HOẠT ĐỘNG xúc TIẾN của VP BANK

Lời mở đầu Là ngân hàng TMCP thành lập sớm Việt nam, VPBank có bước phát triển vững suốt lịch sử ngân hàng Đặc biệt từ năm 2010, VPBank tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện hỗ trợ công ty tư vấn chiến lược hàng đầu giới Cùng với trình hình thành phát triển, ngân hàng khẳng định vị Với cơng sức nhóm sau thời gian thảo luận tìm hiểu ngân hàng VPBank, nhóm xin mạnh bạo viết đề tài :”Lựa chọn ngân hàng TM Phân tích phân đoạn thị trường mục tiêu ngân hàng thương mại Phân tích định xúc tiến mối quan hệ với biến số marketing khác marketing mix ngân hàng có phù hợp với đặc điểm phân đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn hay khơng?“ mong góp phần nhỏ vào kiến thức ngân hàng Lý thuyết liên quan Các phân đoạn thị trường mục tiêu ngân hàng I thương mại Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường thành nhóm có nhu cầu tương tự nhau, quan điểm ứng xử sản phẩm cung ứng định Mục đích việc phân đoạn thị trường để cơng ty có hội tốt phục vụ phân đoạn định, gọi phân đoạn thị trường mục tiêu hay nói gọn thị trường mục tiêu Công ty tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập sách marketing triển khai thực chương trình marketing thích hợp cho phân đoạn thị trường mục tiêu Các tiêu thức để phân đoạn thị trường ngân hàng nước Theo tiêu thức địa lý Đó cách phân chia thị trường thành đơn vị địa lý khác như: quốc gia, vùng, bang, tỉnh (thành Theo tiêu thức địa lý Đó cách phân chia thị trường thành đơn vị địa lý khác như: quốc gia, vùng, bang, tỉnh (thành phố), huyện (quận), xã (phường) Đối với thị trường Việt Nam phân làm ba miền: Bắc, Trung, Nam với đặc điểm miền khác Người miền Nam thích quần áo nhiều kiểu cách, nhiều màu sắc Đây đoạn thị trường có sức mua lớn Đoạn thị trường miền Trung với sức mua hạn chế điều kiện kinh tế thấp Đoạn thị trường miền Bắc với sức mua tương đối lớn Người tiêu dùng thích trang phục nhã nhặn, đa dạng chủng loại Cũng theo tiêu thức thị trường chia làm đoạn: thành thị nông thôn Khu vực thành thị dân số chiếm tỷ trọng nhỏ có sức mua lớn, nhạy cảm với thời trang nên yêu cầu mẫu mã, chất lượng đặt lên hàng đầu Khu vực nông thơn điều kiện kinh tế khó khăn nên sức mua hạn chế, người tiêu dùng đay quan tâm nhiều đến giá Theo tiêu thức dân số - xã hội (nhân học) Tiêu thức thường phổ biến sử dụng phân đoạn thị trường chúng sở tạo nên khác biệt nhu cầu, đặc điểm hành vi mua Hơn đặc điểm tiêu thức dễ đo lường Sau đánh giá số tiêu thức cụ thể: + Tuổi tác: Theo tiêu thức thị trường tổng thể chia làm nhóm tuổi mà nhóm có đặc điểm nhu cầu giá cả, kiểu dáng, chất lượng, màu sắc khác + Giới tính: Theo tiêu thức thị trường chia làm đoạn: Thị trường may mặc dành cho nam nữ với đặc điểm khác biệt, đa phần phụ nữ thích dùng quần áo may đo nam giới lại thích quần áo may sẵn Phụ nữ có nhu cầu may mặc, quan tâm tới thời trang nam giới Ngược lại nam giới thường yêu cầu chất lượng vải cao + Thu nhập: nước ta thu nhập có chênh lệch lớn thành thị - nông thôn, tỉnh thành phố nghề nghiệp với Vì chia làm mức thu nhập: cao, trung bình, thấp Những người có thu nhập cao thường khu vực thành thị nên họ có điều kiện mua sắm, chạy theo thời trang Vì họ yêu cầu quần áo phải hợp mốt, chất lượng tốt mẫu mã phải đẹp Ngược lại đa phần người có thu nhập thấp vùng nơng thơn nên họ có điều kiện để tăng cường may sắm Những người có nhu cầu cao hàng may sẵn, giá rẻ + Nghề nghiệp: Do tính chất cơng việc mà họ làm cần có trang phục phù hợp Những người cán cơng nhân viên chức Nhà nước có điều kiện để may sắm đòi hỏi nghề nghiệp họ làm quan hệ rộng, người có thu nhập ổn định Những người thuộc lực lượng vũ trang nhân dân có nhu cầu đồng phục theo ngành cao Các em học sinh có nhu cầu cao hàng may sẵn đồng phục học Ngược lại người công nhân, nông dân, dân nghèo, khơng có điều kiện để may sắm nhiều Hiện nước ta có chủ trương khuyến khích mặc đồng phục theo ngành việc phân đoạn theo tiêu thức nghề nghiệp cần thiết Một số công ty may theo hướng kinh doanh chun mơn hố loại sản phẩm phục vụ theo ngành công ty may 19/5 chuyên may đồng phục cho ngành công an, công ty may Việt Tiến chuyên may đồng phục công sở… Theo tâm lý học Các yếu tố tâm lý như: lòng tự hào, thích lạ, thích sắc dân tộc, thích du nhập, lối sống, quan niệm thời trang có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người tiêu dùng Những người có sống động, phóng khống thường thích trang phục trẻ trung, hợp thời trang Ngược lại sống nội tâm thường thích ăn mặc kín đáo, màu sắc nhã nhặn Lứa tuổi trẻ em vơ tư u đời nên thích quần áo nhiều màu sắc sặc sỡ, kiểu cách đa dạng Bên cạnh khác quan niệm thời trang tạo nên khác biệt hành vi mua sắm Những người quan niệm ăn mặc hợp thời trang tức ăn mặc mốt, họ sức mua sắm quần áo thời thượng bất chấp có phù hợp với vóc dáng, nghề nghiệp khơng Ngược lại người cho ăn mặc hợp thời trang cách ăn mặc tạo cho thoải mái mà đẹp không bị lạc mốt Do họ kén chọn ăn mặc, họ may sắm chất lượng Ta nhận thấy đặc điểm tâm lý học có liên quan chặt chẽ với nhóm dân số xã hội Tiêu thức tâm lý học thường sử dụng kết hợp chặt chẽ với tiêu thức nhân học văn hoá - xã hội, sử dụng tiêu thức biệt lập cho việc phân đoạn thị trường Theo hành vi người tiêu dùng Theo cách phân đoạn này, ta biết lý mà người tiêu dùng mua sắm quần áo, mua họ mong muốn điều gì, số lượng tỷ lệ tiêu dùng bao nhiêu, họ có trung thành với nhãn hiệu cơng ty không Cách phân đoạn giúp cho cán Marketing xác định quy mơ, đặc điểm đoạn thị trường để có sách Marketing phù hợp làm thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Nói chung, tiêu thức khó sử dụng sử dụng thành công cho đoạn thị trường cụ thể hiệu Toàn việc phân đoạn thị trường nói nhằm mục đích lựa chọn thị trường mục tiêu Biến số marketing- mix ngân hàng 2.1 Sản phẩm Sản phẩm ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính cơng dụng mà ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài • Dịch vụ tiền gửi nguồn quan trọng vốn tiền tệ ngân hàng, mà ngân hàng tập trung chủ yếu tiếp thị vào nguồn vốn , nguồn vốn tiền ngân hàng gồm dạng sau: • Dịch vụ tín dụng Cho vay vốn hoạt động quan trọng ngân hàng dịch vụ chủ yếu tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng cở sở chênh lệch lãi suất cho vay lãi suất huy động ngân hàng • Các dịch vụ đầu tư khác Ngoài dịch vụ cho vay, để sử dụng vốn nhàn rỗi cách có hiệu ngân hàng tiến hành nghiệp vụ đầu tư vào giấy tờ có giá, loại giấy tờ có giá mà ngân hàng đầu tư chia thành nhóm lớn - Các dự trữ thứ - Các dự trữ thứ hai Các giấy tờ có giá thuộc loại dự trữ thứ nhằm mục đích thu lợi nhuận cao cho ngân hàng thường giấy tờ có giá có thời hạn dài đưa lại thu nhập cao Các giấy tờ thuộc loại dự trữ thứ hai đạt mục đích nâng cao khả tốn thu nhập • Các dịch vụ khác Ngân hàng tiến hàng dịch vụ nhằm mục đích đảm bảo cho ngân hàng khoản thu nhập bổ sung cho phép hạn chế rủi ro Chúng bao gồm hàng loạt dịch vụ có dịch vụ khong thuộc lĩnh vực ngân hàng, bao gồm: tổ chức toán tiền mặt, dịch vụ ngoại tệ , dịch vụ tín dụng khác , dịch vụ bảo quản vật có giá , dịch vụ tư vấn, dịch vụ thông tin , dịch vụ kiểm toán , dịch vụ bảo lãnh bảo hiểm , dịch vụ khác 2.2 Giá Giá hoạt động ngân hàng chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Nó thể rõ lãi suất ngân hàng Đây nhân tố thứ Marketing -mix nhân tố chủ yếu xã định thu nhập ngân hàng sở đánh giá chi phí mà ngân hàng bỏ - Đối với ngân hàng, giá: + Thể chi phí tạo sản phẩm +Báo hiệu doanh thu đạt + Báo hiệu lợi nhuận tồn dài hạn +Thề khả phản ứng ngân hàng - Đối với khách hàng, giá: + Thể chi phí phải bỏ + Báo hiệu chi phí sản phẩm + Báo hiệu chất lượng + Bị ảnh hưởng sức mua thị trường 2.3 Phân phối Là tập hợp yếu tố tham gia trực tiếp vào trình đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Bao gồm: tổ chức, cá nhân phương tiện thực hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Đặc điểm: - Phân phối trực tiếp chủ yếu - Được thực phạm vi rộng - Rất đa dạng phong phú Vai trò: - Là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng - Đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời - Nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ ngân hàng cải tiến, hồn thiện sản phẩm dịch vụ - Là công cụ hữu hiệu tạo khác biệt khuếch trương hình ảnh ngân hàng Có kênh phân phối: - Kênh truyền thống - Kênh đại 2.4 Xúc tiến Là hệ thống hoạt động nhằm mở rộng tư duy, hiểu biết khách hàng lợi ích ưu thế, vượt trội kích thích, thu hút khách hàng tiềm thành tập khách hàng thực đẩy mạnh hiệu lực bán hàng, tăng cường chất lượng tín nhiệm hình ảnh kinh doanh ngân hàng thị trường mục tiêu Các bước xây dựng chương trình xúc tiến ngân hàng - Nhận dạng công chúng mục tiêu - Xác định mục tiêu - Hình thành thơng điệp - Xác định ngân sách - Lựa chọn phối thức xúc tiến - Thực thi theo dõi Các công cụ xúc tiến ngân hàng - Quảng cáo - Xúc tiến bán hàng - Giao dịch cá nhân - Tuyên truyền - Tài trợ II Liên hệ thực tế A Giới thiệu ngân hàng VPBank Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thành lập ngày 12/8/1993 Sau gần 24 năm hoạt động, VPBank phát triển mạng lưới lên 215 điểm giao dịch với đội ngũ 18.000 cán nhân viên Tính đến hết quý I/2017, vốn điều lệ VPBank tăng lên mức 10.765 tỷ đồng VPBank bước khẳng định uy tín ngân hàng động, có lực tài ổn định có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank triển khai chiến lược tăng trưởng liệt giai đoạn 2012 - 2017 với hỗ trợ công ty tư vấn hàng đầu giới McKinsey Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng hệ thống tảng để phục vụ tăng trưởng, chủ động theo dõi hội thị trường Sự tăng trưởng vượt bậc VPBank thể sinh động mức độ mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch toàn quốc phát triển đa dạng kênh bán hàng phân phối Bên cạnh đó, theo định hướng “Khách hàng trọng tâm”, điểm giao dịch thay đổi hoàn toàn diện mạo, mơ hình tiện nghi phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ VPBank cải tiến kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất góp phần làm hài lòng khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng VPBank độ lớn thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng Với nỗ lực không ngừng, thương hiệu VPBank trở nên ngày vững mạnh khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín Riêng năm 2016, VPBank liên tiếp nhận 12 giải thưởng quốc tế tổ chức uy tín trao tặng VPBank tự hào Ngân hàng TMCP có thương hiệu sản phẩm đạt Thương hiệu Quốc gia năm 2016 năm thứ liên tiếp VPBank vinh danh chương trình Tạp chí International Banker (UK) trao cho VPBank hai giải thưởng “Ngân hàng Thương mại tốt nhất” “Ngân hàng dành cho DN vừa nhỏ (SME) tốt nhất” Tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) dành tặng VPBank ba giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất”, “Ứng dụng ngân hàng di động tốt nhất” “Giải pháp tài dành cho hộ kinh doanh cá thể tốt Việt Nam” Tập đoàn Dữ liệu Quốc Tế IDG trao tặng VPBank hai giải thưởng, “Ngân hàng Điện tử tiêu biểu 2016” “Ngân hàng đồng hành doanh nghiệp vừa nhỏ 2016” khuôn khổ Giải thưởng Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam 2016 Tạp chí Asian Banking & Finance (ABF) bình chọn sản phẩm thẻ dành cho DN vừa nhỏ VPBiz card VPBank “Sản phẩm thẻ đột phá năm” sản phẩm mang đến giải pháp tài trọn gói hữu dụng phù hợp với đặc thù DN SME Việt Nam Đầu năm 2017, Tạp chí The Asian Banker trao thêm hai giải thưởng “Sản phẩm vay tín chấp tốt Việt Nam 2017” “Giải pháp ngân hàng số tốt Việt Nam 2017” cho VPBank 10 Ưu điểm - Với việc phân đoạn thẻ tín dụng riêng theo ba mức thu nhập 2.6.1 khách đồng thời có chương trình xúc tiến dành riêng cho phân đoạn thị trường tạo khác biệt cho dòng thẻ tín dụng VPBank VP đánh vào tâm lí phân đoạn khách hàng để đưa chương trình xúc tiến phù hợp mang lại tin tưởng, lợi ích tích hợp cho khách hàng - Các chương trình quảng cáo mà VP áp dụng phù hợp với tập khách hàng VPBank, tạo nhiều ý khách hàng thu hút nhiều đối tượng khách hàng cho VP - Giao dịch cá nhân khác biệt lớn làm lên thành công VP chất lượng giao dịch với khách hàng trọng thực giao dịch điểm VP khách hàng ln cảm thấy thượng đế thực chất lượng tốt đến từ giao dịch Với tất phân đoạn thị trường có khách phân đoạn khách hàng ln chăm sóc tận tình tham gia giao dịch điều kiểm chứng phản hồi tích cực khách hàng - Các hoạt động tuyên truyền VPBank trọng đẩy mạnh thời gian gần 2.6.2 Nhược điểm - Những chương trình xúc tiến mà VPBank áp dụng chưa thực tạo đột phá phân khúc khách hàng khách so với đối thủ cạnh tranh VPBank - Mảng tài trợ xúc tiến có quan tâm để nói đánh vào phân đoạn thị trường thẻ tín dụng chưa có nhiều mang nhiều chung chung 22 - Quảng cáo đầu tư trọng chưa đẩy mạnh vào phân khúc khách hàng khác để kích thích tạo tò mò quan tâm tập khách hàng mục tiêu - Tuyên truyền VP trọng hoạt động tuyên truyền danh riêng cho thẻ tín dụng chưa thực có nhiều rộng rãi Mối quan hệ với biến số marketing khác marketing mix 3.1 Sản phẩm Hiện VP Bank cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng giành cho nhiều tập khách hàng khác Căn việc phân chia dựa vào mức lương, đặc điểm công việc, khách hàng Chủ yếu mức lương, hạng thẻ tương ứng với mức lương VP Bank phân tập khách hàng làm tập khách hàng với hàng thẻ Căn việc phân chia dựa vào đặc điểm chủa tập khách hàng mục tiêu cụ thể, với chương trình xúc tiến phù hợp với khách hàng mục tiêu tiền đề tạo nên thành công VP Bank Cụ thể: Tập khách hàng có thu nhập bình qn hàng tháng cao, VP Bank đưa loại thẻ như: + Thẻ tín dụng đồng thương hiệu Mobifone - VPBank + Thẻ Đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum Master Card + Thẻ tín dụng Mastercard Platinum Đối với tập khách hàng này, VP Bank có chương trình xúc tiến riêng giành cho khách hàng có thu nhập cao ngồi ưu đãi chung ưu đãi trung tâm thương mại, khu mua sắp, giải trí cao cấp Điều phù hợp với nhu cầu, đặc điểm tập khách hàng Tập khách hàng có thu nhập bình qn hàng tháng khá, VP Bank đưa loại thẻ như: + Thẻ tín dụng VPBank StepUp + Thẻ tín dụng VPLady Với tập khách hàng thu nhập khá, VP Bank có chương trình xúc tiến bán giành riêng cho họ Với khách hàng chủ yếu nhân viên văn phòng, cơng 23 chức, có thu nhập khá, VP Bank quan hệ khách hàng chủ yếu qua email điện tử giành ưu đãi giá mức không cao sản phẩm phù hợp với mức thu nhập đặc điểm tâm lý tập khách hàng Tập khách hàng có thu nhập bình qn hàng tháng trung bình khá, VP Bank đưa loại thẻ như: + Thẻ tín dụng Mastercard MC2 Tập khách hàng chủ yếu cơng nhân có thu nhập trung bình khá, VP Bank nhận thấy việc quan hệ khách hàng qua email khơng hiệu cao, thế, tin nhắn SMS VP Bank sử dụng để quan hệ khách hàng Hơn thế, ưu đãi chung, VP Bank sử dụng cơng cụ giá sản phẩm dịch vụ để lôi kéo khách hàng Với mức giá thấp nhiều so với hạng thẻ lại chùng với ưu đãi phù hợp với đặc điểm khách hàng, hàng thẻ phát triển nhanh chóng Với sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng hướng đến nhiều tập khách hàng mục tiêu khác Với việc phân chia sản phẩm với chương trình xúc tiến bán phù hợp, VP bank muốn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, cạnh tranh với đối thủ thị trường hướng đến mở rộng thị phần 3.2 Giá Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nay, giá sản phẩm dịch vụ công cụ sắc bén ngân hàng sử dụng chiến lược marketing Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, VP Bank mở thẻ hồn tồn miễn phí cho khách hàng Tùy vào loại thẻ, hàng thẻ mà VP Bank có mức tính cước khác Như thẻ giành cho tập khách hàng có thu nhập bình quân hàng tháng cao, phí thường niên thẻ bao gồm phụ khoảng 800.000-1.000.000 VNĐ, phí thường niên thẻ giành cho tập khách hàng có thu nhập bình quân tháng 600.000-700.000 VNĐ phí thường niên thẻ giành cho tập khách hàng có thu nhập bình qn tháng trung bình 24 440.000 VNĐ Khơng phí khác mà với tập khách hàng khác ngân hàng áp dụng mức lãi suất khác Cụ thể, với tập khách hàng có thu nhập bình qn hàng tháng cao hạn mức giao dịch hàng ngày 200.000.000 VNĐ với lãi suất hạn 2,39%, tập khách hàng có thu nhập bình qn tháng hạn mức giao dịch ngày 70.000.000 VNĐ với lãi suất hạn 2,59% tập khách hàng có thu nhập bình quân tháng trung bình hạn mức giao dịch ngày 70.000.000 VNĐ với lãi suất hạn 2,99% Còn phí khác phí rút tiền mặt (4%), phí tốn tối thiểu (5%), phí xử lý gioa dịch quốc tế (3% giá trị giao dịch) tính giá chung khơng phân biệt loại thẻ, tập khách hàng Đối với phân khúc khách hàng VP đưa chương trình giá tương thích cho phân đoạn,đồng thời phân đoạn giá ngân hàng ln có chương trình khuyến dành riêng cho phân đoạn VP Bank có sách giá phù hợp với đặc điểm tập khách hàng cụ thể Tuy nhiên, để cạnh tranh tốt thị trường khốc liệt này, VP Bank cần tập trung để có sách giá cạnh tranh đồng thời chương trình xúc tiến kèm với giá cần có linh hoạt 3.3 Phân phối Một sản phẩm dịch vụ dù có tốt đến mấy, khơng có sách phân phối hiệu khó đến với nhiều khách hàng Đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng, VP Bank thiết lập hai kênh phân phối: Kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Tuy nhiên, tại, kênh phân phối truyền thống chiếm vai trò 25 chủ đạo Bên cạnh kênh phân phối đại qua hệ thống internet đẩy mạnh Nói đến kênh phân phối truyền thống ta nói đến chi nhánh, phòng giao dịch VP Bank Hiện nay, VP Bank ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn Việt Nam, nữa, chúng đặt vị trí thuận lợi, khu vực đông dân cư Khách hàng muốn mở thẻ tín dụng cần đến điểm giao dịch VP Bank làm thủ tục mở thẻ tín dụng Bên cạnh đó, để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, VP Bank cho hình thành trung tâm bán có chức chủ yếu khơi gợi nhu cầu thực mở thẻ tín dụng cho khách hàng có nhu cầu Với hệ thống kênh phân phối truyền thống thống cho thẻ tín dụng VP đưa chương trình xúc tiến riêng như: hàng có nhu cầu thẻ tín