Tiểu Luận Xây Dựng Chiến Lược Cho Một Cơ Sở Lưu Trú

GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG Đại học Đà Nẵng Trường Đại học Kinh tế BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU TRÚ Xây dựng chiến lược cho sở lưu trú Đà Nẵng –Tháng 10, Năm 2012 SVTH: NHÓM HBT GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG MỤC LỤC A PHÂN TÍCH CUNG, CẦU .4 I Phân tích cung Tài nguyên du lịch tự nhiên 1.1 Địa hình, địa mạo địa chất 1.2 Khí hậu .4 1.3 Tài nguyên biển .4 1.4 Tài nguyên rừng 1.5 Cảnh quan du lịch tự nhiên Tài nguyên du lịch nhân văn 2.1 Tài nguyên du lịch nhân văn vật thể 2.2 Tài nguyên du lịch nhân văn phi vật thể .5 Điều kiện đón tiếp phục vụ khách du lịch 3.1 Kết cấu hạ tầng kinh tế 3.2 Kết cấu hạ tầng xã hội 3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp lữ hành II Phân tích cầu du lịch Đà Nẵng B GIỚI THIỆU CHUNG DỰ ÁN HEAVEN RESORT 11 I Giới thiệu chung 11 Khu biệt thự 12 1.1 Khu biệt thự vườn đứng 12 1.2 Khu biệt thự cao cấp 13 Khu khách sạn .14 II Viễn cảnh, sứ mệnh 17 Viễn cảnh 17 Sứ mệnh 17 I Mục tiêu 18 Mục tiêu thức 18 Mục tiêu thực tế năm 2013 18 Mục tiêu hoạt động 2013 19 II Phân tích mơi trường 19 Mơi trường bên ngồi 19 1.1 Môi trường tầm xa 19 1.2 Môi trường hoạt động 25 Môi trường bên 29 2.1 Về sách sản phẩm .29 2.2 Về sách giá 30 SVTH: NHÓM HBT GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 2.3 Về sách phân phối 30 2.4 Về uy tín 30 2.5 Về vị trí 30 2.6 Về thiết kế 31 2.7 Về sở vật chất kĩ thuật 31 2.8 Về đội ngũ nhân viên 31 2.9 Về tài 31 2.10 Về khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 31 II Ma trận SWOT 32 Lựa chọn chiến lược 34 Chiến lược tổng thể .34 1.1 Chiến lược tăng trưởng tập trung 34 1.2 Thị trường mục tiêu 35 Chiến lược phận .37 2.1 Chiến lược thị trường 37 2.2 Chiến lược sở vật chất – kỹ thuật 57 2.3 Chiến lược nhân 58 2.4 Chiến lược tài 63 SVTH: NHĨM HBT A PHÂN TÍCH CUNG, CẦU I Phân tích cung Tài nguyên du lịch tự nhiên 1.1 Địa hình, địa mạo địa chất - Địa hình Đà Nẵng vừa có đồng vừa có núi, vùng núi cao dốc tập trung phía Tây Tây Bắc, có nhiều dãy núi chạy dài biển, số đồi thấp xen kẽ đồng hẹp 1.2 Khí hậu - Đà Nẵng nằm vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, nhiệt độ cao biến động Khí hậu thành phố mang đặc thù khí hậu nơi chuyển tiếp hai miền: miền Bắc miền Nam trội khí hậu nhiệt đới miền Nam 1.3 Tài nguyên biển - Đà Nẵng có bờ biển dài 70 km, có vịnh nước sâu với cửa biển Liên Chiểu, Tiên Sa, có vùng lãnh hải thềm lục địa với độ sâu 200 m Đà Nẵng tiếng với nhiều bãi biển đẹp nằm rải rác từ Bắc đến Nam Biển Đà Nẵng có độ sóng nhỏ, nước êm, nước xanh bốn mùa, nước biển ấm, sóng 1.4 Tài nguyên rừng - Thiên nhiên ưu đãi ban cho thành phố khu bảo tồn thiên nhiên đặc sắc như: Khu bảo tồn thiên nhiên Bà Nà, Khu bảo tồn thiên nhiên Sơn Trà Khu văn hóa lịch sử mơi trường Nam Hải Vân 1.5 Cảnh quan du lịch tự nhiên - Thiên nhiên ưu ban tặng cho Đà Nẵng nhiều danh lam thắng cảnh kỳ thú như: Ngũ Hành Sơn, Bà Nà - Núi Chúa, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân, Suối Lương, Suối Hoa… có giá trị lớn để khai thác, phát triển loại hình du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ du khách Tài nguyên du lịch nhân văn 2.1 Tài nguyên du lịch nhân văn vật thể - Đà Nẵng nơi giao lưu hội tụ nét văn hóa nhiều vùng, miền nước với di tích lịch sử, văn hóa tiếng Bảo tàng Chăm, Bảo tàng Quân khu V, Bảo tàng Đà Nẵng, Đình làng Túy Loan, Thành Điện Hải, Nhà hát Tuồng Nguyễn Hiển Dĩnh… Bên cạnh đó, di tích Nghĩa trũng Kh Trung, Nghĩa địa Iphanho, khu di tích K20… có tiềm việc phát triển loại hình du lịch văn hóa thành phố khu vực miền Trung 2.2 Tài nguyên du lịch nhân văn phi vật thể a Các lễ hội - Các lễ hội lớn tổ chức hàng năm Đà Nẵng lễ hội Quán Thế Âm, lễ hội Cầu