Ngân hàng giải ngân trực tiếp đến tài khoản bên bán Hang mua tracham

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK HUẾ Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài NỘI DUNG Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Lý do chọn đề tài Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Giảm 5% khách hàng chuyển đổi, tăng lợi nhuận 25 - 85% Khách hàng cá nhân là đối tượng ít trung thành và dễ chuyển đổi Phân tích nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi của khách hàng  Phân tích tác động của các nhân tố đến ý định chuyển đổi của khách hàng  Đề xuất những giải pháp nhằm làm hạn chế và khắc phục ý định chuyển đổi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Huế Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Đối tượng nghiên cứu N h â n t ố t á c đ ộ n g t r ự c t i ế p đ ế n ý đ ị n h c h u y ể n đ ổ i d ị c h v ụ c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i n g â n h à n g T M C P N g o ạ i T h ư ơ n g c h i n h á n h H u ế . Phạm vi nghiên cứu  P h ạ m v i k h ô n g g i a n : T h à n h p h ố H u ế ( T h u t h ậ p d ữ l i ệ u t ạ i 6 đ i ể m g i a o d ị c h )  P h ạ m v i t h ờ i g i a n : • D ữ l i ệ u t h ứ c ấ p : 2 0 1 0 - 2 0 1 2 • D ữ l i ệ u s ơ c ấ p : 2 0 / 0 2 / 2 0 1 3 – 2 0 / 0 4 / 2 0 1 2 Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Phương pháp nghiên cứu Thiết kế mẫu-chọn mẫu Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp 30 mẫu Xác định mẫu: 143 mẫu Nghiên cứu định lượng: Điều tra bằng bảng câu hỏi. Xử lý SPSS Thiết kế mẫu-chọn mẫu Thiết kế nghiên cứu Phân tích xử lý số liệu Chọn mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống - Thống kê mô tả - Phân tích nhân tố - Kiểm định độ tin cậy thang đo - Kiểm định giá trị trung bình - Hồi quy Enter Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Mô hình nghiên cứu Nhân tố tác động gián tiếp • Mức độ liên quan của KH trong việc ra quyết định • Chi phí chuyển đổi • Sự hấp dẫn đối với sản phẩm thay thế Nhân tố tác động trực tiếp • Chất lượng dịch vụ • Giá cả • Cam kết của ngân hàng • Sự cố gây tức giận Ý định chuyển đổi dịch vụ Mô hình nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi của Carmen Anton’n (2007) Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề Thao lựơc ý cơng văn trên: Cơng A mua hàng trả trậm công ty B - Hợp đồng mua bán trả trậm có quy định tóan trả trậm - Cơng ty A vay tín dụng ngân hàng = > Ngân hàng chuyển th ẳng khóan ti ền vay vào tài kho ản bên bán mà không thông qua tài kho ản c bên Mua: nghĩa bên Mua hàng ko có tiền tóan vay ngân hàng để tóan cho bên Bán nh ưng ngân hàng ko chuy ển ti ền vay tín dụng vào tài khoản Công Ty Mua để công ty Mua hàng chuyển kho ản b ằng ủy nhi ệm chi vào tài khỏan công ty Bán hàng, mà ngân hàng chuyển thằng tiền vay vào tài khoản công ty Bán hàng - Điều khoản tóan bên Mua với bên Bán hợp đồng có ghi tóan qua trung gian ngân hàng - Bên mua yêu cầu ngân hàng cung cấp chứng từ chuyển cho công ty bên Bán hàng làm c ăn c ứ gi ải trình c quan thu ế sau = > Công ty Mua hàng khấu trừ thuế GTGT đâu vào bình th ường ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi Lớp: K43 QTKD Thương mại Niên khóa: 2009 – 2013 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Huế, tháng 5 năm 2013 * Số dư cuối ngày T-1 (Ban hành kèm theo Quy chế hoạt động bù trừ và thanh toán chứng khoán) Mẫu 01B/PL-TTBT TRUNG TÂM LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM Sè: /TB-VSD CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Hà Nội, ngày tháng năm THÔNG BÁO CHI TIẾT TÀI KHOẢN BÁN THIẾU CHỨNG KHOÁN VÀ YÊU CẦU CẬP NHẬT THÔNG TIN TÀI KHOẢN BÊN BÁN (Theo ngày giao dịch) (Ngày ) Kính gửi: Công ty Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) xin thông báo đến Quý công ty chi tiết giao dịch thiếu chứng khoán và các tài khoản bán chứng khoán chưa được cập nhật vào hệ thống của VSD ngày , cụ thể: STT Số xác nhận Số lượng Ghi chú I.Tài khoản: 001CXXXXXX ( Đã có thông tin NĐT/Chưa có thông tin NĐT) Chứng khoán A* : 80.000 (thiếu 70.000) 1. 123 70.000 Lệnh đủ 2. 124 50.000 Lệnh thiếu 3 125 30.000 Lệnh thiếu Đề nghị Quý Công ty gửi hồ sơ xử lý lỗi sau giao dịch đối với các giao dịch lỗi và cập nhật thông tin tài khoản nhà đầu tư theo quy định. VSD thông báo để Quý Công ty biết và thực hiện. Nơi nhận: TỔNG GIÁM ĐỐC (Ký, đóng dấu, ghi rõ họ tên) - Như trên; - Lưu HCTH, LK. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN ườ ng Đ ại họ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Dương Thị Ái Nhi PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K43 QTKD Thương mại Tr Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, tháng năm 2013 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn uế Lời cảm ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Để hoàn thành chuyên đề này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học vừa qua Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập thu thập thông tin cần thiết trình nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi Sinh viên thực Dương Thị Ái Nhi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uế DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi tế H DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu cK Dàn ý nội dung nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 họ Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm khách hàng 1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng Đ ại 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.4 Sự không hài lòng khách hàng 10 1.5 Lòng trung thành giá trị lòng trung thành 11 ng 1.6 Sự giữ chân khách hàng 12 1.7 Quy trình chuyển đổi dịch vụ mối quan hệ với khách hàng 13 ườ 1.7.1 Phân biệt chuyển đổi lòng trung thành .16 1.7.2 Nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi 16 Tr Cơ sở thực tiễn .17 2.1 Những nghiên cứu liên quan 17 2.2 Mô hình nghiên cứu 20 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 20 2.2.2 Hệ thống biến nghiên cứu 21 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ .22 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.2.2 Giá 25 2.2.2.3 Cam kết tổ chức 26 2.2.2.4 Sự cố gây tức giận giao dịch .27 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH uế CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 29 tế H Tổng quan địa bàn nghiên cứu 29 1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29 1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế 30 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh 32 h 1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn 35 in 1.5 Tình hình lao động Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 37 Kết nghiên cứu 38 cK 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 38 2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 38 họ 2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 39 2.1.4 Số năm giao dịch 40 Đ ại 2.1.5 Mức độ thường xuyên giao dịch 41 2.1.6 Loại hình giao dịch 42 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi ng khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 44 2.2.2 Rút trích nhân tố yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi ườ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 45 Tr 2.2.3 Kết thang đo nhân tố ý định chuyển đổi khách hàng 48 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 50 2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động trực tiếp đến ý ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN ườ ng Đ ại họ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Dương Thị Ái Nhi PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K43 QTKD Thương mại Tr Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, tháng năm 2013 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn uế Lời cảm ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Để hoàn thành chuyên đề này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học vừa qua Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập thu thập thông tin cần thiết trình nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi Sinh viên thực Dương Thị Ái Nhi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uế DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi tế H DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu cK Dàn ý nội dung nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 họ Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm khách hàng 1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng Đ ại 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.4 Sự không hài lòng khách hàng 10 1.5 Lòng trung thành giá trị lòng trung thành 11 ng 1.6 Sự giữ chân khách hàng 12 1.7 Quy trình chuyển đổi dịch vụ mối quan hệ với khách hàng 13 ườ 1.7.1 Phân biệt chuyển đổi lòng trung thành .16 1.7.2 Nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi 16 Tr Cơ sở thực tiễn .17 2.1 Những nghiên cứu liên quan 17 2.2 Mô hình nghiên cứu 20 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 20 2.2.2 Hệ thống biến nghiên cứu 21 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ .22 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.2.2 Giá 25 2.2.2.3 Cam kết tổ chức 26 2.2.2.4 Sự cố gây tức giận giao dịch .27 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH uế CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 29 tế H Tổng quan địa bàn nghiên cứu 29 1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29 1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế 30 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh 32 h 1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn 35 in 1.5 Tình hình lao động Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 37 Kết nghiên cứu 38 cK 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 38 2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 38 họ 2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 39 2.1.4 Số năm giao dịch 40 Đ ại 2.1.5 Mức độ thường xuyên giao dịch 41 2.1.6 Loại hình giao dịch 42 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi ng khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 44 2.2.2 Rút trích nhân tố yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi ườ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 45 Tr 2.2.3 Kết thang đo nhân tố ý định chuyển đổi khách hàng 48 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 50 2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động trực tiếp đến ý ... vào tài khỏan công ty Bán hàng, mà ngân hàng chuyển thằng tiền vay vào tài khoản công ty Bán hàng - Điều khoản tóan bên Mua với bên Bán hợp đồng có ghi tóan qua trung gian ngân hàng - Bên mua. .. thông qua tài kho ản c bên Mua: nghĩa bên Mua hàng ko có tiền tóan vay ngân hàng để tóan cho bên Bán nh ưng ngân hàng ko chuy ển ti ền vay tín dụng vào tài khoản Công Ty Mua để công ty Mua hàng chuyển... Cơng A mua hàng trả trậm công ty B - Hợp đồng mua bán trả trậm có quy định tóan trả trậm - Cơng ty A vay tín dụng ngân hàng = > Ngân hàng chuyển th ẳng khóan ti ền vay vào tài kho ản bên bán mà