So gop y cua nguoi benh

BỘ Y TẾ ------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---------- Số: 527/CTr-BYT Hà Nội, ngày 18 tháng 6 năm 2009 CHƯƠNG TRÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH VÌ MỤC TIÊU ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân ngày càng được nâng cao, từng bước đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân. Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 được Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XII kỳ họp thứ 4 thông qua ngày 14 tháng 11 năm 2008 sẽ có hiệu lực vào ngày 01 tháng 7 năm 2009. Nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh nói chung và khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế nói riêng, tiếp tục thực hiện các văn bản chỉ đạo của Bộ Y tế trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, nâng cao y đức, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, Bộ Y tế xây dựng Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh có Bảo hiểm y tế đồng thời tạo niềm tin để người dân tích cực tham gia tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân. I. MỤC TIÊU 1. Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh 2. Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế. 3. Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám, chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế. 4. Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh. II. CÁC HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ CỦA CÁC CƠ SỞ KHÁM, CHỮA BỆNH 1. Triển khai, thực hiện tốt Nghị định số 43/2006/NĐ-CP của Chính phủ Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp công lập. Triển khai, thực hiện tốt Thông tư liên tịch Bộ Y tế, Bộ Nội vụ số 08/2007/TTLT-BYT-BNV hướng dẫn mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế Nhà nước để đảm bảo nguồn nhân lực hoạt động của đơn vị. 2. Triển khai các hoạt động giáo dục y đức, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Thực hiện tốt quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp với người bệnh. Phát động phong trào “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” mà trọng tâm là học tập làm theo lời dạy của Bác “Thầy thuốc như mẹ hiền”. 3. Triển khai các hoạt động tuyên truyền, phổ biến cho CBCCVC các cơ sở khám, chữa bệnh về Luật Bảo hiểm y tế và ý nghĩa của ngày “Bảo hiểm y tế Việt Nam” 4. Thực hiện nghiêm túc Quy chế bệnh viện, xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện các văn bản chỉ đạo của HƯỚNG DẪN GÓP Ý CỦA NGƯỜI BỆNH MS: 37/BV-01 SỞ Y TẾ NỘI DUNG: Khám bệnh, chữa bệnh chăm sóc người bệnh theo bệnh lí Phục vụ người bệnh ăn, uống theo bệnh lí Việc cung cấp quần áo, chăn, màn, chiếu dụng cụ sinh hoạt cho người bệnh Quan hệ công chức, viên chức người bệnh Tinh thần, thái độ phụ vụ người bệnh công chức, viên chức Việc người bệnh chấp hành mệnh lệnh điều trị Việc người bệnh giữ gìn tài sản sử dụng người bệnh Việc người bệnh gia đình người bệnh giữ gìn vệ sinh trật tự giường bệnh, buồng bệnh SỔ GÓP Ý CỦA NGƯỜI BỆNH Tinh thần đoàn kết, giúp đỡ lẫn người bệnh gia đình người bệnh thời gian điều trị 10 Ý thức tôn trọng thầy thuốc nhân viên y tế người bệnh YÊU CẦU: BỆNH VIỆN: KHOA: Góp ý việc thực, người thực, không thiết phải góp ý 10 nội dung Hướng dẫn: Ghi ngắn, gọn, có tính chất xây dựng, rút kinh nghiệm - In khổ A4 ngang gấp đôi, trang đầu in trang bìa Góp ý phải ghi rõ họ tên người bệnh, khoa, buồng, giường; không tiếp thu ý kiến tên địa rõ ràng - Bên kẻ dòng, hướng dẫn in vào bìa Ý kiến tiếp thu bệnh viện sau lần góp ý người bệnh, trưởng khoa, y tá (điều dưỡng) trưởng khoa giám đốc bệnh viện có ý kiến tiếp thu, giải quyết, giải thích rõ, ghi lần góp ý người bệnh, không để ngày sau có góp ý - Bắt đầu sử dụng ngày: / / - Hết sổ, nộp lưu trữ ngày: / / 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB). Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập. Một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở KCB… Trước thực trạng trên, chúng tôi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu: 1. Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh (2010 - 2011). 2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012). Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3 BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu. Đã xác định được tỷ lệ NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được 84,8%). Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự HL của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc. Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trung Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử; đào tạo chuyên môn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3%. Sự HL chung của NB đối với BV tăng với CSHQ 96,2%. 2 Bố cục của luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề 2 trang; Chương 1-Tổng quan 37 trang; Chương 2-Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 24 trang; Chương 3-Kết quả nghiên cứu 35 trang; Chương 4-Bàn luận 37 trang; Kết luận 2 trang; Kiến nghị 1 trang; 42 bảng số, 12 biểu đồ; 2 sơ đồ; 2 hình; 5 phụ lục; 128 tài liệu tham khảo (52 tài liệu tiếng Việt, 76 tài liệu tiếng Anh). CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế 1.1.1.  1.1.1.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế Sự HL của NB về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của NB so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của NB. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế KCB là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển; lấy NB làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ. 1.1.2.  Có nhiều công cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ HL của NB về dịch vụ y tế. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình, 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB). Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập. Một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở KCB… Trước thực trạng trên, chúng tôi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu: 1. Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh (2010 - 2011). 2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012). Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3 BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu. Đã xác định được tỷ lệ NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được 84,8%). Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự HL của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc. Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trung Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử; đào tạo chuyên môn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3%. Sự HL chung của NB đối với BV tăng với CSHQ 96,2%. 2 Bố cục của luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề 2 trang; Chương 1-Tổng quan 37 trang; Chương 2-Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 24 trang; Chương 3-Kết quả nghiên cứu 35 trang; Chương 4-Bàn luận 37 trang; Kết luận 2 trang; Kiến nghị 1 trang; 42 bảng số, 12 biểu đồ; 2 sơ đồ; 2 hình; 5 phụ lục; 128 tài liệu tham khảo (52 tài liệu tiếng Việt, 76 tài liệu tiếng Anh). CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế 1.1.1.  1.1.1.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế Sự HL của NB về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của NB so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của NB. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế KCB là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển; lấy NB làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ. 1.1.2.  Có nhiều công cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ HL của NB về dịch vụ y tế. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình, 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB). Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập. Một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở KCB… Trước thực trạng trên, chúng tôi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu: 1. Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh (2010 - 2011). 2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012). Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3 BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu. Đã xác định được tỷ lệ NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được 84,8%). Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự HL của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc. Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trung Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử; đào tạo chuyên môn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3%. Sự HL chung của NB đối với BV tăng với CSHQ 96,2%. 2 Bố cục của luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề 2 trang; Chương 1-Tổng quan 37 trang; Chương 2-Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 24 trang; Chương 3-Kết quả nghiên cứu 35 trang; Chương 4-Bàn luận 37 trang; Kết luận 2 trang; Kiến nghị 1 trang; 42 bảng số, 12 biểu đồ; 2 sơ đồ; 2 hình; 5 phụ lục; 128 tài liệu tham khảo (52 tài liệu tiếng Việt, 76 tài liệu tiếng Anh). CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế 1.1.1.  1.1.1.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế Sự HL của NB về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của NB so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của NB. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế KCB là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển; lấy NB làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ. 1.1.2.  Có nhiều công cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ HL của NB về dịch vụ y tế. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình,