Mẫu báo cáo nghiên cứu định tính:So sánh về chất lượng của KFC và Lotteria ( món ăn, không gian, nhân viên, cách phục vụ, vv...)Mẫu này được thực hiện theo quan sát của nhóm.Hiện nay, ở Việt Nam thị trường những cửa hàng thức ăn nhanh ngày càng phát triển, nhất là những thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nôi. Và bên cạnh sự phát triển này không thiếu sự cạnh tranh của các thương hiệu nổi tiếng cùng ngành với nhau như KFC, Lotteria, Mc Donal v.v. Tuy nhiên mỗi thương hiệu sẽ có những thị phần nhất định trên thị trường. Bởi cả một thị trường rộng lớn, có rất nhiều người thì mỗi người lại có những sở thích khác nhau. Đứng ở góc độ người tiêu dùng, bạn yêu thích những miếng gà rán của KFC, bạn sẽ chọn KFC; tuy nhiên, một người khác, tuy thích chất lượng của Lotteria nhưng lại chọn KFC vì nhiều lí do khác như dịch vụ gồm có thái độ phục vụ, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. Vì thế, nhóm nghiên cứu đã tiến hành quan sát và so sánh hai cửa hàng KFC và Lotteria để thấy những điểm hài lòng và không hài lòng của hai cửa hàng trên phương diện là khách hàng. Từ đó có thể tìm ra những nguyên nhân mà khách hàng có thể từ bỏ cửa hàng này để đến ăn cửa hàng khác.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU QUAN SÁT MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG QUẢN TRỊ ĐỂ TÀI SO SÁNH CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC VÀ LOTTERIA Giảng viên: Th.s Cao Quốc Việt Nhóm nghiên cứu: Nhóm 1.Bùi Tuấn Thành 2.Nguyễn Thị Thanh Tuyền 3.Hồ Ngọc Trâm 4.Lê Thị Thu Thảo 5.Vũ Thị Quỳnh Trang 6.Cao Đức Tài 7.Lê Thị Bích Ngọc 8.Lê Thị Xoan Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31/10/2017 Lời mở đầu Hiện nay, Việt Nam thị trường cửa hàng thức ăn nhanh ngày phát triển, thành phố lớn Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nơi Và bên cạnh phát triển không thiếu cạnh tranh thương hiệu tiếng ngành với KFC, Lotteria, Mc Donal v.v Tuy nhiên thương hiệu có thị phần định thị trường Bởi thị trường rộng lớn, có nhiều người người lại có sở thích khác Đứng góc độ người tiêu dùng, bạn yêu thích miếng gà rán KFC, bạn chọn KFC; nhiên, người khác, thích chất lượng Lotteria lại chọn KFC nhiều lí khác dịch vụ gồm có thái độ phục vụ, khuyến chăm sóc khách hàng Vì thế, nhóm nghiên cứu tiến hành quan sát so sánh hai cửa hàng KFC Lotteria để thấy điểm hài lòng khơng hài lòng hai cửa hàng phương diện khách hàng Từ tìm ngun nhân mà khách hàng từ bỏ cửa hàng để đến ăn cửa hàng khác 1 Cơ sở lý luận Nhóm quan sát sử dụng phương pháp quan sát để tiến hành làm rõ vấn đề nghiên cứu Trong nghiên cứu kinh doanh, quan sát q trình có hệ thống ghi lại hành vi người, vật kiện chúng xảy Không cần đặt câu hỏi liên lạc với người Các nhà nghiên cứu sử dụng quan sát phương pháp thu thập liệu nhân chứng ghi lại thông tin theo dõi kiện xảy tận dụng số hệ thống theo dõi máy quét kiểm tra hồ sơ hoạt động Internet Các hệ thống theo dõi quan sát cung cấp liệu chẳng hạn liệu người tiêu dùng cụ thể có mua nhiều sản phẩm giảm giá theo giá thông thường hay mà nhân viên phải hoàn thành nhiệm vụ cụ thể Điều kiện để ứng dụng quan sát vào nghiên cứu là: • Các quan sát phục vụ mục đích nghiên cứu xây dựng • Việc quan sát lên kế hoạch cách có hệ thống • Việc quan sát ghi chép có hệ thống liên quan đến đề xuất chung, không đơn phản ánh tò mò thú vị • Các quan sát kiểm tra kiểm sốt tính hợp lệ độ tin cậy Cách tiến hành Phương pháp nghiên cứu: phương pháp quan sát Đối tượng quan sát: Cửa hàng thức ăn nhanh KFC Ngô Gia Tự Lotteria Ngô Gia Tự Xác định địa điểm quan sát: Nằm vòng xoay Ngô Gia Tự, gần ngân hàng AGRIBANK, BIDV, Vietcom Bank, hay trường học, bệnh viện… Thời gian tiến hành: Từ 8h sáng đến 12h30 sáng ngày 27/10/2017 Và từ 13h đến 17h ngày 27/10/2017 Cách thức quan sát: Quan sát trực tiếp + Chia thành nhóm để quan sát kiểm chứng Lần thứ từ 9h sáng đến 12h30 ngày 27/10/2017, nhóm gồm Tài, Ngọc, Thảo, Trang vào mang tiêu chí đánh nhóm thống đến cửa hàng KFC Ngô Gia Tự để quan sát, chụp ảnh ghi chép, nhóm gồm Xoan, Thành, Tuyền, Trâm mang tiêu chí đánh giá vào Lotteria Ngô Gia Tự để quan sát, chụp ảnh ghi chép Lần thứ hai từ 13h đến 17h ngày 27/10/2017, nhóm gồm Tài, Ngọc, Thảo, Trang vào mang tiêu chí đánh nhóm thống đến cửa hàng Lotteria Ngơ Gia Tự để quan sát, chụp ảnh đánh giá, nhóm gồm Xoan, Thành, Tuyền, Trâm mang tiêu chí đánh giá vào KFC Ngơ Gia Tự để quan sát, chụp ảnh ghi chép Sau nhóm họp lại đối chiếu kết quan sát hai cửa hàng vào hai thời điểm khác để đưa đánh giá cuối cho cửa hàng Phương tiện quan sát: Điện thoại thông minh Thu thập liệu: Chụp ảnh ăn, cách phục vụ nhân viên, khơng gian cửa hàng quan sát cửa hàng Kết thu Bảng so sánh cửa hàng KFC Ngô Gia Tự Lotteria Ngô Gia Tự Tiêu chí Chất Vị gà lượng Màu sắc gà ấn tượng rán Độ giòn miếng gà Độ tươi ngon 2.Dịch vụ Đánh giá điểm 8.2 7.5 Thịt gà Da gà có giòn khơng Miếng gà Cách trang trí trình bày có menu Thái độ nhân KFC Nhận xét, ghi Gà có mùi thơm, gia vị ngấm vào gà miệng nhiên mặn Màu sắc đẹp, gây ấn tượng từ nhìn đầu tiên, màu Miếng gà giòn giữ độ giòn lâu tiếng Khơng nhận độ thịt gà nhiều Thịt gà thơm bở bị ngấm dầu bên Da gà giòn khơng bị ngấy, có vị hấp dẫn có lẽ phần ngon gà rán Miếng gá to Đán h giá điểm 7.8 8 Lotteria Nhận xét, ghi Nước sốt ngon, mùi thơm, vị gà đậm đà Màu vàng nâu đẹp mắt nhiên nhìn màu tối Miếng gà khơng q giòn khơng giữ độ giòn lâu Khi ăn cảm nhận vị thịt gà 8.5 Thịt gà bên có độ ẩm cao, mềm 7.5 Da gà mỏng dai, khơng có giòn Miếng gà to Trình bày đĩa lớn, hình thức nhìn giống với ảnh menu 6.5 Khi khách hàng vào cửa nhân viên cúi 6.8 Khi theo nhóm gọi lúc nhiều ăn nhân viên khơng có phân loại đĩa riêng mà cho chung vào đĩa, khơng có trang trí nhìn khơng hấp dẫn Khi khách hàng vào nhân viên chào “lotteria viên phục vụ Tốc độ phục vụ nhanh Vệ sinh quán 8.2 Mức độ nhà vệ sinh 7.5 Sự chu đáo nhân viên người xuống chào lớn"KFC xin chào", tiếp đón khách nhiệt tình, đấp ứng nhu cầu khách hàng với thái độ vui vẻ tôn trọng Tốc độ phục vụ nhanh vừa order xong phận nhà bếp tiến hành ln trung bình cần đợi khoảng từ 5-6 phút có phần ăn Quán vệ sinh sạch, sàn nhà lau dọn thương xuyên nhiên số lỗi cửa kính khơng cho lắm, bụi nhiều vết loang Nhà vệ sinh có hai phòng chia nam nữ riêng biệt thuận tiện cho việc vệ sinh cá nhân khách hàng, phòng có gương bàn rửa tay xà phòng bảo đảm an toàn vệ sinh cho khách hàng nhiên có điểm trừ phòng vệ sinh có mùi khó chịu Nhân viên chu đáo việc phục vụ khách hàng ví dụ mang thức ăn lên cho khách chúc khách ngon miệng, lau dọn chỗ ăn khách gọn gàng nhiên 7.5 xin chào”, nhiên có số nhân viên lại không thân thiện cho khách hỏi chương trình cửa hàng, hỏi menu nhân viên tỏ khó chịu Mặc dù khối lượng thức ăn nhóm gọi lên nhiều mà tốc độ đáp ứng quán nhanh tầm 6-8 phút Quán vệ sinh nhiên điểm yếu quán khách hàng ăn xong khoảng 20 phút sau thấy nhân viên lên dọn dẹp lại Nhà vệ sinh có hai phòng chia nam riêng, thuận tiện cho việc vệ sinh cá nhân khách hàng, trog phòng có gương bồn rửa tay xà phòng bảo đảm an toàn vệ sinh cho khách hàng Tuy nhiên chỗ rửa tay cách xa so với nhà vệ sinh Nnhân viên có số khơng chu đáo với khách hàng cho lắm, ví dụ việc nhóm nhờ anh nhân viên lấy dùm nhóm thêm tô đợi khoảng 3-4 phút chưa thấy anh 3.Thức ăn đồ uống khác Trang phục nhân viên Phương thức toán Thời gian giao hàng 8.5 Sự đa dạng ăn từ gà 8.5 Sự đa dạng thức ăn ăn nhẹ Sự lựa chọn đa dạng loại nước uống Sự đa dạng lúc đầu thụ động Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng sẽ, có nón để khơng làm vướng tóc xuống thức ăn, tạo cảm tình với người đối diện Có thể tốn thẻ tiền mặt thuận tiện cho khách hàng Hóa đơn tốn rõ ràng cụ thể mang lên Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng tạo cảm tình cho khách hàng Có mũ đội để tánh vương tóc xuống thức ăn, nhìn tươm tất Chỉ tốn tiền mặt, khơng tốn thẻ nhiên điểm cộng cho quán có máy tính tiền hiển thị trước khách hàng để khách hàng biết rõ họ mua, hóa đơn ghi rõ ràng chi tiết Thời gian giao hàng cho khách nhanh chóng hẹn khoảng từ 30-40 phút giao hàng free hóa đơn 80.000 trở lên Thời gian giao hàng cho khách hàng nhanh chóng hẹn khoảng từ 25-30 phút giao hàng free hóa đơn từ 80.000 trở lên Có nhiều ăn chế biến từ gà như: cơm gà, gà chiên giòn cay, hamburger gà, gà quay tiêu, salad gà, gà xiên que… Có nhiều ăn nhẹ khác khoai tây chiên, bắp cải trộn, Bánh trứng nướng 8.5 Gồm số loại đồ uống như: pepsi, up, Aquafina, Milo, Trà đào 8.5 Có nhiều loại nước uống như: Nước chanh, nước cam, milk cacao, pepsi, float nestea… Một số loại kem như: Kem blueberry tornado, 8.5 Có nhiều gà như: Gồm gà sốt phô mai, gà H&S, gà sốt đậu, Hamburger gà cay, cơm gà, hamburger gà, gà viên, Các ón an nhẹ đa dạng phơ mai que, mực rán, cá nugget, khoai tây, hương vị loại kem Chất lượng thức ăn (Ngon, hợp vị) Bầu khơng khí kem cone, kem socola, Krushers, kem sundae float nestea, yaourt dâu, choco hạt điều, margic pop tornado 8.2 Theo nhóm cảm thấy ăn phù hợp với người dân, dễ ăn hương vị phong phú Nội thất bên quán đẹp 8.4 8.3 Trang trí hấp dẫn, khơng khí 7.8 Nhiệt độ máy lạnh phù hợp 8.2 Nội thất đẹp, bàn ghế có màu sắc trung hòa màu nâu tạo khơng gian ấm áp, cửa làm kính nên khách hàng vừa ăn vừa cảm nhận khung cảnh xung quanh, tạo cảm giác thoải mái thống mát có hệ thống thắp sáng đầy đủ Trang trí chưa thực đẹp độc đáp cho lắm, ngày lễ Halloween đến nhìn chung cửa hàng chưa có trang trí có số lồng đèn thơi, khơng khí chỗ ăn uống thống mát nhiên phòng vệ sinh lại khơng tốt cho Vẫn có mùi khó chịu Nhiệt độ máy lạnh phù hợp không lạnh không q nóng nhiệt độ Theo nhóm ăn ngon nhiên có số có vị phải tùy thuộc vào người ví dụ gà sốt bơ đậu, cay nên người ăn cay thấy ngon Nội thất đẹp, bàn ghế sặc sỡ tạo không gian trẻ trung, phù hợp tổ chức kiện sinh nhật, cửa làm kính nên khách hàng vừa ăn vừa cảm nhận khung cảnh xung quanh tạo cảm giác thoải mái thoáng mát giảm thiểu việc sử dụng điện cho cửa hàng 7.5 Trang trí chưa thực đẹp độc đáo cho lắm, ngày lễ Halloween đến nhìn chung cửa hàng chưa có trang trí có số lồng đèn thơi, khơng khí chỗ ăn uống thống mát 8.2 Nhiệt độ máy lạnh phù hợp không q lạnh khơng q nóng nhiệt độ khơng 5.Các lợi ích kèm theo khơng cho lắm, ví dụ khu vực gần cửa kính có cảm giác nóng chút Nhạc không hay nhỏ quảng cáo không tạo cảm giác thư giãn cho khách hàng ăn Không gian im lặng lịch tạo cảm giác thoải mái, không gian riêng cho khách hàng cho lắm, ví dụ khu vực gần cửa kính có cảm giác nóng chút Nhạc phù hợp Nhạc hay mẻ, tạo khơng khí cho phòng ăn giúp người nghỉ ngơi thư giãn, cảm thấy thoải mái Không gian im lặng, lịch 8 Không gian nhộn nhịp tạo khơng khí lịch sự, tạo cảm giác thoải mái, khơng gian riêng cho khách hàng Có muỗng, nĩa, khăn giấy, tương đầy đủ bị thiếu so với số lượng thành viên Các vật dụng kèm theo( muỗng, nĩa, gia vị, khăn giấy…) Chương trình chăm sóc khách hàng Đầy đủ vật dụng cho bữa ăn dao, muỗng, thìa, chén nước tương, giấy ăn 9 Có dịch vụ giao hàng tận nơi, free ship hóa đơn 80.000, ngồi làm thẻ thành viên để tích điểm có chương trình cho khách hàng quen thuộc, gửi xe máy miễn phí, wifi miễn phí mạnh, có máy lạnh Chương trình khuyến kèm Dich vụ giao hàng tận nơi mang tên "Ăn tận nhà, q tận nơi", ngồi có làm thẻ thành viên để có chương trình ưu đãi cho khách hàng quen thuộc, gửi xe máy miễn phí, wifi miễn phí mạnh, có máy lạnh Có khuyến vào dịp ngày lễ đặc biệt 20-10 hay lễ Halloween như: Mua bánh trứng với giá 45.000, phần combo 49k người ăn 89k với Có chương trình khuyến mua tặng Gía trị cảm nhận chung Tổng combo hai người Khá hài lòng từ thái độ nhân viên khơng gian đến ăn số lỗi nhỏ Cảm thấy hài lòng Vị trí qn thuận tiện Gần công ty, ngân hàng như: Viettin bank, Saccombank Vị trí qn dễ tìm 9 Chất lượng tương ứng với số tiền bỏ Rất dễ tìm mặt đường sát bên vòng xoay Ngơ Gia Tự Đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, ngồi ăn uống chỗ nghĩ ngơi, thư giản, tụ tập bạn bè Thỏa mãn với số tiền chi trả, nhiên cao người có thu nhập thấp 8.273 8.09 Khá hài lòng với khơng gian ăn nhiên khơng hài lòng với tác phong phục vụ nhân viên Gần công ty, ngân hàng như: Viettin bank, Saccombank Rất dễ tìm mặt đường sát bên vòng xoay Ngơ Gia Tự Hài lòng bỏ số tiền để ăn nhiên không thỏa mãn không đối xử tôn trọng Kết luận Thứ chất lượng cuả gà rán, nhóm nghiên cứu nhận đánh giá hai cửa hàng có chất lượng giống từ màu sắc hương vị đến thịt gà nhiên có số điểm khác hai cửa hàng là: Khi ăn gà KFC bạn thấy gà bở bên Lotteria, bù lại da gà KFC vơ giòn giữ độ giòn thời gian dài da gà Lotteria lại dai mỏng độ giòn khơng giữ lâu Thứ hai dịch vụ, qua bảng đánh giá thấy thái độ phục vụ điểm yếu Lotteria, mà đối thủ họ KFC lại có tác phong phục vụ vô chuyên nghiệp Thứ ba thực đơn ăn khác, nhận thấy ăn thức uống bên Lotteria đa dạng KFC, phù hợp với nhiều độ tuổi đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Thứ tư bầu không khí, theo quan sát hai cửa hàng có khơng gian rộng rãi đặc biệt bên Lotteria có phòng riêng để tổ chức họp hay sinh nhật, nhiên điểm trừ KFC âm nhạc nhàm chán không tạo cảm giác thư giãn cho khách hàng Cuối lợi ích khác đến hai cửa hàng giống Qua đây, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng, khách hàng Lotteria thích ăn gà từ bỏ nõ để qua KFC có lẽ họ khơng thích thái độ phục vụ đây, điều xảy khách hàng KFC khách hàng khơng thích khơng khí Vì thế, để phát triển cửa hàng Lotteria cần phải đào tạo lại phận nhân viên, giúp nhân viên hòa đồng hiếu khách điều làm cho khách hàng cảm thấy tôn trọng đến với cửa hàng, với KFC nhóm nghiên cứu thiết nghĩ cửa hàng nên cẩn thận vấn đề dọn dẹp nhà vệ sinh, cần có thêm menu bàn ăn để khách dễ dàng việc gọi thêm ... làm rõ vấn đề nghiên cứu Trong nghiên cứu kinh doanh, quan sát q trình có hệ thống ghi lại hành vi người, vật kiện chúng xảy Không cần đặt câu hỏi liên lạc với người Các nhà nghiên cứu sử dụng... viên phải hoàn thành nhiệm vụ cụ thể Điều kiện để ứng dụng quan sát vào nghiên cứu là: • Các quan sát phục vụ mục đích nghiên cứu xây dựng • Việc quan sát lên kế hoạch cách có hệ thống • Việc quan... tra kiểm sốt tính hợp lệ độ tin cậy Cách tiến hành Phương pháp nghiên cứu: phương pháp quan sát Đối tượng quan sát: Cửa hàng thức ăn nhanh KFC Ngô Gia Tự Lotteria Ngô Gia Tự Xác định địa điểm