Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Melia Hà Nội

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hiệu quả sử dụng lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Meliá – Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Nhu cầu của con người là vô hạn Khi chất lượng cuộc sống ngày càng đượcnâng cao thì du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần củamỗi người Du lịch ngày càng đa dạng phong phú và đòi hỏi phải được thỏa mãn ởmức độ cao hơn rất nhiều Du lịch phát triển tạo ra cơ hội thuận lợi cho các ngành khácphát triển theo Trong đó kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ và đóng góp rấtlớn vào doanh thu của ngành du lịch

Hiện nay, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới các doanh nghiệp đều hoạt độngtrong một môi trường cạnh tranh gay gắt, các đối thủ cạnh tranh không chỉ là doanhnghiệp trong nước mà còn là những doanh nghiệp nước ngoài Vì vậy, để giành thắnglợi trong quá trình cạnh tranh như hiện nay, biện pháp hữu hiệu nhất đối với các doanhnghiệp là nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Kinhdoanh khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật này

Trong mọi lĩnh vực, lao động luôn là yếu tố chủ chốt quyết định đến sự thànhcông hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn, do đặc thù của ngành là phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên vai tròcủa lao động ngày càng có vị trí quan trọng Việc xác định hiệu quả sử dụng lao độngtrong quá trình kinh doanh của khách sạn là vấn đề không chỉ của toàn doanh nghiệp

mà còn là sự quan tâm của riêng từng bộ phận Hiệu quả sử dụng lao động tại từng bộphận phải được thực hiện trên sự gắn bó chặt chẽ giữa người điều hành và nhân viênnghiệp vụ một cách có hệ thống và liên tục

Xuất phát từ thực tế của khách sạn, để hòa chung với sự phát triển kinh tế ngàycàng mở rộng khách sạn Meliá – Hà Nội luôn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất vàtrang thiết bị, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên… Nhưng bên cạnh những thànhcông đạt được thì vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế như: vẫn xảy ra tình trạng ngườilao động chưa chấp hành đúng nội quy làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ, hạn chế trong việc sử dụng lao động của khách sạn nói chung và bộ phận buồngnói riêng (năng suất lao động chưa cao, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhânviên chưa đáp ứng được yêu cầu công việc) Để đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ đượckhách hàng chấp nhận thì yếu tố cốt lõi chính là lao động, đây là yếu tố quan trọng vàkhông thể thay thế được.Do đó muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao sứccạnh tranh cho khách sạn thì cần phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Từ nhữngnhận thức đó và trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn em nhận

thấy đây là một vấn đề cấp thiết cần xem xét và giải quyết để khách sạn có thể nângcao hiệu quả kinh doanh và tăng sức cạnh tranh trên thị trường

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hiệu quả sử dụng laođộng và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Meliá –

Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung: nghiên cứu việc sử dụng lao động tại bộ phận buồng của kháchsạn Meliá – Hà Nội nhằm tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề racác giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng

Mục tiêu cụ thể: hệ thống hóa cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng lao động, phântích thực trạng việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, đưa ra các kết luận và đề xuấtgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạnMeliá – Hà Nội

1.4 Phạm vi nghiện cứu đề tài

- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hiệu quả sử dụng lao độngtại bộ phận buồng của khách sạn Meliá – Hà Nội và đề xuất giải pháp nhằm nâng caochất lượng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng

- Về thời gian: đánh giá thực trang hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồngcủa khách sạn Meliá – Hà Nội trong 2 năm 2009 – 2010 và đề xuất giải pháp chonhững năm sau

- Về không gian: tại bộ phận buồng của khách sạn Meliá – Hà Nội

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

đó khái niệm về khách sạn được sử dụng rộng rãi nhất đó là: “Khách sạn là cơ sở phục

vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch Chúng sản xuất, bán và trao đổi cho khách

du lịch những dịch vụ,hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi,

ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến

đi Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó.

Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận” ( Theo Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trường ĐH Thương Mại, nhà xuất bản Thống kê năm 2008).

b Kinh doanh khách sạn

- Khái niệm: Cùng với những đòi hỏi ở mức độ cao hơn của khách du lịch vàmong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, khách sạn tổchức thêm hoạt động kinh doanh khác như ăn uống, vui chơi giải trí…do đó: “Kinhdoanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí

của họ tại các điểm du lịch với mục đích có lãi” (Theo giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trường Đại học Kinh tế quốc dân).

- Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn:

* Kinh doanh lưu trú: đây là lĩnh vực kinh doanh cơ bản và đặc trưng nhất củakhách sạn Doanh thu kinh doanh lưu trú thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổngdoanh thu của khác sạn

* Kinh doanh ăn uống: đây cũng là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của kháchsạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm 3 nhóm cơ bản:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến món ăn cho khách

c Bộ phận buồng:

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đíchnghỉ ngơi hoặc làm việc Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanhkhách sạn Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trútạo doanh thu lớn (50% - 60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sảnphẩm chính của khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng được quyết định bởi trang thiết bị,vật phẩm đồ dùng hiện đại, có tính thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ, kỹ năng và thái độ giao tiếplịch sự Chính vì thế, nhân buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng

khách đảm bảo buồng khách sạn như “ngôi nhà thứ hai” của khách Tính chất công việcbuồng rất phúc tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ý thức tiết kiệm.

1.5.1.2 Khái niệm lao động trong kinh doanh khách sạn

a Khái niệm

Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết

để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ và hàng hóa trong doanhnghiệp khách sạn

b Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn

- Lao động trong kinh doanh khách sạn là lao động phi vật chất: lao động dịch

vụ trong khách sạn có hai loại: lao động sản xuất vật chất như lao động trong kinhdoanh ăn uống, vận chuyển,… và lao động sản xuất phi vật chất như lao động trongkinh doanh lưu trú, lao động trong dịch vụ giải trí… Trong đó, lao động sản xuất phivật chất chiếm tỷ trọng lớn vì phần nhiều các sản phẩm cung cấp đến tay khách hàng

là các sản phẩm dịch vụ

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và mức độ chuyên mônhóa cao: lao động trong kinh doanh khách sạn đa dạng về nghiệp vu: lưu trú, ăn uống,giải trí, và đa dạng về trình độ ngoại ngữ, giao tiếp Chuyên môn hóa tạo ra sự thuầnthục, khéo léo trong tay nghề, do vậy cho phép nâng cao chất lượng phục vụ, tiết kiệmchi phí, tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế

- Thời gian làm việc của lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chấtthời vụ, thời điểm: phụ thuộc vào nhu cầu của khách du lịch Vì vậy doanh nghiệpthường tổ chức lao động theo ca, trải đều trong ngày để đảm bảo được duy trì lao độngthường xuyên Để tiết kiệm chi phí lao động doanh nghiệp cũng có thể sử dụng laođộng bán thời gian, lao động mùa vụ…

- Lao động khách sạn có tính chất phức tạp: mặc dù cường độ lao động khôngcao nhưng khối lượng công việc thường tập trung tại một thời điểm, đặc biệt là bộphận nhân viên tiếp xúc trực tiếp Họ phải tiếp xúc với nhiều tập khách hàng khácnhau mà mỗi tập khách hàng lạ có những đặc điểm tâm lý, sở thích, thị hiếu riêng biệt

- Lao động trong kinh doanh khách sạn thường chiếm tỷ lệ lao động nữ cao: doyêu cầu của công việc đòi hỏi phải khéo léo, tỷ mỉ, và mức độ cẩn thẩn cao những yêucầu này thì nữ giới đáp ứng tốt hơn Đồng thời lao động trong kinh doanh khách sạn có

cơ hội thăng tiến thấp, vì vậy mà nó phù hợp với lao động nữ hơn nam giới

1.5.1.3 Hiệu quả kinh doanh và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

Hiệu quả kinh doanh được hiểu là hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụngcác nguồn lực của doanh nghiệp, được thể hiện bằng mối tương quan tối ưu của mốiquan hệ giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của doanh nghiệp đó

Hiệu quả sử dụng lao động là một yếu tố của hiệu quả kinh doanh do đó: Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng laođộng thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chiphí lao động cần thiết để đạt được kết quả đó

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về số lượng sảnphẩm, mức doanh thu, lợi nhuận

Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động, tiền lương…

Hiệu quả sử dụng lao động (HQSDLĐ) xét về hiệu quả kinh tế được tính:

HQSDLĐ = Kết quả - Chi phí lao độngMối quan hệ trên biểu thị về quy mô Theo cách quan niệm náy có nhiều hạnchế trong việc so sánh hiệu quả kinh tế giữa các đơn vị, nó chưa đánh giá được trình

độ sử dụng yếu tố chi phí lao động trong kinh doanh Do đó người ta thường sử dụngmối quan hệ:

HQSDLĐ = Kết quả/Chi phí lao độngMối quan hệ này phản ánh đúng bản chất của hiệu quả kinh tế, nó biểu hiệnđược trình độ sử dung lao động Có thể so sánh giữa các kỳ, các đơn vị với nhau

Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh kháchsạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra tạo ra được nhiều lợi nhuận nhằm tăngdoanh thu và đăm bảo chất lượng phục vụ

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại

- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng nhằm phát huy đượctối đa những mặt mạnh, những lợi thế của người lao động Đồng thời hạn chế các mặtyếu kém của người lao động sao cho có thể đem lại hiệu quả tối ưu trong quá trìnhkinh doanh của khách sạn.

- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là phương tiện để tận dụng tiềm năng, thếmạnh nhằm chiếm lĩnh thị trường, tái sản xuất mở rộng, cải thiện điều kiện làm việc vànâng cao đời sống cho người lao động

- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng giúp cho bộ phậnbuồng sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí do chất lượng lao động được nângcao, số lương lao động có thể cắt giảm đi mà vẫn đáp ứng được nhu cầu lao động tại

bộ phận Đồng thời giúp khách sạn giảm được một phần chi phí bỏ ra để giải quyết saixót của nguời lao động trong quá trình phục vụ khách hàng Từ đó nâng cao lợi nhuậncho khách sạn

- Trên thị trường sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phảikhông ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động để từ đó nâng cao hiệu quả kinhdoanh nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn

- Trong bộ phận buồng lao động chủ yếu là lao động tác nghiệp, họ tham giatrực tiếp vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng Việc nâng cao hiệu quả sửdụng lao động đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho kháchhàng, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của khách sạn trong mắt khách hàng

Do đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là rất cần thiết đối với hoạt động củakhách sạn nói chung cũng như đối với bộ phận buồng nói riêng

1.5.2.2 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn.

a Năng suất lao động:

Năng suất lao động (NSLĐ) là mức thu nhập bình quân của một nhân viên kinhdoanh trong một thời kỳ nhất định hoặc là lượng lao động sống hao phí bình quân chomột đơn vị doanh thu Công thức:

R: là số lao động bình quânRtt: là số lao động bình quân trực tiếp

Ưu điểm: dễ tính toán, được áp dụng rộng rãi, có thể sử dụng đề so sánh giữacác doanh nghiệp với nhau

Hạn chế: phản ánh hiệu quả đo lường lao động không chính xác vì chỉ tiêu nàychịu ảnh hưởng của giá cả và kết cấu sản phẩm

Ý nghĩa: phản ánh cứ một lao động sống bình quân tạo ra bao nhiêu đồng doanhthu cho nên năng suất lao động càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng lao động sốngtrong doanh nghiệp càng tốt

b Chỉ tiêu mức thu nhập hoặc mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của người lao động

Công thức: L = L

R

Trong đó: L: là mức lợi nhuận bình quân do một nhân viên tạo ra

L: là tổng lợi nhuậnChỉ tiêu lợi nhuận bình quân phản ánh xác thực hơn chỉ tiêu năng suất lao động

do lợi nhuận là tiêu thức đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác hơn doanh thu

Ý nghĩa: chỉ tiêu này cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo ra đượcbao nhiêu đồng lợi nhuận (tháng, quý, năm) Nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗingười lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất

mở rộng và đóng góp vào ngân sách nhà nước

c Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

Công thức: H = D

P hoặc H = L

P

Trong đó: H: hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ

P: tổng quỹ lương bình quân trong kỳHai chỉ tiêu này phản ánh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn bỏ ra một đồngchi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được bao nhiêu đồng doanh thu? Bao nhiêu đồng lợinhuận? Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ càng cao thì càng có lợi chodoanh nghiệp

d Ngoài ra, còn sử dụng chỉ tiêu hệ số thời gian làm việc

Công thức: K = ( t

T ) * 100

Trong đó: K: là hệ số sử dụng thời gian làm việc

t: là thời gian làm việc thực tếT: là thời gian làm việc theo quy địnhChỉ số để này định hướng đúng cho việc tổ chức lao động của từng loại cán bộcông nhân viên, từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng thời gian lao động

1.5.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động

a Các nhân tố khách quan

- Giá cả dịch vụ: là nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng laođộng của bộ phận buồng Sự ổn đinh hay biến động của giá cả ảnh hưởng không nhỏtới quá trình sản xuất của khách sạn do giá cả của yếu tố đầu vào Qua đó ảnh hưởngtới hiệu quả kinh doanh, lợi nhuận của khách sạn, kéo theo ảnh hưởng đến tiền lương

và chất lượng cuộc sống của người lao động trong đó có lao động tại bộ phận buồng

- Chế độ chính sách của nhà nước: thể hiện qua sự điều tiết và quản lý thịtrường lao động, các chính sách và chế độ lao động…thông qua đó doanh nghiệp sẽ cónhững chính sách đào tạo nguồn nhân lực nhằm sử dụng lao động tại bộ phận buồnghiệu quả nhất

- Tính thời vụ trong du lịch: vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động của kháchsạn là rất lớn, trong đó có lao động của bộ phận buồng, vào trái vụ thì nhu cầu đó lạigiảm xuống Doanh nghiệp cần phải có kế hoạch phân bổ lao động hợp lý nhằm sửdụng lao động hiệu quả nhất

- Sự phát triển của xã hội và môi trường kinh doanh: xã hội ngày càng pháttriển, thu nhập tăng thì nhu cầu đi du lịch của con nguời ngày càng cao và đòi hỏi vềchất lượng dịch vụ được đáp ứng tốt hơn Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịchphải luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ và chú trọngnâng cao đổi mới trang thiết bị hiện đại giúp doanh nghiệp nâng cao được hiệu quả sửdụng lao động đặc biệt là bộ phận buồng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tạo điều kiện chonhân viên làm việc hiệu quả nhằm tiết kiệm thời gian, tăng năng suất lao động, nângcao chất lượng dịch vụ qua đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

- Vốn: yếu tố này đóng vai trò hết sức quan trọng, khách sạn có vốn lớn tạođiều kiện cho việc đầu tư mở rộng, xây dựng mới, cải tạo nâng cấp khách sạn, bổ sungtrang thiết bị khi đó hiệu quả một giờ lao động của người lao động sẽ tăng lên

- Chất lượng phục vụ khách hàng: nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên quyết định chất lượng dịch

vụ, ảnh hưởng tới lượng hàng hóa sản phẩm được tiêu thụ qua đó phản ánh hiệu quả sửdụng lao động của khách sạn, của từng bộ phận trong đó có bộ phận buồng

- Trình độ tổ chức quản lý: cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, đảm bảo sự thống nhấttrong quản lý sẽ giúp tiết kiệm được lao động, và tăng hiệu quả sử dụng lao động do có

sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận

1.5.2.4.Quan điểm và biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn

a Quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng

Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng là hướng vào nâng caochất lương đội ngũ lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhằmnâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí từ đó giúp tăng doanh thu và lợi nhuậncho khách sạn

Để làm được điều này, nhà quản lý tại bộ phận buồng cần phải thống nhất quanđiểm không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong đó tiết kiệm chi phí làtiết kiệm về chi phí lao động, thời gian lao động của nhân viên, tiết kiệm thời gian tiêudùng dịch vụ của khách, sử dụng lao động hợp lý Cần phải hiểu nâng cao hiệu quả sửdụng lao động tại bộ phận buồng không phải là lợi ích trước mắt mà còn là lợi ích lâudài trong tương lai nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

b Biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng

* Tăng doanh thu:

+ Tăng cường các hoạt động Marketing nhằm tạo vị thế trên thị trường và thuhút khách một cách tố nhất

+ Chính sách giá linh hoạt: trong từng thời điểm khác nhau khách sạn sẽ đưa racác mức giá phòng khác nhau nhằm thu hút khách

+ Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ: với những loạiphòng khác nhau sẽ có các sản phẩm bổ sung kèm theo khác nhau.

+ Nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng+ Chế độ đãi ngộ nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao đông,tăng năng suất lao động qua đó tăng doanh thu kinh doanh

* Tiết kiệm lao động:

+ Định mức lao động hợp lý: đảm bảo hoạt động liên tục của bộ phận nhằmphục vụ khách hàng 24/24 khi có yêu cầu

+ Chú trọng công tác tuyển dụng đúng người đúng việc: có vai trò đặc biệt quantrọng giúp cho khách sạn giảm bớt các chi phí trong quá trình tuyển dụng và có đượcnhững nhân viên thực sự có năng lực, chuyên môn cần thiết cho công việc

+ Phân công lao động hợp lý theo mùa vụ, giảm thiểu tối đa lao động dư thừa:vào chính vụ có thể thuê nhân viên bán thời gian, lao động làm việc ngắn hạn, laođộng thời vụ còn trong trái vụ có thể giảm giờ làm của nhân viên…

+ Phối hợp lao động giữa các bộ phận: bởi dịch vụ trong khách sạn có tính liênhoàn, bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu như xây dựng và củng cố mối quan

hệ chặt chẽ trong bộ phận với các bộ phận khác qua đó giảm thiểu chi phí các sai xóttrong quá trình phục vụ

+ Chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao chất lượng đội ngũ laođộng tại bộ phận buồng: giúp người lao động có đầy đủ kinh nghiệm cần thiết mangtính chuẩn mực quốc tế, phục vụ chuyên nghiệp thu hút khách hàng nhằm tăng hiệuquả kinh doanh và tăng hiệu quả sử dụng lao động

+ Đổi mới và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận buồng: nóquyết định đến chất lượng phục vụ khách hàng và năng suất lao động của nhân viên Việcđổi mới, hiện đại hóa hệ thống cở sở vật chất mang đến sự hài lòng cho khách hàng đồngthời giúp cho người lao động tiết kiệm thời gian và tăng năng suất lao động hơn nữa

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG

CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ – HÀ NỘI 2.1 Phương pháp hệ nghiên các vấn đề về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Meliá – Hà Nội

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong quá trính phân tích thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phậnbuồng của khách sạn Meliá – Hà Nội đề tài chỉ tập trung vào nguồn dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chính:

* Nguồn tại khách sạn Meliá – Hà Nội: thu thập dữ liệu tại phòng hành chínhtổng hợp và phòng kinh doanh Các nguồn dữ liệu bao gồm: kết quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn Meliá – Hà Nội trong hai năm 2009 – 2010 và phân tích hiệu quảkinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động trong khách sạn, các số liệu kinh doanhlưu trú tại khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010

* Nguồn bên ngoài khách sạn: gồm tài liệu thu thập từ luận văn, sách báo, các tạpchí, mạng Internet…liên quan đến vấn đề hiệu quả sử dụng lao động và nâng cao hiệu quả

sử dụng lao động tại khách sạn Meliá – Hà Nội cũng như tại bộ phận buồng

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước, năm sau về các chỉ tiêudoanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng quỹ lương, tổng số lao động, năng suất lao động, lợinhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế, từ đó nhận xét về hiệu quả sử dụng lao động tạikhách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng

Ngoài ra đề tài còn sử dụng các phương pháp khác như: phương pháp thống kê

từ việc nghiên cứu các chỉ tiêu giữa các năm, sử dụng phương pháp thống kê để có thểđưa ra những con số cụ thể về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng tại khách

sạn Meliá – Hà Nội; phương pháp đánh giá để đánh giá tình hình sử dụng lao động tạo

bộ phận buồng, đưa ra các kết luận về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồngcủa khách sạn Meliá – Hà Nội

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Meliá – Hà Nội 2.2.1 Khái quát về khách sạn Meliá – Hà Nội

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meliá – Hà Nội

Khách sạn Meliá – Hà Nội là một thành viên trong tập đoàn Sol Meliá, là mộttrong những khách sạn được xếp 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn được đặt tại44B – phố: Lý Thường Kiệt – Hà Nội và được khai trương một phần vào ngày06/01/1999 Chủ đầu tư của khách sạn là công ty S.A.S – CTAMAD Công ty nàyđược thành lập với một bên là đối tác Việt Nam là công ty điện cơ Stanmad và mộtbên đối tác Thái Lan là công ty S.A.S Tranding Co, Ltd Khách sạn Meliá – Hà Nộinằm ngay tại khu vực trung tâm thương mại và ngoại giao của Hà Nội, gần các vănphòng chính phủ, các di tích văn hóa và các thắng cảnh du lịch, các khu vui chơi giảitrí và mua sắm của Hà Nội Từ tầng thứ 21 của tòa nhà, khách có thể ngắm toàn cảnhthành phố với nhiều công viên, sông và hồ Đó là một địa điểm giao dịch hạng nhất

Khách sạn Meliá – Hà Nội là một tòa nhà có 22 tầng với 3 tầng cao cấp là tầng

20, 21, 22 với 6 thang máy cho khách và 4 thang máy cho nhân viên Khu vực sảnh vàphòng họp cao cấp, trung tâm thương mại, El-Patio nhà hàng phục vụ cả ngày, El-oriental nhà hàng Việt, Thái và Trung Quốc, khu vực tiếp khách ở sảnh, quầy bánhMelá Deli, phục vụ ăn tại phòng 24 tiếng, cơ sở vật chất phục vụ tiệc và hội thảo, bểbơi ngoài trời, khu tập thể dục, cửa hàng lưu niệm, khu vực đỗ xe gồn 5 tầng có sứcchứa 250 xe 4 chỗ và tòa nhà văn phòng

2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn:

- Lưu trú:

Khách sạn có 306 phòng khách, trong đó có các phòng Tổng thống và đặc biệtcao cấp ( Presidential – Grand Suite), Phòng hạng sang (Executive và Deluxe) Tầngphục vụ cao cấp (Royal Service Excutive) thuộc các tầng từ 20 đến tầng 22 Khu vựcsảnh (Executive Lounge) và một phòng họp cho khách cao cấp trên tầng 20 Có 2phòng dành cho khách không hút thuốc

- Nhà hàng và quầy bar:

Nhà hàng El Patio nằm ở tầng sảnh là khu vực chính phục vụ ăn cả ngày củakhách sạn Meliá – Hà Nội Đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ sẽ đảm bảo chấtlượng dịch vụ cao với lòng hiếu khách của người Việt Nam.

Nhà hàng El Oriental nằm ở tầng một và khách có thể đến bằng thang cuốnhoặc thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang máy Là một nhà hàng cao cấp với nhữngmón ăn Thái Lan, Việt Nam, Quảng Đông và Tế Xuyên

Quầy bar nằm ở tầng trệt gần sảnh, cạnh nhà hàng El Patio, có rất nhiều loạicocktail, nhiều đồ uống, đồ uống nóng cùng với các thực đơn đồ ăn nhẹ thú vị, sángtạo và trà Anh của buổi chiều

- Phục vụ tiệc, hội nghị hội thảo:

Phòng Đại tiệc (Grand Ballroom) nằm ở tầng một và có thể đến bằng thangcuốn từ sảnh, thang máy của khách hoặc vào thẳng từ khu đỗ xe Phòng Đại tiệc củaKhách sạn Meliá Hà Nội lớn nhất ở Hà Nội có những thiết bị hiện đại phục vụ tiệc và

có những trang thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại, phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cáccuộc khuyến mại, triển lãm, tiệc cưới và các loại tiệc khác Phòng Đại tiệc không cócột chống với sức tới 1200 người dự họp và tới 900 người ngồi ăn Ngoài ra có bảyphòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau nằm ở tầng 1và tầng 2 Khách có thể đi lên các tầng

đó bằng thang cuốn, thang máy hoặc đi thẳng từ khu đỗ xe

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá – Hà Nội

Mô hình tổ chức của khách sạn (sơ đồ 2.1) là cơ cấu tổ chức được xây dựngtheo kiểu “chức năng” Chủ tịch hội đồng quản trị là người đứng đầu trong bộ máyquản lý của khách sạn và chịu trách nhiệm trước tập đoàn quản lý Tổng giám đốckhách sạn là người đứng đầu trong bộ máy quản lý của khách sạn và chịu trách nhiệmtrước tập đoàn quản lý, nắm tình hình và đưa ra những phương hướng, biện pháp cầnthiết quyết định hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn sử dụng cơ cấu laođộng phù hợp với trình độ phát triển của thị trường với bộ máy quản lý chặt chẽ, gọnnhe, linh hoạt

Nhìn chung cơ cẩu tổ chức lao động của khách sạn đã phát huy được ưu điểm của

mô hình Đó là tính ưu việt của chuyên môn hóa trong dây truyền sản cuất dịch vụ và sửdụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của người lao động, giải quyết đượcrất nhiều vấn đề đặt ra phù hợp với mục tiêu chung của doanh nghiệp như công tác bồidưỡng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tuy nhiên mô hình này cũnglàm cho sự phối hợp giữa các bộ phận bộ phận chưa có sự thống nhất với nhau, do một

số vị trí bị thiếu và nhân viên bị điều động sang các công việc ở các vị trí khách nhautrong bộ phận Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc của mỗi bộ phận.

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Meliá – Hà Nội

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Meliá – Hà Nội)

2.2.1.4 Cơ cấu lao động trong khách sạn Meliá – Hà Nội

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Meliá – Hà Nội năm 2010

Bộ phận Tổng số lao động

Độtuổi

Giám đốc Khu Căn Hộ

Bộ phận nhân sự

Bộ phận

ẩm thực

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận buồng, giặt là

Bộ phận

kĩ thuật

Bộ phận

an ninh

Ban kiểm soátChủ tịch hội đồng quản trị

Nhìn vào bảng cơ cấu lao động trong khách sạn Meliá – Hà Nội năm 2010(bảng 2.1) ta thấy: là một khách sạn 5 sao nên lao động của khách sạn có trình độ từ

sơ cấp trở nên Trình độ Đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp chiếm 29,97% laođộng toàn khách sạn, trong đó tập trung chủ yếu ở các bộ phận: phòng kinh doanh

có 100% lao động trình độ Đại học trở nên, kế toán, lễ tân, kỹ thuật Lao động trình

độ Trung cấp, Sơ cấp chiếm tỷ trọng cao hơn tương ứng với Trung cấp chiếm39,72% lao động toàn khách sạn và Sơ cấp chiếm 30.31% lao động toàn kháchsạn.Với cơ cấu lao động theo trình độ học vấn này ta có thể đánh giá được chấtlượng nguồn nhân lực của khách sạn là tương đối tốt, có thể đáp ứng được thực tiễnkinh doanh Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn tương đối tốt Số laođộng có trình độ ở Đại học có tỷ lệ 11,21%, bằng C chiểm tỷ lệ 34,11%, bằng Bchiếm 36,64%, bằng A với tỷ lệ 18,04% Nhìn chung sự phân bố lao động tại các

bộ phận trong khách sạn là khá tốt, khách sạn cần phải có kế hoạch để nâng cao hơnnữa trình độ lao động trong khách sạn

