Xây dựng văn hóa tổ chức tại vietinbank thanh hóa

XÂY DỰNG VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI VIETINBANK THANH HÓA Thực chủ trương đổi kinh tế đổi hoạt động ngân hàng Trước tình hình ngày 01/07/1988 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) thành lập vào hoạt động Hai tháng sau ngày 01/09/1988 Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá thành lập vào hoạt động, chi nhánh có trụ sở 17 Phan Chu Trinh P Điện Biên Thành phố Thanh Hố Đến chi nhánh Thanh Hố có 170 cán công nhân viên Với tổng số 20 phòng ban có 12 phòng ban thực nhiệm vụ chun mơn nghiệp vụ : kế tốn, tổ chức, ngân quỹ , điện tốn….; phòng giao dịch loại phòng giao dịch loại tất nỗ lực phấn đấu để đạt mục tiêu chung với sứ mệnh : “Là Tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống”; Giá trị cốt lõi : “Mọi hoạt động hướng tới khách hàng; động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại …” Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thương mại Việt Nam, có ngân hàng Cơng thương Việt Nam đứng trước khó khăn thách thức, Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức Thương mại giới (WTO) cho phép thành lập NHTM 100% vốn đầu tư nước ngồi hoạt động Việt Nam, bên cạnh hàng loạt NHTMCP đời làm tăng số lượng ngân hàng hoạt động Việt Nam dẫn đến tình hình cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá hàng loạt ngân hàng thương mại cổ phần, cơng ty tài chính, bảo hiểm đời dẫn đến thị phần ngân hàng Cơng thương Thanh Hố ngày trở nên thu hẹp Về công tác nguồn vốn : tháng đầu năm NHTM địa bàn có tốc độ tăng trưởng 20% , NHCT Thanh Hố 11% Về thị phần năm 2008 18%, năm 2009 16%, 2010 13% tháng đầu năm 12% Về đầu tư tín dụng: tháng đầu năm NHTM địa bàn có tốc độ tăng trưởng 10,34%, NHCT Thanh Hố 9,7% Về thị phần mức 9,5- 10,5% năm qua năm từ năm 2008 đến Về sản phẩm dịch vụ khác công tác phát triển thẻ , hoạt động toán XNK, chi trả kiều hồi chi nhánh dần thị phần Trước vào năm 2006, 2007 hoạt động Thanh toán XNK chi trả kiều hối NHCT Thanh Hoá chiếm ưu địa bàn Sản phẩm thẻ năm 2008,2009 đạt vượt kế hoạch NHCT VN giao năm 2010 đạt 98,9% Trong sản phẩm ngân hàng không sản phẩm trưng bày được, sờ cầm mà sản phẩm vơ hình là: chất lượng, thương hiệu giá sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng thương mại dần đạt tới cân chất lượng, thương hiệu giá sản phẩm dịch vụ điều lợi để trở thành đối thủ cạnh tranh ngân hàng khác? Đó giá trị văn hố ngân hàng điều khơng thể thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng mà tạo việc phát huy nguồn lực người làm gia tăng nhiều lần giá trị nguồn lực người đơn lẻ nhằm thúc đẩy tinh thần sáng tạo, đóng góp tồn thể cán cơng nhân viên vào kết kinh doanh chi nhánh tài sản vơ hình doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng kho tài sản ngân hàng công cụ cạnh tranh sắc bén Qua ngân hàng tạo tăng uy tín thị trường thông qua việc xây dựng phát triển văn hố mạnh Nó động lực thúc đẩy nhân viên tận tâm gắn bó với ngân hàng Tuy nhiên, nhận thức chưa đầy đủ cán văn hóa doanh nghiệp mục tiêu kinh doanh đặt Chi nhánh tập trung chủ yếu tới văn hóa giao tiếp, phục vụ khách hàng, chưa trọng đến việc phát huy nguồn lực người, làm gia tăng nhiều lần giá trị nguồn lực người đơn lẻ, thúc đẩy sáng tạo đóng góp tồn thể nhân viên vào việc đạt mục tiêu chung góp phần vào phát triển bền vững tổ chức Thông qua môn học Quản trị Hành vi tổ chức không để giải xử lý tình đơn lẻ mà chiến lược cải tiến nội tổ chức vấn đề văn hóa Cùng với phát triển kinh tế thị trường việc xây dựng văn hố tổ chức việc làm cần thiết khơng khó khăn - Hiểu văn hố tổ chức? Có nhiều định nghĩa khác văn hố (Organization culture) Theo E.Heriơt “Cái lại tất khác bị quên - văn hố” Còn UNESCO lại có định nghĩa khác văn hoá: “Văn hoá phản ánh thể cách tổng quát, sống động mặt sống (của cá nhân cộng đồng) diễn khứ, diễn tại, qua hàng kỷ cấu thành hệ thống giá trị, truyền thống, thẩm mỹ lối sống dựa dân tộc khẳng định sắc riêng mình” Hay Theo Edgar Schen – nhà nghiên cứu tiếng văn hoá tổ chức – định nghĩa văn hoá tổ chức : “ Một dạng giả định – sáng tạo, khám phá phát triển nhóm họ học cách thức giải với vấn đề thích ứng với mơi trường bên hội nhập bên – giả định đa vận hành tốt quan tâm có giá trị dạy cho thành viên cách thức để nhận thức, suy nghĩ, cảm giác quan hệ với vấn đề” Ngồi văn hố tổ chức hiểu: Là hình mẫu giả thiết, giá trị niềm tin chung, chi phối cách suy nghĩ hành động nhân viên với vấn đề hội * Giả thiết: hình thái trí tuệ hay học thuyết sử dụng người dựa vào để định hướng cho nhận thức hành vi *Niềm tin: Tượng trương cho nhận thức cá nhân thực tế * Giá trị :là niềm tin ổn định bền vững điều coi quan trọng Chúng giúp định rõ gì sai, tốt hay xấu giới Văn hố tổ chức chủ đề phức tạp , có khơng trí nhà nghiên cứu khái niệm song phần lớn định nghĩa nhận dạng tầm quan trọng chuẩn mực dẫn hành vi cá nhân tổ chức Sự thật giá trị chuẩn mực không dạy cho người tới, mà người tới cố gắng muốn học văn hoá tổ chức họ Cũng văn hố nói chung, văn hố tổ chức có đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị hay gọi chuẩn mực Văn hố doanh nghiệp góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp Mỗi tổ chức có tiểu văn hóa văn hóa chi phối Một số tiểu văn hóa có tác dụng củng cố văn hóa chi phối, phản văn hóa có giá trị đối kháng với giá trị cốt lõi tổ chức Các tiểu văn hóa trì tiêu chuẩn hoạt động hành vi đạo đức tổ chức Chúng nguồn gốc giá trị lên thay giá trị cốt lõi già cỗi Hiện tượng (artifacts) biểu tượng dấu hiệu quan sát văn hóa tổ chức Những tiểu văn hố, phản văn hố,có khả gây xung đột chia rẽ nhân viên, chúng mang chức quan trọng Thứ chúng trì tiêu chuẩn hoạt động hành vi đạo đức tổ chức Thứ hai hành động tăng đẻ giá trị xuất giúp công ty thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng, nhà cung cấp, xã hội cổ đơng Có bốn loại tượng là: Những câu chuyện giai thoại tổ chức: Những câu chuyện huyền thoại mang lại hiệu câu chuyện mô tả người thực, việc thực, câu chuyện có thật, tổ chức biết đến truyền lại từ đời qua đời khác Nghi thức buổi lễ: Nghi thức quy trình sống thường nhật, ví dụ nhân viên ngân hàng đón khách hàng lời chào nào.Buổi lễ hoạt động theo kế hoạch thực lợi ích khán giả Vì dụ lễ trao giải khách hàng trúng thưởng Ngôn ngữ tổ chức: Là từ dùng để xưng hô với người hay mô tả khách hàng nhưng: kỹ nghe điện thoại nhân viên ngân hàng ví dụng : Tơi (giới thiệu tên) phòng ban , xin nghe Kiến trúc biểu tượng công ty: Như kiến trúc tồ nhà cơng ty ngân hàng cần phải làm kiên cố đặc biệt hệ thống kho tiền, có thiết bị phòng chống chộm đại Văn hóa tổ chức có chức Nó gắn chặt chẽ với hình thái kiểm sốt xã hội Nó “chất keo dính xá hội” gắn kết