Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)

Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2017 Vũ Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với nỗ lực thân, tận tình truyền đạt kiến thức thầy cơ, đến tơi hồn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Đo lường hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” Trước tiên, xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc TS Đinh Bá Hùng Anh - giáo viên hướng dẫn - người tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu trang bị cho kiến thức vô hữu ích suốt q trình học chương trình cao học Quản trị kinh doanh Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, anh chị đồng nghiệp phòng Giám sát quản lý số phòng ban khác tạo điều kiện tốt cho tơi hoàn thành luận văn Hơn nữa, luận văn tơi hồn thành nhờ đóng góp lớn lao doanh nghiệp làm thủ tục hải quan điện tử chi cục, nhờ câu trả lời chân tình thẳng thắn mà tơi có nguồn liệu quý giá để hoàn thành luận văn Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè anh chị học viên khóa động viên tơi q trình làm luận văn Trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT ĐỀ TÀI Hiện nay, Tổng cục Hải quan triển khai mở rộng dịch vụ hải quan điện tử 34 Cục Hải quan địa phương nước, bước cải cách dịch vụ hành cơng theo hướng phù hợp với chuẩn mực hải quan giới Cho đến nay, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu chưa có cơng trình nghiên cứu định lượng cụ thể hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Đề tài “Đo lường hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” nghiên cứu không xác định nhân tố dịch vụ hải quan điện tử tác động mà đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Sau đó, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 165 doanh nghiệp 03 chi cục hải quan Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng, sử đảm bảo, cảm thơng, phương tiện hữu hình minh bạch Với hỗ trợ phân tích liệu phần mềm SPSS 20.0, tất liệu sau thu thập xử lý phương pháp thống kê phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích phương sai ANOVA để kiểm định khác biệt mẫu theo phân nhóm loại hình doanh nghiệp, quy mơ vốn doanh nghiệp đối tường người thực khai báo, phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định mơ hình Kết nghiên cứu nhận diện nhân tố: đảm bảo, đáp ứng minh bạch có ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT ĐỀ TÀ I iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xiv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẦN THIẾT .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM V I 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch v ụ 2.1.2 Dịch vụ công điện tử 2.1.3 Dịch vụ hải quan điện tử 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 2.2 NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu giới 19 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu nước 23 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT THỰC t i ễ n .30 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC HẢI QUAN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 30 3.1.1 Giới thiệu chung 30 3.1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển 31 3.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN T Ử 34 3.2.1 Quy định chung dịch vụ hải quan điện tử 34 3.2.2 Quy trình dịch vụ hải quan điện tử 36 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU 39 3.3.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất .40 3.3.2 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi .41 3.3.3 Thiết kế thang đo 46 3.3.4 Quy trình lấy mẫu nghiên cứu 58 3.3.5 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thức .60 3.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA bảng câu hỏi thức 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 77 4.1 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 77 4.2 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA .79 4.2.1 Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm loại hình doanh nghiệp 79 4.2.2 Kiểm định trung bình biến phân nhóm quy mơ vốn doanh nghiệp .82 4.2.3 Phân tích ANOVA biến phân nhóm đối tượng khai báo 84 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 87 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 89 4.4.1 Kiểm định biến thành phần - Kiểm định Student 89 4.4.2 Kiểm định tồn mơ hình - Kiểm định Fisher 89 4.4.3 Kiểm định tự tương quan phương sai thay đổi 90 4.5 ĐA CỘNG TUYẾN 91 4.6 NHẬN XÉT KẾT QUẢ HỒI QUY 92 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 5.1 KẾT LUẬN 95 5.1.1 Mức độ tác động nhân tố đảm bảo đến hài lòng doanh nghiệp 95 5.1.2 Mức độ tác động nhân tố đáp ứng đến hài lòng doanh nghiệp 98 5.1.3 Mức độ tác động nhân tố minh bạch đến hài lòng doanh nghiệp 104 5.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀ I 112 5.3 SO SÁNH VỚI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 113 TÓM TẮT CHƯƠNG 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xvi PHỤ LỤC xix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ANOVA EFA KMO SERVQUAL Nội dung tiếng anh Nội dung tiếng việt Analysis of variance Phân tích phương sai Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Kaiser - Meyer - Olkin Chỉ số phân tích phù hợp để tiến hành EFA Service Quality Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Statistical Package for the Phần mềm thống SPSS Social Sciences kê cho nghiên cứu điều tra xã hội học kinh tế lượng VNACCS/VCIS Hệ thống thông quan điện tử tự động DANH MỤC CAC BANG Tên bảng Trang Bảng 3.1 Tóm tắt kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sơ 49 Bảng 3.2 Hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ nhân tố 49 Bảng 3.3 Hệ số KMO kiểm định Barlett, phân tích EFA sơ lần 52 Bảng 3.4 Phần chung Communalities, phân tích EFA sơ lần 52 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố, phân tích nhân tố EFA sơ lần 54 Bảng 3.6 Ma trận xoay nhân tố, phân tích nhân tố EFA sơ lần 56 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố TC lần 60 Bảng 3.8 Hệ số tương quan biến tỏng Bảng câu hỏi thức nhân tố TC, lần 60 Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố TC lần 61 Bảng 3.10 Hệ số tương quan biến tổng bảng câu hỏi thức nhân tố TC, lần 61 Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố DU 62 Bảng 3.12 Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi thức nhân tố DU 62 Bảng 3.13 Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi thức nhân tố DB 63 Số hiệu bảng ... thể hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Đề tài Đo lường hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu nghiên cứu không xác định nhân tố dịch vụ hải. .. vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan. .. học Bà Rịa Vũng Tàu, với nỗ lực thân, tận tình truyền đạt kiến thức thầy cô, đến tơi hồn thành luận văn thạc sĩ với đề tài Đo lường hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh