Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sản phẩm tại FPT shop Tam Kỳ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THẠNH BÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN MUA SẮM TẠI FPT SHOP TAM KỲ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thạnh Bình MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Tiến độ thực bƣớc nghiên cứu: Cấu trúc luận văn: Ý nghĩa đề tài: Tổng quan tài liệu nghiên cứu: 10 Tổng quan FPT Shop Tam Kỳ: 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: 12 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: 13 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 13 1.2.2 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 13 1.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA CỬA HÀNG BÁN LẺ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: [17] 14 1.3.1 Chất lƣợng: 14 1.3.2 Chủng loại hàng hóa: 15 1.3.3 Vị trí cửa hàng: 15 1.3.4 Bầu khơng khí cửa hàng: 15 1.3.5 Giá giảm giá: 16 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ THANG ĐO: 17 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (1985): [21] [22] [23] 17 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (1992): [1], [10] 20 1.4.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Dabholka cộng (1996): [11] 21 1.4.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Mehta cộng (2000): [18] 24 1.4.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml Bitner (2000): [13], [26] 25 1.4.6 Mơ hình hài lịng khách hàng với cửa hàng bán lẻ Martínez-Ruiz cộng (2010): [16] 26 1.4.7 Mơ hình thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mark Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Tấn Vũ (2011): [3] 28 1.4.8 Mơ hình hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Nguyễn Quốc Duy (2013): [2] 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN MUA SẮM TẠI FPT SHOP TAM KỲ 32 2.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU: 32 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT, THANG ĐO LÝ THUYẾT: 33 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 33 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 33 2.2.3 Thang đo lý thuyết: 37 2.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ: 40 2.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC: 41 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC: 43 2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi: 43 2.5.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu: 43 2.5.3 Phƣơng pháp phân tích liệu: 45 2.5.4 Mã hóa thang đo: 46 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN MUA SẮM TẠI FPT SHOP TAM KỲ 48 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU: 48 3.1.1 Mô tả thu thập thơng tin kích thƣớc mẫu: 48 3.1.2 Tần số mẫu nghiên cứu: 48 3.1.3 Thống kê mô tả kết khảo sát: 51 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG CỤ ĐO LƢỜNG 52 3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha: 52 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 56 3.2.3 Thang đo hoàn chỉnh: 63 3.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU : 65 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN: 66 3.4.1 Ma trận hệ số tƣơng quan: 66 3.4.2 Hệ số hồi quy: 68 3.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình: 68 3.4.4 Kiểm tra điều kiện vận dụng mơ hình: 69 3.4.5 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng: 73 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 4.1 NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU: 75 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH: 76 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL Service Quality – Chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Service Performance – Dịch vụ thực RSQS Retail Service Quality Scale – Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Nguồn gốc nhân tố mơ hình đề xuất 36 2.2 Thang đo lý thuyết 37 2.3 Bảng dẫn kỹ thuật bảng câu hỏi 45 2.4 Mã hóa thang đo 46 3.1 Bảng phân tích tần suất giới tính 48 3.2 Bảng phân tích tần suất độ tuổi 49 3.3 Bảng phân tích tần suất thu nhập 49 3.4 Bảng phân tích tần suất nghề nghiệp 50 3.5 Thống kê mô tả kết khảo sát 51 3.6 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Tƣơng tác cá nhân 52 3.7 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Tin cậy 53 3.8 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Giải vấn đề 53 3.9 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Giải vấn đề lần 54 3.10 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Chính sách 54 3.11 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Chính sách lần 55 3.12 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Trƣng bày quầy hàng 55 3.13 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Giá trị kinh tế 56 3.14 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Vị trí cửa hàng 56 3.15 Kiểm định KMO Bartlett’s 57 3.16 Ma trận xoay thành phần 58 3.17 Mã hóa lại biến 59 3.18 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Tƣơng tác cá nhân lần 60 Số hiệu Tên bảng Trang 3.19 Kết Cronbach’s Anpha thang đo Trƣng bày quầy hàng lần 60 3.20 Kiểm định KMO Bartlett’s lần 61 3.21 Ma trận xoay thành phần lần 62 3.22 Mã hóa nhân tố 65 3.23 Ma trận hệ số tƣơng quan 67 3.24 Ƣớc lƣợng tham số mơ hình 68 3.25 ANOVA 69 3.26 Kiểm tra tƣợng đồng đẳng 70 3.27 Ma trận hệ số tƣơng quan biến độc lập sai số 71 3.28 Độ phù hợp mơ hình 73 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang 1.1 Khung tổng hợp cho tiền đề kết chất lƣợng dịch vụ hài lòng nhƣ trung gian 14 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 17 1.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ cảm nhận 19 1.4 Mơ hình năm khía cạnh chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 21 1.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Mehta cộng (2000) 24 1.6 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 26 1.7 Mô hình hài lịng khách hàng với cửa hàng bán lẻ Martínez-Ruiz cộng (2010) 26 1.8 Mơ hình thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mark (2011) 28 1.9 Mơ hình hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị Nguyễn Quốc Duy (2013) 30 2.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 32 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 3.1 Mơ hình hiệu chỉnh 65 3.2 Biểu đồ phần dƣ 72 3.3 Đồ thị theo hàm chuẩn 73 3.4 Mơ hình hồn chỉnh 74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngành bán lẻ điện thoại di động năm gần tiếp tục có tăng trưởng mạnh mẽ [7] Với tham gia nhiều hệ thống bán lẻ điện thoại di động như: Thế Giới Di Động, Viettel Store, FPT Shops, Viễn Thông A, Vinpro, Bách Khoa,…cùng nhiều cửa hàng bán lẻ điện thoại di động khác Điều dẫn đến cạnh tranh mạnh mẽ ngành Chẳng hạn địa bàn Thành phố Tam Kỳ, tính đến cuối năm 2015 có hệ thống bán lẻ FPT Shops, Viettel Store, Viễn Thông A, Vinpro, Thế giới di động, Bách Khoa, Quốc Hùng nhiều công ty, doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ điện thoại di động khác địa phương Trong bối cảnh đó, cơng ty bán lẻ điện thoại “giữ khách hàng tăng thỏa mãn họ giúp công ty phát triển bền vững Chìa khóa việc giữ lại khách hàng thỏa mãn khách hàng” [4] Khi khách hàng hài lịng cao họ “giữ lịng trung thành lâu hơn; mua nhiều cơng ty giới thiệu sản phẩm mới” [4]; “chi phí thu hút khách hàng gấp lần so với việc thỏa mãn trì khách hàng cũ”[4] Khi cơng ty làm khách hàng thỏa mãn trì họ điều đóng góp vào lợi nhuận công ty Hệ thống bán lẻ FPT Shops hiểu muốn có lợi nhuận phát triển bền vững phải làm khách hàng hài lịng Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng đến mua sắm FPT Shop Tam Kỳ” thực nhằm mục đích góp phần làm cho khách hàng đến mua sắm FPT Shop Tam Kỳ nói riêng hệ thống FPT Shops nói chung hài lịng hài lịng để từ khách hàng mua lại giới thiệu bạn bè, người thân,… đến với FPT Shops DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 29(1), tr 11-22 [2] Nguyễn Quốc Duy (2013), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị địa bàn thành phố Hà Nội”, Kinh tế & Phát triển, Số đặc biệt tháng 8/2013, tr 118-125 [3] Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Tấn Vũ (2011), “Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị VinatexMark”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Số 253, tr 9-16 [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, tr 