Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco

Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các Công ty lữ hành quốc tế khác, Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội-Toserco cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Công ty Dịch vụ Du lịch Hà Nội-Toserco, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty Dịch vụ Du lịch Hà Nội-Toserco, em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco" làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty.

Lời nói đầu Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và đợc coi là một ngành kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lợng khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài. Tuy nhiên, lợng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các chơng trình du lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị tr- ờng, tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống nh các Công ty lữ hành quốc tế khác, Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội-Toserco cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thơng trờng. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Công ty Dịch vụ Du lịch Hà Nội- Toserco, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quá trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty Dịch vụ Du lịch Hà Nội-Toserco, em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco" làm 1 chuyên đề tốt nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty. Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm ba chơng: Chơng I: Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốc tế. Chơng I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty du lich Hà Nội-Toserco. Chơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco. 2 Chơng I những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốctế I.Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động lữ hành quốc tế. I.1 Tính tất yếu khách quan của sự ra đời các công ty lữ hành quốc tế . Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tơng đối phức tạp, chịu ảnh hởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài. Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều nh trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Bên cạnh đó cầu du lịch mạng tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của du lịch. Khi đi du lịch khách có nhu cầu về mọi thứ , từ tham quan đến tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, visa, hộ chiếu .Trong khi đó đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì tính độc lập trong cung du lịch nh: khách sạn chỉ đáp ứngchủ yếu về nhu cầu ăn, ở. Các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch . gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch nh ý muốn. Bản thân khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin về địa điểm du lịch và khả năng để tự tổ chức các chuyến du lịch có chất lợng cao, phù hợp với nhu cầu. Do kinh tế phát triển, thu nhập tăng lên, khách du lịch ngày càng yêu cầu phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất- đó là tiền cho chuyến du lịch. Tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Để nối kết mối quan hệ cung- cầu du lịch đó cần có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ này. Tác nhân đó chính là các Công ty lữ hành du lịch. Công ty lữ hành đợc hiểu là một loại hình doanh nghiệp du lịch, đợc thành lập và hoạt động với mục đích gián tiếp hoặc trực tiếp làm môi giới trung gian giữa cung và 3 cầu trên thị trờng du lịch trong nớc cũng nh phạm vi quốc tế thông qua việc tổ chức xây dựng và bán, thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói, các loại dịch vụ của chính Công ty hoặc của các đối tác bạn hàng. Từ đó, Công ty lữ hành ra đời. I.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành du lịch 1.Khái niệm về kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành du lịch mới xuất hiện vào giữa thế kỷ 19 (1841), do một ngời Anh tên là Thomas Cook sáng lập. Kể từ đó tới nay nghề này ngày càng phát triển và lan rộng khắp thế giới. Hiện nay có hàng chục hãng lữ hành hoạt động trên hầu hết các quốc gia. ở Việt Nam hiện có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trong đó có hơn 80 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế .Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL- quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng l- ới đại lý lữ hành". 2. Khái niệm về Công ty lữ hành. ở thời kỳ đầu các Công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian làm đại lý bán hàng sản phẩm của các nhà cung cấp nh: khách sạn, hàng không .Khi đó các Công ty lữ hành đợc định nghĩa nh một pháp nhân, kinh doanh chủ yếu dới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong suốt quá trình phát triển cho tới nay, hình thức các đại lý vẫn đợc mở rông jvà phát triển. 4 Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các ch- ơng trình trọn gói của các Công ty lữ hành ở mức phát triển cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý. Các Công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch vơí một mức giá gộp. ở đây Công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trở thành ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp các dịch vụ du lịch. Trên cơ sở nội dung và phạm vi hoạt động, thì Công ty lữ hành đợc chia thành 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa. Trong khi Công ty lữ hành nội địa đa khách nội địa đi du lịch các vùng trong nớc thì Công ty lữ hành quốc tế đa khách ở trong nớc ra nớc ngoài và chủ yếu là đa khách quốc tế vào trong nớc. Trong quy chế kinh doanh lữ hành của Tổng cục du lịch Việt Nam và Pháp lệnh du lịch Việt Nam đã nêu rõ: "Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam". Còn "Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa". I.3 Cơ cấu tổ chức của các Công ty lữ hành. Các Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau bởi cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổ chức truyền thống của Công ty. Hiện nay các Công ty lữ hành ở Việt Nam có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam đợc thể hiện bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành. 5 Bộ phận du lịch là "xơng sống" trong toàn bộ hoạt động của Công ty lữ hành, bao gồm: phòng điều hành, phòng hớng dẫn, phòng thị trờng. Mỗi phòng có chức năng chuyên ngành riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra các sản phẩm của công ty, đa ra bán trên thị trờng đến việc thực hiện các chơng trình. -Phòng điều hành: Là bộ phận sản xuất của Công ty du lịch lữ hành tiến hành các hoạt động nhằm đảm bảo thựch hiện các chơng trình du lịch của Công ty. Phòng điều hành có nhiệm vụ sau: +Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chơng trình du lịch cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch do phòng thị trờng gửi tới. +Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói. +Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch, lựa chọn các nhà cung cấp có sản phẩm uy tín. 6 Hội đồng quản trị Giám đốc Bộ phận du lịch Bộ phận hỗ trợ phát triển Bộ phận tổng hợp Điều hành Tổ chức điều hành Thị trư ờng Hướng dẫn Các chi nhánh Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác Tài chính kế toán +Theo dõi các quá trình thực hiện các chơng trình du lịch, phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán, nhanh chóng xử lý các sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện. -Phòng thị trờng +Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. +Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chơng trình phù hợp với các yêu cầu của khách và chủ động đa ra ý kiến. +Ký kết hợp đồng với các hãng các Công ty du lịch nớc ngoài và tổ chức du lịch trong nớc để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa. +Duy trì các mối quan hệ của Công ty với nguồn khách. +Đề xuất và xây dựng các chi nhánh đại diện. +Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung hoạt động đón tiếp. -Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo nhóm ngôn ngữ. Đội ngũ lao động là các hớng dẫn viên trực tiếp cùng khách hàng thực hiện các chơng trình du lịch. Các công việc cụ thể bao gồm: +Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hớng dẫn viên cho các chơng trình du lịch. +Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. +Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hớng dẫn. II.Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. II.1 Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành. Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú , đa dạng của các sản phẩm cung ứng của Công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các Công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: 7 1. Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du thực thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: -Đăng ký chỗ và đặt vé máy bay. -Đăng ký chỗ và đặt vé trên các loại phơng tiện khác nh tàu thuỷ, đờng sắt và ôtô -Môi giới cho thuê xe ôtô. -Môi giới và bán bảo hiểm. -Đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch. -Đăng ký và đặt chỗ trong khách sạn. -Các dịch vụ môi giới trung gian khác. 2. Các chơng trình du lịch trọn gói. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các Công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chơng trình du lịch nh: chơng trình nội địa và quốc tế, các chơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chơng trình tham quan văn hoá và giải trí. Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian. 8 3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp. Trong quá trình phát triển, các Công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các Công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. -Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. -Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí. -Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ. -Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express). Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú. II.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành của các Công ty lữ hành. Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đối giữa cung và cầu du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách, đặc biệt là du khách quốc tế, và các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác. Để thực hiện chức năng đó, các Công ty lữ hành nội địa và quốc tế tiến hành hoạt động trên 4 mảng chủ yếu sau: 1.Hoạt động nghiên cứu thị tròng. Thị trờng luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ, muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị tr- ờng. Để xây dựng một chiến lợc kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trờng. 9 Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia thị trờng thành hai lĩnh vực là thị trờng quốc tế chủ động và thị trờng quốc tế bị động. Trên cơ sở xác định thị trờng mục tiêu và vị trí u tiên của từng thị trờng, công ty phải nghiên cứu kĩ lỡng từng thị tròng. Có hai phơng pháp mà Công ty sử dụng nghiên cứu là: phơng pháp nghiên cứu tài liệu và phơng pháp điều tra trực tiếp. Đối với phơng pháp nghiên cứu tài liệu điều quan trọng là phải tìm kiếm nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ văn hoá xã hội . Còn phơng pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi khảo sát thị trờng, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trờng hoặc tổ chức nói chuyện tiếp xúc với khách hàng. Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị tròng là bớc đầu tiên và quan trọng nhất trong việc công ty đề ra những mục tiêu, phơng hớng chiến lợc của công ty. 2.Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch trọn gói. Mỗi hoạt động sản xuất đều tạo ra sản phẩm đặc trng. Trong hoạt động lữ hành quốc tế thì chơng trình du lịch là sản phẩm đặc trng. Sản phẩm của lữ hành quốc tế đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế, pháp luật. Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển, địa điểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sử dụng trong hành trình tour đó .). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó cộng với tỷ lệ hoa hồng Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm của mình cho các hãng lữ hành khác cộng với tỷ lệ lợi nhuận). Các yếu tố mang tính pháp luật nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch . Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trờng, đáp ứng đợc mục tiêu của 10