Ngư, lễ hội Đình làng Tuý Loan, lễ hội bắn pháo hoa quốc tế… thu hút nhiều người đến tham quan b Nghề làng nghề thủ công truyền thống - Đến nay, Đà Nẵng giữ lại cho làng nghề truyền thống làng đá mỹ nghệ Non Nước, làng nước mắm Nam Ô, làng dệt chiếu Cẩm Nê… Các làng nghề không đơn sản xuất, mà đưa vào hoạt động du lịch văn hóa, góp phần nâng cao giá trị kinh tế, trì tồn phát triển làng nghề - Ngoài làng nghề kể đến, địa bàn thành phố có sản phẩm truyền thống như: Bánh tráng Túy Loan, nón La Bơng, khơ mè Cẩm Lệ, phát triển nhỏ lẻ hạn chế Điều kiện đón tiếp phục vụ khách du lịch 3.1 Kết cấu hạ tầng kinh tế a Mạng lưới giao thông - Nằm trung độ nước, với phát triển triển đồng hệ thống mạng lưới giao thông bao gồm giao thông đường hàng không, đường bộ, đường sắt đường thủy tạo điều kiện thuận lợi cho vận chuyển du khách từ khắp Việt Nam giới đến với Đà Nẵng b Hệ thống điện, nước - Nguồn điện dùng cho sinh hoạt sản xuất đảm bảo cung cấp từ lưới điện quốc gia thông qua đường dây 500 KV Bắc 16 Nam Đà Nẵng có nhà máy cung cấp nước nhà máy nước Cầu Đỏ, Sân Bay, Sơn Trà Hải Vân với tổng công suất thiết kế 90.000m3/ngày đêm, khai thác 105.000m3/ngày đêm c Hệ thống thơng tin truyền thơng - Có thể nói hệ thống thơng tin truyền thơng đại hóa phát triển mạnh, đảm bảo nhu cầu nước quốc tế, trung tâm thông tin lớn nước với Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh 3.2 Kết cấu hạ tầng xã hội a Các sở văn hóa - Hiện Thành phố có năm Bảo tàng: Bảo tàng Đà Nẵng, Bảo tàng Điêu khắc Chăm, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Bảo tàng Khu V Bảo tàng tư nhân Đồng Đình Tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức tiến hành, sưu tầm vật, nâng cao đời sống văn hoá phát triển du lịch, kinh tế thành phố Bên cạnh đó, địa bàn thành phố có hệ thống Nhà Truyền thống như: Nhà Truyền thống xã Hòa Hải, Nhà Truyền thống Công An Đà Nẵng, nhà Truyền thống K.20, Nhà Truyền thống quận Thanh Khê… Tuy nhiên, phần lớn tình trạng bị xuống cấp, cần đầu tư sửa chữa, nâng cấp b Các khu vui chơi giải trí - Với hệ thống thiết chế văn hóa - thể thao nhà hát Tuồng Nguyễn Hiển Dĩnh, nhà hát Trưng Vương, nhà biểu diễn đa năng, cung thể thao Tiên Sơn nơi thường xuyên diễn hoạt động ca múa nhạc,xiếc tạp kỹ môn thi đấu thể thao nhà cầu lơng, bóng đá mini… phục vụ phần nhu cầu vui chơi giải trí người dân thành phố Bên cạnh đó, hoạt động vui chơi giải trí người dân, đặc biệt giới trẻ đáp ứng thông qua hệ thống cở sở chiếu phim rạp Lê Độ, MegaStar Ngồi cơng viên 29/3 hệ thống cơng viên, khu vui chơi giải trí tập trung dành cho người dân du khách địa bàn thành phố khiêm tốn SVTH: NHÓM HBT c Các sở đào tạo du lịch - Hệ thống sở đào tạo du lịch thành phố có bước phát triển tích cực, với 03 trường đào tạo hệ đại học ngành quản trị kinh doanh du lịch 03 trường đào tạo hệ cao đẳng ngành quản trị kinh doanh khách sạn, lữ hành, nhà hàng Ngồi ra, có hệ thống trường trung cấp trường nghề, đặc biệt trường dạy nghề Việt -Úc chuyên đào tạo lao động ngành du lịch đánh giá cao Thành phố tích cực phối hợp với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch tập trung xây dựng trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Nẵng 3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp lữ hành a Thực trạng phát triển dịch vụ lữ hành - Hoạt động kinh doanh lữ hành Đà Nẵng ổn định phát triển nhanh Số lượng doanh nghiệp lữ hành tăng qua năm Từ 53 đơn vị kinh doanh lữ hành năm 2001 đến nay, tồn thành phố có 101 doanh nghiệp lữ hành với 66 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế Bảng 2.1 Số doanh nghiệp lữ hành Đà Nẵng giai đoạn 2001-2010 Đơn vị tính: Doanh nghiệp (Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Đà Nẵng) Năm 2001 2003 2005 2007 2009 2010 Khách sạn 65 72 96 131 161 181 Lữ hành 53 65 71 74 84 101 - Các doanh nghiệp lữ hành chủ động xây dựng tour tuyến với nhiều loại hình hấp dẫn Một số đơn vị phát huy mạnh cơng ty Vitour, chi nhánh Saigontourist, Xuyên Á, chi nhánh công ty Tân Hồng với tour du lịch đường biển (năm 2009, chi nhánh Saigontourist đón 27 chuyến tàu đến Đà Nẵng với 22.820 khách du lịch; chi nhánh công ty du lịch Tân Hồng đón chuyến với 1.821 khách; cơng ty du lịch Xuyên Á đón chuyến với 2.000 khách) khai thác tốt thị trường khách Thái Lan - Nhưng hoạt động lữ hành thành phố nhiều hạn chế cạnh tranh khơng lành mạnh giảm giá tour, giảm giá dịch vụ để thu hút khách, nên không đảm bảo chất lượng dịch vụ - Thiếu cán giỏi làm công tác thị trường, tham gia hội chợ quốc tế, tổ chức Famtour, chưa tạo nhiều nguồn khách trực tiếp t thị trường trọng điểm có sức chi trả cao Việc phối hợp, hợp tác lữ hành khách sạn hạn chế, chưa tạo mối quan hệ gắn kết khai thác có hiệu quả.Để tìm hiểu cụ thể hoạt động hành động, nhận thức ý kiến doanh nghiệp lữ hành phát triển du lịch bền vững, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát 56 doanh nghiệp lữ hành hoạt động địa bàn thành phố.Văn phòng Thành Ủy Đà Nẵng, Báo cáo tháng năm 2010 b Tình hình hoạt động doanh nghiệp lữ hành - Tình hình hoạt động doanh nghiệp lữ hành đánh giá thông qua số tiêu như: Các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; Loại khách mà doanh nghiệp phục vụ; Thời điểm lượng du khách tăng cao khả đáp ứng doanh nghiệp c Ý kiến hoạt động, ý định nhận thức doanh nghiệp lữ hành liên quan đến phát triển du lịch bền vững - Các định ý định tương lai nhận thức doanh nghiệp lữ hành số hoạt động có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển du lịch bền vững cho thành phố giúp thành phố đạt tiêu chuẩn phát triển du lịch bền vững hay không Để thấy khả ảnh hưởng doanh nghiệp lữ hành, nghiên cứu khảo sát thực trạng định tại, ý định nhận thức doanh nghiệp lữ hành phát triển du lịch bền vững d Nhận thức quan trọng việc hợp tác với tổ chức khác hoạt động doanh nghiệp lữ hành - Kết nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp lữ hành nhận thức cao tầm quan trọng việc hợp tác tổ chức khác phát triển du lịch e Nhận thức mức độ quan trọng mục tiêu liên quan đến phát triển bền vững ngành du lịch thành phố - Kết cho thấy doanh nghiệp lữ hành đánh giá cao tầm quan trọng không mục tiêu kinh tế mà mục tiêu khác để đảm bảo cho phát triển bền vững ngành du lịch thành phố (Hồ Kỳ Minh, Nguyễn Thị Bích Thủy, Nguyễn Việt Quốc, Doanh nghiệp lữ hành với phát triển du lịch bền vững địa bàn thành phố Đà Nẵng, Tạp chí phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng số 13/14/2011 ) II Phân tích cầu du lịch Đà Nẵng - Đà Nẵng thành phố đánh giá thành phố tiềm để phát triển du lịch Thực vậy, năm gần Đà Nẵng không ngừng mở rộng qui mô số lượng khách du lịch - Biểu đồ sau thể số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng năm 2007-2011 Triệu người 2500000 2000000 1500000 số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng 1000000 500000 Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Biểu đồ 1: Lượng khách du lịch đến Đà Nẵng năm 2007-2011 - Lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng từ năm 2007-2011 tăng nhanh Năm 2007, Đà Nẵng đón đạt 1.022.900 lượt khách, tăng 32,2% so với năm 2006 đạt 112,4% so với kế hoạch Năm 2008, lượng khách đến với Đà Nẵng tăng, với số lượng gần 1273600 lượt khách Năm 2009 ướt đạt 1.350.000 lượt khách, tăng 6% so với kỳ 2008 vượt kế hoạch thành phố giao 4% Cho đến năm 2011, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 2.350.000 lượt, tăng 33% so với năm 2010, đạt 112% kế hoạch - Trong năm qua thị trường khách du lịch Đà Nẵng có biến chuyển tích cực, với tăng trưởng thị trường khách Đông Bắc Á ( Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc ) , ASEAN Như thị trường truyền thống từ khu vực Châu Âu Pháp, Anh, Đức hay thị trường Châu Mỹ Bắc Mỹ thị trường có chuyển dịch sang khu vực Châu Á Việc hình thành tuyến đường xuyên Á đặc biệt hành lang kinh tế Đông Tây với chủ trương mở rộng tuyến bay quốc tế đường bay thuê chuyến Hồng Koong, Nga, Đài Bắc, Seoul tiếp tục thu hút lượng khách quốc tế đến với Đà Nẵng Khách nội địa đến Đà Nẵng chủ yếu thị trường phía Bắc, Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh có xu hướng lưu trú dài ngày - Đà Nẵng phấn đấu với mục tiêu đến năm 2015 đón triệu lượt khách du lịch, có triệu lượt khách quốc tế triệu lượt khách nội địa; tốc độ tăng trưởng lượng khách bình quân năm giai đoạn 2012-2015 đạt 18%, doanh thu tăng bình quân 23% - Dịch vụ thư giãn làm đẹp Nằm Heaven Resort, Eco Health Club nơi bạn nghỉ ngơi, thư giãn giải tỏa căng thẳng công việc sống, chăm sóc phục hồi sức khỏe Đến với Eco Health Club, bạn thử qua xông với loại hoa thảo dược hoa oải hương, hoa tầm xuân, hoa cúc trắng chứa tinh dầu…Giúp bạn lấy lại cân thể, liệu pháp thư giãn tốt dành cho bạn giúp giải tỏa stress, tiêu thụ mỡ thừa đùi, mông, bụng hiệu - Dịch vụ thể thao - giải trí Du khách trải nghiệm hàng loạt hoạt động thể thao biển đất liền tennis, bóng chuyền, bóng đá, ném đĩa, mơtơ nước, ván trượt sóng, thuyền chèo tay, lướt ván buồm, thuyền buồm, lặn biển nhiều hoạt giải trí thú vị khác - Dịch vụ tổ chức tiệc, hội thảo, hội nghị Heaven Resort trang bị phòng họp, hội nghị phục vụ nhu cầu khách hàng muốn tổ chức giao lưu, kiện văn hóa, hay bữa tiệc cưới sang trọng Các loại phòng họp có sức chứa từ khoảng 50 đến 500 khách, Hội trường phòng hội thảo trang bị hệ thống âm ánh sáng đại, Internet WIFI, thiết kế chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu khách hàng - Dịch vụ tham quan Heaven Resort liên kết với đại lý du lịch, công ty lữ hành tổ chức tour tham quan trọn gói cho du khách có nhu cầu, đồng thời hỗ trợ lại, ăn uống, phương tiện vận chuyển… - Dịch vụ bến đậu du thuyền Heaven Resort có cầu tàu để làm bến đậu cho du thuyền chủ nhân biệt thự nơi cho khách đến nghỉ dưỡng tham quan vịnh Đà Nẵng bán đảo Sơn Trà thuyền cách dễ dàng 2.1.2 Chiến lược giá a Các loại chiến lược giá resort áp dụng: - Giá niêm yết: Tính cho đêm sử dụng phòng - Giá đặc biệt:  Giá hợp tác, mức giá giảm cho cá đối tương khách sau: - Khách thường xuyên khách sạn - Khách lưu lại dài ngày khách sạn1 - Khác nhân viên cơng ty có quan hệ đối tác với khách sạn  Giá ưu đãi khách khuyết tật: giảm giá 50%  Giá ưu đãi cho trẻ em: + Miễn phí cho trẻ em tuổi chung phòng với bố mẹ + Từ em bé thứ hai trẻ em từ tuổi trở lên, khách phải sử dụng thêm giường phụ với phí 50% - Giá khuyến mãi: áp dụng mùa trái vụ - Giá trọn gói: Bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác resort Có nhiều gói khác cho khách hàng lựa chọn - Chiết khấu mua số lượng lớn : + Giảm 10% cho đồn khách có số lượng phòng trở lên đồn khách có số lượng từ 4-6 phòng có thời gian lưu lại từ ngày trở lên + Áp dụng cho cơng ty lữ hành - Kích cầu mùa trái vụ: + Giảm 40% giá phòng mùa trái vụ + Tặng thêm ngày nghỉ dưỡng biệt thự cho khách theo gia đình lưu trú từ ngày trở lên -Quy định hủy, đổi phòng phụ thu  Quy định hủy đổi phòng - Nếu hủy điều chỉnh phòng, Khách phải chịu khoản phí hủy điều chỉnh phòng cụ thể: • Trước nhận phòng 72h : Phí hủy điều chỉnh 0% • Trước nhận phòng 48h: Phí hủy điều chỉnh 50% giá phòng cho đêm • Trước nhận phòng 24h : Phí hủy điều chỉnh 70% giá phòng cho đêm • Trước nhận phòng vòng 24h: Phí hủy điều chỉnh 100% giá phòng cho đêm đầu tiên.Trừ trường hợp bị thiên tai, bão lụt kiện trị làm ảnh hưởng đến việc nhận đặt phòng (có xác nhận Cơ quan chức năng) hai bên phải hủy việc nhận đặt phòng mà khơng phải chịu trách nhiệm bồi thường  Phụ thu - Phí phụ thu nhận phòng sớm trả phòng trễThời gian nhận phòng: 2:00 pmThời gian trả phòng: 12:00 noon.+ Phụ thu nhận phòng sớm : • Nhận phòng trước 7:00 am: phí phụ thu 50% giá phòng • Nhận phòng trước 5:00 am: phí phụ thu 100% giá phòng.+ Phụ thu trả phòng trễ: • Trước 15:00 : 30 % giá phòng • Trước 18:00 : 50% giá phòng • Sau 18:00 : 100% giá phòng.- Giá ăn sáng khách ngồi giá phòng:Người lớn: 70.000 VND / kháchTrẻ em tuổi: 40.000 VND / kháchQuy hủy đổi định phòng - Nếu hủy điều chỉnh phòng, Khách phải chịu khoản phí hủy điều chỉnh phòng cụ thể: • Trước nhận phòng 72h : Phí hủy điều chỉnh 0% • Trước nhận phòng 48h: Phí hủy điều chỉnh 50% giá phòng cho đêm • Trước nhận phòng 24h : Phí hủy điều chỉnh 70% giá phòng cho đêm • Trước nhận phòng vòng 24h: Phí hủy điều chỉnh 100% giá phòng cho đêm b Chiến lược phân phối - Đặt văn phòng đại diện nước tỉnh thành lớn: Hà Nội, Nha Trang, Hồ Chí Minh, Hải Phòng…, liên kết với đại lí du lịch - Thiết lập quan hệ với công ty lữ hành nước - Thiết lập hệ thống đặt phòng trực tuyến  Các hình thức đặt phòng - Website http://www.heaven.com  Website kênh giúp cho khách hàng đặt phòng khách sạn nhanh chóng thuận tiện, việc thiết kế website thu hút tạo tiện lợi cho khách hàng yếu tố quan trọng kênh phân phối  Website khách sạn Heaven đưa nhiều lựa chọn ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng Tiếng Anh, Tiếng Việt Tiếng Nhật, Tiếng Trung … - Mạng xã hội + Facebook, Zing Me, Twitter ba mạng xã hội phát triển Việt Nam toàn giới Sự lớn mạnh mạng xã hội gắn liền với gia tăng số người sử dụng mức độ lan tỏa thông tin người sử dụng Chính thế, Heaven Resort sử dụng chúng kênh trao đổi thông tin Resort với khách hàng Thông qua kênh này, khách hàng tìm kiếm thơng tin khách sạn, đưa ý kiến phản hồi khách sạn - Các hình thức đặt phòng khác + Ngồi ra, khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Resort thông qua điện thoại fax hay đăng kí cách gửi email trực tiếp đến phận nhận đặt phòng, thơng qua kênh trung gian… 2.1.3 Chiến lược xúc tiến - cổ động a Quảng cáo -Thông điệp quảng cáo: Heaven Resort nhấn mạnh quảng cáo tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ đẳng cấp hài hòa tối đa với thiên nhiên mang lại cho du khách trải nghiệm thực tuyệt vời -Cách thức hoạt động: - Quảng bá mạnh mẽ phương tiện truyền thông thường mạng internet, tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí du lịch - Tham gia kiện quảng bá du lịch, triễn lãm du lịch giới thiệu sản phẩm Heaven Resort - Kết hợp với CLB Golf hợp tác quảng bá Heaven Resort, tặng thẻ ưu đãi V.I.P cho thành viên CLB Golf sử dụng dịch vụ Heaven Resort b Quan hệ công chúng - Heaven Resort xây dựng hẳn sách quan hệ cơng chúng quán thực sự: - Tổ chức lễ khai trương Resort với quy mơ hồnh tráng - Tham gia vào chương trình kỉ niệm ngành du lịch thành phố, hội nghị du lịch quốc gia quốc tế - Việc tham gia vào hội chợ du lịch năm hoạt động nằm chiến dịch tuyên truyền Heaven Resort - Mặt khác, ngồi hoạt động đại diện cơng ty giành phần quỹ cho hoạt động từ thiện, nhân đạo cho trại trẻ mồ cơi, ủng hộ người nghèo, bão lụt…Lượng quỹ ngày mở rộng Điều thể Heaven Resort tạo lượng công ăn việc làm định cho xã hội mà mong muốn cống hiến nhiều nữa, góp phần nhỏ bé vào cơng xố đói, giảm nghèo cho đất nước c Marketing trực tiếp - Marketing trực tiếp công cụ xúc tiến hỗn hợp kết hợp công cụ quảng cáo, bán hàng cá nhân xúc tiến bán nhằm thực việc bán hàng trực tiếp không qua trung gian Hiện nay, marketing trực tiếp trở thành cơng cụ có vai trò ngày quan trọng Heaven Resort sử dụng công cụ marketing trực tiếp là: marketing catalog, gửi thư trực tiếp cho khách hàng mục tiêu marketing qua điện thoại - Việc marketing catalog thực theo quy trình: phòng kinh doanh chịu trách nhiệm soạn thảo thư, trình bày catalog gửi cho khách hàng mục tiêu công ty , giới thiệu sản phẩm lưu trú resort, sách đặc biệt dịp du lịch lễ hội, du lịch trăng mật, …tới khách hàng nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng Từ có phương thức cụ thể, chi tiết để giới thiệu, tư vấn, thu hút thuyết phục khách hàng đặt phòng Resort - Marketing thư điện tử, thư trực tiếp: nhân viên kinh doanh có trách nhiệm soạn thảo thư, chuẩn bị tài liệu, tập gấp, tờ quảng cáo tới khách hàng mục tiêu giới thiệu chương trình du lịch mà họ quan tâm Qua đó, nhân viên kinh doanh nắm bắt trạng thái khách hàng từ đề kế hoạch hành động để thu hút chăm sóc khách hàng tốt hơn, tạo lượng khách hàng cho nhân viên bán hàng - Marketing qua điện thoại: nhân viên Heaven Resort chịu trách nhiệm thực gọi tới khách hàng tiềm lên danh sách sẵn để hỏi thăm khách hàng, giới thiệu chương trình du lịch có tour du lịch mở để khách hàng nắm bắt thơng tin qua đó, thăm dò khách hàng ,thuyết phục họ sử dụng dịch vụ công ty d Xúc tiến bán - Hoạt động xúc tiến bán việc sử dụng nhóm cơng cụ truyền thơng để kích thích khách hàng nhằm mục đích tăng nhanh nhu cầu sản phẩm tức thời Chương trình xúc tiến bán bao gồm việc xây dựng chương trình khuyến mại cho khách hàng để nhằm gia tăng lượng bán chương trình khuyến mãi(đối với nhân viên bán) để gia tăng hiệu công việc nhân viên - Đối với sách khuyến mại: Heaven Resort đưa sách hoa hồng, chiết khấu cho đối tác công ty lữ hành Nếu bán đạt mục tiêu yêu cầu Heaven Resort nhận lượng hoa hồng 10% doanh thu Nếu vượt mục tiêu thoả thuận mức hoa hồng tăng lên từ 12% tới 15% doanh thu Đối với nhân viên kinh doanh, đạt hiệu cao bán hàng ngồi việc xem xét chế độ thưởng cuối năm có thưởng theo doanh thu mang lại cho cơng ty 2.2 Chiến lược sở vật chất – kỹ thuật 57 SVTH: NHÓM HBT 2.2.1 Tiêu chuẩn sở vật chất – kỹ thuật - Trang bị sở vật chất kỹ thuật đại đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế - Lựa chọn dòng sản phẩm uy tín, chất lượng cao giành cho đoạn thị trường xa xỉ - Lựa chọn nhà cung cấp trang thiết bị nội thất đẳng cấp quốc tế, nhập trực tiếp từ Châu Âu 2.2.2 Quản lý bảo dưỡng sở vật chất – kỹ thuật - Áp dụng quy trình cơng nghệ sản xuất phục vụ khách hàng như: - Quản lí sử dụng trang thiết bị hiệu + Hướng dẫn đội ngũ nhân viên sử dụng thiết bị đại + Đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động sở vật chất – kỹ thuật 2.3 Chiến lược nhân 2.2.1 Tổ chức nhân 2.2.2 Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc 58 Bộ phận kế toán Bộ phận nhân Bộ phận tài Bộ phận thư kí Bộ phận Sales &Marketing Tiền sảnh Bộ phận buồng phòng Bộ phận F&B Bộ phận Spa Bộ phận an ninh Bộ phận kĩ thuật Bộ phận giải trí - Tổ chức nhân theo mơ hình trực tuyến chức có bơ phận sơ đồ: a Mơ tả sơ Tổng giám đốc: phụ trách điều hành trực tiếp hoạt động công ty thông qua lãnh đạo trực tiếp giám đốc phận Giúp việc cho ơng có phận chức như: kế tốn, tài chính, marketing, thư kí, nhân Phó tổng giám đốc người quyền nhận lệnh trực tiếp từ TGĐ nhận giải công việc tổng giám đốc ủy quyền vắng Bộ phận kế tốn, tài chính, nhân sự, marketing & sales phận chức cô vấn cho tổng giám đốc ý kiến chuyên gia lĩnh vực hỗ trợ TGĐ hay PTGĐ định Bộ phận tiền sảnh chịu trách nhiệm công việc đón tiếp đưa tiên khách giải phàn nàn khách Là phận trung gian cầu nối với phận khác để thỏa mãn khách hàng cách tốt Phụ trách dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: tổng đài điện thoại, đặt vé, đổi tiền Bộ phận buồng chịu trách nhiệm dọn dẹp quản lí phòng khách sạn, cung cấp dịch vụ phòng, giặt có hai phận theo khu: khách sạn biệt thự Bên phận bieteh thự có dịch vụ quản gia 59 SVTH: NHĨM HBT Bộ phận F&B gồm có nhà hàng, bar bếp phu trách công việc liên quan đến đồ ăn thức uống Bộ phận Spa cung cấp dịch vụ massa cho khách Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh cho toàn khu resort với thiết bị camera theo dõi lực lượng tuần tra chuyên trách khu vực khách sạn Bộ phận kĩ thuật phụ trách mảng kĩ thuât bảo trì sửa chữa quản lí tiện nghi CVCKT resort Bộ phận giải trí phụ trách dịch vụ vui chơi giải trí cho du khách như: mơn thể thao Các kiện hội nghị b Tổ chức quản li nhân Các công việc phận hóa chun mơn hóa để đảm bảo suất chất lượng phục vụ Mỗi phận phận hóa theo đặc điểm phận Và có đồng phục riêng Để phân biêt dẽ quản lí đảm bảo yếu tố thẩm mĩ phù hợp với đặc điểm riêng công việc 2.2.3 Đối với hoạt động tuyển nhân - Cũng Resort khách sạn khác lĩnh vưc kinh doanh lưu trú, yêu cầu tuyển dụng nhân viên Heaven tuân theo tiêu chuẩn với đòi hỏi đội ngũ lao động cao mặt nhằm có đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ khách hàng tốt - Một số yêu cầu từ muốn trở thành nhân viên Heaven Resort  Kiến thức - Có trình độ chun mơn nghiệp vụ cơng việc - Khả giao tiếp tốt- biết cách diễn đạt vấn đề cách rõ ràng, mạch lạc - Kĩ giải phàn nàn xử lí mâu thuẫn - Thành thạo giao tiếp tốt hai ngoại ngữ tiếng Anh bắt buộc - Trình độ tin học B - Có kiến thức trị, kinh tế, văn hóa- xã hội - Nắm vững kiến thức chuyên ngành du lịch: đặc điểm ngành, nắm rõ tình hình ngành, điểm đến, nghệ thuật giao tiếp ứng xử du lịch, tâm lí khách du lịch  Đặc điểm tính cách - Thật thà, trung thực, cẩn thận, chu đáo, có ý thức tiết kiệm - Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạtt cách xử lý tình - Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo quy trình, có tính xác hiệu cao - Cởi mở hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân nguyên tắc “ Khách hàng luôn đúng” - Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách - Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận - Ln giờ, xác thời gian  Ngoại hình thể chất - Sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối (khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm ) - Hình thức ưa nhìn - Tác phong gọn gàng, Tùy theo vị trí tuyển dụng, Heaven u cầu ứng viên có cấp định nhằm đảm bảo thực tốt công việc Các công việc mô tả cụ thể có quy trình chuẩn xây dựng sẵn Yêu cầu nhân vien nắm vững quy trình thơng qua khóa huấn lun đào tạo 2.2.4 Đối với hoạt động đào tạo - Tổ chức chương trình đào tạo chun mơn, nghiệp vụ kĩ giao tiếp với khách hàng trước bắt đầu công việc 100% lao động Heaven tham gia khóa huấn luyện, đào tạo trước tháng bắt đầu hoạt động để 61 SVTH: NHÓM HBT đảm bảo đội ngũ nhân viên đem đến cho khách hàng chất lượng phục vụ cao - Để kiểm soát chất lượng đội ngũ nhân viên q có kì kiểm tra định kì nghiêp vụ nhân viên Khuyến khích tinh thần nhân viên cuối năm tơt chức kì sát hạch tăng lương - Để giúp cho nhân viên nâng cao tay nghề, kiến thức khách sạn tổ chức thi nhân viên khách sạn với như: thi tìm hiểu kiến thức sách nhân viên, thi thử trình độ nấu ăn đầu bếp khách sạn, thi dọn dẹp phòng nhanh nhân viên buồng, thi khả ứng xử, giải tình nhân viên lễ tân, nhân viên bàn,… Heaven liên kết với khách sạn, resort địa bàn để mở rộng thi giúp nhân viên khách sạn thi đua với để phát triển - Tổ chức liên kết với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú có kinh nghiệm chất lượng cao nước nước sở đào tạo uy tín ngành du lịch- khách sạn để cử nhân viên ưu tú học tập kinh nghiệm tăng cường khả chuyên môn để bổ nhiệm vào vị trí cần 2.2.5 Chính sách đãi ngộ - Heaven ln có sách khen thưởng rõ ràng tất nhân viên , nhân viên làm việc tốt resort có sách đãi ngộ phù hợp xứng đáng với cống hiến họ - Heaven có sách thăng tiến hợp lý tạo điều kiện để nhân viên phát triển thân Mỗi nhân viên có đường thăng tiến, resort cho họ biết chặng đường điều kiện họ phải đạt được để thăng tiến, để họ nỗ lực cố gắng phấn đấu - Môi trường làm việc thân thiện thoải mái - Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, tin tưởng hứng khởi làm việc nhân viên, Heaven thường xuyên tổ chức hoạt động tập thể cho nhân viên nhằm tạo gắn kết nhân viên với nhân viên 62 SVTH: NHÓM HBT Heaven 2.4 Chiến lược tài - Để đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp mang lại lợi ích tối đa cho chủ đầu tư, ban quản lý khu nghỉ dưỡng cần phải hoạch định chiến lược tài hợp lý chặt chẽ Với mục tiêu đề từ phía nhà đầu tư doanh nghiệp, phận tài lập kế hoạch tài ngắn hạn dài hạn Hệ thống kế hoạch tài đóng vai trò quan trọng, then chốt việc lập kế hoạch kiểm sốt tồn doanh nghiệp Nó có vai trò việc làm sở cho ban quản lý lập kế hoạch cho tương lai, phát triển định hướng chung cho tồn khu nghỉ dưỡng, sử dụng phối trí nguồn lực cách hiệu Việc lập kế hoạch tài Heaven tiến hành phòng tài theo tiến trình sau: 2.3.1 Thu thập thơng tin lập ngân sách - Trước lập ngân sách, trưởng phòng tài thơng báo cho tất phận doanh nghiệp nhu cầu thu thập thơng tin cho việc lập ngân sách  Dự đốn doanh thu Trưởng phận kế tốn có trách nhiệm việc tổng kết doanh thu kỳ dự đoán doanh thu cho kỳ đến dựa số liệu thu thập, xu hướng biến động doanh thu qua kỳ tác động môi trường bên ngồi Kết hợp với dự đốn doanh thu phận Marketing có tham khảo ý kiến trưởng phận lễ tân để đưa dự đốn có thuyết phục  Dự đốn chi phí Ngồi việc dự đốn doanh số, phòng tài phối hợp với phận phòng ban khác để dự đốn chi phí cho kỳ tới Việc xem xét chi phí tiến hành dựa số liệu lịch sử kết hợp với việc phân tích yếu tố bên lẫn bên để đưa dự đốn phù hợp dự đốn chi phí tập hợp từ lên phòng tài duyệt lại chỉnh sủa cho dự đoán phù hợp 63 SVTH: NHÓM HBT 2.3.2 Xây dựng ngân sách hoạt động Ngân sách hoạt động bao gồm ngân sách cấu thành sau đây: - Ngân sách bán hàng - Ngân sách sản xuất - Ngân sách mua sắm - Các ngân sách khác  Với thơng tin dự đốn doanh thu, phận tài lập ngân sách bán hàng Từ đó, với thông tin này, phận tác nghiệp xác định kế hoạch lao động, nguyên vật liệu, … để tập hợp ngân sách sản xuất ngân sách mua sắm kỳ 2.3.3 Xây dựng ngân sách tài - Các ngân sách tài gồm ngân sách ngân quỹ, dự toán báo cáo kết hoạt đơng kinh doanh, dự tốn bảng cân đối kế toán - Ngân sách ngân quỹ kế hoạch chi tiết biểu diễn tất dòng tiền vào dòng tiền dự đốn cơng ty thời kỳ sở tiền mặt Việc theo dõi dòng ngân quỹ cho biết tình trạng thiếu hụt hay dư thừa tiền mặt để doanh nghiệp lập kế hoạch vay tiền cần trả nợ thời kỳ dư thừa tiền mặt - Dự toán báo cáo kết hoạt động kinh doanh bảng tóm tắt doanh thu tổng chi phí dự kiến thời kỳ tương lai, dự toán kết thúc với thơng tin tình hình lời (lỗ) thời kỳ Dự tốn báo cáo kết hoạt động kinh doanh dựa tổng hợp số liệu ngân sách bán hàng, ngân sách sản xuất, ngân sách mua sắm ngân sách hoạt động khác - Dự toán bảng cân đối kế toán thể tình hình tài doanh nghiệp vào cuối thời kỳ lập kế hoạch, phản ánh tổng hợp thay đổi tài định hành động ban quản trị hoạch định kỳ Dự toán bảng cân đối kế toán phản ánh vị tài dự tốn cơng ty kỳ tới  Bộ phận kế toán tổng hợp ngân sách tài làm sở để doanh nghiệp xác đinh dòng tiền, lãi lỗ thời kỹ, nắm bắt tình hình tài từ đánh giá tiếp tục xây dựng chiến lược ... chiến lược 34 Chiến lược tổng thể .34 1.1 Chiến lược tăng trưởng tập trung 34 1.2 Thị trường mục tiêu 35 Chiến lược phận .37 2.1 Chiến lược thị... .37 2.1 Chiến lược thị trường 37 2.2 Chiến lược sở vật chất – kỹ thuật 57 2.3 Chiến lược nhân 58 2.4 Chiến lược tài 63 SVTH: NHĨM HBT A PHÂN TÍCH CUNG,... Á, mạng đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Sứ mệnh - Heaven resort sở lưu trú cao cấp đạt tiêu chuẩn sao, với hệ sản phẩm đa dạng với sở vật chất kĩ thuật đại Chúng cam kết mang lại cho giới hữu