Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đăk Hà, Tỉnh Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THANH MÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐĂK HÀ, TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THANH MÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐĂK HÀ, TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Gia Dũng Đà Nẵng - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Mân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ CBCC : Cán công chức CBCCVC : Cán công chức viên chức CIS : Chỉ số hài lòng khách hàng HĐND : Hội đồng nhân dân ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu ISO : Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế UBND : Ủy ban nhân dân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng cảm nhận 12 1.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận 13 1.1.4 Một số mơ hình chất lƣợng dịch vụ 14 1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN 26 1.2.1 Dịch vụ hành cơng 26 1.2.2 Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành cơng 26 1.2.3 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 29 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 30 1.3.1 Độ tin cậy dịch vụ 30 1.3.2 Qui trình thủ tục 31 1.3.3 Đội ngũ cán công chức 31 1.3.4 Chi phí thời gian 31 1.3.5 Cơ sở vật chất 32 1.3.6 Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 32 Kết luận chƣơng 32 CHƢƠNG MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐĂK HÀ 34 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 34 2.1.2 Thực trạng hoạt động quan hành 36 2.1.3 Thực trạng cung cấp chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Đăk Hà 37 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 38 2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mơ hình 38 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 39 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 2.5 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 41 2.5.1 Xây dựng thang đo 41 2.5.2 Xây dựng bảng hỏi 45 2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 45 2.6.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 45 2.6.2 Mã hóa, nhập liệu 46 2.6.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 48 Kết luận chƣơng 54 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 55 3.2 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ 57 3.2.1 Cảm nhận công dân Độ tin cậy 57 3.2.2 Cảm nhận cơng dânvề Qui trình thủ tục 57 3.2.3 Cảm nhận công dân Đội ngũ cán công chức 58 3.2.4 Cảm nhận công dân Chi phí thời gian 59 3.2.5 Cảm nhận công dân Cơ sở vật chất 59 3.2.6 Cảm nhận cơng dân Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 60 3.2.7 Phân tích tổng hợp cảm nhận ngƣời dân Sự hài lòng 60 3.3 PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO TỪNG THANG ĐO 61 3.3.1 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 61 3.3.2 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Qui trình thủ tục 62 3.3.3 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Đội ngũ cán công chức 63 3.3.4 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Chi phí thời gian 64 3.3.5 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 64 3.3.6 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 65 3.3.7 Đánh giá trình độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 66 3.4 CHỌN NHÂN TỐ THÍCH HỢP 66 3.5 PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 69 3.5.1 Kết ƣớc lƣợng hồi qui 69 3.5.2 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 70 3.5.3 Khắc phục tƣợng tự tƣơng quan 72 3.5.4 Kiểm định giả thuyết 73 3.6 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI 74 3.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 74 3.6.2 Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi 75 3.6.