Chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - THÁI MAI LOAN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE LUẬN VĂN THẠC SỸQUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - THÁI MAI LOAN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸQUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Sỹ Quý Đà Nẵng, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Thái Mai Loan MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 1.1.1 Sản phẩm cấu trúc sản phẩm 1.1.2 Chính sách sản phẩm 1.2 SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN: KHÁI NIỆM, CẤU TRÚC 1.2.1 Sản phẩm khách sạn đặc trƣng sản phẩm khách sạn 1.2.2 Cấu trúc hệ thống dịch vụ sản phẩm khách sạn 11 1.3 CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN 12 1.3.1 Khái niệm vai trò sách sản phẩm khách sạn 12 1.3.2 Nội dung sách sản phẩm khách sạn 13 1.3.3 Tiến trình xây dựng sách sản phẩm khách sạn 17 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING-MIX 21 1.4.1 Chính sách giá 21 1.4.2 Chính sách phân phối 22 1.4.3 Chính sách xúc tiến quảng cáo 22 1.4.4 Chính sách ngƣời 23 1.4.5 Các yếu tố hữu hình 24 1.4.6 Chính sách quy trình 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THỜI GIAN QUA 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng Riverside 27 2.1.2 Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Đà Nẵng Riverside 29 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng Riverside năm 2011-2014 31 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THỜI GIAN QUA 41 2.2.1 Về thị trƣờng mục tiêu 41 2.2.2 Định vị thị trƣờng mục tiêu 44 2.2.3 Thực trạng triển khai sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside 46 2.2.4 Đánh giá sách q trình xây dựng sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside thời gian qua 55 2.2.5 Thực trạng việc phát triển số sách Marketing-mix hỗ trợ sách sản phẩm 60 TÓM TẮTCHƢƠNG 73 CHƢƠNG HỒN THIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 74 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 3.1.1 Định hƣớng phát triển khách sạn Đà Nẵng Riverside từ đến năm 2020 74 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Đà Nẵng Riverside từ đến năm 2020 74 3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 75 3.2.1 Mơi trƣờng trị, pháp luật 75 3.2.2 Môi trƣờng công nghệ 75 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 75 3.2.4 Nhà cung ứng dịch vụ 76 3.2.5 Nguồn nhân lực 76 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM 77 3.3.1 Phân đoạn thị trƣờng 77 3.3.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu 82 3.3.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 85 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 89 3.4.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside 89 3.4.2 Giải pháp hồn thiện sách chất lƣợng 91 3.4.3 Giải pháp hồn thiện sách thƣơng hiệu 93 3.4.4 Xây dựng số sản phẩm dịch vụ khách sạn Đà Nẵng Riverside 94 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.5.1 Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside 96 3.5.2 Đối với nhà nƣớc 97 TÓM TẮT CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu doanh thu khách sạn 31 2.2 Tình hình biến động khách 34 2.3 Cơng suất s dụng phòng 36 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch 37 2.5 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 39 2.6 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 40 2.7 Phổ sản phẩm khách sạn 46 2.8 Giá phòng khách