Câu hỏi môn nguyên lý marketting đh ngân hàng

ngân hàng câu hỏi môn vật lý 8×ngân hàng câu hỏi môn tâm lý học đại cương×ngân hàng câu hỏi môn tâm lý học×ngân hàng câu hỏi môn vật lý 9×cau hoi mon nguyen ly mac lenin×ngân hàng câu hỏi môn quản lý nhà nước×Từ khóacâu hỏi môn nguyên lý kế toáncác câu hỏi môn nguyên lý kế toánngân hàng câu hỏi môn quản lý chất lượng các dạng câu hỏi môn địa lý

Chương 1:

Câu 1 :

Có một cửa hàng có nguyên tắc làm việc như sau :

* Nguyên tắc 1 : Khách hàng luôn luôn đúng

* Nguyên tắc 2 : Khi khách hàng sai hãy đọc kỹ lại Nguyên tắc 1

Theo Anh ( Chị ) có ủng hộ các nguyên tắc này hay không ? Tại sao ?

Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng Khi khởi sự kinh doanh, bất cứ ai cũng luôn tâmniệm rằng “khách hàng là thượng đế”, chỉ cần chiều chuộng khách hàng hài lòng và mua hàng của chúng ta, vậy là doanh nghiệp sẽ thành công và có lợi nhuận Nhưng thực tế thì luôn khác xa với tưởng tượng của ta, khách hàng có 5, 7 nhóm người khác nhau, để chiều chuộng được hết thì đó là chuyện vô cùng quá sức của chúng ta Có nhiều khả năng xảy ra,

có thể khách hàng đó thuộc loại người ích kỷ, thô lỗ, gian lận, khăng khăng làm theo ý họ

mà không chịu làm theo các quy trình cơ bản, xơi xơi nói xấu công ty nơi chốn đông

người… Thêm vào đó, điều đó có nghĩa là những khách hàng thích lạm dụng này sẽ có đượcnhững đối xử và quyền lợi tốt hơn những người dễ chịu Điều này là không thể chấp nhận được, và sẽ hợp lý hơn nếu những khách hàng thân thiện được đối xử thân thiện Đối với những khách hàng này lâu nay chúng ta thường gọi họ bằng một cái tên chung chung là

“khách hàng khó tính” Phương pháp để giúp cải thiện là cần đưa ra những chính sách mềm dẻo trong trường hợp này hoặc nếu cảm thấy khách hàng này không thuộc đối tượng tiềm năng, ta nên loại bỏ hợp đồng nhẹ nhàng và cẩn thận, tránh làm ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty

Kết luận lại, để có được doanh thu, chúng ta cần phải đối xử với khách hàng thật tử tế, linh hoạt và nhiệt tình Nhưng cũng cần khôn khéo để phân biệt loại đối tượng nào mà công ty sẽphục vụ, vì cơ bản khách hàng gặp vấn đề và có thiện chí, ta sẽ cung cấp giải pháp, việc traođổi diễn ra bình đẳng chứ không phải trao đổi cho môt hợp đồng dành cho chúa tể Cuối

TRANG 1/ 42

cùng, triết lý “khách hàng là thượng đế và thượng đế thì không phải là chúa tể” vẫn luôn đúng cho các doanh nghiệp hiện nay.

Câu 2: Trình bày các lợi ích của Marketing đối với doanh nghiệp và đối với người tiêu dùng.

Không phải ngẫu nhiên mà các doanh nghiệp luôn đầu tư để xây dựng 1 chiến lược

marketing hiệu quả bởi marketing có thể giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến với người tiêu dùng, tăng tính cạnh tranh của sản phẩm Theo đó sẽ tăng lợi nhuận,thị phần sản phẩm giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và đây chính là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp

Còn đối với người tiêu dùng, 1 nguyên lý cơ bản trong kinh tế đó là sự thiếu hụt (scarcity) Thu nhập của người tiêu dùng thì có hạn trong khi có quá nhiều sản phẩm trên thị trường và marketing thực hiện chức năng giúp người tiêu dùng lựa chọn được những sản phẩm,dịch vụphù hợp với tình hình tài chính cũng như thị hiếu của họ Cụ thể,người tiêu dùng sẽ so sánh giữa những gì sản phẩm,dịch vụ mang tới cho họ (benefits) và cái giá họ trả cho sản

phẩm,dịch vụ(cost) Nhưng sự so sánh này thường không chính xác nên các doanh nghiệp sẽ dùng marketing để cung cấp thêm thông tin về sản phẩm cho người tiêu dùng có được lựa chọn phù hợp nhất

Câu 3: Trình bày các quan điểm quản trị Marketing Nêu ưu, nhược điểm và ví dụ của mỗi quan điểm.

+ Quan điểm định hướng sản xuất: Người tiêu dùng sẽ có cảm tình với những loại hàng

hoá được bán rộng rãi và giá cả phải chăng Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tăng quy mô sản xuất, mở rộng phạm vi tiêu thụ và nâng cao hiệu quả của hệ thống phân phối Vấn đề mấu chốt là các doanh nghiệp phải sản xuất ra số lượng sản phẩm nhiều và mức giá thấp

Nhưng quan điểm này chỉ được áp dụng trong trường hợp sau:

- Thứ thất, nhu cầu về sản phẩm đó phải vượt quá khả năng sản

xuất => nhả sản xuất phải tìm mọi cách để đẩy mạnh sản xuất

- Thứ hai, giá thành sản phẩm và chi phí sản xuất sản phẩm cao , nhu cầu tiêu dùng giảm xuống => nhả sản xuất phải tìm cách để tăng năng suất lao động , đồng thời giảm chi phí và giá thành sản phẩm xuống

Ưu điểm: Xóa bỏ hiện tượng độc quyền Tăng quy mô sản xuất, giảm giá thành sản phẩm

Đáp ứng nhu cầu thị trường

Nhược điểm: Không làm tăng cầu thị trường Nhà sản xuất dễ lâm vào tình trạng không tiêu

thụ được sản phẩm vì có sự cạnh trang mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp.

Ví dụ: Trà xanh C2 - thương hiệu thành công với chiến lược định giá thâm nhập

C2 là một sản phẩm của URC (Universal Robina Corporation) Viet Nam thuộc URC quốc tếTrà không phải là thức xa lạ với ẩm thực và văn hóa Việt Nam cũng như các nước Á đông khác, nhưng ừong cuộc sống hiện đại với nhiều mối lo về sức khỏe và người ta cũng hiểu được những lợi ích của trà xanh, thì vị thế của cây trà mới được đề cao đến thế trong cuộc sống Vì vậy tốc độ tăng trưởng của mặt hàng nước giải khát trà xanh luôn đạt mức cao (trên30%/ năm) Riêng năm qua, mức tăng trường đạt đến 97% (trong khi thị trường hàng tiêu dùng nhanh nói chung chỉ tăng trường 11%) Đây là một mức phát triển mà không có một loại nước giải khát nào đạt được, chứng tỏ nhu cầu của người tiêu dùng đang rất lớn và đây thực sự là một thị trường rất giàu tiềm năng

+ Quan điểm hoàn thiện sản phẩm: Người tiêu dùng luôn ưa thích những sản phẩm

có chất lượng cao, có tính năng sử dụng tốt Các doanh nghiệp muốn thành công phải

luôn tập trung nguồn lực vào việc tạo ra các sản phâm có chât lượng cao nhất và

thường xuyên hoàn thiện chúng Bên cạnh đó phải tô chức phân phối theo các kênh

thuận tiện, tìm cách thuyết phục người mua về tính ưu việt về sản phẩm của mình

Nhiều doanh nghiệp theo quan điểm này chỉ chú trọng đến sản phẩm mà không tính

đến nhu cầu của khách hàng, đó là một xu hướng cực đoan cần ừánh: “Marketing thiểncận” hay “Marketing phiến diện” Những doanh nghiệp này lẽ ra phải “nhìn ra cửa sổ”thì họ lại chỉ “soi gương” Quan niệm này đòi hỏi việc hoàn thiện hàng hóa luôn phải

tính đến chu kỳ sống của sản phẩm ừong công cuộc cạnh tranh ngày càng ác liệt, và

khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ

Ưu điểm:

- Kích thích các nhà sản xuất không ngừng phát triển khoa học công nghệ

- Đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Tăng chất lượng cuộc sống của con người

Nhược điểm:

- Cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhả cung cấp

- Làm tăng giá thành và giá bán sản phẩm quá mức

VD: Dầu gội đầu SUNSILK của công ty Unilever Việt Nam.Không như ngày trước , khi

mua 1 chai dầu gội đầu chỉ với mong muốn sẽ được thoải mái ,tự tin với mái tóc không có gầu.Ngày nay khi có rất nhiều những ảnh hường từ môi trường bên ngoài làm tổn hại đến mái tóc của bạn như môi trường bị ô nhiễm hay tác hại của hoá chất từ việc uốn , nhuộm haysấy tóc Giờ đây thì việc dùng 1 chai dầu gội dầu không chỉ còn để sạch gầu , thoải mái nữa

mà bạn còn mong muốn nó có thể bảo yệ được da đầu và mái tóc của mình luôn chắc khoẻ

và dầu gội đầu sunsilk đã nắm bắt rất rõ những nhu cầu thiết yếu đó Cũng chỉ từ là 1 loại dầu gội đầu thông thường, giờ đây Sunsilk đã tung ra 1 bộ sản phẩm chăm sóc đủ mọi loại tóc do các chuyên gia hàng đầu thế giới cùng với nhãn hàng Sunsilk đã nghiên cứu được Teddy Charles - Chuyên gia tạo kiểu tóc

Jamal Hammadi - Chuyên gia về tóc óng mượt

Rita Hazan - Chuyên gia tóc nhuộm

Francesca Fusco - Chuyên gia trị tóc rụng

Tom Taw - chuyến gia phục hồi tóc khô và hư tổn

Yoko Yamashita - Chuyên gia tóc thẳng mượt

Ouidad - Chuyên gia tóc uốn

Như vậy nhấn hàng sunsỉlk của công ty unilever Việt Nam đã biết cách ngày càng hoàn thiện sản phầm để phù hợp vái nhu cầu thiết yếu của khách hàng nhưng với giá cả cũng rất vừa phải

+ Quan điểm hướng về bán hàng: Người tiêu dùng sẽ không mua 1 khối lượng hàng hoá

lớn của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không có những nỗ lực ừong các hoạt động tiêu thụ

và khuyến mại Để thành công doanh ngiệp cần đầu tư nhiều hơn vào khâu tiêu thụ và khuyến mại Quan điểm này được vận dụng đặc biệt thích họp với những thứ hàng cỏ nhu cầu thụ động tức là những thứ hàng mà người mua thường không nghĩ đến chuyện mua sắm

nó Các doanh nghiệp này sẽ áp dụng nhiều biện pháp bán hàng khác nhau để phát hiện những khách hàng tiềm ẩn rồi bắt đầu nài ép để bán hàng cho họ bằng cách thuyết phục về những lợi ích của sản phẩm Phương pháp bán hàng nài ép cũng được áp dụng đối với những thứ hàng có nhu cầu cần chủ động, khi khách hàng đã thích sản phẩm nhưng còn đắn

đo về giá cả thì người bán hàng có thể thương lượng và giảm giá cho khách hàng Tuy nhiên, Marketing dựa trên cơ sở bán hàng nài ép chứa đựng nhiều rủi ro lớn Vì nghiên cứu cho thấy những khách hàng không bị thuyết phục mua hàng và không hài lòng về một sản phẩm có thể truyền tiếng xấu về sản phẩm và doanh nghiệp sản xuất sản phẩm đó cho từ mười người trở lên và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ bị tổn hại Quan điểm nỗ lực thương mại được vận dụng cả trong lĩnh vực phi thương mại như quyên góp quỹ, chiêu sinh vào cáctrường đại học, vận động bầu cử Trên thể giới cũng như ở Việt Nam có khá nhiều doanh nghiệp vận dụng quan điểm này

Trường hợp áp dụng:

Thứ nhất, Khi doanh nghiệp ít có khả năng biến đổi đặc tính của sản phẩm hoặc sản phẩm

mà người mua ít nghĩ đến việc mua sắm chúng (như bảo hiểm)

Thứ hai ,Khi doanh nghiệp bắt đầu tung sản phẩm mới ra thị trường hay cần tăng doanh thu

vào các dịp lễ tết

Ưu điêm : Khuyến khích cách nhà sản suất đầu tư cho khâu tiêu thụ để rút ngắn chu kỳ sản

xuất, tạo điều kiện cho quá trình tái sản suất

Nhược điêm: Trong 1 số trường hợp thì chỉ đạt được kết quả trong một thời gian ngắn

VD: Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với 8 chi nhánh và phòng giao dịch ở Hà Nội,

thành phố Hồ Chí Minh và văn phòng đại diện tại cần Thơ, ANZ cung cap các dịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu - từ các sản phim Tài chính cả nhân tối các giải pháp Tài chinh doanh nghiệp tiên tiến.Với 1 đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mạng lại dịch vụ kháchhàng tiêu chuẩn thế giới để cung cấp dịch vụ tư van chuyên nghiệp cho các nhu cầu tài chính

cá nhân cũng như công việc kinh doanh Với mạng lưởỉ toàn cầu củâ ANZ bạn có thể tiếp cận vớỉ các chuyên gia hàng đầu về các Mi vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chinh

và các giải pháp về vốn lưu động Trang Web ở Việt Nam, Tổng đài miễn phí 24/7, hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng tận nơi được thiết kể thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất ANZ là ngân hàng úc hàng đầu tại Châu

Á ANZ đã hoạt động và phục vụ cộng đồng tại khu vực này trong hơn 30 năm qua Tại ViệtNam, ANZ đã hoạt động hơn 15 năm Chìa khóa thành công chính là cam kết đào tạo nhân viện bản địã về dịch vụ khách hàng thân thiện vầ chuyên nghiệp, và ANZ nối tiếng trong khu vực về sự hài ỉòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên của thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường Việt Nam, nhân viên của hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng Việt Nam cũng như khách hàng nưởcngoài sống và làm việc tại Việt Nam do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này vê hàng loạt các dịch vụ tài chính

Là 1 ngân hàng lớn hàng đầu châu Á , ANZ đã biết tiếp cận từng địa phương vói những đặc thù khác nhau của từng vùng vẫn với các dịch vụ như các ngân hàng khác nhưng ANZ biết lại gần hơn với khách hàng của mình với các dịch vụ tư vấn online cả về những lĩnh vực nhạy cảm như cố vấn , đầu tư tài chinh chứ không chi riêng về những dịch vụ ứiông thường, như vậy ANZ đã thành công khi nỗ lực ừong việc đầu tư vào khâu “tiêu thụ” các sản phẩm của mình

+ Quan điểm hướng về khách hàng: Quan điểm nhấn mạnh rằng để đạt được mục tiêu của

công ty là xác định được nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu và tìm cách thõa mãn chúng và những phương thức có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh Các nhà sản xuất

đã đưa uy tín và khách hàng của mình lên hàng đầu

Quan điểm Marketing thường được biểu hiện qua những khẩu hiệu, phương châm hoạt động có doanh nghiệp, ví dụ: “Khách hàng là thượng đế”; “Uy tín quý hơn vàng”;

“Hãy yêu quý khách hàng chứ không phải là sản phẩm”; “Hãy làm tất cả những gì mà sức

ta có thể để cho mỗi đông USD của khách hàng được đên bù xứng đáng băng giá trị, chât lượng và sự mãn nguyện”

Quan điểm Marketing có nhiều sự tương phản với quan điểm nỗ lực thương mại Quan điểm nỗ lực thương mại tập trung vào nhu cầu của người bán trong khi quan điểm Marketing chú trọng nhu cầu của người mua Quan điểm nỗ lực thương mại nhìn triển vọng

từ ừong ra ngoài, từ nhà máy, đến sản phẩm và việc tiêu thụ, khuyến mại để đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp; còn quan điểm Marketing nhìn triển yọng từ ngoài vào trong, từ thị trường đến nhu cầu của khách hàng, đến việc phối họp các hoạt động tác động đến nhu cầu khách hàng và tạo ra lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn những nhu cầu đó

Quan điểm Marketing dựa ừên bốn trụ cột chính là thị trường mục tiêu, nhu cầu của khách hàng, marketing phối hẹyp và khả năng sinh lời

Thị trường mục tiêu: Không một doanh nghiệp nào có thể hoạt động trên mọi thị trường và thỏa mãn được mọi nhu cầu Các doanh nghiệp chỉ cỏ thể đạt được kết quả tốt nhất khi họ xác định một cách thận trọng thị trường mục tiêu của mình rồi chuẩn bị một chương trình marketing phù hợp

-Nhu cầu của khách hàng: Khi đã xác định được thị trường mục tiêu, doanh nghiệp phải tìm

hiểu nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng có thể được chia thành năm loại: nhu cầu được nói ra, nhu cầu thực tế, nhu cầu không nói ra, nhu cầu được thích thú, nhu cầuthầm kín Một doanh nghiệp có thể đáp ứng những đòi hỏi của khách bằng cách đưa cho họ những gì họ muốn, hay họ cần và họ thực sự cần Mỗi mức độ sau đòi hỏi phải thăm dò

thấu đáo hơn mức trước, nhưng phải đem lại kết quả là được nhiều khách hàng ưa thích Marketing chuyên nghiệp chính là phải thỏa mãn nhu cầu thực tế của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, ở đây khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cả khách hàng hiện thực

và khách hàng tiềm năng Việc giữ chân khách hàng hiện thực cũng quan trọng không kém việc thu hút khách hàng tiềm năng, đôi lúc còn quan ừọng hơn cả Một doanh nghiệp thông minh còn phải thường xuyên định lượng mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng nhiều cách như phiếu thăm dò, hòm thư góp ý, khiếu nại

-Marketing phổi hợp : Thứ nhất là các chức năng Marketing phải được phối họp với

nhau.Thứ hai là Marketing phải được phối họp chặt chẽ với các bộ phận khác nhau ừong công ty Vì vậy quan niệm Marketing đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành Marketing đối nội cũng như đối ngoại Marketing đối nội là tuyển dụng, huấn luỵện và động viên nhân viên Trong thực tế Marketing đối nội phải đi trước Marketing đối ngoại

-Khả năng sinh lời: Mục đích của quan điểm Marketing là giúp tổ chức đạt được những mục

tiêu đã đề ra, trường hợp với các doanh nghiệp thì mục tiêu là lợi nhuận, khả năng sinh lời

Ưu điểm :Thu hút được nhiều khách hàng.Tăng uy tín của nhã sản xuất.

VD: Siêu thị BIG c Hệ thẳng siêu thị Big c hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm

thương mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoànCasino (Tập đoàn mẹ của Big C) triển khai Casino là một trong những tập đoàn bán lẻ hàngđầu thế giới Hiện tại, Big c Việt Nam có tổng cộng 10 cửa hàng trên toàn quốc Thương hiệu « Bỉg c »thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kỉnh doanh và chiến lược để thành công « Big » có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn củacác cửa hàng và sự lựâ chọn rông lớn về hàng hỗa mà chung tôi cung cấp Hiện tại, mỗi Big

c cỏ khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách hàng « c »là cách viếttắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩã tiếng Việt là “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết của chúng tôi, họ là chìa khóa dẫn đến thành công trong chiên lược kinh doanh của Bỉg c Với sự nỗ lực không ngừng Big c tự hào với những không gian mua sắm hiện đại, thoáng mát, thoải mái vối chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả Bên cạnh đỏ, tất cả các cửa hàng Big c trên toàn quôc đêu cung câp những kinh nghiệm muasăm với nhiêu dịch vụ tiện ích cho Khách hàng Ví dụ như xe buýt miễn phí, giao hàng miễnphí , gói quà miễn phí, giỏ mua hàng có bánh xe, có nhiều quà tặng và chương trình khuyến mại hấp dẫn trong các dịp kỷ niệm hay ngàylễ tết ngoài ra trong hệ thống siêu thị còn cỏ nhà hàng, rạp chiếu phim.Và nhất là trong hệ thông siêu thị luôn có hòm thư góp ỷ đê lăng nghe tât cả những ỷ kiến góp ỷ của khách hàng như vậy big c đã biết hướng đến khách hàng , coi khách hàng là trên hết ,tìm được cách thoả mẫn được nhu câu và mong muôn của thị trường mục tiêu

+ Quan điểm marketing đạo đức xã hội: Nhiệm vụ của công ty là xác định nhu cầu, mong

muốn và lợi ích của các thị trường mục tiêu và thoả mãn chứng bằng những phương ứiức có hiệu quả, đồng thời phải có tác động vào nâng cao sự phát triên cho người tiêu dùng và cho

xã hội

Quan điểm này xuất phát từ sụ nghỉ ngờ tính chất phù hợp của quan điểm Marketing thuần

tuý với những vấn đề nảy sinh trong thời đại hiện nay như chất lượng môi trường sống đang trở nên xấu hơn, tài nguyên thiên nhiên đang cạn kiệt, dân số tăng nhanh ở các nước đang phát triển còn các nước công nghiệp phát triển thì dân số lại già đi.