dụng khách hàng đến phòng giao dịch gần nhất, liên hệ hệ thống hotline để tư vấn, đặc biệt trung tâm bán VP có nhân viên hỗ trợ khách hàng thủ tục mở thẻ nhà Bên cạnh đó, việc mở thẻ tín dụng đơn giản nay, cơng nghệ phát triển, khách hàng mở thẻ tín dụng nhà cách đăng ký mở thẻ 100% online Việc mở thẻ online 48h khách hàng nhận thẻ, điều làm tăng tính cạnh tranh ngân hàng với đối thủ cạnh tranh tốt.Với hệ thống kênh online khách hàng nhận số ưu đãi riêng biệt cho phân khúc khách hàng sử dụng hệ thống online 3.4 Con người Các hoạt động xúc tiến VP ln lấy yếu tố người làm tảng Chính vậy, VPBank trọng đầu tư vào yếu tố 26 người dành cho sản phẩm thẻ tín dụng Là sản phẩm dịch vụ chất lượng, ưu đãi sản phẩm mang lại khách hàng chọn sản phẩm dựa vào thái độ chuyên nghiệp nhân viên Khác với số ngân hàng khác, sản phầm thẻ tín dụng ngân hàng khác hầu hết giao dịch viên hỗ trợ khách hàng làm thẻ nhiên VPBank giao dịch viên quầy giao dịch, nhân viên kinh doanh chi nhánh VPBank tổ chức hẳn trung tâm bán chuyên phụ trách tư vấn hỗ trợ khách hàng mở thẻ Đối với việc mở trung tâm bán thẻ tín dụng riêng biệt với phòng giao dịch nhân viên đào tạo cách chuyên sâu nghiệp vụ nhất, đồng thời cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Khách hàng khơng cần đến phòng giao dịch để cung cấp giấy tờ làm thẻ Các nhân viên tín dụng liên hệ tư vấn cho khách chọn loại thẻ phù hợp Và đến tận nhà khách hàng để hỗ trợ thu hồ sơ Theo sát trình làm thẻ khách hàng giải đáp thắc mắc làm thẻ sau sử dụng thẻ Bên cạnh VPBank xây dựng đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm phụ trách mảng nhắc nợ khách hàng Bộ phận gọi điện thoại nhắc khách hàng trả nợ hạn tránh tình trạng nhiều khách hàng qn ngày tốn giúp khách hàng tốn tránh tình trạng rơi vào nợ xấu Việc đầu tư vào yếu tố người VPBank trọng Đội ngũ nhân viên đào tạo bản, chuyên nghiệp Nhất phận mặt ngân hàng VPBank trọng kĩ giao tiếp ứng xử với khách hàng Với phân đoạn thị trường mà VPBank lựa chọn từ ban đầu đòi hỏi người làm việc nhanh chóng, độ chinh xác 27 cao, kĩ giao tiếp tốt để làm hài lòng tập khách hàng phân khúc thị trường mà VPBank hướng tới Việc trọng vào yếu tố người nên VPBank đẩy mạnh hoạt động xúc tiến giao dịch cá nhân mảng thẻ tín dụng Điều thấy yếu tố người hoạt động xúc tiến ln có mối quan hệ chặt chẽ với 3.5 Quy trình Bất kể ngân hàng hàng làm việc thực giao dịch cho khách hàng đề có quy trình chuẩn riêng biệt VP Đối với khách hàng tham gia sử dụng loại thẻ tín dụng ngân hàng phải tuân theo quy trình định như: - B1: Khách hàng ký form thẻ tín dụng - B2: Cung cấp hồ sơ làm thẻ bao gồm: • Chứng minh thư nhân dân( chứng minh thư mà khách hàng sử dụng thẻ cước bắt buộc phải cung cấp chứng minh thư số giấy tờ lưu giữ chứng minh thư • số) Sổ hộ ( sổ tạm trú có thời hạn địa • khách khác với địa thường trú) Sao kê tài khoản lương ( khách hàng trả lương qua ngân • khàng khác) Hợp đồng lao động - B3: Thẩm định hồ sơ - B4: Thẩm định điện thoại (điện thoại cá nhân điện thoại quan) - B5: Thẩm định thực địa 28 Tuy ln phải tn thủ quy trình có sẵn VP có chương trình xúc tiến hỗ trợ khách hàng cách tối đa Khách hàng cần cung cấp thông tin số giấy tờ cần thiết thủ tục nhân viên hỗ trợ tận tình, đặc biệt nhân viên đến tận nơi lấy thơng tin đưa form mẫu hỗ trợ cho khách hàng khách hàng khơng có thời gian giao dịch Có thể thấy định xúc tiến VP ln gắn liền với quy trình thẻ tín dụng để hộ trợ khách hàng cách tối ưu 3.6 Bằng chứng vật chất Các quảng cáo VPBank sản phẩm thẻ tín dụng khơng quảng cáo sản phẩm thẻ tín dụng mà ln gắn liền với hình ảnh VP hay chứng vật chất mà VPBank có để tạo dấu ấn cho tập khách hàng Có thể dễ dàng thấy quảng cáo thẻ tín dụng VPBank thể chứng cho khách hàng thấy thẻ tín dụng cung cấp ngân hàng với tiềm lực lớn Một số chứng vật chất VP trọng quảng cáo sau: - Theo khảo sát Anphabe Nielsen với 25000 người bình chọn : VP bank top nơi làm việc tốt Việt Nam 2016, top nơi làm việc tốt ngành ngân hàng 2016, top 26 nơi làm việc tốt VN - VPbank Vietnam Report vinh danh nằm top ngân hàng TMCP đứng thứ top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017 - Forbes xếp VPbank đứng thứ số NHTMCP giá trị thương hiệu 29 - Được tạp chí tài hàng đầu giới Global Brands Magazine (GMB) trao tặng giải thưởng “ Thương hiệu ngân hàng tốt Việt Nam 2017” - Giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu năm 2016 tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) trao tặng - VP bank nhận giải thưởng “ Thẻ tín dụng đột phá năm – Credit Card Initiative of the year- vietnam” dành cho thẻ tín dụng doanh nghiệp tạp chí Asian Banking Finance (ABF) trao tặng - Nhận giải thưởng “ Dịch vụ khách hàng tốt Việt Nam “ tổ chức Golbal Banking Finance Review GBAF trao tặng - Nhận giải thưởng sản phẩm ngân hàng tót Việt Nam 2015 với sản phẩm thẻ trả trước Online VP Bank Visa Smartcash tạp chí Golbal Banking Finance Review GBAF trao tặng Những giải thưởng quốc tế lần khẳng định cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ, uy tín sức cạnh tranh bật VPBank thị trường tài chính, ngân hàng Việt Nam, đồng thời khẳng định định hướng phát triển đắn Ngân hàng thời gian qua Chính định xúc tiến cho sản phẩm thẻ tín dụng VP ln có mối quan hệ vơ chặt chẽ chứng vật chất Việc thể chứng vật chất đẩy mạnh hoạt động quảng cáo cho thẻ tín dụng VP Đánh giá chung đề xuất giải pháp 4.1 Đánh giá chung Ưu điểm 30 Chiến lược sản phẩm VP bank có ưu điểm chỗ: đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng Từ thu nhập trung bình đến người thành đạt giàu có Với chiến lược sản phẩm VPBank đánh trực tiếp vào tâm lí khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp mang nét riêng biệt cho tập khách hàng Sản phẩm dịch vụ phong phú với hệ thống phân phối rộng khắpVP bank gần vét khách hàng phân đoạn thị trường khác mà nhắm đến Với 4000 máy rút tiền tự động toàn quốc phục vụ nhu cầu chuyển rút tiền khách hàng Các máy quẹt thẻ trung tâm thương mại, sân gold, siêu thị, cửa hàng tiện lợi tạo nên tiện ích cho người tiêu dùng giúp cho việc tiết kiệm thời gian Hơn thành công chiến lược phân phối giúp ngân hàng nhận dạng phân loại khách hàng cách tốt để từ có chiến marketing phù hợp hiệu Hệ thống phân phối phù hợp với phân đoạn thị trường mục tiêu VPBank Cách định giá ngân hàng tương tự VP bank áp dụng mơ hình định giá sáng tạo, linh hoạt phân khúc khách hàng miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên mức thấp tỉ lệ lãi suất linh hoạt với hạng thẻ Bên cạnh yếu tố người thái độ phục vụ chuyên nghiệp tạo dựng tin cậy khách hàng VP bank thu hút nhiều khách hàng tiềm qua sách khuyến mãi, xúc tiến Đối với chương trình xúc tiến VP áp dụng khách hàng phản hồi tốt Tùy vào đối tượng khách hàng VP lại xây dựng chương trinh xúc tiến khác cho phù hợp với tâp khách hàng phân đoạn thị trường 31 Con người yếu tố mang lại nhiều thành công cho VPBank nhất, nhờ việc trọng vào yếu tố người mà khách hàng đến với VP nhiều Với phân đoạn thị trường khác khách hàng sử dụng sản phẩm VP đề hỗ trợ hệ thống nhân viên kinh nghiệm cao chuyên mơn tốt nhiệt tinh Điều thực làm hài lòng khách hàng VPBank