Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGƠ PHƯƠNG NAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI KHAI BÁO HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGÔ PHƯƠNG NAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI KHAI BÁO HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã Ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC MINH CẦN THƠ, 2016 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp khai báo hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ”, học viên Ngô Phương Nam thực theo hướng dẫn TS Nguyễn Ngọc Minh Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày tháng năm 2016 Ủy viên Ủy viên Thư ký (Ký tên) (Ký tên) - Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) - Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng (Ký tên) (Ký tên) - ii LỜI CẢM TẠ Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp khai báo hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ” hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình q thầy bạn học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa đợt trường Đại học Tây Đô, đồng thời với ủng hộ, hỗ trợ, tham gia nhiệt tình cán Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ doanh nghiệp làm thủ tục hải quan Cục Đặc biệt, xin chân thành cám ơn giúp đỡ, hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Ngọc Minh, Thầy giúp tơi định hướng, phân tích liệu góp ý để hồn thành đề tài cách tốt nhất, q trình tơi thực đề tài iii TÓM TẮT Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại quốc tế WTO, tham gia ký kết Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương TPP đòi hỏi ngành Hải Quan cần phải thay đổi phương pháp quản lý để bắt kịp xu giao thương mơi trường quốc tế Vì vậy, Cục Hải Quan Thành phố Cần Thơ đưa vào sử dụng hệ thống hải quan điện tử Đây hệ thống nhiều bở ngỡ cho doanh nghiệp công chức Hải quan thực Nhằm xác định, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, mức độ hài lòng Doanh nghiệp đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng Doanh nghiệp tham gia thực thủ tục hải quan Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ Đề tài “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp khai báo hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ” nghiên cứu thực Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá ước lượng hồi quy sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng Thơng qua khảo sát 175 doanh nghiệp có nhân tố xác định ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp Trong nhân tố Mức độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, hệ số B đạt 0,33, điều cho thấy thực qua mạng vấn đề doanh nghiệp quan tâm độ tin cậy hệ thống Với biến xác định giải thích 68,97% biến thiên hài lòng là: Hệ thống khai báo Hải Quan điện tử; Sự cảm thơng; Chi phí thực hiện; Độ tin cậy; Sự an toàn Khả đáp ứng Vì hệ thống nên hài lòng doanh nghiệp mức hài lòng, vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm hệ thống phân luồng ưu tiên hàng hóa doanh nghiệp có lịch sử thực thủ thục hải quan tốt, lâu năm việc kiểm tra chuyên ngành Bộ ngành có liên quan đến sách hàng hoá Qua kết nghiên cứu thảo luận, hàm ý sách quản trị đề xuất nhằm cải thiện hài lòng doanh nghiệp tham gia thực thủ tục hải quan Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ iv ABSTRACT Vietnam has joined several international trade organization such as the WTO, being a member of Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement (TPP), which requires the Customs Agency needs to change the management methods to catch up the trend of worldwide trade Therefore, the Customs Department of Can Tho city has used the electronic customs system This new system is much surprise to enterprises as well as customs officials when performing To identify and evaluate the factors affecting satisfaction, level of satisfaction to enterprise and to suggest some implications for administration to further improve the satisfaction level of the enterprise when doing customs clearance, this topic "Assessment of business satisfaction when electronic customs declaration at the Customs Department of Can Tho City" is performed Research methods are qualitative study combined quantitative The methods Cronbach's Alpha testing, exploring factor analysis and regression estimates are used to determine the influence factors Through the survey of 175 enterprises, there are six factors that affect the level of satisfaction of the business In which level of reliability factors have the most influence, the coefficient B is 0.33, which suggests that enterprises are most concerned about the reliability of the new system With variables are determined to be 68.97% explained variation of satisfaction are: Systems electronic customs declarations; Sympathy; Implementation costs; Reliability; The safety and ability to respond Since this is a new system, the level of satisfaction now at only medium, but now the most concerned matter is about the priority hierarchy flow of the goods of the business has historically done better the customs maturity , perennial and specialized inspection of the relevant ministries Through research, the implied governance policies are proposed to improve the satisfaction enterprises when joining the implementation of customs procedures at the Customs Department of Can Tho City v CAM KẾT KẾT QUẢ Tôi tên Ngô Phương Nam tác giả thực luận văn “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp khai báo hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ” Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình khoa học Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Cần Thơ, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả Ngô Phương Nam vi MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv CAM KẾT KẾT QUẢ v MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG x DANH SÁCH HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii Chương GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Lược khảo tài liệu 1.2.1 Sơ lược Hải quan điện tử 1.2.1.1 Hệ thống Hải quan điện tử VNACCS/VCIS 1.2.1.2 Quy trình thực thủ tục Hải quan điện tử 1.2.2 Kinh nghiệm nước giới thủ tục Hải quan 1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan 10 1.2.3.1 Nghiên cứu nước 10 1.2.3.2 Nghiên cứu nước 13 1.2.3.3 Đánh giá tổng quan cơng trình nghiên cứu 15 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 16 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 16 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 16 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 16 1.3.4 Giả thuyết nghiên cứu 17 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 17 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 17 1.4.2 Thời gian phạm vi nghiên cứu 17 1.5 Phương pháp nghiên cứu 17 1.6 Kết cấu luận văn 18 vii Chương TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.1 Một số khái niệm 20 2.1.1 Một số khái niệm thủ tục hải quan 20 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 20 2.1.3 Khái niệm dịch vụ công 21 2.1.3.1 Khái niệm 21 2.1.3.2 Đặc điểm 22 2.1.4 Chất lượng dịch vụ công 22 2.1.5 Khái niệm hài lòng 23 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng hài lòng 23 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 24 2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 2.4 Mơ hình nghiên cứu 26 2.4.1 Cơ sở khoa học 26 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Khung nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu sơ 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 31 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 31 3.2.2.1 Kết nghiên cứu sơ định tính 31 3.2.2.2 Kết nghiên cứu sơ định lượng 32 3.2.3 Xây dựng thang đo thức 33 3.3 Nghiên cứu thức 35 3.3.1 Phương pháp chọn quan sát mẫu 35 3.3.2 Phạm vi cỡ mẫu 35 3.3.3 Phương pháp phân tích xử lý 36 Chương CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP 39 4.1 Tổng quan Cục Hải quan Thành Phố Cần Thơ 39 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 viii 4.1.2 Về cấu tổ chức 40 4.1.3 Về nguồn nhân lực 42 4.2 Đánh giá thực trạng thực đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử cục Hải quan thành phố Cần Thơ 43 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp 46 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 47 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 48 4.3.3.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 48 4.3.3.2 Phân tích EFA nhân tố đánh giá hài lòng 51 4.3.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 53 4.3.4.1 Mô tả biến mơ hình hồi quy 53 4.3.4.2 Kết mô hình hồi quy 53 4.4 Mối quan hệ biến kiểm sốt hài lòng 55 4.5.1 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố Hệ thống HQĐT 58 4.5.2 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố Sự cảm thông 59 4.5.3 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố Chi phí thực 60 4.5.4 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố Độ tin cậy 60 4.5.5 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố Sự an toàn 61 4.5.6 Mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố Khả đáp ứng 62 5.5.7 Đánh giá chung hài lòng doanh nghiệp 62 Chương HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Một số hàm ý sách cho nhà quản trị 65 5.2.1 Hàm ý quản trị hệ thống khai báo hải quan điện tử 65 5.2.2 Hàm ý quản trị cảm thông 66 5.2.3 Hàm ý quản trị Chi phí thực thủ tục hải quan 67 5.2.4 Hàm ý quản trị Về độ tin cậy 67 5.2.5 Hàm ý quản trị Sự an toàn 69 5.2.6 Hàm ý quản trị Khả đáp ứng 70 5.3 Kiến nghị 70 5.3.1 Đối với Nhà nước 70 5.3.2 Đối với doanh nghiệp 72 ... nghiệp tham gia thực thủ tục hải quan Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ Đề tài Đánh giá hài lòng doanh nghiệp khai báo hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ nghiên cứu thực Phương pháp...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGƠ PHƯƠNG NAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI KHAI BÁO HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... nghiên cứu: Đánh giá hài lòng doanh nghiệp khai báo hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình q thầy bạn học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa