Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ tại Công ty thông tin di động (VMS- MOBIFONE).

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN NGUYÊN MARKETING TRỰC TIẾP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỆN ÍCH TẠI CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN NGUYÊN MARKETING TRỰC TIẾP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỆN ÍCH TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Xuân Nguyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 MARKETING TRỰC TIẾP VÀ VAI TRÒ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing trực tiếp 1.1.2 Đặc điểm Marketing trực tiếp 1.1.3 Vai trò Marketing trực tiếp 1.1.4 Lợi marketing trực tiếp 11 1.2 CÁC CÔNG CỤ THỰC HIỆN MARKETING TRỰC TIẾP 12 1.2.1 Tiếp thị đại chúng 12 1.2.2 Gửi thư, bán hàng trực tiếp phiếu giảm giá 13 1.2.3 Tiếp thị qua điện thoại, hộp thư thoại fax 14 1.2.4 Marketing Catalog 15 1.2.5 Digital Marketing 15 1.2.6 Internet marketing 16 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TIẾP 18 1.3.1 Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp 18 1.3.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Marketing trực tiếp 19 1.3.3 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu 20 1.3.4 Thiết kế sách cơng cụ Marketing trực tiếp 21 1.3.5 Triển khai Marketing trực tiếp 22 1.3.6 Đánh giá hiệu Marketing trực tiếp 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY THÔNG TY DI ĐỘNG (VMS – MOBIFONE) 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 28 2.1.3 Đặc điểm yêu cầu Marketing trực tiếp ngành viễn thông Việt Nam 33 2.1.4 Đặc điểm kết kinh doanh công ty thông tin Di đông VMS – Mobifone 35 2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS MOBIFONE 39 2.2.1 Môi trường vĩ mô 39 2.2.2 Môi trường vi mô 42 2.2.3 Thực trạng khách hàng 43 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 45 2.3 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG – VMS MOBIFONE 50 2.3.1 Mục tiêu Marketing trực tiếp 50 2.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường Marketing trực tiếp 51 2.3.3 Định vị dịch vụ Marketing trực tiếp 53 2.3.4 Triển khai Marketing trực tiếp 55 2.3.5 Đo lường kết Marketing trực tiếp 62 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY THONG TY DI ĐỘNG – VMS MOBIFONE 62 2.4.1 Thành công 63 2.4.2 Tồn 63 2.4.3 Nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS- MOBIFONE) 66 3.1 CƠ SỞ TRIỂN KHAI MARKETING TRỰC TIẾP 66 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông định hướng phát triển dịch vụ Công ty Thông tin di động 66 3.1.2 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng di động giai đoạn 2014 – 2020 68 3.1.3 Chiến lược phát triển công ty 69 3.1.4 Nhiệm vụ mục tiêu Marketing trực tiếp 74 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRỰC TIẾP 76 3.2.1 Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp 76 3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 76 3.2.3 Triển khai chương trình Marketing trực tiếp 79 3.2.4 Đo lường kết Marketing trực tiếp 85 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 87 3.3.1 Giải pháp cấu tổ chức triển khai 87 3.3.2 Giải pháp đào tạo nhân lực thực Marketing trực tiếp 88 3.3.3 Phối hợp với sách Marketing Mix 89 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tình hình vốn Cơng ty Thơng tin di động 20082010 31 2.2 Tình hình lao động VMS từ 2008 - 2010 32 2.3 Số lượng thuê bao di đông từ 2010 -6/2013 36 2.4 Doanh thu lợi nhuận tư 2010 -2013 36 2.5 Doanh thu dịch vụ data tư 2010 -6/2013 37 2.6 Doanh thu số dịch vụ chính năm 2012 38 2.7 Thống kê tỷ lệ yêu thích theo nhân học nhóm sử dụng 2.8 Tình hình phát triển th bao data Việt Nam giai đoạn năm 2010 – 2014 2.9 43 Thị phần đối thủ cạnh tranh với Mobifone 2.10 42 45 Thị phần thuê bao sử dụng dịch vụ data nhà mạng Việt Nam 46 2.11 Số lượng thuê bao trả trước, trả sau từ 2010-21013 51 2.12 Phân đoạn thị trường theo mức cước sử dụng 2010 – 2012 2.13 52 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ 53 2.14 Tỷ lệ phân bổ chi phí cho marketing truyền thơng 56 2.15 Bảng tổng hợp bán hàng trực tiếp năm 2010 – 2012 57 2.16 Số lượng Tờ rơi Voucher phân bổ năm 2010 – 2012 2.17 Số lượng tỷ lệ thành công In/Out Bound 2010 – 2012 2.18 60 Dự đoán số lượng người dùng data giới giai đoạn 2014 - 2020 3.2 60 Số lượng tỷ lệ thành công nhắn tin tổng đài 2010 – 2012 3.1 58 67 Dự báo thời gian truy cập Internet (h)/tuần Việt Nam 84 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Tăng trưởng GDP qua năm 40 2.2 Số lượng người dùng internet khu vực Đông Nam Á 41 82 Khách hàng mục tiêu: Khách hàng điểm giao dich, đại lý tham gia kiện Chương trình: Cung cấp 10% tổng số lượng loại tời rơi địa bàn dựa tổng số thuê bao có cho điểm giao dịch, 5% tổng số lượng cho chương trình bán hàng trực tiếp Bên cạnh đó, thiết kế thiết bị kệ đựng tờ rơi, tủ đựng catalog phiếu giới thiệu Voucher để làm bật phương tiện này, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết Tạo hiệu ứng chuyên nghiệp, đẳng cấp khác biệt, tơn trọng khách hàng, thương hiệu, uy tín Mobifone Đơn giản hóa nội dung ấn phẩm này, đặc biệt trọng đến khâu thiết kế hình ảnh, chất lượng in ấn Chuyển tất khổ in nhỏ hơn, có đầy đủ thông tin liên quan đến SPDV, thông tin liên hệ Đặc biệt làm bật thông điệp cần chuyển tải đến khách hàng tính tiên phong việc mang tiện ích dịch vụ đến khách hàng Đặc biệt Voucher khuyến tháng dùng thử dịch vụ in sẵn cung cấp cho điểm giao dịch đại lý * Marketing qua điện thoại, di động Mục tiêu: Quảng bá thương, giới thiệu SPDV thu thập thông tin khách hàng Tạo “kết nối dài lâu “ từ khách hàng đến Mobifone Khách hàng mục tiêu: Khách hàng nằm diện cần thu thập thơng tin, khách hàng có lịch sữ sử dụng dịch vụ hệ thống gồm Thuê bao trả trước trả sau Chương trình: Vẫn giữ nguyên chương trình điện thoại viên tiếp xúc khách hàng nhắn tin khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, cần 83 thực với tần suất cao Thực rà sốt lại tồn hệ thống VMS Billing, lọc đối tượng khách hàng theo tiêu chí cụ thể * Digital Marketing Mục tiêu: Kết hợp với cơng tác chăm sóc khách hàng Quảng bá thương, giới thiệu SPDV thu thập thông tin khách hàng với khách hàng mục tiêu điểm đông đúc Chương trình: Tiếp thị qua Ki-ốt cảng hàng không quốc tế nhà ga xe lửa địa bàn thông qua phương tiện kỹ thuật số Hay chương trình thơng qua truyền “Bắt sóng cảm xúc”, “Mobifone Concert 2013”, * Internet Marketing Mục tiêu: Quảng bá thương, giới thiệu SPDV thu thập thơng tin khách hàng Hồn thiện sở liệu, thu nhận đóng góp phản ánh khách hàng Khách hàng mục tiêu: khách hàng thường xuyên truy cập vào website Mobifone, giới trẻ u thích cơng nghệ Đặc biệt trọng đến giới trẻ thường xuyên có nhu cầu thói quen sử dụng Internet, nhân viên văn phòng khách hàng sinh sống khu vực trung tâm Thành phố, Thị xã, Quận Huyện Chương trình: Qua website thức Mobifone để quảng bá chuyển tải thông điệp đến khách hàng Email Marketing: Vận hành thành công hệ thống CCOS với Module Email Marketing Công cụ trực tuyến (Online Tools) Thành lập Fanpage trêm trang xã hội – Social Media Sites Cần trọng đến phương tiện này, tận dụng tối đa ưu đem lại Đặc biệt tiếp xúc gần đến giới trẻ Thay đổi dần phương thức truyền thông khác 84 * Đối với giới trẻ độ tuổi từ 16 -20 tuổi mục đích sử dụng dịch vụ data chủ yếu giải trí nên song song với việc phát triển dịch vụ toán di động dịch vụ giám sát, quản lý…Thì hồn thiện phát triển dịch vụ nội dung data tùy theo nhu cầu thói quen sử dụng dịch vụ data khu vực khác nhau: Bảng 3.2 Dự báo thời gian truy cập Internet (h)/tuần Việt Nam Độ tuổi 2014 2016 2019 16 - 20 27 29 32 21 - 24 24 25 27 25 - 34 25 27 29 35 - 44 19 21 23 45 - 54 15 17 18 55 - 65 13 15 16 (Nguồn: Nghiên cứu dự báo thị trường thời gian truy cập internet theo độ tuổi FTA Research & Consultant -2013) - Đối với thị trường Miền Nam, đặc biệt giới trẻ có nhu cầu truy cập internet cao đến 27h/ tuần chủ yếu vào trang nghe nhạc, mạng xã hội nên cần phát triển dịch vụ data theo hướng cung cấp gói cước dành riêng cho trang website này: gói Zing, gói Youtube, gói facebook, phát triển dịch vụ tương tác mạng game online… - Đối với thị trường Miền Bắc, tập trung phát triển dịch vụ data cổng thông tin tiện ích giới trẻ có nhu cầu cập nhật thơng tin cao tồn quốc - Đối với thị trường Miền Trung , tập trung phát triển dịch vụ âm nhạc data gói Zing, gói Nhạc tơi thói quen tiêu dùng giới trẻ mời dừng tập trung vào nghe nhạc online (chiếm đến 96%) Thời gian truy cập Internet (h) / Tuần Việt Nam: độ tuổi 85 từ 16 ->20 tuổi có thời gian truy cập internet 27h/tuần d Phương pháp thực Để đảm bảo chương trình Marketing trực tiếp với phương tiện thực với mục tiêu chiến lược đề cần phải xây dựng cấu trúc tổ chức phối hợp hiệu Trong đó, có phân chia phối hợp rõ ràng đơn vị thực Trong chương trình cần phải có hướng dẫn, triển khai hạng mục, phân quyền rõ ràng phận đưa chiến lược phận thực chiến lược Chú trọng đến thời gian thực hiện, đảm bảo tiến độ thực hiện, khơng gây ảnh hưởng đến tồn q trình thực Cần có chế hành động triển khai đồng từ xuống , đảm bảo hiệu quả, cân đối nguồn lực chương trình Cần đầu tư vào đào tạo, huấn luyện kỹ nguồn nhân lực thực chương trình Marketing trực tiếp Xây dựng đội ngũ, bố trí nhân lực phù hợp, đủ sức đáp ứng cho u cầu chương trình Đồng thời, hồn thiện hệ thống hỗ trợ cho công tác tiếp xúc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, xây dựng văn hoá doanh nghiệp làm tảng triển khai Marketing trực tiếp 3.2.4 Đo lường kết Marketing trực tiếp Việc đo lường giúp cơng ty hồn toàn biết tỷ lệ phần trăm phản ứng từ phía khách hàng, vấn đề gặp phải trình triển khai Marketing trực tiếp Tiến hành đo lường hiệu chương trình Marketing trực tiếp với tiêu chí sau: - Hiệu suất đo lường hiệu tác động chiến dịch xúc tiến (tỉ lệ phản hồi, doanh thu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ …) - Thời gian cần thiết để thị trường mục tiêu đưa tín hiệu phản hồi - Thời hạn thực chiến dịch 86 Kết đo lường Marketing trực tiếp cách sử dụng công cụ đo lường sau: - Tổng đài CSKH 18001090/9090 hệ thống CRM để truy xuất số liệu liên quan đến công tác In/Out Bound, số liệu phát triển dịch vụ hệ thống, thu thập hoàn thiện sở liệu chăm sóc khách hàng, ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng (Survey), Email Marketing, SMS Marketing … - Tổng hợp số liệu liên quan đến chương trình bán hàng trực tiếp, hoạt động in ấn, cấp phát nhận Catalog, tờ rơi, Voucher khuyến Số liệu liên quan đến hoạt động in ấn hóa đơn Các liệu liên quan đến Internet Marketing - Dữ liệu thuê bao Trung tâm tính cước - Dữ liệu dịch vụ Trung tâm phát triển dịch vụ Những tiêu đo lường hiệu Marketing trực tiếp chiến dịch là: - Với thư trực tiếp, hiệu đo lường tỷ lệ phản hồi (số lượng lời chào hàng đáp lại …) - Qua Email, sử dụng mã số xúc tiến, tỷ lệ phản hồi để biết xác có khách hàng u cầu cung cấp dịch vụ sau nhận Email, số Email phản hồi … - Qua Website, catalog, voucher hiệu đo lường qua số lượng kích hoạt mã dịch vụ cung cấp cho khách hàng sau nhận thông tin, số lượng thành viên fanpage sử dụng dịch vụ cung cấp trang xã hội, số liệu kích hoạt thơng qua mã QR từ smartphone … - Trong trường hợp Marketing qua điện thoại, tin nhắn, hiệu đo lường tỷ lệ phản hồi (số lượng khách hàng đồng ý kích hoạt, số lượng tin nhắn phản hồi …) 87 Tuy nhiên, vấn đề quan trọng khâu sử dụng số liệu với mục đích tổng kết, phân tích dự đốn cho thành cơng chiến lược Marketing, hiệu công tác kinh doanh, sai lầm gặp phải hay nhu cầu mong muốn từ phía khách hàng Đây mục đích cao quan trọng công tác đo lường kết Marketing trực tiếp 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Giải pháp cấu tổ chức triển khai Thành lập “Tổ nghiên cứu phát triển chiến lược” Hiện nay, có tổ tiếp thị trực thuộc phòng kinh doanh, chịu trách nhiệm thực cơng việc liên quan đến Marketing Những hoạt động tổ đa phần phân cơng từ trưởng phòng kinh doanh, chưa chủ động nghiên cứu đưa giải pháp, phối hợp với phận, phòng ban khác cơng ty thực chương trình Marketing trực tiếp Chính vậy, chương trình Marketing trực tiếp thực cách đơn lẻ, khơng có kiểm sốt định hướng tồn diện Cần có phận phục trách điều kiên tiên để thực chiến lược chương trình Marketing Tổ nghiên cứu phát triển chiến lược phận tham mưu cho trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh tham mưu cho Phó Giám đốc kinh doanh Ban Giám đốc Hoạch định triển khai chiến lược thơng qua phận phòng ban khác thực xây dựng, triển khai chiến lược Marketing phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu kinh doanh Công ty thời kỳ Nhiệm vụ “tổ nghiên cứu phát triển chiến lược” - Tổng hợp, đánh giá phân tích nhu cầu thị trường, nhu cầu khách hàng mục tiêu, cạnh tranh, kế hoạch phát triển 88 - Bộ phận tham mưu cho Ban Giám đốc thơng qua trưởng phòng kinh doanh đưa kế hoạch ngắn hạn, trung hạn sách Marketing phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu kinh doanh - Thực công tác giám sát, kiểm tra đánh giá kết hoạt động Marketing theo định kỳ hàng tháng, quý năm - Đưa kế hoạch chi phí, nguồn chi cho kế hoạch ngắn hạn trung hạn phù hợp cho chương trình Tuy nhiên, để thực thành cơng mục tiêu chiến lược Marketing cần phải có đồng lòng cán cơng nhân viên cơng ty định hướng, chế dành riêng Ban Giám đốc 3.3.2 Giải pháp đào tạo nhân lực thực Marketing trực tiếp Tiến hành chương trình đào tạo liên quan đến cách thức tiến hành cơng việc, kiến thức Marketing trực tiếp, Marketing tích hợp, kỹ làm việc nhóm, kỹ tiếp xúc khách hàng, ứng dụng phương tiện Marketing trực tiếp … Bên cạnh đó, cần thực biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên thi nâng bậc, nghiệp vụ hàng năm, đào tạo trực tuyến … nhằm định hướng, nâng cao kiến thức phù hợp với thực tiễn nhu cầu công việc, mục tiêu kinh doanh chiến lược Marketing Cần tiến hành thường xuyên hoạt động đào tạo, đặc biệt quan tâm, nắm bắt nhu cầu kiến thức phận phụ trách chiến lược lẫn nhân viên trực tiếp thực hiện, triển khai chương trình Marketing trực tiếp để có xây dựng chương trình đào tạo phù hợp sát với thực tế công việc Triển khai hệ thống đánh giá thành tích nhân viên nhằm ghi nhận thành tích, tạo động lực làm việc cho nhân viên Đồng thời giám sát cơng việc, có điều chỉnh kịp thời, hỗ trợ cho nguồn nhân lực phục vụ tốt công tác SXKD định hướng dài hạn công ty 89 Đối tượng cần đào tạo bao gồm: Chuyên viên, điện thoại viên, Giao dịch viên, nhân viên thị trường Mục tiêu chương trình đào tạo sau: STT Đối tượng Chương trình đào tạo - Kiến thức Marketing nâng cao - Cách thức phối hợp làm việc Chuyên nhóm viên - Phương tiện truyền thơng Marketing tích hợp - Marketing dịch vụ Điện thoại viên Cung cấp tảng kiến thức Marketing, quản trị triển khai chiến lược Marketing, phối hợp làm việc đa nhóm - Kiến thức Marketing Cung cấp tảng kiến - Marketing dịch vụ thức Marketing, phối - Cách thức phối hợp làm việc hợp làm việc đa nhóm nhóm kỹ tiếp xúc với - Kỷ giao tiếp với khách khách hàng qua điện hàng qua điện thoại Mục tiêu đào tạo Giao - Kiến thức Marketing dịch - Marketing dịch vụ viên, - Cách thức phối hợp làm việc nhân nhóm viên thị - Kỹ giao tiếp khách hàng trường nâng cao thoại Cung cấp tảng kiến thức Marketing, phối hợp làm việc đa nhóm kỹ tiếp xúc với khách hàng trực tiếp 3.3.3 Phối hợp với sách Marketing Mix * Phối hợp với sách sản phẩm dịch vụ: Nếu có phối hợp chặt chẽ sách sản phẩm 90 sách Marketing trực tiếp nâng cao hiệu kinh doanh Hoạt động Marketing trực tiếp cần sát với thực tế phản ánh với ưu tiện ích SPDV Mobifone cung cấp Việc đảm bảo chất lượng SPDV hoạt động kinh doanh lâu dài uy tín, tạo lập ưu cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt Mobifone thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nghiên cứu phát triển dịch vụ di động chiến lược kinh doanh Marketing Nhu cầu khách hàng ln thay đổi việc cần làm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp, với đặc tính bật khiến khách hàng chấp nhận cách dễ dàng Các chương trình Marketing trực tiếp khơng nên q cường điệu đưa thông tin sai lệch sản phẩm dịch vụ, đem đến cho khách hàng thỏa mãn cao với tính hồn thiện Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lâu dài uy tín, tạo lập ưu cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt * Phối hợp với sách giá: Định giá cho sản phẩm dịch vụ quan trọng, cần cân nhắc kỷ lưỡng, tác động trực tiếp đến lợi ích khách hàng, đến khả cung cấp, doanh thu, lợi nhuận chí phát triển cơng ty Một chiến lược định giá đòi hỏi ngồi việc nghiên cứu thị trường diện rộng, nắm nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh, Mobifone cần có chiến lược kinh doanh sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh đảm bảo hình ảnh thương hiệu Chất lượng sản phẩm yếu tố tiên quyết, nhiên khơng yếu tố giá khơng có tác động đến khách hàng cơng ty Các doanh nghiệp muốn tồn môi trường cạnh tranh gay gắt, 91 phải tận dụng tối đa nguồn lực để giảm giá thành tới mức hợp lý, đồng thời phải đảm bảo chất lượng sản phầm, dịch vụ cung cấp Để thu hút khách hàng hỗ trợ nâng cao hiệu Marketing trực tiếp, công ty cần xây dựng mức giá cước phù hợp ngang với đối thủ cạnh tranh Mặt khác, quan tâm đến công tác bảo dưỡng, nâng cao chất lượng mạng lưới, chương trình hậu sách chăm sóc khách hàng * Phối hợp với sách phân phối: Kênh phân phối Marketing trực tiếp để khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ dễ dàng hiệu Bên cạnh đó, đẩy mạnh kênh phân phối trực tuyến trang web thức Mobifone cung cấp cho đại lý trực tiếp khách hàng đăng ký, sử dụng sản phẩm, dịch vụ không cần phải tốn thời gian đến điểm giao dich Việc phát triển hình thức phân phối phù hợp với nhu cầu khách hàng, thay đổi phương thức toán Đây kênh đem lại hiệu cao bên cạnh kênh phối khác * Hoàn thiện sở vật chất: Hồn thiện sở vật chất tảng cho công tác sản xuất kinh doanh Đảm bảo chất lượng mạng lưới, không hỗ trợ cho sách Marketing mà giúp cơng ty kiểm sốt chi phí, tận dụng tối đa nguồn lực Cơ sở vật chất công cụ, dụng cụ trang thiết bị phục vụ cho trình kinh doanh tiếp xúc khách hàng Đáp ứng đầy đủ nhu cầu trang thiết bị làm việc giúp Mobifone có suất lao động cao hơn, hiệu công việc cải thiện rõ rệt * Phối hợp với quản lý người: Chính sách tuyển dụng: Việc tuyển dụng cần thực với nhiều 92 giai đoạn kỷ lưỡng Người lao động cần đảm bảo yêu cầu trình độ, lực, sức khỏe đạo đức công việc Công ty cần đặc biệt tập trung vào công tác tuyển dụng, chất lượng đặt lên hàng đầu, tuyển nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu công việc đa dạng, có khả chịu đựng áp lực Chú trọng đến kỷ mềm mà nhân viên có Đồng thời đảm bảo cấu tuyển dụng nam nữ theo quy định Luật Lao động, nhu cầu thực tế Công ty Chính sách huấn luyện đào tạo: Đào tạo kỹ tiến hành, phối hợp công việc đào tạo cập nhật kiến thưc Sau tuyển dụng cần đào tạo cho nhân viên kỹ mềm, kỹ làm việc hỗ trợ đa nhóm Trong q trình tiến hành công việc cần tiến hành đào tạo cập nhật kiến thức cho nhân viên, với đặc thù công việc cần phải học tập liên tục, cần phải thực đào tạo cập nhật kiến thức cho nhân viên tham gia vào trình sản xuất kinh doanh Thành lập phận chuyên trách đào tạo nghiên cứu, chịu trách nhiệm thực chương trình đào tạo nội sau cử nghiên cứu học tập Thực chương trình đào tạo trực tuyến, giảm tải thời lượng đào tạo trực tiếp, rút ngắn thời gian tham gia vào học tập nhân viên chi phí cho đào tạo * Đánh giá lực hiệu công việc Xây dựng hệ thống đào tạo theo lực có kiểm tra, đánh giá định kỳ nhân viên nghiêm túc để tạo công người làm tốt khơng tốt, tránh việc bình qn chủ nghĩa Các chế độ sách Cơng ty người lao động thức thực tốt, cần tiếp tục trì thời gian đến Có chế độ tuyển dụng thức từ lao động có thành tích cao khối lao 93 động th để tạo động lực cho họ làm việc, đồng thời bước thức ký kết hợp đồng trực tiếp lao động thuê để tăng cam kết, gắn bó lâu dài đối tượng với Công ty 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Marketing trực tiếp đóng vai trò quan trọng cạnh tranh phát triển công ty, khẳng định vị công ty Bài viết xin nêu thêm kiến nghị giúp cho việc Mobifone trở thành công ty viễn thộng lớn nhất, mạnh thị trường viễn thông Việt Nam , vươn tầm quốc tế , phát triển bền vững - Về phát triển sở hạ tầng mạng lưới, cần có quy định việc dùng chung sở hạ tầng, tránh lãng phí việc đầu tư doanh nghiệp mỹ quan mơi trường - Ngành cần có sách phát triển ngành cơng nghiệp nội dung số, có văn pháp quy phạm pháp luật để điều chỉnh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nội dung số để đảm dịch vụ nội dung số cung cấp đến khách hàng có chất lượng cao, giá hợp lý - Các đơn vị cung ứng OTT phải có giấy phép cung cấp dịch vụ thoại, bị quản lý giá bán, quản lý chất lượng không phép bù chéo dịch vụ giống telco - Ngành tạo điều kiện để công ty mở rộng kinh doanh, khai thác mạng thơng tin di động nước ngồi để nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu Mobifone lên tầm quốc tế 94 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, đẩy mạnh phát triển kinh doanh vấn đề sống doanh nghiệp Làm để xây dựng công tác marketing trực tiếp hiệu phục vụ cho phát triển kinh doanh doanh nghiệp cách bền vững mạnh mẽ, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ thông tin di động thực câu hỏi lớn, có nhiều cách tiếp cận khác trả lời câu hỏi Đề tài với ý tưởng, tìm hiểu phân tích, nói phạm vi nghiên cứu đặt tương đối lớn Để hoàn thiện đề tài, việc tìm hiểu tài liệu, thu thập thơng tin, vừa phải tìm hiểu nhiều dịch vụ cụ thể Công ty Thông tin di động, vừa phải bao quát lĩnh vực dịch vụ viễn thông hoạt động khác Công ty Thông tin di động nên tác giả luận văn gặp khơng khó khăn Với mong muốn Marketing trực tiếp trở thành công cụ hữu hiệu kinh doanh , luận văn vào hồn thiện Marketing trực tiếp Cơng ty thơng tin di đơng VMS Mobifone Mặc dù nhiều hạn chế đề tài hoàn thành số nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận Marketing trực tiếp - Đánh giá thực trạng thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp Công ty thông tin di đông VMS Mobifone , tập trung phân tích thị trường, thị trường mục tiêu chương trình Marketing trực tiếp áp dụng nhằm chuyển tải thông điệp tới khách hàng mục tiêu - Căn tiền đề, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing trực tiếp Công ty thông tin di động VMS Mobifone góp phần nâng cao lực cạnh tranh đem đến thành công cho Công ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Công ty Thông tin di động, Báo cáo tổng kết 10 năm (1996-2005), báo cáo năm 2007, 2010, 2012 sản xuất kinh doanh, Hà Nội [2] Công ty Thông tin di động, Xây dựng kế hoạch truyền thông năm 2014, Hà Nội [3] Công ty Thông tin di động, Các chương trình truyền thơng q 2013, Hà Nội [4] Garry D.Smith, Danny R.Arnol, Bobby G.Bizzell (1997), Chiến lược sách lược kinh doanh, Nhà Xuất Thống kê [5] PGS.TS Lê Thế Giới, Tiến sĩ Nguyễn Xuân Lãn, Thạc sĩ Võ Quang Trí, Thạc sĩ Đinh Thị Lệ Trâm, Thạc sĩ Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Tài - 2008: Nghiên cứu nội dung sở lý luận Marketing [6] Raymond Alain, Thietart (1999), Chiến lược doanh nghiệp, Nhà Xuất Thanh niên [7] TS Minh Thanh, Quản trị Marketing, Nhà Xuất Tài – 2009: Lý thuyết bản, tình thường gặp tác nghiệp quản trị Marketing [8] TS Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà Xuất Bưu điện – 2006: Khái niệm dịch vụ, đặc trưng dịch vụ khác biệt nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hố hữu hình [9] Tạp chí Bưu Viễn thông Công nghệ thông tin, (tháng 8/2005, 5/2006, 7/2009, 11/2011, 4, 11/2013), Bộ Bưu Viễn thơng [10] Tổng Cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam (2005), Định hướng phát triển Bưu viễn thơng Việt Nam đến năm 2015, Hà Nội [11] PGS, TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân – 2008: Dịch vụ chất Marketing dịch vụ [12] TS Nguyễn Xuân Vinh (2004), Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Website: [13] Www.mobifone.com.vn (năm 2013) [14] Www.vnn.vn/cntt/vienthong (năm 2013) [15] www.mic.gov.vn ... khai Marketing trực tiếp công ty Thông tin di động – VMS Mobifone CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 MARKETING TRỰC TIẾP VÀ VAI TRÒ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG. .. luận marketing trực tiếp kinh doanh dịch vụ Chương 2: Thực trạng kinh doanh hoạt động marketing trực tiếp công ty thông ty di động (vms – mobifone) Chương 3: Hoàn thiện marketing trực tiếp công ty. .. LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 MARKETING TRỰC TIẾP VÀ VAI TRÒ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing trực tiếp