Chuyên đề marketing ngân hàng

CHUYÊN ĐỀ MARKETING NGÂN HÀNG Bộ môn: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trường: ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN v1.001511222 GIỚI THIỆU HỌC PHẦN I Mục tiêu học phần: • Hiểu marketing ngân hàng thơng qua việc phân tích đặc thù hoạt động ngân hàng đặc điểm marketing ngân hàng • Nắm kỹ thuật nghiên cứu marketing dự đoán nhu cầu dịch vụ tài cho ngân hàng thương mại • Hiểu cách phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm cho ngân hàng thương mại • Nắm nội dung marketing hỗn hợp (Ps) cho dịch vụ ngân hàng II Nội dung nghiên cứu • Bài 1: Tổng quan Marketing ngân hàng • Bài 2: Nghiên cứu mơi trường kinh doanh ngân hàng • Bài 3: Phân đoạn thị trường xác định mục tiêu • Bài 4: Một số chiến lược Marketing ngân hàng v1.001511222 GIỚI THIỆU HỌC PHẦN (tiếp theo) III Tài liệu tham khảo • Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Hà Nội • Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội, chương • Trần Minh Đạo (2012), Marketing Căn bản, Nxb Kinh tế quốc dân, Hà Nội, chương 1, v1.001511222 BÀI TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG ThS Khúc Thế Anh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.001511222 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Xem clip quảng cáo theo đường link sau: https://www.youtube.com/watch?v=KWoKgOP016Q Anh/chị nhận thấy biểu tượng nhiều nhất? Ấn tượng anh chị clip đó? v1.001511222 MỤC TIÊU Sau học xong này, sinh viên cần thực công việc sau: • Trình bày số quan điểm Marketing ngân hàng • So sánh khác Marketing sản xuất Marketing dịch vụ tài • Những vấn đề mà Marketing thường giải v1.001511222 NỘI DUNG Sự cần thiết Marketing lĩnh vực ngân hàng Chức phận Marketing ngân hàng Đặc điểm Marketing ngân hàng v1.001511222 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.2 Vai trò Marketing ngân hàng v1.001511222 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING NGÂN HÀNG Quan niệm • Là phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường Quan niệm • Là tồn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Quan niệm • Là việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu v1.001511222 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING NGÂN HÀNG (tiếp theo) Quan niệm • Là tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Quan niệm • Là tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm • Là chức hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng v1.001511222 10 1.2 VAI TRÒ CỦA MARKETING NGÂN HÀNG (tiếp theo) • Góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng thông qua:  Tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt  Chỉ rõ sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu  Làm cho khách hàng thấy lợi ích thực tế từ sản phẩm, dịch vụ v1.001511222 16 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Đâu KHÔNG phải vấn đề lớn mà Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết? A Tạo tính độc đáo B Tạo tính độc lập C Duy trì khác biệt D Làm rõ tầm quan trọng khác biệt Trả lời: • Đúng Đáp án là: B Tạo tính độc lập • Giải thích: Tính độc lập sản phẩm không làm cho khách hàng thấy trội hay lợi ích sử dụng nên vấn đề lớn cần giải v1.001511222 17 CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN MARKETING NGÂN HÀNG 2.1 Chức làm cho sản phẩm ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường 2.2 Chức phân phối 2.3 Chức tiêu thụ 2.4 Chức yểm trợ v1.001511222 18 2.1 CHỨC NĂNG LÀM CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÍCH ỨNG VỚI NHU CẦU THỊ TRƯỜNG Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dẫn, có khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh v1.001511222 19 2.2 CHỨC NĂNG PHÂN PHỐI Tìm hiểu lựa chọn khách hàng tiềm Hướng dẫn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Tổ chức dịch vụ hỗ trợ Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng địa điểm giao dịch Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối đại v1.001511222 20 2.3 CHỨC NĂNG TIÊU THỤ Tìm hiểu khách hàng Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng Tiếp cận khách hàng Giới thiệu sản phẩm dịch vụ hướng dẫn thủ tục sử dụng Xử lý trục trặc xảy Tiếp xúc cuối với khách hàng v1.001511222 21 2.4 CHỨC NĂNG YỂM TRỢ Là chức hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực tốt chức nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động yểm trợ bao gồm: • Quảng cáo • Tuyên truyền • Hội chợ, hội nghị khách hàng… v1.001511222 22 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG • Biểu tượng đưa nhiều ACB (Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu) • Đoạn quảng cáo cho thấy ngân hàng muốn gây ấn tượng với khách hàng logo slogan ngân hàng v1.001511222 23 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 3.1 Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài 3.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội 3.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ v1.001511222 24 3.1 MARKETING NGÂN HÀNG LÀ LOẠI HÌNH MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH • Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm: tính vơ hình, tính tốn khơng phân chia, khơng ổn định, khơng lưu trữ khó xác định chất lượng • Nghiên cứu đặc điểm dịch vụ ngân hàng để tổ chức tốt trình Marketing ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing • Cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing, trách nhiệm liên đới dòng thơng tin hai chiều khách hàng ngân hàng • Đây để định giao dịch sở lòng tin để trì mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng v1.001511222 25 3.2 MARKETING NGÂN HÀNG LÀ LOẠI HÌNH MARKETING HƯỚNG NỘI Nhân viên ngân hàng Cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Tạo nên tính khác biệt Vì vậy, Marketing hướng nội cho biết phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu nguồn nhân lực có ngân hàng thơng qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực v1.001511222 26 3.3 MARKETING NGÂN HÀNG THUỘC LOẠI HÌNH MARKETING QUAN HỆ • Phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng • Nhấn mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ cá nhân bên tham gia v1.001511222 27 CÂU HỎI MỞ Theo anh chị, ngân hàng đâu sản phẩm, đâu dịch vụ? Trả lời: Trong ngân hàng, hoạt động mang lại lãi sản phẩm, mang lại phí khoản tương đương dịch vụ v1.001511222 28 CÂU HỎI TỰ LUẬN Tại Marketing Ngân hàng lại Marketing quan hệ? Trả lời: Bộ phận Marketing phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng việc giữ cam kết, cung cấp cho sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý, tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao tin tưởng giúp phát triển v1.001511222 29 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI Marketing hoạt động ngân hàng, nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế kênh cung cấp đến đối tượng mà ngân hàng hướng tới Tuy nhiên, tính chất khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên Marketing ngân hàng mang nhiều điểm khác biệt so với loại hình khác v1.001511222 30 ... thấy ngân hàng muốn gây ấn tượng với khách hàng logo slogan ngân hàng v1.001511222 23 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 3.1 Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài 3.2 Marketing ngân hàng. .. phận Marketing ngân hàng Đặc điểm Marketing ngân hàng v1.001511222 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.2 Vai trò Marketing ngân hàng v1.001511222... dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng v1.001511222 10 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING NGÂN HÀNG (tiếp theo) Những vấn đề Marketing ngân hàng: Việc sử dụng phải dựa