Xử lý khủng hoảng truyền thông trong thời đại mới Nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp trong thời đại của mạng xã hội và điện thoại di động Tác giả: Thái Phúc Gia Hưng Nội dung 1. Giới thiệu 2. Tổng quan 3. Kết quả nghiên cứu 4. Thảo luận 5. Kết luận 7 May 2017 International Negotiation Nội dung 1. Giới thiệu 2. Tổng quan 3. Kết quả nghiên cứu 4. Thảo luận 5. Kết luận 7 May 2017 International Negotiation 1. Giới thiệu Nguồn: We Are Social (2015) Mạng xã hội và điện thoại di động càng ngày càng phổ biến hiện nay International Negotiation 1. Giới thiệu Vai trò quan trọng của mạng xã hội trong khủng hoảng truyền thông International Negotiation 1. Giới thiệu • Loại thiết bị nào được sử dụng thường xuyên hơn? • Trong loại khủng hoảng truyền thông nào? • Khủng hoảng leo thang như thế nào và tại sao? International Negotiation 1. Giới thiệu Vấn đề nghiên cứu: Nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp trong thời đại của mạng xã hội và điện thoại di động VĐ1: vai trò? Vấn đề nghiên cứu VĐ2: động lực? VĐ3: ứng phó? International Negotiation Nội dung 1. Giới thiệu 2. Tổng quan 3. Kết quả nghiên cứu 4. Thảo luận 5. Kết luận 7 May 2017 International Negotiation 2. Tổng quan từ vấn đề nghiên cứu đến khảo sát thực nghiệm… Loại khủng hoảng thường Nguyên nhân cách leo thang thức leo thang Tại sao thiết bị di động quan trọng Đã khảo sát ≥ 650 công trình nghiên cứu quốc tế Leo thang ở đâu – MXH nào Nhân tố tương tác Leo thang khi nào – vòng đời đẩy mạnh leo khủng hoảng thang International Negotiation 2. Tổng quan 2.1 Các loại khủng hoảng truyền thông của DN Khủng hoảng truyền thống Khủng hoảng chỉ có ở MXH Tin đồn Doanh nghiệp vi phạm chuẩn mực ứng xử trên mạng xã hội Bạo lực tại sở làm Khách hàng bất mãn làm ầm lên Chèn vật lạ vào sản phẩm Cáo buộc của dư luận Cáo buộc của dư luận • Lạc hậu không đáp ứng kỳ vọng đã Tai nạn do lỗi kỹ thuật thay đổi của bên liên quan • Nói không đi đôi với làm Sản phẩm gây hại do lỗi kỹ thuật Tai nạn do lỗi con người • Tranh chấp dai dẳng với các nhà hoạt Sản phẩm gây hại do lỗi con người động xã hội Sai phạm của doanh nghiệp International Negotiation 2. Tổng quan 2.2 Các loại mạng xã hội Mạng xã hội Blog Diễn đàn Cộng đồng chia sẻ nội dung Tiểu blog Trang wiki Trang đăng lại thông tin Trang đánh dấu MXH Podcast Nguồn: Safko Brake (2009) International Negotiation 2. Tổng quan 2.3 Vòng đời của khủng hoảng Nguồn: Pang et al. (2014) International Negotiation 2. Tổng quan 2.4 Các nhân tố làm leo thang khủng hoảng Tương tác cao Tương tác thấp Con người Người tạo nội dung Người theo dõi Tác nhân Sự giận dữ và bất mãn Tác động tiêu cực, tin xấu, lời Không đáp ứng kỳ vọng của đồn tiêu cực các bên liên quan Mới mẻ Liên quan đến người dùng Liên quan đến người nổi Có lịch sử bê bối tiếngnhân vật công chúngngười Có lịch sử quan hệ k tốt có ảnh hưởng Kể chuyện Trách nhiệm Trách nhiệm nặng Trách nhiệm tối thiểu hoặc nhẹ International Negotiation 2. Tổng quan 2.5 Tại sao thiết bị di động quan trọng Nguồn: Gartner, Apple, Google, a16z (2013)International Negotiation Nội dung 1. Giới thiệu 2. Tổng quan 3. Kết quả nghiên cứu 4. Thảo luận 5. Kết luận 7 May 2017 International Negotiation 3. Kết quả nghiên cứu 3.1 Tương tác với tin tiêu cực Các loại khủng hoảng có tương tác cao: An toàn sức khỏe Đạo đức kinh doanh Ô nhiễm môi trường 3. Kết quả nghiên cứu 3.1 Tương tác với tin tiêu cực Các nhân tố kích động tương tác cao: Có liên quan đến Có độ tin cậy cao người dùng Thái độ tiêu cực của Có lịch sử bê bối doanh nghiệp Dính đến người nổi tiếng Nghiêm trọng 3. Kết quả nghiên cứu 3.1 Tương tác với tin tiêu cực Động cơ tương tác cao: Giận dữ Cảnh báo cho người khác 3. Kết quả nghiên cứu 3.1 Tương tác với tin tiêu cực Kiểu mẫu tương tác cao Loại khủng Nhân tố kích Động cơ hoảng động tương tác tương tác an toàn sức khỏe liên quan đến người dùng giận dữ đạo đức kinh doanh có lịch sử bê bối cảnh báo cho nghiêm trọng người khác
Xử lý khủng hoảng truyền thông thời đại Nguyên nhân cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp thời đại mạng xã hội điện thoại di động Tác giả: Thái Phúc Gia Hưng Nội dung Giới thiệu Tổng quan Kết nghiên cứu Thảo luận Kết luận May 2017 International Negotiation Nội dung Giới thiệu Tổng quan Kết nghiên cứu Thảo luận Kết luận May 2017 International Negotiation Giới thiệu Nguồn: We Are Social (2015) Mạng xã hội điện thoại di động ngày phổ biến International Negotiation Giới thiệu Vai trò quan trọng mạng xã hội khủng hoảng truyền thơng International Negotiation Giới thiệu • Loại thiết bị sử dụng thường xuyên hơn? • Trong loại khủng hoảng truyền thơng nào? • Khủng hoảng leo thang sao? International Negotiation Giới thiệu Vấn đề nghiên cứu: Nguyên nhân cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp thời đại mạng xã hội điện thoại di động VĐ1: vai trò? Vấn đề nghiên cứu VĐ2: động lực? VĐ3: ứng phó? International Negotiation Nội dung Giới thiệu Tổng quan Kết nghiên cứu Thảo luận Kết luận May 2017 International Negotiation Tổng quan từ vấn đề nghiên cứu đến khảo sát thực nghiệm… Loại khủng hoảng thường Nguyên nhân & cách leo thang thức leo thang Tại thiết bị di động quan trọng Đã khảo sát ≥ 650 công trình nghiên cứu quốc tế Nhân tố tương tác đẩy mạnh leo thang Leo thang đâu – MXH Leo thang – vòng đời khủng hoảng International Negotiation Kết nghiên cứu 3.2 Tại sử dụng thiết bị di động/máy tính cá nhân Di động nhanh lẹ di động dễ dùng ln có sẵn thuận tiện chụp ảnh, quay phim tức linh hoạt International Negotiation Kết nghiên cứu 3.2 Tại sử dụng thiết bị di động/máy tính cá nhân PC đầy đủ chức hiệu suất cao hình lớn dễ đánh máy International Negotiation Kết nghiên cứu 3.3 Doanh nghiệp nên ứng phó Làm giảm bớt leo thang Cách xử lý Làm leo thang mạnh Cách xử lý mong đợi • đính thơng tin • ứng phó nhanh chóng • minh bạch • thiện chí • xin lỗi • bồi thường (nếu có thiệt hại) • khắc phục thực • • • • • • • Để tin tưởng trở lại • không tái phạm • minh bạch • cải thiện • xác nhận bên thứ ba • thiện chí • ứng phó nhanh chóng • lặp lại khủng hoảng • che giấu thông tin • không cải thiện • thiếu thiện chí • ứng phó chậm chạp • • • • • không đáp ứng kỳ vọng bên liên quan • vi phạm pháp luật • thiếu hệ thống quản lý rủi ro • hệ thống quản lý yếu • khơng làm hài long khách hàng bất mãn International Negotiation • xử lý chậm chạp Phòng ngừa khủng hoảng Page 23 làm điều đắn phát dấu hiệu cảnh báo chủ động chăm sóc khách hàng tốt xử lý nhanh chóng May 2017 khơng lên tiếng ứng phó chậm chạp tránh báo chí che giấu thơng tin gài bẫy người buộc tội