57-68-70 [5] Nguyễn Thu Hà (2015), Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị cửa hàng tiện ích Hà Nội, Tóm tắt luận án tiến sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội, tr [6] Lê Văn Huy, Trương Trần Trâm Anh (2011), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài chính, Hà Nội, tr 22-25 [7] Lâm Trần Tấn Sĩ (2016), CTCP Đầu tư Thế giới Di động (HSX: MWG), Cơng ty cổ phần chứng khốn MB, Hà Nội, tr [8] Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài [9] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Tiếng Anh [10] Cronin, J J., Jr and Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3) (Jul., 1992), pp 55-68 [11] Dabholkar, P A., Thorpe D I., Rentz, J O (1996), “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), pp 3-16 [12] Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I (2000), “A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study”, Journal of Retailing, 76(2), pp 139-173 [13] Le Ngoc Hong, B (2013) Determinants of customer satisfaction: An empirical study in fast food franchises in Ho Chi Minh city (Doctoral dissertation, International University HCMC, Vietnam) [14] Martínez-Ruiz, M.P and Mollá-Descals, A (2008), “Retail price promotion influences for product varieties in grocery stores: evidence from Spain”, International Journal of Retail & Distribution Management, 36(4), pp 494-517 [15] Martínez-Ruiz, M.P., Mollá-Descals, A., Gómez-Borja, M.A and Rojo-Á lvarez, J.L (2006), “Assessing the impact of temporary retail price discount intervals using SVM semiparametric regression”, International Review of Retail, Distribution & Consumer Research, 16(2), pp 181-97 [16] Martínez-Ruiz , María Pilar., Jiménez-Zarco, Ana Isabel., IzquierdoYusta, Alicia (2010), “Customer satisfaction’s key factors in Spanish grocery stores: Evidence from hypermarkets and supermarkets”, Journal of Retailing and Consumer Services, 17, pp 278–285 [17] Martínez-Ruiz, María Pilar., Jiménez-Zarco, Ana Isabel., Robert Cascio (2011), “Assessing the maximum level of customer satisfaction in grocery stores: A comparison between Spain and the USA”, International Journal of Retail & Distribution Management, 39(7), pp 504-521 [18] Mehta, S C., Lalwani, A K and Han, S L (2000), “Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product- service environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), pp 62–72 [19] Oliver, R L., & DeSarbo, W S (1988) Response determinants in satisfaction judgments Journal of consumer research, 495-507 [20] Oliver, R L (1989) Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 2(1), 1-16 [21] Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A and Berry, Leonard L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49( 4) (Autumn, 1985), pp 41-50 [22] Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A and Berry, Leonard L (1988), “SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1) (Spring 1988), pp 12-40 [23] Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A and Berry, Leonard L (1994), “Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing, 70( 3), pp 201-230 [24] Taylor, S A., & Baker, T L (1994) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions Journal of retailing, 70(2), 163-178 [25] Tse, D K., & Wilton, P C (1988) Models of consumer satisfaction formation: An extension Journal of marketing research, 204-212 [26] Zeithaml, V.A Bitner, MJ (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 3rd edition, Mc Graw Hill, NewYork Phụ lục 1: Bảng câu hỏi KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN MUA SẮM TẠI FPT SHOP TAM KỲ Cửa hàng FPT Shop Tam Kỳ trân trọng kính chào Quý khách! Cửa hàng thực chương trình khảo sát hài lòng khách hàng đến mua sắm cửa hàng Thông tin phản hồi Quý khách bên sở vững để giúp cửa hàng phục vụ Quý khách tốt làm Quý khách hài lòng Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách! PHẦN A Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN MUA SẮM TẠI FPT SHOP TAM KỲ Xin vui lòng cho biết ý kiến Quý khách với (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý với nhận định đây: Cảm nhận Quý