Riêng bộ phận buồng trình độ Đại học, Cao đẳng chỉ chiếm 16,36% tổng laođộng tại bộ phận còn Trung cấp và Sơ cấp chiếm tỉ lệ cao với 83,84% lao động của bộphận buồng Với cơ cấu lao động theo trình độ học vấn này ta có thể đánh giá đượcchất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn là chưa đồng đều kháchsạn cần phải có kế hoạch để nâng cao trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, trình

độ ngoại ngữ của nhân viên tại các bộ phận buồng

2.2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá- Hà Nội trong 2 năm 2009– 2010

Từ kết quả kinh doanh của khách sạn (bảng 2.2) ta nhận thấy tình hình kinhdoanh của khách sạn là khá tốt với tốc độ tăng của doanh thu và lợi nhuận là tương đốicao Những kết quả mà khách sạn đạt được trong năm kinh doanh 2010 như sau:

Về doanh thu: tổng doanh thu của khách sạn tăng với tốc độ cao tương ứng tăng4.415.000 USD vởi tỷ lệ tăng 30,66% Nhìn chung 2 lĩnh vực kinh doanh lưu trú và kinhdoanh ăn uống vẫn là những lĩnh vực chính góp phần chủ yếu vào doanh thu của khách sạn

Về chi phí: tốc độ tăng tương đối lớn, lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu Chiphí tăng 2.925.535 USD tương ứng với tỷ lên tăng 34,29% Tuy nhiên lợi nhuận năm

2010 vẫn tăng 1.489.465 USD với tỷ lệ tăng 25,38%

Tổng lao động bình quân của khách sạn năm 2010 so với năm 2009 tăng 21người tương ứng tăng 5,16% nguyên nhân do lao động trực tiếp tăng 13 người tuwong

ứng 3,76% và lao động gián tiếp tăng 8 người tương ứng 13,11% Năng suất lao độngbình quân năm 2009 so với năm 2010 tăng 8.579,44 USD tương ứng với tỷ lệ 24,25%.Lợi nhuận trước thuế mà khách sạn thu được năm 2009 s0 với năm 2010 tăng1.489.465 USD tương ứng với tỷ lệ 25,38%

Kết quả kinh doanh của khách sạn Meliá – Hà Nội là tương đối tốt tuy nhiênkhách sạn vẫn chưa tiết kiệm được chi phí, hiệu quả sử dụng chi phí là chưa cao.Trong thời gian tới khách sạn cần có những chính sách thích hợp nhằm tiết kiệm chiphí kinh doanh để nâng cao lợi nhuận

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009- 2010

STT Các chỉ tiêu Đơn

vị Năm 2009 Năm 2010

So sánh năm 2010với năm 2009

1 Tổng doanh thu USD 14.400.000 18.815.000 4.415.000 130,66

- Doanh thu lưu trú USD 8.635.000 12.340.000 3.705.000 142,91

4 Năng suất LĐBQ USD 35.380,84 43.960,28 8.579,44 124,25

5 Tổng quỹ lương USD 1.989.300 2.450.115 460.815 123,16

6 Lợi nhuận trước thuế USD 5.869.000 7.358.465 1.489.465 125,38

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Meliá – Hà Nội năm 2010)

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động tại

bộ phận buồng của khách sạn Meliá – Hà Nội

a Các nhân tố khách quan

- Giá: bao gồm giá các mặt hàng, lãi suất ngân hàng, tỷ giá hối đoái, giá cả củalao động ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ ra để trả tiền lương, tiền thưởngcho người lao động Hiện nay với tình hình ngày càng phức tạp của sự biến động về