong giai đoạn này thường rất thấp, lợi nhuận âm do chi phí quảng bá và chi phí khách hàng cao, cạnh tranh cũng rất thấp

Giai đoạn 2: Tăng trưởng

Khi doanh số và lợi nhuận bắt đầu tăng với tốc độ nhanh, điều đó có nghĩa sản phẩm ấy đã bắt đầu bước sang giai đoạn tăng trưởng Ở giai đoạn này, càng ngày càng có nhiều khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm, chi phí khách hàng bắt đầu giảm lại dẫn đến tăng trưởng về lợi nhuận Ngoài ra, doanh nghiệp cũng bắt đầu mở rộng hệ thống phân phối, mức độ cạnh tranh bắt đầu tăng

Giai đoạn 3: Bão hòa

Một sản phẩm bước sang giai đoạn bão hòa của chu kỳ sống khi doanh số của sản phẩm này bắt đầu tăng chậm lại và chuẩn bị chạm trần Lợi nhuận ở mức cao nhưng tăng trưởng thấp Điều đáng chú ý là mức độ cạnh tranh trong giai đoạn này rất cao kéo theo chi phí khách hàng tăng

Giai đoạn 4: Suy thoái

Suy thoái là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của một sản phẩm, khi doanh thu và lợi nhuận của sản phẩm bắt đầu giảm Ở giai đoạn này, doanh nghiệp bắt đầu rút sản phẩm ra khỏi thị trường

Do sản phẩm du lịch cũng như bất cứ sản phẩm thông thường, không thể tránh khỏi chu kỳ trên, nên doanh nghiệp cần đổi mới không ngừng nhờ việc áp dụng các chính sách sau một cách phù hợp:

- Chính sách thâm nhập thị trường: khai thác triệt để sản phẩm hiện có trên thị trường hiện có

- Chính sách phát triển sản phẩm mới: tạo sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của thị trường

- Chính sách phát triển thị trường: thu hút thêm khách tiêu thụ sản phẩm hiện có

- Chính sách đa dạng hóa: thu hút khách mới nhờ sản phẩm mới

Sơ đồ 2: Quá trình phát triển sản phẩm mới

1.2.3 Chiến lược giá

Giá cả là phần được thanh toán bằng tiền cho một sản phẩm hoặc dịch vụ và giá có ảnh hưởng lớn đến mức cầu Sau đây là các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá:

Xác định cơ hội

Thử nghiệm

Giới thiệu Thiết kế

Sơ đồ 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá

Các phương pháp định giá cơ bản

- Định giá theo giá thành (định giá chi phí cộng)

Doanh nghiệp thường nghiên cứu các yếu tố cấu thành nên sản phẩm để xác định tổng chí phí sản xuất sau đó cộng với một tỷ lệ phần trăm lợi nhuận nhất định để tạo ra giá bán và phân tích những giá trị của sản phẩm để thuyết phục khách hàng tiêu thụ chúng

-Định giá theo giá trị

Với phương pháp này, doanh nghiệp liệt kê các giá trị cần có của sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp tính giá bán tương ứng với gia trị và cân đối giữa lợi nhuận và giá thành

- Định giá theo cạnh tranh

Mức giá đưa ra chủ yếu căn cứ vào mức giá của đối thủ cạnh tranh, ít quan tâm đến chi phí hay nhu cầu của khách hàng

- Chiến lược giá sản phẩm mới:

+ Định giá hớt váng sữa( sử dụng giá cao) bao gồm: chiến lược hớt váng nhanh ( giá cao/ chi phí khuyến mại cao) và chiến lược hớt váng chậm( giá cao/ chi phí khuyến mại thấp)

Giá váng sữa chỉ có tác dụng khi sản phẩm mới có những đặc tính và lợi ích độc đáo và khi đối thủ cạnh tranh không thể bắt chước