khách đến mua sắm cửa hàng FPT Shop Tam Kỳ : Nhân viên cửa hàng có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng      Hành vi nhân viên cửa hàng tạo tin tưởng cho khách hàng      Khách hàng cảm thấy an toàn mua sắm cửa hàng      Nhân viên cửa hàng thực dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng      Nhân viên cửa hàng nói cho khách hàng xác dịch vụ thực      Nhân viên cửa hàng không bận để đáp lại yêu cầu khách hàng      Cửa hàng quan tâm đến khách hàng      Nhân viên cửa hàng luôn lịch với khách hàng      Nhân viên cửa hàng đối xử lịch với khách hàng điện thoại      10 Khi cửa hàng hứa làm thứ vào thời điểm định, họ làm      11 Cửa hàng thực dịch vụ xác lần      12 Cửa hàng có sẵn hàng hóa khách hàng cần      13 Khơng có sai sót tính tiền      14 Cửa hàng sẵn sàng đổi trả hàng theo sách đổi trả cửa hàng      15 Khi khách hàng có vấn đề, cửa hàng thể quan tâm chân thành giải vấn đề      16 Nhân viên cửa hàng xử lý khiếu nại khách hàng trực tiếp      17 Cửa hàng bày bán nhiều mặt hàng đa dạng      18 Cửa hàng có chổ để xe thuận tiện cho khách hàng      19 Cửa hàng có hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng      20 Có thể tốn qua thẻ ngân hàng cửa hàng (quẹt thẻ)      21 Bố trí quầy hàng thuận tiện để lại quanh cửa hàng      22 Bố trí hàng hóa kệ hàng thuận tiện cho việc cân nhắc lựa chọn mua sắm      23 Các thông tin dẫn cửa hàng rõ ràng, dễ nhận biết      24 Nội thất, âm thanh, ánh sáng phù hợp      25 Nhân viên ăn mặc lịch      26 Cửa hàng thường xun có chương trình khuyến đặc biệt      27 Sản phẩm khuyến mãi, quà tặng hữu ích      28 Địa điểm cửa hàng thuận tiện để đến mua sắm      29 Khơng gian cửa hàng rộng rãi, thống mát, đẹp      30 Sự hài lòng chung khách hàng cửa hàng      PHẦN B THÔNG TIN VỀ QUÝ KHÁCH Xin vui lịng cho biết thơng tin Q khách với câu hỏi đây: Giới tính:  Nữ  Nam Quý khách thuộc nhóm tuổi đây:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Từ 46 đến 60 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Trên 60 tuổi Thu nhập trung bình hàng tháng Quý khách là:  Dưới triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Trên triệu Công việc :  Học sinh/Sinh viên  Công nhân/Nông dân  Công chức nhà nước/Nhân viên văn phòng  Kinh doanh cá thể  Quản lý/Chủ doanh nghiệp  Khác Họ tên Quý khách: Số điện thoại: Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách! Phụ lục 2: Kết Cronbachs alpha Kết Cronbach Alpha thang đo Tương tác cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item Statistics Mean Std Deviation N TTCN1 4.11 594 204 TTCN2 4.17 574 204 TTCN3 4.16 650 204 TTCN4 4.19 602 204 TTCN5 4.10 639 204 TTCN6 3.99 662 204 TTCN7 4.12 651 204 TTCN8 4.34 594 204 TTCN9 4.21 552 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.93 762 204 TC2 3.93 762 204 TC3 3.87 738 204 TC4 3.95 789 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Giải vấn đề Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 502 Item Statistics Mean Std Deviation N GQVD1 4.13 686 204 GQVD2 4.09 652 204 GQVD3 3.05 1.178 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Giải vấn đề lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item Statistics Mean Std Deviation N GQVD1 4.13 686 204 GQVD2 4.09 652 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Chính sách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 328 Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 4.24 592 204 CS2 4.33 559 204 CS3 4.31 610 204 CS4 3.90 813 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Chính sách lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 632 Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 4.24 592 204 CS2 4.33 559 204 CS3 4.31 610 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Trưng bày quầy hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item Statistics Mean Std Deviation N TBQH1 4.00 688 204 TBQH2 4.14 620 204 TBQH3 4.27 573 204 TBQH4 4.13 711 204 TBQH5 4.14 739 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Giá trị kinh tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 604 Item Statistics Mean Std Deviation N GTKT1 4.24 584 204 GTKT2 4.29 561 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Vị trí cửa hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item Statistics Mean Std Deviation N VTCH1 4.13 646 204 VTCH2 4.23 526 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Tương tác cá nhân lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 10 Item Statistics Mean Std Deviation N TTCN1 4.11 594 204 TTCN2 4.17 574 204 TTCN3 4.16 650 204 TTCN4 4.19 602 204 TTCN5 4.10 639 204 TTCN6 3.99 662 204 TTCN7 4.12 651 204 TTCN8 4.34 594 204 TTCN9 4.21 552 204 TTCN10 4.14 739 204 Kết Cronbach Alpha thang đo Trưng bày quầy hàng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item Statistics Mean Std Deviation N TBQH1 4.00 688 204 TBQH2 4.14 620 204 TBQH3 4.27 573 204 TBQH4 4.13 711 204 TBQH5 4.13 646 204 TBQH6 4.23 526 204 Phụ lục 3: Tổng phương sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.473 27.677 27.677 7.473 27.677 27.677 5.622 20.822 20.822 3.706 13.726 41.402 3.706 13.726 41.402 3.896 14.429 35.252 2.042 7.564 48.966 2.042 7.564 48.966 3.052 11.305 46.556 1.875 6.945 55.911 1.875 6.945 55.911 1.877 6.952 53.509 1.379 5.107 61.018 1.379 5.107 61.018 1.832 6.784 60.293 1.321 4.892 65.910 1.321 4.892 65.910 1.517 5.617 65.910 957 3.544 69.454 888 3.288 72.742 816 3.023 75.765 10 693 2.567 78.332 11 623 2.308 80.640 12 597 2.213 82.853 13 545 2.018 84.870 14 512 1.896 86.766 15 494 1.828 88.594 16 434 1.607 90.201 17 409 1.514 91.715 18 384 1.423 93.138 19 326 1.207 94.345 20 285 1.055 95.400 21 267 988 96.387 22 215 797 97.184 23 195 723 97.907 24 175 647 98.554 25 149 553 99.107 26 139 513 99.621 27 102 379 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Ma trận hệ số tương quan lần 2: Correlations SHL SHL Pearson Correlation TTCN Sig (2-tailed) N TTCN TC GQVD TBQH GTKT Pearson Correlation 590 ** 502 ** 424 ** 385 ** ** 000 204 204 204 204 204 204 ** 590 502 ** ** 204 204 ** 438 274 ** 192 ** 204 204 204 ** 240 204 204 204 338 ** 150 * 204 204 204 ** 355 006 000 000 N 204 204 204 204 ** ** 033 000 192 355 000 Sig (2-tailed) ** ** 204 N 222 338 006 001 ** ** 000 000 193 240 001 000 150 * 206 ** 003 204 204 ** 206 Sig (2-tailed) 000 001 006 033 003 N 204 204 204 204 204 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .222 204 Sig (2-tailed) ** ** 204 204 369 193 204 204 ** ** 001 N 385 274 006 000 ** ** 000 000 424 438 000 Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .369 000 204 Pearson Correlation GTKT 000 N Pearson Correlation TBQH 000 000 Pearson Correlation GQVD 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC 204 10 Phụ lục 5: Thống kê mô tả báo thang đo mơ hình: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTCN1 204 4.11 594 TTCN2 204 4.17 574 TTCN3 204 4.16 650 TTCN4 204 4.19 602 TTCN5 204 4.10 639 TTCN6 204 3.99 662 TTCN7 204 4.12 651 TTCN8 204 4.34 594 TTCN9 204 4.21 552 TTCN10 204 4.14 739 Valid N (listwise) 204 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 204 3.93 762 TC2 204 3.93 762 TC3 204 3.87 738 TC4 204 3.95 789 Valid N (listwise) 204 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GQVD1 204 4.13 686 GQVD2 204 4.09 652 Valid N (listwise) 204 11 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TBQH1 204 4.00 688 TBQH2 204 4.14 620 TBQH3 204 4.27 573 TBQH4 204 4.13 711 TBQH5 204 4.13 646 TBQH6 204 4.23 526 Valid N (listwise) 204 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GTKT1 204 4.24 584 GTKT2 204 4.29 561 Valid N (listwise) 204 ... khách hàng đến mua sắm FPT Shop Tam Kỳ Đưa số ngụ ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đến mua sắm FPT Shop Tam Kỳ Câu hỏi nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng đến mua sắm FPT Shop Tam Kỳ chịu ảnh... khách hàng đến mua sắm FPT Shop Tam Kỳ gồm báo nào? Làm để nâng cao hài lòng khách hàng đến mua sắm FPT Shop Tam Kỳ? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: a Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu hài... Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng đến mua sắm FPT Shop Tam Kỳ Chương – Phân tích kết nghiên cứu hài lòng khách hàng đến mua sắm FPT Shop Tam Kỳ Chương – Hàm ý sách Kết luận hướng nghiên cứu