không xin lỗi không bồi thường hứa lèo, hành động thực Nội dung Giới thiệu Tổng quan Kết nghiên cứu Thảo luận Kết luận May 2017 International Negotiation Thảo luận 4.1 Vai trò thiết bị di động Thiết bị di động làm khủng hoảng leo thang nhanh May 2017 International Negotiation Thảo luận 4.2 Tại sử dụng di động leo thang khủng hoảng Thiết bị di động nhanh lẹ di động dễ dùng ln có sẵn thuận tiện chụp ảnh, quay phim tức linh hoạt International Negotiation Thảo luận 4.3 Doanh nghiệp nên xử lý Nhận diện nhân tố tương tác cao Chiến lược ứng phó khủng hoảng leo thang Biện pháp ngăn chặn leo thang khủng hoảng Mơ hình Ứng phó tức thời International Negotiation Thảo luận 4.3 Doanh nghiệp nên xử lý a) Nhận diện nhân tố tương tác cao Con người Loại khủng hoảng Tương tác cao Tương tác thấp Người tạo nội dung Người theo dõi - Sản phẩm lỗi gây hại - Chèn vật lạ vào sản phẩm - Bạo hành nơi sở làm - Tai nạn - Sai phạm DN - Cáo buộc, Tin đồn An toàn sức khỏe, Đạo đức kinh doanh, Gây nhiễm mơi trường Nhân tố kích động tương tác - Có liên quan đến người dùng - Có lịch sử bê bối Động Hoạt động tương tác Giận - Chia sẻ - Tạo nội dung - Nhắn tin, gửi công văn - Văn dài, đa phương tiện - Hình ảnh, video, infographic - Bài viết blog, fanpage / nhóm FB Laptop, máy tính để bàn Nội dung tạo Thiết bị - Nghiêm trọng - DN có thái độ tiêu cực - Dính đến người tiếng - Có độ tin cậy Cảnh báo cho người khác - Đọc - Thích - Bình luận - Văn ngắn - Bình luận ngắn ĐTDĐ, máy tính bảng Thảo luận 4.3 Doanh nghiệp nên xử lý b) Biện pháp ngăn chặn leo thang khủng hoảng triệt tiêu động tương tác triệt tiêu nhân tố kích động tương tác giận cảnh báo cho người khác lịch sử bê bối thái độ tiêu cực DN dính đến người tiếng Các biện pháp ngăn chặn leo thang an toàn sức khỏe & tai nạn ngăn chặn ngăn chặn đạo đức kinh doanh & sai phạm DN bạo hành sở làm chèn chất gây hại vào SP tin đồn & cáo buộc phá vỡ kiểu mẫu tương tácInternational Negotiation Thảo luận 4.3 Doanh nghiệp nên xử lý c) Chiến lược ứng phó khủng hoảng leo thang • • • • • • • • • • • • Nếu công ty lỗi: Xử lý nhanh Minh bạch Đính thơng tin Nếu cơng ty có lỗi: Xử lý nhanh Minh bạch Cam kết không tái phạm Cam kết cải thiện Xác nhận bên thứ ba Thiện chí Xin lỗi Bồi thường Biện pháp khắc phục thật International Negotiation Thảo luận 4.3 Doanh nghiệp nên xử lý d) Mơ hình Ứng phó tức thời theo dõi MXH phát sớm Phát các bất mãn dấu hiệu cảnh báo lập hồ sơ hành vi Kế hoạch ngăn chặn leo thang Quản lý vấn đề Ứng phó tức thời Chiến lược xử lý Quản lý rủi ro International Negotiation Nội dung Giới thiệu Tổng quan Kết nghiên cứu Thảo luận Kết luận May 2017 International Negotiation Kết luận 5.1 Đóng góp lý thuyết thiết bị di động đẩy nhanh tạo thuận lợi cho khủng hoảng thiết bị di động: hành động nhanh, di động, tiện lợi, ln có sẵn hầu hết khủng hoảng truyền thông di động nhấn mạnh xử lý nhanh sẵn sàng thiện chí hoạt động kinh doanh thường ngày xảy khủng hoảng sức mạnh người dùng cá nhân mạng xã hội nhân tố thành công: đáp ứng kỳ vọng bên liên quan International Negotiation Kết luận 5.2 Kiến nghị dành cho nhà quản trị Làm việc đắn Quản lý khủng hoảng cách chủ động International Negotiation Liên hệ để biết thêm chi tiết Email: info@viralcontentsaz.com Phone: 093 888 9356 www.viralcontentsaz.com