Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương Thành phố Hội An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM NGUYỄN NHẬT HẠ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG THÀNH PHỐ HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM NGUYỄN NHẬT HẠ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG THÀNH PHỐ HỘI AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HỊA Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn PHẠM NGUYỄN NHẬT HẠ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Cấu trúc đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, MARKETING DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ, marketing dịch vụ sách sản phẩm marketing dịch vụ 1.1.2 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.2.1 Nội dung sách sản phẩm, dịch vụ marketing khách sạn 12 1.2.2 Tiến trình xây dựng sách sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn 17 1.3 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG – THÀNH PHỐ HỘI AN 36 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG THÀNH PHỐ HỘI AN 36 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Thùy Dương 36 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 37 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực khách sạn Thùy Dương 40 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG NĂM 2012-2014 46 2.2.1 Kết kinh doanh chung khách sạn Thùy Dương năm 20122014 46 2.2.2 Tình hình khách lưu trú khách sạn 49 2.2.3 Tình hình doanh thu theo cấu dịch vụ 54 2.3 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG NĂM 2012-2014 55 2.3.1 Thực trạng môi trường hoạt động khách sạn Thùy Dương 55 2.3.2 Thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu khách sạn Thùy Dương 63 2.3.3 Thực trạng định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 64 2.3.4 Thực trạng sách sản phẩm khách sạn Thùy Dương 64 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 72 2.4.1 Thành công 72 2.4.2 Hạn chế 72 2.4.3 Nguyên nhân 74 CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN 75 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HỒN HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN 75 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển du lịch khách sạn thành phố Hội An 75 3.1.2 Căn vào mục tiêu, phương hướng khách sạn Thuỳ Dương thời gian đến 76 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN 78 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ 78 3.2.2 Giải pháp hồn thiện sách chất lượng 80 3.2.3 Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm 82 3.2.4 Các sách marketing hỗ trợ cho sách sản phẩm, dịch vụ 87 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐVT Đơn vị tính LK Lượt khách NK Ngày khách SL Số lượng TNHH DLKS & DVTM Trách nhiệm hữu hạn du lịch khách sạn dịch vụ thương mại Tr Đ Triệu đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Tên bảng Chiều rộng chiều dài danh mục sản phẩm dịch vụ khách sạn Trang 13 2.1: Bảng cấu lao động khách sạn Thùy Dương 41 2.2 Bảng cấu phòng khách sạn Thùy Dương 43 2.4 2.5 2.6 Kết hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Thùy Dương năm 2012-2014 Tình hình khách lưu trú khách sạn năm 2012-2014 Bảng cấu khách theo quốc tịch khách sạn Thùy Dương năm 2012- 2014 47 49 51 2.7 Tình hình doanh thu theo cấu dịch vụ 54 2.7 Bảng tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2012- 2014 56 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 Bảng cấu GDP Việt Nam 2012- 2014 theo giá thực tế 56 Tốc độ tăng trưởng GDP thành phố Hội An 57 Bảng đối thủ cạnh tranh khách sạn Thuỳ Dương 59 Bảng ma trận hình ảnh cạnh tranh khách sạn Thùy Dương Bảng hệ thống buồng phòng khách sạn Thùy Dương Kết đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Thuỳ Dương Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Thuỳ Dương 61 65 68 69 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 2.2 Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Thùy Dương Biểu đồ phản ánh lượng khách đến khách sạn Thùy Dương 2012-2014 Trang 37 50 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày cải thiện nâng cao Du lịch dần trở thành nhu cầu thiếu số người Ngành kinh tế du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng địa phương có tiềm tài nguyên du lịch Khai thác mạnh nguồn tài nguyên du lịch để phát triển kinh tế Đảng Nhà nước ta xác định nhiệm vụ trọng yếu phát triển kinh tế Thành phố Hội An từ lâu trở thành địa điểm du lịch lý tưởng cho du khách Với lợi khu phố cổ Unesco cơng nhận di sản văn hóa giới, biển Hội An, khu dự trữ sinh giới Cù Lao Chàm, làng nghề truyền thống… tạo cho Hội An lợi định Trong năm qua, du lịch Hội An có bước tiến vượt bậc Hệ thống nhà hàng, khách sạn dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng quy mô chất lượng phục vụ Doanh thu từ kinh doanh du lịch thành phố liên tục tăng lên Các khách sạn, nhà hàng có chất lượng cao đầu tư đưa vào khai thác ngày nhiều Đây hội để khách sạn kinh doanh du lịch phát triển, ngồi cịn làm cho cạnh tranh thị trường trở nên ngày gay gắt Để nâng cao hiệu kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải thiết kế cung ứng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tối đa Trong năm qua khách sạn Thùy Dương có quan tâm định đến sách sản phẩm thơng qua việc đưa sản phẩm ăn uống tổ chức buổi buffet vào dịp cuối tuần, dịp lễ; sản phẩm bổ sung phòng massage, xông hơi… Tuy nhiên tất dịch vụ ... lại hậu lớn Khả doanh nghiệp bao gồm yếu tố chủ quan khách quan Khả bao gồm lực doanh nghiệp cạnh tranh, thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được, nguồn lực, vật lực có doanh nghiệp · Phương... phẩm ngành kinh doanh dịch vụ Chương 2: Thực trạng sách sản phẩm khách sạn Thùy Dương- TP Hội An Chương 3: Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Thùy Dương thời gian đến Tổng quan tài liệu nghiên... trưởng GDP thành phố Hội An 57 Bảng đối thủ cạnh tranh khách sạn Thuỳ Dương 59 Bảng ma trận hình ảnh cạnh tranh khách sạn Thùy Dương Bảng hệ thống buồng phòng khách sạn Thùy Dương Kết đo lường hài