marketing điện tử e marketing

11/28/2015 Giới thiệu học phần LOGO Số tín chỉ: 03 Đánh giá kết học phần: Điểm thành phần Trọng số Điểm chuyên cần Vắng 0-10% Vắng 10-20% Vắng 20-30% Vắng 30-40% Vắng >40% Biên soạn: Bộ môn QTTN TMĐT E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 0.1 Tối đa đ Tối đa đ Tối đa đ Tối đa đ đ (Ko đủ ĐKDT) Điểm thực hành Kiểm tra Thực hành 0.3 Điểm thi hết học phần 0.6 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Nội dung học phần Tài liệu tham khảo  Tiếng Việt: Chƣơng 1: Tổng quan Marketing TMĐT Nguyễn Hoàng Việt tác giả (2011), Chƣơng 2: Hành vi mua khách hàng điện tử Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê, HN; nghiên cứu thị trƣờng điện tử Nguyễn Bách hoa (2003), Marketing thương mại Chƣơng 3: Truyền thông marketing TMĐT điện tử, NXB Thống kê, HN; Chƣơng 4: Sản phẩm marketing TMĐT  Tiếng Anh: Chƣơng 5: Định giá marketing TMĐT Strauss,El-Anssary & Frost (2011); E-marketing; Chƣơng 6: Phân phối marketing TMĐT Prentice Hall, 5th edition; Chƣơng 7: Lập kế hoạch marketing TMĐT Marry Low Roberts (2002) , Internet Marketing: Intergrading online and offline strategy, McGrawHill Publishing E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT NỘI DUNG CHÍNH LOGO Khái niệm, đặc điểm lợi ích E-MKT Q trình quản trị E-MKT Các nhân tố ảnh hưởng đến trình quản trị E-MKT Biên soạn: Gv: ThS Lê Thị Hồi Vị trí, đối tượng, phương pháp nghiên cứu học phần E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 11/28/2015 NỘI DUNG CHÍNH Câu chuyện thành công Google  Website thu hút 300 triệu lượt truy cập/1 Khái niệm, đặc điểm lợi ích E-MKT ngày? Sử dụng 74 ngơn ngữ; có doanh thu 9,026 tỷ $ năm 2011, 50 tỷ $ 2012, gần 60 tỷ $ năm 2013, 16 tỷ Quá trình quản trị E-MKT $ quý 2/2014 15 website truy cập nhiều nhất? Các nhân tố ảnh hưởng đến trình quản trị E-MKT Google.com Vị trí, đối tượng, phương pháp nghiên cứu học phần E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Câu chuyện thành công Google Nguyên nhân thành công  Gia nhập thị trường 1998 (Larry Page&Sergey Brin) cơng cụ tìm kiếm khác xây dựng  Cơng nghệ tốt với chi phí thấp trước có tập Khách hàng trung thành  Đưa chiến lược tìm kiếm cải tiến  Đến 8/2008, Google trở thành cơng cụ tìm kiếm yêu thích Mỹ, chiếm 63% thị phần, so  Đặt trọng tâm vào Khách hàng với Yahoo (19,6%) Microsoft (8,3%) E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 10 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 11 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 12 11/28/2015 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 13 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 14 Bài học kinh nghiệm rút Thị trường mở rộng sản phẩm mang tính sáng tạo đem lại giá trị cho khách hàng;  Khách hàng đặt niềm tin trung thành với thương hiệu tốt;  Những chiến lược marketing chuẩn bị chu đáo giúp người gia nhập tìm chỗ đứng thị trường Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 15 E-marketing Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT 1.1.1 Khái niệm marketing TMĐT QT MKT TMĐT 1.1.1 Khái niệm marketing TMĐT QT MKT TMĐT a Khái niệm marketing TMĐT a Khái niệm marketing TMĐT   Judy Strauss: MKT TMĐT ứng dụng CNTT cho:  Embellix Software Group: “E-MKT hình thức  Chuyển đổi CL MKT nhằm tạo nhiều giá trị cho KH marketing nhằm đạt mục tiêu thông qua sử dụng  Hoạch định đến thực thi hiệu hoạt động MKT – Mix công nghệ truyền thông điện tử Internet, email, database,  Tạo lập trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu KH ebooks, mobile phone” Là kết Mkt truyền thống dựa ứng dụng CNTT  -> MKT TMĐT tăng tính hiệu chức MKT TT hút trì KH thơng qua việc tăng cường hành vi mua MHKD -> gia tăng giá trị cho KH/lợi nhuận cho DN Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT K/n chung: MKT TMĐT việc ứng dụng công nghệ số hoạt động mkt thương mại nhằm đạt mục tiêu thu -> MKT TMĐT làm thay đổi chất cấu trúc CL MKT -> xuất E-marketing 16 KH, sau thỏa mãn nhu cầu đó” 17 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 18 11/28/2015 Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT 1.1.1 Khái niệm marketing TMĐT QT MKT TMĐT 1.1.1 Khái niệm marketing TMĐT QT MKT TMĐT b Khái niệm quản trị marketing TMĐT c Bản chất MKT TMĐT  Philip Kotler  Thỏa mãn nhu cầu KH  Sử dụng CNTT & Internet PTĐT  N.B Khoa  Joel Reedy&Schullo E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 19 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT 20 Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT 1.1.2 Đặc điểm MKT TMĐT 1.1.3 Lợi ích MKT TMĐT  Đối với doanh nghiệp Thời gian hoạt động 24/7 Tốc độ giao dịch nhanh Phạm vi tồn cầu Đa dạng hóa chọn lựa  Tiết kiệm thời gian chi phí  Thơng tin nhanh chóng thơng suốt  Thiết lập củng cố mối quan hệ đối tác  Cơ hội KD cho SMEs  Thu thập xây dựng sở liệu KH Khả tương tác cao Sản phẩm/dịch vụ đa dạng E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 21 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT 1.1.3 Lợi ích MKT TMĐT 1.1.4 Điều kiện áp dụng MKT TMĐT DN  Đối với người tiêu dùng  Điều kiện chung Tiết kiệm thời gian chi phí  Hạ tầng CNTT Internet  Tiếp cận nhiều sp/dv  Hạ tầng pháp lý  Đa dạng hóa lựa chọn  Thuận tiện mua sắm  E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 22 23 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 24 11/28/2015 Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT Khái niệm, đặc điểm, lợi ích E-MKT 1.1.4 Điều kiện áp dụng MKT TMĐT DN 1.1.4 Điều kiện áp dụng MKT TMĐT DN  Điều kiện riêng  Điều kiện riêng   Về phía DN  Về môi trường kinh doanh  Nhận thức lãnh đạo  CNTT  Sự phát triển CNTT Internet  Nguồn nhân lực  Sự phát triển MHKD TMĐT  Đánh giá lợi ích đầu tư vào MKT TMĐT  Sự phát triển ứng dụng MKT TMĐT Về phía thị trường E-marketing  Quy mơ thị trường  Sự tham gia KH trực tuyến  Sự phối hợp với DN Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 25 E-marketing NỘI DUNG CHÍNH Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT 26 Q trình quản trị MKT TMĐT Khái niệm, đặc điểm lợi ích E-MKT 1.2.1 Hoạch định chiến lược marketing TMĐT 1.2.2 Mối quan hệ chiến lược marketing TMĐT Quá trình quản trị E-MKT MHKD TMĐT doanh nghiệp 1.2.3 Mơ hình q trình quản trị marketing TMĐT Các nhân tố ảnh hưởng đến trình quản trị E-MKT Vị trí, đối tượng, phương pháp nghiên cứu học phần E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 27 E-marketing Quá trình quản trị MKT TMĐT Được hiểu việc lập kế hoạch CL marketing TMĐT  Kế hoạch CL marketing TMĐT tài liệu chi tiết, mang 28 Quá trình quản trị MKT TMĐT 1.2.1 Hoạch định chiến lược marketing TMĐT 1.2.1 Hoạch định chiến lược marketing TMĐT  Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT  -> Hoạch định CL marketing TMĐT việc thiết lập cách hình thức cấu trúc logic cho CL marketing TMĐTvà cách thức triền khai thực tính hướng dẫn nhằm chi tiết hóa tình marketing tại, phân tích thời đe dọa xảy đến, đề mục tiêu marketing đồng thời thiết lập CL để đạt mục tiêu (J.Strauss, Adel.I-Ansary & Raymond Frost) E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 29 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 30 11/28/2015 Quá trình quản trị MKT TMĐT Quá trình quản trị MKT TMĐT 1.2.2 Mối quan hệ CL marketing TMĐT MHKD 1.2.1 Hoạch định chiến lược marketing TMĐT  TMĐT DN Những công việc chủ yếu hoạch định CL E-marketing  Phân tích tình marketing TMĐT  Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu  Xác định mục tiêu marketing TMĐT  Hoạch định ngân sách marketing TMĐT  Thiết lập CL marketing TMĐT  Đề xuất chương trình truyền thơng, xúc tiến  Giải pháp triển khai, tổ chức lãnh đạo Chiến lược DN Chiến lược CN Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing CL marketing TMĐT Chiến lược KD 31 MHKD TMĐT CL marketing TMĐT Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Quá trình quản trị MKT TMĐT 32 Quá trình quản trị MKT TMĐT 1.2.3 Mơ hình q trình quản trị marketing TMĐT 1.2.2 Mối quan hệ CL MKT TMĐT MHKD TMĐT DN  Mỗi MHKD TMĐT cần CL marketing TMĐT  Mỗi MHKD TMĐT có đặc trưng riêng yếu tố Phân tích tình CL MKT TMĐT định khác biệt CL MKT TMĐT  DN lúc áp dụng nhiều MHKD, cần sử dụng kết hợp CL marketing TMĐT để đạt hiệu tối ưu Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 33 Tổ chức thực thi CL MKT TMĐT Hoạch định ngân sách MKT TMĐT Kiểm tra kiểm soát MKT TMĐT 34 Q trình quản trị MKT TMĐT 1.2.3 Mơ hình q trình quản trị MKT TMĐT 1.2.3 Mơ hình q trình quản trị MKT TMĐT Bước 1: Phân tích tình CL MKT TMĐT  Bước 2: Kết nối MHKD TMĐT thiết lập mục tiêu CL MKT TMĐT Thời Thách thức -Thị trường dành cho giới trẻ -Đối thủ cạnh tranh tăng ngày mở rộng mạnh; suy thoái KT - Tiết kiệm thời gian chi phí - Bản quyền sở hữu trí tuệ… Điểm mạnh -Hạ tầng CNTT Internet tốt - Dịch vụ KH tốt… Thiết lập CL MKT TMĐT Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Quá trình quản trị MKT TMĐT  Kết nối MHKD TMĐT thiết lập mục tiêu CL MKT TMĐT Điểm yếu - Nguồn tài hạn hẹp - Thiếu nguồn nhân lực TMĐT  Tăng doanh số  Tăng thị phần  Giảm chi phí  Tăng cường mối quan hệ khách hàng  Nâng cao hiệu chuỗi cung ứng Mục tiêu ứng dụng TMĐT: Mục tiêu doanh thu: E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 35 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 36 11/28/2015 Quá trình quản trị MKT TMĐT Quá trình quản trị MKT TMĐT 1.2.3 Mơ hình q trình quản trị MKT TMĐT  1.2.3 Mơ hình q trình quản trị MKT TMĐT Bước 3: Thiết lập câu trúc CL MKT TMĐT  Thiết lập cấu trúc CL MKT TMĐT  Thiết lập CL MKT TMĐT  Bước 3: Thiết lập cấu trúc CL MKT TMĐT Cấu trúc CL MKT TMĐT Định vị giá trị Khác biệt hóa Phân đoạn thị trƣờng } Phân lớp Mục tiêu Hoạch định CL MKT TMĐT Sản phẩm Giá Các CL MKT TMĐT Phân phối TT XTTM } Phân lớp CRM/PRM Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 37 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Quá trình quản trị MKT TMĐT Quá trình quản trị MKT TMĐT 1.2.3 Mơ hình q trình quản trị MKT TMĐT  1.2.3 Mơ hình q trình quản trị MKT TMĐT Bước 4: Tổ chức thực thi CL MKT TMĐT How do?  How perform?  What are importance tactics? Bước 5: Hoạch định ngân quỹ MKT TMĐT Các chiến lược MKT xếp ntn? Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing  Thực mục tiêu CL HĐ thông qua việc tạo lập tổ chức mkt thực chiến thuật marketing  39 E-marketing Quá trình quản trị MKT TMĐT Quá trình thực CL Marketing TMĐT  Đánh giá hiệu thực  Phát bất thường/sai lệch  Tiến hành điều chỉnh Dự toán doanh thu  Đánh giá chi phí  Xác định ngân quỹ Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT 40 Khái niệm, đặc điểm lợi ích quản trị E-MKT Bước 6: Kiểm tra kiểm sốt MKT TMĐT   NỘI DUNG CHÍNH 1.2.3 Mơ hình q trình quản trị MKT TMĐT  38 Quá trình quản trị E-MKT Các nhân tố ảnh hưởng đến q trình quản trị E-MKT Vị trí, đối tượng, phương pháp nghiên cứu học phần E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 41 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 42 11/28/2015 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT 1.3.1 Luật pháp 1.3.1 Luật pháp Các nhân tố 1.3.2 Công nghệ Thế giới 1.3.3 Thị trường điện tử Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 43 Việt Nam Luật mẫu TMĐT 1996 Luật GDĐT 2005 Luật SHTT WIPO Luật SHTT 2005 Chính sách GQ&KN tên miền quốc tế ICANN Luật CNTT 2006 CS Giải rào cản liên quan đến TMQT Luật Hải quan 2005 Luật điều chỉnh GD TMĐT quốc gia Một số văn luật khác Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT 44 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT 1.3.1 Luật pháp 1.3.1 Luật pháp  Thảo luận: “Hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động TMĐT nói chung marketing TMĐT nói riêng Việt Nam nào?” Hệ thống Luật, Nghị định giao dịch điện tử và CNTT Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 45 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT 1.3.2 Công nghệ 30921354 Users - Tỉ lệ số dân sử dụng Internet : 35.33 Users per capita - Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế VN : Total International connection bandwidth of VN - Tổng băng thông kênh kết nối nước: Total domestic connection bandwidth - Tổng số tên miền đăng ký: Dot VN domain names - Tổng số tên miền Tiếng Việt đăng ký: Vietnamese domain names Tổng số thuê bao băng thông rộng 308376 416386 291384 741291 4332846 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT Đơn vị % Mbps Mbps  Hạ tầng viễn thông - Số người sử dụng : 31304211 Users - Tỉ lệ số dân sử dụng Internet : 35.58 Users per capita - Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế VN : Total International connection bandwidth of VN - Tổng băng thông kênh kết nối nước: Total domestic connection bandwidth - Tổng số tên miền đăng ký: Dot VN domain names - Tổng số tên miền Tiếng Việt đăng ký: Vietnamese domain names Tổng số thuê bao băng thông rộng 47 E-marketing Đơn vị % 310921 Mbps 404936 Mbps 308743 791392 Tình hình sử dụng Internet Việt Nam đến tháng 11/2012 (VNNIC) - Số người sử dụng : Tình hình sử dụng Internet Việt Nam đến tháng 4/2012 (VNNIC) Hạ tầng viễn thông E-marketing 46 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT 1.3.2 Công nghệ  Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 4303756 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 48 11/28/2015 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT Các nhân tố ảnh hƣởng đến q trình quản trị marketing TMĐT 1.3.2 Cơng nghệ  1.3.2 Công nghệ Công nghệ thông tin  Công nghệ thơng tin  Tích hợp phương tiện truyền thông đa phương tiện  Sự phát triển hệ thống phần mềm Bảng xếp hạng số cạnh tranh CNTT năm 2011 (Cơ quan NC Kinh tế Hiệp hội phần mềm DN) Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 49 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT Các nhân tố ảnh hƣởng đến q trình quản trị marketing TMĐT 1.3.2 Cơng nghệ  1.3.3.Các nhân tố liên quan đến thị trƣờng điện tử Cơng nghệ tác động đến q trình quản trị  Thị trường doanh nghiệp marketing TMĐT?  Nhu cầu kết nối Internet cao  Giảm chi phí, thời gian  Cơ sở liệu thông tin lớn  Thay đổi cách thức quản trị  Quan hệ với nhiều đối tác  Tuy nhiên nhiều vấn đề đặt là:  CNTT Internet  Chi phí đầu tư ban đầu lớn  Đem đến nhiều hội cho DN: thay đổi toàn cấu trúc SC  Vấn đề bảo mật  Đặt cho DN nhiều thách thức: Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 51 Làm để hài lòng kh trực tuyến? o Tập hợp, tổ chức sử dụng loai thông tin ntn? o Vấn đề vi phạm quyền 1.3.3 Các nhân tố liên quan đến thị trƣờng điện tử Thị trường người tiêu dùng  Thị trường phủ  Đa dạng, phong phú  G2G: Chia sẻ liệu, trao đổi thông tin trực tuyến  Sự cá nhân hóa  G2B:  Được bảo vệ  Thị trường muađộc quyền  Được tôn trọng  Nhiều quy định thủ tục hành  Cường độ cạnh tranh cao  Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 52 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT 1.3.3.Các nhân tố liên quan đến thị trƣờng điện tử E-marketing o Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình quản trị marketing TMĐT  50 53 E-marketing G2C: dịch vụ công trực tuyến Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 54 11/28/2015 Vị trí, đối tƣợng, phƣơng pháp nghiên cứu học phần NỘI DUNG CHÍNH  Vị trí học phần Khái niệm, đặc điểm lợi ích quản trị E-MKT  Là học phần chuyên ngành cho sv QT TMĐT, Marketing thương mại, Quản trị kinh doanh tổng hợp Quá trình quản trị E-MKT  Là tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà QT TMĐT  Cung cấp kiến thức, kỹ năng, phương pháp công cụ marketing TMĐT giúp người học vận dụng Các nhân tố ảnh hưởng đến trình quản trị E-MKT vào thực tiễn Vị trí, đối tượng, phương pháp nghiên cứu học phần E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 55 E-marketing Vị trí, đối tƣợng, phƣơng pháp nghiên cứu học phần  Phƣơng pháp nghiên cứu Các yếu tố có liên quan đến q trình marketing TMĐT  Tiếp cận hệ thống, logic lịch sử DN, nội dung, nguồn lực quản trị trình này;  Tiếp cận thực tiễn vấn đề lý thuyết Các công cụ DN sử dụng để triển khai marketing TMĐT  Tư kinh tế – tập trung vào giá trị hiệu E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 56 Vị trí, đối tƣợng, phƣơng pháp nghiên cứu học phần  Đối tƣợng nghiên cứu  Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 57 E-marketing Câu hỏi thảo luận Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 58 Câu hỏi ôn tập chƣơng 1 Nêu Khái niệm marketing TMĐT quản trị marketing TMĐT? Trình bày đặc điểm marketing TMĐT? Cho ví dụ Phân tích lợi ích marketing TMĐT chủ thể kinh tế Cho ví dụ Phân tích ảnh hưởng nhân tố tới marketing TMĐT E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 59 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 60 10 11/28/2015 Quảng cáo tìm kiếm >>> Quảng cáo tìm kiếm SEO  Keywords/ key phrases: từ khóa cụm từ khóa từ mà người dùng đánh vào tìm kiếm truy tìm thơng tin mong muốn có website mà cơng cụ tìm kiếm trả Cả hai kỹ thuật SEO quảng cáo PPC cần đến từ khóa có liên quan đến website  SEO:  Cơng cụ tìm kiếm giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm họ cần, kết tìm kiếm cần phải: có liên quan đến vấn đề tìm kiếm; quan trọng; phổ biến; đáng tin cậy có quyền xác thực  SEO cách làm cho công cụ tìm kiếm tìm thơng tin mà website mong muốn người dùng tìm cách tự nhiên  SEO kỹ thuật, website cần tuân thủ nguyên tắc sau để đạt kết tìm kiếm “tự nhiên” với thứ hạng cao: Cấu trúc website thân thiện với thuật toán cơng cụ tìm kiếm; Nội dung website phong phú, từ khóa phù hợp; phổ biến đường link; xu hướng Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 247 Một số thuật ngữ khái niệm  Above the fold: Nội dung hiển thị hình •Search Engine: Cơng cụ tìm kiếm mạng định) internet, bao gồm cơng cụ tìm kiếm văn tìm kiếm cơng cụ tìm kiếm Quảng cáo trực tuyến >>> PPC (Pay Per Click) (Google, Bing, Yahoo, Ask ) cơng cụ tìm kiếm siêu liên kết (Meta search engine)  Browser: Trình duyệt web: Ví dụ: Chrome; Firefox; IE, •SEM (Search Engine Marketing): Hoạt động marketing dựa việc sử dụng công cụ tìm kiếm Opera, Safari  Index: Chỉ số tra cứu liệu cho từ khóa, mà cơng cụ tìm kiếm đánh giá •SEO (Search Engine Optimisation): Là hoạt động với mục đích nâng cao thứ hạng tìm kiếm  Ví dụ: Từ khóa liên quan đến sản phẩm giầy dép trẻ em trang web với mong muốn hiển thị kết tìm kiếm  Giầy trẻ em/ giày trẻ em/ giay tre em tối ưu cho website  Dép trẻ em/ dep tre em/ giay dep tre em •SERP (Search Engine Results Page): Trang kết  Keyword/ Keyword phrase: Từ khóa tìm kiếm/ Cụm từ khóa tìm kiếm  Organic search results/ Paid search results •Spider: Nhện tìm kiếm: chương trình tự  Kết tìm kiếm theo thuật tốn thơng thường/ Kết tìm động dò tìm kết nối thơng tin trang web kiếm trả tiền trang tìm kiếm “click” mà người sử dụng (internet user) xem vào đường link •URL (Universal Resource Locator): Địa quảng cáo kết tìm kiếm trả tiền trang web Internet Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 249 Quảng cáo trực tuyến >>> PPC (Pay Per Click)c Hệ thống trang tìm kiếm thơng tin mua sắm (sản phẩm, giá cả, đánh giá) ví dụ NexTag.com, Shopping.com  Mạng lưới Tìm kiếm nội dung  chuẩn riêng mình, cụ thể Google AdWords; Yahoo! Search Người mua quảng cáo phải tạo nội dung cho chương trình quảng cáo network) lựa chọn vị trí hiển thị quảng cáo mạng lưới trang web cung cấp nội dung (content Lựa chọn từ khóa/ cụm từ khóa hiển thị đại diện cho chương trình networks) - ví dụ trang tin tức hàng ngày, trang tin quảng cáo  Các nhà mua quảng cáo lựa chọn vị trí hiển thị quảng cáo mạng lưới trang tìm kiếm (search Marketing & adCenter  250  Cơ chế hoạt động PPC Ba cơng cụ tìm kiếm (đa mục đích) lớn giới Google, Yahoo!, MSN (Bing) có định dạng (platform) quảng cáo theo tiêu  Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Quảng cáo trực tuyến >>> PPC (Pay Per Click)c  Cơ chế hoạt động PPC  – Những công cụ tìm kiếm đa mục đích Google, Yahoo, Bing, Ask, Answer PPC hình thức quảng cáo đem lại doanh thu chủ đạo cho cơng cụ tìm kiếm) •Sponsored links: Kết tìm kiếm trả tiềm kiếm, tức người mua quảng cáo phải trả tiền cho E-marketing • PPC sử dụng phổ biến hệ thống website sau: vào hệ thống liệu cơng cụ tìm kiếm  PPC (Pay per Click): Loại hình tính tiền quảng cáo tìm 248 •Ranking: Xếp thứ hạng vị trí trang web mà khơng kéo xuống (tức vị trí hiển thị quảng cáo cố  Algorithm: Thuật toán: Thuật toán tìm kiếm đánh giá kết Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing thể thao Lựa chọn ngân sách cho chương trình/ chiến dịch quảng cáo: ngân  sách tối đa cho chương trình; số tiền phải trả cho click Thí Ví dụ: About.com dụ quảng cáo PPC mà xuất trang báo điện tử lớn VN Dân Trí, VnExpress, 24h có giá từ 1.500 – 2.000 đồng/ click… E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 251 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 252 42 11/28/2015 Quảng cáo trực tuyến >>> PPC Quảng cáo trực tuyến >>> PPC Một số hình thức quảng cáo PPC Một số hình thức quảng cáo PPC Text PPC Text PPC Lọai hình quảng cáo trực tuyến có quy định chặt chẽ số lượng từ phép xuất dòng, cụ thể Google AdWords Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 253 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Quảng cáo trực tuyến >>> PPC Quảng cáo trực tuyến >>> PPC Một số hình thức quảng cáo PPC Một số hình thức quảng cáo PPC  Quảng cáo theo ngữ cảnh  Quảng cáo theo ngữ cảnh  Google Adwords có kiểu quảng cáo PPC theo ngữ cảnh     Quảng cáo PPC cần quan tâm đến vấn đề thứ hạng (ranking) từ khóa mức đấu giá (bidding) từ khóa mua Có từ khóa có ranking cao, giá mua từ khóa đắt từ khóa thơng thường khác Broad match type: kiểu “phủ rộng” có nghĩa từ khóa mà người mua quảng cáo muốn mua lựa chọn theo chiều rộng để tăng hiệu chiến dịch quảng cáo  Ví dụ: Bạn muốn lựa chọn từ khóa quảng cáo “tennis shoes”, quảng cáo bạn xuất số từ khóa như: “tennis shoes”; “red tennis shoes”; “tennis sneaker”; “history of tennis shoes” Phrase match type: Kiểu “cụm từ khóa” có nghĩa từ khóa quảng cáo phải xuất cụm từ khóa mà khách hàng mua quảng cáo yêu cầu  Ví dụ: Bạn muốn lựa chọn từ khóa quảng cáo “tennis shoes”, từ khóa xuất bắt buộc phải bao gồm cụm từ “tennis shoes” theo thứ tự theo bố cục từ “tennis shoes”; “tennis shoes red”; “best tennis shoes”, “smart shoes for tennis” Exact match: kiểu “chính xác tuyệt đối”, tức từ khóa sx phải xuất xác tuyệt đối từ khóa mà khách hàng lựa chọn, không thay đổi Negative match type: kiểu loại trừ, tức từ khóa lựa chọn khơng xuất kết tìm kiếm E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 254 Ví dụ: từ khóa nhà khai thác/ đại lý quảng cáo đưa mức giá đấu thầu CPC khác 255 Quảng cáo trực tuyến >>> PPC >>> Lập chiến dịch E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 256 Quảng cáo trực tuyến >>> PPC (Pay Per Click)c Lập kế hoạch chiến dịch  Một số cơng cụ tìm kiếm so sánh trực tuyến  Một chiến dịch quảng cáo trực tuyến thành công, bạn  cần nghiên cứu kỹ hoạt PPC khơng áp dụng với máy tìm kiếm đa mục đích, mà PPC sử dụng nhiều máy tìm kiếm so sánh (so sánh giá, so sánh động kinh doanh trực tuyến sản phẩm, dịch vụ) lẫn truyền thống, phân tích nhân học khách  Một số máy tìm kiếm so sánh phổ biến hàng, phân tích ngành đối thủ  Xác định mục tiêu: Cần xác định mục tiêu kết đạt chiến lược quảng cáo PPC  Xác định ngân sách mục tiêu  Nghiên cứu từ khóa phù hợp……… => E-marketing Viết/ sáng tạo nội dung quảng cáo Đấu giá từ khóa hợp lý: dựa nghiên cứu từ khóa mục tiêu để đấu giá mua từ khó cho với giá hợp lý Đo lường, phân tích, kiểm tra, đánh giá tối ưu hóa Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT 257 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 258 43 11/28/2015 3.2.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử Quảng cáo trực tuyến >>> Marketing qua email a Khái niệm quan hệ công chúng (Public Relations – PR): Quan hệ công chúng tập hợp hoạt động quản lý, giám sát tính kỹ thuật nhằm tạo điều kiện cho tổ chức có lực thực chiến lược lắng nghe, đánh giá phản hồi thông tin tới khách hàng/ cơng chúng – người có mối quan hệ lợi ích song hành với tổ chức cần thiết tổ chức/ doanh nghiệp muốn đạt mục đích giá trị (Health, 2005) E-marketing Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT 259 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 3.2.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử 3.2.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử  Hoạt động PR truyền thống thường tập trung vào mảng báo chí truyền thống  Backlink: đường link website khác, dẫn đến website bạn (hay (craffted press) hình ảnh doanh nghiệp Nó cung cấp ấn phẩm gọi “incoming link” Bạn thường thấy “Backlink” trang tìm phát hành cách có chủ ý kiểm soát chặt chẽ vè 260 kiếm  Boilerplate: Vị trí mà tên doanh nghiệp/ tổ chức thường xuất thông tin trình truyền thơng doanh nghiệp, thường phụ thuộc vào báo giới truyền thống hoạt động truyền thông đa phương cá tài liệu thông cáo báo chí (press release)  CGM (Consumer generaed media): người dùng tự tạo nội dung “sản tiện truyền thống, ví dụ báo giấy/ báo in  Internet cung cấp công cụ tuyệt vời cho ngành PR - PR điện phẩm media”, từ viết tắt khác nói “social media” tử người tiêu dùng có xu hướng thích lắng nghe người khác  ORM (Online reputation management): quản trị danh tiếng trực tuyến – “giống mình” – cần lời khuyên thông tin doanh nghiệp/ sản hoạt động mà doanh nghiệp cần phải biết người dùng (công chúng, phẩm để mua sắm sử dụng khách hàng) nói bạn mạng Internet  PR Điện tử: Trong giới kỹ thuật số kết nối theo thời gian  Social Media: Các phương tiện truyền thông xuất bản, tạo thực, PR không việc xuất ấn phẩm/ thơng cáo báo chí, chia sẻ người dùng Internet, ví dụ Blog, hình ảnh, video v.v  Traditional Media: phương tiện truyền thơng truyền thống: ví dụ báo việc kết nối với khách hàng (Cohen, 2006) giấy, tạp chí in ấn, truyền hình, nhà xuất v.v E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 261 3.2.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử E-marketing 262 3.2.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử  Chiến lược quan hệ công chúng điện tử (webPR tactics) Nguyên lý hoạt động hoạt động e-PR  Về chất: giống hoạt động quan hệ công chúng truyền thống, khác sử dụng công cụ marketing điện tử  Cung cấp trực tuyến viết/ chuyên đề có liên quan: chiến thuật kinh điển hoạt động truyền  Điều quan trọng hoạt động PR điện tử thông quan hệ công chúng điện tử đem lại nhiều thành PR truyền thống lắng nghe khách hàng công, cách cung cấp tin tức thơng tin có giá trị bạn Khách hàng khơng nói cho khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà họ muốn, mà đơi họ nói cho bạn biết doanh nghiệp cung ứng ==> tốt cho hoạt động SEO cách để làm khách hàng hài lòng  PR điện tử cần phải ln ln giữ liên kết, liên marketing tìm kiếm lạc phản hồi thơng tin với khách hàng  thơng qua công cụ điện tử blog,  mạng xã hội, diễn đàn v.v E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT Bài viết viết tác giả uy tín Bài viết “copy” từ mạng internet sử dụng ứng dụng lấy tin website 263 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 264 44 11/28/2015 3.2.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử 3.2.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử Chiến lƣợc PR điện tử  Chiến lược e-PR  Tạo nội dung hấp dẫn để  Thơng cáo báo chí  Thơng cáo báo chí truyền thông xã lôi người dùng hội (social media press release):  Tạo uy tín tốt để khách hàng Blogs dịch vụ cho phép tin tưởng chia sẻ với bạn người dùng sáng tạo nội dung bè thông tin tốt lành (CGM) – mạng xã hội bạn bè cho cơng ty Có ý thức gìn (Facebook), mạng xã hội nghề giữ nghiệp (LinkedIn, Yammer), mạng phẩm/thương hiệu hình ảnh sản xã hội âm nhạc (Lala), mạng xã hội  Kiểm sốt có phương án chia sẻ video (YouTube, Daily phản hồi thông điệp/ Motion); thông tin xấu doanh nghiệp E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 265 3.2.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử 266 3.2.2 Marketing quan hệ công chúng điện tử Chiến lƣợc PR điện tử Những công cụ PR điện tử  Truyền thông câu chuyện hấp dẫn, truyền thơng điện tử cần có số cơng cụ bản: cơng cụ nghe nhìn; cơng cụ phản hồi cơng cụ đo lường  Cơng cụ nghe nhìn: radiobroadcast, video, music…  Công cụ phản hồi: diễn đàn, blog, trang mạng xã hội khác  Công cụ đo lường: đo lường số người truy cập, số người đọc viết, số người bình luận viết/chủ đề, số người “like” viết, “share” viết  Sự kiện trực tuyến thơng tin xấu doanh nghiệp chương trình truyền thơng có thơng điệp “ăn mì Gấu Đỏ” khách hàng giúp đỡ trẻ em bị bệnh ung thư Mì Gấu Đỏ phát thơng điệp “chung tay cứu giúp trẻ em bị bênh tật” cách sử dụng hình ảnh bé trai bị ung thư, đầu trọc trơng đáng thương  Ví dụ 2: Zing.vn VinaGame Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing có phƣơng án Gấu phản Đỏ hồi  VíKiểm dụ 1:sốt MìvàGấu Đỏ: Mì đưa rathơng điệp/ E-marketing Ảnh hưởng lớn tới người tiêu dùng việc mua sắm qua mạng Internet 267 3.2.3 Xúc tiến bán hàng điện tử E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 268 3.2.3 Xúc tiến bán hàng điện tử >>> Dùng thử  Xúc tiến bán hình thức khuyến khích ngắn hạn dƣới hoạt động tặng quà tặng tiền qua giúp đẩy nhanh trình đƣa sp từ nhà sản xuất tới tay ngƣời tiêu dùng  Khá nhiều website TMĐT cho phép người dùng sử dụng thử sản phẩm trước định mua chúng Nhiều công ty phần mềm cung cấp phiên dùng thử miễn phí cho phần mềm họ  Các hoạt động xúc tiến bán: Bản dùng thử thường có thời hạn 30 60 ngày, sau người dùng  Khuyến mại giảm giá, ưu đãi đặc biệt/ dành riêng  Dùng thử sản phẩm/ dịch vụ (trial) / hàng mẫu (sample) định mua không mua chúng Nhiều kho nhạc trực tuyến cho phép  Phiếu mua hàng giảm giá (Coupon điện tử) người dùng nghe thử đoạn nhạc dài khoảng 30 giây trước họ  Các chương trình khuyến mại, dự thưởng ( thi, có giải thưởng) định tải nhạc yêu cầu đĩa CD Những nhóm nghiên cứu thị   Xúc tiến bán Internet chủ yếu thực hoạt động: phát coupon, khuyến khích dùng thử sp mẫu tổ chức chƣơng trình khuyến mại  Khác biệt xúc tiến bán truyền thống xúc tiến bán điện tử:   Xúc tiến bán truyền thống chủ yếu hướng trực tiếp đến DN hệ thống kênh phân phối Xúc tiến bán điện tử hướng trực tiếp đến người tiêu dùng trường thường lập nên nghiên cứu phản hồi khách hàng sản phẩm dùng thử  Ví dụ hãng Comscore Media Metrix thường xuyên đăng tải nghiên cứu nên trang web họ để người xem nghiên cứu trao đổi, từ cơng ty thu thập thêm nhiều thông tin E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 269 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 270 45 11/28/2015 3.2.3 Xúc tiến bán hàng điện tử >>> Dự thƣởng 3.2.3 Xúc tiến bán hàng điện tử >>> Dùng thử E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 271 3.2.4 Marketing điện tử trực tiếp E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 272 Marketing điện tử trực tiếp >>> Email Marketing 273 Marketing điện tử trực tiếp >>> Email Marketing E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 274 Marketing điện tử trực tiếp >>> Email Marketing  Thƣ điện tử có nhiều lợi gửi thƣ trực tiếp qua đƣờng bƣu   Email Marketing hiệu Thứ nhất, khơng cần có tem phí in ấn Thứ hai, thư điện tử cung cấp nhiều thông tin thuận tiện cho việc phản hồi trực tiếp, thực tế, thư điện tử thường hướng người dùng đến trang web cách sử dụng siêu liên kết  Thứ ba, có lẽ quan trọng nhất, thư điện tử tự động đáp ứng nhu cầu cá nhân người dùng cụ thể  Thường xuyên quảng bá hợp pháp tên công ty tới khách hàng  Cá nhân hố thơng tin với nội dung phù hợp  Định vị công ty chuyên gia lĩnh vực  Hướng dẫn cho khách hàng tới website cơng ty  Giúp cho khách hàng dễ dàng chuyển thơng tin tới người khác  Đem lại lợi nhuận cho họ cách thực quảng cáo nhỏ E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 275 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 276 46 11/28/2015 Marketing điện tử trực tiếp >>> Viral Marketing Marketing điện tử trực tiếp >>> Viral Marketing  Viral marketing, viral advertising, or marketing buzz referring to marketing techniques that use pre-existing social networks and other technologies to produce increases in brand awareness or to achieve other marketing objectives (such as product sales) through selfreplicating viral processes, analogous to the spread of viruses or computer viruses (cf internet memes andmemetics) Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 277 Marketing điện tử trực tiếp >>> Viral Marketing E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 278 Marketing điện tử trực tiếp >>> SMS Marketing  Hotmail bắt đầu ngân quỹ 50.000 đô la dành cho quảng cáo (có thể so sánh với 50-100 nghìn đơla để xâm nhập vào thương hiệu ngoại tuyến) Hãng đơn giản gửi vài thư điện tử nói cho Nhân dịp khai trương cửa hàng, giảm giá 50% từ ngày… đến ngày … Chi tiết xem www công chúng biết trang web hãng vòng sáu tháng hãng có 1.000 người đăng kí sử dụng 18 tháng sau, hãng có 12.000 người đăng kí From: CROWN (UK) Nhân dịp khai trương cửa hàng CROWN SPACE giảm giá 50% từ ngày… đến ngày … Chi tiết xem www Microsoft đạt 400.000 đô la giá trị cổ phiếu Microsoft  iPhone; iPad: Sent from iPhone; Sent Một số nhà cung cấp dịch vụ sms marketing Việt Nam: TopLink; Fibo, Pidea… from iPad  Kindle Fire: Sent from Kindle Fire…  Gmail Invite Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 279 Marketing điện tử trực tiếp >>> Mobile Marketing E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 280 Marketing điện tử trực tiếp >>> Mobile Marketing  Marketing điện tử dựa tảng Internet, mạng di động, kết nối không dây với thiết bị di động máy tính bảng (tablet), điện thoại di dộng thông minh (smartphones), thiết bị hỗ trợ cá nhân di động (PDAs)  Bao gồm nhiều hình thức dịch vụ (công cụ) marketing điện tử: SMS, MMS, tìm kiếm di động, truy cập website, sử dụng phần mềm ứng dụng, phần mềm http://www.forbes.com/2009/04/06/mobile-marketing-advertising-leadership-cmo-network-by-the-numbers.html chat/im/social networks v.v…, E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 281 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 282 47 11/28/2015 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử - eCRM MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ  Games: dành cho PC, Tablet, Smartphone, thiết bị chơi games  Phương tiện phát – truyền hình internet: Truyền hình Internet, Truyền hình thời gian thực & theo yêu cầu Ví dụ: Hulu.com; VTC online  Phương tiện in ấn: trang web cung cấp sản phẩm đồ họa hình ảnh (wallpaper, ảnh động, flash…)  Các dịch vụ đánh giá, xếp hạng website, chứng thực website  Các dịch vụ cộng đồng trực tuyến Wiki  Các loại dịch vụ Mạng xã hội trực tuyến  Các dịch vụ chia sẻ: chia sẻ ảnh, video, tài nguyên, sách báo, phần mềm…  v.v…  E-CRM = Electronic Customer Relations Management E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 283 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử - eCRM E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 284 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử - eCRM  Câu chuyện Cisco System:  Câu chuyện Cisco System: Tập đồn Cisco System cơng ty đưa vào ứng dụng phương pháp mà  Một số Số liệu thống kê đo lƣờng Cisco System 2007-2008 họ đưa Trước hết, Cisco cung cấp hệ thống mạng lưới internet cho khách hàng hãng, phủ, hệ thống giáo dục tồn giới, mang 34,9 tỷ đô la năm tài 2007 Hoạt động thị trường B2B, Cisco biến 7,3 tỷ la thành thu nhập ròng năm 2007 cách giải vấn đề mạng lưới chuyển giải pháp vào sản phẩm cho khách hàng Họ đưa 10 hệ thống sản phẩm việc truyền liệu, giọng nói hình ảnh tòa nhà khắp giới Cisco tự hào giải pháp họ làm tăng thêm doanh thu cho khách hàng, giảm chi phí, tăng suất, giảm hao tổn sức lực nhân viên, thay đổi văn hóa doanh nghiệp phối hợp quy trình Vậy có cách tốt để làm tất điều ngồi việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng? Ở Cisco, Internet đóng vai trò chủ yếu việc tìm kiếm, giữ chân tăng thêm khách hàng kinh doanh Với ba triệu người truy cập vào website Cisco tháng, Cisco trở nên thành công việc quản lý mối quan hệ khách hàng E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 285 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử - eCRM E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 286 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử - eCRM  Ngày nay, marketing mối quan hệ bao gồm nhiều  Định nghĩa “Marketing mối quan hệ - Relationship Marketing) Những nhà marketing đặt tên việc đặt trọng tâm vào khách hàng việc đáp ứng hứa hẹn Điều có nghĩa liên “marketing mối quan hệ” Theo định nghĩa ban đầu marketing lạc hai chiều với bên liên quan thời mối quan hệ việc gây dựng, gìn giữ, nâng cao thương mại hóa điểm Vậy, doanh nghiệp phải làm để hiểu đƣợc mối quan hệ khách hàng việc đáp ứng hứa nhu cầu khách hàng mà đặt trực hẹn (Gronroos,1990) Thường cơng ty cố gắng gây dựng tiếp câu hỏi May mắn phƣơng tiện truyền mối quan hệ mang lại thu nhập cho cơng ty có lợi cho đơi thông xã hội cho phép công ty lắng nghe đƣợc nhiều bên thời gian dài hạn (chứ ngắn hạn) Việc đáp từ khách hàng ứng điều hứa hẹn có nghĩa cơng ty chào hàng phương tiện thông tin, kỳ vọng khách hàng sớm đáp ứng kinh nghiệm thương hiệu E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 287 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 288 48 11/28/2015 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử - eCRM 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)  Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo kiểu trực tiếp 1:1  Các bên liên quan đến CRM/ E-CRM Theo Havard Business Review - tác giả Thomas Jones Earl Sasser viết, “việc nâng cao trung thành khách hàng dẫn dắt quan trọng thành công lâu dài” Business 2.0 gọi “vốn quan hệ” (relationship capital) tài sản quan trọng doanh nghiệp có đƣợc (Relationships Rule, 2000) Trong mơi trƣờng việc kiểm soát khách hàng, nơi mà ý khách thứ nhạy cảm, khả công ty Phần lớn công ty áp dụng kỹ thuật Marketing mối quan hệ để xây dựng mối quan hệ ràng buộc lẫn với bên liên quan với ngƣời tiêu dùng, ví dụ nhƣ với nhân viên hay nhà cung cấp Các tổ chức thiết lập gìn giữ mối quan hệ với nhiều bên liên quan Bốn đối tƣợng chịu ảnh hƣởng nhiều Internet là: để xây dựng gìn giữ mối quan hệ với khách hàng, nhà cung - Nhân viên cấp, đối tác quan trọng đất đai, tài sản tài - Khách hàng doanh nghiệp chuỗi cung ứng giá trị doanh nghiệp Giá trị quan hệ mang đến tảng cho - Đối tác kinh doanh tƣơng lai - Ngƣời tiêu dùng Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 289 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 290 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)  Lợi ích CRM Lợi ích CRM  CRM q trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ lực thực  CRM trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ lực thực hiện, phục vụ, hiện, phục vụ, trì xây dựng quan hệ lâu dài với trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng Cách hiểu CRM khách hàng Cách hiểu CRM nhƣ việc nhiều công ty sử nhƣ việc nhiều công ty sử dụng phần mềm công nghệ khác để thiết dụng phần mềm công nghệ khác để thiết lập giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cách hiểu khơng lập giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cách hiểu khơng xác Có thể nhận thấy CRM bao gồm nhiều thế, hệ thống, chiến lƣợc, trình Nó bao gồm tất nguyên lý quan xác Có thể nhận thấy CRM bao gồm nhiều thế, hệ thị trƣờng, dựa liệu khách hàng đơn giản hóa cơng hệ thống, chiến lƣợc, q trình Nó bao gồm nghệ Càng ngày, tổ chức nhận họ không làm tất nguyên lý quan hệ thị trƣờng, dựa liệu khách hàng đơn giản hóa cơng nghệ Càng ngày, tổ chức nhận họ không làm khách khách hàng hài lòng ngƣời khác làm điều  Một nghiên cứu ƣớc tính doanh nghiệp Mỹ tiết kiệm 155 tỷ USD khoảng thời gian 1998 - 2000 nhờ sử dụng công nghệ internet cho CRM quản lý hệ thống cung ứng hàng hài lòng ngƣời khác làm điều Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 291 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Các yếu tố/ khía cạnh CRM Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT Marketing tự động Automation): Đa số phần mềm CRM có tính - Thơng tin tổng quan đầy đủ khách hàng sau: - Quản lý vòng đời khách hàng/ sản phẩm - Tăng tính hiệu thơng qua mục tiêu, tiêu chuẩn - Bán hàng - Dịch vụ hỗ trợ - Quản lý quan hệ đối tác - Marketing - Chiến lƣợc truyền thơng tích hợp - Quản lý nội dung Phân tích/ đánh giá - Am hiểu hoạt động thị trƣờng - dụ: phần đánh giá tốt mềm SFA hãng Sales Force (www.salesforce.com) E-marketing 292 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Các yếu tố/ khía cạnh CRM - Quản lý lực lƣợng bán hàng tự động (SFA = Sale Force Ví E-marketing Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT 293 - Quản lý sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin - Ví dụ: phần mềm SAS (www.SAS.com) E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 294 49 11/28/2015 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Các yếu tố/ khía cạnh CRM 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Chiến lược CRM Dịch vụ khách hàng  Dịch vụ khách hàng cho phép thẩm thấu tất trạng thái khách hàng họ mua, từ bỏ thực hanh phát triển thông qua hầu hết dịch vụ xảy sau mua khách hàng có câu hỏi phàn nàn Cơng cụ chình bao gồm thư điện tử, chat trực tiếp web tự phục vụ thông qua tần suất đặt câu hỏi  Mercedes_Benz mang dịch vụ khách hàng với mức độ công nghệ “teleweb” Người tiêu dùng người đại diện thảo luận sau câu hỏi xem trang web tương tự Trong thực tế, phần mềm cho phép đại diện dịch vụ bán hàng thực điện thoại với khách hàng với việc kiểm soát chuột người dùng hướng dẫn khách hàng xung quanh trang web công ty E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 295 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Chiến lược CRM  Nhà marketing trực tuyến phải xác định mục tiêu chiến lược họ trước mua công nghệ CRM Những mục tiêu hướng tới bên liên quan (nhân viên, khách hàng doanh nghiệp, đối tác khách hàng) có khả kéo theo mục tiêu khác, mua lại, giữ lại, phát triển mối quan hệ xác định  Nhiều người số mục tiêu CRM hướng đến lòng trung thành khách hàng Hầu hết công ty vui mừng họ có khách hàng tự hào mang thương hiệu họ quần áo cố gắng để nói chuyện với người khác vào mua thương hiệu – giống khách hàng Harley Davidson máy tính Apple, cho mối quan hệ marketing thực ba cấp độ E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 296 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Quy trình CRM  CRM bao gồm 3 cấp độ chiến lƣợc CRM hiểu biết vòng đời chăm sóc khách hàng (Xem hình bên)  Các hãng kiểm soát quyến rũ khách hàng hai cách trực tuyến ngoại tuyến tiến độ thông qua giai đoạn: hướng mục tiêu, chào hàng, giao dịch, dịch vụ, trì tăng trưởng E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 297 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Quy trình CRM E-marketing Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT 298 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Công nghệ CRM - Khách hàng - Phân đoạn khách hàng -Tùy biến Marketing mix - Tùy biến giao diện, gợi ý với khách hàng… E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 299 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 300 50 11/28/2015 3.3 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử >>> Công nghệ CRM E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 301 Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Nội dung LOGO E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Khái niệm, đặc điểm, vai trò kênh phân phối trongTMĐT Quản trị kênh phân phối TMĐT Câu hỏi thảo luận ôn tập 303 E-marketing 7.1 302 Khái niệm, đặc điểm, vai trò kênh phân phối trongTMĐT 7.1 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT Khái niệm, đặc điểm, vai trò kênh phân phối trongTMĐT Khái niệm kênh phân phối TMĐT Khái niệm kênh phân phối TMĐT Đặc điểmkênh phân phối TMĐT Đặc điểm kênh phân phối TMĐT Vai trò kênh phân phối TMĐT Vai trò kênh phân phối TMĐT Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 305 E-marketing 304 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 306 51 11/28/2015 Khái niệm kênh phân phối TMĐT Khái niệm kênh phân phối TMĐT Các  Là nhóm DN-cá nhân có mối quan hệ độc thành viên Kênh phân phối lập phụ thuộc lẫn  Sử dụng PTĐT PTTT • Sản xuất SP/DV  Tham gia vào trình đưa SP-TT từ NSX đến NTD cuối E-marketing 7.1 Nhà sản xuất (NB) Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 307 Khái niệm, đặc điểm, vai trò kênh phân phối trongTMĐT Vai trò kênh phân phối TMĐT 7.1 • Kết nối người mua – người bán Người tiêu dùng (NM) Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 308  Độ dài kênh phân phối  Sự linh hoạt thay đổi độ rộng chiều sâu kênh phân phối Đặc điểm kênh phân phối TMĐT Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT • Sử dụng Sp/Dv Đặc điểm kênh phân phối TMĐT Khái niệm kênh phân phối TMĐT E-marketing Trung gian 309 Khái niệm, đặc điểm, vai trò kênh phân phối trongTMĐT  Khả nâng cao hiệu phân phối  Khả kết nối kênh Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 310 Vai trò kênh phân phối TMĐT Liên lạc với KH Khái niệm kênh phân phối TMĐT Giao dịch Nghiên cứu Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT Thúc đẩy QTGD Thanh toán PP TMĐT Vai trò kênh phân phối TMĐT E-marketing Cung cấp TT Thương lượng giá thị trường Đặc điểm kênh phân phối TMĐT Truyền thông MKT Hỗ trợ QTPP 311 E-marketing PP vật lý Tập hợp, sưu tập Sp Logistics Th ngồi Logistics Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT 312 52 11/28/2015 Vai trò hoạt động giao dịch  Liên lạc với KH  Internet cung cấp kênh liên lạc với KH  Theo mong muốn KH Ví dụ www.honda.com.vn  Các cơng cụ hỗ trợ: tìm kiếm, for room, chat…  Hoạt động 24/7  Truyền thông MKT  Internet gia tăng giá trị chức TTMKT thơng qua:  Tự động hóa  Đươc kiểm soát thay đổi liên tục  Có thể MKT đến đối tượng riêng lẻ  Nâng cao phối hợp thành viên Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 313 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Vai trò hoạt động giao dịch Vai trò hoạt động Logistics  Cung cấp Sp/dv phù hợp với nhu cầu KH  Hoạt động Logistisc gồm vấn đề Phân phối vật lý  Thông tin sp/dv  So sánh giá site bán hàng  Vận chuyển  Lịch sử mua hàng, hành vi mua hàng  Kiểm kê  Dự trữ   Thƣơng lƣợng giá  Hệ thống so sánh giá  Đấu giá ngược  Tập hợp, sưu tầm hàng hóa  Thúc đẩy trình giao dịch  trình giao dịch trực tuyến Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 315 Thị trường B2B  Thị trường B2C  Đánh giá xác nhu cầu, thói quen,  Giúp NSX có kế hoạch SX MKT phù hợp E-marketing Cung cấp miễn phí khối lượng TT lớn  Tìm kiếm quản lý thông tin  Thông tin cập nhật liên tục  Là thơng tin số hóa  Lưu trữ liệu hành vi mua KH trực tuyến Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT Người mua cảm thấy chưa an toàn giao dịch trực tuyến Người bán chưa tin tưởng người mua sử dụng thẻ tốn hợp pháp; Giá trị lợi ích từ Internet:  316 thẻ; hành vi mua KH  Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing  Hoạt động tốn Lợi ích thu  Tập hợp tt sp, giá cả, chương trình khuyến Vai trò hỗ trợ q trình phân phối  Nghiên cứu thị trƣờng  Các trung gian tập hợp chủng loại sp từ nhiều NCC   Vai trò hỗ trợ q trình phân phối    Th ngồi Logistics Chi phí giao dịch thấp ngoại tuyến -> thúc đẩy E-marketing 314 317  -> Cần sử dụng hệ thống giao dịch TMĐT an toàn (SET)  -> Người mua người bán cần tự bảo vệ E-marketing Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT 318 53 11/28/2015 7.2 Quản trị kênh phân phối 7.2 Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT Đánh giá hiệu thành viên kênh TMĐT Đánh giá hiệu thành viên kênh TMĐT Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 319 Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT  Các loại kênh phân phối TMĐT  Dòng hàng hóa/doanh thu Dòng thơng tin Mơ hình kênh phân phối Dell Computer 321 Dòng hàng hóa/doanh thu Dòng thơng tin  Kênh phân phối gián tiếp Người tiêu dùng Nhà sản xuất Trung gian PP E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 322 Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT Kênh phân phối gián tiếp Nhà sản xuất Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT  320 Người tiêu dùng Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT Kênh trực tiếp Nhà sản xuất Quản trị kênh phân phối Dòng thơng tin Người tiêu dùng Trung gian PP 323 E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 324 54 11/28/2015 Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT  Căn lựa chọn định kênh phân phối Mơ hình kênh phân phối Wal Mart Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 325 Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT  Những định quan trọng kênh phân phối  Phụ thuộc vào chức phân phối kênh  Mơ hình kinh doanh cơng ty TMĐT  Quy mô công ty  Nguồn lực tương lai  Khuyến khích thành viên  E-marketing 7.2 Tuyển chọn thành viên kênh phân phối  Tập khách hàng điện tử mục tiêu  Những yêu cầu bắt buộc thành viên kênh  Khả Logistics thành viên  Khả hạn chế giảm thiểu chi phí Đặc thù sp/dv  Thị trường kinh doanh DN Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT  Mục đích: nâng cao hiệu hoạt động kênh PP  Tạo lập mối quan hệ lâu dài với thành viên  Xây dựng chương trình truyền thơng cho thành viên  Trách nhiệm thành viên tới hiệu hoạt động kênh Lựa chọn loại kênh phân phối  326 Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT TMĐT:  Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing  Đánh giá hiệu hoạt động thành viên kênh phân phối (xem phần 2) 327 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 328 Đánh giá hiệu thành viên kênh phân phối TMĐT Quản trị kênh phân phối  Doanh nghiệp TMĐT phải định kỳ đánh giá hiệu hoạt động thành viên kênh Lựa chọn định kênh phân phối TMĐT  Mục đích: Đánh giá hiệu thành viên kênh phân phối TMĐT E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 329 E-marketing  Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh  Kiểm soát hoạt động thành viên kênh  Loại bỏ thành viên hoạt động không hiệu  Duy trì/ Tìm kiếm lựa chọn thành viên phù hợp Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 330 55 11/28/2015 Đánh giá hiệu thành viên kênh phân phối TMĐT Câu hỏi thảo luận ôn tập Trình bày khái niệm, đặc điểm vài trò  Các tiêu chí đánh giá  Doanh số thành viên kênh kênh phân phối TMĐT  Uy tín website thành viên Các loại kênh phân phối TMĐT? Cho ví dụ  Mức độ đáp ứng yêu cầu cung minh họa? ứng Sp thành viên Phân tích định kênh phân phối  Mức độ hợp tác thành TMĐT? viên kênh Trình bày tiêu chí đánh giá hiệu thành viên kênh phan phối TMĐT? Cho ví dụ? E-marketing Bộ mơn Quản trị tác nghiệp TMĐT 331 Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT E-marketing 332 Đề kiểm tra Nghiên cứu hành vi mua khách hàng trực tuyến lĩnh vực sau:  Thời trang  Điện tử  Giáo dục  Đồ dùng sinh hoạt  Thuốc chữa bệnh/thực phẩm chức  Đồ trẻ em Lưu ý: E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 333 - Nộp theo nhóm - Thời gian 50 phút E-marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 334 56 ... kinh doanh điện tử S 3.3 Nội dung lập kế hoạch marketing điện tử 3.4 Quy trình lập kế hoạch marketing điện tử Internet Kế hoạch marketing điện tử Chiến lƣợc MKT điện tử Thực thi MKT điện tử hỗn hợp... trò vị trí lập kế hoạch marketing điện tử 3.2 Các cách lập kế hoạch marketing điện tử 3.3 Nội dung lập kế hoạch marketing điện tử 3.4 Quy trình lập kế hoạch marketing điện tử • Tóm lược vấn đề quản... Các cách lập kế hoạch marketing điện tử 3.3 Nội dung lập kế hoạch marketing điện tử 116 E -marketing Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT 118 Nội dung kế hoạch marketing điện tử 3.1 Khái niệm, vai