sạn 61 2.9 Cơ sở vật chất chung khách sạn 69 2.10 Trang thiết bị, đồ d ng phòng 69 3.1 Thị trƣờng mục tiêu khách sạn thời gian tới 83 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình 2.1 3.1 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Đà Nẵng Riverside Định vị khách sạn Đà Nẵng Riverside thị trƣờng khách nội địa Định vị khách sạn Đà Nẵng Riverside thị trƣờng khách quốc tế Trang 29 85 87 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu hƣớng phát triển kinh tế, mức sống ngƣời dân ngày đƣợc cải thiện nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu phận dân cƣ không nhỏ Ngành kinh tế du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng địa phƣơng có tiềm tài nguyên du lịch Ngành du lịch Đà Nẵng năm qua đạt đƣợc hiệu kinh tế xã hội cao Đà Nẵng thu hút đƣợc nhiều khách du lịch đến tham quan, khám phá danh thắng tự nhiên, di tích lịch s đến để kết hợp cơng tác với du lịch…Từ đó, khách sạn mọc lên khắp nơi địa bàn, cạnh tranh khách sạn diễn gây gắt Để tồn tại, giữ vững vị gia tăng cạnh tranh mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside cần phải hồn thiện sách marketing, đặc biệt sách sản phẩm Chính sách sản phẩm nhân tố quan trọng định thành công, xƣơng sống chiến lƣợc kinh doanh chiến lƣợc marketing Khách sạn Đà Nẵng Riverside tọa lạc vị trí lý tƣởng, nằm bên bờ sông Hàn huyền thoại, bên trái khách sạn cầu rồng-cây cầu độc vô nhị nƣớc, điểm nhấn ấn tƣợng, độc đáo, tạo sức hút mạnh du lịch cho thành phố, đối diện bên bờ sông Viện bảo tàng Chăm với nét kiến trúc độc đáo…Vị trí thuận tiện nhƣ điều kiện thuận lợi cho thu hút khách khách sạn Tuy nhiên, khách sạn chƣa thật hoạt động hết công suất Để tăng hiệu hoạt động khách sạn Đà Nẵng Riverside cần hoàn thiện sách sản phẩm nhƣ hồn thiện cấu sản phẩm, nâng cao chất lƣợng sản phẩm vấn đề góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Với lý em chọn đề tài “Chính sách sản phẩm khách sạn DANANG RIVERSIDE” Mục tiêu nghiên cứu − Hệ thống hóa nội dung sở lý luận dựa nguồn đáng tin cậy để xây dựng sách sản phẩm đặc th sách sản phẩm khách sạn − Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng trình hoạt động thực sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside, ƣu nhƣợc điểm để làm sở cho việc hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn thời gian tới − Trên sở so sánh sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside với khách sạn c ng cấp khác khu vực để hoàn thiện việc xây dựng sách sản phẩm khách sạn thời gian tới − Đƣa số giải pháp giải vấn đề tồn hồn thiện sách sản phẩm nhằm nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn Phƣơng pháp nghiên cứu − Trên sở đánh giá hoạt động khách sạn năm qua, phân tích mặt hạn chế, yếu kém, đề xuất nội dung chủ yếu hoàn thiện sách sản phẩm nhằm nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn − Luận văn dựa lý thuyết chung xây dựng sách sản phẩm, kết hợp phân tích tổng hợp nghiên cứu thực tế − Luận văn lấy ý kiến khảo sát khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu − Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu so sánh sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside với khách sạn c ng cấp Đà Nẵng 95 Khách sạn cần bổ sung thêm dịch vụ tổ chức tour, nhu cầu khách lƣu trú khách sạn nhiều Khách sạn tổ chức tour ngắn ngày, hành trình ngắn nhƣ du lịch quanh thành phố, tour Bà Nà Hill, hay tour Đà Nẵng-Hội An,… - Đối với nhà hàng đa dạng thực đơn cách: + Vì