Quan điểm Marketing đạo đức xã hội các doanh nghiệp trước khi đưa ĩâ quyết đỉnh cần phảicân nhắc và kết hợp 3 loại lợi ích:

- Lợi ích của công ty

- Lợi ích của khách hàng

- Lợi ích của xã hội

=> Ngày nay các nhà sản xuất cũng đã tính đến lợi ích xã hội khỉ đưa ra các hoạt động sản xuất kinh doanh

Ưu điểm: Hướng người tiêu dùng vào thị trường trong nước Tăng ý thức của cả người tiêu

dùng và người sản xuất đối với môi trường sống

VD: Việc đặt ra giải pháp chữa “nóng trong người” với 9 vị thảo mộc cung đình mới cách

tiếp cận thuyết phục người tiêu dùng để tạo nên thành công củã trà thảo mộc Dr.Thanh Bí quyết độc đảo ở trà thảo mộc Dr.Thanh là sản phẩm thức uông giải khát nhưng cỏ lợi cho sức khỏe Lợi ích của việc giải nhiệt và thanh lọc cơ thể từ 9 loại thảo mộc là mộỉ ý tưởng cực kỳ mạnh mẽ và độc đáo tác động vào tâm lý khiến người tiêu dùng chấp nhận Hầu hết các sản phầm của THP Group hưởng tới loại nước giải khát không có ga, có lợi cho sức khỏe Kết quả là, chỉ sau 3 tháng tung ra thị trường, trà thảo mộc Dr Thanh đã được đông đảo người tiêu dùng đón nhận, sản phẩm có sự tham gia của 300 nhà phân phối, hơn 2.000 nhân viên và 1.000 xe tải tham gia chuyên chở Từ sản lượng 300.000 chaỉ/ngày đến nay tậpđoản đã nâng sản lượng lên 600.000 chai/ngày nhưng cũng chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu

sử dụng THP Group đã biết cách hướng vào lợi ích của xã hội cùng với các chiêu thức quảng cáo rầm rộ trên khắp các phương tiện thông tin đại chứng, đánh vào nhu cầu của người á đông là nước uống không có gas, tét cho sức khoẻ Trong khi thị trường vẫn tràn ngập những đồ uong có gas vốn rất được yêu thích như pepsi, cococola, nhưng trà thoả mộc

dr Thanh vẫn giữ 1 vị trí không nhỏ trên thị trường, và tham vọng lớn hơn của nhà sản xuất THP là có thể đưa dr Thanh trở thành 1 sản phâm quôc tê thương hiệu Việt

Câu 4:

Chương 2:

Câu1 :Môi trường marketing là gì? Vì sao phải nghiên cứu môi trường marketing ? Phân biệt môi trường marketing vi mô và môi trường marketing vĩ mô?

Môi trường Marketing là tổng hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài công ty có ảnh

hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp

Dễ thấy rằng, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh

doanh nhất định và chịu sự chi phối, tác động mạnh của môi trường đó đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những biến động trong môi trường ảnh hưởng sâu sắc đến doanh nghiệp, bao gồm cả các ảnh hưởng tốt và ảnh hưởng xấu Những biến động trong môitrường có thể diễn ra từ từ, nhưng cũng có thể xảy ra đột ngột

Phải nghiên cứu vì : Các yếu tố môi trường thường mang lại cho doanh nghiệp các nguy cơ

đe doạ, nhưng đồng thời cũng mang lại các cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp Nếu doanhnghiệp có đầy đủ các thông tin đó, họ sẽ có kế hoạch, các biện pháp chủ động vượt qua các nguy cơ và nắm lấy các cơ hội thuận lợi Do vậy doanh nghiệp cần hiểu rõ các yếu tố của môi trường

Phân biệt môi trường vi mô và vĩ mô:

- Môi trường vĩ mô: Là các yếu tố, các lực lượng hoặc các thể chế bên ngoài tổ chức mà

khi xuất hiện thì phạm vi ảnh hưởng của nó là rộng lớn và những yếu tố này thường ảnh hưởng gián tiếp đến tổ chức Phạm vi rộng lớn được hiểu là các yếu tố vĩ mô này có thể tác động đồng thời đến các tổ chức trong nhiều ngành kinh doanh hoặc lĩnh vực hoạt động, thậm chí nó có thể ảnh hưởng đến tất cả mọi tổ chức cả lĩnh vực kinh doanh, lẫn không kinh doanh Các yếu tố môi trường vĩ mô gồm: môi trường kinh tế, môi trường marketing quốc tế, môi trường khoa học, kỹ thuật và công nghệ, môi trường chính trị và pháp luật, môi trường văn hóa- xã hội, môi trường thiên nhiên

- Môi trường vi mô: Bao gồm các yếu tố mà khi xuất hiện những yếu tố này tác động trên

bình diện hẹp ( chỉ ảnh hưởng đến một số tổ chức trong cùng một ngành kinh doanh) và thường có ảnh hưởng chi phối trực tiếp đến các tổ chức, cụ thể là tác động đến khả năng phục vụ khách hàng của công ty, đó là: công ty, nhà cung cấp, các trung gian gián tiếp, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm/dịch vụ thay thế, khách hàng, chính phủ, và các nhóm áp lực

Câu 2: Hãy phân tích yếu tố môi trường marketing vĩ mô ảnh hưởng thế nào đến thị trường xe máy.

-Môi trường kinh tế Việt Nam ảnh hưởng đến thi trường xe máy:

+ Tổng thu nhập bình quân đầu người (GDP): Với tình hình tăng trưởng GDP những năm

gần đây đã có những ảnh hưởng tích cực đến thị trường xe máy Việt Nam,vì thu nhập người dân tăng thì nhu cầu sử dụng xe máy có thể sẽ tăng lên,thị hiếu của người tiêu dùng ngày một gia tăng thì sự đòi hỏi về chất lượng sẽ cao hom, kiểu dáng, mẫu mã đa dạng hơn Vì thế mà đòi hỏi các nhà cung cấp xe máy gia tăng số lượng xe máy cũng như cải tiến chất lượng và tung ra thị trường nhiều mẫu mã mới, sản lượng và doanh số xe máy cũng tăng lên.+ Chỉ số CPI và tốc độ tăng trưởng kinh tế: Với tình trạng chỉ số lạm phát nước ta được kiềm chế một cách rõ rệt thì sẽ ảnh hưởng tốt cho các nhà sản xuất, các nhà sản xuất sẽ thúc đẩy sản lượng xe máy, góp phần gia tăng doanh số Tuy nhiên, tốc độ tăng kinh tế còn chậm kéo theo vấn đề việc làm cũng như khả năng tài chính của người dân gặp khó khăn, theo đó sức mua của người tiêu dùng về xe máy giảm Sản lượng xe máy sẽ tồn kho, doanh thu giảm.+ Cơ sở hạ tầng: Trong tình trạng kẹt xe ở các đô thị của nước ta như hiện nay do cơ sở hạ tầng yếu kém, các công trình đường xá, cầu cống bị ứ động, gây kẹt xe, ô nhiễm môi trường

do khói bụi thì di chuyển bằng xe gắn máy thật bất tiện Do đó người dân có xu hướng chuyển sang những phương tiện khác như xe ô tô, xe buýt và tắt xi Điều này cũng sẽ gây

khó khăn không lớn cho các nhà sản xuất xe máy, thị trường xe máy sẽ giảm sút, khó phát triển.

-Môi trường chính tri- pháp luât ảnh hưởng đến thi trường xe máy: Chính sách thuế: Với dự

thảo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật thuế Tiêu thụ đặc biệt đã tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng sản xuất xe máy tăng sản lượng xe máy ra thị trường, bên cạnh đó cũng gây khó khăn cho thị trường xe máy: Những nhân tố như thuế nhập khẩu, gia tăng tỷ giá, tăng lệ phí trước bạ, phí cấp biển số mới và lãi suất ngân hàng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường xe máy Việc bãi bỏ ưu đãi thuế nhập khẩu theo tỷ lệ nội địa hóa đã gây khó khăn cho các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh xe máy, làm giảm doanh số xe máy

-Môi trường văn hóa - xã hôi ảnh hưửng đến thi trường xe máy: Người dân Việt Nam có

thói quen tham gia giao thông bằng xe máy hầu hết tất cả các hộ gia đình đều có xe máy Xét ở phương diện nông thôn: Với điều kiện sống, thu nhập thấp do làm nông nghiệp nên người dân nông thôn luôn mong muốn có một phương tiện đi lại để thay cho chiếc xe đạp càtàng cũng là một điều lớn rồi Với khoảng 70% dân số ở nông thôn thì dĩ nhiên xe máy là ưutiên số một cho thị trường này Nó cũng là lựa chọn tối ưu của người dân Bởi lẽ không mua

xe máy thì còn mua được gì hơn? Từ đó cho ta thấy mặc dù số lượng xe máy của chúng ta

đã nhiều song về cầu của nó còn rất lớn vì thế việc khai thác tốt nhu cầu này của người dân

sẽ đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp kinh doanh xe máy, nó là điều kiện thuận lợi

để cho các nhà sản xuất xe máy gia tăng sản lượng và đem lại doanh số sản phẩm cao hơn

-Môi trường công nghê - tư nhiên ảnh hưởng đến thi trường xe máy: Khoa học kĩ thuật ngày

càng phát triển nhanh chóng Việc phát minh ra các thiết bị, máy móc hiện đại để đáp ứng nhu cầu của con người ngày càng xuất hiện nhiều hơn Không chỉ đơn thuần là việc sản xuất

ra chiếc xe máy cho chi phí thấp có thể tiết kiệm nguyên vật liệu và năng lượng mà đó chính

là những cải tiến công nghệ giúp tiết kiệm chi phí năng lượng lúc vận hành, giảm thiểu khí thải: công nghệ phun xăng điện tử, công nghệ 3 van tiêu hao ít nhiên liệu, PGM-FI là công nghệ vốn được sử dụng cho các loại ôtô với khả năng giảm lượng tiêu hao nhiên liệu, an toàn với người điều khiển, thân thiện với môi trường Nếu như trước đây, phải vài năm mới có một mẫu xe mới ra đời thì hiện nay, phiên bản của một mẫu xe, thậm chí có khi chỉ tồn tại vài tháng, hoặc là được thay thế bởi mẫu mới tốt hơn, hoặc là vẫn mẫu đó nhưng được cải tiến, cả về hình thức lẫn máy móc bên trong, để tiến tới mục tiêu là làm hài lòng khách hàng, chiếm được thị phần lớn trên thương trường khốc liệt

Chương 3:

Câu 1: Bình luận hai phát biểu sau đây:

(1) “ Nghiên cứu thị trường là công việc tiêu tiền để thu lại con số không” và

(2): “Nghiên cứu thị trường là tất cả trong việc ra các quyết định về marketing “

Câu 2: Thông tin nghiên cứu có thể thu thập từ những nguồn chính yếu nào? Cho biết phương pháp thu thập thông tin từ các nguồn khác biệt đó.

Câu 3:Trình bày quy trình nghiên cứu Marketing.

Quá trình nghiên cứu Marketing bao gồm 5 giai đoạn (5 bước) như được mô tả ở hình dưới Chúng ta sẽ tìm hiểu nội dung các bước trong quá trình nghiên cứu Marketing đó

+ Phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu cần nghiên cứu :

Bước đầu tiên đòi hỏi người quản trị marketing và người nghiên cứu marketing phải xác định vấn đề một cách thận trọng và thống nhất với nhau về mục tiêu nghiên cứu Ban lãnh đạo phải cân nhắc để tránh xác định vấn đề quá rộng hay quá hẹp Việc xác định vấn đề quá rộng có thể dẫn đến tình trạng nhận được nhiều thông tin không cần thiết, tốn kém và gây khó khăn cho việc ra quyết định của người quản trị marketing Ngược lại, việc xác định vấn

đề quá hẹp có thể làm cho người quản trị marketing không nhận được những thông tin cần thiết để đưa ra những quyết định phù hợp

Người ta phân biệt 3 loại nghiên cứu sau, mỗi loại nghiên cứu có mục tiêu của mình:

• Nghiên cứu khám phá (exploratory research): có mục tiêu thu thập dữ liệu ban đầu

để làm sáng tỏ bản chất thực của vấn đề và gợi ý các giả thiết hay các ý tưởng mới Cần có các nghiên cứu tiếp theo để khẳng định các giả thiết, ý tưởng

• Nghiên cứu mô tả (descriptive research): có mục tiêu xác định độ lớn của các chỉ

tiêu nào đó Ví dụ như bao nhiêu người sẽ sử dụng dịch vụ DataPost với mức giá Tăng chi phí khuyến mại EMS lên 20% thì doanh thu tăng lên bao nhiêu?

• Nghiên cứu nhân quả (causal research): có mục tiêu kiểm tra mối quan hệ nhân quả

của các hiện tượng nào đó Thường thì có mối liên hệ ràng buộc giữa các hiện tượng nào đó

mà sự thay đổi của một hiện tượng này dẫn đến sự thay đổi cuả hiện tượng kia Ví dụ mối quan hệ giữa thu nhập quốc dân trên đầu người và mật độ điện thoại trên 100 dân

+ Xây dựng kế hoạch nghiên cứu: Đây là giai đoạn thứ 2 của quá trình nghiên cứu

Marketing Trước khi quyết định nghiên cứu cũng cần phải biết rõ chi phí cần thiết cho nghiên cứu Kế hoạch nghiên cứu Marketing bao gồm những nội dung :

+ Lựa chọn nguồn dữ liệu cần thiết

Ta có thể chia dữ liệu nghiên cứu Marketing thành hai nguồn:

a) Nguồn dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp (cấp 2) là những dữ liệu đã thu thập trước đây vì mục tiêu khác, nhưng hiện nay ta vẫn có thể sử dụng được Nguồn dữ liệu này bao gồm:

• Nguồn dữ liệu bên trong doanh nghiệp: Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động

sản xuất kinh doanh định kỳ (hàng tháng, hàng quý, hàng năm); thống kê đơn thư khiếu nại của khách hàng; các báo cáo nghiên cứu Marketing trước đó

• Nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp: Nguồn này rất đa dạng, từ các ấn phẩm,

các nghiên cứu của Nhà nước, của các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (World Bank), Tổ chức thương mại thế giới (WTO), Liên minh viễn thông thế giới (ITU), Liên minh bưu chính thế giới (UPU); Trung tâm thương mại thế giới; các nguồn thông tin đại chúng (niên giám thống kê, báo, tạp chí, Internet )

Các nguồn dữ liệu thứ cấp sẵn có trong doanh nghiệp và phản ánh nhiều mặt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các nguồn thông tin bên ngoài cũng rất phong phú Nguồn dữ liệu thứ cấp thường rẻ tiền, dễ thu thập và chấp nhận được Do vậy, nên tận dụng nguồn dữ liệu thứ cấp Khi nào không đủ dữ liệu thứ cấp cần thiết cho nghiên cứu thì mới nên tìm kiếm dữ liệu sơ cấp Thông thường, dữ liệu thứ cấp chiếm đến 80% nhucầu dữ liệu cho một nghiên cứu Marketing Tuy nhiên, cần lưu ý tính thời sự và độ chính xác của dữ liệu thứ cấp

b) Nguồn dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp (cấp 1) là những dữ liệu được thu thập lần đầu cho một mục tiêu nghiên cứu nào đó của Doanh nghiệp Khi nghiên cứu các vấn đề mang tính đặc thù của doanh nghiệp thì phải cần đến các thông tin sơ cấp

+Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu là giai đoạn tốn thời gian và kinh phí nhất, đồng thời cũng dễ mắc sai lầm nhất Những khó khăn thường gặp trong quá trình thu thập dữ liệu là:

• Khả năng tiếp cận trực tiếp với những người cần thiết để thu thập dữ liệu

• Khả năng thuyết phục khách hàng tham gia cung cấp dữ liệu

• Độ tin chân thực của các dữ liệu mà khách hàng cung cấp

• Độ chân thực không thiên vị cuả những người tham gia thực hiện phỏng vấn

+Phân tích thông tin thu thập được

Đây là giai đoạn xử lý các dữ liệu đã thu được để có được các kết quả nào đó Để xử lý

dữ liệu, người ta dùng các phần mềm thống kê, các mô hình dự báo khác nhau

+Trình bày kết quả thu được

Các kết quả thu được cần phải trình bày rõ ràng, mạch lạc và theo các yêu cầu đặt ra để báo cáo cấp trên

A Các yếu tố văn hóa

1 Nền văn hóa: là yếu tố đầu tiên mà nhà doanh nghiệp cần nên xem xét khi muốn thâm

nhập vào một thị trường được xác định trước đó vì nó là nền tảng cơ bản mang nét đặc trưngcủa cả một quốc gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng Ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ có những nền văn hóa khác nhau, do đó các nhà doanh nghiệp cần phải thận trọng khi lựa chọn một chiến lược marketing sao cho phù hợp với từngthị trường mà họ hướng đến

2 Văn hóa cộng đồng: hay còn gọi là những nhóm văn hóa hóa nhỏ tồn tại song song trong

cùng một quốc gia Những nhóm văn hóa nhỏ này được hình thành từ những nhóm người cócùng chung một quốc tịch, cùng chung một tôn giáo, cùng chung nhóm chủng tộc hoặc cùngchung một vùng địa lý Nhóm người này chiếm một vị trí rất quan trọng trong phân khúc thịtrường, đòi hỏi các nhà làm marketing thường phải thiết kế sản phẩm cũng như đưa ra những chương trình marketing sao cho phù hợp với từng nhóm văn hóa

VD: ở Mỹ có 4 kiểu văn hóa cộng đồng: nhóm người tiêu dùng Hispanic American

Customers (hay còn gọi là người Mỹ gốc Tây Ban Nha hoặc Bồ Đào Nha), người tiêu dùng African American Customers (hay còn gọi là người Mỹ gốc Phi), người tiêu dùng Asian American Customers (hay còn gọi là người Mỹ gốc Á), người tiêu dùng Mature Customers

(hay còn gọi là người tiêu dùng trưởng thành) Tùy theo những nhóm văn hóa mà các nhà làm marketing sẽ có những chiến lược marketing khác nhau nhằm thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng.

B Các yếu tố xã hội

1 Cộng đồng: là hình thức truyền thông bằng lời nói (Word-Of-Mouth) có ảnh hưởng rất

lớn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, và có hiệu quả tốt hơn khi kết hợp với Buzz Marketing (tạm dịch là Marketing tuyên truyền) Buzz Marketing là chiến lược marketing sửdụng đại sứ quán thương hiệu để quảng cáo cho sản phẩm của công ty.(vd: Hãng Hàng không JetBlue của Mỹ đã phát động chương trình tuyển dụng sinh viên mang tên JetBlue CrewBlue tại các khuông viên trường Cao đẳng, hay tổ chức các sự kiên trong trường mang tên JetBlue’s BlueDay)

2 Mạng lưới xã hội và mạng lưới xã hội trực tuyến:

a Mạng lưới xã hội là tập hợp các cộng đồng có mối quan hệ mật thiết với nhau Các cộng đồng trong cùng một mạng lưới xã hội có thể chia sẽ các vấn đề liên quan đến nhau Những vấn đề ấy có thể là thông tin (thông tin sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp, kiến thức, ), đời sống,

b Mạng lưới xã hội trực tuyến là tập hợp các cộng đồng liên kết với nhau qua Internet Đây

là yếu tố đang được doanh nghiệp tập trung chú ý hiện nay Trong một mạng lưới xã hội trựctuyến, mọi người có thể xã giao, chát chit, trao đổi ý kiến và thông tin về một vấn đề gì đó thông qua các trang mạng xã hội hay website của một doanh nghiệp như Facebook, Blog Gizmodo , Twitter, lazada,dongabank,… Các doanh nghiệp có thể tự tạo cho riêng mình một website về thông tin, giá cả, chương trình khuyến mãi … của những sản phẩm mà công

ty đang bán cũng như tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn, các doanh nghiệp cũng có thể đăng quảng cáo trên các trang mạng xã hội khác để cho người tiêu dùng biết đén sản phẩm của công ty.(vd: Thương hiệu ôtô Jeep của Mỹ kết nối khách hàng thông qua trang cộng đồng liên kết Flckr, Facebook, My Space…

4 Tầng lớp xã hội: ở Mỹ, tầng lớp xã hội được quyết định bởi sự kết hợp của nhiều yếu tố

như: nghề nghiệp, thu nhập, giáo dục, sự giàu có, và nhiều yếu tố có thể biến động khác Có

4 tầng lớp chính: tầng lớp hạ lưu, tầng lớp công nhân, tầng lớp trung lưu, tầng lớp thượng lưu

5 Gia đình: mỗi thành viên trong gia đình đều có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của

người tiêu dùng.(vd: Ở Mỹ, người vợ có xu hướng mua hàng công nghệ chiếm 50%, còn người chồng thì đảm nhiệm việc mua sắm chiếm 65%)

6 Vai trò và địa vị: mỗi người thường hay chọn những sản phẩm thể hiện địa vị của mình

trong những vai trò khác nhau.(vd: 1 người phụ nữ có gia đình khi đang trong nơi làm việc với vai trò là người quản lý sẽ mặc những bộ quần áo thể hiện đại vị của họ,nhưng khi về nhà với trò là người mẹ, họ lại ăn mặc bình thường.)

C Các yếu tố cá nhân

1 Tuổi tác và các giai đoạn trong chu kỳ sống: khi con người bước qua những giai đoạn

trong chu ky sống, những thói quen mua hàng của họ cũng thay đổi theo

2 Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một con người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của

người tiêu dùng Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có cầu mua những sản phẩm khác nhau như xe máy,điện thoại, quần áo, mỹ phẩm… Bên cạnh đó hoàn cảnh kinh tế cũngảnh hưởng đến việc lựa chọn mua sản phẩm của người tiêu dùng Chính vì thế các nhà doanh nghiệp phải hết sức xem xét tình hình thu nhập, tiền tiết kiệm, lãi suất của người tiêu dùng để có thể định giá sản phẩm ở mức giá hợp lý, phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng

3 Phong cách sống: mỗi người dù cho có thuộc cùng nhóm văn hóa, hay tầng lớp xã hội,

hay cùng chung nghề nghiệp thì phong cách sống của họ cũng rất khác nhau, thể hiện qua các hoạt động như cách làm việc, sở thích, mua sắm, thể thao, thời trang…(vd: hãng xe môtô Triumph không chỉ bán xe cho người tiêu dùng mà người chạy xe Triumph cũng đã tự mình thể hiện phong cách riêng của chính họ với câu slogan của Triumph “Go your own way”(tạm dịch “đi theo con đường bạn đã chọn”))

4 Tính cách và ngoại hình: mỗi người đều có những tính cách và sở hữu ngoại hình khác

nhau Tùy theo tính cách và ngoại hình mà người tiêu dùng sẽ lựa chọn những sản phẩm khác nhau phù hợp với những tính cách và ngoại hình đó.(vd: Xe Jeep thể hiện đặc tính khỏe mạnh,có sức hút; Hãng Apple thể hiện tính sôi nổi, hào hứng; CNN thể hiện khả năng,năng lực của người học ngoại ngữ)

D Các yếu tố tâm lý

1 Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong cuộc

sống Có 2 học thuyết phổ biến: học thuyết Sigmund Freud và học thuyết Abraham Maslow.Theo học thuyết Freud, ông cho rằng quyết định mua hàng của con người bị tác động bởi động cơ vô ý thức mà chính họ cũng không hiểu rõ được; ngược lại, theo học thuyết của Maslow; ông cho rằng con người đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu cơ bản của họ, khi nhu cầu đó được thỏa mãn, con người sẽ tiến tới nhu cầu khác cao hơn Cũng theo ông, ông cho rằng có 5 nhu cầu mà con người cần được thỏa mãn: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện bản thân

2 Nhận thức: nhận thức là quá trình mỗi người tự mình chọn lọc, tổ chức, diễn giải thông

tin để tạo nên một bức tranh thế giới đầy ý nghĩa Nhận thức được chia thành 3 quá trình: quá trình chú ý có chọn lọc (selective attention), quá trình xuyên tạc, giải mã có chọn lọc (selective distortion), quá trình ghi nhớ có chọn lọc (selective retention)

a Chú ý có chọn lọc: con người có cu hướng chú ý đến những thông tin mà họ cần nhất

b Giãi mã có chọn lọc: con người có xu hướng giải nghĩa những thông tin mà hỗ trợ cho những gì họ tin trước đó và thường quên đi những gì họ đã học

c Ghi nhớ có chọn lọc: con người có xu hướng nhớ những điều tốt về nhãn hiệu sản phẩm

họ dùng và bỏ qua những điều tốt của những nhãn hiệu cạnh tranh khác

3 Lĩnh hội: là những thay đổi trong diễn ra trong hành vi của một cá nhân xuất phát từ kinh

nghiệm học được trong cuộc sống (vd: khi bạn xài qua điện thoại Nokia, bạn biết rằng nó có

độ bền rất tốt, không dễ hư hỏng; tuy nhiên, lại bị ạn chế về mẫu mã so với các hãng điện thoại khác)

4 Niềm tin và thái độ: thông qua quá trình làm việc và học hỏi, con người có được niềm

tin và thái độ

a Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết về một thứ gì đó Niềm tin dựa trên kiến thức,ý kiến, sự tin tưởng có thật , có thể kèm hoặc không kèm theo cảm xúc

b Thái độ cho thấy sự đánh giá ,cảm nghĩ, khuynh hướng nhất quán tương đối của con người đối với một khách thể hay một ý kiến nào đó Thái độ đặt con người váo khuôn khổ suy nghĩ về nhứng thứ họ thích hoặc không thích, lại gần hay tránh xa chúng ra

VD: bằng cách kết hợp thái độ ngày nay của con người mong muốn có được một cuộc sống khỏe mạnh, nhãn hiêu SoBe của Pepsi đã tung ra những sản phẩm nước uống như

“Lìewater”, “elixir” (Juices), teas – tất cả chúng đều bổ sung các loại vitamins, khoáng, thành phần dược thảo, chất chống oxy hóa, mà không có chất bảo quản nhân tạo, chất pha ngọt, hóa màu Chính điều này đã giúp cho nhãn hiệu SoBe trở thành nước uống đứng đầu trong ngành đồ uống The New Age

Câu 3: Hãy mô tả một quy trình mua hàng có đầy đủ các bước anh/ chị đã thực hiện gần đây

BA MẸ CHO 15TR:

1 Nhu cầu máy vi tính: Để phục vụ cho việc học tập, giải trí.Mong muốn sở hữu chiếc lap nhỏ gon, thời trang Khả năng thanh toán với số tiền bố mẹ cho.

2 Tìm hiểu thông tin về các loại máy tính qua bạn bè, truyền thông, báo chí, internet, và kinh nghiệm đã sử dụng của mọi người, từ đó có bộ sưu tập các nhãn về máv tính

3 Đánh giá các ph ng án:ươ

Sony Vaio Ưu điểm: Toàn bộ đều dùng chip Intel, chạy ổn định, Pin tác dòng TZ (trước

đây là TX), sz (trước đây là S) thí khá tốt (toàn trên 3 tiếng), thiết kế khá đẹp (trừ dòng Nbình dân) Nhược điểm : Giá cao, loa nghe không hay, các linh kiện taiay thế khá đắt và

hiếm

HP Ưu: Loa nghe hay, chạy khá ổn định, giá mềm, thiết Ịkế khá đẹp, nhiều dòng chip

(cả Intel và AMD) dễ lựa chọn, linh kiện thay thế dễ tìm và không đắt Nhược: Xử lý hơi chậm, thiên về media, nặng (toàn trên 2,2kg), quá nhiều dòng máy nên khó lựa chọn

Dell: Ưu: Khá phổ thông, dể sử dụng, thiết kế chắc chắn, đô bền thì khá tốt, nồi đồng cối

đá, chịu va đập tốt, linh kiện dễ thay thế Nhược: Chạy hơi thiếu ổn định, thiếu chức năng

bảo mật, loa nghe không hay

Toshiba: trước đây Toshiba là dòng laptop bền, khỏe chắc chắn và sù sì cục mịch

Nhưng giờ hãng này đã là một số dòng mới có bề ngoài cực bóng và khá hấp dẫn kết hợpthêm tính năng nhận diện vân tay, nhận diện khuôn mặt qua webcam v.v Trọng lượng thường khá nặng

4 Quyết định mua sắm: Ý định mua dành cho những sản phẩm có thứ hạng cao nhất Để đi đến

quyết định mua cuối cùng thì tôi bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kìm hãm: Thải độ của người khác: Gia đình, bạn bè,., có thể làm tăng hoặc giảm niềm tin Những yếu tổ hoàn cảnh: rủi ro đột suất, sự sẵn có của sản phẩm, giao dịch, thanh toán, dịch vụ sau mua…

5 Đánh giá sau khi mua : Hài lòng: sẽ mua lặp lại khi có nhu cầu, đồng thời tuyên truyền tốt về

sản phẩm Không hài lòng: tuyên truyền xấu về sản phẩm, oanh nghiệp, “tẩy chay”, thậm chí

có thể trả lại sản

Chương 5Câu 1: Tại sao các DN phải phân khúc thị trường?

Qui trình phân khúc thị trường còn đòi hỏi người làm công tác thị trường phải hiểu động cơ của sự chọn lựa và yếu tố ưa chuộng của khách hàng trên thị trường, thông qua đó phát hiện

ra cơ sở của ưu thế cạnh tranh

Phân khúc thị trường còn giúp cho marketer nhìn thấy cơ hội trên thị trường thông qua công việc phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng Từ đó có thể đưa ra những sản phẩm cùng loại nhưng có công dụng khác nhau, bao bì khác nhau, giá thành khác nhau v.v để phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của những đối tượng khách hàng khác nhau

Quan trọng hơn cả, phân khúc thị trường là cơ sở tiền đề để xây dựng chiến lược thị trường của doanh nghiệp Nếu marketer làm tốt công việc phân khúc thị trường, qua đó xác định cho mình một phân khúc thị trường thích hợp, sẽ dễ dẫn đến thành công vì chiến lược thị trường của doanh nghiệp dựa trên cơ sở năng lực và lợi thế thực sự của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu của thị trường Ngược lại, nếu marketer chọn sai thị trường, thì chiến lược trên lý thuyết có hay cở nào cũng khó mà có thể thực hiện thành công, bởi vì có thể

marketer đã chọn một thị trường quá lớn so với khả năng của mình, hoặc một thị trường mà yêu cầu bức xúc nhất, quyết định nhất của khách hàng thì doanh nghiệp lại không có khả năng đáp ứng tốt hơn so với các đối thủ khác

Phân khúc thị trường còn là cơ sở để marketer nhận định, đánh giá thị trường, giúp theo dõi diễn biến thị trường, phán đoán những thay đổi trên thị trường trong tương lai nhằm đón đầunhu cầu thị trường

Câu 2:Trình bày các tiêu thức phân khúc thị trường Cho ví dụ minh họa.

a Phương pháp phân khúc thị trường theo vị trí địa lý: Theo phương pháp này, thị

trường sẽ được chia nhỏ ra theo vị trí địa lý như quốc gia, vùng miền, bang và tiểu

bang, thành phố, tỉnh, quận, huyện, phường, xã Ví dụ: Các doanh nghiệp đa quốc

gia như KFC, McDonald, Burger King phân chia thị trường theo quốc gia như Việt Nam, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ, Anh, Mỹ, Canada

b Phương pháp phân khúc thị trường theo đặc điểm dân số học: Theo phương

pháp này, thị trường sẽ được chia nhỏ theo đặc điểm dân số học như tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, thế hệ

-Oppo phân khúc thị trường theo lối sống Dòng điện thoại Oppo N1 chủ yếu nhắm vào đối tượng là các bạn trẻ thích chụp ảnh tự sướng và chia sẽ trên các mạng xã hội như Facebook, Tweeter

d Phương pháp phân khúc thị trường theo hành vi: theo phương pháp này, thị trường sẽ được chia nhỏ theo thời gian mua hàng,tình trạng sử dụng(mới 100% hay

second-hand), cường độ sử dụng , ngoài ra, những nhà marketer cũng có thể chia

nhỏ thị trường theo lợi ích mà khách hàng tìm kiếm và mức độ trung thành của khách

hàng (đặc điểm này được áp dụng chủ yếu ở các nước phương Tây)

e Phương pháp phân khúc thị trường kết hợp: Thay vì sử dụng một phương pháp

phân khúc thị trường, những nhà marketer có thể sử dụng kết hợp nhiều phương phápkhác nhau

Ví dụ:

Một cửa hàng thời trang có thể phân khúc thị trường theo giới tính và thời gian mua

hàng (đặc điểm dân số học và hành vi): Thời trang thu đông giành cho nữ giới.

Câu 3:Lựa chọn thị trường mục tiêu là gì? Có mấy cách để lựa chọn thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu là một hoặc một vài đoạn thị trường được DN lựa chọn và tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu- ước muốn của KH trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của DN

Có 5 phương án lựa chọn thị trường mục tiêu như sau:

• Phương án 1: Tập trung vào một đoạn thị trường thuận lợi nhất để kinh doanh một

loại sản phẩm thuận lợi nhất Phương án này thường được chọn khi công ty mới bước vào thị trường, chưa đủ kinh nghiệm và vốn liếng, nhân lực, uy tín, tiếng tăm

Ví dụ 2: Một cửa hàng ăn mới ra đời (ở gần ký túc xá sinh viên Học viện Công nghệ BCVT)tập trung bán cơm bình dân cho sinh viên

• Phương án 2: Chuyên môn hoá theo khả năng Công ty chọn một số đoạn thị trường

phù hợp với khả năng cuả công ty để kinh doanh

Ưu: Đa dạng hóa cơ hội kiếm lời và chia sẻ rủi ro; Mỗi phân đoạn thị trường đều chứa đựng,

hứa hẹn những cơ hội thành công khác nhau;

Nhược: Đòi hỏi DN phải có năng lực quản lý tốt và am hiểu về nhiều lĩnh vực, ngành nghề;

Ví dụ: Công ty cung cấp dịch vụ Internet bán lẻ và điện thoại bán lẻ cho Sinh viên trong

Ký túc xá, dịch vụ Điện thoại bán lẻ cho khu tập thể Ao Sen, Hà Đông

• Phương án 3: Chuyên môn hoá theo thị trường Công ty chọn một thị trường nào đó

và cung cấp các sản phẩm của mình Nói cách khác, công ty cung cấp tất cả các sản phẩm cho một thị trường được lựa chọn phù hợp

Ưu điểm: Tạo được ấn tượng sâu sắc, duy trì được mối quan hệ lâu dài với KHMT à dễ dàng

tạo dựng danh tiếng;

Nhược điểm: Chỉ chú trọng duy nhất vào 1 đối tượng KHMT với những đặc điểm nhất

định à khó khăn khi ĐTCT cung cấp hàng hóa, dịch vụ thay thế à việc chuyển đối sang một lĩnh vực khác với môi trường KD khác là thực sự khó khăn cho DN

Ví dụ: Chọn thị trường là thành phố Hồ Chí Minh để cung cấp tất cả các loại dịch

vụ BCVT.

• Phương án 4: Chuyên môn hoá theo sản phẩm Công ty chọn một sản phẩm thuận lợi

và cung cấp cho tất cả các đoạn thị trường

Ưu: Chuyên môn hóa cao à dễ tạo dựng danh tiếng;

Nhược: Rủi ro lớn khi có mặt hàng thay thế; [đèn dầu à đèn điện; bách hóa à siêu thị…];

Ví dụ: Net Nam cung cấp dịch vụ Internet cho tất cả các đối tượng khách hàng

• Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường với tất cả các loại sản phẩm khác nhau DN

muốn theo đuổi ý đồ phục vụ tất cả các loại KH nếu có cơ hội kiếm lời à mọi KH đều là thị trường mục tiêu của DN; Các DN lựa chọn phương án này thường là những DN hoặc đang

mò mẫm, tìm kiếm cơ hội KD cho bản thân hoặc là những DN có quy mô, năng lực lớn, có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của KH;

Ví dụ: Tổng Công ty BCVT hiện nay cung cấp tất cả các dịch vụ BCVT cho tất cả các kháchhàng

Câu4: Để thiết lập một chiến dịch quảng cáo cho một lọai nước giải khát, lọai thông tin nào sau đây sẽ hữu ích cho bạn: thông tin về nhân khẩu của người tiêu dùng hay thông tin về lối sống của người tiêu dùng? Hãy cho các ví dụ cụ thể để chứng minh tại sao bạn chọn lựa như vậy.

Chương 6