Phần I: Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 1.1 Tìm hiểu chung về đơn vị: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH PHƯỢNG HOÀNG Địa chỉ: 299 Hàn Hải Nguyên, phường 2, Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại 08.35059835-38685488-38582449-0903625909-0977684842 Fax: 38582449 Email: phuonghoangco@hcm.vnn.vn Website: phuonghoangtourist.com.vn 1.1.2 Lịch sử hình thành: - Tiền thân của CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH PHƯỢNG HOÀNG là CHI NHÁNH DU LỊCH SỐ 5, trực thuộc CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN, số 292 Điện Biên Phủ, P.7, Q.3, TP.HCM. - Ban Giám đốc CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN với vị giám đốc đầu tiên là ông PHAN ĐỨC THÔNG đã ký quyết định thành lập CHI NHÁNH DU LỊCH SỐ 5 vào năm 1992, với: ♦ Văn phòng chi nhánh đặt tại số 747 đường 3 tháng 2, P.7, Q.10, TP.HCM (góc đường Nguyễn Kim). ♦ Trưởng chi nhánh: ông BÙI THIÊN TẠO. - Trải qua các vị giám đốc của công ty cổ phần du lịch Thanh Niên: ông Phan Đức Thông đến ông Bùi Ngọc Liễng, và trong năm đầu tiên của giám đốc Nguyễn Đức Cường, Chi nhánh du lịch số 5 luôn chấp hành mọi quy định báo cáo hoạt động, thực hiện tốt kế hoạch tài chính đối với Nhà Nước và nhất là nghiêm chỉnh thực hiện đúng với phương châm của công ty “mẹ” đề ra :”Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, đảm bảo “sống và làm việc theo Hiến pháp và Pháp luật”. - Cuối năm 1999, Luật Doanh Nghiệp ra đời, khuyến khích mọi thành phần dân chúng, nếu đủ điều kiện, được phép thành lập doanh nghiệp, tham gia kinh doanh để góp phần phát triển kinh tế đất nước. - Được sự tư vấn, khuyến khích và đồng tình, CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH PHƯỢNG HOÀNG được thành lập trên cơ sở nền tảng Chi nhánh du lịch số 5, với: ♦ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và mã số thuế: 0302035457 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP.HCM cấp ngày 16/03/2000. ♦ Ngành nghề kinh doanh: + Lữ hành nội địa. + Dịch vụ vận chuyển khách du lịch. + Dịch vụ thương mại. + Đại lý bán vé máy bay. Nhận đăng ký vé máy bay trong và ngoài nước. + Đại lý du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành có chức năng lữ hành quốc tế và nội địa (inbound và outbound). + Đại lý bảo hiểm. ♦ Giám đốc: ông BÙI THIÊN TẠO 1.1.2 Biểu tượng của công ty: ♦ Logo: Công ty TNHH Du Lịch Phượng Hoàng Địa chỉ: 299 Hàn Hải Nguyên, P.2, Q.11 ,HCM Điện thoại: 08.35059835-38685488-38582449- 0903625909-0977684842 Fax : 38582449 Email: phuonghoangco@hcm.vnn.vn Website: phuonghoangtourist.com.vn ♦ Ý Nghĩa: + Hai con chim, mỏ ngước nhìn phía trước, vươn lên: chim phượng và chim hoàng (vợ chồng), thể hiwwjn sự quyết tâm, + Ba làn sóng xanh: đại dương mênh mông, cũng chính là sự thể hiện của 3 miền Bắc – Trung – Nam. + Đồng vợ đồng chồng tát biển đông cũng cạn. 1.2 Môi trường kinh doanh và chính sách kinh doanh của hãng lữ hành: Các nhà quản trị dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào đều phải xét đến các yếu tố môi trường xung quanh. Trong khi họ có thể thay đổi chút ít hoặc không thể thay đổi các yếu tố này, thì họ không có sự lựa chọn nào khác mà phải phản ứng, thích nghi với chúng. Họ phải xác định, ước lượng và phản ứng lại đối với các yếu tố bên ngoài tổ chức có thể ảnh hưởng đến sự hoạt động của nó. Môi trường doanh nghiệp là các yếu tố bao gồm cả bên ngoài lẫn bên trong, ảnh hưởng đến sự hoạt động, thành công hay thất bại của doanh nghiệp. 1.2.1 Môi trường vĩ mô Là tất cả các lực lượng nằm ngoài tổ chức doanh nghiệp du lịch. Mặc dù không có liên quan trực tiếp và rõ ràng đến doanh nghiệp nhưng lại có ảnh hưởng rất mạnh mẽ. Bao gồm các yếu tố: kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, kỹ thuật - công nghệ, tự nhiên. a.Môi trường kinh tế: - Là nội dung quan trọng trong phân tích môi trường vĩ mô. Sức mua (cầu du lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập và giá cả. Vì vậy các nội dung như: tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, sở hữu Nhà nước và tư nhân, các thành phần kinh tế, lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao động bán thời gian, tỷ giá, các vần đề phát sinh tiền tệ đều có ảnh hưởng tới cầu du lịch. - Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với doanh nghiệp. Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biến động về kinh tế, doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố về thị trường du lịch, về nguồn khách… để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa. - Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Việt Nam đang phục hồi của nền kinh tế thếgiới. Tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh, là ngành được đầu tư mũi nhọn. b. Môi trường chính trị - pháp luật: - Là nội dung không thể xem nhẹ khi phân tích môi trường vĩ mô. Bao gồm: luật pháp, các chính sách và cơ chế Nhà nước đối với ngành kinh doanh. Bất cứ sự thay đổi về chính sách hay chế độ của Nhà nước đều có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. - Ngành du lịch là một trong các ngành rất nhạy cảm với các sự kiện như: ổn định chính trị, thể chế chính trị và tập trung quyền lực, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, các chính sách xã hội của Nhà nước, hệ thống luật pháp điều chỉnh, các hoạt động kinh doanh (doanh nghiệp, luật đầu tư, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật môi trường..), văn bản quy phạm pháp luật du lịch, đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế. Mỗi yếu tố trong thể chế, chính sách này hoặc là nâng cao hàng rào hoặc hạ thấp hàng rào vào thị trường du lịch và ra thị trường du lịch. c. Môi trường văn hóa - xã hội: - Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc, học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch. Môi trường văn hóa - xã hội hình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cư, từ đó hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng trên thị trường. Văn hóa quy định cách thức mà doanh nghiệp có thể dùng để giao tiếp với bên ngoài. Văn hóa ảnh hưởng đến việc hình thành và phát triển nền văn hóa bên trong của doanh nghiệp. Lối sống con người ngày càng được nâng cao, đòi hỏi con người tích cực làm việc. - Qua đó, họ cần có thời gian để thư giãn (giảm stress) bằng cách đi du lịch. Do giới trẻ ngày càng năng động, thích khám phá, thích thể hiện cá tính của mình nên sự quan tâm hàng đầu của họ là những sự phiêu lưu mạo hiểm để khám phá thế giới bên ngoài. Văn hóa tạo thành nền móng cho hoạt động du lịch phát triển bền vững. Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của công ty phải luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế - xã hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát triển của công ty. d. Môi trường kỹ thuật – công nghệ: - Đối với công ty du lịch thì các hệ thống phần mầm quản lí cần được hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng với sự phát triển ngày càng cao trong kinh doanh, hỗ trợ hiệu quả trong công tác quản lý các giao dịch với khách hàng, tính toán xử lý thông tin. - Ảnh hưởng của môi trường này đến doanh nghiệp du lịch chủ yếu thông qua hệ thống cơ sở vật chất như là các phương tiện di chuyển, hệ thống âm thanh, phương thức liên lạc nhằm đảm bảo được chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn. e. Môi trường tự nhiên: - Phân tích môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: vị trí, địa hình, thời tiết, khí hậu, mùa vụ, động thực vật, nguồn nước, sự khan hiếm một số nguyên liệu, tăng giá năng lượng, sự gia tăng ô nhiễm môi trường. - Thực tế cho thấy sự ô nhiễm không khí và môi trường xung quanh đã đến mức báo động. Với nhiều cách khác nhau doanh nghiệp nên chủ động tìm cách giữ cho môi trường xung quanh luôn sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh an toàn cho con người trong doanh nghiệp hoạt động tích cực đem lại hiệu quả cao. - Việc phân tích này không những chỉ ra những hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khách mà còn làm rõ sự thuận lợi hay khó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp du lịch. Nhìn chung các yếu tố môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến doanh nghiệp trên các mặt: ♦ Tạo ra thị trường cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp. ♦ Tác động đến dung lượng và cơ cấu thị trường hàng tiêu dùng. ♦ Tác động đến việc làm và thu nhập của các tầng lớp dân cư, do đó ảnh hưởng đến sức mua và khả năng tiêu thụ hàng hóa. 1.2.2 Môi trường vi mô: Là những lực lượng có quan hệ trực tiếp tới bản thân doanh nghiệp và các khả năng phục vụ thị trường của nó. a. Đối thủ cạnh tranh: - Luôn là những người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là những người đưa doanh nghiệp đến với khó khăn bất cứ lúc nào. Hoạt động du lịch vốn bị cạnh tranh khá gay gắt bởi nhiều đối thủ trong và ngoài nước. - Các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh nhau về sản phẩm du lích, chất lượng như thế nào? Chương trình tour hấp dẫn hay không? Giá cả như thế nào để có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng? Và các chương trình khuyến mãi, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng hấp dẫn đến mức độ nào? b. Nhà cung cấp: - Là các tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ tạo ra sản phẩm, dịch vụ du lịch. - Tất cả những người tham gia vào việc cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lịch (bao gồm các hãng nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục và đào tạo, tư vấn độc lập) đều được coi là nhà cung ứng của doanh nghiệp. Việc phân tích các nhà cung ứng phải thiết thực và có liên hệ chặt chẽ với từng loại doanh nghiệp du lịch. - Nhà cung ứng có ý nghĩa rất quan trọng với doanh nghiệp, nó đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã đặt trước. Tuy nhiên công tác đối với nhà quản lí doanh nghiệp dịch vụ là phải tìm hiểu, lựa chọn nhà cung cấp xem nhà cung cấp nào đáp ứng được nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ cho doanh nghiệp của mình như: số lượng, thời gian, chất lượng, giá cả. c. Sản phẩm thay thế: - Với nhiều hình thức tổ chức các chương trình du lịch mới do các doanh nghiệp lữ hành khác tiến hành như: các chương trình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm… sẽ tạo nên một sức ép rất lớn đối với sản phẩm hiện thời của công ty. - Điều hành công ty đòi hỏi phải nghiên cứu, triển khai các loại hình sản phẩm mới của mình. Đồng thời tích cực nâng cấp, bổ sung và hoàn thiện những sản phẩm đang lưu hành trên thị trường của công ty. d. Khách hàng: - Là người sẽ tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp hay nói cách khác khách hàng chính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quyết định dễ nhận thấy cơ hội cho doanh nghiệp du lịch. - Khi phân tích khách du lịch phải làm rõ: số lượng khách du lịch hiện tại? Đến từ đâu? Cơ cấu khách được xếp theo các tiêu chí: động cơ và mục đích của chuyến đi, phương tiện vận chuyển, độ tuổi, giới tính, quốc gia, địa phương. Loại chương trình du lịch nào khách thường mua? Họ mua ở đâu? Mua vào khi nào? Mua theo hình thức gì? - Khi phân tích thị trường khách du lịch các câu hỏi thường trực chúng ta phải trả lời: Ai, bao nhiêu, cái gì, ở đâu, bao giờ, thế nào, tại sao? Chính vì vậy để đảm bảo “đầu ra” được thường xuyên thì doanh nghiệp cần chú trọng đến việc lựa chọn các mặt hàng, phương thức bán hàng, phương thức phục vụ, các hình thức thanh toán để đáp ứng tốt nhu cầu của “thượng đế” mà mình đang phục vụ. Nhà nghiên cứu quản trị học nổi tiếng người Mỹ - Peter Drucker đã nói: “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. ....
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƢƠNG MẠI-DU LỊCH - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI CƠNG TY TNHH DVDL PHƢỢNG HỒNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN LỚP: DHKD6A MÃ SỐ SV:10277981 NIÊN KHÓA 2010-2014 TP.HCM, tháng năm 2014 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG LỜI CẢM ƠN Cùng với phát triển kinh tế đời sống đa số ngƣời dân đƣợc nâng cao, đặc biệt phận dân cƣ có thu nhập trung bình cao, kèm theo phát sinh nhu cầu bổ sung nhu cầu tạo điều kiện cho phát triển nhóm ngành dịch vụ, có ngành du lịch Sự phát triển ngành du lịch yêu cầu số lƣợng lớn lao động hoạt động ngành, đặc biệt nguồn lao động qua đào tạo, có góp mặt đội ngũ điều hành du lịch đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, động có tâm huyết với nghề Trong q trình học tập trƣờng tơi ln đƣợc tạo hội để tiếp cận với môi trƣờng làm việc thực tế qua buổi học thực hành tuyến điểm du lịch Và hết, vừa qua chúng tơi có hội đƣợc thực hành kỹ học tập sau năm học trƣờng công ty du lịch Chính điều giúp chúng tơi có hội phần định hƣớng cơng việc tƣơng lai Qua đây, em xin cảm ơn Ban giám hiệu Văn phòng khoa Thƣơng mại – du lịch trƣờng Đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt cho em thực tập Cơng ty Phƣợng Hồng Tourist Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Bùi Thiên Tạo – Giám Đốc công ty anh Bùi Thiên Mai Nhân – trƣởng phòng điều hành cơng ty hƣớng dẫn tận tình cho em trình thực tập Bên cạnh san sẻ cho em kinh nghiệm sống giúp em có nhìn thực tế cơng việc văn phòng du lịch Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quyết Thắng, ngƣời thầy hƣớng dẫn em hoàn thành báo cáo Kính chúc thầy ln dồi sức khỏe cơng ty du lịch Phƣợng Hồng ngày phát triển Một lần em xin chân thành cảm ơn! | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 i BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Tp.HCM, ngày | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN tháng năm MSSV: 10277981 ii BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 iii BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN iii MỤC LỤC iv CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU viii DANH SÁCH HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .ix LỜI MỞ ĐẦU Phần I: Thực trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.1 Tìm hiểu chung đơn vị: 1.2 Mơi trƣờng kinh doanh sách kinh doanh hãng lữ hành: 1.2.1 Môi trường vĩ mô 1.2.2 Môi trường vi mô: 1.2.3 Môi trường nội bộ: 1.3 Tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị thời gian qua: 10 1.3.1 Thị trường khách du lịch: 10 Biểu đồ 1.1: Thị trƣờng khách đến theo mục đích 11 Biểu đồ 1.2: Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam từ 2007 – 2012 (ĐVT: triệu lƣợt) 12 1.3.2 Các sách thúc đẩy hoạt động kinh doanh cơng ty: 12 1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành công ty: 14 Bảng 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành cơng ty du lịch Phƣợng Hồng Tourist từ năm 2011 - 2013 14 1.4 Tổ chức máy quản lý hãng lữ hành: 15 Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý 15 1.5 Quản lí nhân hãng lữ hành: 16 1.5.1 Hoạch định nhân lực phân tích cơng việc: 16 1.5.2 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực: 16 1.5.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: 18 1.6 Chức năng, nhiệm vụ dịch vụ phận hãng lữ hành: 18 1.6.1 Giám Đốc: 18 1.6.2 Phòng kinh doanh: 19 1.6.3 Phòng điều hành: 19 1.6.4 Phòng hướng dẫn: 20 1.6.5 Phòng tài – kế toán: 20 1.6.6 Phòng vận chuyển: 20 1.7 Nghiên cứu thiết kế Tours điều hành Tours: 21 1.7.1 Thiết kế Tours: 21 1.7.2 Điều hành Tours: 21 | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 iv BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG 1.8 Thƣơng lƣợng quan hệ với nhà cung ứng nƣớc nƣớc: 23 1.8.1 Mối liên kết ngang: 23 1.8.2 Mối liên kết dọc: 23 1.9 Tính giá thành xác định giá bán Tours: 24 1.9.1 Giá thành Tours du lịch: 24 1.9.2 Xác định giá bán Tours: 26 Sơ đồ 1.2: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch công ty lữ hành 27 1.10 Chuẩn bị, bố trí hƣớng dẫn viên cơng tác hƣớng dẫn đoàn khách Tour: 27 1.10.1 Nhận chương trình du lịch từ phòng điều hành: 28 1.10.2 Chuẩn bị: 28 1.10.3 Bố trí hướng dẫn viên cơng tác hướng dẫn đồn khách: 28 1.11 Quan hệ với khách: 29 1.12 Công tác kế tốn, tài phân tích kinh tế: 30 1.13 Công tác Marketing bán Tours hãng lữ hành: 31 1.13.1 Các loại chương trình du lịch đặc sắc: 31 Bảng 1.2: Chƣơng Trình Du Lịch Trong Nƣớc 31 1.13.2 Đối tượng khách công ty: 33 1.13.3 Hoạt động Marketing: 33 1.14 Ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử kinh doanh lữ hành: 34 1.15 Quản lý chất lƣợng hãng lữ hành: 34 Phần II: Ý kiến đề xuất sinh viên 35 2.1 Mơi trƣờng kinh doanh sách kinh doanh hãng lữ hành: 35 2.1.1 Môi trường kinh doanh: 35 2.1.2 Chính sách kinh doanh: 35 2.2 Hoạt động kinh doanh đơn vị lữ hành: 36 2.3 Tổ chức máy quản lý hãng lữ hành: 36 2.4 Quản lý nhân hãng lữ hành: 36 2.4.2 Các sách dành cho nhân viên: 39 2.5 Chức năng, nhiệm vụ dịch vụ phận hãng lữ hành (Điều hành, Hƣớng dẫn, Tổ chức – nhân sự, Kế tốn – tài chính…): 40 2.5.1 Ban giám đốc: 40 2.5.2 Phòng kinh doanh: 40 2.5.3 Phòng điều hành: 41 2.5.4 Phòng hướng dẫn: 41 2.5.6 Phòng vận chuyển: 42 2.6 Nghiên cứu thiết kế Tours điều hành Tours: 42 2.6.1 Nghiên cứu thiết kế Tours: 42 2.6.1 Điều hành Tours: 43 2.7 Thƣơng lƣợng quan hệ với nhà cung ứng nƣớc nƣớc: 44 | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 v BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG 2.8 Tính giá thành giá bán Tours: 44 2.9 Chuẩn bị, bố trí, hƣớng dẫn viên cơng tác hƣớng dẫn đoàn khách Tours: 45 2.9.1 Chuẩn bị hướng dẫn viên: 45 2.9.2 Bố trí hướng dẫn viên cơng tác hướng dẫn đồn khách: 46 2.10 Quan hệ với khách: 46 2.11 Cơng tác kế tốn, tài phân tích kinh tế: 47 2.12 Công tác Marketing bán Tours hãng lữ hành: 48 2.13 Ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử kinh doanh lữ hành: 49 2.14 Quản lý chất lƣợng hãng lữ hành: 49 Phần III: Những kiến thức kinh nghiệm tiếp thu thời gian thực tập 51 3.1 Những kiến thức kinh nghiệm tiếp thu thời gian thực tập: 51 3.1.1 Những kiến thức tiếp thu thời gian thực tập: 51 3.1.2 Những kinh nghiệm có thời gian thực tập: 52 3.2 Ý kiến đề xuất sinh viên Nhà trƣờng khoa Thƣơng mại – du lịch: 53 3.2.1 Đối với Nhà trường: 53 3.2.2 Đối với khoa Thương mại – Du lịch: 53 KẾT LUẬN 55 PHỤ LỤC 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 vi BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ VHTTDL Bộ Văn Hóa Thể Thao Du Lịch HDV Hƣớng dẫn viên DV Dịch vụ DL Du lịch TNHH Trách nhiệm hữu hạn TK Tài khoản | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 vii BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành công ty du lịch Phƣợng Hoàng Tourist từ năm 2011 – 2013 14 Bảng 1.2: Chƣơng Trình Du Lịch Trong Nƣớc 31 | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 viii BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG DANH SÁCH HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Thị trƣờng khách đến theo mục đích 11 Biểu đồ 1.2: Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam từ 2007 – 2012 12 Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý 15 Sơ đồ 1.2: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm DL công ty lữ hành 27 | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 ix BÁO CÁO THỰC TẬP - GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Vào mùa cao điểm, nên có sách thay đổi giá nhằm điều chỉnh mức giá phù hợp để tăng cƣờng thêm khách du lịch đến với công ty - Vào mùa thấp điểm, nên có sách giá khuyến nhằm giữ chân khách hàng nhƣ thu hút du khách có nhu cầu du lịch vào thời gian Mục đích việc đƣa mức giá linh hoạt nhằm tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, tạo tâm lý mức giá hợp lý tâm thức khách hàng Mỗi cơng ty lữ hành có sách để thu hút khách hàng Vì vậy, sách giá cần đƣa cho phù hợp với đối tƣợng khách nhƣ thời điểm để có sức thu hút với khách hàng Chính sách giá tốt khách đến nhiều doanh thu từ mà tăng lên 2.9 Chuẩn bị, bố trí, hƣớng dẫn viên cơng tác hƣớng dẫn đồn khách Tours: Với mục tiêu đƣa “Du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” (Trích văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX) ngành du lịch nói chung đội ngũ nhân viên du lịch ngành nói riêng cố gắng hế sức Bên cạnh yếu tố sở vật chất kĩ thuật đại, sản phẩm du lịch đa dạng, chất lƣợng cao, giàu sắc dân tộc có sức cạnh tranh yếu tố nguồn nhân lực mà hƣớng dẫn viên đóng vai trò quan trọng Trình độ hƣớng dẫn viên du lịch yếu tố định quan trọng tạo thành cơng chƣơng trình du lịch 2.9.1 Chuẩn bị hướng dẫn viên: Về công tác chuẩn bị, cơng ty nên chọn HDV có chuyên môn kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực khác nhƣ: lịch sử, địa lí, văn hóa, phong tục tập qn…Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp điều kiện quan trọng HDV Ngồi ra, HDV phải ngƣời có thái độ làm việc nghiêm túc với tinh thần trách nhiệm cao, có khả nhạy bén ứng phó nhanh với tình xảy có tinh cảm quan hệ tốt với đồn khách | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 45 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG 2.9.2 Bố trí hướng dẫn viên cơng tác hướng dẫn đồn khách: Phòng hƣớng dẫn nên chọn lựa bố trí HDV cách phù hợp với đoàn khách để HDV thực tốt cơng việc chuyến du lịch ♦ Vai trò HDV: - HDV có vai trò nhƣ ngƣời chủ nhà - HDV có vai trò nhƣ phiên dịch - HDV có vai trò nhƣ ngƣời bạn - HDV có vai trò nhƣ nhà đại sứ ♦ Trách nhiệm HDV: Công việc thƣờng nhật HDV hƣớng dẫn đoàn khách nƣớc tham quan điểm du lịch, thành phố hay khu lân cận, HDV ln chuẩn bị cẩn thận cho cơng việc biết du khách mong đợi từ việc làm HDV hƣớng dẫn đồn phải biết cách pha trò, kể chuyện dí dỏm hài hƣớc để gây hứng thú cho du khách Với điểm du lịch hay chuyến phần mở đầu quan trọng, hội để gây ấn tƣợng ban đầu cho khách Vì vậy, hƣớng dẫn viên cần trọng đến khâu Và kết thúc Tours nghệ thuật Một HDV giỏi phải ngƣời biết kết thúc chuyến du lịch cách trôi chảy ngƣời tạo hội cho du khách có đƣợc thơng tin bất ngờ cuối trƣớc nói lời tạm biệt 2.10 Quan hệ với khách: Trong lĩnh vực kinh doanh, ngƣời bán phải có ngƣời mua du lịch Đối với công ty lữ hành điều quan trọng để thúc đẩy phát triển đem lại doanh thu khơng khác khách hàng Để thu hút khách hàng nhƣ giữ chân khách hàng đƣợc lâu cơng ty phải có sách đặc sắc để có sức hấp dẫn với khách hàng | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 46 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Bên cạnh sách đặc sắc thu hút khách hàng việc tạo dựng mối quan hệ với khách cần trọng Bất kì ngành nghề cần có mối quan hệ thân thiết để gắn kết với đối tác phát triển Chính thế, công ty cần trọng khâu quan hệ với khách hàng cách: - Giới thiệu chƣơng trình khuyến hay sách giá ƣu đãi cho khách hàng thân thuộc - Vào dịp lễ nên tổ chức buổi hội thảo dành cho khách hàng thân thiết công ty - Những thời điểm du lịch cao, khách hàng có nhu cầu du lịch nhiều cơng ty nên có mức giá phù hợp - Có hợp tác với khách hàng thân thiết để mở rộng nguồn khách - Tạo uy tín chất lƣợng dịch vụ khách hàng để mang lại hài lòng “Niềm tin tạo nên thành cơng”, cần trì mối quan hệ với khách hàng để có đƣợc tin cậy qua giúp thƣơng hiệu công ty ngày phát triển 2.11 Cơng tác kế tốn, tài phân tích kinh tế: Cơng tác kế tốn tài cơng ty đƣợc quản lí chặt chẽ nghiêm ngặt Chính vậy, thủ tục kế tốn phải đƣợc đảm bảo toán cách hợp lý Phòng kế tốn ln làm việc tn theo quy trình để đảm bảo thu chi công ty Cuối q hay tháng, phòng kế tốn phải báo cáo thu chi cho ban quản lý nắm rõ tình hình Việc chi tiêu khoản mục phải đƣợc ghi chép rõ ràng để tránh sai xót trình hạch tốn Ln tạo điều kiện để phòng ban tạm ứng chi tiêu cho dịch vụ lúc cần thiết toán lại sau hồn thành cơng việc | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 47 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Cơng tác phân tích kinh tế phải đƣợc đảm bảo để phù hợp với thời điểm kinh tế khác Tất ngành lĩnh vực kinh doanh nói chung ngành du lịch nói riêng cần đến đảm bảo mặt tài nhƣ nguồn vốn để sử dụng lúc thời điểm cần đến Chính vậy, cơng việc phải đƣợc phòng kế tốn làm theo quy trình rõ ràng đƣợc ghi chép cách chi tiết, cụ thể thời gian (ngày, tháng, quý, năm…) 2.12 Công tác Marketing bán Tours hãng lữ hành: Công tác Marketing du lịch ngày vấn đề quan trọng xu cạnh tranh du lịch vô gay gắt khốc liệt Để thực Marketing mục tiêu công ty cần tiến hành phân tích xem giai đoạn mang lại nhiều thuận lợi, cơng ty cần quan tâm đến khía cạnh: ♦ Tiềm bán ♦ Sự cạnh tranh ♦ Chi phí ♦ Khả phục vụ Quá trình Marketing việc gửi chƣơng trình du lịch nhƣ tờ rơi, quảng cáo để khách hàng xem xét nghiên cứu thông qua nhân viên Marketing Quá trình Marketing bao gồm bƣớc sau: ♦ Chiến lƣợc sản phẩm ♦ Chiến lƣợc giá ♦ Chiến lƣợc kênh phân phối ♦ Chiến lƣợc khuyếch trƣơng sản phẩm Thị trƣờng khách du lịch tăng lên quy mô chất lƣợng Vì vậy, việc nghiên cứu thị trƣờng mục tiêu cho doanh nghiệp cần thiết dựa vào nguồn lực doanh nghiệp tiềm khai thác thị trƣờng lựa chọn Bên cạnh đó, cơng ty cần trọng đến thị trƣờng nội địa Đây đƣợc xem nhƣ thị trƣờng có tiềm cao Với đời sống vật chất ngày đƣợc cải thiện, nhu cầu du lịch tăng nhanh đòi hỏi cơng ty phải có hoạch định du lịch | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 48 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG để xây dựng chƣơng trình Tours hợp lý cho nhu cầu du lịch ngƣời 2.13 Ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử kinh doanh lữ hành: Công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử cần đƣợc trọng: - Mở rộng hệ thống Wifi để khách hàng nhân viên trao đổi thông tin nhanh - Thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống Website để thuận tiện cho khách hàng việc truy cập tìm kiếm thơng tin - Ứng dụng cơng nghệ thơng tin để tìm kiếm khách hàng nhƣ trao đổi với đối tác để bắt kịp vấn đề cần thiết ngành - Đảm bảo hệ thống an ninh nhƣ công nghệ thơng tin ln an tồn 2.14 Quản lý chất lƣợng hãng lữ hành: Hãng lữ hành nơi đem đến dịch vụ làm hài lòng khách hàng Vì vậy, quản lý hãng lữ hành đƣợc đảm bảo dịch vụ phải đƣợc thực tốt chƣơng trình Tours du lịch Những yếu tố mà hãng lữ hành cần quan tâm để hoàn thiện chất lƣợng nhƣ đáp ứng nhu cầu khách hàng: - Chƣơng trình Tours du lịch đƣa cần có điểm dừng hợp lý Đâylà nơi để khách du lịch tự xuống để thực hoạt động tham quan, chụp ảnh, nghỉ ngơi, ăn uống hay hoạt động khác - Địa điểm ăn uống nhƣ ăn yếu tố cần thiết chất lƣợng Tours Có thể kết hợp với điểm dừng để hành khách kết hợp ăn uống với hoạt động khách nhƣ mua sắm, chụp ảnh… - Hoạt động mua sắm cần đƣợc trọng quản lý chất lƣợng hãng lữ hành Đây nhu cầu cần thiết du khách Tốt nhà điều hành nên kết hợp hoạt động khách nơi có cửa hàng với giá hợp lý cho du khách có hội mua sắm | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 49 BÁO CÁO THỰC TẬP - GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Tính mềm dẻo, linh hoạt chƣơng trình Đây khả điều chỉnh chƣơng trình du lịch cho phù hợp với đoàn khách, đáp ứng nhu cầu tất du khách Tours - Bài thuyết Tours ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng Tours Nó khơng đơn giản việc cung cấp thông tin mà HDV cần phải nắm bắt hiểu đƣợc tâm lý du khách - Những yếu tố liên quan đến phƣơng tiện vận chuyển: ♦ Tính an tồn ♦ Kích cỡ phù hợp ♦ Đầy đủ tiện nghi - Và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hãng lữ hành HDV: ♦ Gần gũi: cách ứng xử thân thiện với khách hàng ♦ Biết quan tâm: lắng nghe biết thông cảm với khách hàng ♦ Biết mình: khả suy xét kịp thời sửa chữa sai sót thân nhanh chóng, kín đáo ♦ Có đầu óc tổ chức: xếp cơng việc hợp