khách quốc tế du lịch túy đến khách sạn chiếm phần lớn, đặc biệt khách Thái Lan, Trung Quốc Hàn Quốc, khách sạn đƣa thêm số đặc sản thị trƣờng khách mục tiêu vào thực đơn nhƣ đặc sản Thái Lan: Pad Thái, Cà ri xanh đỏ,…hay Thịt viên, Mì xào Phú Kiến,… Trung Quốc hay Kimpad, kim chi, canh thầu, thịt nƣớng, canh bánh gạo,…của Hàn Quốc + Đầu bếp cần tìm kiếm đƣa số đặc trƣng cho nhà hàng nhƣ tạo ăn mang đậm chất miền Trung hay Đà Nẵng với hƣơng vị lạ, cách trang trí đẹp mắt mà khơng nơi khách hàng tìm thấy, đa dạng thực đơn buffet, thực đơn cƣới, thực đơn hội nghị + Các Bartender phận bar nên học hỏi thêm kinh nghiệm nhƣ kỹ để đƣa nhiều chƣơng trình biểu diễn đến du khách với uống lạ đẹp mắt - Đối với dịch vụ bổ sung, đƣa số dịch vụ vào nhƣ phòng tập thể dục, phòng game, phòng chơi cho trẻ em, hồ bơi khách sạn,…Đây dịch vụ mà nhóm khách hàng quốc tế du lịch túy quan tâm + Xây thêm bể bơi tầng thƣợng khách sạn, với khơng gian mở hồ bơi, tầm nhìn đẹp gần cầu sơng Hàn, phía dƣới khách sạn tƣợng cá chép hóa rồng, cầu tình u đƣợc nhiều khách du lịch đến tham quan, bên cạnh cầu Rồng với màu sắc ánh đèn buổi tối lung linh, tầm nhìn mà có khách sạn có đƣợc Đà Nẵng, ngồi tổ chức biểu diễn bartender khu vực để tăng nguồn khách s dụng dịch vụ bar Với 96 không gian mở hồ bơi kết hợp với chƣơng trình biểu diễn bartender vào tối thứ hàng tuần hứa hẹn thu hút đông du khách đến khách sạn + Vào dịp hè, hồ bơi khách sạn hứa hẹn có chƣơng trình dạy bơi miễn phí cho em nhỏ đến lƣu trú khách sạn c ng với gia đình +Tận dụng phòng hội nghị với sân khấu nhỏ phía trên, hay bồ trí phòng trang bị số nhạc cụ dân tộc để phục vụ khách, đặc biệt có ngƣời dạy cho khách s dụng, dịch vụ hứa hẹn có nhiều khách lƣu trú s dụng + Khách sạn cần thiết kế phòng thể dục với máy móc đại, nhiều loại đáp ứng cao nhu cầu sức khỏe khách Hay phòng tập yoga cho khách có nhu cầu + Xây dựng bố trí phòng game với nhiều loại nhƣ bàn bida, bàn cờ tƣớng, máy game…khách dễ dàng chọn trò mà thích, điều giúp giảm stress khách công vụ chịu áp lực từ cơng việc + Xây dựng phòng phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí cho trẻ em, phòng có máy chơi game cho trẻ em, có trò tơ tƣợng giúp trẻ tập kỹ tô màu phối màu,…phụ huynh nhƣ trẻ em thích dịch vụ hứa hẹn thu hút đƣợc gia đình đến khách sạn nghỉ dƣỡng 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside - Khách sạn nên hồn thiện nguồn nhân lực nhƣ máy quản lý Trong thời gian tới với quy mô nhƣ cấp hạng khách sạn Đà Nẵng Riverside tăng lên việc hồn thiện nguồn lực cần thiết - Khách sạn Đà Nẵng Riverside cần xem xét đầu tƣ trang thiết bị cho đảm bảo tính đồng tòa nhà với thiết bị s dụng 97 tòa nhà cũ Nhanh chóng nắm bắt xu thị trƣờng để đầu tƣ cho ph hợp, đại - Khách sạn nên hình thành phận R&D để đảm bảo nghiên cứu thông tin thị trƣờng, ý kiến phản hồi khách hàng đến sản phẩm, dịch vụ khách sạn Để từ nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách xây dựng sản phẩm cho phù hợp với thị hiếu 3.5.2 Đối với nhà nƣớc - Nhà nƣớc cần hồn thiện sách đối ngoại với nƣớc giới, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ nhập cảnh để tạo điều kiện phát triển cho ngành du lịch Việt Nam nói chung - Nhà nƣớc cần xây dựng sách thúc đẩy phát triển du lịch, có kế hoạch đầu tƣ định hƣớng phát triển dài hạn du lịch Việt Nam - Đặc biệt Thể thao văn hóa du lịch Đà Nẵng nói riêng nên đẩy mạnh phát triển du lịch địa phƣơng, hợp tác với đơn vị để đầu tƣ xậy dựng điểm ấn tƣợng nhƣ khu vui chơi, phát triển nghệ thuật truyền thống khu vực nhƣ hoạt động đƣa Tuồng xuống đƣờng phố biểu diễn chân cầu Sông Hàn Đà Nẵng thời gian vừa qua Điều khơng có ý nghĩa văn hóa cao, mà thu hút đƣợc khách du lịch đến Đà Nẵng để thƣởng thức - Đà Nẵng hàng năm cần đa dạng trò chơi du lịch biển, có tiết mục hồnh tráng m a du lịch biển 98 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng ba luận văn tập trung đƣa để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm cho khách sạn Đà Nẵng Riverside thời gian tới Với mong muốn ổn định phát triển nguồn khách cho khách sạn, tác giả mong muốn với giải pháp đƣa hoàn thiện sản phẩm đáp ứng cao mong đợi khách hàng, giải pháp đƣợc áp dụng vào kế hoạch tới khách sạn Đà Nẵng Riverside 99 KẾT LUẬN Luận văn hoàn thành mục tiêu đề tài nghiên cứu:” Chính sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside” Bài viết hệ thống hóa vấn đề lý luận sách sản phẩm kinh doanh khách sạn Với mong muốn đem lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất, mang chất riêng nhất, luận văn đƣa số giải pháp nhằm thỏa mãn cao nhu cầu ngày cao du khách Và ngành kinh doanh việc đƣa sản phẩm sách sản phẩm phù hợp cần thiết cho kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đề tài đƣa giải pháp xây dựng hồn thiện thêm sách sản phẩm khách sạn, từ nâng cao tính cạnh tranh cho khách sạn Đà Nẵng Riverside thời gian tới Tuy nhiên đề tài nghiên cứu nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, Giảng viên hƣớng dẫn để đề tài đƣợc hoàn thiện Cuối tác giả xin g i lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trƣơng Sĩ Q giúp đỡ tơi hồn thiện đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Nguyễn Thị Doan (1994), Marketing khách sạn du lịch, Trƣờng Đại Học Thƣơng Mại Hà Nội [2] Trần Minh Đạo, Marketingcăn bản, NXB thống kê [3] PGS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân [4] Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1995 , Giáo trình tâm lý nghệ thuật ứng xử kinh doanh du lịch NXB Thống kê [5] Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing – định hướng giá trị khách hàng,NXB Thống kê [7] Lê Văn Huy, Hà Quang Thơ (2010), “Nghiên cứu hành vi khách du lịch Thái Lan đến Đà Nẵng đề xuất xây dựng sách thu hút khách”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng- Số 1(36) [8] Philip Kotler (1999), Quản trị Marketing NXB Thống kê [9] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hồng Thị Lan Hƣơng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,Trƣờng đại học kinh tế quốc dân, [10] Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang, Giáo trình Marketing du lịch, NXB thành phố Hồ Chí Minh [11] Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch,NXB Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh [12] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010),Giáo trình Quản trị chất lượng, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân [13] TS Nguyễn Thƣợng Thái, Quản trị marketing dịch vụ, Học viện công nghệ bƣu viễn thơng Nhà xuất bƣu điện Tiếng Anh: [14] Balaure V., Catoiu I Veghes C 2005,Tourism Marketing, EdituraUranus [15] Bucur M Sabo, 2006,Tourism Marketing, Editura IRECSONPublishing [16] Evans N., Campbell D., Stonehouse G 2003, Strategic Management for Travel and Tourism, Butterworth-Heinemann [17] Mahoney, E.; Warnell, G., 1987, Tourism Marketing, Michigan StateUniversity; [18] Nedelea A., 2003, Marketing Policies in Tourism, EdituraEconomic; [19] Rusu S , 2007,Tourism and Agrotourism, Editura Mirton; [20] Stancioiu A , 2004, Marketing Strategies in Tourism, Editur Economic [21] Barsky, J and Labagh, R (1992), "A strategy for customer satisfaction", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, October, pp 32-40 [22] Hanson, R (1992), "Determining attribute importance", Quirk's MarketingResearch Review, October (http://216.205.123.133/articles/article-print.asgarticleid=430) [23] Lovelock, C.H (1985), "Developing and managing the customer-service function in the service sector", in Czepiel, J.A., Solomon, M.R., Suprenant, C.F and Gutman, E.G (Eds), The Service Encounter: Managing Employee Customer Interaction in Service Business Lexington Books, Lexington, MA [24] Oh, H and Parks, S.C (1997), "Customer satisfaction and service quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry", Hospitality Research Journal, Vol 20 No 3, pp 35-64 [25] Pizam, A and Ellis, T (1999), "Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 11, No 7, pp 326-39 [26] Stevens, P., Knutson, B and Patton, M (1995), "Dineserv: a tool for measuring service quality in restaurants", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April, pp 56-60 Một số tài liệu khác [27] www.danangriversidehotel.com.vn, agoda.vn, mytour.vn, chudu24.vn, booking.vn,… [28]http://dulich.danang.gov.vn/public_ttcn.do;jsessionid=08B45515DC3E3 A176F8C8FE115 A1126F?method=details&idArticle=140 [29] http://dulich.danang.gov.vn/public_ttcn.do PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI Xin chào Ông(bà) ! Tôi học viên cao học Trường Đai Học Đà Nẵng Tơi thực đề tài: “Chính sách sản phẩm khách sạn Đà N ng Riverside” Để hồn thành đề tài chúng tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý ông bà việc tham gia trả lời câu hỏi vấn Chúng xin cam đoan tất thông tin mà Quý ông bà cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài ngồi khơng sử dụng cho mục đích khác! Phần I: Tìm hiểu cảm nhận khách sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside Ông (bà) vui l ng đánh dấu X vào câu trả lời ph hợp với su nghĩ củ m nh ý kiến b sung (nếu có) câu hỏi đâ : Đây lần thứ Ông(bà) s dụng sản phẩm/dịch vụ khách sạn Đà Nẵng Riverside? Chƣa s dụng  – lần Lần > lần Mục đích chuyến Ơng(bà)?  Đi cơng vụ  Thăm họ hàng, ngƣời quen Đi du lịch, nghỉ Mục đích khác Sản phẩm/ dịch vụ mà Ông(bà) quan tâm?  Lƣu trú  Nhà hàng Dịch vụ sức khỏe  Dịch vụ giặt  Dịch vụ văn phòng  Các dịch vụ khác Đánh giá Ông(bà) thái độ phục vụ nhân viên phục vụ? Nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện Bình thƣờng Chƣa tốt Đánh giá Ông(bà) thƣơng hiệu khách sạn Đà Nẵng Riverside? Tên khách sạn dễ nhớ Khó tìm kiếm thơng tin khách sạn Thơng tin tìm thấy dễ dàng Nhận định khác Ông (bà) biết đến khách sạn qua kênh truyền thông ?  Trên website khách sạn Ngƣời thân  Qua kênh truyền thông (Internet, TV, báo đài, ) Kênh khác: Theo Ông(bà) khách sạn Đà Nẵng Riverside nên bổ sung thêm sản phẩm/dịch vụ nào?     Phòng tập thể dục  Phòng Game Hồ bơi khách sạn  Khu vui chơi cho trẻ em Câu lạc đêm  Phòng nhạc cụ Dịch vụ khác… Xin cho biết đánh giá chung Ông (bà) sp/dv DN Riverside:  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Khơng tốt  Rất khơng tốt Nếu có hội, Ơng (bà) tiếp tục s dụng sản phẩm, dịch vụ DN Riverside khơng?  Hồn tồn chắn  Chắc chắn  Chƣa biết  Khơng chắn  Hồn tồn không chắn Phần II: Thông tin cá nhân - Tên: - Tuổi: < 20 tuổi - Giới tính:  Nam 21-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi > 51 tuổi  Nữ - Mức thu nhập Ông(bà)  Cao  Trung Bình  Thấp Trân trọng cảm ơn đóng góp ý kiến q báu củ q ơng(bà) Kết điều tra: Statistics Day la lan thu may Ong(ba) su dung san pham/dich vu tai khach Muc dich chuyen di cua san Da Nang Riverside? Ong(ba) N Valid 150 0 Missing 150 Day la lan thu may Ong(ba) su dung san pham/dich vu tai khach san Da Nang Riverside? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lan dau tien 47 31.3 31.3 31.3 2-3 lan 84 56.0 56.0 87.3 Hon lan 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trong 150 phiếu điều tra số khách đến khách sạn từ 2-3 lần chiếm 56%, điều cho thấy chất lƣợng dịch vụ khách sạn tốt, nhƣ tạo trung thành lòng du khách nhƣ Số khách hàng lần đến khách sạn chiếm tỉ lệ cao 31,3% Để làm họ trở thành khách hàng quen khách sạn Đà Nẵng Riverside cần có sách sản phẩm nhƣ giải pháp hỗ trợ tốt, tạo ấn tƣợng tốt lòng họ Muc dich chuyen di cua Ong(ba) Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Di cong vu 61 40.7 40.7 40.7 Di du lich, di nghi 69 46.0 46.0 86.7 Tham ho hang, nguoi quen 10 6.7 6.7 93.3 Muc dich khac 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Mục đích du lịch nghỉ ngơi chiếm 69%, công vụ chiếm 61%, thị trƣờng mục tiêu khách sạn thời gian qua thời gian đến Để đáp ứng tốt mong muốn khách khách sạn cần nghiên cứu để từ có đầu tƣ cho ph hợp Nhu cầu khách hàng ngày tăng, mục đích du lịch khách khác nhau, việc tìm hiểu thói quen, nhu cầu khách cần thiết để tạo lòng trung thành cho khách San pham/dich vu ma Ong(ba) quan tam? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 39 26.0 26.0 26.0 Dich vu giat la 12 8.0 8.0 34.0 Nha hang 39 26.0 26.0 60.0 Dich vu van phong 20 13.3 13.3 73.3 Dich vu ve suc khoe 18 12.0 12.0 85.3 Cac dich vu khac 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid Luu tru Hầu hết khách du lịch đến khách sạn Đà Nẵng Riverside quan tâm đến dịch vụ lƣu trú chiếm 29%, dịch vụ ăn uống chiếm 26%, dịch vụ văn phòng dịch vụ khác chiếm tỉ lệ cao Do đó, qua kết điều tra khách sạn cần trọng đầu tƣ vào lĩnh vực lƣu trú, tăng chất lƣợng phòng Nhà hàng khách sạn cần thiết kế cho mẻ nhƣ đa dạng thực đơn để khách dễ dàng lựa chọn, khơng gây nhàm chán từ khéo dài thời gian lƣu trú khách Ngoài dịch vụ văn phòng khách sạn cần đƣợc đầu tƣ nguồn khách chủ yếu khách sạn khách công vụ, nhu cầu dịch vụ cao Danh gia cua Ong(ba) ve thai phuc vu cua nhan vien phuc vu? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Nhiet tinh, vui ve, than thien 69 46.0 46.0 46.0 Binh thuong 46 30.7 30.7 76.7 Chua tot 35 23.3 23.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đánh giá khách nhân viên phục vụ khách sạn tốt, nhiên đánh giá thái độ phục vụ chƣa tốt chiếm tỉ lệ cao 23,3%, khách sạn Đà Nẵng Riverside cần xem xét lại thái độ, quy trình làm việc nhân viên để cải thiện lại điều Danh gia cua Ong(ba) ve thuong hieu khach san Da Nang Riverside? Frequency Percent Valid Ten khach san de nho Valid Percent Cumulative Percent 47 31.3 31.3 31.3 Thong tin ve khach san tim thay de dang 70 46.7 46.7 78.0 Kho tim kiem thong tin ve khach san 19 12.7 12.7 90.7 Nhan dinh khac 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thƣơng hiệu khách sạn Đà Nẵng Riverside đƣợc khách hàng biết đến nhƣ tìm kiếm dễ dàng chiếm 70%, nhiên có 19% khách hàng cho biết thơng tin khách sạn khó tìm kiếm Khách sạn cần đầu tƣ hệ thống website mình, đa dạng hình ảnh sản phẩm khách sạn Ong(ba) biet den khach san qua nhung kenh truyen thong nao? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tren website cua khach san 24 16.0 16.0 16.0 Qua cac kenh truyen thong(Internet, TV, bao chi, ) 78 52.0 52.0 68.0 Nguoi than 13 8.7 8.7 76.7 Kenh khac 35 23.3 23.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Qua kết cho thấy phần lớn khách hàng tìm kiếm thơng tin khách sạn thông qua kênh truyền thông( Internet, TV, báo chí, ) chiếm 52%, khách sạn để quảng bá thêm hình ảnh nhƣ tiện lợi cho việc tìm kiếm khách thời gian đến cần đầu tƣ việc hoàn thiện việc giới thiệu sản phẩm qua kênh truyền thông Theo Ong(ba) khach san Da Nang Riverside nen bo sung them san pham/dich vu nao? Frequency Percent Valid Phong tap the duc Valid Percent Cumulative Percent 18 12.0 12.0 12.0 Ho boi tai khach san 38 25.3 25.3 37.3 Cau lac bo dem 23 15.3 15.3 52.7 Phong game 20 13.3 13.3 66.0 Khu vui choi cho tre em 37 24.7 24.7 90.7 Phong nhac cu 12 8.0 8.0 98.7 Dich vu khac 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Kết điều tra cho thấy 25,3% khách hàng mong muốn khách sạn xây dựng thêm hồ bơi khách sạn, 24,7% mong muốn có khu vực vui chơi cho trẻ em, nhu cầu câu lạc đêm, phòng game, hay phòng tập thể dục đƣợc du khách quan tâm Qua đây, ban quản lý khách sạn cần xem xét, triển khai kế hoạch đầu tƣ thêm dịch vụ khách sạn thời gian tới Xin cho biet danh gia chung cua Ong(ba) ve san pham/dich vu cua khach san Da Nang Riverside? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat tot 37 24.7 24.7 24.7 Tot 61 40.7 40.7 65.3 Binh thuong 31 20.7 20.7 86.0 Khong tot 15 10.0 10.0 96.0 Rat khong tot 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Neu co co hoi, Ong(ba) se tiep tuc su dung san pham/dich vu tai khach san Da Nang Riverside khong? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Hoan toan chac 41 27.3 27.3 27.3 chan Chac chan 55 36.7 36.7 64.0 Chua biet 32 21.3 21.3 85.3 Khong chac chan 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhìn chung đánh giá du khách khách sạn Đà Nẵng Riverside tốt, chiếm 40,7% tốt chiếm 24,7% Để phát huy nhƣ ngày làm cho khách hàng hài lòng, thời gian tới khách sạn tiếp tục hoàn thiện sách sản phẩm nhƣ sách marketing khác Tuoi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 20 tuổi 23 15.3 15.3 15.3 21-30 tuổi 44 29.3 29.3 44.7 31-40 tuổi 42 28.0 28.0 72.7 41-50 tuổi 36 24.0 24.0 96.7 > 51 tuổi 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Gioi tính Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 80 53.3 53.3 53.3 Nữ 70 46.7 46.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu Nhap Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cao 67 44.7 44.7 44.7 Trung Binh 53 35.3 35.3 80.0 Thap 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ... PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THỜI GIAN QUA 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng Riverside 27... ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 74 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 3.1.1 Định hƣớng phát triển khách sạn Đà Nẵng Riverside từ đến năm 2020 74 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Đà Nẵng Riverside. .. 2.1 3.1 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Đà Nẵng Riverside Định vị khách sạn Đà Nẵng Riverside thị trƣờng khách nội địa Định vị khách sạn Đà Nẵng Riverside thị trƣờng khách quốc tế Trang 29 85