SFA (Sales Force Automation – tự động hóa bán hàng) “SFA hỗ trợ quá trình bán hàng bằng cách cải thiện tốc độ và chất lượng của các luồng thông tin trong số các khách hàng, nhân viên bán hàng và tổ chức” (Speier và Venkatesh, 2002). CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng) “Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp con người, quá trình và công nghệ để tối đa hoá mối quan hệ của tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp” (Aris Pantazopoulos – Founder, CRM Today). Giả thuyết 1 (H1): So với nhân viên bán hàng bình thường, nhân viên bán hàng sử dụng SFA sẽ cần ít giờ làm việc hơn, đỡ tốn thời gian và sức lực. Giả thuyết 2 (H2): Nhân viên bán hàng thường xuyên sử dụng CRM sẽ cần ít giờ làm việc để hoàn thành nhiệm vụ hơn. Giả thuyết 4 (H4): Những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cao hơn sẽ thúc đẩy mối quan hệ giữa công cụ CRM và hành vi bán hàng thích nghi. Nghiên cứu từ 900 nhân viên bán hàng của bộ phận chăm sóc sức khoẻ con người trong công ty dược phẩm. Các số liệu được lấy từ 3 nguồn riêng biệt.
Thuyết trình: NHĨM CƠNG TRÌNH CƠNG NGHỆ TRONG MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG: VAI TRỊ CỦA BÁN HÀNG THÍCH ỨNG VÀ SỰ NỖ LỰC Adam Rapp, Raj Agnihotri, and Lukas P Forbes CÁC KHÁI NIỆM SFA (Sales Force Automation – tự động hóa bán hàng) “SFA hỗ trợ q trình bán hàng cách cải thiện tốc độ chất lượng luồng thông tin số khách hàng, nhân viên bán hàng tổ chức” (Speier Venkatesh, 2002) CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng) “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược tiếp cận khách hàng kết hợp người, q trình cơng nghệ để tối đa hố mối quan hệ tổ chức với tất khách hàng Giá trị thật CRM biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động chức kinh doanh nhằm mục đích trì khách hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp” (Aris Pantazopoulos – Founder, CRM Today) I CÁC GIẢ THUYẾT Giả thuyết (H1): So với nhân viên bán hàng bình thường, nhân viên bán hàng sử dụng SFA cần làm việc hơn, đỡ tốn thời gian sức lực Giả thuyết (H2): Nhân viên bán hàng thường xuyên sử dụng CRM cần làm việc để hồn thành nhiệm vụ Giả thuyết (H3): Việc sử dụng công nghệ CRM nhân viên bán hàng có liên quan tích cực với hành vi bán hàng thích nghi họ Giả thuyết 6: Nỗ lực nhân viên bán hàng có quan hệ tích cực đến hiệu suất nhân viên bán hàng Giả thuyết (H5): Nhân viên bán hàng có kinh nghiệm khám phá cách để giảm mức độ nỗ lực họ trì mức độ hiệu suất cao so với người kinh nghiệm Giả thuyết (H4): Những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cao thúc đẩy mối quan hệ công cụ CRM hành vi bán hàng thích nghi Giả thuyết 7: Các hành vi bán hàng thích ứng có quan hệ tích cực đến hiệu suất nhân viên bán hàng II NGHIÊN CỨU Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu từ 900 nhân viên bán hàng phận chăm sóc sức khoẻ người công ty dược phẩm Các số liệu lấy từ nguồn riêng biệt II NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên SFA - Sales Force Automation cứu Người đánh giá: Đại diện bán hàng Tiêu chí đánh giá: Trả lời câu sau theo mức độ từ (1) "Tơi chẳng sử dụng cơng nghệ Tìmnày Nhận hiểu thông tin cáctừ sản phẩm cung cấpcó cả" đến (7)" Tơi sử dụng cơng nghệ mức độ tuyệt vời " thông tinchúng cho người quản lý tiết Viết thư tương cảm ơn Viết báo cáo chi tác tài liệu khác khách hàng báo cáo mẫu giọt II NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu CRM - Customer Relationship Management Người đánh giá: Nhân viên bán hàng Tiêu chí đánh giá: Trả lời câu sau theo mức độ từ (1) "Tôi chẳng sử dụng công nghệ cả" đến (7) " Tơi sử dụng cơng nghệ mức độ tuyệt vời " Xác định khách hàng quan trọng dựa liệu phân tích lãnh thổ Ghi lại lấy thơng tin gọi khách hàng Lập kế hoạch hoạt động quản lý lãnh thổ Chuẩn bị trình bày bán hàng dựa nhu cầu cụ thể khách hàng II NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu Nỗ lực: Tiêu chí đánh giá: Số làm việc bình quân tuần Bán hàng thích nghi Người đánh giá: Quản lý bán hàng Tiêu chí đánh giá: Quan sát hành vi nhân viên bán hàng Sử dụng cách tiếp cận bán hàng cố định Là linh hoạt cách tiếp cận bán hàng Cảm thấy tự tin thay đổi trình bày kế hoạch cần thiết Sẽ khó để thích ứng phong cách trình bày với khách hàng định II NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu Kinh nghiệm Tiêu chí đánh giá: Được tính dựa khoảng thời gian làm việc lĩnh vực họ, cho công ty họ, khu vực bán hàng Hiệu suất Tiêu chí đánh giá: Tỷ lệ hạn ngạch (Hạn ngạch phần trăm doanh thu mục tiêu doanh số mà tổ chức đặt cho người bán hàng đó) II NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích Phân tích dựa mơ hình kết cấu phương trình hiệp phương sai AMOS 5.0 (Arbuckle 1997) II NGHIÊN CỨU Kết p < 0.05 Phân tích tác động giả thuyết SFA H1: -0.123 : H2 CRM 0 91 H5: 0.083 Nỗ lực Hiệu suất bán hàng 0.16 Bán hàng thích ứng H3: 0.122 H4: 0.112 Kinh nghiệm H6: 0.11 0.106 : H7 86 CRM ảnh hưởng tích cực đến việc bán hàng thích ứng III KẾT LUẬN Ứng dụng Lý thuyết Nghiên cứu đại diện bán hàng có trình độ khác sử dụng cơng cụ công nghệ mức độ hiệu khác Các nhà nghiên cứu điều tra hiệu sử dụng công cụ công nghệ SFA CRM theo quan điểm khách hàng Thực tiễn Kết nghiên cứu dung để trả lời câu hỏi nhà quản lý như: Có nên sử dụng công cụ SFA CRM bán hàng hay không? Nên sử dụng công cụ SFA hay CRM cho nhân viên - SFA: hỗ trợ công việc thường xuyên lặp lặp lại trực tiếp ảnh hưởng đến hiệu suất họ - CRM: hỗ trợ nhiệm vụ chiến lược mối quan hệ tác động tích cực đến hiệu suất Thuyết phục nhân viên có kinh nghiệm sử dụng SFA CRM III KẾT LUẬN Hạn chế Sử dụng thang đo Hạn chế số liệu nghiên cứu lấy số liệu từ nhà quản lý Nghiên cứu công ty đơn lẻ nên áp dụng lên cơng ty khác có sai sót Cảm ơn cô bạn lắng nghe!