ĐÁNH GIÁ CÔNG tác QUẢN TRỊ QUAN hệ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN LÊ THỊ NGUYỆT Khóa học: 2008 – 2012 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ NGUYỆT Lớp: K42 QTKD Thương Mại Niên khóa: 2008 – 2012 Giáo viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG Huế, tháng năm 2012 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận quan tâm giúp đỡ thầy cô, lãnh đạo cơng ty, gia đình bạn bè Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Nguyễn Văn Chương Cảm ơn Thầy nhiệt tình hướng dẫn, bảo tơi suốt trình nghiên cứu đề tài thực khóa luận Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu tồn thể Thầy, Cơ giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền dạy cho kiến thức vô quý giá năm học vừa qua Lời cảm ơn xin gửi đến Giám đốc toàn thể nhân viên chi nhánh MobiFone Nghệ An Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt i Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình thực tập chi nhánh Lời cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên tơi nhiều thời gian vừa qua Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2012 Sinh viên Lê Thị Nguyêt i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -CRM : Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng VMS : Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company) CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT : Cơng nghệ thông tin Q.GĐ : Quyền giám đốc Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt ii Khóa luận tốt nghiệp % HT Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương : % hoàn thành TC&QLKH : Tổ chức quản lý khách hàng ĐTDD : Điện thoại di động CTKM : Chương trình khuyến NV KH : Nhân viên : Khách hàng Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt iii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương MỤC LỤC -PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Cơ sở xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.3 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.4 Quy trình thực hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 17 1.4 Cơ sở thực tiễn 17 1.4.1 Thị trường viễn thông Việt Nam 17 1.4.2 Thị trường viễn thông Nghệ An 19 1.4.3 Thực tiễn hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 20 1.5 Hệ thống cơng trình nghiên cứu liên quan 21 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt iv Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE NGHỆ AN 23 2.1 Tổng quan chi nhánh MobiFone Nghệ An 23 2.1.1 Lịch sử hình thành 23 2.1.2 Tình hình nhân lực chi nhánh 23 2.1.3 Tình hình kinh doanh chi nhánh 25 2.1.3.1 Thực tiêu sản xuất kinh doanh năm 2011 25 2.1.3.2 So sánh với năm 2009, 2010 26 2.2 Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng công ty 27 2.2.1 Hoạt động Xây dựng sở liệu khách hàng 27 2.2.2 Hoạt động Phân biệt hóa khách hàng 28 2.2.3 Hoạt động Tương tác với khách hàng 29 2.2.4 Hoạt động Cá biệt hóa khách hàng 31 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Nghệ An 33 2.3.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An 33 2.3.1.1 Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập khách hàng 34 2.3.1.2 Thời gian sử dụng, số tiền chi trả việc sử dụng thuê bao 35 2.3.1.3 Công cụ khách hàng sử dụng có yêu cầu cần giải đáp với MobiFone 37 2.3.1.4 Các đối tượng khách hàng chương trình CSKH MobiFone 39 2.3.2 Phân tích nhân tố có ảnh hưởng tới hiệu hoạt động CRM MobiFone Nghệ An 40 2.3.2.1 Thang đo hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 40 2.3.2.2 Thang đo hiệu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 48 2.3.2.3 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 50 2.3.2.4 Xem xét mối tương quan biến 51 2.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 52 2.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 2.3.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 52 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt v Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương 2.3.3.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 53 2.3.3.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 2.3.3.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 55 2.3.3.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 58 2.3.4 Đánh giá khách hàng hoạt động CRM MobiFone 60 2.3.4.1 Đánh giá hoạt động Tương tác với khách hàng qua nhân viên 60 2.3.4.2 Đánh giá hoạt động Cá biệt hóa khách hàng 62 2.3.4.3 Đánh giá hoạt động Thông tin tới khách hàng 63 2.3.4.4 Đánh giá hoạt động Phân biệt khách hàng 64 2.3.5 So sánh khác biệt đánh giá khách hàng hoạt động CRM chi nhánh MobiFone Nghệ An 65 2.3.5.1 So sánh khác đánh giá khách hàng phân loại theo đối tượng khách hàng 65 2.3.5.2 So sánh khác đánh giá khách hàng phân loại theo thời gian sử dụng 67 2.3.5.3 So sánh khác đánh giá khách hàng phân loại theo nghề nghiệp khách hàng 68 2.3.5.4 So sánh khác đánh giá khách hàng phân loại theo độ tuổi khách hàng 69 2.3.6 Đánh giá chung hiệu hoạt động CRM chi nhánh MobiFone Nghệ An 70 2.4 Một số điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức 72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI MOBIFONE NGHỆ AN 74 3.1 Định hướng công ty năm 2012 74 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động CRM 74 3.2.1 Giải pháp liên quan đến hoạt động Tương tác với khách hàng qua nhân viên 74 3.2.2 Giải pháp liên quan đến hoạt động Cá biệt hóa khách hàng 75 3.2.3 Giải pháp liên quan đến hoạt động Thông tin tới khách hàng 76 3.2.4 Giải pháp liên quan đến hoạt động Phân biệt khách hàng 77 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt vi Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương 3.2.5 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Hạn chế đề tài 81 Kiến nghị 81 3.1 Đối với phủ 81 3.2 Đối với thành phố Vinh 81 3.3 Đối với Chi Nhánh 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt vii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương DANH MỤC BẢNG -Bảng 1: Kết phát triển thuê bao 25 Bảng : Kết doanh thu 26 Bảng 3: So sánh với năm 2009, 2010 26 Bảng : Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 Bảng 5: Thời gian sử dụng số tiền chi trả cho thuê bao trả sau 35 Bảng 6: Công cụ khách hàng sử dụng có yêu cầu cần giải đáp với MobiFone 37 Bảng 7: Thống kê mô tả đối tượng khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng hưởng 39 Bảng 8: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 41 Bảng 9: Phân tích nhân tố 42 Bảng 10 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cá biệt hóa khách hàng 43 Bảng 11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hoạt động thu thập thông tin 44 Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tương tác với khách hàng qua nhân viên .45 Bảng 13: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Hoạt động lưu trữ thông tin 46 Bảng 14: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Hoạt động phân biệt khách hàng 46 Bảng 15: Hệ số Cronbach's Alpha Thông tin đến khách hàng 47 Bảng 16: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Tương tác với khách hàng qua trang web, tổng đài 48 Bảng 17: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo hiệu hoạt động CRM 48 Bảng 18: Kết phân tích nhân tố thang đo hiệu hoạt CRM .49 Bảng 19: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hiệu hoạt động CRM 50 Bảng 20: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 51 Bảng 21: Hệ số tương quan Pearson .51 Bảng 22: Thủ tục chọn biến 53 Bảng 23: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 53 Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 25: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 Bảng 26: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 58 Bảng 27: Kết phân tích hồi quy đa biến 58 Bảng 28: Thống kê mô tả mức độ đồng ý hoạt động Thông tin tới khách hàng MobiFone .64 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt viii Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.8 phân tích hồi quy tuyến tính Thủ tục chọn biến Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method thong tin toi kh, ca biet hoa, Enter tuong tac qua nv, phan biet kh a a All requested variables entered b Dependent Variable: hieu qua Đánh giá độ phù hợp b Model Summary Model R 771 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 594 580 34913 a Predictors: (Constant), thong tin toi kh, ca biet hoa, tuong tac qua nv, phan biet kh b Dependent Variable: hieu qua Kiểm định độ phù hợp b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20.170 5.042 Residual 13.774 113 122 Total 33.944 117 F 41.367 a Predictors: (Constant), thong tin toi kh, ca biet hoa, tuong tac qua nv, phan biet kh b Dependent Variable: hieu qua Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Sig .000 a Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.9 Kiểm định Spearman mối quan hệ phần dư biến độc lập Correlations TUONG Spearman's CA BIET HOA rho Correlation CA BIET TAC QUA PHAN THONG TIN tri tuyet doi HOA NV BIET KH TOI KH phan du ** -.053 150 018 004 572 105 118 118 118 118 118 * 1.000 223 * 025 032 Sig (2-tailed) 018 015 792 734 N 118 118 118 118 118 * 1.000 -.056 182 Coefficient 1.000 217 Sig (2-tailed) N TUONG TAC Correlation QUA NV Coefficient PHAN BIET KH Correlation Coefficient 217 265 ** 223 * 265 * Sig (2-tailed) 004 015 545 052 N 118 118 118 118 118 -.053 025 -.056 1.000 105 Sig (2-tailed) 572 792 545 256 N 118 118 118 118 118 150 032 182 * 105 1.000 Sig (2-tailed) 105 734 052 256 N 118 118 118 118 118 THONG TIN Correlation TOI KH Coefficient tri tuyet doi Correlation phan du Coefficient * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Phụ lục 2.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư N Valid Missing 118 Skewness 347 Std Error of Skewness 223 Kurtosis 069 Std Error of Kurtosis 442 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.11 Kiểm định đa cộng tuyến Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) -.962 402 ca biet hoa 347 072 nv 553 truyen tt phan biet kh T Sig Tolerance VIF -2.394 018 316 4.837 000 839 1.192 078 446 7.098 000 911 1.098 221 053 252 4.193 000 998 1.002 168 049 226 3.413 001 816 1.225 a Dependent Variable: hieu qua Phụ lục 2.12 Đánh giá hoạt động CRM Đánh giá hoạt động tương tác với khách hàng qua nhân viên Statistics nv tong dai, nv gd N Valid Missing Mean viec giai quyet khieu truc tiep giai dap thac nv co trinh cao, nai duoc thuc hien de lien lac voi mac ro rang nhanh lang nghe va tiep thu nhanh chong thoa chuyen vien cskh chong y kien cua qk dang can thiet 118 118 118 118 0 0 3.8644 3.9237 3.8729 3.7797 nv tong dai, nv gd truc tiep giai dap thac mac ro rang nhanh chong Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 25 21.2 21.2 22.9 dong y 78 66.1 66.1 89.0 rat dong y 13 11.0 11.0 100.0 118 100.0 100.0 Total Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp nv co trinh cao, lang nghe va tiep thu y kien cua qk Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 32 27.1 27.1 27.1 dong y 63 53.4 53.4 80.5 rat dong y 23 19.5 19.5 100.0 118 100.0 100.0 Total viec giai quyet khieu nai duoc thuc hien nhanh chong thoa dang Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 trung lap 28 23.7 23.7 24.6 dong y 74 62.7 62.7 87.3 rat dong y 15 12.7 12.7 100.0 118 100.0 100.0 Total de lien lac voi chuyen vien cskh can thiet Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 40 33.9 33.9 33.9 dong y 64 54.2 54.2 88.1 rat dong y 14 11.9 11.9 100.0 118 100.0 100.0 Total Đánh giá hoạt động cá biệt hóa khách hàng Statistics MobiFone quan san pham phu tam den le, MobiFone co uu hop nhu cau dich vu gtgt phu dac biet cua rieng cua qk N Valid Missing Mean hop nhu cau qk MobiFone co uu dai theo muc dai theo thoi gian cuoc su dung su dung 118 118 118 118 118 0 0 4.0763 4.0085 4.0254 3.8644 3.8305 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp san pham phu hop nhu cau rieng cua qk Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 20 16.9 16.9 16.9 dong y 69 58.5 58.5 75.4 rat dong y 29 24.6 24.6 100.0 118 100.0 100.0 Total dich vu gtgt phu hop nhu cau Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 18 15.3 15.3 15.3 dong y 81 68.6 68.6 83.9 rat dong y 19 16.1 16.1 100.0 118 100.0 100.0 Total MobiFone quan tam den le, dac biet cua qk Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 23 19.5 19.5 19.5 khong dong y 69 58.5 58.5 78.0 rat khong dong y 26 22.0 22.0 100.0 118 100.0 100.0 Total MobiFone co uu dai theo muc cuoc su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 24 20.3 20.3 20.3 dong y 86 72.9 72.9 93.2 6.8 6.8 100.0 118 100.0 100.0 rat dong y Total MobiFone co uu dai theo thoi