+ Định giá thâm nhập thị trường ( sử dụng giá thấp) bao gồm: chiến lược thâm nhập nhanh ( giá thấp/ chi phí khuyến mại cao) và chiến lược thâm nhập chậm ( giá thấp/ chi phí khuyến mại thấp)

Chiến lược giá thâm nhập thị trường là một chiến lược dài hạn và mức lợi nhuận sẽ không lớn cho tới khi khách hàng chấp nhận sản phẩm Chiến lược giá thâm nhập buộc phải không ngừng giảm chi phí để hạn chế cạnh tranh.[3]

Ngoài việc sử dụng giá thấp trong chiên lược giá sản phẩm mới, doanh nghiệp cũng cần áp dụng giảm giá trong một số tình huống sau:

- Mùa vắng khách

- Chu kỳ tuần

- Giá cho những khách đặc biệt

- Công tác chi phí mỗi ngày

- Giá cho công ty

- Giá cả phải căn cứ vào Luật pháp, chủ trương chính sách và chế độ quản lý của Nhà nước

- Chiến lược định giá phải dựa trên căn cứ chi phí và giá thành đơn vị sản phẩm

- Chiến lược giá phải xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu về hàng hóa và dịch vụ

1.2.4 Chiến lược phân phối

Kênh phân phối trong lĩnh vực du lịch là tập hợp các đơn vị và các cá nhân phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ các nhà cung ứng du lịch tới thị trường Nó là một yếu tố quan trọng trong hỗn hợp marketing Việc phân phối sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến mức cầu

Trong kinh doanh khách sạn, tồn tại hai loại kênh phân phối:

- Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất  Người tiêu dùng

- Kênh phân phối gián tiếp: Người sản xuất  Trung gian Người tiêu dùng Lượng sản phẩm bán ra phụ thuộc rất lớn vào các nhà trung gian, những người kết hợp các sản phẩm đơn lẻ cũng như kết nối du khách với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Có ba nhóm trung gian trong du lịch:

- Các công ty du lịch/ hãng lữ hành

- Các đại lý lữ hành

- Các nhà phân phối đặc biệt

Các kênh phân phối trong chuỗi bán hàng của ngành du lịch được thể hiện trong sơ

NHÀ P.PHỐI ĐB NHÀ P.PHỐI ĐB ĐẠI LÝ LH

Trong ba nhóm đối tượng trung gian trên, sự kết hợp và tương tác khác nhau xảy ra dẫn tới một loạt sự lựa chọn kênh phân phối rộng lớn Trong bảng thể hiện các kênh phân phối trên, mỗi mũi tên chỉ theo chiều ngang thể hiện một kênh phân phối( trực tiếp hoặc gián tiếp), cầu nối giữa du khách và sản phẩm du lịch.[4]

Chiến lược phân phối có vai trò vô cùng quan trọng Đối với người sản xuất, chiến lược phân phối trước tiên được đề cập tới việc xác định loại và số lượng trung gian trong việc tiêu thụ sản phẩm và thiết lập các mối quan hệ thương mại Đối với người phân phối, chiến lược phân phối đề cập tới việc xác định đặc điểm của các mối quan hệ trong khâu phân phối

Có ba chiến lược phân phối cơ bản:

- Chiến lược phân phối mạnh

- Chiến lược phân phối lựa chọn

- Chiến lược phân phối đặc quyền

1.2.5 Chiến lược con người

Con người là nhóm có liên quan mật thiết đến ngành du lịch và ảnh hưởng tới các quyết định marketing chiến lược của nhà quản lý Với một ngành mà nhân viên trực tiếp chiếm đa số như ngành du lịch- khách sạn thì yếu tố con người càng trở nên quan trọng

Sẽ là chưa đầy đủ nếu cho rằng, yếu tố con người trong marketing chỉ bao gồm những người của doanh nghiệp Trên thực tế, yếu tố con người ở đây còn bao gồm cả khách hàng

và cộng đồng địa phương [10]

Chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng nhất đối với doanh nghiệp và việc hỗ trợ cho các chương tình đào tạo nhân lực (trực tiếp hay thông qua các viện đào tạo) có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng phục vụ phụ thuộc lớn vào trình độ và thái độ của nhân viên, gắn liền với những cá nhân tạo ra chúng Do đó, yếu tố con người là yếu tố then chốt để có được giải pháp marketing phù hợp

Chính sách con người phải giải quyết hài hòa 2 vấn đề cơ bản:

- Đào tạo, huấn luyện nhân sự

- Quản lý, điều hành nhân viên

và phải đảm bảo:

- Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu của cao và năng suất lao động đạt ở mức tối đa

- Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng làm việc của nhân viên sao cho tính ổn định và chất lượng công việc được đảm bảo

1.2.6 Lập chương trình và dịch vụ trọn gói

Sản phẩm trọn gói là một trong những phương pháp mà các nhà quản trị hàng đầu

sử dụng để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường và tiêu chuẩn hóa sản phẩm

Tạo sản phẩm trọn gói là việc kết hợp hai hay nhiều hơn các sản phẩm du lịch đơn

lẻ hay các trải nghiệm và bán sản phẩm được trọn gói này như một sản phẩm trọn vẹn cho khách du lịch Ví dụ sinh động nhất là các chương trình trọn gói do nhà điều hành hay địa

lý lữ hành tạo ra từ việc kết hợp các đơn vị sản phẩm như cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, vé tham quan điểm du lịch và các bữa ăn Lợi ích được mang lại cho cả khách và doanh nghiệp du lịch.[1]

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình là các nội dung có liên quan mật thiết,

Từ các sản phẩm trọn gói có thể đưa vào và tạo lập nhiều chương trình khác nhau Marketing hiện đại chỉ ra rằng, một chiến lược marketing thành công chỉ khi các mục tiêu

và công cụ marketing hướng đến khách hàng Giá trị mà sản phẩm trọn gói, các chương trình trọn vẹn đem lại, theo khách hàng, là sự thuận tiên khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm được thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng Các chuyên gia marketing đồng ý rằng, mức độ mong muốn của khách hàng sẽ tăng lên cùng mức độ chào bán sản phẩm trọn gói

Vai trò của việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong marketing

- Làm cho các mô hình kinh doanh, hoạt động kinh doanh đều đặn hơn, ít có sự biến động hơn, hiệu quả hơn

Trong kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch luôn mang tính thời vụ do tích chất của việc không lưu giữ lại được của các dịch vụ Các dịch vụ sẽ mất đi nếu ta ko bán được tại thời điểm đó và cũng ko thể sản xuất trước để dự trữ Vậy vai trò của sản phẩm trọn gói và lập chương trình và ngăn chặn sự mất mát đó, làm bằng phẳng đường cầu trong kinh doanh thường xuyên mang tính chu kỳ, tính thời vụ này

- Nâng cao lợi nhuận

- Gia tăng tiêu dùng theo đầu người kéo dài thời gian lưu lại của

- Tạo ra công việc kinh doanh mới

- Kích thích việc sử dụng thường xuyên và lặp lại

- Nâng cao được hỉệu quả thông qua việc dự báo chính xác

Các sản phẩm trọn gói và lập chường trình là một phần của sản phẩm dịch vụ hỗn hợp của tổ chức Chúng là sự bổ sung quan trọng cho các yếu tố khác Bao gồm: phương tiện, trang thiết bị và các dịch vụ khác chúng gắn kết với các sản phẩm dịch vụ khác nhau thành các yếu tố hài hòa, thích ứng và vì thế trở nên hấp dẫn hơn và chào bán một cách dễ dàng

Một chương trình thiết kế hấp dẫn, một quá trình xúc tiến mang tính chuyên nghiệp

và sản phẩm trọn gói được điều hành tốt, có được điều này chính là sự hợp tác của tất cả các thành viên tham gia Các sản phẩm trọn gói tạo ra là nhờ sự hợp tác cùng nhau của các cơ sở trung gian kinh doanh lữ hành, các hãng vận chuyển, các nhà cung cấp và các

cơ sở marketing điểm du lich đó

1.2.7 Quan hệ đối tác

Được coi là một loại tài sản vô hình của doanh nghiệp, quan hệ đối tác chiếm giữ một vị trí rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Quan hệ đối tác là mối quan hệ giữa hai hay nhiều bên có liên quan đến nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên theo đuổi Trong hoạt động du lịch, quan hệ đối tác diễn ra rất đa dạng ở nhiều cấp độ: giữa các đơn vị cung cấp du lịch dịch vụ ở điểm đến, giữa các đơn vị trung gian, giữa các đơn vị quản lý du lịch, giữa các thành phần khác có tham gia vào hoạt động du lịch và giữa tất cả các đơn vị này với nhau Những lợi ích mang lại từ việc thiết lập được mối quan hệ tích cực với đối tác bao gồm: khả năng tiếp cận thị trương mới, khả năng cung cấp sản phẩm du lịch đa dạng và đồng bộ, lợi ích từ quy mô kinh tế, cải thiện hình ảnh của đơn vị chủ thể và của cả điểm đến.[4]

Các đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm cả cơ sở lưu trú, công ty lữ hành hay cả cộng đồng địa phương đều phải thấy rằng tất cả các đơn vị này tồn tại và phát triển trong một mối quan hệ tương tác, phụ thuộc lẫn nhau, có khả năng ảnh hưởng trực tiếp và gián

tiếp đến các mục tiêu của nhau Vì thế, bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải nhận thức rõ những mối quan hệ này, thấy được lợi ích mà chúng mang lại cho tất cả các đối tác trong ngành để xây dựng và phát triển quan hệ đối tác một cách bền vững

Một học giả nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý và marketing đã nói:”Mục tiêu của marketing là nhận biết và hiểu khách hàng đến mức hàng hóa và dịch vụ được sản xuất ra

sẽ đúng như mong muốn của khách hàng và vì vậy, tự nó được tiêu thụ” Rõ ràng, sản phẩm du lịch sẽ được tiêu thụ hay nói cách khác, công tác marketing cho điểm đến chỉ có thể thành công trên nền tảng vững chắc của quan hệ đối tác

1.2.8 Xúc tiến - quảng bá

Xúc tiến là một phần rõ ràng nhất của chiến lược marketing vì quảng cáo và những loại hình xúc tiến khác là những phương tiện giao tiếp đầu tiên với khách hàng ở thị trường mục tiêu Những phương tiện giao tiếp này bao gồm: hoạt động quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mại, quan hệ công chúng và bán hàng cá nhân

1.2.8.1 Quảng cáo

Quảng cáo là hình thức có thể trình bày gián tiếp, xúc tiến cho các ý tưởng hàng hoá, dịch vụ, có người bảo trợ nhất định trả tiền Nó là phương tiện gián tiếp vì phải thông qua các công cụ, phương tiện truyền thông chứ người quảng cáo không trực tiếp đối mặt với khách hàng Trong du lịch, quảng cáo có thể là một công cuh có hiệu quả chi phí cao

vì nó có thể tiếp cận một thị trường mục tiêu rộng lớn với chi phí thấp tính trên đầu người

Các loại phương tiện quảng cáo[3]

Quảng cáo ngoài trời

Quảng cáo trên báo

- Ít người đọc toàn bộ bài quảng cáo

- Quá nhiều bài quảng cáo trên cùng 1 trang quảng cáo

- Bài quảng cáo có thể đặt cạnh những bài quảng cáo không được khán giả quan tâm

Quảng cáo trên tạp chí

Ưu điểm

- Tính lựa chọn cao về vị trí địa lý và đối

tượng người đọc

- Chất lượng bản in cao

- Vòng đời kéo dài

- Người đọc quan tâm

- Tiếp cận thị trường không thường xuyên

Quảng báo bằng gửi thư trực tiếp

- Chi phí tương đối cao

- Dễ bị coi như “thư quấy rầy”

Quảng cáo trên truyền hình

- Ấn tượng lướt qua nhanh

- Tính lựa chọn khán giả không cao

Quảng cáo trên radio

- Thông điệp lướt nhanh

1.2.8.2 Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng là những nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt với các thị trường mục tiêu bằng cách tạo ra uy tín và xây dựng được hình ảnh tốt trước công chúng, với các

cơ quan truyền thông

Các công cụ chính trong quan hệ công chúng bao gồm:

thức đang được chấp nhận đối với công chúng Người ta cho rằng quan hệ công chúng đáng tin cậy hơn bởi các thông điệp xúc tiến thường không do tổ chức trực tiếp đưa ra [3]

Trong một tổ chức có 2 mối quan hệ: Quan hệ đối nội và quan hệ đối ngoại

Quan hệ đối nội: là mối liên hệ giữa các nhân viên, các ban ngành và cả khách hàng của một tổ chức Đối với khách hàng, mối quan hệ này cần gắn bó thân mật với khách hàng cũ và làm quen, tìm hiểu khách hàng mới Đối với nhân viên phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo, huấn luyện họ Tạo được mối quan hệ đối nội tốt, tổ chức sẽ phát triển bền vững ngay từ bên trong

Quan hệ đối ngoại: Đây là sự giao tiếp, tiếp xúc với ngoài tổ chức như khách hàng, công chúng địa phương, báo chí, chính quyền và các tổ chức khác Trong quan hệ đối ngoại, đặc biệt là với báo chí, những hình ảnh và bài viết tốt về tổ chức mình sẽ có tác dụng quảng cáo rất tốt

*Các lợi thế:

- Chi phí thấp do người khác viết về doanh nghiệp

- Hiệu quả: người nhận tin, không là quảng cáo thương mại

- Sự tin cậy

- Sự tăng thêm kịch tính đặc biệt trong 1 số bài viết của báo, các đoạn phim

*Các bất lợi:

-Khó khăn trong sắp xếp thông điệp theo 1 thời gian, thời điểm mong muốn

-Khó kiểm soát các thông điệp

1.2.8.3 Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là hệ thống tương tác marketing có thể sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo tác động đến người nhận tin mà người ta có thể nhận được các phản ứng đáp lại 1 cách trực tiếp từ bất kì địa điểm nào Hai công cụ truyền thống của marketing trực tiếp là thư từ và điện thoại trực tiếp, đây là hình thức xúc tiến có thể đo lường được

*Các lợi thế:

- Hiệu quả cao

- Nhận được phản ứng đáp lại

*Các bất lợi:

- Tốn kém

- Dễ bị coi là “thư quấy rầy” và “ cuộc gọi làm phiền”

-Thông điệp đc truyền trực tiếp đến người nhận tin cụ thể mà ko truyền tới người khác

1.2.8.4 Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là việc sử dụng cách trình bày bằng lời trong một cuộc hội thoại với một hay một vài khách hàng triển vọng với mục đích tạo ra một thương vụ Bán trực tiếp tốn kém hơn (cử nhân viên trực tiếp giới thiệu và bán hàng) Tạo ra sự ưa thích với người mua, truyền đạt đầy đủ thông tin đưa khách hàng nhận biết bằng nhiều mức tình cảm khác nhau từ chưa biết đến ưa thích

*Các lợi thế:

- Có khả năng kết thúc bán do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người bán và người mua

- Có khả năng duy trì đc sự chú ý của khách hàng

- Có thể phản hồi tức hồi và truyền thông 2 chiều  hiệu quả do biết ngay đc nhu cầu khách hàng

-Sự trưng bày có thể thay đổi cho phù hợp với nhu cầu

-Chi phí cao cho 1 lần tiếp xúc

-Ko có khả năng vươn tới 1 số khách hàng do khoảng cách về ko gian

1.2.8.5 Khuyến mại ( xúc tiến bán)

Bán hàng khuyến mại là sử dụng những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích mua một sản phẩm hay dịch vụ Các công cụ bán hàng khuyến mại có một số đặc điểm đặc trưng như giao tiếp với khách hàng, khích lệ khách hàng tham gia vào thương vụ

*Các lợi thế:

- Có khả năng tạo ra phản hồi nhanh

- Thời gian có thể thay đổi linh hoạt

- Xúc tiến bán có hiệu quả cao do có khả năng thu hút khách đông, tại thời điểm triển khai

*Các bất lợi:

- Không hiệu quả trong việc xây dựng lòng trung thành của khách với công ty, thương hiệu

- Các lợi ích chỉ tồn tại trong thời gian ngắn

Trên thực tế, không một doanh nghiệp nào chỉ thực hiện hoạt động marketing bằng việc tập trung vào một thành phần của marketing mà phải thực hiện hỗn hợp marketing để đạt được hiệu quả cao nhất Hỗn hợp marketing (marketing mix) là tập hợp các yếu tố marketing mà các doanh nghiệp sử dụng nhằm đạt được những mục tiêu ở những thị trường đã lựa chọn

Tiểu kết Chương 1

Chương 1 của Khóa luận đã trình bày những cơ sở lý thuyết gồm những khái niệm

cơ bản về du lịch cũng như lý thuyết về hoạt động marketing trong khách sạn Những lý thuyết đó là tiền đề để phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn La Casa Hà Nội ở Chương 2 và đưa ra các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn này ở Chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về khách sạn La Casa Hà Nội

La Casa Hà Nội có 88 phòng đẹp với ba loại phòng: Deluxe, Superior và Deluxe Suite Đặc biệt, khách sạn có 04 căn hộ nội thất, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp nhất của du khách Tất cả các căn hộ đều vừa được cải tạo và duy trì tốt, đi kèm với phòng khách riêng biệt, phòng ăn, nhà bếp và phòng ngủ

La Casa được thiết kế với hệ thống cửa sổ có thể đóng, mở tùy theo nhu cầu và sở thích của quý khách, điều mà hiếm khách sạn Quốc tế giữa lòng thủ đô Hà Nội cổ kính sẵn sàng đáp ứng mong muốn được tận hưởng nguồn không khí tự nhiên, mát mẻ của quý khách Khách sạn có một quầy bar và một hồ bơi ở tầng trên cùng Khách sạn mang lại phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm phòng thể dục, hồ bơi ngoài trời, hồ bơi trẻ em

Khách sạn cũng cung cấp dịch vụ cho thuê xe đạp và xe hơi

Khách sạn La Casa Hà Nội là một khá mới được xây dựng vào năm 2010 (trước là khách sạn Prestige) và được phục hồi trong năm 2015

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Casa Hà Nội

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Casa Hà Nội

Bộ phận tài chính

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận dọn phòng

Bộ phận vệ sinh khu vực công cộng

Bộ phận trực quầy

Bộ phận chuyển

đồ giúp khách

Bộ phận đặt phòng

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận tạp vụ

Bộ phận bồi bàn

Bộ phận thu ngân

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận hội nghị, hội thảo

2.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn La Casa Hà Nội

Khách sạn La Casa Hà Nội kinh doanh những lĩnh vực sau:

- Dịch vụ lưu trú

- Dịch vụ ăn uống

- Các dịch vụ bổ sung khác

2.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn La Casa Hà Nội

Bảng 3 : Nguồn khách của khách sạn La Casa Hà Nội ( Prestige cũ) thời gian gần đây

Đơn vị tính: Lượt khách

Nguồn khách

Năm 2013 Năm 2014 Quý IV 2015 Quý I 2016

Nguồn khách chủ yếu của khách sạn Prestige cũ cũng như khách sạn La Casa Hà Nội đều là khách quốc tế đến từ Châu Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia) và Châu Âu (Pháp) Khách nội địa lưu trú tại khách sạn này chiếm phần trăm rất ít (dao động

từ 9% - 12%) Điều này không khó lý giải, với vị trí đắc địa, với các sản phẩm được xây dựng theo chuẩn 4 sao quốc tế, khách sạn hướng tới phục vụ đối tượng khách quốc tế Tuy nhiên, cái tên La Casa Hà Nội chưa được biết đến rộng rãi nên lượng khách quốc tế đến khách sạn này không cao Quý IV và quý I là mùa cao điểm đón khách quốc tế nhưng công suất buồng phòng của khách sạn chỉ dao động từ 70% - 78% Từ quý IV năm 2015 đến quý I năm 2016, số lượt khách quốc tế từ nhiều quốc gia đến khách sạn hầu hết đều tăng, tuy nhiên cũng trong thời gian này, số lượt khách từ Úc, Nga, Anh, Thái Lan lại giảm nhẹ Trước tình hình này, khách sạn La Casa Hà Nội cần có chính sách marketing mềm dẻo, linh hoạt để thu hút khách du lịch quốc tế

2.4 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn La Casa Hà Nội

2.4.1 Công tác định vị

Để xác định đúng thị trường mục tiêu, khách sạn La Casa đã thực hiện công tác nghiên cứu thị trường qua nhiều kênh, như việc cử cán bộ marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu và nhận biết nhu cầu mới của thị trường; nghiên cứu xu thế đi du lịch của khách

du lịch quốc tế, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cũng như đến Hà Nội qua các

ấn phẩm du lịch, thống kê của tổng cục Những quy định mới về đón khách quốc tế; tình hình kinh tế, chính trị, dịch bệnh… ở các nước trên thế giới cũng được bộ phận marketing của khách sạn này cập nhật kỹ lưỡng Việc nghiên cứu thị trường còn được hỗ trợ bằng các thông tin, báo cáo từ các bộ phân trong khách sạn như bộ phận lễ tân, nhà hàng, buồng… Ngoài ra, khách sạn còn phát các phiếu khảo sát cho khách quốc tế để tìm hiểu nhu cầu đi du lịch của khách

Sau khi xử lý các thông tin thu được, khách sạn đã xác định được những thị trường quốc tế mà mình hướng đến:

- Thị trường khách du lịch Châu Á, đặc biệt khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia và Nhật Bản

- Thị trường khách du lịch Châu Âu, đặc biệt là Pháp

- Thị trường khách công vụ quốc tế

Kết quả hoạt động sau 2 quý của khách sạn La Casa Hà Nội đã cho thấy công tác định vị của khách sạn này đã thu được hiệu quả tốt (tham khảo Bảng 3) Đối tượng khách

mà khách sạn hướng đến chiếm phần trăm lớn trong tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn Đặc biệt, số lượt khách từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia, Pháp đến khách sạn hầu như đều tăng qua các mốc thời gian

Về công tác định vị, khách sạn đã thực hiện khá thành công ở việc khảo sát thực tế, nghiên cứu thị trường qua các ấn phẩm du lịch, các quy định… Tuy nhiên, về khâu khảo sát khách hàng lại có vấn đề Khách sạn có thu thập thông tin nhưng chủ yếu chỉ từ khách hàng hiện tại, chỉ nghiên cứu về nhu cầu chứ chưa thực sự nắm bắt rõ được thị hiếu của khách hàng Hơn nữa, việc sử dụng phiếu khảo sát với khách hàng không mấy đạt hiệu quả do lượng phản hồi thấp, khách hàng không sẵn sàng và nhiệt tình trả lời

2.4.2 Chính sách sản phẩm

Do đã hướng đến thị trường du lịch quốc tế, nên các dịch vụ của La Casa Hà Nội đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, không hề thua kém các khách sạn cùng hạng Dịch vụ chính của khách sạn này là lưu trú và ăn uống Bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh các dịch

vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị, spa,… Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn

Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo, thể dục thể hình miễn phí Khách sạn cũng

có những ưu đãi hấp dẫn dành cho trẻ em: trẻ em dưới 11 tuổi được ở miễn phí chung giường với bố mẹ; trẻ em dưới 2 tuổi được mượn miễn phí một cũi trẻ em

Nhận xét: Nhìn chung, sản phẩm lưu trú của khách sạn La Casa rất đa dạng, đạt tiêu chuẩn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách quốc tế So với các khách sạn 4 sao khác, khách sạn này cung cấp số lượng phòng ít hơn (88 phòng), nhưng có thể số lượng phòng khiêm tốn này lại giúp nhân viên phục vụ tốt hơn Do đó, loại sản phẩm này của khách sạn nhận được những phản hồi rất tốt từ phía khách hàng Khách hàng có nickname Jenny

L đến từ Úc nhận xét rằng phòng rất đẹp, sạch sẽ và yên tĩnh, từ đây, cho cô ấy cái nhìn

“đáng yêu” ra thành phố (nguồn Trip Advisor) Cũng với sự hài lòng về dịch vụ lưu trú của La Casa, khách hàng có nickname An N từ Mỹ đưa ra phản hồi rằng phòng của cô ấy rộng rãi, có tất cả tiện nghi như mong đợi so với khách sạn 4 sao, mọi thứ đều sạch sẽ (nguồn Agoda) Tuy nhiên, vẫn tồn tại một vài phản hồi không tốt về phòng của khách sạn (về điều hòa, về mùi trong phòng) từ các trang đặt phòng Có thể thấy, dù khách sạn

đã cố gắng cung cấp dịch vụ lưu trú thật tốt nhưng vẫn không tránh khỏi một số hạn chế

Hai nhà hàng này đều nhận tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, các buổi lễ…do khách hàng tự chọn phong cách Tây hoặc phong cách Việt truyền thống với hy vọng góp phần làm cho dịp đặc biệt của khách hàng trở nên đáng nhớ hơn Bên cạnh đó, nhà hàng cũng

có thể chuẩn bị bất kỳ thực đơn ăn chay, ăn kiêng nào do khách hàng yêu cầu

Không gian của 2 nhà hàng đều được chú trọng Nhà hàng được bài trí khoa học, thuận tiện và được trang trí bởi nhiều cây cảnh, bình hoa, các vật dụng đặc trưng của các quốc gia

Tuy nhiên, với sản phẩm ăn uống, khách sạn La Casa chưa thực sự thu hút được khách hàng Khung giờ cho buffet sáng không linh hoạt, nó không thể làm hài lòng một

số khách công vụ hoặc những vị khách muốn thức giấc muộn vào buổi sáng cuối tuần Các món buffet bị lặp lại liên tiếp vào các sáng, làm khách hàng dễ cảm thấy nhàm chán Các món ăn ở nhà hàng của khách sạn được đánh giá là ngon, song thực đơn lại nghèo nàn, đặc biệt là thực đơn khai vị ( chỉ có 3 món) và tráng miệng làm du khách không thoải mái bởi lựa chọn bị giới hạn Bên cạnh đó, âm nhạc có sẵn ở 2 nhà hàng này nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng được phục vụ

Có thể nói dịch vụ ăn uống là một điểm trừ lớn trong chính sách sản phẩm của khách sạn, mặc dù khách hàng đánh giá rằng món ăn cũng như đồ uống ở đây rất ngon nhưng họ sẽ sớm bị nhàm chán vì quá ít lựa chọn Thời gian phục vụ bữa sáng cũng không linh hoạt, do đó, không thể tránh khỏi tình trạng một số khách dùng bữa sáng bên ngoài khách sạn Ngoài ra, các bữa tiệc của khách hàng được tổ chức trong nhà hàng của khách sạn chưa được đánh giá cao về khâu tổ chức

Ngoài 2 dịch vụ chính này ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác Một trong số đó là sản phẩm hội họp với 2 phòng họp: Mekong 1 và Mekong 2