người với khiến họ cảm thấy phần tổ chức Cuối văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên gắn bó với nơi làm việc Các cơng ty với văn hóa mạnh thường hoạt động tốt cơng ty có văn hóa yếu, nội dung văn hóa phù hợp với mơi trường tổ chức Ngồi văn hóa khơng thể mạnh lên loại bỏ giá trị đối kháng tạo lập nên giá trị cho tương lai Các tổ chức nên có văn hóa thích ứng để nhân viên trọng vào nhu cầu cần thay đổi ủng hộ biện pháp lãnh đạo để theo kịp thay đổi Văn hóa tổ chức liên quan tới đạo đức kinh doanh hình thức Thứ nhất, văn hóa doanh nghiệp ủng hộ giá trị đạo đức xã hội, từ củng cố hành vi đạo đức Thứ hai, số văn hóa mạnh tới mức chúng xóa bỏ chủ nghĩa cá nhân người khơng khuyến khích xung đột mang tính xây dựng Sáp nhập cần phải tiến hành kiểm chứng văn hóa kép để chẩn đốn thích hợp văn hóa doanh nghiệp Bốn chiến lược để hợp văn hóa doanh nghiệp hợp nhất, triệt tiêu văn hóa, đồng hóa tách biệt Văn hóa tổ chức khó thay đổi Tuy nhiên thay đổi qua việc tạo cần thiết phải thay đổi thay tượng ủng hộ văn hóa cũ tượng phù hợp với văn hóa tương lai hướng tới Văn hóa tổ chức tăng cường thông qua hành động người sáng lập lãnh đạo, áp dụng hệ thống phần thưởng phù hợp với văn hóa, trì lực lượng lao động bền vững, quản lý hệ thống văn hóa lựa chọn xã hội hóa nhân viên Xã hội hóa tổ chức qui trình cá nhân tiếp thu giá trị, hành vi xử kiến thức xã hội cần thiết để đảm nhận tốt vai trò tổ chức Xã hội hóa tổ chức q trình nhân viên vừa tìm hiểu nội dung cơng việc vừa điều chỉnh thích nghi với cơng việc mới, qui phạm làm việc theo nhóm hành vi Các nhân viên thường trải qua giai đoạn xã hội hóa Xã hội hóa tiền tuyển dụng diễn trước ngày tuyển dụng bao gồm xung đột nhu cầu tổ chức ứng cử viên để thu thập thong tin thu hút lẫn Đối đầu thường bắt đầu ngày làm liên quan đến hội chứng sốc thực tế Quản lý vai trò liên quan tới việc giải xung đột công việc hoạt động ngồi cơng việc hòa nhập với nơi làm việc Để quản lý q trình xã hội hóa, tổ chức nên áp dụng hình thức xem xét trước cơng việc thực tế (RJPs) công nhận giá trị tác nhân xã hội hóa q trình RJPs cung cấp cho ứng cử viên thông tin đầy đủ mặt tích cực tiêu cực công việc môi trường làm việc Các tác nhân xã hội hóa cung cấp thơng tin hỗ trợ xã hội q trình xã hội hóa Qua nội dung nêu Văn hố tổ chức mơn học Quản trị hành vi tổ chức , áp dụng vào thực tế chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Thanh Hố , tơi thấy vận dụng đầy đủ kiến thức học từ môn Quản trị hành vi tổ chức vào thực tiễn quan thật có ích hoạt động kinh doanh chi nhánh Đặc biệt thời gian tới chi nhánh chuyển đổi mơ hình tổ chức từ bán bn sang bán lẻ Một số cán phận kế tốn sát nhập phòng khách hàng, chi nhánh đổi tên phòng khách hàng cá nhân thành phòng quan hệ khách hàng cá nhân phòng khách hàng doanh nghiệp đổi tên thành phòng quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngoài phận tín dụng trước tách khâu thẩm định định cho vay riêng Chính lý chi nhánh gặp khơng khó khăn việc thực hiện, khách hàng đến ngân hàng khơng biết đến phòng ban trước, họ tốn nhiều thời gian chờ giao dịch Tơi mạnh dạn đề xuất với Ban lãnh đạo việc để giúp cho khách hàng đến ngân hàng gây cảm tình với ngân hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng, họ cảm thấy thoải mái giao dịch với nhân viên ngân hàng Thời gian thực dự án khoảng tháng: - Từ tháng đến tháng 10 Ban lãnh đạo lựa chọn đội ngũ nhân viên tham gia vào phận đón tiếp khách hàng Số cán phải tinh thơng nghiệp vụ, có khả đàm phán tốt, có tính phối hợp thành viên nhóm cao - Sau thành lập chi nhánh cần liên hệ với Trường đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cho họ tham gia khoá đào tạo kỹ giao tiếp (Thời gian học khoảng tuần) Ngồi họ phải thường xuyên trau dồi kiến thức văn hoá doanh nghiệp Vietinbank - Trong thời gian chi nhánh chuẩn bị điều kiện sở vật chất phòng TCHC phối hợp với phòng Kế tốn để mua sắm cơng cụ làm việc phục vụ q trình làm việc - Từ tháng 12 chi nhánh áp dụng Số người tham gia bao gồm đ/c Ban giám đốc, Trưởng phó phòng TCHC, cán phòng TCHC, Trưởng phó phòng Kế tốn, cán chi tiêu nội bộ, Trưởng phó phòng khách hàng cán nghiệp vụ Cụ thể sau: Chi nhánh cần thành lập phận (1 nhóm ) đón tiếp khách hàng từ người trở lên cán thường xuyên có mặt quầy đón tiếp khách hàng Cán trực chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng để làm thủ tục như: tiền gửi, giao dịch thẻ, chi trả kiều hối, chuyển tiền, mở tài khoản Riêng cán trực tín dụng có trách nhiệm ghi chép lại tồn thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng phiếu hẹn nhằm tránh tình trạng để khách hàng lại nhiều lần + Nếu khách hàng lần đầu đến quan hệ tín dụng CBTD trực thực bước sau: Hướng dẫn cho khách hàng thủ tục cần thiết liên quan đến khoản vay Sau báo cáo với lãnh đạo phòng để cán lãnh đạo phòng cử cán tín dụng phụ trách Viết phiếu hẹn cho khách Vào sổ theo dõi khách hàng Mẫu sổ theo dõi khách hàng đến vay vốn Ngày STT Họ tên Địa tháng Số điện Quan hệ Hẹn CBTD thaọi tín dụng ngày quản lý Ghi chú:+ Cột ghi khách hàng đã, đang, hay lần đầu quan hệ tín dụng + Cột ghi tên CBTD CBLĐ cử phụ trách khách hàng * Nếu khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng hướng đẫn cho họ đến phòng ban nghiệp vụ mà họ có nhu cầu xử lý công việc Tôi tin thời gian tới chi nhánh áp dụng sáng kiến Tôi giảm tải thời gian giao dịch khách hàng , giúp cho khách hàng hài lòng đến giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng TMCP công Thương Thanh Hố điều mà Ngân hàng mong muốn : “ Mọi hành động hướng tới khách hàng thịnh vượng khách hàng thành công Vietinbank” Trên vấn đề mà nhận thức qua môn học Quảng trị hành vi tổ chức nói chung phần văn hóa tổ chức nói riêng, mơn học giúp tơi hiểu tầm quan trọng văn hố tổ chức Môn học giúp ứng dụng vào công việc cách hiệu hơn, đạt thành công cá nhân góp phần vào thành cơng chung tổ chức 10 Tài liệu tham khảo: - Tài liệu giảng dạy môn Quản trị hành vi tổ chức - Sách Hành vi tổ chức Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chính Minh - Tham khảo viết : Văn hoá doanh nghiệp yếu tố vàng thành công diễn đàn doanh nghiệp 11 ... tách biệt Văn hóa tổ chức khó thay đổi Tuy nhiên thay đổi qua việc tạo cần thiết phải thay đổi thay tượng ủng hộ văn hóa cũ tượng phù hợp với văn hóa tương lai hướng tới Văn hóa tổ chức tăng... mực Văn hố doanh nghiệp góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp Mỗi tổ chức có tiểu văn hóa văn hóa chi phối Một số tiểu văn hóa có tác dụng củng cố văn hóa. .. vững tổ chức Thông qua môn học Quản trị Hành vi tổ chức khơng để giải xử lý tình đơn lẻ mà chiến lược cải tiến nội tổ chức vấn đề văn hóa Cùng với phát triển kinh tế thị trường việc xây dựng văn