gian su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 28 23.7 23.7 23.7 dong y 82 69.5 69.5 93.2 6.8 6.8 100.0 118 100.0 100.0 rat dong y Total Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá hoạt động thông tin tới khách hàng Statistics N thong tin ve khuyen mai, dich vu thong bao cuoc den qk day du, kip moi den qk kip thoi chinh xac thoi Valid Missing Mean 118 118 0 3.8475 3.7881 thong tin ve khuyen mai, dich vu moi den qk kip thoi chinh xac Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 25 21.2 21.2 22.9 dong y 80 67.8 67.8 90.7 rat dong y 11 9.3 9.3 100.0 118 100.0 100.0 Total thong bao cuoc den qk day du, kip thoi Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.1 5.1 5.1 trung lap 29 24.6 24.6 29.7 dong y 67 56.8 56.8 86.4 rat dong y 16 13.6 13.6 100.0 118 100.0 100.0 Total Đánh giá hoạt động Phân biệt khách hàng Statistics kh hieu ro ve N Valid Missing Mean Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt kh hieu ro ve cac viec phan chia ct cskh cua cac doi tuong qk mobifone cua mobifone 118 118 0 3.6525 3.7966 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương kh hieu ro ve cac ct cskh cua mobifone Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 khong dong y 15 12.7 12.7 13.6 trung lap 16 13.6 13.6 27.1 dong y 78 66.1 66.1 93.2 6.8 6.8 100.0 118 100.0 100.0 rat dong y Total kh hieu ro ve viec phan chia cac doi tuong qk cua mobifone Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 5.9 5.9 6.8 trung lap 17 14.4 14.4 21.2 dong y 83 70.3 70.3 91.5 rat dong y 10 8.5 8.5 100.0 118 100.0 100.0 Total Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.13 Kiểm định khác biệt Kiểm định Kruskal-wallis đánh giá khách hàng sử dụng gói cước khác đến hoạt động CRM Đánh giá hoạt động thông tin tới khách hàng Statistics thong tin ve khuyen mai, dich thong bao cuoc N vu moi den qk den qk day du, kip thoi chinh xac kip thoi Valid 118 118 0 3.8475 3.7881 Missing Mean thong tin ve khuyen mai, dich vu moi den qk kip thoi chinh xac Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 25 21.2 21.2 22.9 dong y 80 67.8 67.8 90.7 rat dong y 11 9.3 9.3 100.0 118 100.0 100.0 Total thong bao cuoc den qk day du, kip thoi Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.1 5.1 5.1 trung lap 29 24.6 24.6 29.7 dong y 67 56.8 56.8 86.4 rat dong y 16 13.6 13.6 100.0 118 100.0 100.0 Total Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Mann-whiteney so sánh khác đánh giá khách hàng theo thời gian sử dụng hoạt động CRM Ranks tgmhl CA BIET HOA N 60 52.85 3171.00 tren nam 58 66.38 3850.00 118 duoi nam 60 56.22 3373.50 tren nam 58 62.89 3647.50 Total PHAN BIET KH 118 duoi nam 60 55.86 3351.50 tren nam 58 63.27 3669.50 Total THONG TIN TOI KH Sum of Ranks duoi nam Total TUONG TAC QUA NV Mean Rank 118 duoi nam 60 59.48 3569.00 tren nam 58 59.52 3452.00 Total 118 Test Statistics a TUONG TAC QUA CA BIET HOA NV PHAN BIET KH THONG TIN TOI KH Mann-Whitney U 1341.000 1543.500 1521.500 1739.000 Wilcoxon W 3171.000 3373.500 3351.500 3569.000 -2.240 -1.074 -1.332 -.006 025 283 183 995 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: tgmhl Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Mann-whiteney so sánh khác đánh giá khách hàng theo thời gian sử dụng hoạt động Cá biệt hóa khách hàng Ranks thoi gian mhl san pham phu hop nhu cau rieng cua qk N Mean Rank Sum of Ranks Duoi nam 60 54.42 3265.00 tren nam 58 64.76 3756.00 Total 118 dich vu gtgt phu hop nhu Duoi nam 60 54.97 3298.00 cau 58 64.19 3723.00 tren nam Total 118 MobiFone quan tam den Duoi nam 60 49.82 2989.00 le, dac biet 58 69.52 4032.00 cua qk tren nam Total 118 MobiFone co uu dai theo Duoi nam 60 57.67 3460.00 muc cuoc su dung 58 61.40 3561.00 tren nam Total 118 MobiFone co uu dai theo Duoi nam 60 56.75 3405.00 thoi gian su dung 58 62.34 3616.00 tren nam Total 118 Test Statistics a MobiFone quan san pham phu tam den le, MobiFone co uu MobiFone co uu hop nhu cau dich vu gtgt phu dac biet dai theo muc dai theo thoi gian rieng cua qk hop nhu cau cua qk cuoc su dung su dung Mann-Whitney U 1435.000 1468.000 1159.000 1630.000 1575.000 Wilcoxon W 3265.000 3298.000 2989.000 3460.000 3405.000 -1.859 -1.790 -3.537 -.762 -1.101 063 073 000 446 271 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: thoi gian mhl Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal-wallis xem xét khác biệt đánh giá khách hàng phân chia theo nghề nghiệp Ranks nghe nghiep THONG TIN TOI KH PHAN BIET KH TUONG TAC QUA NV CA BIET HOA N Mean Rank kinh doanh 36 60.22 can bo cong chuc 37 60.05 nhan vien van phong 29 56.48 sinh vien 65.86 Khac 59.11 Total 118 kinh doanh 36 62.75 can bo cong chuc 37 61.01 nhan vien van phong 29 64.19 sinh vien 44.29 khac 37.00 Total 118 kinh doanh 36 63.51 can bo cong chuc 37 58.36 nhan vien van phong 29 56.09 sinh vien 57.64 khac 60.56 Total 118 kinh doanh 36 60.01 can bo cong chuc 37 65.82 nhan vien van phong 29 52.67 sinh vien 56.71 khac 55.61 Total 118 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Test Statistics a,b THONG TIN TOI KH Chi-Square Df Asymp Sig TUONG TAC PHAN BIET KH QUA NV CA BIET HOA 578 7.973 881 2.817 4 4 966 093 927 589 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Kiểm định Kruskal-wallis xem xét khác biệt đánh giá khách hàng phân chia độ tuổi Ranks tuoi THONG TIN TOI KH 10 70.60 24 den 35 tuoi 49 60.35 35 den 55 52 55.63 66.43 Total 10 56.60 24 den 35 tuoi 49 63.22 35 den 55 52 58.60 44.29 Total 118 tu 18 den 24 10 62.85 24 den 35 tuoi 49 57.39 35 den 55 52 58.17 79.36 tren 55 Total CA BIET HOA 118 tu 18 den 24 tren 55 TUONG TAC QUA NV Mean Rank tu 18 den 24 tren 55 PHAN BIET KH N 118 tu 18 den 24 10 69.05 24 den 35 tuoi 49 57.84 35 den 55 52 56.71 78.21 tren 55 Total Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt 118 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp Test Statistics a,b THONG TIN TOI TUONG TAC KH Chi-Square PHAN BIET KH CA BIET HOA 2.377 2.658 2.805 3.627 3 3 498 447 423 305 df Asymp Sig QUA NV a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Phụ lục 2.14 Đánh giá chung hiệu hoạt động CRM Statistics neu ban be, nguoi than co qk nam bat N qk quan tam thoi gian nhu cau su toi qk se tiep dung, qk se tuc su dung gioi thieu cho duoc cac ct ct khuyen mai, su dung ct qk hai long voi thue bao tra ho sd thue bao khuyen mai, dich vu moi khuyen mai, cac ct cskh sau cua tra sau cua dich vu moi phu hop dvu moi cua MobiFone MobiFone MobiFone Valid Missing Mean 118 118 118 118 118 118 0 0 0 3.8814 3.9661 3.9407 4.0763 4.1356 4.0932 qk nam bat duoc cac ct khuyen mai, dich vu moi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 33 28.0 28.0 28.0 dong y 66 55.9 55.9 83.9 rat dong y 19 16.1 16.1 100.0 118 100.0 100.0 Total Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương ct khuyen mai, dich vu moi phu hop Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 trung lap 24 20.3 20.3 21.2 dong y 71 60.2 60.2 81.4 rat dong y 22 18.6 18.6 100.0 118 100.0 100.0 Total qk quan tam su dung ct khuyen mai, dvu moi Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 trung lap 26 22.0 22.0 22.9 dong y 70 59.3 59.3 82.2 rat dong y 21 17.8 17.8 100.0 118 100.0 100.0 Total qk hai long voi cac ct cskh cua MobiFone Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 trung lap 18 15.3 15.3 16.1 dong y 70 59.3 59.3 75.4 rat dong y 29 24.6 24.6 100.0 118 100.0 100.0 Total thoi gian toi qk se tiep tuc su dung thue bao tra sau cua MobiFone Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 14 11.9 11.9 14.4 dong y 65 55.1 55.1 69.5 rat dong y 36 30.5 30.5 100.0 118 100.0 100.0 Total neu ban be, nguoi than co nhu cau su dung, qk se gioi thieu cho ho sd thue bao tra sau cua MobiFone Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 18 15.3 15.3 17.8 dong y 62 52.5 52.5 70.3 rat dong y 35 29.7 29.7 100.0 118 100.0 100.0 Total Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt ... 1.2 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp tồn diện để thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng (Th.S Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách... 1.2.2 Cơ sở xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.3 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.4 Quy trình thực hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.3 Các... TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan Quản trị quan hệ