trọng vào chứng vật chất, đổi để mang đến đại tốt cho khách hàng ngân hàng Với việc chứng vật chất đại thu hút nhiều khách hàng cho VP đáp ứng tốt nhu cầu tập khách hàng phân đoạn thị trường mục tiêu ngân hàng Quy trình thực giao dịch cho khách hàng hỗ trợ nhân viên văn đề có mẫu sẵn để phục phụ khách hàng cách tốt Các quy trinh ln có tốc độ xử lí vơ nhanh chóng khơng bắt khách hàng phải chờ đợi lâu thực giao dịch Hệ thống kênh phân phối đại hóa mở rộng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Với kênh phân phối VP ln trọng đến chất lượng cho hệ thống kênh Nhược điểm -Về sản phẩm : sản phẩm ngân hàng chưa đa dạng so với sản phẩm ngân hàng khác Vietcombank, techcombank… 32 - Ngân hàng có lượng máy lớn Việt Nam chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các phòng giao dịch, chi nhánh - Các chương trình xúc tiến chưa thực có đột phá, gây ấn tượng mạnh để thu hút khách hàng - Giá có phân định cho nhóm khách hàng rộng VP muốn sâu vào tập khách hàng - Tuy có triển khai hệ thống kênh phân phối đại kênh online số lượng khách hàng biết đến sử dụng hệ thống kênh chưa thực nhiều 4.2 Đề xuất giải pháp - Vpbank cần đưa chương sản phẩm đổi mang tính cạnh tranh cao hơn,bên cạnh với phân khúc khách hàng nhóm sản phẩm nên đưa chương trình xúc tiến riêng đẩymạnh vào phân khúc - Nên mở rộng hệ thống kênh phân phối truyền thống hoạt động xúc tiến tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng mà vpbank hướng đến từ ban đầu Đặc biệt với phát triển công nghệ thông tin giai đoạn tăng mạnh muốn khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng nên đưa chương trình xúc tiến đổi cho hệ thống kênh online để thu hút khách hàng quan tâm sử dụng - Với việc phân đoạn khách hàng mà VP đưa từ ban đầu ngân hàng nên đưa chương trình giá cụ thể hơn, ưu đãi cho phân khúc khách hàng để từ có hoạt động xúc tiến theo giá đẩy mạnh vào phân khúc khách hàng 33 Kết luận Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu bước thiếu doanh nghiệp muốn thâm nhập vào thị trường Đặc biệt với xu cạnh tranh gay gắt nay, yêu cầu tất yếu đaẹt cho ngân hàng Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu ảnh hưởng không nhỏ đến thành bại ngân hàng sau Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường nhiều phương án lựa chọn thị trường mục tiêu, song việc vận dụng vào thực tế tùy thuộc lớn điều kiện, khả mục tiêu ngân hàng Ngân hàng VPBank có bước tìm hiểu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu từ buổi đầu sơn khai Cùng với trình hình thành phát triển quy mơ thị trường Ngân hàng mở rộng, tạo lòng tin khách hàng Điều khẳng định hướng đắn Mặc dù 34 ngân hàng cần có định hướng công nghệ để bắt kịp với tiến khoa học công nghệ Bảng đánh giá thành viên nhóm ST T Họ tên Đinh Thị Phương Liên Nguyễn Thị Thùy Linh Trương Thị Thuỳ Linh Vũ Thị Linh Trần Thị Mai Nguyễn Thị Miền Mã sinh viên Điểm Ký tên Ghi Thư kí 35 Lưu Thị Hồng Mai Đậu Thị Nga Hồng Thị Mỹ Nhóm trưởng 36 ... dụng người trực tiếp tiến hành 2.4 Tài trợ Là doanh nghiệp lớn nên VPBank trọng đến hoạt động tài trợ Một số hoạt động tài trợ VPBank kể đến như: - Ngày 6/6/2012: VPBank phát động thi sưu tầm sáng... khúc thị trường mà VPBank hướng tới Việc trọng vào yếu tố người nên VPBank đẩy mạnh hoạt động xúc tiến giao dịch cá nhân mảng thẻ tín dụng Điều thấy yếu tố người hoạt động xúc tiến ln có mối quan... bình quân hàng tháng khá, VP Bank đưa loại thẻ như: + Thẻ tín dụng VPBank StepUp + Thẻ tín dụng VPLady Với tập khách hàng thu nhập khá, VP Bank có chương trình xúc tiến bán giành riêng cho họ