Đạo đức KD_Thầy Quyền - caohocbinhduongkhoa5ct - Lớp cuối tuần - 12CH04 c4. tieu chi.hv

Đạo đức KD_Thầy Quyền - caohocbinhduongkhoa5ct - Lớp cuối tuần - 12CH04 c4. tieu chi.hv tài liệu, giáo án, bài giảng , l...

Chương ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TS PHAN ĐÌNH QUYỀN 0903867202 ĐẠI HỌC KINH TẾ-LUẬT CÁC TIÊU CHÍ XEM XÉT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Mơ hình chiều kích (five dimensions) đánh giá văn hóa doanh nghiệp theo Eric G Flamholtz and Yvonne Randle Đònh hướng vào khách hàng (Customer orientation.) Đònh hướng vào nhân viên (Orientation toward employees.) Tiêu chí hiệu suất làm việc, thành trách nhiệm (Standards of performance and accountability) Đổi sáng tạo (Innovation and commitment to change) Đònh hướng quy trình lãnh đạo quản lý (Company process orientation.) ng xử với khách hàng • Triết lý thực tế chủ trương sách khách hàng trước, sau bán hàng • Cần thiết phải dạy nhân viên cách thức giao tiếp, ứng xử với khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng tạo hình ảnh tốt cho công ty Cần phải có QUY ĐỊNH hành vi cho nhân viên: Những điều cấm kỵ điều nên làm giao tiếp với khách hàng Cần thiết phải xây dựng văn hóa dòch vụ khách hàng hoàn hảo NGƯỜI BÁN HÀNG, nhân viên quan Trong giao tiếp với khách hàng BÁN HÀNG LÀ GÌ? Là thu tiền ……………………………………? Là nói giá khách hỏi, đưa hàng ………………………………………………………………… …………………………….? Bán hàng phục ……………………………………………………… ….? Bán hàng ……………………………………………………… ………………….? NHỮNG VAI TRÒ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG • Là “đại sứ “ công ty  Là “tai mắt” công ty  Là người “thực hiện”  Là người “gìn giữ phát triển ………… BÁN HÀNG LÀ Giao tiếp chủ động • Là tạo ảnh hưởng đònh người nhằm cung cấp thông tin cần thiết, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm hay dòch vụ công ty  Là trình giao tiếp chủ động mà người đại diện công ty phải:  Làm cho khách hàng hiểu lợi điểm sản phẩm hay dòch vụ mà công ty cung cấp BÁN HÀNG gì?  Tạo ………………………… khách hàng  Đạt …………………… khách hàng  Do đó, ……………………… bán hàng tốt KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGUYÊN TẮC VÀNG khách hàng đánh giá chất lượng dòch vụ bạn dành cho họ thông qua chất lượng quan hệ cá nhân bạn họ Cấp độ lãnh đạo Chức vò ( quyền hành): người theo bạn họ …………………………….bạn Sự chấp thuận (các mối quan hệ): người theo bạn họ muốn, nhân viên làm việc cho bạn không chức danh bạn nắm giữ mà bạn xây đắp tốt ……………………………… Kết quả: người theo bạn bạn ……………………… Phát triển: (tái sản sinh): người theo bạn bạn làm • Như vậy, xây dựng VHDN không dừng lại câu hiệu….mà phải vào thực chất, đòi hỏi lãnh đạo phải có “tầm; có “tâm “ có “tài” • Có tầm  Phải có tầm nhìn xa  Phải trung thực  Phải sòng phẳng với tương lai • Có Tâm • Thức tỉnh điều tốt đẹp chí tiềm ẩn ngủ sâu trái tim người khác • Gợi lên, đánh thức ……………………………… cống hiến, phát huy phẩm chất kỹ nhân viên • Có tài  Tạo cho người khác hội để họ làm điều tốt đẹp cho họ cho tất tổ chức, tạo điều kiện để họ làm điều họ muốn: “nước cá, nước đục có cá”  Phải biết sử dụng người tài: nâng niu; Quan niệm đối xử  Giữa lãnh đạo - nhân viên: quan tâm, chia sẻ, gần gũi: • “Hãy theo , làm tăng……….của bạn Tôi không cần biết anh từ đâu đến, cần biết lý tưởng” • Tránh bè phái, cục bộ, đòa phương: thui chột động lực, động làm việc, cống hiến nhân viên Sai lầm lãnh đạo dn VN  Xem quyền lực hàng ……………………………………………  Xem quyền lực phần thưởng cho trung thành cho cống hiến ……………………………………………………… • Vấn đề sách cán tham nhũng? • Tiêu chuẩn cán bộ? ……………………………………………… • Cần thiết phải làm cho nhân viên quan niệm rằng: làm để đạt đến vò trí quyền lực cao mà làm để đóng góp, để cống hiến cao cho dn • Phải quán triệt thước đo giá trò nhân viên cống hiến họ cho tổ chức không quyền lực mà họ ban Các ứng xử nhân viên với lãnh đạo ………………………….-Tơi sau bạn” Nên làm  Biết thể vai trò cấp  Tôn trọng cư xử mực với cấp  Làm tốt công việc • Nên tránh  Tự trớn, “cá mè lứa”  “Thông xã vóa hè”  Luôn kêu ca, phàn nàn ng xử với đồng nghiệp Hãy theo tơi-Tơi chung vai …… với bạn”  •    Nên làm Không xem đối thủ nên không cần phải thủ mà phối hợp, bổ sung, hỗ trợ …………………………… Tìm tương đồng, phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu Chân thành, trung thực, Đi vào thực chất, thúc đẩy hợp tác, không chen lẫn tính cá nhân góp ý, phê bình • Nên tránh  Ganh đua không lành mạnh, nói xấu sau lưng  Thủ đoạn  Co mình, khép kín, bất hợp tác, tách khỏi cộng đồng  Ba phải, nònh bợ, thủ đọan  Cần Đố kỵ, có ganh tò lôi lẫn nhau, gần gũi, chan hòa  dễ Độc tài bảo thủ  Đồng cảm, quan tâm, vò tha  Để bụng, thù vặt  Kẻ cả, cao ngạo, dương dương tự đắc Văn hóa ứng xử công việc  Cẩn thận ăn mặc  Thực Tôn trọng công lónh vực việc người tiến khác độ  Lắng Mở rộng nghekiến thức bạn  Làm Tôn trọng việc siêng giấc làm việc  Giải vấn đề riêng bạn         Chào hỏi Đồng phục bảng tên Giờ giấc làm việc Dùng điện thoại Tác phong, sinh hoạt, Chào cờ, Hội họp… Tham gia hoạt động doanh nghiệp Lưu ý vấn đề “ não trạng” hình thức Tiêu chí đánh giá hiệu suất làm việc trách nhiệm cán nhân viên • Về hiệu suất, hiệu quả: (performance) công ty quy đònh nhân viên chòu trách nhiệm mức độ đối vời chất lượng sản phẩm, dòch vụ khách hàng mức độ thỏa mãn khách hàng • Về trách nhiệm (accountability) nên quy đònh trách nhiệm nhân viên: • Bảo đảm đạt mục tiêu sứ mệnh, Cam kết thực giá trò cốt lõi công ty • Hết việc không hết giờ? Quan niệm đổi mới, thay đổi • Công ty quan niệm phản ứng sáng kiến thay đổi • Cách đối xử lãnh đạo nhân viên chòu thay đổi dám nói thẳng lòng so với người nhân viên với kiến thức cổ hủ bảo thủ dễ lời? Những cách thức đònh trao đổi thông tin  Hệ thống hoạt động nào?  Việc hoạch đònh, đònh, trao đổi thông tin?  Trách nhiệm xã hội công ty?  Thông tin có bò tắc nghẽn bò lưu giữ để tạo cạnh tranh cho riêng hay không • CÁM ƠN CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE! ... and accountability) Đổi sáng tạo (Innovation and commitment to change) Đònh hướng quy trình lãnh đạo quản lý (Company process orientation.) ng xử với khách hàng • Triết lý thực tế chủ trương sách... cảm sau 1.Vui mừng 2.Buồn 3.Ngạc nhiên 4.Sợ hãi 5.Tức giận 6.Ghê tởm Cái nhìn thể cá tính người - Nụ cười NỤ CƯỜI DIỆN MẠO • • • • • • tóc người tạng khuôn mặt râu sắc da cách trang điểm tai trang