Xây dựng văn hóa tổ chức tại vietinbank thanh hóa

Với tổng số 20 phòng ban trong đó có 12 phòng ban thực hiện nhiệm vụ chuyên môn nghiệp vụ như : kế toán, tổ chức, ngân quỹ , điện toán….; 7 phòng giao dịch loại 1 và 5 phòng giao dịch lo

XÂY DỰNG VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI VIETINBANK

THANH HÓA

Thực hiện chủ trương đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt động ngân hàng Trước tình hình đó ngày 01/07/1988 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) đã được thành lập và đi vào hoạt động Hai tháng sau ngày 01/09/1988 Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá được thành lập

và đi vào hoạt động, chi nhánh có trụ sở tại 17 Phan Chu Trinh P Điện Biên Thành phố Thanh Hoá Đến nay chi nhánh Thanh Hoá đã có 170 cán bộ công nhân viên Với tổng số 20 phòng ban trong đó có 12 phòng ban thực hiện nhiệm vụ chuyên môn nghiệp vụ như : kế toán, tổ chức, ngân quỹ , điện toán….; 7 phòng giao dịch loại 1 và 5 phòng giao dịch loại 2 tất cả đang nỗ lực phấn đấu để đạt được mục tiêu

chung với sứ mệnh : “Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc

tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống”; Giá trị cốt lõi : “Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng; năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại

…”

Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp nói chung cũng như các Ngân hàng thương mại Việt Nam, trong đó có ngân hàng Công thương Việt Nam đang đứng trước những khó khăn và thách thức, nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) và cho phép thành lập các NHTM 100% vốn đầu tư nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, bên cạnh đó hàng loạt các NHTMCP ra đời đã làm tăng số lượng các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam dẫn đến tình hình cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt Trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá cũng vậy hàng loạt các ngân

hàng thương mại cổ phần, các công ty tài chính, bảo hiểm ra đời dẫn đến thị phần của một ngân hàng Công thương Thanh Hoá ngày càng trở nên thu hẹp

Về công tác nguồn vốn : 7 tháng đầu năm các NHTM trên địa bàn có tốc độ tăng trưởng 20% , trong khi đó NHCT Thanh Hoá là 11% Về thị phần năm 2008 là 18%, năm 2009 là 16%, 2010 là 13% 7 tháng đầu năm là 12% Về đầu tư tín dụng:

7 tháng đầu năm các NHTM trên địa bàn có tốc độ tăng trưởng 10,34%, trong khi

đó NHCT Thanh Hoá 9,7% Về thị phần luôn ở mức 9,5- 10,5% năm qua các năm

từ năm 2008 đến nay Về các sản phẩm dịch vụ khác như công tác phát triển thẻ , hoạt động thanh toán XNK, chi trả kiều hồi chi nhánh đang mất dần thị phần Trước đây vào những năm 2006, 2007 hoạt động Thanh toán XNK và chi trả kiều hối của NHCT Thanh Hoá chiếm ưu thế trên địa bàn Sản phẩm thẻ năm 2008,2009 đều đạt và vượt kế hoạch NHCT VN giao nhưng năm 2010 mới đạt 98,9%

Trong khi đó sản phẩm của ngân hàng không là sản phẩm trưng bày được, sờ được và cầm được mà nó là sản phẩm vô hình là: chất lượng, thương hiệu và giá cả sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng thương mại đang dần đạt tới sự cân bằng về chất lượng, thương hiệu và giá cả sản phẩm dịch vụ thì điều gì là lợi thế để trở thành đối thủ cạnh tranh của các ngân hàng khác? Đó chính là giá trị văn hoá của chính ngân hàng điều này không chỉ thể hiện bởi thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng mà

nó còn được tạo bởi việc phát huy mọi nguồn lực của con người làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ nhằm thúc đẩy tinh thần sáng tạo,

và đóng góp của toàn thể cán bộ công nhân viên vào kết quả kinh doanh của chi nhánh đây là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kho tài sản của mỗi ngân hàng và là một trong những công cụ cạnh tranh khá sắc bén Qua đây ngân hàng có thể tạo ra và tăng uy tín của mình trên thị trường

thông qua việc xây dựng và phát triển một nền văn hoá mạnh Nó là động lực chính thúc đẩy nhân viên tận tâm và gắn bó với ngân hàng

Tuy nhiên, hiện nay do nhận thức chưa đầy đủ của từng cán bộ về văn hóa

doanh nghiệp cũng như mục tiêu kinh doanh đặt ra đối với Chi nhánh mới chỉ tập trung chủ yếu tới văn hóa trong giao tiếp, phục vụ khách hàng, chứ chưa chú trọng đến việc phát huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, thúc đẩy sự sáng tạo và đóng góp của toàn thể nhân viên vào việc đạt được các mục tiêu chung góp phần vào sự phát triển bền vững của

tổ chức

Thông qua môn học Quản trị Hành vi tổ chức không chỉ để giải quyết xử

lý tình huống đơn lẻ mà còn cả về chiến lược cải tiến trong nội bộ tổ chức về các vấn đề văn hóa

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá

tổ chức là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn

- Hiểu thế nào về văn hoá tổ chức?

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá (Organization culture) Theo E.Heriôt thì “Cái gì còn lại khi tất cả những cái khác bị quên đi - cái đó là văn hoá” Còn UNESCO lại có một định nghĩa khác về văn hoá: “Văn hoá phản ánh và thể hiện một cách tổng quát, sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và của mỗi cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ, cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống, thẩm

mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân tộc khẳng định bản sắc riêng của mình”

Hay Theo Edgar Schen – nhà nghiên cứu nổi tiếng nhất về văn hoá tổ chức – định nghĩa văn hoá tổ chức : “ Một dạng của những giả định cơ bản – được sáng

tạo, được khám phá hoặc được phát triển bởi các nhóm khi họ học về cách thức giải quyết với những vấn đề của thích ứng với môi trường bên ngoài và hội nhập bên trong – những giả định cơ bản này đa vận hành tốt và được quan tâm là có giá trị và

vì vậy được dạy cho những thành viên mới như những cách thức đúng để nhận thức, suy nghĩ, và cảm giác trong quan hệ với các vấn đề”

Ngoài ra văn hoá tổ chức còn được hiểu: Là hình mẫu cơ bản của các giả thiết, giá trị và niềm tin chung, chi phối cách suy nghĩ và hành động của nhân viên với các vấn đề và các cơ hội

* Giả thiết: là những hình thái trí tuệ hay các học thuyết đang được sử

dụng và con người dựa vào đó để định hướng cho những nhận thức và hành vi của mình

*Niềm tin: Tượng trương cho những nhận thức của cá nhân về thực tế.

* Giá trị :là những niềm tin ổn định và bền vững hơn về điều gì được coi

là quan trọng Chúng giúp chúng ta định rõ cái gì đúng cái gì sai, tốt hay xấu trong thế giới

Văn hoá tổ chức là một chủ đề phức tạp , mặc dù có những sự không nhất trí giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm này song phần lớn các định nghĩa đã nhận dạng tầm quan trọng của những chuẩn mực này chỉ dẫn các hành vi của các cá nhân trong tổ chức Sự thật là những giá trị và chuẩn mực này không chỉ dạy được cho những người mới tới, mà những người mới tới cũng cố gắng và muốn học về văn hoá của tổ chức của họ

Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá tổ chức có những đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm

trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao

và ứng xử theo các giá trị đó hay còn gọi là các chuẩn mực Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp

Mỗi một tổ chức đều có tiểu văn hóa cũng như văn hóa chi phối Một số tiểu văn hóa có tác dụng củng cố văn hóa chi phối, mặc dù phản văn hóa có các giá trị đối kháng với các giá trị cốt lõi của tổ chức Các tiểu văn hóa duy trì các tiêu chuẩn hoạt động và hành vi đạo đức của tổ chức Chúng cũng là nguồn gốc của các giá trị đang nổi lên có thể thay thế các giá trị cốt lõi già cỗi

Hiện tượng (artifacts) là những biểu tượng và dấu hiệu có thể quan sát

của một văn hóa tổ chức

Những tiểu văn hoá, nhất là phản văn hoá,có khả năng gây ra xung đột và chia rẽ giữa các nhân viên, nhưng chúng cũng mang 2 chức năng quan trọng Thứ nhất chúng duy trì các tiêu chuẩn hoạt động và hành vi đạo đức của tổ chức Thứ hai là hành động như một nền tăng đẻ giá trị mới xuất hiện giúp công ty thay đổi phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhà cung cấp, xã hội và các cổ đông

Có bốn loại hiện tượng là:

Những câu chuyện và giai thoại về tổ chức: Những câu chuyện và huyền thoại mang lại hiệu quả nhất là những câu chuyện được mô tả người thực, việc thực, câu chuyện có thật, được cả tổ chức biết đến và được truyền lại từ đời này qua đời khác

Nghi thức và các buổi lễ: Nghi thức là quy trình của cuộc sống thường nhật, ví dụ nhân viên ngân hàng đón khách hàng bằng lời chào như thế nào.Buổi lễ

là những hoạt động theo kế hoạch được thực hiện vì lợi ích của một khán giả Vì dụ

lễ trao giải khách hàng trúng thưởng

Ngôn ngữ tổ chức: Là các từ dùng để xưng hô với mọi người hay mô tả khách hàng nhưng: kỹ năng nghe điện thoại của nhân viên ngân hàng ví dụng như : Tôi (giới thiệu tên) phòng ban , xin nghe

Kiến trúc và biểu tượng công ty: Như kiến trúc toà nhà của công ty đối với ngân hàng cần phải làm kiên cố đặc biệt là hệ thống kho tiền, có các thiết bị phòng chống chộm hiện đại

Văn hóa tổ chức có 3 chức năng chính Nó được gắn chặt chẽ với hình thái kiểm soát xã hội Nó còn là “chất keo dính xá hội” gắn kết mọi người với nhau và khiến họ cảm thấy như một phần trong tổ chức Cuối cùng văn hóa doanh nghiệp giúp các nhân viên gắn bó với nơi làm việc

Các công ty với văn hóa mạnh thường hoạt động tốt hơn các công ty có văn hóa yếu, nhưng chỉ khi nội dung văn hóa phù hợp với môi trường của tổ chức Ngoài ra văn hóa không thể mạnh lên nếu nó loại bỏ những giá trị đối kháng có thể tạo lập nên những giá trị mới cho tương lai Các tổ chức cũng nên có những văn hóa thích ứng để nhân viên chú trọng vào nhu cầu cần thay đổi và ủng hộ các biện pháp và sự lãnh đạo để theo kịp những thay đổi này

Văn hóa tổ chức liên quan tới đạo đức kinh doanh dưới 2 hình thức Thứ nhất, văn hóa doanh nghiệp có thể ủng hộ các giá trị đạo đức của xã hội, từ đó củng

cố hành vi đạo đức Thứ hai, một số văn hóa mạnh tới mức chúng có thể xóa bỏ chủ nghĩa cá nhân của con người và không khuyến khích xung đột mang tính xây dựng

Sáp nhập cần phải tiến hành kiểm chứng văn hóa kép để chẩn đoán sự

thích hợp của văn hóa mỗi doanh nghiệp Bốn chiến lược chính để hợp nhất văn hóa các doanh nghiệp là hợp nhất, triệt tiêu văn hóa, đồng hóa và tách biệt

Văn hóa tổ chức rất khó thay đổi Tuy nhiên có thể thay đổi qua việc tạo ra

sự cần thiết phải thay đổi và thay thế những hiện tượng ủng hộ văn hóa cũ bằng những hiện tượng mới phù hợp hơn với văn hóa tương lai đang hướng tới Văn hóa

tổ chức có thể được tăng cường thông qua hành động của người sáng lập và lãnh đạo, áp dụng hệ thống phần thưởng phù hợp với văn hóa, duy trì một lực lượng lao động bền vững, quản lý hệ thống văn hóa và lựa chọn và xã hội hóa nhân viên

Xã hội hóa tổ chức là qui trình cá nhân tiếp thu các giá trị, các hành vi xử

sự và những kiến thức xã hội cần thiết để đảm nhận tốt vai trò của mình trong tổ chức Xã hội hóa tổ chức là một quá trình nhân viên mới vừa tìm hiểu nội dung công việc vừa điều chỉnh thích nghi với công việc mới, các qui phạm làm việc theo nhóm và các hành vi

Các nhân viên thường trải qua 3 giai đoạn xã hội hóa Xã hội hóa tiền tuyển dụng diễn ra trước ngày tuyển dụng đầu tiên và bao gồm những xung đột giữa nhu cầu của tổ chức và ứng cử viên để thu thập thong tin và thu hút lẫn nhau Đối đầu thường bắt đầu ngay trong ngày đi làm đầu tiên và liên quan đến hội chứng sốc thực tế Quản lý vai trò liên quan tới việc giải quyết xung đột giữa công việc và các hoạt động ngoài công việc và hòa nhập với nơi làm việc Để quản lý quá trình

xã hội hóa, các tổ chức nên áp dụng hình thức xem xét trước công việc thực tế (RJPs) và công nhận giá trị các tác nhân xã hội hóa trong quá trình RJPs cung cấp cho các ứng cử viên những thông tin đầy đủ về các mặt tích cực và tiêu cực của công việc và môi trường làm việc Các tác nhân xã hội hóa cung cấp thông tin và hỗ trợ xã hội trong quá trình xã hội hóa

Qua những nội dung cơ bản đã được nêu trên về Văn hoá tổ chức của môn học Quản trị hành vi tổ chức , áp dụng vào thực tế tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Hoá , tôi thấy nếu được vận dụng đầy đủ các kiến thức đã học từ

môn Quản trị hành vi tổ chức vào thực tiễn tại cơ quan thì thật là có ích đối với hoạt

động kinh doanh của chi nhánh Đặc biệt là trong thời gian tới chi nhánh sẽ chuyển đổi mô hình tổ chức từ bán buôn sang bán lẻ Một số cán bộ của bộ phận kế toán sẽ sát nhập về 2 phòng khách hàng, chi nhánh sẽ đổi tên phòng khách hàng cá nhân thành phòng quan hệ khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp sẽ đổi tên thành phòng quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngoài ra đối với bộ phận tín dụng trước đây sẽ tách ra 2 khâu thẩm định và quyết định cho vay riêng Chính vì những lý do trên chi nhánh sẽ gặp không ít khó khăn trong việc thực hiện, khách hàng đến ngân hàng sẽ không biết đến phòng ban nào trước, họ sẽ tốn nhiều thời gian trong khi chờ giao dịch do đó Tôi đã mạnh dạn đề xuất với Ban lãnh đạo một việc để giúp cho khách hàng đến ngân hàng gây được cảm tình với ngân hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy thoải mái khi giao dịch với nhân viên ngân hàng

Thời gian thực hiện dự án khoảng 3 tháng:

- Từ tháng 9 đến tháng 10 Ban lãnh đạo sẽ lựa chọn đội ngũ nhân viên tham gia vào bộ phận đón tiếp khách hàng Số cán bộ trên phải tinh thông nghiệp

vụ, có khả năng đàm phán tốt, có tính phối hợp giữa các thành viên trong nhóm cao

- Sau khi thành lập chi nhánh cần liên hệ với Trường đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cho họ tham gia khoá đào tạo về kỹ năng giao tiếp (Thời gian học khoảng 1 tuần) Ngoài ra họ còn phải thường xuyên trau dồi kiến thức văn hoá doanh nghiệp của Vietinbank

- Trong thời gian này chi nhánh sẽ chuẩn bị các điều kiện về cơ sở vật chất phòng TCHC sẽ phối hợp với phòng Kế toán để mua sắm công cụ làm việc phục

vụ quá trình làm việc

- Từ tháng 12 chi nhánh sẽ áp dụng

Số người tham gia bao gồm các đ/c trong Ban giám đốc, Trưởng hoặc phó phòng TCHC, cán bộ phòng TCHC, Trưởng hoặc phó phòng Kế toán, cán bộ chi tiêu nội bộ, Trưởng hoặc phó phòng khách hàng và 3 cán bộ nghiệp vụ Cụ thể như sau:

Chi nhánh cần thành lập 1 bộ phận (1 nhóm ) đón tiếp khách hàng có thể từ

3 người trở lên trong đó 1 cán bộ thường xuyên có mặt tại quầy đón tiếp khách hàng Cán bộ trực chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng để làm các thủ tục như: tiền gửi, giao dịch thẻ, chi trả kiều hối, chuyển tiền, mở tài khoản Riêng cán bộ trực tín dụng có trách nhiệm ghi chép lại toàn bộ thông tin về khách hàng, cung cấp cho khách hàng phiếu hẹn nhằm tránh tình trạng để khách hàng đi lại nhiều lần

+ Nếu là khách hàng lần đầu đến quan hệ tín dụng CBTD trực thực hiện các bước sau:

1 Hướng dẫn cho khách hàng các thủ tục cần thiết liên quan đến khoản vay

2 Sau đó báo cáo với lãnh đạo phòng để cán bộ lãnh đạo phòng cử cán bộ tín dụng phụ trách

3 Viết phiếu hẹn cho khách

4 Vào sổ theo dõi khách hàng

Mẫu sổ theo dõi khách hàng đến vay vốn

Ngày STT Họ và tên Địa chỉ Số điện Quan hệ Hẹn CBTD

Ghi chú:+ Cột 6 ghi khách hàng đã, đang, hay lần đầu quan hệ tín dụng

+ Cột 8 ghi tên CBTD đã được CBLĐ cử phụ trách khách hàng

* Nếu là khách hàng đã có quan hệ tín dụng với ngân hàng thì hướng đẫn cho họ đến phòng ban nghiệp vụ mà họ có nhu cầu xử lý công việc

Tôi tin rằng trong thời gian tới chi nhánh áp dụng sáng kiến của Tôi thì giảm tải được thời gian giao dịch của khách hàng , giúp cho khách hàng hài lòng khi đến giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng TMCP công Thương Thanh Hoá đó

cũng là điều mà Ngân hàng chúng tôi mong muốn : “ Mọi hành động đều hướng

tới khách hàng và sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của Vietinbank”

Trên đây là những vấn đề mà tôi nhận thức được qua môn học Quảng trị hành vi tổ chức nói chung và phần văn hóa tổ chức nói riêng, môn học đã giúp tôi hiểu tầm quan trọng của văn hoá tổ chức Môn học sẽ giúp tôi ứng dụng vào công việc một cách hiệu quả hơn, đạt được những thành công của cá nhân và góp phần vào thành công chung của tổ chức