Quản trị hoạt động tại gara xe oto

Quản trị hoạt động gara xe oto Bài làm Câu 1: Gói dịch vụ Gara tơ Mercedes Masters mơ tả sau: Mercedes Masters dịch vụ mới, người chủ Master Mercedes cảm thấy họ thiết kế dịch vụ họ để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc xe tơ tốt Họ thiết lập riêng số thời gian cụ thể tuần khách hàng đưa xe đến cho dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh thường kỳ thay dầu, chỉnh máy Nhưng Master Mercedes khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn điện thoại di động cho trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán sửa chữa lâu Khi đến hẹn, người thợi khí phụ trách xe khách hàng trao đổi trục trặc mà khách hàng nhận biết Đôi thợ sửa xe lái thử xe đoạn đường ngắn với khách hàng để chắn bên hiểu rõ vấn đề cần quan tâm đến xe Một nguồn thông tin khác cho đội ngũ thợ sửa xe Sổ tay chăm sóc khách hàng (Custom Care Book) Mercedes Master trì ghi chép tinh hình xe mà cửa hàng phục vụ theo trang liên tiếp Thông tin lịch sử xe giúp người thợ đưa chẩn đoán tốt cung cấp hồ sơ cách thuận tiện xe quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà họ sử dụng trước Master Mercedes xem việc sử dụng Sổ tay cách để nhắc nhở khách hàng bảo dưỡng định kỳ đến hạn.Với danh bạ điện thoại tay, người phụ trách cửa hàng đề xuất gara sẵn sàng kiểm tra nhanh dịch vụ định kỳ cho doanh nhân bận rộn Sau thợ sửa xe có chẩn đốn ban đầu, người quản lý phận dịch vụ đưa cho chủ xe mơt báo giá thời gian hồn thành dự kiến khơng có vấn đề khác phát sinh Chính sách Gara nêu rõ chủ xe tư vấn trước dịch vụ thực Mặc dù khách hàng trao đổi với thợ sửa xe trình sửa chữa, người quản lý phận dịch vụ đầu mối liên hệ Trách nhiệm người quản lý dịch vụ đảm bảo khách hàng hiểu kết chẩn đoán xe ban đầu, đưa lời khuyên khách hàng vấn đề chi phí phát sinh, thơng báo cho khách hàng xe sửa xong sẵn sàng xuất xưởng Gara ô tô Mercedes Masters không cung cấp dịch vụ vận chuyển thay cho khách hàng thời điểm Một xe buýt nhỏ chạy chuyến ngày xem xét, người chủ Gara cho vị trí ngoại ô gara hạn chế khách hàng đến sử dụng dịch vụ Phòng đời lắp đặt hình TV, ghế tiện nghi, cà phê, trà Lipton, tạp chí, máy nghe CD, báo chí hàng ngày với người phụ vụ duyên dáng Những dịch vụ dành riêng cho khách hàng đến vào thời điểm định (3 dến chiều Thứ Tư đến 10 sáng Thứ Năm) cho dịch vụ nhanh, định kỳ Thợ sửa xe không làm việc khoảng thời gian từ đến sáng đến chiều thời điểm khách hàng đến đông Họ tin việc trao đổi với khách hàng sửa chữa thực quan trọng việc trao đổi trục trặc gặp phải trước công việc sửa chữa tiến hành Trong trình sửa xe, thợ sửa xe ghi chép lại vấn đề cần lưu ý tương lai (ví dụ quạt hay dây cuaroa cần phải thay khoảng 6000km) Những ghi chép trình bày với khách hàng họ đến lấy xe ghi chép vào Sổ tay cho việc sử dụng Có thể thấy gói dịch vụ Gara tơ Mercedes Masters thiết kế theo quy trình định, đem lại thuận lợi cho khách hàng đến Gara ô tô Mercedes Masters đem lại cho khách hàng tin tưởng chất lượng cách chăm sóc “khách hàng” gara Câu 2: Các đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ: Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ - Tính khơng đi: Kỹ dịch vụ khơng sau cung ứng - Tính vơ hình hay phi vật chất: C.Mác rõ: "Trong trường hợp mà tiền trực tiếp trao đổi lấy lao động không sản xuất tư bản, tức trao đổi lấy lao động khơng sản xuất, lao động mua với tư cách phục vụ.lao động cung cấp phục vụ với tư cách đồ vật, mà với tư cách hoạt động Dịch vụ nhận thức tư hay giác quan ta khơng thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ đo lường phương pháp đo lường thông thường thể tích, trọng lượng Một hình thức tồn đặc biệt dịch vụ ngày phổ biến thông tin, đặc biệt ngành dịch vụ mang tính đại tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính Q trình sản xuất tiêu thụ gằn với hoạt động dịch vụ diễn khơng đồng thời thường thấy dịch vụ thông thường khác phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp người cung cấp dịch vụ người tiêu dùng - Tính khơng thể phân chia: Q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ làm sẵn để lưu kho sau đem tiêu thụ Dịch vụ tách rời khõi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồ gốc - Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng: Chất lượng dịch vụ thường dao động biên độ rộng, tùy thuộc vào hồn cảnh tạo dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ) - Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể lưu giữ Tính khơng lưu giữ dịch vụ vấn đề lớn cầu cầu ổn định dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường khơng ổn định, ln dao động cơng ty cung ứng dịch vụ gặp vấn đề trở ngại vấn đề sử dụng nhân lực sở vật chất kỹ thuật - Hàm lượng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần nguyên vật liệu đầu vào hữu dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng hoạt động dịch vụ yếu tố người, thể qua trình sử dụng chất xám kỹ chuyên biệt với hỗ trợ dụng cụ, trang thiết bị sức mạnh bắp hay hoạt động gắn liền với dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với ngành dịch vụ có tính truyền thống phân phối, vận tải hay du lịch tầm quan trọng sở vật chất kỹ thuật đáng kể, thế, vai trò tri thức chủ yếu thiếu - Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ: Ðây đặc điểm bật quan trọng dịch vụ, thể chất lượng dịch vụ khơng ngừng tinh vi hố, chuyên nghiệp hóa quan trọng xuất liên tục dịch vụ Vấn đề doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp loại dịch vụ khác để tạo cho tập hợp dịch vụ tương đối hồn chỉnh phù hợp với mạnh mình, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu có tính đặc thù thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Mặt khác, thị trường thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết cấu trúc dịch vụ cho điều chỉnh linh hoạt theo thay đổi nhu cầu thị hiếu khách hàng để tránh lãng phí chi phí thiết kế dịch vụ thường tốn Câu Mercedes Masters dịch vụ mới, đại diện cho nỗ lực đai lý ủy nhiệm Mercedes trước để cung cấp dịch vụ sửa chữa có chất lượng với mức chi phí hợp lý xe Mercedes hết thời hạn bảo hành (bao gồm xe mua trước thành lập Công ty Mercedes Việt Nam xe cũ nhập khẩu) Tổ chức hoạt động tác nghiệp Gara ô tô Mercedes Masters mơ tả sơ đồ sau: Nhận lịch hẹn khách hàng tới gara Trao đổi khách hàng trục trặc xe – đến hẹn Sử dụng Sổ tay chăm sóc khách hàng Thợ sửa xe đưa chuẩn đoán ban đầu Quản lý phận dịch vụ đưa cho chủ xe báo giá thời gian hoàn thành dự kiến Trong trình sửa xe, thợ sửa xe ghi chép lại vấn đề cần lưu ý tương lai Những ghi chép trình bày với khách hàng họ đến lấy xe ghi vào Sổ tay Sau xe sửa xong đưa để chạy thử -> đưa vào bến đỗ chờ khách hàng nhận xe Sơ đồ: Tổ chức hoạt động tác nghiệp Gara ô tô Mercedes Masters Câu 4: Gara tơ tạo khác biệt với đại lý khác Mercedes: Mặc dù lĩnh vực dịch vụ khó tạo khác biệt so với sản phẩm vật chất đặc điểm có tính đặc trưng phân tích Nhưng ngày người làm marketing nhận thức đầy đủ vai trò dịch vụ chuỗi nhu cầu khách hàng, họ cố gắng tạo cho dịch vụ có khác biệt để hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm Để hỗ trợ cho việc cạnh tranh giá cả, doanh nghiệp trọng đến việc tạo sản phẩm hay dịch vụ khác biệt, cách giao hàng khác biệt hình ảnh khác biệt Yếu tố làm cho sản phẩm hay dịch vụ có nét khác biệt so với đối thủ cạnh trạnh Người làm marketing tìm cách bổ sung vào phần dịch vụ (tức khách hàng mong đợi) tính chất dịch vụ phụ Dựa 11 năm tham gia đào tạo kinh nghiệm với đại lý Mercedes địa phương, họ có uy tín đáng trân trọng có nhiều khách hàng thực hài lòng ln tìm kiếm Đây nhân tố giúp cho việc thành lập dịch vụ độc lập có tính khả thi cao Họ thiết lập riêng số thời gian cụ thể tuần khách hàng đưa xe đến cho dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh thường kỳ thay dầu, chỉnh máy Các doanh nghiệp tạo khác biệt cung ứng dịch vụ theo ba cách thông qua người, môi trường vật chất qui trình cung ứng dịch vụ (3P marketing dịch vụ) Họ tạo lợi cạnh tranh cách đào tạo sử dụng đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi đáng tin cậy so với đối thủ Họ tạo mơi trường vật chất hấp dẫn nơi cung ứng dịch vụ Và họ thiết kế qui trình cung ứng dịch vụ tốt chất lượng, nhanh thời gian đa dạng khả lựa chọn cho khách hàng Các doanh nghiệp tạo khác biệt hình ảnh họ dịch vụ họ tâm trí khách hàng thơng qua hoạt động quảng cáo đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nỗ lực khác nhằm định vị trí dịch vụ thị trường mục tiêu Những người chủ Gara Mercedes Masters nhận thấy trách nhiệm họ vượt dịch vụ mà họ vừa cung cấp cho khách hàng Họ xây dựng mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ khác tái sử dụng linh kiện cũ đại lý cung cấp dịch vụ mà Mercedes Masters khơng có (‘ ví dụ cơng việc thân xe, nắn chỉnh, nhồi lại đệm ghế v.v.) Những người chủ Gara xem xét khả cung cấp thêm buổi đào tạo hàng tháng để hướng dẫn khách hàng cách thước đạt ‘huy chương’ 200.000km Mercedes Các đại lý khác họ thực việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng, đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian bán sản phẩm chủ yếu, việc chăm sóc khách hàng thời gian sau (bảo hành, sửa chữa) phận khác thực hay đem đến địa điểm khác để thực Còn Gara tơ Mercedes cơng việc tiến hành song song ... đổi lấy lao động không sản xuất tư bản, tức trao đổi lấy lao động khơng sản xuất, lao động mua với tư cách phục vụ.lao động cung cấp phục vụ với tư cách đồ vật, mà với tư cách hoạt động Dịch vụ... lượng với mức chi phí hợp lý xe Mercedes hết thời hạn bảo hành (bao gồm xe mua trước thành lập Công ty Mercedes Việt Nam xe cũ nhập khẩu) Tổ chức hoạt động tác nghiệp Gara tơ Mercedes Masters mơ... sinh Chính sách Gara nêu rõ chủ xe tư vấn trước dịch vụ thực Mặc dù khách hàng trao đổi với thợ sửa xe trình sửa chữa, người quản lý phận dịch vụ đầu mối liên hệ Trách nhiệm người quản lý dịch vụ