Phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương, CN Quảng Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ YẾN NGỌC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ YẾN NGỌC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Đà Nẵng- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trương Thị Yến Ngọc MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Vai trò tín dụng cá nhân kinh tế 10 1.1.4 Phân loại tín dụng cá nhân 12 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 14 1.2.1 Mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân 14 1.2.2 Phân tích mơi trường phát triển tín dụng cá nhân 14 1.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân 18 1.2.4 Định vị thị trường mục tiêu 21 1.2.5 Xây dựng sách Marketing Mix nhằm phát triển tín dụng cá nhân 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH VCB QUẢNG NAM 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH VCB QUẢNG NAM 29 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn đơn vị 29 2.1.3 Mơ hình tổ chức mạng lưới 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN 39 2.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân 39 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân 39 2.2.3 Thực trạng định vị thị trường mục tiêu 41 2.2.4 Thực trạng triển khai sách Marketing Mix nhằm phát triển tín dụng cá nhân 42 2.2.5 Ý kiến khách hàng sách Marketing Mix CN VCB Quảng Nam 49 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN 53 2.3.1 Những kết đạt 53 2.3.2 Những tồn việc phát triển tín dụng cá nhân 55 2.3.3 Nguyên nhân tồn 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH VCB QUẢNG NAM 59 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH VCB QUẢNG NAM 59 3.1.1 Mục tiêu hoạt động tín dụng đến năm 2020 59 3.1.2 Mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân mục tiêu cụ thể đến năm 2015 chi nhánh 60 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN 61 3.2.1 Phân tích mơi trường vi mơ 61 3.2.2 Phân tích mơi trường vĩ mô 64 3.3 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN 69 3.3.1 Phân đoạn thị trường 69 3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 69 3.4 ĐỊNH VỊ TRONG THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 71 3.5 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN 73 3.5.1 Sản phẩm tín dụng cá nhân (Product) 73 3.5.2 Chính sách lãi vay loại phí liên quan khoản vay (Price) 74 3.5.3 Hệ thống mạng lưới giao dịch (Place) 75 3.5.4 Công tác truyền thông, quảng bá (Promotion) 75 3.5.5 Chính sách nguồn nhân lực (Personnel) 76 3.5.6 Chính sách quy trình tương tác hoạt động tín dụng cá nhân (Procedures) 77 3.5.7 Chính sách minh chứng vật chất (Physical evidence) 78 3.6 KIẾN NGHỊ 79 3.6.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước 79 3.6.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam quan chức khác 81 3.6.3 Đối với ngân hàng VCB Việt Nam 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động CBTD : Cán tín dụng CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh CP : Cổ phần DongAbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GDP : Tổng sản lượng nội địa KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Thiết bị chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TDH : Trung dài hạn TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương VNĐ : Việt Nam đồng USD : Đô la Mỹ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn năm (2010 - 2012) 34 2.2 Tình hình hoạt động cho vay năm (2010 - 2012) 37 2.3 Cơ cấu sản phẩm tín dụng cá nhân ( 2010 – 2012) 42 2.4 Kết thống kê mô tả ý kiến khách hàng yếu tố 7P CN VCB Quảng Nam 50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên đồ thị Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức CN VCB Quảng Nam 31 2.2 Tăng trưởng huy động vốn theo khách hàng năm 2012 35 2.3 Tăng trưởng huy động vốn cấp tín dụng (2009-2012) 38 2.4 2.5 Tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm năm 2012 Giá trị trung bình yếu tố Marketing Mix 44 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh năm 2011 2012 năm khó khăn cộng đồng doanh nghiệp Việt nam năm chứng kiến nhiều biến động ngành ngân hàng Ngoài điểm sáng lãi suất giảm mạnh, ổn định tỷ giá, khoản hệ thống đảm bảo nhìn chung tranh tồn ngành ảm đạm Tăng trưởng tín dụng thấp, nợ xấu tăng cao, lợi nhuận sụt giảm, nhiều ngân hàng yếu buộc phải tái cấu Trong thời gian tới, tình hình kinh tế vĩ mơ dự báo tiếp tục nhiều khó khăn Vì vậy, ngân hàng phải đối diện với nhiều thách thức mang tính sống còn, việc cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Chính điều đặt NHTM có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) nói chung CN VCB Quảng Nam nói riêng vào phải tìm kiếm hội kinh doanh mới, mở rộng đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu Và chi nhánh VCB khác, nhóm khách hàng truyền thống CN VCB Quảng Nam chủ yếu doanh nghiệp lớn, lĩnh vực ưu toán xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn kinh doanh ngoại tệ Do vậy, CN VCB Quảng Nam cần khẩn trương thực hiệu chiến lược “Củng cố vị mảng bán buôn truyền thống - đẩy mạnh hoạt động bán lẻ” mà VCB hội sở đặt Cụ thể thực định hướng “Xác định phát triển tín dụng cá nhân hoạt động bán lẻ tạo phát triển bền vững VCB”, phát triển tín dụng cá nhân giúp CN VCB Quảng Nam phân tán rủi ro, tăng tính an tồn lợi nhuận, đồng thời giảm bớt lệ thuộc vào nhóm khách hàng truyền thống tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ ngân hàng đại phát triển 81 3.6.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam quan chức khác - UBND tỉnh có chủ trương ưu tiên việc bố trí đất đai để xây dựng trụ sở, phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM cho tổ chức tín dụng có đề nghị như: Thời gian sử dụng đất, vị trí đất, thủ tục hành chánh… Vì ngân hàng ngành đặc thù, nên vấn đề xây dựng trụ sở khang trang, có tính lâu dài vị trí địa có vai trò quan trọng niềm tin quan hệ tín dụng người dân giao dịch - Quan tâm, đạo quan thực thi pháp luật ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng; quan Thi hành án tạo điều kiện thủ tục xử lý tài sản đảm bảo để sớm giải phóng nguồn vốn tồn đọng cho tổ chức tín dụng bổ sung vốn tín dụng phát triển kinh tế địa phương Đồng thời, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ: thị trường bán lại ơtơ, xe máy, hộ, chung cư Để người vay khơng trả nợ, ngân hàng thơng qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ - Cơ quan chức giúp người dân DN hoàn thành thủ tục giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất nhanh, gọn để đủ điều kiện chấp vay vốn ngân hàng 3.6.3 Đối với ngân hàng VCB Việt Nam - Đẩy mạnh vai trò Phòng sách Sản phẩm bán lẻ VCB hội sở Trong thời gian tới Phòng cần tập trung nghiên cứu đưa sản phẩm để tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng; mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm đề ra, hướng dẫn tạo điều kiện áp dụng cho tồn hệ thống Bên cạnh đó, nên khảo sát mức độ hài lòng đánh giá khách hàng sản phẩm cho vay cá nhân, thẻ tín dụng 82 thấu chi để biết vướng mắc mà sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa làm khách hàng hài lòng, để từ hồn thiện sản phẩm có VCB - VCB cần tăng cường, trọng cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ VCB phương tiện thơng tin đại chúng, để hình ảnh VCB gần gũi, thân thiện với khách hàng cá nhân, hỗ trợ cho dịch vụ bán lẻ tín dụng cá nhân phát triển Đồng thời, sớm triển khai thành lập phòng Marketing chi nhánh để thực đồng quán chiến lược truyền thông, quảng bá hội sở - Đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho cán để nâng cao trình độ chuyên môn, ngày chuyên nghiệp đặc biệt có hội giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn chi nhánh nghiệp vụ Cần có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc phát triển hệ khách hàng bền vững - Giao tiêu cao khả kế hoạch chi nhánh đề ra, có thúc đẩy chi nhánh nỗ lực thực không “ngại” triển khai gói sản phẩm tín dụng cá nhân chi nhánh Và kết phát triển tín dụng cá nhân đạt mục tiêu đề tương xứng với tầm vóc CN VCB Quảng Nam 83 KẾT LUẬN Trước đây, mảng tín dụng cá nhân NH quan tâm doanh số khơng lớn, tình đảo ngược Trong tình hình khó khăn, khách hàng doanh nghiệp thưa thớt mảng tín dụng cá nhân hình thức chấp, tín chấp xem lĩnh vực có khả phát triển Đặc biệt năm nay, NHNN có chủ trương hạ lãi suất huy động rút ngắn khoảng cách chênh lệch huy động cho vay để tạo điều kiện thúc đẩy tín dụng tăng trưởng, tín dụng cá nhân Vì NHTM đua đưa ưu đãi sản phẩm cho vay cá nhân, thẻ tín dụng thấu chi để thu hút giành khách hàng phía Do vậy, với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp sách Marketing để phát triển tín dụng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh CN VCB Quảng Nam trước bối cảnh tình hình kinh tế khó khăn, nhiều biến động với ngành ngân hàng Luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày hệ thống hóa sở lý luận phát triển tín dụng cá nhân NHTM để phục vụ cho việc nghiên cứu khoa học Đặc biệt nội dung tiếp cận theo hướng sách Marketing dịch vụ cụ thể tín dụng cá nhân NHTM Hai là, sở lý luận chương một, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng cá nhân CN VCB Quảng Nam giai đoạn 2009 – 2012 để đánh giá khía cạnh cơng tác Marketing cho dịch vụ thời gian qua chi nhánh, đồng thời phần thực trạng trình bày theo góc nhìn khách hàng cách phân tích thống kê mơ tả kết điều tra khảo sát ý kiến khách hàng sách Marketing Mix 84 CN VCB Quảng Nam Để từ đưa điểm thành cơng, mặt hạn chế, với nguyên nhân chúng Ba là, sở nguyên nhân hạn chế chương hai định hướng phát triển VCB hội sở tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng, luận văn theo trình tự nội dung phát triển tiếp cận Marketing, đặc biệt đưa phương án định hướng sách Marketing cụ thể, để từ có sở đề xuất giải pháp sách Marketing Mix nhằm phát triển tín dụng cá nhân chi nhánh tương lai gần Đồng thời đưa kiến nghị với quan liên quan để hỗ trợ phát triển tín dụng cá nhân chi nhánh Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa CN VCB Quảng Nam áp dụng thời gian tới, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh chi nhánh mảng tín dụng cá nhân Đồng thời, tác giả mong muốn nhận nhiều góp ý từ Quý hội đồng, quý thầy cô, nhà khoa học, đồng nghiệp quan tâm đến vấn đề để luận văn hoàn thiện 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Th S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing - Lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê, Đà Nẵng [2] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Th S Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng [3] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [5] PGS TS Lê Văn Tề (2010), Tín dụng ngân hàng, NXB Giao thơng vận tải, Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia, Hồ Chí Minh [7] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hồ Chí Minh [8] NHNH Việt Nam CN tỉnh Quảng Nam (2013), Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng năm 2012, định hướng giải pháp hoạt động năm 2013 ngành ngân hàng địa bàn tỉnh, Quảng Nam [9] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội [10] Văn qui phạm pháp luật Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngành có liên quan 86 [11] Vũ Ngọc Anh (2010), Hồn thiện sách Marketing Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [12] Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [13] Võ Thị Thu Huyền (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Công thương - CN Hội An, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [14] Huỳnh Thị Thu Vân (2013), Hồn thiện sách Marketing Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơng - CN Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [15] http://www.tapchitaichinh.vn/Nghien-cuu-dieu-tra/83.tctc [16] http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/20-chinh-sach [17] http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/21-phan-ung-thuc-tien [18] http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/22-y-kien-chuyen-gia Tiếng Anh [19] Peter S Rose (2004), Commercial bank management 4th edition, Richard D Irwin, Texas [20] Peter S Rose and Sylvia Hungins (2008), Bank management and financial service 8th edition, McGraw-Hill Companies, Singapore [21] Philip Kotler (2003), Marketing insights from A to Z, John Wiley & Son, Inc, Canada 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG STT THÔNG TIN Tên khách hàng:………………………………… Độ tuổi: =50 Nghề nghiệp: Lãnh đạo, doanh nhân Hộ sản xuất kinh doanh Cán bộ, công chức Sinh viên Làm tự Khác Thu nhập tháng 20 triệu PHẦN 2: Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 7P HIỆN TẠI CỦA CN VCB QUẢNG NAM CẢM NHẬN S T CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ T I Sản phẩm tín dụng cá nhân Sản phẩm tín dụng cá nhân VCB Quảng Nam mang Hồn tồn khơng đồng Ý Khơng Bình Đồng Hồn đồng thường ý toàn đồng Ý ý 88 lại cho khách hàng hiệu quả, tiện lợi an toàn Các sản phẩm cho vay cá nhân phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Hạn mức thấu chi mà VCB quy định phù hợp với khách hàng Các sản phẩm thẻ tín dụng an toàn đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân giúp bạn khẳng định phong cách 10 Các điều kiện để sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân CN VCB Quảng Nam hợp lý II Chính sách lãi vay khoản phí liên quan đến khoản vay 11 Lãi suất vay cạnh tranh, hấp dẫn 12 Chính sách lãi vay phù hợp với nhu cầu khách hàng 13 Khơng thu khoản phí liên quan đến khoản vay ưu điểm VCB Quảng Nam so với ngân hàng khác III Hệ thống mạng lưới giao dịch 14 NH có nhiều địa điểm giao dịch 89 15 Các địa điểm giao dịch nằm trung tâm, thuận tiện cho khách hàng 16 Các điểm đặt máy ATM có vị trí thuận tiện cho khách hàng sử dụng 17 Mạng lưới máy POS để sử dụng thẻ tín dụng rộng khắp IV Cơng tác truyền thông, quảng cáo 18 Các hoạt động truyền thông, quảng cáo VCB Quảng Nam tổ chức thường xuyên 19 Các mẫu quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân tạo ấn tượng, thu hút khách hàng 20 Công tác tuyên truyền thực có hiệu 21 VCB Quảng Nam tích cực chung tay cộng đồng thơng qua hoạt động tài trợ, từ thiện, hoạt động xã hội V Chính sách nguồn nhân lực 22 CBTD có trình độ chun mơn giỏi 23 CBTD giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ 24 CBTD lắng nghe ý kiến khách hàng 90 25 CBTD đối xử ân cần với khách hàng 26 CBTD có ngoại hình dễ nhìn VI Chính sách quy trình hoạt động tín dụng cá nhân 27 Thủ tục cho vay gọn gàng 28 Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ ràng 29 NH thực q trình vay xác 30 NH xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn 31 NH giải ngân tiến độ 32 Quy trình thực thủ tục NH hợp lý VII Chính sách minh chứng vật chất 33 NH có sở vật chất khang trang 34 NH có trang thiết bị đại 35 CN VCB Quảng Nam ngân hàng động, đại 36 CN VCB Quảng Nam ngân hàng thân thiện, gần gũi với khách hàng cá nhân 37 Hệ thống nhận diện thương hiệu quán chuyên nghiệp - Chân thành cảm ơn - 91 PHỤ LỤC 02: MÔ TẢ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC Gioi tinh Valid Nam Nu Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 62 41.6 41.6 41.6 87 58.4 58.4 100.0 149 100.0 100.0 Do tuoi Valid =50 Total Frequency 43 53 44 149 Percent Valid Percent 4.7 4.7 28.9 28.9 35.6 35.6 29.5 29.5 1.3 1.3 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.7 33.6 69.1 98.7 100.0 Nghe nghiep Valid Lanh dao, doanh nhan Ho SXKD Can bo, cong chuc Khac Total Frequency Percent 27 18.1 46 60 16 149 30.9 40.3 10.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 18.1 18.1 30.9 40.3 10.7 100.0 49.0 89.3 100.0 Thu nhap hang thang Valid 20tr Total Frequency 14 70 41 24 149 Percent Valid Percent 9.4 9.4 47.0 47.0 27.5 27.5 16.1 16.1 100.0 100.0 Cumulative Percent 9.4 56.4 83.9 100.0 92 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Cac yeu to 7P hien tai San pham tin dung ca nhan N 149 149 0 Mean 3.48 Std .68 Deviation Minimum 2.00 Maximum 5.00 Chinh sach lai He Cong vay va thong tac Chinh cac mang truyen sach khoan luoi thong nguon phi lien giao quang nhan quan dich ba luc 149 149 149 149 0 0 4.52 3.17 3.71 4.02 60 59 65 54 2.67 5.00 2.50 4.75 1.75 5.00 2.40 5.00 Chinh sach quy trinh Chinh hoat sach dong minh tin chung dung vat ca nhan chat 149 149 0 3.98 4.01 62 57 2.17 5.00 2.20 4.80 San pham tin dung ca nhan N Tin dung ca San nhan pham hieu phong Han muc qua, tien phu, da thau chi loi dang phu hop 149 149 149 149 0 0 2.3490 2.4430 4.1745 87708 70118 64443 Mean Std Deviation Minimum Maximum 1.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 SP the tin dung an toan, dap ung nhu cau 149 4.4295 56059 3.00 5.00 SP the tin dung giup Dieu khang kien tin dinh dung ca phong nhan canh hop ly 149 149 0 4.4295 3.0805 57251 73995 2.00 5.00 2.00 5.00 93 Chinh sach lai vay va cac khoan phi lien quan N Lai suat canh Chinh sach lai tranh, hap dan vay phu hop 149 149 0 4.2483 4.6443 56838 67857 3.00 2.00 5.00 5.00 Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Khong thu phi la uu diem cua VCB Qnam 149 4.6644 56486 3.00 5.00 Mang luoi giao dich N Dia diem Co nhieu dia giao dich o Dia diem diem giao trung tam, ATM thuan dich thuan loi loi 149 149 149 0 2.2752 2.4430 3.5101 51804 73872 55285 2.00 2.00 3.00 4.00 5.00 5.00 Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Mang luoi may POS rong khap 149 4.4564 55121 3.00 5.00 Cong tac truyen thong, quang ba N 149 Mean Std Deviation Minimum Maximum Hoat dong Quang cao quang ba bai TDCN an Cong tac Tich cuc ban, thuong tuong, thu tuyen truyen hoat dong tu xuyen hut KH hieu qua thien, xa hoi 149 149 149 149 0 0 3.0872 4.1477 3.4228 4.1678 58046 58559 72765 68184 2.00 2.00 1.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 94 Chinh sach nguon nhan luc N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum CBTD co trinh chuyen mon 149 4.5436 51311 3.00 5.00 CBTD giup KH hoan CBTD CBTD an CBTD co ho lang nghe can voi ngoai hinh so y kien KH KH de nhin 149 149 149 149 0 0 4.1946 3.9530 3.3087 4.1275 57748 62962 49182 46917 2.00 2.00 2.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Chinh sach quy trinh hoat dong tin dung ca nhan N Thu tuc Giay to cho vay ho gon so vay ro gang rang 149 149 149 0 4.2282 4.1544 67904 55416 Mean Std Deviation Minimum Maximum 2.00 5.00 3.00 5.00 NH thuc hien qua NH xet NH giai Quy trinh vay duyet ho ngan trinh thu chinh so dung dung tuc hop xac han tien ly 149 149 149 149 0 0 4.2416 4.0000 4.1745 3.0805 77678 55750 64443 52655 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 95 Chinh sach minh chung vat chat Co so vat chat khang trang N 149 149 0 Mean 4.1007 Std Deviation 64457 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Trang thiet bi hien dai 149 4.7919 43921 3.00 5.00 VCB VCB Quang Quang Nam nang Nam than dong, hien thien, gan dai gui 149 149 0 4.2886 2.5302 58466 55211 2.00 2.00 5.00 4.00 He thong nhan dien thuong hieu nhat quan, chuyen nghiep 149 4.3423 65525 2.00 5.00 ... LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân ... việc phát triển tín dụng cá nhân 55 2.3.3 Nguyên nhân tồn 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH VCB QUẢNG NAM 59 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI... CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân a Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng