ĐỀ CƯƠNG ôn tập môn đại DIỆN HÃNG

ĐỀ CƢƠNG ÔN TẬP MÔN ĐẠI DIỆN HÃNG  Câu 1: KHÁI NIỆM ĐẠI DIỆN HÃNG a K/n : đại diện pháp nhân đc nhân danh để phục vụ cho lợi ích chủ thể đc phân rõ trách nhiệm , nghĩa vụ quyền lợi b Đại diện hãng HK  Khái niệm đại diện hãng hk: đại diện cho tất lĩnh vực : tổ chức khai thác, kỹ thuật, khai thác mặt đất, thương mại  Chức OCC : quan đại diện cho hãng hk thực công tác gián sát phối hợp thực hoạt động khai thác phục vụ chuyến bay hãng sân bay  Nhiệm vụ: - Phối hợp, giám sát chuyến bay theo kế hoạch - Nhận , triển khai lịch bay, thông báo kế hoạch bay, thay đổi kế hoạch bay thay đổi liên quan đến hoạt động khai thác máy bay hàng ngày - Thực nhiệm vụ trợ giúp tổ bay làm nhiệm vụ - Nắm thông tin, báo cáo trung tâm điều hành khai thác chủ trì , phối hợp giải tình bất thường sân bay - Theo dõi, phối hợp giải nhiệm vụ, liên quan đến bảo dưỡng tàu bay an toàn khai thác - Thay mặt hãng hk ký kết kiểm soát việc thực hợp đồng cung ứng dịch vụ cho chuyến bay Hãng sân bay - Phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ hãng Hk sân bay đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Triển khai , phối hợp thực giám sát hoạt động phục vụ hành khách, hàng hóa, hành lý - Giám sát việc cung ứng dịch vụ mặt đất, dịch vụ không cho chuyến bay hãng theo hợp đồng , thỏa thuận hãng ký kết - Quản lý kho đồ uống , dụng cụ, vật phẩm, thẻ nhãn, mẫu biểu hãng - Báo , đặt điều chình suất ăn , đồ uống, bảo, vật tư, vật phẩm cho all chuyến bay sân bay theo hợp đồng , thỏa thuận ký kết - Thực nhiệm vụ khác  Cơ cấu tổ chức : ( xem hình slide ) - Ban giám đốc chịu trách nhiệm tổ chức điều hành, quản lý hoạt động OCC theo chức nhiệm vụ đc giao - Phòng kế tốn hành đóng vai trò tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo OCC cơng tác tài , kế tốn, thống kê, nhân hành tổng hợp - Phòng điều hành khai thác thay mặt cho OCC thực chức đại diện Hãng điều phối hoạt động khai thác bay hãng sân bay hướng đến mục tiêu an toàn hiệu kế hoạch - Phòng dịch vụ hành khách thay mặt cho OCC giải vấn đề liên quan đến hành khách , đến cung ứng dịch vụ mặt đất chuyến bay Hãng - Phòng dịch vụ khơng thay mặt OCC kiểm sốt việc cung ứng suất ăn, vật tư, vật phẩm, dụng cụ, đồ uống đơn vị chuyến bay Hãng  Mối quan hệ đại diện hãng vs quan chức - Vs nhà chức trách - Vs đoàn bay, đoàn tiếp viên - Vs cảng hk, sân bay - Vs công ty cung cấp dịch vụ thương mại- kỹ - Vs hãng hk thuật - V strung tâm quản lý bay  Điều kiện thủ tục mở văn phòng đại diện, văn phòng bán vé hãng hk nƣớc ngồi - Hãng hk đc mở văn phòng đại diện , văn phòng bán vé nước ngồi đáp ứng điều kiện sau đây:  Thành lập hoạt động theo pháp luật quốc gia nơi đặt trụ sở hãng  Quyền kiểm sốt pháp lý thuộc quốc gia nới đặt trụ sở hãng - Hãng hk nước ngồi mở văn phòng đại diện , văn phòng bán vé phải gửi hồ sơ đến giao thông vận tải hồ sơ bao gồm:  Đơn đề nghị cấp giấy phép mở văn phòng đại diện , văn phòng bán vé  Tài liệu xác nhận tư cách pháp nhân điều lệ hoạt động hãng  Giấy tờ xác nhận quyền sử dụng diện tích nhà nơi đặt văn phòng đại diện, văn phòng bán vé  Mẫu chứng từ dự định bán xuất - Giấy phép mở văn phòng đại diện, văn phòng bán vé hãng hk nước bị thu hồi trường hợp sau :  Khơng đáp ứng điều kiện quy định  Không bắt đầu hoạt động bán vé thời hạn 12 tháng kể từ ngày cấp giấy phép  Ngừng hoạt động bán vé 12 tháng liên tục  Hoạt động sai mục đích khơng với nội dung ghi giấy phép  Có hành vi lừa đảo khách hàng  Quyền nghĩa vụ văn phòng đại diện, văn phòng bán vé hãng hk nƣớc nƣớc ngồi: - Hoạt động mục đích , phạm vi thời hạn quy định giấy phép mở văn phòng đại diện, văn phòng bán vé - Thuê trụ sở, thuê, mua phương tiện, vật dụng cần thiết cho hoạt động văn phòng - Tuyển dụng lao động người địa phương để làm việc văn phòng theo quy định pháp luật quốc gia đặt văn phòng lao động - Mở tài khoản bặng ngoại tệ, đồng tiền địa phương ngân hàng hoạt động nước sở dụng tài khoản vào hoạt động văn phòng - Có dấu mang tên văn phòng theo quy định pháp luật nước sở doanh nghiệp - Nộp thuế, phí , lệ phí, thực nghĩa vụ tài chính, chế độ kế tốn theo quy định pháp luật nước sở Câu2: CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM KHAI THÁC KHU VỰC HÃNG Chức năng: OCC (Operation Control Center) quan đại diện phối hợp thực hoạt động khai thác phục vụ chuyến bay hang sân bay Nhiệm vụ:  Phối hợp, giám sát chuyến bay theo kế hoạch  Nhận, triển khai lịch bay, thông báo kế hoạch bay, thay đổi kế hoạch bay thay đổi có liên quan đến hoạt động khai thác máy bay hàng ngày  Trợ giúp tổ bay làm nhiệm vụ  Nắm thông tin, báo cáo trung tâm điều hành khai thác chủ trì, phối hợp giải tình bất thường sân bay  Theo dõi, phối hợp giải nhiệm vụ liên quan đến bảo dưỡng tàu bay an toàn khai thác  Thay mặt HHK ký kết kiểm soát việc thực hợp đồng cung ứng dịch vụ cho chuyến bay Hãng sân bay  Phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ HHK sân bay đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  Triển khai, phối hợp thực giám sát hoạt động phục vụ hành khách, hành lý  Giám sát việc cung ứng dịch vụ mặt đất, dịch vụ không cho chuyến bay HHk theo hợp đồng, thỏa thuật hang ký kết  Quản lý kho đồ uống, dụng cụ, vật phẩm, thẻ nhãn mẫu biểu hang  Báo, đặt, điều chỉnh suất ăn, đồ uống, báo, vật tư, vật phẩm cho tất chuyến bay sân bay theo hợp đồng, thỏa thuận ký kết  Các nhiệm vụ khác Các tổ chức chính:  Phòng điều hành khia thác thay mặt cho OCC thực chức đại diện HHK điều phối hoạt động khai thác bay HHK, SB hướng đến mục tiêu an tồn, hiệu kế hoạch  Phòng dịch vụ HK thay mặt OCC giải vấn đề liên quan đến HK đi, đến cung ứng dịch vụ mặt đất cho chuyến bay Hãng  Phòng dịch vụ khơng thay mặt cho OCC kiểm soát việc cung ứng suất ăn, vật tư, vật phẩm, dụng cụ đồ uống đơn vị CB hãng Câu 3: CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU CỦA VĂN PHÕNG BÁN VÀ PHÂN PHỐI KHU VỰC HÃNG Chức năng:  Thực hoạt động thương mại tổng công ty, đảm bảo khai thác có hiệu đường bay đi, đến  Nghiên cứu thị trường, tổ chức thực hiện, đánh giá tính hiệu sách bán sản phầm  Giám sát dịch vụ mặt đất, không chuyến bay thuộc khu vực, giám sát chất lượng dịch vụ đơn vị cung ứng dịch vụ thực sân bay khu vực  Đại diện việc xây dựng trì mối quan hệ với cấp quyền địa phương, quan tổ chức VN nước Nhiệm vụ  xây dựng kế hoạch phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, ngắn hạn khu vực cở sở định hướng thị trường kế hoạch sản xuất kinh doanh  Tổ chức triển khai định hướng, sách, kế hoạch thương mại khu vực  Điều phối hoạt động nhằm thực sách khai thác thị trường  Tổ chức quản lý hoạt động bán vé hành khách, hàng hóa, hành lý bưu kiện thông qua kênh phân phối (bán trực tiếp, bán thông qua đại lý, công ty giao nhận)  Thực chức tổng đại lý đại lý cho HHK khác  Trên sở thu thập xử lý thông tin thị trường đề kiến nghị điều chỉnh sách nhằm mục đích phát triển công tác bán sản phẩm  Quản lý cán công nhân  Tổ chức thực quản lý hoạt động tài  Quản lý hệ thống thơng tin- tin học, hệ thống chương trình ứng dụng  Đàm phán, ký kết quản lý hợp đồng kinh tế theo phân cấp, ủy quyền  Tham gia đàm phán, ký kết hợp đồng phục vụ thương mại cho máy bay phân cấp quản lý  Đại diện giám sát tiêu chuẩn chất lượng phục vụ  Là đầu mối giao nhận công văn, tài liệu  Thực nhiệm vụ khác theo phân công ủy quyền  Quản lý, sử dụng tốt nguồn nhân lực sở vật chất, tài sản, trang thiết bị giao Cơ cấu tổ chức  GĐ, PGĐ  Phòng phát triển bán  Phòng kế hoạch- hành  Phòng bán vé đặt chỗ  Phòng tài chính- kế tốn  Phòng thương mại hàng hóa  Phòng thơng tin- tin học  Các chi nhánh Câu 4: NHIỆM VỤ CỦA ĐẠI DIỆN HÃNG TRONG PHỤC VỤ TẠI CẢNG ĐI  Nhận triển khai nhiệm vụ  Hướng dẫn khách máy bay  Chuẩn bị trước chuyến bay  Hoàn tất gửi điện  Kết sổ chuyến bay 1) Quy trình phục vụ hành khách a) Đi quốc nội: b) Đi quốc tế 2) Nhiệm vụ, trách nhiệm đại diện hãng: - Nhiệm vụ quan/ cá nhân đại diện HHK: phận giải tất thủ tục hành chính, hồn tất trách nhiệm mà HHK phải thực sân bay mà có tàu bay Hãng hoạt động Đồng thời giải tất quyền lợi, yêu cầu khách hàng chuyến bay yêu cầu phi hành đồn sân bay Cụ thể sau:  Công tác chuẩn bị trước chuyến bay: Trước chuyến bay xuất phát muộn 24g, phải kiểm tra danh sách hành khách chuyến bay (số lượng, loại khách, yêu cầu đặc biệt, yêu cầu giữ chỗ, danh sách khách có hành trình nối chuyến, …) Căn vào số lượng danh sách booking yêu cầu đặc biệt khách để tiến hành đặt suất ăn Bên cạnh đó, cuẩn bị điều kiện phục vụ theo quy định với loại khách, số lượng vé dự phòng, phiếu chi, mẫu thư xin lỗi, tiền mặt, dấu, …  Cơng tác tiến hành: Xử lí trường hợp khơng hợp lệ thủ tục hành (giấy tờ giao dịch, chứng từ hàng hóa, hành lí xách tay khơng hợp lệ, …) Sau đóng quầy làm thủ tục hành khách, hành lí Đại diện HHK giải danh sách sổ chờ (kết sổ chuyến bay) để tiến hành điều chỉnh suất ăn Hướng dẫn hành khách máy bay theo thứ tự (kiểm tra số lượng, phát thông báo đến cho hành khách để máy bay)  Công tác kết thúc: Sau hành khách máy bay Đại diện HHK hoàn tất biểu mẫu chứng từ, gửi điện văn báo cáo liên quan đến chuyến bay (PTM (Passenger Transfer Message – Thông báo hành khách nối chuyến), PSM (Passenger Service Message – Thông báo dịch vụ hành khách cần thiết), SOM (Shortest Operated Mileage – Khoảng cách ngắn sử dụng dặm bay chặng),UM (Unaccompanied Minor – Trẻ em không người lớn) Câu 5: NHIỆM VỤ CỦA ĐẠI DIỆN HÃNG TRONG PHỤC VỤ TÀU BAY TẠI CẢNG HK 5.1 Sơ đồ phục vụ hành khách đến a Sơ đồ qui trình phục vụ hành khách đến quốc nội Đón khách vào nhà ga Hướng dẫn khách lấy hành ký Quầy hành lý thất lạc (Lost and found) Khách rời khỏi nhà ga b Sơ đồ qui trình phục vụ hành khách đến quốc tế Đón khách vào nhà ga Hành khách qua y tế ( có) Quầy hành lý thất lạc (Lost and found) Hành khách làm thủ tục nhập cảnh Hướng dẫn khách lấy hành lý Khách rời khỏi nhà ga 5.2 Chuẩn bị trƣớc chuyến bay  Trước dụ định máy bay đáp 30 phút, ĐDH nhận xử lý điện văn: MVT, PSM, LDM, PTM, TPM…  Thông báo cho phận liên quan  Kiểm tra vị trí đậu máy bay  Kiển tra công tác chuẩn bị phận phục vụ mặt đất 5.3 Qui trình phục vụ a Máy bay không sử dụng ống lồng  Khi máy bay mở phương tiện phục vụ hành khách sẵn sang, nhân viên đón chuyến bay đến làm dấu OK với tiếp viên để mời khách xuống máy bay  Khi khách xuống cầu thang, nhân viên đón khách dừng chân cầu thang máy bay vui vẻ đón chào khách  Hướng dẫn khách hạng F,C lên xe coaster, khách hạng Y lên xe buýt  Tiếp viên dấu hiệu hết khách làm lần  Khi tiếp viên ĐDH thông báo hành khách máy bay xuống hết, nhân viên rời máy bay theo xe buýt cho hàng khách cuối vào nhà ga b.Máy bay sử dụng ống lồng  Đón hướng dẫn khách ngã ba ống lồng  Hướng dẫn khách vào nhà ga, 5.4 Hoàn tất  Nhân viên vào nhà ga, trợ giúp khách thủ tục nhập cảnh, lấy hành lý hải quan  Những hành khách có khiếu nại hành lý kí gửi -> Lost anh found  Kiểm tra thẻ hành lý trả HLKG cho khách trước khách rời nhà ga Câu 6: QUY TRÌNH HÀNG HĨA SCSC I- TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA SÀI GÕN SCSC - Cơng ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa Sài Gòn SCSC thành lập vào ngày 08 tháng 04 năm 2008 với diện tích 143.000m2 sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, gồm khu vực: Khu vực sân đậu; nhà ga hàng hóa; kho bãi văn phòng - Sứ mệnh: SCSC khơng ngừng nâng cao chất lượng cải tiến công nghệ nhằm cung ứng dịch vụ hàng hóa hàng đầu với giá cạnh tranh - Dịch vụ cung cấp  Dịch vụ xử lý hàng hóa loại hàng hóa nội địa, hàng xuất nhập khẩu, hàng cảnh hàng chuyển cửa  Dịch vụ kho đóng ghép hàng hóa  Kho ngoại quan; hàng OBC (hàng gởi cấp tốc theo dạng xách tay)  Văn phòng nhà kho cho thuê - Tầm nhìn: SCSC hướng tới mục tiêu thiết lập nhà ga hàng hóa hàng khơng kiểu mẫu Việt Nam khu vực II- QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNG HÓA Đặt chỗ Dỡ trả hàng Tiếp nhận Lưu trữ Chất xếp Thủ tục thông quan Chứng từ III- ĐẶT CHỖ, TIẾP NHẬN HÀNG HÓA 1- Đặt chỗ hàng hóa Đặt chỗ nhằm mục đích quan trọng chủ hàng có chỗ chuyến bay nhà vận chuyển Khi người gửi muốn gửi lơ hàng họ thường gọi cho phòng dịch vụ khách hàng (CSA) để đặt chỗ chuyến bay cụ thể Những thông tin bắt buộc người gửi hàng phải cung cấp cho CSA bao gồm: - Ngày gửi hàng số chuyến bay - Ước lượng số kiện hàng - Sân bay sân bay đến - Trọng lượng kích cỡ kiện - Loại hàng hóa quy định phục vụ hàng hóa - Tổng trọng lượng thể tích lơ hàng gửi Trên thơng tin đó, CSA đưa giá cước vận chuyển phù hợp với lô hàng cho người gửi Khi người gửi chấp nhận giá cước, CSA lập không vận đơn cho người gửi tiến hành đặt giữ chỗ thơng qua văn phòng thương mại hãng hàng khơng Hàng hóa khơng đặt chỗ trước không vận chuyển trừ hãng trống chỗ Đối với hàng hóa đặc biệt nguy hiểm phải đặt chỗ trước tiếp nhận Việc đặt chỗ giúp cho nhà vận chuyển dự trù chỗ cho chủ hàng, mở đường cho công tác tiếp nhận, để chuẩn bị thiết bị phục vụ cho lô hàng điều hàng tính giá cước 2- Quy trình tiếp nhận hàng hóa Bƣớc 1: Cảng hàng hóa nhận hàng hóa từ chủ hàng đại lý gom hàng: chủ hàng đại lý gom hàng giao AWB hãng hàng không cung cấp chấp nhận đặt chỗ Bên cạnh đó, họ phải điền thơng tin vào Tờ khai gửi hàng nhà ga SCSC giao loại giấy tờ cho nhân viên tiếp nhận hàng hóa Bƣớc 2: Nhân viên kiểm tra , đảm bảo hàng hóa đáp ứng đủ: - Điều kiện bên - Chứng từ kèm theo: AWB Chủ hàng có trách nhiệm việc đóng gói hàng hóa quy cách chịu đựng tất điều kiện vận chuyển bình thường (lực gia tốc, thay đổi nhiệt độ, áp suất) mà điều kiện bảo hiểm số hãng khơng chịu trách nhiệm trước thay đổi Như vậy, nhân viên tiếp nhận hàng hóa rách, vỡ, thiếu có xác nhận chủ hàng để tránh khiếu nại vận chuyển hàng hóa Những hư hỏng thiếu sót hàng hóa trước tiếp nhận dù xác định nguyên nhân hay khơng gây thương tích cho người tàu bay, thiết bị lô hàng khác Do đó, nhân viên phải mơ tả ghi rõ chứng từ Bƣớc 3: Nhân viên dán nhãn hàng hóa nhà ga hàng hóa SCSC Dựa vào số không vận đơn AWB chủ hàng cung cấp, nhân viên nhà ga hàng hóa dựa vào hệ thống quản lý hàng hóa đại HERMES- đặc trưng riêng SCSC xuất thẻ nhận dạng ( Vehicle Reception Ticket ) Từ thông tin mã vạch thẻ nhận dạng, nhân viên tiếp nhận sử dụng máy quét mã vạch (handheld) in nhãn thùng hàng dựa vào thông tin hiển thị trực tiếp hình máy quét mã vạch Nhãn hàng hố cung cấp thơng tin: số AWB, ngày đi- đến, thời gian đi- đến chuyến bay Bên cạnh đó, hàng đặc biệt ( động vật sống, giá trị cao, dễ hỏng, ) hàng nguy hiểm ( chất phóng xạ, chất độc, chất dễ cháy…) nhân viên tiếp nhận phải dán thêm loại tem thông báo để phục vụ lưu kho chất xếp đặc biệt kèm theo giấy tờ chứng nhận đặc biệt VD: quan tài phải có giấy chứng tử, động vật sống có giấy chứng nhận sức khỏe… Bƣớc 4: Cân, đo lô hàng Nhân viên cân kiểm tra trọng lượng tịnh lô hàng thực tế so với thông tin tờ khai gửi hàng Nhân viên đo kích thước chiều dài, rộng, cao lơ hàng để đảm bảo đưa hàng hóa vào ULD cách an toàn đảm bảo giới hạn chất xếp tàu bay Như vậy, song song với quy trình tiếp nhận hàng, phận chứng từ tiếp nhận giấy tờ kèm theo để hoàn tất khâu tiếp nhận Các giấy tờ bao gồm: - AWB - Tài liệu khác: giấy nhập hàng, giấy xuất hàng - Bảng kê khai hàng hóa Kết thúc trình tự trên, hàng hóa đưa vào kho để lưu trữ, tiếp tục quy trình phục vụ hàng hóa bình thường Câu 7: CHƢƠNG TRÌNH FPP “BƠNG SEN VÀNG (GLP)” CỦA VIETNAM AIRLINES I KHÁI NIỆM FPP CỦA VIETNAM AIRLINES Được xây dựng vào năm 1999, Chương trình khách hàng thường xuyên Golden Lotus Plus (GLP) chương trình tốt dành cho hội viên thường xuyên Việt Nam) mong muốn đem tới cho khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines phần thưởng xứng đáng: chuyến bay miễn phí, ưu đãi dịch vụ thoải mái, tiện nghi Là Hội viên Chương trình GLP, sau chuyến bay với Vietnam Airlines, sau lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đối tác Chương trình GLP, dặm tích luỹ vào tài khoản Hội viên dễ dàng chuyển dặm thành phần thưởng giá trị cho cho người thân Là hội viên chương trình GLP, q khách tận hưởng nhiều phần thưởng Việt nam Airlines, bao gồm vé thưởng, thưởng nâng hạng thưởng thêm cân nặng hành lý Chúng cố gắng cung cấp giá trị dịch vụ cho thành viên chẳng hạn chương trình mua số dặm bay hành lý theo dặm bay GLP II CÁC HẠNG THẺ CỦA GLP Có hạng thẻ hạng Đăng ký, hạng Bạc, hạng Titan, hạng Vàng hạng Bạch Kim Thẻ GLP Tiêu chí xét hạng Bạch Kim Vàng Titan Bạc 50,000 dặm xét hạng 50 chuyến bay 12 tháng liên tiếp 30,000 dặm xét hạng 30 chuyến bay 12 tháng liên tiếp 15,000 dặm xét hạng 20 chuyến bay 12 tháng liên tiếp 01 dặm xét hạng 01 chuyến bay Là chủ thẻ Vietnam Airlines – Vietcombank – American Express chủ thẻ Vietnam Airlines – Techcombank – VISA đồng thời khách hàng VIP Techcombank III Kỳ xét hạng Thẻ SkyTeam Elite Plus Elite Elite ƢU ĐÃI VÀ QUYỀN LỢI CỦA THÀNH VIÊN GLP: Khi hội viên bay chuyến bay Vietnam Ailines (số hiệu chuyến bay VN Vietnam Airlines hãng khai thác), hội viên hưởng ưu đãi sau: Ƣu đãi Bạc Đặt chỗ trƣớc chuyến bay Ưu tiên không cần làm thủ tục xác nhận lại chỗ Có Đảm bảo chỗ chuyến bay quốc tế (1) Không Đảm bảo chỗ đường bay nội địa Hà Nội, Đà Nẵng Không Tp Hồ Chí Minh (1) Ưu tiên danh sách chờ Có Làm thủ tục chuyến bay Làm thủ tục quầy Thương gia Không Làm thủ tục quầy Thương gia người chuyến bay Không Làm thủ tục quầy Thương gia người sử dụng Vé thưởng Không Titan Vàng Bạch Kim Có 96 Có 72 Có 24 72 48 24 Ưu cao Có Khơng Khơng tiên Ưu tiên cao tiên Ưu cao Có Khơng Có Có Có Có dành cho người thân với Hội viên Ưu tiên miễn phí nâng lên hạng Thương gia Hội viên có chỗ xác nhận hạng Phổ thông hạng Phổ thông đặc biệt Không hết chỗ làm thủ tục hạng Thương gia chỗ (2) Được ưu tiên nâng lên hạng Phổ thơng Đặc biệt (nếu chỗ làm thủ tục sân bay) mua vé hạng Phổ thơng có hạng ghế Khơng cộng dặm chuyến bay Vietnam Airlines có khai thác hạng Phổ thông Đặc biệt (3) Ưu tiên giải chỗ trường hợp chuyến bay bất thường Có Ưu tiên quầy vé sân bay (6) Không Ưu tiên quầy nối chuyến (6) Không Lối ưu tiên khu vực an ninh soi chiếu (6) Không Lối ưu tiên khu vực xuất nhập cảnh (6) Không Hành lý Gắn thẻ hành lý ưu tiên Không Thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước Không Thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước cho chuyến bay áp dụng hệ Khơng kiện Phòng chờ Phòng chờ hạng Thương gia sân bay mà Vietnam Airlines có Không đường bay đến (ngay mua vé hạng Phổ thông) Ưu tiên lên máy bay Không Trả thƣởng Vé thưởng cho Hội viên Có Vé thưởng cho thành viên Nhóm nhận thưởng Khơng Vé thưởng nâng hạng ghế cho Hội viên Có Vé thưởng nâng hạng ghế cho thành viên Nhóm nhận Không thưởng Vé thưởng Hành lý miễn cước cho thân hội viên Có Vé thưởng Hành lý miễn cước cho người thân hội viên Khơng Miễn phí Vé thưởng cho trẻ em tuổi thành viên Nhóm nhận thưởng với vé thưởng Hội viên chuyến Không bay Vietnam Airlines khai thác(4) Tích luỹ dặm thƣởng Được cộng thêm dặm bay (dặm sử dụng để lấy thưởng, Không khơng dùng xét hạng hội viên) (5) IV Có Có Có Khơng Có Có Có Khơng Khơng Khơng Khơng Có Khơng Khơng Khơng Khơng Có Có Có Có Có Có + 10 kg Có + 15 kg Có + 25 kg 01 kiện 01 kiện 01 kiện Khơng Có Có Có Có (và mời thêm khách) Có Có Khơng Có Có Có Có Có Có Có Khơng Có Có Có Khơng Có Có Có Có Khơng Có Có 10% 30% 50% ĐIỀU KIỆN TRỞ THÀNH HỘI VIÊN GLP  Tất cá nhân từ tuổi trở lên, khơng giới hạn quốc tịch, có quyền cơng dân, có địa thư tín khu vực địa lý áp dụng không trái với luật pháp nước sở trở thành Hội viên Chương trình GLP Tuy nhiên cá nhân 18 tuổi cần phải có thơng tin người giám hộ đăng ký tham gia chương trình  Các quan, đơn vị, tổ chức không phép tham gia Chương trình với tư cách cá nhân  Để trở thành Hội viên, cá nhân cần truy cập vào trang Web chương trình www.vietnamairlines.com làm theo hướng dẫn để gia nhập chương trình khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng  Cá nhân xin gia nhập trở thành Hội viên Đăng ký GLP Đơn gia nhập trực tuyến Trung tâm GLP chấp nhận Sau đăng ký thành công trang web Chương trình, Hội viên trở thành Hội viên Đăng ký nhận số thẻ thức Hội viên xuất trình số thẻ mua vé làm thủ tục chuyến bay 10 V CÁCH THỨC THAM GIA GLP  Cá nhân xin gia nhập trở thành Hội viên Đăng ký GLP Đơn gia nhập trực tuyến Trung tâm GLP chấp nhận Sau đăng ký thành công, Hội viên trở thành Hội viên Đăng ký nhận số thẻ thức Hội viên xuất trình số thẻ mua vé làm thủ tục chuyến bay  Mỗi Hội viên có 01 số thẻ thức tham gia Chương trình, tương ứng với danh hiệu Hội viên  Mỗi Hội viên có tài khoản để lưu trữ số dặm tích luỹ từ hoạt động Hội viên: cộng dặm khấu trừ dặm lấy thưởng  Quý khách cần lưu giữ thẻ lên máy bay gốc cuống vé số vé vé điện tử ,hoá đơn mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ đối tác chương trình dặm cộng vào tài khoản  Thẻ hội viên thức ấn phẩm Chương trình gửi đến địa thư tín Quý khách sau Quý khách thực chuyến bay đủ điều kiện cộng dặm với Vietnam Airlines hãng hàng không thuộc SkyTeam dặm cộng vào tài khoản  Hội viên có địa thư tín nước nhận thẻ hội viên GLP sau khoảng tháng Nếu sau tháng, hội viên chưa nhận thẻ, vui lòng liên hệ Trung tâm Bơng Sen Vàng văn phòng chi nhánh Vietnam Airlines gần VI CÁCH TÍNH ĐIỂM CỦA GLP Là Hội viên Chương trình GLP, sau chuyến bay đủ điều kiện cộng dặm với Vietnam Airlines với hãng hàng không SkyTeam kỳ xét hạng 12 tháng, dặm tích luỹ vào tài khoản Hội viên Số dặm tính dựa sở khoảng cách tính dặm (Mile) điểm đầu điểm cuối chuyến bay  Dặm cộng vào tài khoản Hội viên cho chuyến bay cộng dặm hay dịch vụ đủ tiêu chuẩn cộng dặm thực hội viên  Mỗi chuyến bay cộng dặm lần Những vé mua không sử dụng hồn trả khơng cộng dặm  Dặm cộng tương ứng với hạng ghế hay hạng dịch vụ Hội viên trả tiền mua  Vietnam airlines quy định hệ số cộng dặm theo giai đoạn khác nhau, chuyến bay thực từ /11/2012 đến ngày 30/3 /2013, Hội viên Bông Sen Vàng tích lũy dặm chuyến bay Vietnam Airlines theo hạng ghế nhân theo hệ số sau: VII CÁCH TRẢ THƢỞNG Hội viên GLP sau tích đủ dặm theo quy định lấy phần thưởng với Vietnam Airlines, đối tác hàng không đối tác phi hàng không chương trình Bơng Sen Vàng Các u cầu hội viên có nhu cầu lấy thưởng: Các giấy tờ cần nộp cho chƣơng trình Bơng Sen Vàng: Đặt chỗ: Hội viên cần phải liên hệ với văn phòng chi nhánh Vietnam Airlines để đặt chỗ cho vé thưởng Hội viên truy cập vào mục hạng ghế trả thưởng trang web để biết hạng ghế đặt chỗ cho vé thưởng 11  Phiếu yêu cầu cấp thưởng phiếu khác (nếu cần)  Bản hộ chiếu chứng minh thư nhân dân Thủ tục lấy thƣởng:  Hội viên phải gửi cho chương trình Bơng Sen Vàng văn phòng chi nhánh Vietnam Airlines Phiếu yêu cầu cấp thưởng (đủ thông tin đặt chỗ), phiếu khác (nếu cần) kèm hộ chiếu/chứng minh thư nhân dân trước ngày bay 05 ngày (đối với Hội viên hạng Bạch kim, Hội viên hạng Vàng) 07 ngày (đối với Hội viên hạng Titan, Bạc Đăng ký) Hội viên nhập Yêu cầu cấp thưởng theo dõi tình trạng cấp thưởng trang web (Đăng nhập vào tài khoản, mục Lấy thưởng)  Phiếu cấp thưởng điện tử thông tin liên quan đến trả thưởng chương trình Bơng Sen Vàng gửi cho hội viên qua thư điện tử vòng từ đến ngày sau phiếu yếu cầu cấp thưởng hội viên chấp nhận  Hội viên phải xuất trình mã số phiếu cấp thưởng điện tử, thẻ hội viên Bông Sen Vàng, hộ chiếu/chứng minh thư nhân dân gốc để nhận vé thưởng phòng vé định trước phiếu yêu cầu cấp thưởng VIII Ý NGHĨA CỦA CHƢƠNG TRÌNH GLP 1/ Ý nghĩa hãng: Chương trình GLP chương trình có ý nghĩa to lớn việc trì sử dụng lâu dài hãng Để có khách hàng qua nhiều đường, chủ yếu marketing, chi phí cho việc marketing là nhỏ, với cạnh tranh gay gắt hãng hàng không khác, đặc biệt hãng hàng không giá rẻ JetStar hay VietJet việc có tay lượng khách hàng trung thành quan trọng Chương trình GLP mang lại cho khách hàng thân thiết ưu đãi mà họ quan tâm, họ cần đến, để họ thấy họ thượng đế, họ cảm thấy đồng tiền họ bỏ đáng đồng tiền bát gạo giá trị cốt lõi sản phẩm mà nhận giá trị tăng thêm từ hãng, cần họ cảm thấy hài lòng khách hàng – thượng đế nguồn sống hãng khơng quay lưng với hãng trở thành kênh marketing truyền miệng miễn phí cho hãng, kênh marketing hiệu cao 2/ Ý nghĩa khách hàng: Chương trình mang tên Quốc hoa biểu tượng VNA chứng tỏ điều quan trọng khách hang Hãng Chương trình nhấn mạnh “Hãng hàng khơng VNA ln trân trọng mà khách hàng dành cho chúng tôi, muốn đền đáp lại cho khách hàng cách xứng đáng nhất” Khi khách hàng tham gia vào chương trình việc khách hàng hãng bắt tay, xây dựng mối liên hệ gắn kết dài lâu, qua khách hang bày tỏ mong muốn có, hãng hang khơng ln nói “có” vế hãng làm khả hãng để thỏa mãn tối đa khách hàng Những thong tin mà khách hàng đăng kí hay chuyến bay mà khách hàng thực sở để hãng nắm bắt nhu cầu phục vụ cách hồn hảo Vì hãng, khách hàng thượng đế Câu 8: OVERBOOKING I KHÁI NIỆM Là việc chấp nhận số yêu cầu đăt chuyến bay nhiều số ghế thực tế chuyến bay đó(seat) nhằm bù đắp khoản doanh thu bị khách no-show(bỏ chỗ) gây 12 Theo thống kê ngành công nghiệp hàng khơng có tới 13% khách đặt chỗ khơng thực hành trình do: đặt trùng, lỡ chuyến, khơng đi… Mục đích việc overbooking để bù đắp vào khách no-show chuyến bay khởi hành Trƣờng hợp áp dụng:  Ghế cung ứng cố định việc đặt chỗ để sử dụng tương lai  Khách hàng có quyền hủy đặt chỗ khơng thực hành trình mà khơng cần báo trước  Chi phí bồi thường kêu gọi khách bỏ chỗ tương đối thấp Cân chi phí hội chi phí đền bù: Nếu tỉ lệ khách overbook cao tỉ lệ khách no-show, số hành khách đặt chỗ không chuyên chở, trường hợp hãng hàng trả loại chi phí sau:  Chi phí chuyển khách sang chuyến bay khác hãng hàng không  Chi phí vận chuyển, lưu trú, khách sạn, ăn uống…  Các khoản bồi thường khác  Mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Nếu tỉ lệ khách overbook thấp tỉ lệ khách no-show chuyến bay khởi hành, có ghế trống Như làm cho doanh thu tiềm bị (chi phí hội).chi phí xác định dựa vào:  Doanh thu bình quân ghế chuyến bay  Doanh thu từ hãng vé cao (khách sát khởi hành)  Doanh thu từ hãng vé thấp nhât (thêm chỗ bán cho khách giá rẻ) Khi tính tốn số chỗ overbook chuyến bay phải cân đối rủi ro chi phí kèm với doanh thu tạo thêm bán số chỗ overbook Overbooking tạo nên 1-2% doanh thu cho hãng Thuật tốn overbooking để cân đối chi phí lãng phí bỏ chỗ việc mở bán cao khả chở máy bay Để tối thiểu hóa chi phí overbook( chi phí hội chi phí bồi thường) giảm thiểu rủi ro phải từ chối vận chuyển khách overbook nhiều no-show Các phương pháp dung để tính số overbook sau:  Phương pháp suy xét thủ công:  Phương pháp dựa vào số liệu thống kê khứ  Phương pháp tính xác suất  Phương pháp dựa chi phí Vấn đề cần quan tâm thực overbook: Khi thực overbooking hãng hàng ý vấn đề sau:  Tần suất chuyến bay  Ngày tuần: rủi ro vào cuối tuần  Yếu tố cạnh tranh  Giờ khởi hành: chi phí lớn nhằm vào chuyến bay cuối  Các kiện đặc biệt, ngày lễ, mùa cao điểm: tỉ lệ khách no-show thay đổi khác vào khoảng thời gian dịp  Các nhân viên xử lý đầu sân bay cần phải huấn luyện kĩ kỹ xử lý vấn đề overbook gây  Nhận dạng khách sẵn sàng bỏ chỗ tự nguyện: khách du lich không cần gấp 13  Đề nghị hình thức bồi thường làm khách hài lòng II MỘT SỐ BIỆN PHÁP XỬ LÝ VẤN ĐỀ DO OVERBOOK GÂY RA Những rủi ro gặp hãng Hàng khơng thực Overbooking Overbooking xác khoa học hãng hàng không yếu tố hội ngẫu nhiên, yếu tố bổ sung khơng thể dự đốn biến khác Ví dụ, Việc gián đoạn chuyến bay hãng hàng khơng khác bất ngờ gây đột biến Hành khách chuyến bay khiến họ nóng, dẫn đến đỗ vỡ dự báo mà Hãng hàng không làm cách cẩn thận Hủy bỏ thời tiết gián đoạn hoạt động khác gây rối dự báo số lượng hành khách hãng hàng không Hiện nay, hãng hàng không cảm thấy cần thiết Overbooking tích cực so với trước đây, họ kiếm nhiều lợi nhuận , họ lựa chọn để giảm biên độ an toàn Overbooking số lượng lớn hơn, tất nhiên làm tăng nguy chuyến bay kết thúc với nhiều người làm cho Hành khách thiện cảm với Hãng hàng không Các biện pháp cho Hãng hàng không việc xử lý vấn đề overbook gây ra:  Thông báo văn Hãng hàng không đến khách hàng bị từ chối để giúp khách hiểu sách Hãng  Hãng phải nhanh chóng xác nhận chuyến bay cho Khách bị lỡ chuyến Nếu chuyến bay thay Khách dự kiến đến điểm đến điểm dừng chân hai chuyến bay dự kiến ban đầu, Khách bồi thường Hãng phải đưa số sách bồi thường thỏa đáng  Hãng hàng không đàm phán để khách đồng ý bỏ chuyến: Nhận diện Khách thật tốt: Thường Khách du lịch có thời gian rãnh nhiều kết hợp với bồi thường nên thuyết phục Khách bỏ chuyến dễ  Trên bảng tin điện tử hãng nên cho danh mục khách chuyển chuyến theo thứ tự xếp hàng Ở VN có bảng danh sách cơng khai tình trạng chen hạn chế được, nhân viên đỡ rối  Hãng hàng giải chuyện theo hướng quan tâm tới quyền lợi khách hàng (rao loa xem có đồng ý chuyến muộn đền bù), công khai (có bảng danh sách đàng hồng, mà danh sách theo thứ tự thời gian check in khách) Nhưng hết thái độ nhân viên phải thật nhã nhặn, nhận lỗi để hành khách thơng cảm, nhiệt tình hỗ trợ để khách chuyến sớm 14 ... cảm với Hãng hàng không Các biện pháp cho Hãng hàng không việc xử lý vấn đề overbook gây ra:  Thông báo văn Hãng hàng không đến khách hàng bị từ chối để giúp khách hiểu sách Hãng  Hãng phải... bưu kiện thông qua kênh phân phối (bán trực tiếp, bán thông qua đại lý, công ty giao nhận)  Thực chức tổng đại lý đại lý cho HHK khác  Trên sở thu thập xử lý thông tin thị trường đề kiến nghị... sở hãng  Quyền kiểm soát pháp lý thuộc quốc gia nới đặt trụ sở hãng - Hãng hk nước ngồi mở văn phòng đại diện , văn phòng bán vé phải gửi hồ sơ đến giao thông vận tải hồ sơ bao gồm:  Đơn đề