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 76 3.6.4 Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành cơng 77 3.6.5 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp công dân 78 Kết luận chƣơng 80 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 4.1 KẾT LUẬN 81 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84 4.3 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1-1 Các biến cần quan tâm nhân tố mơ hình RATER Trang 21 2-1 Tiến độ thực nghiên cứu 40 2-2 Mã hóa biến 46 3-1 Phân tổ kết hợp theo giới tính loại hình dịch vụ 55 3-2 Phân tổ kết hợp theo giới tính nghề nghiệp 56 3-3 Phân tổ kết hợp theo giới tính trình độ 56 3-4 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Độ tin cậy 57 3-5 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Qui trình thủ tục 58 3-6 3-7 3-8 3-9 3-10 3-11 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Đội ngũ cán công chức Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Chi phí thời gian Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Cơ sở vật chất Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo hài lòng Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến thang đo DTC 58 59 59 60 61 61 3-12 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến DTC 62 3-13 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến QT 62 3-14 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến DN 63 3-15 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến DN 63 3-16 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến CP 64 3-17 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến CP 64 3-18 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến VC 65 3-19 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến CS 65 3-20 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến HL 66 3-21 Tổng phƣơng sai trích 67 3-22 Bảng Ma trận thành phần xoay 67 3-23 Hệ số hồi qui 69 3-24 ANOVA 70 3-25 ANOVA 72 3-26 Kết hồi qui 73 3-27 ANOVA 75 3-28 ANOVA 75 3-29 Multiple Comparisons 76 3-30 ANOVA 76 3-31 Multiple Comparisons 77 3-32 ANOVA 78 3-33 Multiple Comparisons 78 3-34 ANOVA 79 3-35 Multiple Comparisons 79 IX- LĨNH VỰC GIAO DỊCH BẢO ĐẢM (05): 01 Đăng ký chấp quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất x x 02 Xác nhận việc đăng ký thay đổi nội dung chấp QSD đất đăng ký cho hộ gia đình, cá nhân x x 03 Xác nhận việc yêu cầu đăng ký xoá chấp quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân x x 04 Đăng ký góp vốn quyền sử dụng đất x x 05 Đăng ký xố góp vốn quyền sử dụng đất x x X- LĨNH VỰC MÔI TRƢỜNG (02) 01 Xác nhận cam kết bảo vệ môi trƣờng x x 02 Xác nhận cam kết bảo vệ môi trƣờng bổ sung x x XI- LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI (23) 01 Thủ tục chuyển đổi quyền sử dụng đất nông nghiệp hộ gia đình, cá nhân x x 02 Thủ tục chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân x x 03 Thủ tục thừa kế quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân x x 04 Thủ tục tặng cho quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân x x 05 Thủ tục đăng ký chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân x x 06 Thủ tục đăng ký xoá đăng ký chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân x x 07 Thủ tục hộ gia đình, cá nhân đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất trƣờng hợp khơng phải xin phép x x 08 Thủ tục hộ gia đình, cá nhân đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất trƣờng hợp phải xin phép x x 09 Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân sử dụng đất (hợp thức hoá quyền sử dụng đất) x x 10 Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân trúng đấu giá quyền sử dụng đất, trúng đấu thầu dự án có sử dụng đất x x 11 Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân nhận quyền sử dụng đất thuộc trƣờng hợp quy định x x Điểm k, l Khoản Điều 99 Nghị định số 181/2004/NĐ-CP 12 Thủ tục gia hạn sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân sử dụng đất phi nơng nghiệp; hộ gia đình, cá nhân khơng trực tiếp sản xuất nông nghiệp đƣợc Nhà nƣớc cho thuê đất nông nghiệp x x 13 Thủ tục đăng ký biến động sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân đổi tên, giảm diện tích đất sạt lở tự nhiên, thay đổi quyền, thay đổi nghĩa vụ tài x x 14 Thủ tục cấp đổi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cƣ x x 15 Thủ tục cấp lại Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cƣ x x 16 Thủ tục tách hợp hộ gia đình, cá nhân x x 17 Thủ tục giao đất trồng hàng năm hộ gia đình, cá nhân trực tiếp sản xuất nông nghiệp x x 18 Thủ tục giao đất, cho thuê đất trồng lâu năm, đất rừng sản xuất, đất rừng phòng hộ, đất vùng đệm rừng đặc dụng, đất nuôi trồng thủy sản, đất nơng nghiệp khác hộ gia đình, cá nhân x x 19 Thủ tục chuyển từ hình thức thuê đất sang giao đất có thu tiền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân x x 20 Thủ tục thu hồi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cấp trái pháp luật hộ gia đình, cá nhân x x 21 Thủ tục đính Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân x x 22 Thủ tục giải tranh chấp đất đai hộ gia đình, cá nhân x x 23 Thủ tục giao đất hộ gia đình, cá nhân x x XII-LĨNH VỰC THƢƠNG MẠI (4) 01 Cấp giấy phép bán lẻ (hoặc đại lý bán lẻ) rƣợu x x 02 Cấp giấy phép kinh doanh thuốc hộ kinh doanh cá thể x x 03 Cấp giấy phép sản xuất rƣợu thủ công cho làng nghề x x 04 Cấp giấy phép sản xuất rƣợu thủ công cho cá nhân, tổ chức x x XIII-LĨNH VỰC CHỨNG THỰC (14) 01 Thủ tục cấp từ sổ gốc (trừ giấy tờ hộ tịch) x x 02 Thủ tục chứng thực từ giấy tờ, văn tiếng nƣớc ngoài, chủ yếu tiếng nƣớc ngồi, có tính chất song ngữ tập hồ sơ, tài liệu mà vừa có giấy tờ, văn tiếng Việt vừa có giấy tờ, văn tiếng nƣớc x x 03 Thủ tục chứng thực chữ ký ngƣời dịch giấy tờ, văn đƣợc dịch từ tiếng nƣớc sang tiếng Việt từ tiếng Việt sang tiếng nƣớc x x 04 Thủ tục chứng thực chữ ký giấy tờ, văn tiếng nƣớc x x 05 Thủ tục chứng thực việc điểm giấy tờ, văn tiếng nƣớc x x 06 Thủ tục ký hợp đồng Cộng tác viên dịch thuật x x 07 Thủ tục chứng thực văn thỏa thuận phân chia di sản x x 08 Thủ tục chứng thực văn khai nhận di sản x x 09 Thủ tục chứng thực hợp đồng, giao dịch có liên quan đến bất động sản x x 10 Thủ tục chứng thực hợp đồng, giao dịch liên quan đến động sản có giá trị dƣới 50 triệu đồng x x 11 Thủ tục chứng thực Hợp đồng uỷ quyền x x 12 Thủ tục chứng thực Giấy uỷ quyền x x 13 Thủ tục chứng thực Hợp đồng sửa đổi, bổ sung, huỷ bỏ Hợp đồng, giao dịch đƣợc chứng thực x x 14 Thủ tục sửa lỗi kỹ thuật hợp đồng, giao dịch đƣợc chứng thực x x XIV- LĨNH VỰC HỘ TỊCH (8) 01 Thủ tục cấp lại giấy khai sinh x x 02 Thủ tục cấp giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc x x 03 Thủ tục thay đổi họ, tên, chữ đệm cho ngƣời từ đủ 14 tuổi trở lên x x 04 Thủ tục cải nội dung Giấy khai sinh cho ngƣời từ đủ 14 tuổi trở lên x x 05 Thủ tục xác định lại dân tộc x x 06 Thủ tục xác định lại giới tính x x 07 Thủ tục bổ sung nội dung Giấy khai sinh x x 08 Thủ tục điều chỉnh nội dung giấy tờ hộ tịch (trừ Giấy khai sinh) x x XV- LĨNH VỰC VĂN HOÁ (6): 01 Cấp Giấy cơng nhận danh hiệu Làng Văn hố x x 02 Cấp Giấy công nhận danh hiệu Tổ dân phố Văn hoá x x 03 Cấp giấy phép hoạt động vui chơi giải trí, có ca nhạc (lotto) x x 04 Cấp Giấy phép hoạt động kinh doanh karaoke x x 05 Cấp đổi Giấy phép hoạt động kinh doanh karaoke x x 06 Cấp Giấy phép biểu diễn nghệ thuật (chuyên nghiệp) x x x x XVI- LĨNH VỰC Y TẾ (1) 01 Cấp giấy chứng nhận cho sở sản xuất kinh doanh thực phẩm huyện, thành phố cấp giấy phép kinh doanh, cửa hàng ăn, căng tin, nhà hàng ăn uống, bếp ăn tập thể, khách sạn không thuộc tỉnh cấp giấy phép công nhận, trƣờng PTCS, lễ hội, Hội nghị, khu du lịch chợ bệnh viện cấp huyện, thành phố tổ chức quản lý XVII- LĨNH VỰC XÂY DỰNG (32) 01 Thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà riêng lẻ đô thị x x 02 Thủ tục cấp giấy phép xây dựng sửa chữa nhà đô thị x x 03 Thủ tục điều chỉnh giấy phép xây dựng x x 04 Thủ tục gia hạn giấy phép xây dựng x x 05 Thủ tục cấp giấy phép xây dựng tạm x x 06 Thủ tục cấp giấy phép xây dựng cơng trình x x 07 Thủ tục Cấp giấy cải tạo, sửa chữa cơng trình x x 08 Thủ tục Cấp Giấy phép xây dựng tạm cơng trình x x 09 Thủ tục cấp giấy phép chặt hạ xanh x x 10 Thủ tục cấp giấy phép đào đƣờng, đào vỉa hè x x 11 Thủ tục cấp giấy phép sử dụng tạm thời đƣờng thị ngồi mục đích giao thơng x x 12 Thủ tục cấp giấy phép xây dựng trạm BTS loại x x 13 Thủ tục cấp giấy phép xây dựng trạm BTS loại x x 14 Thủ tục thẩm định thiết kế vẽ thi cơng dự tốn xây dựng dân dụng x x 15 Thủ tục Thẩm định Dự tốn cơng trình giao thông x x 16 Thủ tục Thẩm định thiết kế vẽ thi cơng cơng trình giao thơng x x 17 Thủ tục thẩm định nhiệm vụ đồ án quy hoạch x x 18 Thủ tục thẩm định đồ án quy hoạch x x 19 Thủ tục thẩm định đồ án quy hoạch xây dựng điểm dân cƣ nông thôn x x 20 Thủ tục cung cấp thông tin cấp chứng quy hoạch xây dựng (trong khu vực có quy hoạch chi tiết xây dựng tỷ lệ 1/500) x x 21 Thủ tục thỏa thuận, giới thiệu địa điểm xây dựng cơng trình x x 22 Thủ tục thỏa thuận tuyến hạ tầng kỹ thuật đô thị x x 23 Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng cá nhân x x 24 Thủ tục cấp đổi giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng cá nhân x x 25 Thủ tục cấp lại giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng cá nhân x x 26 Thủ tục cấp quyền sở hữu nhà cá nhân x x 27 Thủ tục cấp đổi giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà cá nhân x x 28 Thủ tục cấp lại giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà cá nhân x x 29 Thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà trƣờng hợp chuyển nhƣợng nhà có giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà cá nhân x x 30 Thủ tục cấp chứng quy hoạch x x 31 Thủ tục xác nhận thay đổi giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng cá nhân x x 32 Cấp giấy chứng nhận phƣơng tiện thuỷ nội địa thơ sơ có trọng tải tồn phần dƣới 01 có sức chở dƣới 05 ngƣời bè x x PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Bảng phân phối tần suất mẫu theo biến GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 202 51.7 51.7 51.7 Nữ 189 48.3 48.3 100.0 Total 391 100.0 100.0 TUOI Frequency Valid Dưới 30 Percent Valid Percent Cumulative Percent 242 61.9 61.9 61.9 Từ 30 đến 55 92 23.5 23.5 85.4 Trên 55 57 14.6 14.6 100.0 391 100.0 100.0 Total DV Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Đăng ký kinh doanh 151 38.6 38.6 38.6 Chính sách xã hội 103 26.3 26.3 65.0 Khác 137 35.0 35.0 100.0 Total 391 100.0 100.0 NNGHIEP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Cán công chức 252 64.5 64.5 64.5 Học sinh, sinh viên 61 15.6 15.6 80.1 Già hưu trí 20 5.1 5.1 85.2 Khác 58 14.8 14.8 100.0 Total 391 100.0 100.0 TD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Cấp 119 30.4 30.4 30.4 Cấp 146 37.3 37.3 67.8 Trung cấp, cao đẳng 74 18.9 18.9 86.7 Khác 52 13.3 13.3 100.0 Total 391 100.0 100.0 CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ Độ tin cậy tatistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum DTC1 Các dịch vụ hành cơng Huyện 391 3.46 864 391 3.37 876 391 3.46 870 391 3.70 742 391 3.25 931 người dân tín nhiệm DTC2 Người dân tin tưởng sử dụng dịch vụ hành cơng Huyện Đắk Hà Kon Tum DTC3 Công chức thực dịch vụ theo cam kết DTC4 Bảo mật tốt thông tin cho người dân DTC5 Dịch vụ cung cấp cho người dân có độ xác cao Qui trình thủ tục Statistics N Valid QT1 Có quy trình giải khiếu nại khoa học QT2 Có hệ thống cung cấp thơng tin phù hợp QT3 Có đường dây điện thoại nóng QT4 Quy trình thủ tục giải hợp lý QT5 Thông tin cung cấp đầy đủ Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 391 3.31 821 391 3.36 817 391 3.53 828 391 3.41 796 391 3.45 808 Đội ngũ cán công chức Statistics N Valid DN1 Kỹ xử lý hồ sơ tốt, xác DN2 Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn DN3 Có thái độ nhiệt tình thân thiện DN4 Rất có trách nhiệm cơng việc DN5 Trong công việc, công với người Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 391 3.59 772 391 3.75 720 391 3.67 762 391 3.66 739 391 3.73 847 Chi phí thời gian Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum CP1 Các loại phí lệ phí cơng khai đầy đủ nơi làm 391 3.64 866 391 3.66 874 391 3.65 849 391 3.49 697 việc CP2 Thu phí lệ phí qui định CP3 Thời gian trả kết giải hồ sơ hẹn CP4 Thời gian chờ đợi nhận xử lý hồ sơ nhanh Cơ sở vật chất Statistics N Valid VC1 Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 391 3.83 830 391 3.68 834 391 3.62 774 VC2 Khơng gian tiện nghi, đại, có khu vực chờ nhận kết riêng biệt VC3 Trang thiết bị hỗ trợ đại đầy đủ Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân Statistics N Valid CS1 Có phận tư vấn, giải thích cho người dân Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 391 3.34 916 391 3.40 844 391 3.42 861 391 3.47 864 CS2 Trong giải quyết, qui trình giải so với qui định CS3 Thủ tục công khai, minh bạch CS4 Thủ tục hồ sơ hành đơn giản dễ thực Sự hài lòng Statistics N Valid HL1 Ơng/Bà hài lịng đội ngũ cơng chức HL2 Ơng/Bà hài lịng qui trình thủ tục HL3 Ơng/Bà hài lịng sở vật chất Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 391 3.61 818 391 3.62 762 391 3.60 791 391 3.53 722 391 3.48 663 HL4 Ơng/Bà hài lịng phí lệ phí tham gia dịch vụ hành huyện HL5 Ơng/Bà hài lịng việc chăm sóc hỗ trợ người dân dịch vụ hành Chọn nhân tố thích hợp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 841 4292.595 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 6.974 2.416 2.259 1.683 1.264 1.087 29.060 10.067 9.414 7.013 5.265 4.530 29.060 39.127 48.541 55.555 60.820 65.350 887 3.696 69.045 753 3.136 72.182 729 3.036 75.217 10 654 2.724 77.941 11 604 2.515 80.456 12 577 2.404 82.860 13 529 2.203 85.063 14 483 2.013 87.077 15 470 1.959 89.036 16 442 1.843 90.878 17 387 1.611 92.489 18 345 1.437 93.926 19 288 1.199 95.124 20 282 1.174 96.299 21 268 1.116 97.414 22 250 1.040 98.455 23 191 796 99.250 24 180 750 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 6.974 2.416 2.259 1.683 1.264 1.087 % of Cumulative Variance % 29.060 10.067 9.414 7.013 5.265 4.530 29.060 39.127 48.541 55.555 60.820 65.350 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.559 2.903 2.568 2.428 2.353 1.873 % of Cumulative Variance % 14.828 12.097 10.698 10.116 9.804 7.806 14.828 26.926 37.624 47.740 57.544 65.350 Component Matrix a Component DTC1 413 715 DTC2 465 719 DTC3 741 DTC5 498 593 QT1 653 QT2 601 QT3 565 QT4 700 QT5 666 QT6 643 DN1 595 DN2 511 DN3 544 DN4 544 CP1 494 505 CP2 471 494 CP3 480 427 -.416 437 419 VC1 622 VC2 725 VC3 661 CS1 597 CS2 646 424 CS3 629 442 CS4 686 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DTC1 823 DTC2 862 DTC3 862 DTC5 746 QT1 729 QT2 814 QT3 506 QT4 738 QT5 823 QT6 595 DN1 693 DN2 775 DN3 724 DN4 614 CP1 768 CP2 880 CP3 834 VC1 765 VC2 793 VC3 749 CS1 679 CS2 746 CS3 725 CS4 654 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà cần quan tâm đến vấn đề gì? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà - Phạm vi nghiên. .. 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu ngƣời dân tham gia dịch vụ hành địa bàn huyện ĐăkHà Phƣơng pháp nghiên cứ: gồm bƣớc nghiên cứu: nghiên khám phá nghiên cứu thức,... ngƣời dân dịch vụ hành cơng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk Hà - Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đăk