lý tình ♦ Luôn giờ: HDV phải đến điểm hẹn ♦ Biết chế ngự cảm xúc ♦ Có nhiều thông tin định hƣớng phục vụ Chất lƣợng quản lý hãng lữ hành phải đƣợc đảm bảo để đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp Chính chất lƣợng tạo nên niềm tin mang lại tin cậy khách hàng để thu hút lƣợng khách đến với công ty ngày nhiều Công tác quản lý chất lƣợng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, khâu quản lý chất lƣợng phải thực tốt công việc để chất lƣợng đƣợc hoàn thiện đáp ứng nhu cầu cho du khách cách thuyết phục | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 50 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Phần III: Những kiến thức kinh nghiệm tiếp thu thời gian thực tập 3.1 Những kiến thức kinh nghiệm tiếp thu thời gian thực tập: 3.1.1 Những kiến thức tiếp thu thời gian thực tập: Trong trình thực tập dƣới hƣớng dẫn nhiệt tình ban giám đốc anh chị công ty,em tiếp thu đƣợc nhiều thơng tin bổ ích trau dồi thêm nhiều kĩ cho công việc sau này: ♦ Biết đƣợc thông tin giá cả, chất lƣợng dịch vụ số sở lƣu trú toàn quốc ♦ Thông tin đối tác: vận chuyển, công ty lữ hành, lƣu trú chủ yếu hoạt động nƣớc ngồi nƣớc ♦ Thơng tin điểm du lịch, giá vé tham quan, khoảng cách cung đƣờng ♦ Thơng tin chi tiết chƣơng trình du lịch ♦ Thông tin yêu cầu xuất nhập cảnh số nƣớc ♦ Cách xây dựng xác định giá bán chƣơng trình ♦ Kĩ đàm phán với đối tác việc đặt dịch vụ ♦ Kĩ thuyết phục khách hàng ♦ Kĩ tìm kiếm thơng tin ♦ Một số quy tắc cách ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp, khách hàng đối tác ♦ Rèn luyện phong cách đức tính cần có hoạt động lữ hành (sự nhanh nhẹn, linh hoạt, thân thiện, cởi mở, tình kế hoạc có tổ chức…) Bên cạnh đó, q trình thực tập cơng ty TNHH DV DL Phƣợng Hoàng, em đƣợc tạo điều kiện thuận lợi cơng việc Đó là, hội đƣợc thực hành làm việc trực tiếp với khách hàng thực tế: ♦ Tƣ vấn Tours cho khách hàng ♦ Lấy thông tin dịch vụ giá đối tác cung cấp dịch vụ du lịch | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 51 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG ♦ Lập hồ sơ khách Tours ♦ Đặt dịch vụ Tours ♦ Theo dõi củng cố trình thực Tours ♦ Giao nhận khách hàng với công ty du lịch ♦ Giao nhận hóa đơn cho khách hàng ♦ Theo dõi booking vé máy bay online cho khách hàng ♦ Hƣớng dẫn thủ tục đƣa đón khách sân bay ♦ Lập văn liên quan đến công việc văn phòng 3.1.2 Những kinh nghiệm có thời gian thực tập: Quá trình thực tập làm việc chƣa nhiều, nhƣng hội tốt giúp em nhận học hỏi đƣợc nhiều học kinh nghiệm cho thân Để thành công hoạt động lữ hành, áp dụng cách máy móc lý thuyết vào thực tế mà cần phải có bổ sung nhiều yếu tố khác có kĩ thực hành phẩm chất nghề nghiệp Với cơng việc vậy, trƣớc hết cần có niềm đam mê, u nghề nghiệp có cố gắng nỗ lực cống hiến hết mình, vƣợt qua khó khăn thử thách Ngƣời làm du lịch cần phải kiên trì, nhanh nhẹn linh hoạt cơng việc, có khả chịu áp lực cao, biết cách xếp giải công việc cách khoa học Du lịch ngành dịch vụ với phƣơng châm “khách hàng thƣợng đế” nên cần luôn giữ nét mặt tƣơi cƣời, thân thiện, cần rèn luyện khả ngôn ngữ kỹ giao tiếp Ngoài ra, cần phải rèn luyện sức khỏe, trƣớc hết phục vụ cho thân nhƣ phục vụ tốt cho khách hàng Khi tham gia vào hoạt dộng thực tế nhận ra, tầm quan trọng ngoại ngữ, đặc biệt kinh doanh lữ hành quốc tế Từ công việc thực tế, em nhận thấy nhiều thiếu sót kỹ nhƣ kiến thức chun mơn Vì vậy, thông qua trải nghiệm thực tế cần phải cố găng rèn luyện hồn thiện thân để đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc nhƣ nắm bẳ hội | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 52 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG 3.2 Ý kiến đề xuất sinh viên Nhà trƣờng khoa Thƣơng mại – du lịch: 3.2.1 Đối với Nhà trường: ♦ Định hƣớng cho sinh viên từ ngày đầu vào trƣờng ♦ Nhà trƣờng nên có câu lạc hay đội, nhóm chuyên ngành du lịch nhằm giúp sinh viên học hỏi thêm kinh nghiệm lẫn nhƣ gắn kết sinh viên với ♦ Nhà trƣờng nên tổ chức chƣơng trình học thuật du lịch nhằm hỗ trợ cho sinh viên có thêm kiến thức vững vàng ♦ Nhà trƣờng cần liên kết với công ty du lịch lớn tổ chức buổi hội thảo hay đợt tuyển dụng nhằm giúp sinh viên có hội học tập trải nghiệm thêm công việc tƣơng lai ♦ Nhà trƣờng cần kết hợp với công ty du lịch tổ chức City Tours cho sinh viên trải nghiệm va chạm với thực tế ♦ Nhà trƣờng thƣờng xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch để giúp sinh viên tiếp xúc nhiều với công việc nhƣ đƣợc thực hành sâu ♦ Nhà trƣờng nên có buổi đối thoại với sinh viên để giúp sinh viên giải đáp thắc mắc học tập nhƣ ngành nghề 3.2.2 Đối với khoa Thương mại – Du lịch: ♦ Khoa nên tổ chức buổi ngoại khóa nhằm gắn kết sinh viên với nhƣ giúp sinh viên có nhìn thực tế cơng việc ♦ Khoa nên có câu lạc dành cho chuyên ngành du lịch giúp sinh viên học hỏi thêm kinh nghiệm chia sẻ kiến thức với ♦ Khoa nên có buổi đối thoại với sinh viên giúp bạn giải đáp thắc mắc kiến thức học tập nhƣ vấn đề ngành nghề học ♦ Khoa nên tổ chức buổi dã ngoại hay chuyến thực tế nhằm giúp sinh viên có trải nghiệm cơng việc thực tế ♦ Khoa nên tổ chức sinh hoạt lớp nhằm giúp sinh viên gắn kết nhƣ chia sẻ thêm kinh nghiệm nhƣ vấn đề thắc mắc cho | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 53 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG ♦ Giới thiệu cho sinh viên làm thêm công ty du lịch hay khách sạn, nhà hàng để có thêm hội va chạm học hỏi kinh nghiệm bên ngoài… | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 54 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG KẾT LUẬN Cùng với phát triển bùng nổ du lịch giới, công ty lữ hành chứng tỏ vai trò hệ thống doanh nghiệp dịch vụ du lịch Công ty lữ hành đời giải đƣợc cân đối nhu cầu du khách khả cung cấp dịch vụ du lịch nhà cung cấp Ngày nay, quốc gia muốn phát triển du lịch khơng thể thiếu hệ thống cơng ty lữ hành hoạt động hùng mạnh Công ty du lịch Phƣợng Hoàng doanh nghiệp lữ hành dần phát triển Việt Nam Trong trình hoạt động phát triển, công ty đạt đƣợc kết đáng khích lệ góp phần nhỏ bé vào nghiệp phát triển chung tồn ngành du lịch đất nƣớc Qua trình tìm hiểu thực tập cơng ty du lịch Phƣợng Hồng cho em thấy đƣợc tầm quan trọng công ty lữ hành việc cung cấp dịch vụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố mơi trƣờng bên bên ngồi nhƣ chiến lƣợc để phát triển kinh doanh đóng góp khơng nhỏ vào phát triển cơng ty nói riêng tồn ngành du lịch nói chung Với đóng góp báo cáo này, em hi vọng góp phần nhỏ cho cơng ty có phƣơng hƣớng hoạt động hiểu phát triển Rất mong định hƣớng cơng ty du lịch Phƣợng Hồng thành công tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu vững mạnh tƣơng lai Đây công ty lữ hành với hình ảnh ấn tƣợng lòng du khách quốc tế nhƣ khách du lịch nội địa | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 55 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG PHỤ LỤC Một số điểm đến chương trình đặc sắc du lịch Bà Nà Hills – Thiên đƣờng nghỉ dƣỡng Hạ Long Bay | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 56 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Đà Lạt – Thành phố hoa Vinpearl Nha Trang | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 57 BÁO CÁO THỰC TẬP | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG MSSV: 10277981 58 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TÀI LIỆU THAM KHẢO ♦ TIẾNG VIỆT Bộ Tài Chính (2006), Quyết định 15/2006/QĐ-BTC; Hà Nội Đoàn Thị Thanh Trà (2013), “Lữ hành Saigontourist đƣợc công nhận Thƣơng hiệu Quốc gia lần thứ liên tiếp”, Thời du lịch, Báo Ngƣời lao động điện tử Hoàng Xuân Phƣơng Nguyễn Thị Ngọc Châu (2012), Phong cách PR chuyên nghiệp, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội, từ trang 110-114 Phòng Kế hoạch Tổ chức Cơng ty Phƣợng Hồng (Năm 2014), Cơ cấu tổ chức Hotel Continental Saigon, TP.HCM Sở Văn Hóa – Thể Thao Du Lịch TP.HCM (2013), Saigontourist – Phương hướng & kế hoạch năm 2013; TPHCM Tạp chí du lịch số: 10/2011, 9/2012, 3/2013, 7/2013 Tổng cục Du Lịch (2010), Non Nước Việt Nam, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội, Hà Nội Tổng cục thống kê (2014), Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam tháng đầu năm 2014; Hà Nội UBND Thành Phố Hồ Chí Minh (2010), Bảng thu nhập bình quân đầu người số thành phố châu Á năm 2010; TP.HCM ♦ TRANG INTERNET TIẾNG VIỆT: http://www.dulichvn.org.vn, ngày truy cập 10/03/2014 http://www.vietnamtourism.com, ngày truy cập 12/03/2014 http://www.vietnamtourism.gov.vn, ngày truy cập 15/03/2014 http://www.vietnam-tourism.com, ngày truy cập 17/03/2014 | SVTH:ĐINH THỊ KHÁNH HUYỀN MSSV: 10277981 59 ... 35 2.1 Mơi trƣờng kinh doanh sách kinh doanh hãng lữ hành: 35 2.1.1 Môi trường kinh doanh: 35 2.1.2 Chính sách kinh doanh: 35 2.2 Hoạt động kinh doanh đơn vị lữ hành:... Marketing: 33 1.14 Ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử kinh doanh lữ hành: 34 1.15 Quản lý chất lƣợng hãng lữ hành: 34 Phần II: Ý kiến đề xuất sinh viên... 2.11 Cơng tác kế tốn, tài phân tích kinh tế: 47 2.12 Công tác Marketing bán Tours hãng lữ hành: 48 2.13 Ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử kinh doanh lữ hành: