PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ sản XUẤT và tác NGHIỆP tại GARA MERCEDES CAR

QUẢN TRỊ SẢN XUẤT VÀ TÁC NGHIỆP GARA Ô TÔ MERCEDES MASTERS GARA MERCEDES CAR MASTERS MỤC LỤC MỤC LỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Giơí thiệu Mercedes Benz Hình ảnh cánh đầu mũi Mercedes-Benz ví dụ Ngôi lạ đời xuất lần thư ngắn ông Gottlieb Daimler, Gottlieb Daimler, người đồng sáng lập nên hãng Mercedes-Benz, viết cho vợ sau vừa mua nhà thành phố Deutz, nước Đức, vào năm 1872 Ông vẽ hình để đánh dấu vị trí nhà đồ Ông ghi vào dòng chữ “một ngày đó, tỏa sáng nghiệp anh” Và chuyện đến ông hy vọng Các ông phát triển hình để làm thành logo cho xe gia đình đời vào năm 1910, tức gần 30 năm sau Đất, không khí nước tượng trưng cho ba nhánh Ý nghĩa biểu tượng Mercedes thể ước muốn cháy bỏng Gottlieb Daimler, nhằm giới hóa toàn hệ thống giao thông ba tuyến giao thông: Trên bộ, biển không Biểu tượng đăng ký quyền Đức châu Âu Bắt đầu từ năm 1910, tất xe Mercedes gắn biểu tượng trước mũi xe Mercedes-Benz Việt Nam Được thành lập vào năm 1995 thành viên tập đoàn DaimlerChrysler, Mercedes-Benz Việt Nam công ty sản xuất ô tô hàng đầu Việt Nam, cung cấp loại xe du lịch bốn chỗ xe thương mại cho thị trường .4 1.Mô tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters RESEARCH CONTENT 11 Wing star images in the nose of the Mercedes-Benz is an example Stars odd first appeared in a short letter Mr Gottlieb Daimler, Gottlieb Daimler, who co-founded Mercedes-Benz, wrote about his wife after he had just bought a new house in the city of Deutz, Germany, in 1872 he painted a star to mark the home position on the map He has recorded on it the words "someday, this star will shine his career." And everything has to exactly what he hoped The child he developed a form to a logo for the family car launched in 1910, that nearly 30 years later Land, air and water symbolizing the three branches of the star The meaning of this symbol of Mercedes is showing a burning desire in Gottlieb Daimler, to mechanize the entire transportation system on the three transport routes: On the land, sea and air Symbols are registered trademarks in Germany and Europe Beginning in 1910, all Mercedes logo are the front hood 11 Mercedes-Benz Vietnam Founded in 1995 and is a member of DaimlerChrysler, Mercedes-Benz Vietnam is one of the company's leading automobile manufacturers in Vietnam, offers four seat touring car and commercial vehicle markets 12 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Giơí thiệu Mercedes Benz Cái tên Mercedes Benz trải qua nhiều bể dâu thức xác nhận vào năm 1926 Mercedes Benz kết việc sát nhập công ty DMG (Daimler-MotorenGesellschaft's) Karl Benz Sau đó, họ định lấy tên mẫu xe Mercedes Benz PatentMotorwagen để tạo thành tên Mercedes Benz Hình ảnh cánh đầu mũi Mercedes-Benz ví dụ Ngôi lạ đời xuất lần thư ngắn ông Gottlieb Daimler, Gottlieb Daimler, người đồng sáng lập nên hãng Mercedes-Benz, viết cho vợ sau vừa mua nhà thành phố Deutz, nước Đức, vào năm 1872 Ông vẽ hình để đánh dấu vị trí nhà đồ Ông ghi vào dòng chữ “một ngày đó, tỏa sáng nghiệp anh” Và chuyện đến ông hy vọng Các ông phát triển hình để làm thành logo cho xe gia đình đời vào năm 1910, tức gần 30 năm sau Đất, không khí nước tượng trưng cho ba nhánh Ý nghĩa biểu tượng Mercedes thể ước muốn cháy bỏng Gottlieb Daimler, nhằm giới hóa toàn hệ thống giao thông ba tuyến giao thông: Trên bộ, biển không Biểu tượng đăng ký quyền Đức châu Âu Bắt đầu từ năm 1910, tất xe Mercedes gắn biểu tượng trước mũi xe Mercedes-Benz Việt Nam Được thành lập vào năm 1995 thành viên tập đoàn DaimlerChrysler, Mercedes-Benz Việt Nam công ty sản xuất ô tô hàng đầu Việt Nam, cung cấp loại xe du lịch bốn chỗ xe thương mại cho thị trường Mô tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Mercedes Masters dịch vụ mới, đại diện cho nỗ lực đai lý ủy nhiệm Mercedes trước để cung cấp dịch vụ sửa chữa có chất lượng với mức chi phí hợp lý xe Mercedes hết thời hạn bảo hành (bao gồm xe mua trước thành lập Công ty Mercedes Việt Nam xe cũ nhập khẩu) Dựa 11 năm tham gia đào tạo kinh nghiệm với đại lý Mercedes địa phương, họ có uy tín đáng trân trọng có nhiều khách hàng thực hài lòng tìm kiếm Đây nhân tố giúp cho việc thành lập dịch vụ độc lập có tính khả thi cao Mercedes Masters xây dựng gara Quận Gò Vấp (với nhà thép khung tiền chế) có cầu làm việc bên cạnh khu vực văn phòng, chờ đợi kho Gói dịch vụ Mercedes Masters bao gồm: - Dịch vụ chăm sóc xe hàng Mercedes-Benz tuần khách hàng đưa xe đến cho dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh thường kỳ thay dầu, chỉnh máy Nhưng Master Mercedes khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn điện thoại di động cho trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán sửa chữa lâu - Khi đến hẹn tới Mercedes Masters, người thợ khí phụ trách xe khách hàng trao đổi trục trặc mà khách hàng nhận biết Đôi thợ sửa xe lái thử xe đoạn đường ngắn với khách hàng để chắn bên hiểu rõ vấn đề cần quan tâm xe - Mercedes Master lập Custom Care Book cho mối xe Sổ tay chăm sóc khách hàng, ghi chép tinh hình xe, thông tin lịch sử xe giúp người thợ đưa chẩn đoán tốt cung cấp hồ sơ cách thuận tiện xe quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà họ sử dụng trước Master Mercedes xem việc sử dụng Sổ tay cách để nhắc nhở khách hàng bảo dưỡng định kỳ đến hạn Với danh bạ điện thoại tay, người phụ trách cửa hàng đề xuất gara sẵn sàng kiểm tra nhanh dịch vụ định kỳ cho doanh nhân bận rộn - Sau thợ sửa xe có chẩn đoán ban đầu, người quản lý phận dịch vụ đưa cho chủ xe môt báo giá thời gian hoàn thành dự kiến vấn đề khác phát sinh Chính sách Gara nêu rõ chủ xe tư vấn trước dịch vụ thực Mặc dù khách hàng trao đổi với thợ sửa xe trình sửa chữa, người quản lý phận dịch vụ đầu mối liên hệ Trách nhiệm người quản lý dịch vụ đảm bảo khách hàng hiểu kết chẩn đoán xe ban đầu, đưa lời khuyên khách hàng vấn đề chi phí phát sinh, thông báo cho khách hàng xe sửa xong sẵn sàng xuất xưởng - Mới tháng năm 2013 Mercedes Masters khai trương loại hình dịch vụ hoàn toàn mói, chủ nhân ô tô Mercedes-Benz không cần mang trực tiếp xe đến gara trung tâm sửa chữa ô tô để "chẩn đoán bệnh" xe mà cần đưa chìa khóa xe muốn kiểm tra - Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) cho biết công ty bắt đầu thử nghiệm việc ứng dụng công nghệ đọc thông tin cần thiết xe Mercedes-Benz thông qua chìa khóa xe Các chi tiết điện điện tử xe bị lỗi thiết bị đọc phát thông qua chìa khóa xe; từ kỹ thuật viên thông báo "bệnh" mà xe gặp phải cho chủ nhân biết - Theo MBV, trường hợp chìa khóa giống hộp đen máy bay lưu trữ tất liệu thông tin xe vận hành - Hiện Việt Nam bốn nước Mercedes-Benz thử nghiệm "bắt bệnh xe" qua thiết bị thiết bị có đại lý MercedesBenz Phú Mỹ Hưng, quận 7, TPHCM - MBV cho biết nhân rộng ứng dụng thiết bị tất đại lý - trung tâm sửa chữa công ty toàn quốc năm để người sở hữu xe mang xe đến trực tiếp có nhu cầu biết tình trạng xe - Tuy nhiên MBV cho biết, công nghệ "bắt bệnh xe qua chìa khóa" sử dụng dòng xe đời 222 (S-Class), 166 (ML/GL-Class), 176 (AClass), 177 (CLA), 174 (GLK), 231 (SL Class) 246 (B-Class) - Khoa học quản trị sản xuất dịch vụ phát triển liên tục nhanh chóng với việc phát triển khoa học công nghệ Hệ thống sản xuất thủ công thay hệ thống nhà xưởng, có cải tiến lớn nhà máy, tạo giai đoạn mở rộng lớn lao lực sản xuất, áp dụng Quản trị khoa học vào thực tế gói dịch vụ khách hàng Mercedes Masters Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters? Khái niệm thước đo chất lượng dịch vụ khác so với chất lượng sản xuất Chất lượng dịch vụ có giới hạn thành tố hàng hóa hữu hình, dịch vụ yếu, yếu tố tâm lý Rất nhiều thước đo dịch vụ mang tính chất cảm quan chủ quan Gara ô tô Mercedes Masters áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Tại mô hình này, chất lượng dịch vụ đo lường câu hỏi khách hàng dựa vào thước đo cảm quan dịch vụ * Tính hữu hình, có mặt tiện nghi công ty, thiết bị nhân viên Phòng đợi lắp đặt hình TV, ghế tiện nghi, cà phê, trà Lipton, tạp chí, máy nghe CD, báo chí hàng ngày với người phụ vụ duyên dáng Những dịch vụ dành riêng cho khách hàng đến vào thời điểm định (3 đến chiều Thứ Tư đến 10 sáng Thứ Năm) cho dịch vụ nhanh, định kỳ * Độ tin cậy: Khả công ty thực lời hứa dịch vụ phụ thuộc vào xác không mắc lỗi: Thợ sửa xe không làm việc khoảng thời gian từ đến sáng đến chiều thời điểm khách hàng đến đông Họ tin việc trao đổi với khách hàng sửa chữa thực quan trọng việc trao đổi trục trặc gặp phải trước công việc sửa chữa tiến hành * Sự đáp ứng nhiệt tình: Việc sẵn sàng cung cấp dịch vụ công ty mau lẹ hữu dụng cho khách hàng Trong trình sửa xe, thợ sửa xe ghi chép lại vấn đề cần lưu ý tương lai (ví dụ quạt hay dây cuaroa cần phải thay khoảng 6000km) Những ghi chép trình bày với khách hàng họ đến lấy xe ghi chép vào Sổ tay cho việc sử dụng sau * Sự đảm bảo: Kiến thức nhã nhặn nhân viên công ty khả họ để truyền đạt tin tưởng Tất linh kiện thay nhỏ xếp hộp xe ô tô Một số linh kiện thay khác xác định đưa để khách hàng thẩm định Trong suốt trình sửa chữa, xe giữ Trong xe hút mùi xịt nước hoa thơm nhẹ trước giao cho khách Sau sửa xong, xe đưa để chạy thử, đưa vào bến đỗ để chờ khách hàng nhận xe * Sự thông cảm: Việc quan tâm, đặc thù hóa quan tâm công ty khách hàng Gara ô tô Mercedes Masters cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách hàng, xe buýt nhỏ chạy chuyến ngày xem xét, người chủ Gara cho vị trí ngoại ô gara hạn chế khách hàng đến sử dụng dịch vụ Như thấy, giới hạn dịch vụ khác biệt với chế tạo phản ánh tương tác gần gũi mà người nhân viên có với khách hàng từ việc giao nhận dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp nào? Để làm tốt hoạt động mình, người chủ Master Mercedes thiết kế hoạt động tác nghiệp cách hoàn hảo: - Quản lý thiết lập thời gian cụ thể tuần khách hàng đưa xe đến cho dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh thường kỳ thay dầu, chỉnh máy Khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn điện thoại di động cho trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán sửa chữa lâu - Khi xe đến, người thợ khí phụ trách xe khách hàng trao đổi trục trặc mà khách hàng nhận biết với khách hàng để chắn bên hiểu rõ vấn đề cần quan tâm xe - Lập Sổ tay chăm sóc khách hàng (Custom Care Book) Mercedes Master nắm thông tin lịch sử xe, giúp người thợ đưa chẩn đoán tốt cung cấp hồ sơ cách thuận tiện xe quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà họ sử dụng trước - Với danh bạ điện thoại tay, người phụ trách cửa hàng đề xuất gara sẵn sàng kiểm tra nhanh dịch vụ định kỳ cho doanh nhân bận rộn - Sau thợ sửa xe có chẩn đoán ban đầu, người quản lý phận dịch vụ đưa cho chủ xe môt báo giá thời gian hoàn thành dự kiến - Mặc dù khách hàng trao đổi với thợ sửa xe trình sửa chữa, người quản lý phận dịch vụ đầu mối liên hệ Trách nhiệm người quản lý dịch vụ đảm bảo khách hàng hiểu kết chẩn đoán xe ban đầu, đưa lời khuyên khách hàng vấn đề chi phí phát sinh, thông báo cho khách hàng xe sửa xong sẵn sàng xuất xưởng Gara ô tô tạo khác biệt với đại lý khác Mercedes * Các đại lý Mercedes: - Các đại lý khác Mercedes dừng lại việc cung cấp xe dịch vụ bảo trì sản phẩm theo tiêu chuẩn nhà sản xuất Họ áp dụng Sổ tay chăm sóc khách hàng (Custom Care Book) Nhưng chủ yếu cung cấp hồ sơ thông tin khách hàng thời điểm sử dụng dịch vụ bảo trì định kỳ - Việc chăm sóc khách hàng nhân viên thực từ đầu đến giao dịch thành công không thông qua người quản lý * Gara ô tô Mercedes Master - Với Mercedes Master không đơn dịch vụ hậu chăm sóc khách hàng suốt trình sử dụng sản phẩm Mercedes – Benz Họ làm cho khách hàng cảm thấy dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc xe ô tô tốt mà đại lý Việt Nam chưa có Họ đưa đến dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh thường kỳ thay dầu, chỉnh máy trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán sửa chữa lâu Vấn đề quan tâm khám bệnh cho xe mà khách hàng mang đến, giúp khách hàng hiểu đượ diễn với xe mình, vấn đề có nghiêm trọng hay không để chắn bên hiểu rõ vấn đề cần quan tâm xe - Việc quản lý chi tiết thông tin tình hình xe Sổ tay chăm sóc khách hàng (Custom Care Book) Mercedes Master mà cửa hàng phục vụ theo trang liên tiếp giúp người thợ đưa chẩn đoán tốt cung cấp hồ sơ cách thuận tiện xe quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà họ sử dụng trước - Người quản lý của Mercedes Master giữ vai trò quan trọng, đầu mối liên hệ khách hàng, khách hàng trao đổi với thợ sửa xe trình sửa chữa sau thợ sửa xe có chẩn đoán ban đầu, người quản lý phận dịch vụ đưa cho chủ xe môt báo giá thời gian hoàn thành dự kiến Chính sách Gara nêu rõ chủ xe tư vấn trước dịch vụ thực Trách nhiệm người quản lý dịch vụ đảm bảo khách hàng hiểu kết chẩn đoán xe ban đầu, đưa lời khuyên khách hàng vấn đề chi phí phát sinh, thông báo cho khách hàng xe sửa xong sẵn sàng xuất xưởng - Thợ sửa xe không làm việc khoảng thời gian từ đến sáng đến chiều thời điểm khách hàng đến đông Trong trình sửa xe, thợ sửa xe ghi chép lại vấn đề cần lưu ý tương lai (ví dụ quạt hay dây cuaroa cần phải thay khoảng 6000km) Những ghi chép trình bày với khách hàng họ đến lấy xe ghi chép vào Sổ tay cho việc sử dụng sau - Tất linh kiện thay nhỏ xếp hộp xe ô tô Một số linh kiện thay khác xác định đưa để khách hàng thẩm định Trong suốt trình sửa chữa, xe giữ Trong xe hút mùi xịt nước hoa thơm nhẹ trước giao cho khách - Những người chủ Gara Mercedes Masters nhận thấy trách nhiệm họ vượt dịch vụ mà họ vừa cung cấp cho khách hàng Họ xây dựng mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ khác tái sử dụng linh kiện cũ đại lý cung cấp dịch vụ mà Mercedes Masters (ví dụ công việc thân xe, nắn chỉnh, nhồi lại đệm ghế v.v.).Những người chủ Gara xem xét khả 10 cung cấp thêm buổi đào tạo hàng tháng để hướng dẫn khách hàng cách thước đạt ‘huy chương’ 200.000km Mercedes Gara Mercedes Masters thực thiết lập chuẩn mực thị trường ô tô Việt Nam trở thành mạng lưới Mercedes-Benz Việt Nam đại lý quy mô Đông Nam Á Mercedes-Benz, đem đến trải nghiệm đầy đủ mẫu xe dịch vụ đẳng cấp thương hiệu Trung tâm Gara Mercedes Masters ngày khẳng định thương hiệu đẳng cấp hàng đầu chăm sóc khách hàng sử dụng phương tiện xe ô tô Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1] Giáo trình quản trị sản xuất tác nghiệp (TS Trương Đoàn Thể chủ biên, Nxb Lao động- xã hội) 2] Quản trị sản xuất Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội 3] Các tài liệu tham khảo đời hình thành phát triển, loại hình dịch vụ Mercedes Benz, Mercedes Benz Việt Nam, mô hình hoạt động Mercedes Master Internet RESEARCH CONTENT The name Mercedes Benz strawberry and spent many an official confirmation on Mercedes Benz 1926 as a result of the merger of two companies DMG (DaimlerMotoren-Gesellschaft's) and Karl Benz Then, they decided to name the first two models of its Mercedes respectively Benz PatentMotorwagen and to form the name Mercedes Benz Wing star images in the nose of the Mercedes-Benz is an example Stars odd first appeared in a short letter Mr Gottlieb Daimler, Gottlieb Daimler, who co-founded Mercedes-Benz, wrote about his wife after he had just bought a new house in the city of Deutz, Germany, in 1872 he painted a star to mark the home position on the map He has recorded on it the words "someday, this star will shine his career." 11 And everything has to exactly what he hoped The child he developed a form to a logo for the family car launched in 1910, that nearly 30 years later Land, air and water symbolizing the three branches of the star The meaning of this symbol of Mercedes is showing a burning desire in Gottlieb Daimler, to mechanize the entire transportation system on the three transport routes: On the land, sea and air Symbols are registered trademarks in Germany and Europe Beginning in 1910, all Mercedes logo are the front hood Mercedes-Benz Vietnam Founded in 1995 and is a member of DaimlerChrysler, Mercedes-Benz Vietnam is one of the company's leading automobile manufacturers in Vietnam, offers four seat touring car and commercial vehicle markets Description of the service pack Mercedes Car Garage Masters Mercedes Masters is a new service represents the efforts of two authorized dealers of Mercedes ago to provide quality repair at a reasonable cost for Mercedes has expired warranty (including the cars were purchased before the establishment of Vietnam company Mercedes or old cars are imported) Based on 11 years of training and experience with the local Mercedes dealer, they have to be respectful reputation and many satisfied customers are looking for These are the factors that make the establishment of an independent service feasible Mercedes Masters in a garage built new in Go Vap District (with a prefabricated steel frame) have to work next regional offices, and warehouses waiting Masters of Mercedes service pack include: - The care of every Mercedes-Benz car in a week when customers can get the car to the repair service, quick or regular maintenance such as oil changes, tune machine But Master Mercedes also encourage customers to book an appointment by mobile phone for the specific problem requires diagnosis and repair longer 12 - When the Mercedes Masters the next appointment, the mechanic in charge of each vehicle and the customer will discuss the problems that customers recognize Sometimes auto mechanics can also test drive a short distance together with clients to make sure both parties understand the two issues of concern of car - Mercedes Master Custom Care Book up for this relationship is the vehicle handbook customer care, record crystal shape of each car, information about the vehicle's history can help workers make better diagnosis and also provide a convenient record if a certain car back for warranty repair services that they have used before Master Mercedes considers using this handbook as a way to remind customers about the routine maintenance when due With book phone book in hand, people in charge of the store suggested that my garage is always ready to quickly check the regular service for busy entrepreneurs - After the mechanic had the initial diagnosis, the management services division will give vehicle owners a sale price and the expected completion time if no other issues arise Gara's policy states that all vehicles will be consulted before any service is performed Although customers can swap with auto mechanics in the repair process, the management services division is beginning a new relationship Responsibilities of service management is to ensure that customers understand the results of the initial diagnosis vehicles, giving advice to clients on issues and costs incurred, and notify customers when car was repaired and ready to ship Most recently in August 2013 Masters Mercedes also launched a new service, is now the owner of the Mercedes-Benz cars can not be brought directly to the garage or car repair auto center to "diagnose" your car that just gave the keys of the car wanted to check - Mercedes-Benz Vietnam (MBV), said the company began testing the app read the information technology needs of Mercedes-Benz vehicles through car keys Details of vehicle electrical and electronic fault if this reader will be detected through the car keys; from which the technician will inform the "disease" that car owners encounter knew - According to Mercedes-Benz, in this case the key is like a black box of the aircraft will store all the data information of vehicle operation - Vietnam is now one of the four countries were tested Mercedes-Benz "catch diseases vehicle" through this device and the device only at the Mercedes-Benz dealer in Phu My Hung, District 7, HCMC 13 - MBV for applications that will replicate this device at all dealers - repair centers nationwide company this year for car owners not take the car to direct the said demand status of their vehicle - MBV, however, said the technology "catch the disease through the car keys" are only used on newer vehicles such as 222 (S-Class), 166 (ML / GL-Class), 176 (A- Class), 177 (CLA), 174 (GLK), 231 (SL Class) and 246 (B-Class) - Science of production management and continuous development services along with the rapid development of science and technology Craft production system was replaced by the factory system, with major improvements to the plant, has generated a great period of expansion of production capacity, applied science administrator at the fact that Customer service package from Mercedes Masters The unique characteristics of a service company that is typical Mercedes Masters The concept and measure of service quality is very different from the production quality Service quality has limited its elements as tangible goods and services major, and psychological factors Many of the services that measure organoleptic properties or subjective Mercedes Masters garage applying measurement model SERVQUAL service quality In this model, service quality is measured by questions from customers based on a measure of sense of service * The visible presence of the company's facilities, equipment and staff The waiting room screen TV installed, the chairs comfortable, coffee, tea, Lipton, magazines, CD player, and a daily newspaper with a graceful served These services are reserved for 14 customers at certain times (3 to pm Wednesday and to 10 am Thursday) for the fast service periodically * Reliability: The ability of a company that promises service implementation may depend on the exact no mistakes: car mechanicals will not work in the period from to am and to afternoon because this is the winter time customers They believe that talking to customers about repairs were made as important as the exchange of the problems currently encountered before repair work is carried out * The enthusiastic response: The availability of a service provider company swift and useful to the customer During repairs, auto mechanic will record any issues that need attention in the future (eg fan or belts need to be replaced about 6000km) These records are presented to the customer when they pick up the car and were recorded in the Handbook for later use * Assurance: Knowledge and courtesy of employees within the company and their ability to convey trust All replacement parts are arranged in a small box in your car clean A number of alternative components are identified and brought to the customer evaluation During the repair, the car has always been kept clean In the hood, and the car will be scented perfume before delivery to the customer After being repaired, the car is taken out for testing, then brought into docks waiting for customers to pick up the car * Sympathy: The concern, of particular interest to corporate customers Gara Masters Mercedes cars provide transportation services to customers, a small bus runs flights a day to be considered , because the owners of the garage for that position suburban garages may restrict customers to use the service As seen, the limit of very different services to build and reflect the close interaction that people have with staff from the delivery of customer service Car Garage Mercedes Masters held their operational activities like? To its work, the owners of Master Mercedes has designed its operational activities perfectly: - Manage and set a specific time each week when customers can get the car in for service repair or routine maintenance fast as oil changes, tune machine Encourage your customers to book appointments with mobile phones for the particular problem requires diagnosis and repair longer 15 - When the car arrived, the mechanic in charge of each vehicle and the customer will discuss the problems that customers identify with customers to make sure that both parties understand the two issues of concern 's car - Preparation Handbook customer care (Custom Care Book) Mercedes Master will hold the information about the history of the car, to help workers make better diagnosis and also provide a convenient record if a certain car back for warranty repair services that they have used before - With book phone book in hand, people in charge of the store suggested that my garage is always ready to quickly check the regular service for busy entrepreneurs - After the mechanic had the initial diagnosis, the management services division will give vehicle owners a sale price and estimated completion time - Although customers can swap with auto mechanics in the repair process, the management services division is beginning a new relationship Responsibilities of service management is to ensure that customers understand the results of the initial diagnosis vehicles, giving advice to clients on issues and costs incurred, and notify customers when car was repaired and ready to ship Car Garage can make a difference with the other agents of Mercedes * The Mercedes dealer: - The other Mercedes dealer just stop at providing vehicles and maintenance services of products according to the manufacturer's standards They also apply customer Handbook (Custom Care Book) But mainly provide records of customer information and the time of use as well as routine maintenance services 16 - The customer will be performed by an employee when the transaction from start to success through people management * Gara Mercedes Master car - With Master Mercedes is not merely after-sales service and customer care during use of the product Mercedes - Benz They make customers feel that their service provider customers care good car dealers in Vietnam never had They brought to the repair service, quick or regular maintenance such as oil changes, adjustments or machine malfunctions requiring specific diagnosis and repair longer The issue of concern is the treatment of the vehicle that brings customers, help customers understand what is happening duo with his vehicle, which had a serious problem or not to make sure both sides understand the issues of concern of the vehicle - The management of information detailing the situation of each vehicle by customer Handbook (Custom Care Book) Mercedes Master that stores available on subsequent pages to help workers make better diagnosis and also provide a convenient record if a certain car back for warranty repair services they have used previously - The manager of the Mercedes Masters plays an important role, is the customer relationship, although customers can swap with auto mechanics in the repair process after the mechanic had initial diagnosis Initially, the service department manager will give vehicle owners a sale price and estimated completion time Gara's policy states that all vehicles will be consulted before any service is performed Responsibilities of service management is to ensure that customers understand the results of the initial diagnosis vehicles, giving advice to clients on issues and costs incurred, and notify customers when car was repaired and ready to ship - Mechanicals car will not work in the period from to am and to pm because this is the winter time customers During repairs, auto mechanic will record any issues that need attention in the future (eg fan or belts need to be replaced about 6000km) These records are presented to the customer when they pick up the car and were recorded in the Handbook for later use - Mechanicals car will not work in the period from to am and to pm because this is the winter time customers During repairs, auto mechanic will record any issues that need attention in the future (eg fan or belts need to be replaced about 6000km) These records are presented to the customer when they pick up the car and were recorded in the Handbook for later use 17 - The owner of the Mercedes Masters Gara found their responsibility even beyond than just the services they provide to customers They build a network of other service providers can reuse old components and agents providing services that no Mercedes Masters (eg the work of the body, correcting , stuffed back cushions etc.) But the owner of the garage also consider the possibility of providing further month training sessions to instruct customers how to achieve size 'medal' Mercedes 200.000km Gara Mercedes Masters has really set new standards in the automotive market when Vietnam becomes a network of Mercedes-Benz Vietnam, as well as one of the most extensive dealer in Southeast Asia's Mercedes-Benz, provide cover Full test models and class of service brand Masters Center Gara Mercedes brand is consolidating its top class customer care vehicles used cars in Vietnam 18 LIST OF REFERENCES 1] Education program administrative Vendor and take (Dr Truong Doan Professional editors, publishers, labor and social) 2] Vendor Management Students of National Economics University in Hanoi 3] Of the document referenced about the Change display to 'and development, the categories screen of service' Mercedes Benz, Mercedes-Benz Việt Nam, Internet model and activities of Mercedes on internet 19 ... giao nhận dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp nào? Để làm tốt hoạt động mình, người chủ Master Mercedes thiết kế hoạt động tác nghiệp cách hoàn hảo: - Quản lý thiết lập... sàng xuất xưởng Gara ô tô tạo khác biệt với đại lý khác Mercedes * Các đại lý Mercedes: - Các đại lý khác Mercedes dừng lại việc cung cấp xe dịch vụ bảo trì sản phẩm theo tiêu chuẩn nhà sản xuất. .. tâm Gara Mercedes Masters ngày khẳng định thương hiệu đẳng cấp hàng đầu chăm sóc khách hàng sử dụng phương tiện xe ô tô Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1] Giáo trình quản trị sản xuất tác nghiệp