biện pháp tăng chức năng dịch vụ của VTHKCC bằng xe bus

Phần I: Giới thiệu chung I – Tổng quan VTHKCC nước 1,Một số khái niệm Vận tải hành khách q trình thay đổi,di chuyển vị trí hành khách không gian theo thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu người Tuyến vận tải khách tuyến xác định để phương tiện vận chuyển khách từ bến xe (ga hành khách) thuộc địa danh đến bến xe (ga hành khách) thuộc địa danh khác Hành trình chạy xe tuyến vận tải khách xác định cụ thể,có quy định điểm đi,điểm đến điểm dừng,đỗ xe ô tô vận tải khách thực chuyến xe Biểu đồ xe chạy tuyến vận tải khách tổng hợp lịch trình chạy xe chuyến xe vận tải khách tham gia khai thác tuyến thời gian định Vận tải khách theo tuyến cố định vận tải khách theo tuyến có bến đi,bến đến bến xe khách chạy theo hành trình,lịch trình quy định 2,khái niệm dịch vụ VTHKCC Dịch vụ VTHKCC hiểu theo nghĩa rộng loại phương tiện vận tải khách phục vụ chung cho xã hội, mang tính chất cơng cộng Một số loại hình dịch vụ VTHKCC nước ta: xe bus, taxi, xe ơm,xích lơ,xe lam… Tuy nhiên bối cảnh nước hướng tới việc hạn chế việc xử dụng phương tiện cá nhân tăng vai trò phương tiện VTHKCC xe bus chiếm ưu so với loại phương tiện khác khối lượng vận chuyển nó, loại taxi khơng khác cơng dụng xe cá nhân khác người sở hữu phương tiện.Chính cần nghiên cứu tìm biện pháp để phát triển hệ thống VTHKCC xe bus Vai trò VTHKCC VTHKCC có ý nghĩa xã hội vơ to lớn, loại dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người dân – nhu cầu lại, sở đảm bảo chất lượng người dân, đảm bảo trậ tự xã hội nói chung tạo điều kiện cho hoạt động kinh tế, hoạt động sản xuất, nhằm phát triển kinh tế xã hội Hơn nữa, trình phát triển đô thị lớn giới khẳng định xu thế: giao thông công cộng bước thay giao thơng cá nhân, thị phát triển đòi hỏi khả phục vụ hệ thống giao thông công cộng cao Hiện nay, tiêu sử dụng rộng rãi đánh giá kết hoạt động VTHKCC sản lượng hành khách lượng luân chuyển hành khách Tuy nhiên, tiêu phản ánh kết hoat động sản xuất chưa thể phản ánh hiệu mặt xã hội công tác vận tải Khi tham gia giao thong điều mà hành khách quan tâm không khối lượng dịch vụ doanh nghiệp có khả cung ứng mà nhanh chóng chất lượng phục vụ hoạt động vận tải thể thơng qua hành trình ngắn nhất, chi phí thời gian thấp tiện nghi tốt chuyến Ngoài ra, hiệu xã hội hoạt động vận tải thể khía cạnh làm giảm nhiễm mơi trường đảm bảo an tồn giao thong Vì vậy, hiệu hoạt động VTHKCC hiệu kinh doanh doanh nghiệp vận tải mà chủ yếu đánh giá thong qua tiết kiệm thời gian sức lực hành khách trình giao thơng Nhưng để lượng hóa giá trị kinh tế tiêu khó khăn nên khó đánh giá xác lợi ích VTHKCC mang lại Trong hệ thống VTHKCC với đặ thù riêng ngành lại ln đòi hỏi đầu tư chi phí lớn nhằm trì phát triển hệ thống.Điều khiến cho mắt người dân cán cân chi phí bỏ lợi ích từ VTHKCC thường nghiêng phía chi phí lớn, trợ giá nhiều lợi ích mang lại chưa tương xứng II – Hiện trạng vận tải hành khách công cộng xe bus Hà Nội Số liệu thống kê cho thấy, Hà Nội có 84 tuyến xe buýt: 65 tuyến trợ giá, 12 tuyến không trợ giá, tuyến kế cận với tổng chiều dài toàn tuyến gần 2.300 km, vận hành 10.800 lượt/ngày, vận chuyển 1,1 triệu lượt khách/ngày Trong tháng đầu năm, hệ thống vận tải công cộng vận chuyển 200 triệu lượt khách tuyến xe buýt kế cận giúp việc lại Hà Nội với Hưng Yên, Hải Dương, Bắc Ninh, Bác Giang, Hà Nam… thuận tiện Sở GTVT Hà Nội vừa cho biết, tình trạng xe bt phóng nhanh vượt ẩu, vượt đèn đỏ phổ biến Và dù có tham gia cơng an thành phố nạn trộm cắp diễn biến phức tạp xe buýt Theo báo cáo Sở GTVT Hà Nội, chất lượng dịch vụ xe buýt chưa đáp ứng tốt u cầu đơng đảo hành khách Cụ thể, số 715 vụ vi phạm quy định hoạt động xe buýt bị lập biên xử lý tháng đầu năm 2012, có 0,4% vi phạm thái độ phục vụ lái xe, phụ xe; 58,5% vi phạm bán vé; 1,1% chạy sai lộ trình; 6% chạy sai biểu đồ, dừng đỗ xe sai quy định; 8,5% vi phạm chất lượng phương tiện; 22,8% vi phạm chốt sai quy định 2,7% vi phạm khác Tình trạng xe buýt vi phạm luật giao thơng phổ biến với tượng vượt đèn đỏ, phóng nhanh vượt ẩu, sử dụng còi tùy tiện… Tình trạng trộm cắp xe buýt diễn biến phức tạp Theo báo cáo kết phòng chống tội phạm hình xe buýt tổ công tác 142 Công an thành phố Hà Nội, tháng đầu năm 2012 phát hiện, bắt giữ, xử lý tuyến xe buýt điểm đỗ xe buýt 87 vụ với 123 đối tượng Hà Nội tăng số lượng xe buýt để đáp ứng nhu cầu hành khách Tình trạng chiếm dụng hạ tầng xe buýt, chiếm dụng lòng đường vỉa hè phổ biến gây khó khăn cho xe buýt vào đón khách, nguy hiểm cho hành khách lên xuống xe, tiềm tàng nguy gây an tồn giao thơng Thống kê cho thấy quận nội thành có 70 vị trí thường xuyên bị hàng rong, xe máy, ô tô, xe rác… chiếm dụng Diễn biến phức tạp giao thông đô thị tiếp tục ảnh hưởng đến dịch vụ xe buýt Trong tháng đầu năm, có 12.000 lượt xe không thực (chiếm 0,6% kế hoạch) gần 700 lượt xe quay đầu tắc đường Phần II – Chất lượng dịch vụ vận tải I – Đối tượng dịch vụ VTHKCC xe bus Qua điều tra, vào mức độ sử dụng xe bus, nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập… cho thấy: Trong đối tượng hỏi gồm có: sinh viên,học sinh; cơng chức,nhân viên văn phòng; kinh doanh,bn bán… Trong số 64% học sinh, sinh viên hỏi có tới 80% cho biết họ sử dụng xe bus mức độ thường xuyên thường xuyên (> lần/tuần) • Cũng với đối tượng kết cho thấy: thu nhập bình quân đối tượng thường xuyên sử dụng xe bus thấp triệu đồng /tháng (khoảng 90%) phần lớn thuộc vào nhóm tuổi từ 16 – 34 (khoảng 90%) • Qua kết nhận cho thấy doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ VTHKCC có hội hạn chế sau: - Cơ hội: Đối tượng học sinh,sinh viên tham gia đông ổn định Hạn chế: Do đối tượng đối tượng chưa có thu nhập thu nhập thấp việc nâng giá thành vận tải dẫn đến nhiều nguy cho nhà kinh doanh II – Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải Kinh nghiệm thực tiễn “vượt trội kì vọng khách hàng” cho thấy có yếu tố định chất lượng dịch vụ Chúng dược xếp theo thứ tự tầm quan trọng Mức độ tin cậy: Là khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh Sự đảm bảo.Trình độ chun mơn nhã nhặn nhân viên khả tạo tin tưởng tín nhiệm Sự đồng cảm.Thái độ lo lắng,quan tâm đến khách hàng Yếu tố hữu hình Bề ngồi phương tiện vật chất,trang thiết bị,con người phương tiện truyền thông Qua nghiên cứu thực tế việc sử dụng câu hỏi với thang điểm Likert thể mức độ là: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Kết thu giá trị trung bình yếu tố sau Nội dung Giá trị trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn Tính tin cậy 2,85 1,19 1,09 Mức độ đồng cảm 3,33 1,4 1,19 Tinh thần trách nhiệm, mức độ đáp ứng Mức độ đảm bảo 2,96 1,35 1,16 2,4 1,39 1,18 Phương tiện hữu hình 3,05 1,31 1,14 Chi phí 3,57 1,59 1,26 Mức độ thỏa mãn 3,01 1,23 1,1 Từ bảng số liệu ta thấy,thái độ đối tượng vấn chưa thể rõ ràng yếu tố nên để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus ta phải cụ thể vào tiêu chí yếu tố A – Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải kết điều tra 1.Tính an tồn,tin cậy 1.1 Tính tin cậy Tính tin cậy thể hợp doanh nghiệp vận tải hứa hẹn với dịch vụ mà họ thực gửi tới khách hàng.Tính tin cậy thể mặt Kết điều tra cho thấy: Hành khách thường khơng nhận sựu giải đáp nhiệt tình hỗ trợ có khiếu nại dịch vụ nhân viên xe tài xế lái xe + Tính tin cậy giá cước Giá yếu tố tác động mạnh nhấy tới hành vi mua hàng người tiêu dung Do có hỗ trợ giá nhà nước đa số tuyến nên người sử dụng dịch vụ bỏ tương đối thấp Cụ thể: Phạm vi tuyến 25 km tuyến gom nội thành có giá 5.000 đồng/vé; phạm vi tuyến từ 25 đến 30 km giá 6.000 đồng/vé; phạm vi tuyến từ 30 km trở lên giá 7.000 đồng/vé Vé tháng tuyến bán cho đối tượng học sinh, sinh viên (ĐH, CĐ, THCN, dạy nghề) 45.000 đồng/vé, đối tượng khác 90.000 đồng/vé; vé liên tuyến 90.000 đồng/vé 140.000 đồng/vé Kết điều tra cho thấy: Chi phí sử dụng xe bus thấp so với phương tiện khác: 82% Cơ cấu giá vé hợp lý: 53% Chi phí cho sử dụng xe bus khơng đáng kể: 45% Tính tin cậy hành trình, thời gian Vận tải trình mà hành khách phải ngồi xe với mục đích có thay đổi vị trí theo không gian thời gian Yếu tố không gian xem xét qua tính tin cậy hành khách vận chuyển.vd: địa điểm đi,địa điểm tới, lộ trình qua phải rõ rang,các tác nghiệp vận chuyển tồn hành trình phải thực nghiêm túc Khi yếu tố thời gian khơng đảm bảo mục đích khiến lòng tin từ khách hàng Kết điều tra cho thấy rằng: Mặt tích cực: Theo ý kiến hành khác tuyến có lộ trình hoạt động khơng thường xun thay đổi,nếu có nhân viên xe thơng báo kịp thời nhanh chóng Mặt hạn chế:Có tới 74% ( 41/55) hành khách có ý kiến rằng: “xe chạy không thời gian quy định,khoảng cách thời gian xe tuyến khơng rõ ràng,thay đổi thất thường 1.2 Tính an tồn Được hiểu theo nghĩa rộng an toàn tất đối tượng, yếu tố, mơi trường có liên quan đến hoạt động vận tải,bao gồm + Sự an toàn đối tượng vận chuyển trực tiếo: Hàng hoá hành khách Trong vận tải xe bus thể việc đảm bảo tính mạng sức khoẻ hành khách, an toàn tư trang… Kết điều tra nhận được: An toàn người: có 54% (30/55)số hành khách trả lời rằng:” họ cảm thấy khơng an tồn lưu thơng đường với xe bus” Cũng có nhiều hành khách cho xảy tình trạng lái xe ẩu gây nhiều lo lắng ức chế cho hành khách tham gia Về tư trang: Có 94% (52/55) số hành khách cho biết:” tư trạng họ ln tình trạng an tồn q trình trước khì vận chuyển trình trạng móc túi…” xảy phổ biến trạm trung chuyển Cầu Giấy Ngồi có tiêu an toàn khác như: + An toàn phương tiện tình trạng kỹ thuật phương tiện phải ln đảm bảo tốt nhât Bảo vệ tốt phương tiện yêu cầu quan trọng để đảm bảo cho an tồn người hàng hố xe + An tồn mơi trường: Giao thơng vận tải ngành sản xuất tạo nhiều tác động tiêu cực mơi trường cần có kiểm sốt tác hại tiêu cực phá hoại mơi trường sống,làm việc người Hiện nay,nhiều tuyến xe bus chất lượng phương tiện khơng đảm bảo nên thường gây ô nhiễm môi trường thông qua việc thải nhiều khói đen tuyến đường vận chuyển… Tính nhanh chóng, kịp thời - Tính nhanh chóng thể qua tiêu chí vận tốc bao gồm: Vận tốc kỹ thuật, vận tốc lữ hành vận tốc khai thác vận tốc O – D Các hành khách thường quan tâm nhiều tới vận tốc lữ hành nhà vận tải trọng tới vận tốc khai thác -Tính kịp thời: tiêu biểu cho mức độ phục vụ lúc,mọi nơi vận tải thể qua tiêu: thời gian giãn cách vận chuyển thời gian hoạt động ngày Kết điều tra thu được: 90% ( 62/69) hành khách trả lời cho biết xe bus hoạt động vào thơi gian phù hợp với nhu cầu khách hàng 40% (22/55) hành khách cho việc đến điểm dừng đỗ dễ dàng Tuy nhiên có tới 75% (41/55) số hành khách cho thời gian giãn cách xe tuyến khơng định 3 Tính thuận tiện, tiện nghi - Tính thuận tiện: Thể qua thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng họ tiếp cận dịch vụ vận tải + Thuận tiện mua vé: Thể thông qua việc khách mua vé dễ dàng, nhanh chóng, tránh thủ tục phiền nhiễu gây cảm giác mệt mỏi cho hành khách, đồng thời q trình mua vé phải có giải thích rõ ràng, đáp ứng đòi hỏi, u cầu khách hàng Qua điều tra thấy rằng, có tới 65% (36/55) số hành khách trả lời cho biết vé mua dễ dàng từ phía nhà cung cấp dịch vụ + Lên xuống phương tiện: Là khâu q trình vận tải, khách hàng gặp khó khăn với khâu họ từ chối sử dụng phương tiện nhà vận tải Hơn 56% (31/55) số hành khách có ý kiến việc lên xuống phương tiện diễn khó khăn số nguyên nhân như: Lái xe thường đỗ chỗ vũng nước, chỗ bẩn ngày mưa, số lượng hành khách lên xuống xe đông thời gian mở cửa xe lại ngắn… + Vận chuyển: Trong trình vận chuyển hành khách phải có thuận tiện sinh hoạt giải nhu cầu thuộc cá nhân Tính kinh tế - Khi tính tốn giá vé cho hành khách cần ý tính đủ, khơng làm điều thiệt hại mặt kinh tế thuộc nhà vận tải hành khách B – Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải theo trình vận tải Theo cách đánh giá này, dịch vụ vận tải xem xét theo tác nghiệp gồm: Trước vận chuyển, vận chuyển sau vận chuyển Trước vận chuyển (Câu 13, 6, 8) - Khách hàng có điều kiện thuận lợi nắm bắt đủ thông tin doanh nghiệp chuyến đi, hành trình, giá cước hay khơng? - Việc ký kết hợp đồng có diễn nhanh gọn với điều khoản rõ ràng,mức giá phải hay việc mua vé có gặp phải cản trở hay khơng? - Phương tiện có mặt điểm đón khách, xếp hàng giờ? - Trong thời gian chờ đợi để thực tác nghiệp vận chuyển: Trong VTHKCC xe bus thể việc hành khách có quan tâm hướng dẫn lên xe, cất hành lý chu đáo hay không Kết điều tra cho thấy: - 60% số hành khách trả lời xe bus chưa cung cấp tạo điều kiện thuận lợi cho họ nắm bắt hành trình, chuyến đi, giá cước - 65% số hành khách trả lời cho biết vé mua dễ dàng từ phía nhà cung cấp dịch vụ - 75% số hành khách cho thời gian giãn cách xe tuyến không định - 42% số hành khách trả lời nhân viên xe chưa không sẵn sàng dẫn thông tin cho khách hàng ( điểm dừng, luồng tuyến) Trong trình vận chuyển.( Câu 9,20,21,3,11) - Khách xe có đối xử ân cần, tử tế? hàng hố q trình vận chuyển liệu có xảy thất ? - Xe chạy êm dịu, an tồn khơng? - Lộ trình xe có đảm bảo? Có xảy tình trạng đón khách hay sai lộ trình - Khi xảy tình bất thường, yêu cầu đột xuất khách hàng cách ứng xử chủ phương tiện sao? Kết điều tra - Trên 83% hành khách cho biết nhân viên dành ưu tiên cho trường hợp đặc biệt (người già, phụ nữ có thai…) có 80% số hành khách cho biết:” tư trạng họ tình trạng an tồn q trình trước khì vận chuyển trình trạng móc túi…” - 50% hành khách cho lái xe chạy ẩu, khơng êm gây tâm lý an tồn - Xe có lộ trình ổn định, khơng xảy tình trạng đón khách hay sai lộ trình - 65% số hành khách cho biết yêu cầu đột xuất họ không đáp ứng chủ phương tiện (điều chỉnh thiết bị nghe nhìn, điều hồ…) Sau trình vận chuyển.(Câu 5,6,12,20,14) - Phương tiện đến địa điểm thời gian cam kết không? - Hành khách xuống xe có an tồn? Hành lý tư trang cá nhân đảm bảo không? - Hàng hố sau q trình vẩn chuyển ngun vẹn Việc dỡ hàng diễn nhanh chóng? - Trong trường hợp xảy cố, thái độ cách xử lý nhà vận tải sao? Hợp tác hay tìm né tránh trách nhiệm? Kết điều tra - 49% số hành khách thể thái độ với việc xe dừng không điểm đỗ - Hơn 94% số hành khách cho biết họ không nhận lời xin lỗi hay hợp tác nhân viên xe xảy cố trình vận chuyển xảy nhiều vấn đê III – Một số biện pháp tăng chức dịch vụ VTHKCC xe bus A - Đánh giá tổng thể Điểm mạnh - Xe buýt trợ giá, giá vé xe buýt rẻ - Có nhiều thành phần kinh tế tham gia - Chi phí nhân cơng rẻ Điểm yếu - Chất lượng dịch vụ xe bus thấp biểu hiện: + Hệ thống vé xe buýt chưa thuận tiện cho hành khách + Xe buýt bắt đầu xuống cấp + Hệ thống thông tin VTHKCC chưa phát triển tốt + Chất lượng dịch vụ vận tải không đồng + Tại điểm dừng, nhà chờ xe bt chưa có lịch trình thời gian cụ thể cho tuyến xe buýt + Tốc độ vận doanh xe buýt thấp, phụ thuộc vào dòng phương tiện đường + Còn số nhân viên có thái độ phục vụ khơng tốt + Còn số xe bt đón trả khách khơng quy định,bỏ trạm,khơng đón khách Cơ hội - Chính phủ, nhà nước có chủ trương phát triển VTHKCC hạn chế phương tiện cá nhân - Xu hướng học sinh sử dụng xe buýt ngày tăng Thách thức - Thiếu đất làm trạm trung chuyển, bến bãi cho xe buýt - Chính sách ưu tiên cho xe buýt lưu thơng đường chưa cải thiện, chưa có dành riêng, ưu tiên cho xe buýt - Chưa có biện pháp hữu hiệu hạn chế xe cá nhân - Sự gia tăng dân số nhanh chóng - Sự gia tăng phương tiện cá nhân: lấn dần diện tích đường lưu thơng giành cho xe bt, làm giảm vận tốc xe buýt - Chi phí vận chuyển tăng dần làm tăng trợ giá - Thói quen nhu cầu sử dụng phương tiện cá nhân nhân dân B - Chiến lược giải Ưu tiên phát triển sở hạ tầng cho VTHKCC dành quỹ đất cho xây dựng bến xe, trạm trung chuyển, đường dành riêng cho xe buýt… Phát triển đoàn phương tiện tốt, dễ nhận diện thân thiện với môi trường Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt ... (chiếm 0,6% kế hoạch) gần 700 lượt xe quay đầu tắc đường Phần II – Chất lượng dịch vụ vận tải I – Đối tượng dịch vụ VTHKCC xe bus Qua điều tra, vào mức độ sử dụng xe bus, nghề nghiệp, độ tuổi, thu... việc xe dừng không điểm đỗ - Hơn 94% số hành khách cho biết họ không nhận lời xin lỗi hay hợp tác nhân viên xe xảy cố trình vận chuyển xảy nhiều vấn đê III – Một số biện pháp tăng chức dịch vụ VTHKCC. .. vụ VTHKCC xe bus A - Đánh giá tổng thể Điểm mạnh - Xe buýt trợ giá, giá vé xe buýt rẻ - Có nhiều thành phần kinh tế tham gia - Chi phí nhân cơng rẻ Điểm yếu - Chất lượng dịch vụ xe bus thấp biểu