Khóa luận tốt nghiệp Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP

Khóa luận tốt nghiệp 2017 Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam đối với các dịch vụ tổng đài IP Bán hàng là một hoạt động kinh doanh nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu, gia tăng doanh số để thực hiện lợi nhuận. Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ảnh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt là lợi nhuận nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. (Hoạt động bán hàng và vai trò của nó đối với doanh nghiệp). Hoạt động bán hàng mang lại nhiều lợi ích và công tác bán hàng được hoàn thiện hiệu quả giúp tăng cường khả năng đạt được những lợi ích đó, bao gồm: lợi ích đối với xã hội, lợi ích đối với người tiêu dùng, lợi ích đối với doanh nghiệp và nhân viên của doanh nghiệp.

xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội, nhằm thỏa mãn mọinhu cầu, gia tăng doanh số để thực hiện lợi nhuận Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượngphản ảnh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đối với cácdoanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên vàchỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt là lợi nhuận nên nó quyếtđịnh sự thành bại của doanh nghiệp [CITATION Hoạ \l 1033 ] Hoạt động bánhàng mang lại nhiều lợi ích và công tác bán hàng được hoàn thiện hiệu quả giúptăng cường khả năng đạt được những lợi ích đó, bao gồm: lợi ích đối với xã hội, lợiích đối với người tiêu dùng, lợi ích đối với doanh nghiệp và nhân viên của doanhnghiệp.

Công ty CP phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam (South Telecom) là đơn vịchuyên cung cấp giải pháp – dịch vụ liên lạc và cộng tác hoạt động trên nền tảng IP

và sử dụng công nghệ VoIP tiên tiến đang được áp dụng bởi nhiều quốc gia pháttriển trên thế giới Hơn 10 năm hoạt động với định hướng tập trung nghiên cứu vàphát triển chuyên sâu về nền tảng công nghệ VoIP, South Telecom tự hào về cácgiải pháp cũng như chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng này như

“Tổng đài nội bộ IP – PBX” và “Tổng đài IP Contac Center” Mục tiêu mà SouthTelecom hướng đến là trở thành nhà cung cấp các dịch vụ Công nghệ thông tin(CNTT), viễn thông theo mô hình một cửa (One Stop Shop) hàng đầu Việt Nam Vềbản chất, South Telecom hoạt động theo hình thức kinh doanh giữa doanh nghiệpvới doanh nghiệp (B2B) và là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ với tổng số nhânviên hơn 50 người Khách hàng của South Telecom là các doanh nghiệp, tổ chứchoạt động đa dạng trong các lĩnh vực tài chính, ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm,dịch vụ, giáo dục … Đối với các doanh nghiệp B2B thì chu trình bán hàng diễn radài và quá trình chuyển đổi những người tiềm năng thành khách hàng thì lâu và pp/hức tạp hơn so với kinh doanh giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C) Trong

Theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2016, doanh thu lĩnh vựcviễn thông đạt 365.500 tỷ đồng (16.5 tỷ USD), tăng 7.5 % so với năm 2015, đónggóp khoảng 27.32 % vào tổng doanh thu toàn ngành Về tổng nộp ngân sách nhànước, lĩnh vực viễn thông năm 2016 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5 % so với năm

2015 và đóng góp khoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước củaNgành[ CITATION VũT \l 1033 ] Đi kèm với tiềm năng thị trường đang tăngtrưởng như vậy là những thách thức to lớn mà các doanh nghiệp trong ngành Viễnthông và Công nghệ thông tin đang phải đối mặt, một trong số đó là vấn đề cạnhtranh Thị trường viễn thông hiện nay chứng kiến sự thống trị của các doanh nghiệpviễn thông Nhà nước và những công ty có tiềm lực tài chính rất mạnh này cũngđang tiếp tục tham gia vào lĩnh vực Công nghệ thông tin (CNTT) Điều này khiếncho đa số các doanh nghiệp CNTT, đặc biệt là các doanh nghiệp CNTT vừa và nhỏ,rất khó khăn trong việc mở rộng thị trường [ CITATION Tùn16 \l 1033 ] SouthTelecom trong bốn năm trở lại đây tuy có sự tăng trưởng về lợi nhuận, cụ thể, năm

2016 tăng 11.45% so với năm 2015, năm 2015 tăng 13.68% so với năm 2014, năm

2014 tăng 10.52% so với năm 2013, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lợi nhuận vào năm

2016 lại giảm xuống trong khi chi chi phí bán hàng tăng, cụ thể, chi phí bán hàngnăm 2016 tăng 28.77% so với năm 2015 [ CITATION Phò16 \l 1033 ] Lý do dẫnđến kết quả kinh doanh trên một phần là hệ quả của sự cạnh tranh ngày ngày cànglớn như đã đề cập ở trước, một phần là do các vấn đề tồn đọng trong hoạt động bánhàng

Trong quá trình thực tập và làm việc tại South Telecom, tác giả nhận thấycông ty chưa chú trọng tối đa vào hoạt động bán hàng, cụ thế các thủ tục bán hàngtrong công ty chưa đi theo một quy trình chuẩn, hiệu quả hoạt động bán hàng chưađược đánh giá triệt để, công tác hỗ trợ hoạt động bán hàng gần như không có Bêncạnh đó, đội bán hàng của công ty có số lượng nhỏ (10 nhân viên ở cả hai chi

công ty, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công

ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền nam đối với các dịch vụ tổng đài IP”

nhằm nhận diện đầy đủ các vấn đề và giúp công ty xây dựng giải pháp khắc phục,

để công ty có thể áp dụng trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu: Đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng

dựa trên kết quả phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại South Telecom

 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại South Telecom

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính: hoạt động bán hàng tại công ty South Telecom Khách thể nghiên cứu: Công ty South Telecom, hoạt động trong ngành viễn thông

và Công nghệ thông tin

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện ở South Telecom tại thị trường

dịch vụ Tổng đài IP Việt Nam trong 4 năm trở lại đây, từ 2013 – 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, người viết có sử dụng một số phương pháp nghiêncứu thu thập dữ liệu thứ cấp:

 Tổng hợp, thống kê, phân tích các số liệu bên trong và bên ngoài công ty đãthu thập được

 Suy luận, logic học, duy vật biện chứng để đưa ra nhận xét và kiến nghị

Chương 2 – Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty South Telecom đối vớidịch vụ Tổng đài IP.

Chương 3 – Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty SouthTelecom đối với dịch vụ Tổng đài IP

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG2.1 Khái niệm về bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng

2.1.1 Khái niệm về bán hàng

Có nhiều khác niệm khác nhau vể bán hàng, tùy theo cách tiếp cận:

Bán hàng hiện nay được hiểu là bán lợi ích sản phẩm Bán hàng là một hoạtđộng giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của đôi tượng đồng thời khẳng địnhkhả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu cho cảngười mua lẫn người bán

Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàngphát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ

Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồngthời xây dựng mối quan hệ lâu dài, đôi bên cùng có lợi

Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với ngườimua; là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bánchuyển cho người mua để nhận lại của người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trịtrao đổi đã thỏa thuận Quá trình bán hàng về cơ bản là quá trình tương tác giữa các

cá nhân, và nó là hoạt động cơ bản của mọi công ty; bất cứ hoạt động nào khác đềuchưa thể mang lại lợi ích chừng nào hoạt động bán hàng còn chưa được thực hiện.[ CITATION Lưu16 \l 1033 ]

Nhìn chung có thể hiểu bán hàng là quá trình người bán hàng trao đổi, tìmhiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm bán được lợi ích của sản phẩmđồng thời xây dựng mối quan hề lâu dài đôi bên cùng có lợi

2.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng có vai trò giúp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ chosản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng,đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn địnhgiá cả thị trường Bán hàng giúp thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp

là lợi nhuận Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí Vậy để có

lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh.Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phảibán được nhiều hàng hóa và giảm các chi phí không cần thiết [ CITATION Kin \l

1033 ]

Tổ chức hiệu quả hoạt động bán hàng giúp doanh nghiệp thực hiện được mụctiêu phát triển quy mô kinh doanh và thị phần trên thị trường Với nền kinh tế nhiềuthành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hóa dẫn đến sự cạnhtranh Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng,phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mởrộng thị trường

Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhữngcũng có rất nhiều rủi ro Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũngphải đảm bảo an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phảigiữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt độngthúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trongkinh doanh của các doanh nghiệp [ CITATION Kin \l 1033 ]

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinhdoanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khốilượng hàng hóa bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bánhàng, hàng hóa được chuyển hóa từ hình thái hiện vật sáng hình thái giá trị và vòngchu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành Đối với doanh nghiệp thươngmại, hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trongquá trình kinh doanh như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dựtrữ, … sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra

mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh Trong điều kiệncạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nângcao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trênthị trường

Tóm lại, bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có

hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hóa vì

nó giảm đáng kể chi phí lưu thông Mặt khác, hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phầnđẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa, tăng nhanh vòng quay của vốn.[ CITATION Kin \l 1033 ]

2.2 Các hình thức bán hàng phổ biến

Một số hình thức bán hàng phổ biến mà các doanh nghiệp thường dùng để đápứng nhu cầu của khách hàng là:

Bán hàng trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi.

Các loại hàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ nhữngngười bán hàng độc lập Tùy thuộc vào mỗi công ty mà người bán hàng được gọi làphân phối viên, đại diện, tư vấn viên hoặc có các tên gọi khác Các sản phẩm đượcbán thông qua các buổi giới thiệu, chia sẻ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi họpmặt, và được bán trực tiếp từ những người bán hàng này Bán hàng trực tiếp là việcbán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua

mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào [ CITATION Bài12 \l 1033 ]

Bán hàng qua điện thoại: sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn qua

điện thoại, không gặp mặt trực tiếp Bán hàng qua điện thoại có nhiều mục đíchkhác nhau:

Tìm kiếm khách hàng và bán hàng: là hoạt động gọi điện đến từng đối tượngmục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước

Điều tra thị trường qua điện thoại:là động tác thực hiện các cuộc gọi để điềutra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các

dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng cư trú.Điểm nổi bật của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàngkhá cao

Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện: khuyến mại, giảm giá, hội nghị, …

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: là hoạt động thực hiện các cuộc gọiđến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ.Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoànhảo.

Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ: Khác với cách chăm sóc kháchhàng thụ động, nhân viên bán hàng chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượngkhách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu

về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi Mục đích là mở rộng doanh số bán hàngvới các khách hàng này

Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ: khi khách hàng tiềm năng có nhu cầu hay có bất kỳthắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và

tư vấn cho khách hàng

Bán lẻ: bao gồm các hoạt động liên quan đến các hoạt động mua bán hàng

bằng tiền trong một thời gian và không gian nhất định Sản phẩm được bán chongười tiêu dùng thông qua kênh phân phối như siêu thị, cửa hàng

Bán hàng theo Hợp đồng (HĐ): là hình thức bán hàng được thực hiện qua

HĐ ký kết giữa các bên Tính chất mua hàng theo hình thức này là thường mua đểsản xuất hoặc bán lại với số lượng sản phẩm nhiều và mức độ trung thành với nhãnhiệu rất cao [ CITATION Bài12 \l 1033 ]

Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác (B2B): là loại hình

kinh doanh có thị trường lớn gấp nhiều lần so với thị trường tiêu dùng

Bán hàng qua Internet (thương mại điện tử): là hình thức bán hàng qua

mạng, thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặthàng hoặc đặt hàng trực tuyến trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi chokhách hàng

2.3 Quy trình bán hàng

Tùy theo tính chất của mỗi công ty, mỗi ngành hàng mà họ kinh doanh sẽ có những quy trình bán hàng khác nhau cho phù hợp Tuy nhiên hầu hết các quy trình

bán hàng đều xuất phát hoặc trên cơ sở một quy trình bán hàng chuẩn bao gồm 7 bước.

Theo Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016), quy trình bán hàng cá nhân làmột chuỗi bao gồm các hoạt động: (1) thăm dò và đánh giá khách hàng, (2) tiếp cận,(3) thuyết trình bán hàng, (4) thuyết minh sản phẩm, (5) xử lý phản bác của kháchhàng, (6) kết thúc, (7) chăm sóc sau bán hàng:

Thăm dò và đánh giá khách hàng

Thăm dò là quá trình xác định hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng Có nhiều

nguồn thăm dò hay tìm kiếm mà người bán hàng có thể sử dụng như: Internet, cơ sở

dữ liệu, trên máy tính, triển lãm hội chợ thương mại, khách hàng cũ, bạn bè và hàngxóm, các nhà cung cấp khác, các nhân viên khác trong công ty, nhà cung cấp, cácnhân viên khác trong công ty, và các mối liên hệ trong công việc hoặc ngoài xã hội.Ngày nay, chuyên gia bán hàng hiện đại còn tìm kiếm khách hàng tiềm năngngay từ các khách hàng hiện tại; những người đã quen thuộc và hài lòng với sảnphẩm/dịch vụ mà nhà bán hàng cung cấp Những người bán hàng thường cho rằngkhách hàng hiện tại đã biết tất cả về sản phẩm mà mình cung cấp, nhưng thật ra họkhông biết nhiều; đó là lý do tiếp cận khách hàng hiện tại sâu hơn rất có hiệu quả Trước khi bắt đầu thăm dò khách hàng, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ về sảnphẩm mà công ty đang bán Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần được trang bị thôngtin đầy đủ về hàng hóa và dịch vụ của ngành nói chung Họ cần tìm hiểu hàng hóakhác được quảng bá và đóng gói ra sao Họ cũng có thể sử dụng thử một dịch vụ đểhiểu người khác đang làm như thế nào Bằng những cách này, họ sẽ hiểu kháchhàng tiềm năng muốn và cần gì – và nên phục vụ khách hàng ra sao

Đánh giá khách hàng là xác định nhu cầu, thu thập thông tin và quyền ra quyết

định mua của một khách hàng triển vọng, để xác định xem khách hàng có thực sựtiềm năng hay không bởi không phải tất cả khách hàng triển vọng đều có đủ khảnăng để ra quyết định mua hàng

Tiếp cận

Sau khi xác định được những khách hàng triển vọng có tiềm năng, người bánhàng cần thu thập thông tin liên quan và lập kế hoạch tiếp cận, nghĩa là tiếp xúc banđầu với khách hàng Nếu công ty đã có quan hệ hoặc được phép liên hệ với kháchhàng, có thể áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại Để có một kế hoạch tiếpcận khách hàng có hiệu quả, cần phải thu thập càng nhiều thông tin về khách hàngcàng tốt Khi lập kế hoạch tiếp cận, người bán hàng cần trả lời những câu hỏi như:Tôi sẽ tiếp cận ai, họ làm những công việc gì trong công ty?

Trình độ hiểu biết của họ đến đâu? Họ đã thông báo về ý tưởng mà tôi sắp trinhbày chưa?

Họ cần gì hoặc muốn gì? Khi nói chuyện tôi nên sử dụng những thuật ngữchuyên môn kỹ thuật hay chỉ nên cung cấp thông tin chung.?

Họ cần nghe điều gì? Họ có cần biết thêm về những sản phẩm cụ thể hoặc cáchthức những sản phẩm đó có tác dụng với họ không? Họ có cần biết về chi phí vàmức độ sẵn có của sản phẩm không?

Thuyết trình bán hàng

Thuyết trình bán hàng là một chức năng trong hoạt động bán hàng cá nhân, cónhiệm vụ mô tả những đặc tính quan trọng của sản phẩm và liên hệ chúng với kháchhàng Nhân viên bán hàng truyền tải thông điệp bán hàng đến khách hàng tiềm năngthông qua việc mô tả đặc tính chính, chỉ ra điểm mạnh của sản phẩm, giới thiệu một

số trường hợp khách hàng khác dùng sản phẩm này và kết quả tốt Hình thức thuyếttrình bán hàng phổ biến thường trình bày theo kiểu liên hệ “đặc tính – lợi ích”,trong đó người bán hàng giới thiệu hàng hóa/dịch vụ bằng ngôn ngữ có ý nghĩa đốivới người mua

Trong tình huống tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên, hoạt động tiếp cận và thuyếttrình sản phẩm thường được thực hiện cùng lúc Tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiênnghĩa là gọi điện hoặc gặp khách hàng mà không hẹn trước để bán hàng ngay tạichỗ Tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên đòi hỏi người bán phải táo bạo, có kỹ năng vàsáng tạo Tuy nhiên, ngay cả trong hình thức này, những nhân viên bán hàng thànhcông vẫn coi trọng công tác chuẩn bị Theo phát hiện gần đây trong thời kỳ suy

thoái kinh tế, năng lực tiến hành các cuộc tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên ngày càngtrở nên quan trọng hơn.

Thuyết minh sản phẩm

Thuyết minh sản phẩm là một khâu trong quy trình bán hàng cá nhân mà tại đókhách hàng có cơ hội thử hoặc quan sát cách sản phẩm vận hành hay hoạt độngtrước khi mua Chìa khóa để có một buổi thuyết minh sản phẩm thành công làthuyết minh sao cho khách hàng chú ý, quan tâm, có sức thuyết phục và đọng lạitrong tâm trí khách hàng là lập một kế hoạch Tuy nhiên, việc lập kế hoạch cũng cầntính đến thời gian và không gian cho những cuộc trao đổi thông tin tự do

Xử lý phản bác của khách hàng

Do khách hàng tiềm năng thường có những câu hỏi và lo ngại về hàng hóa hoặcdịch vụ đang xem xét Phản bác của khách hàng thể hiện sự ngần ngại của kháchhàng tiềm năng Người bán hàng có thể đáp lại phản bác của khách hàng như một

cơ hội để khẳng định lại với khách hàng về về giá, đặc tính độ bền, khả năng sẵn có

và những điều tương tự Nếu phản bác của khách hàng về giá thành sản phẩm,người bán hàng có thể đề xuất một sản phẩm rẻ hơn hoặc đề xuất một kế hoạchthanh toán Nếu phản bác của khách hàng có đưa ra sự so sánh với sản phẩm của đốithủ, người bán hàng có thể chỉ ra những lợi ích rõ rệt hoặc gần như thế về sản phẩmcủa mình

Kết thúc

Thời điểm then chốt trong bán hàng là khâu kết thúc việc mua bán và thươnglượng Đây là thời điểm khi người bán đề nghị khách hàng tiềm năng đặt hàng vàkết quả phụ thuộc vào khả năng thuyết phục hay giải đáp thỏa mãn các lý lẽ phảnbác của khách hàng

Ngay cả khi cuộc gặp hoặc gọi điện thoại kết thúc mà không có giao dịch bánhàng diễn ra, thì cũng không có nghĩa là mọi cố gắng bỏ ra đều vô ích Người bánhàng có thể ghi lại trường hợp này hoặc gửi email để giữ liên lạc nhằm thể hiện chokhách hàng thấy họ luôn được phục vụ bất cứ lúc nào

Chăm sóc sau bán hàng

Chăm sóc bán hàng là những hoạt động sau bán hàng, giúp quyết định liệu mộtngười mới mua hàng có thể trở thành khách hàng trung thành mua hàng lặp lại haykhông Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, những người bán hàng chuyênnghiệp thành công nhất luôn phải đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng của ngàyhôm nay cũng sẽ là khách hàng của ngày mai

2.4 Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức

2.4.1 Các dạng tình huống mua hàng của khách hàng tổ chức

Theo Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016), có có 3 dạng mua hàng chủyếu của khách hàng tổ chức:

Mua lặp lại không thay đổi

Mua lặp lại không thay đổi vể số lượng chủng loại hàng mua là tình huốngmua hàng trong đó các tổ chức đặt hàng lặp lại theo thói quen mà không có bất kỳmột sự điều chỉnh nào Những yếu tố đầu vào được mua lặp lại thường là các vănphòng phẩm, nguyên liệu, nhiên liệu, vật tư cần thiết cho các tổ chức trong điềnkiện quy mô sản xuất của tổ chức không thay đổi

Các nhà cung cấp đã được chọn mua cần phải cố gắng giữ mối quan hệ gắn

bó, lâu dài với khách hàng bằng các chính sách chăm sóc khách hàng đối với kháchhàng lớn Các nhà cung cấp khác chưa được chọn, nhưng muốn tham gia vào thịtrường này thì cần phát hiện ra những điều mà người mua không bằng lòng với cácnhà cung cấp hiện tại để đưa ra các sản phẩm thay thế Muốn vậy thì cũng cần phảihiểu rõ khách hàng

Mua lặp lại có thay đổi

Mua lặp lại sự thay đổi về về tính năng, quy cách hàng hoá, các điều kiện cungcấp ứng khác là tình huống mua hàng trong đó các tổ chức muốn thay đổi các chitiết kỹ thuật của sản phẩm, giá cả, các điều khoản, hoặc thay đổi các nhà cung cấp.Khi tổ chức phải đổi mới sản phẩm, giảm giá bán, mở rộng thị trường để cạnh tranhthì họ có nhu cầu thay đổi các yếu tố đầu vào

Đây là cơ hội thuận lợi cho doanh nghiệp muốn chen chân vào thị trường này.Các nhà cung cấp yếu tố đầu hiện tại phải luôn luôn nắm bắt được những yêu cầu

mới của tổ chức để tìm cách đáp ứng kịp thời Nếu không làm được như vậy thì họ

đã để ra những khoảng trống cho các đối thủ mới chen chân vào

cố gắng cung cấp nhiều thông tin theo yêu cầu bên mua, phải tiếp xúc với nhiềungười tham gia mua để thuyết phục

2.4.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức

Hình 1.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức

[ CITATION Thị \l 1033 ]

Mô hình hành vi mua của tổ chức cho thấy rằng các nhân marketing và các tácnhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua Nhữngtác nhân marketing bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động Những tácnhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức như

CÁC ĐÁP ỨNG CỦA NGƯỜI

MUA

TỔ CHỨC

Chọn sản phẩm hay dịch vụChọn nhà cung cấp

Khối lượng đặt hàngĐiều kiện và thời gian giao hàng

Điều kiện dịch vụĐiều kiện thanh toán

Trung tâm mua

Tiến trìnhquyết địnhmuaNhững ảnh hưởngqua lại giữa các cá

nhânNhững ảnh hưởng về mặt tổ

chức và tạo ra các đáp ứng của tổ chức đó, như chọn sản phẩm hay dịch vụ, chọnnhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, điều kiện dịch

vụ và điều kiện thanh toán

2.4.3 Quy trình mua hàng của tổ chức

Quy trình mua hàng của khách hàng tổ chức trải qua 8 giai đoạn (Hình 1.1),thể hiện một cái nhìn đơn giản về việc mua hàng của các tổ chức Quy trình muahàng thực tế thường phức tạp hơn Mỗi tổ chức có cách mua của riêng mình, và mỗitình huống mua có những yêu cầu riêng biệt

[ CITATION Lưu16 \l 1033 ]

Nhận thức vấn đề

Quá trình mua bắt đầu khi ai đó trong công ty nhận ra một vấn đề hay nhu cầu

có thể được đáp ứng bằng việc mua một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Nhận thứcvấn đề có thể là kết quả của các tác nhân bên trong hoặc bên ngoài công ty, từ đótạo ra một cơ hội cung cấp dịch vụ cho các công ty bên ngoài Sau đó các công tybên ngoài sẽ tư vấn các cách thức mà sản phẩm và dịch vụ của họ có thể cung cấpgiải pháp để giải quyết những vấn đề này

Mô tả tổng quát nhu cầu

Sau khi nhận biết nhu cầu, người mua tiến hành chuẩn bị một mô tả tổng quátnhu cầu với việc xác định các đặc điểm và số lượng của mặt hàng có nhu cầu Đốivới những mặt hàng thông thường, giai đoạn này không gặp trở ngại gì nhiều Tuy

Yêu cầu chào hàng

Đánh giá kết

Lựa chọn nhà cung cấp

Tìm kiếm nhà cung cấp

Xác định quy cách sản phẩm

Mô tả tổng quát nhu cầu

Nhận thức

vấn đề

Hình 1.2 Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của tổ chức

nhiên, đối với những mặ hàng phức tạp, người mua sẽ phải làm việc với nhữngngười khác – kỹ sư, người sử dụng, cố vấn chuyên môn – để xác định đặc điểm chothứ cần mua Họ sẽ phải xác định tầm quan trọng của độn tin cậy, độ bền, giá cả vànhững thuộc tính mong muốn khác Trong giai đoạn này, các chuyên gia bán hàngcủa các tổ chức có thể hỗ trợ người mua bằng cách mô tả giá trị đặc điểm của cácsản phẩm khác nhau.

Xác định quy cách sản phẩm

Ở bước này, các tổ chức mua hàng sẽ phát triển các quy cách kỹ thuật của mặthàng, thường là với sự phân tích giá trị sản phẩm của nhóm kỹ thuật Nhóm kỹ thuậtxác định những đặc điểm tối ưu của sản phẩm và chỉ định chúng cho phù hợp.Người bán hàng cũng có thể giành lấy khách hàng thông qua công cụ phân tích giátrị sản phẩm Bằng cách chỉ ra cho người mua cách thức tốt hơn để làm một thứ gì

đó, những người bán bên ngoài tổ chức có thể chuyển tình huống mua không cóthay đổi thành tình huống mua mới

Tìm kiếm nhà cung cấp

Người mua tìm kiếm nhà cung cấp thích hợp nhất, có thể bằng cách thông quamột danh sách nhỏ sưu tầm các nhà cung cấp chất lượng hay tham khảo thông tinqua mạng, gọi điện cho các công ty khác để tham khảo

Ngày nay, các công ty có xu hướng tìm kiếm nhà cung cấp qua Internet Điềunày giúp các công ty nhỏ hơn có được lợi thế ngang với các đối thủ cạnh tranh lớn.Nhân viên bán hàng cần theo dõi các công ty trong quá trình tìm kiếm nhàcung cấp để đảm bảo rằng công ty mình sẽ được chú ý

Yêu cầu chào hàng

Người mua ở giai đoạn này sẽ đề nghị các nhà cung cấp đủ tiêu chuẩn đưa racác đề xuất chào hàng Một số nhà cung cấp sẽ chỉ gửi catalog hoặc cử nhân viênbán hàng đến giao dịch Tuy nhiên, một khi sản phẩm phức tạp và có giá cao, ngườimua thường sẽ yêu cầu các đề xuất chào hàng chi tiết bằng văn bản hoặc thuyếttrình chính thức từ mỗi nhà cung cấp tiềm năng

Ở giai đoạn này yêu cầu các đề xuất chào hàng phải được trình bày như nhữngtài liệu Marketing chứ không phải chỉ như những tài liệu kỹ thuật Các phần trìnhbày cũng phải tạo được lòng tin ở người mua và làm sao cho công ty của mình nổibật hẳn so với các đối thủ cạnh tranh

Lựa chọn nhà cung cấp

Người mua sẽ xem xét các đề xuất chào hàng và chọn ra một hoặc nhiều nhàcung cấp Trong quá trình chọn nhà cung cấp, họ sẽ thảo ra một bảng kê các tiêuchuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng và tầm quan trọng tương đối củanhững tiêu chuẩn đó, bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, độ tin cậy của thờigian giao hàng, hành vi đạo đức của công ty, truyền thông trung thực, và giá cả cạnhtranh Người mua sẽ xếp hạng các nhà cung cấp dựa trên các tiêu chuẩn này và xácđịnh nhà cung cấp tốt nhất Người mua thích sử dụng đồng thời nhiều nhà cung cấp

để tránh việc hoàn toàn phụ thuộc vào một nhà cung cấp và cho phép so sánh giá cả

và kết quả thực hiện của một vài nhà cung cấp qua thời gian sử dụng

Soạn thảo đơn đặt hàng

Đây là giai đoạn người mua sẽ soạn thảo đơn đặt hàng cuối cùng, đưa ra cácchi tiết kỹ thuật, khối lượng cần dùng, thời hạn giao hàng, các chính sách về trả lạihàng, bảo hành Trong trường hợp bảo trì, sửa chữa, và vận hành, người mua có thể

sử dụng HĐ khung chứ không đặt hàng định kì HĐ khung tạo ra một mối quan hệdài hạn, trong đó nhà cung cấp hứa hẹn tái cung cấp cho người mua khi cần thiếtvới mức giá thỏa thuận trong một khoảng thời gian quy định

Đánh giá kết quả thực hiện

Người mua xem xét lại kết quả đã thực hiện của nhà cung cấp Người mua cóthể liên hệ với người sử dụng và nhờ họ đánh giá mức độ hài lòng Việc đánh giákết quả thực hiện giúp người mua cân nhắc việc mua tiếp, mua lại có thay đổi, hoặc

từ chối người bán Công việc của người bán là giám sát các yếu tố tương tự được sửdụng bởi người mua để đảm bảo rằng người bán tạo ra sự hài lòng đúng như mongđợi của người mua

2.5 Nội dung hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp bao gồm 6 nội dung chính: (1) Nghiên cứu thị trường, (2) Xác định kênh bán, hình thức bán hàng, (3) Giao dịch, đàm phán và ký kết hợp đồng, (4) Tổ chức thực hiện hợp đồng, (5) Tổ chức các hoạt động xúc tiến bán hàng, (6) Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng

[ CITATION Đềtailuanvann \l 1033 ]

2.5.1 Nghiên cứu thị trường

Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh hoặc để thâm nhập vào thị trường mớithì nghiên cứu thị trường luôn là công việc quan trọng đối với mỗi nhà kinh doanh.Bởi vì thị trường là nơi mà họ sẽ tiến hành các hoạt động kinh doanh trên đó

Theo quan điểm cổ điển, thị trường là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi mua

và bán hàng hóa giữa các chủ thể kinh tế Với quan điểm điểm này, thị trường gắnliền với các chợ không gian, thời gian và địa điểm cụ thể và phải đồng thời xuấthiện ba yếu tố đó là người mua, người bán và đối tượng đem ra trao đổi

Theo quan điểm hiện đại, thị trường là tổng thể các mối quan hệ lưu thônghàng hóa, tổng thể các giao dịch mua bán và dịch vụ Theo quan điểm này thịtrường không chỉ bó hẹp trong một thời gian và địa điểm nhất định giữa người mua

và người bán mà nó còn bao gồm một chuỗi các hoạt động khác liên quan để thựchiện hành vi mua và bán hàng hóa

Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nằm được các đặc điểm của thịtrường như: khách hàng và nhu cầu của khách hàng; các yếu tố về kinh tế về vănhóa, chính trị luật pháp… Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán được các xu

hướng biến động của thị trường, xác định được các cơ hội cũng như các nguy cơ cóthể có từ thị trường Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định kinh doanhcủa mình như lựa chọn thị trường mục tiêu, thực hiện các hoạt động marketing…Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp thường tiến hành các công việc sau:

Dự đoán được bao nhiêu đơn vị cá nhân sẽ mua và tiêu dùng vật tư hàng hóa

mà doanh nghiệp chuẩn bị kinh doanh trong tương lai, nếu mua thì sẽ mua với sốlượng như thế nào?

Dự đoán một cách tương đối chính xác khoảng thời gian mà khách hàng sẽ

mua những hàng hóa đó Xác định được những khách hàng của mình ở những khuvực địa bàn nào, vật tư hàng hóa của mình sẽ bán đến người tiêu dùng cuối cùngnhư thế nào

Ước lượng được mức giá cho từng loại vật tư hàng hóa để khách hàng chấp

nhận được Phải lựa chọn hình thức và kênh quảng cáo phù hợp để đảm bảo hiệuquả kinh tế và có khả năng quảng bá, giới thiệu, truyền đạt cao nhẩ đến khách hàngtiềm năng của doanh nghiệp về những vật tư hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh

Đánh giá khả năng sẽ có bao nhiêu doanh nghiệp khác cùng kinh doanh loại

vật tư hàng hóa doanh nghiệp Xem thị trường đang có nhu cầu như thế nào vớihàng hóa mà doanh nghiệp chuẩn bị kinh doanh để xem xet khả năng đáp ứngnhững nhu cầu đó

Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ các nhân tố cấuthành nên thị trường của doanh nghiệp và mối quan hệ giữa các nhân tố đó vì chúngquyết định xu hướng vận động của thị trường Các nhân tố cấu thành nên thị trườngbao gồm: Cung, cầu, giá cả và sự cạnh tranh:

Cung hàng hóa là số lượng hàng hóa mà người sản xuất muốn và có khả năng

sản xuất để bán theo mức giá nhất định Trên cơ sở các thông tin lao động, vật tưtiền vốn và các tiềm năng khác của doanh nghiệp để xác định cung của doanhnghiệp mình có khả năng đưa ra thị trường Cung hàng hóa chịu sự tác động củanhiều nhân tố như: quy mô và tốc độ sản xuất các điều kiện tự nhiên, sự phát triểncủa lực lượng sản xuất và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật…

Cầu hàng hóa là số lượng hàng hóa mà doanh nghiệp hay người tiêu dùng

muốn và có khả năng thanh toán theo mức giá nhất định Cầu về hàng hóa chịu tácđộng của các nhân tố như: quy mô của nhu cầu , giá cả, thói quen tiêu dùng, khảnăng thay thế của các hàng hóa khác, thu nhập của người tiêu dùng, đặc điểm tâm lýsản xuất…

Giá cả thị trường là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa Giá cả

bao giờ cũng là mối quan tâm hàng đầu giữa người mua và người bán Căn cứ vàomục tiêu kinh doanh, chính sách giá cả để từ đó các doanh nghiệp phải có chínhsách hợp lý, mức giá phải được xác định trên cơ sở được thị trường chấp nhận vàtheo nguyên tắc có lãi

Cạnh tranh: Nghiên cứu mức độ cạnh tranh trên thị trường là nghiên cứu môi

trường đang kinh doanh để từ đó có chiến lược và kế hoạch kinh doanh phù hợp vớidoanh nghiệp của mình Cạnh tranh là áp lực, tạo điều kiện sao cho bán hàng thuhồi được vốn và có lãi, tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh Do đó, doanh nghiệpphải xác định được đối thủ cạnh tranh trên thị trường, ưu nhược điểm của các đốithủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và xácđịnh mức độ cạnh tranh trên thị trường cũng như ưu nhược điểm của doanh nghiệpmình

2.5.2 Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng

Xác định kênh bán hàng

Kênh bán hàng là việc thiết lập và sắp xếp các phần tử tham gia vào quá trìnhphân phối tuyên truyền, quảng cáo và bán hàng cho doanh nghiệp Từ sản xuất đếntiêu dùng, hàng hóa được mua qua các kênh phân phối khác nhau do phụ thuộc vàonhững yếu tố như đặc điểm, tính chất của sản phẩm và các điều kiện vận chuyển,bảo quản sử dụng… Có rất nhiều kênh bán hàng và mỗi kênh có lợi thế và phù hợpvới nhóm đối tượng nhất định Do đó, mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn ra kênh bánhàng phù hợp hiệu quả với doanh nghiệp của mình

Thông thường, các dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng,thường được phân loại và lựa chọn theo tiêu thức trực tiếp/gián tiếp

Kênh bán hàng trực tiếp: Trong dạng kênh này, doanh nghiệp không sử

dụng người mua trung gian để bán hàng hóa Lực lượng bán hàng của doanh nghiệpchịu trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tận tay người sử dụng hàng hóa Kênh nàyđược mô tả như sau:

Kênh bán hàng gián tiếp: là dạng kênh bán hàng mà trong đó doanh nghiệp

bán hàng của mình cho người sử dụng thông qua các người mua trung gian (nhà buôn các cấp/nhà bán lẻ) Tùy theo từng trường hợp, khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp là bán buôn hoặc bán lẻ Doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho người sử dụng sản phẩm hàng hóa Kênh này được mô tả như sau:

Doanh nghiệp

bán hàng của doanh nghiệp

Các người mua trung gian

Khách hàngDoanh nghiệp

Khách hàng

Hình thức bán hàng

Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng

Bán hàng tại kho của người cung ứng: phù hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổnđịnh và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa

Bán qua cửa hàng quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóanhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định

Bán tại đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng tạo thuận lợicho người mua và là phương thức chủ yếu nâng cap chất lượng phục vụ khách hàng

và cạnh tranh lẫn nhau

Theo khâu lưu chuyển hàng hóa

Bán buôn: là hình thức bán hàng với khối lượng lớn, theo HĐ và thanh toánkhông dùng tiền mặt Kết thúc quy trinh bán buôn, hàng hóa vẫn nằm trong lưuthông, chưa bước vào tiêu dùng Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp hànghóa tại cửa hàng, nên giá bán buôn rẻ hơn và doanh số thường cao hơn bán lẻ

Bán lẻ: là bán cho nhu cầu của người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu kịp thời củakhách hàng thanh toán ngay Vì hàng hóa phải qua khâu bán buôn, lưu kho, chi phícho bán hàng nên giá bán lẻ thường cao hơn, việc tăng doanh số của của doanhnghiệp thương mại chậm hơn, nhưng lại nhận được thông tin trực tiếp từ kháchhàng

Theo phương thức bán

Bán theo HĐ và đơn hàng: thông thường là các hàng hóa quan trọng, bán vớikhối lượng lớn Đối với hàng hóa không quan trọng có thể thuận mua vừa bánkhông cần ký HĐ, gửi đơn hàng

Đấu giá: thường được áp dụng đối với hàng hóa có khối lượng lớn, hàng hóakhó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng xuất khẩu Đây là phương thức bán hàng đặcbiệt cần tuân thủ các quy định Xuất-Nhập-Khẩu của chính phủ và chỉ do các đơn vịđược phép kinh doanh Xuất-Nhập-Khẩu thực hiện

Theo mối quan hệ thanh toán

Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa

Bán hàng trả chậm, trả góp: Đối với một số hàng hóa thông thường, tiêu dùngrộng rãi, phân tán, người ta sử dụng hình thức qua đại lý trả chậm tùy theo hàng hóanhư rượu, bia, thuốc lá… rất được ưa chuộng và phổ biến ở nước ngoài Ở ViệtNam, chưa được vận dụng với nhiều loại hàng hóa do hệ thống pháp luật chưa hoànthiện.

Các hình thức bán hàng khác: hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa qua điện thoại, bán hàng qua môi giới, qua nhân viên tiếp thị, qua mạng internet…

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lớn cũng tăng cườngbán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại tuy doanh sốthấp nhưng lại nhận được những thông tin bổ ích về nhu cầu thị trường

Bán hàng qua người môi giới: phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâmnhập thị trường, hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán hàng ít kinh nghiệm

và cũng rất phù hợp khi doanh nghiệp muốn xâm nhập thị trường mà việc tuyêntruyền quảng cáo có khó khăn

Bán hàng qua tiếp thị: là hình thức mà các hãng nước ngoài sử dụng để đưasản phẩm vào Việt Nam

Thương mại điện tử: Giao dịch nhằm mục đích thương mại, được thực hiện

bằng các phương pháp điện tử trên mạng internet Là phương thức kinh doanh mớiphản ảnh hoạt động thương mại được thực hiện trong một môi trường đặc biệt làmạng internet dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin và nền kinh tế số hóa

2.5.3 Giao dịch, đàm phán và ký kết HĐ

Muốn tiết kiệm chi phí đi lại, tham gia khảo sát thị trường doanh nghiệp phảilập kế hoạch giao dịch, tìm hình thức và biện pháp đàm phán phù hợp để ký kết HĐ.Các bước tiến hành giao dịch: người chào hàng, người mua hỏi giá, đặt hàng,hai bên hoàn giá (mặc cả) chấp nhận và xác nhận, HĐ có thể được đăng ký thôngqua các hình thức đàm phán: qua thư từ, qua điện thoại gặp gỡ trực tiếp Mỗi hìnhthức đàm phán có ưu nhược điểm riêng và điều kiện áp dụng cụ thể Vì vậy cần sửdụng một hình thức thích hợp hoặc kết hợp giữa các hình thức đó để tiến hành ký

kết hợp đồng kinh tế và thông qua HĐ kinh tế, lợi ích kinh tế của các chủ thể kinhdoanh độc lập được kết hợp lại với nhau theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi.

HĐ kinh tế là biện pháp quan trọng để thực hiện các nguyên tắc hoạch toánkinh doanh và chế quả lý kinh tế trong các doanh nghiệp thương mại HĐ kinh tếthắt chặt các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp trong việc đáp ứng bán hàng haycòn gọi là HĐ tín dụng, có thể dưới dạng văn bản, có thể dưới dạng đơn hàng, chàohàng, công văn, điện báo, … Sau khi gặp gỡ, thương lượng, hai bên có thể đi đến kýkết HĐ mua bán hàng hóa hay sử dụng dịch vụ, trong HĐ phải đảm bảo các điềukhoản chủ yếu thể hiện những thỏa thuận cơ bản giữa hai bên

2.5.4 Tổ chức, thực hiện HĐ

Ở khâu công tác này giải quyết các vấn đề kinh tế, tổ chức và luật pháp phátsinh giữa các doanh nghiệp trong quá trình mua bán hàng hóa, các doanh ngiệp muabán với nhau thường ràng buộc trách nhiệm với nhau bằng việc ký kết HĐ kinh tế.Thông qua HĐ kinh tế, lợi ích kinh tế của các chủ thể kinh doanh độc lập được kếthợp lại với nahu theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi Đây là hình thức pháp lý chủyếu giữa các doanh nghiệp trong quan hệ mua bán

Tổ chức trước khi giao dịch cho khách hàng bằng việc chuẩn bị bao gói đónghòm, bảo quản và các biện pháp kỹ thuật khác

Việc sử dụng các phương thức thanh toán như bán hàng thu tiền mặt haychuyển sẽ, nhận tiền mới giao hàng, cho thanh toán chậm trả … đều có ảnh hưởngnhất định đến khối lượng hàng hóa bán ra Chế độ thanh toán gọn nhẹ, thuận lợi vàphù hợp với khả năng của khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Đểđẩy mạnh bán hàng tạo uy tín và giữ khách hàng, doanh nghiệp cần nhạy bén, linhhoạt trong việc áp dụng các phương thức thanh toán

2.5.5 Tổ chức các hoạt động xúc tiến bán hàng

Quảng cáo

Quảng cáo hàng hóa là một trong những hình thức truyền tin thương mại nhằmđem đến cho người nhận thông tin những hiểu biết cần thiết về sản phẩm và doanhnghiệp bằng những phương tiện thông tin đại chúng để thu hút lôi cuối người mua

Quảng cáo là một trong những công việc không thể thiếu trong hoạt động bánhàng nhất là trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay Quảng cáo là bất kỳ loạihình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hóa và dịch vụ hay tư tưởnghành động.

Quảng cáo sẽ tạo ra sự chú ý của khách hàng, nó có tác động trực tiếp đến tâm

lý người nhận tin Quảng cáp có thể làm thay đổi thái độ của người tiêu dùng đốivới sản phẩm nhờ vào sự tiếp nhận thông tin do quảng cáo tác động đến Ngày nay,các hình thức quảng cáo rất đa dạng và phong phú với nhiều phương thức truyền tinkhác nhau Tùy theo từng điều kiện, từng khu vực, từng loại vật tư hàng hóa kinhdoanh mà doanh nghiệp lựa chọn phương tiện và hình thức quảng cáo cho phù hợp

để có thể mang lại hiệu quả cao

Ngoài việc quảng cáo để thúc đẩy hoạt động bán hàng thì doanh nghiệp cầnphải kết hợp thực hiện các biện pháp xúc tiến thương mại như chào hàng, khuyếnmại

Chào hàng

Việc chào hàng là công tác tiếp thị thông qua con người Là hình thức dịch vụ

mà trong đó các doanh nghiệp thương mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bántrực tiếp hàng hóa cho khách hàng

Việc thành công hay thất bại tùy thuộc vào công tác chuẩn bị nhân sự Vậy để

tổ chức tốt công tác chào hàng, doanh nghiệp phải có sự tuyển chọn đội ngũ nhânviên và muốn chào hàng có hiệu quả thì đòi hỏi các nhân viên chào hàng phải đápứng được điều kiện sau:

Phải hiểu rõ được thị trường mà mình định tổ chức điểm chào hàng

Phải hiểu rõ vật tư hàng hóa đem đi chào hàng để có thể cung cấp những thôngtin về sản phẩm cho khách hàng

Nhân viên bán hàng phải luôn quan tâm đến việc duy trì và cải thiện vị trí củacông ty với khách hàng và công chúng

Phải biết nghệ thuật trưng bày và giới thiệu sản phẩm

Phải có thái đội niềm nở, lịch sự

Nhân viên bán hàng thường có thể cung cấp những thông tin có ích cho việchoạch định các chương trình khuyến mãi và quảng cáo.

Phải hiểu rõ những thắc mắc của khách hàng để có thể giải thích một cáchđúng đắn và trung thực

Khuyến mại

Khuyến mại là hành vi thương mại nhằm xúc tiến hoạt động bán hàng, cungưng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách đem lại nhữnglợi ích nhất định cho khách hàng

Các hình thức khuyến mại gồm:

 Đưa hàng mẫu cho khách hàng dùng không phải trả tiền

 Bán hàng cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng hoặc tổ chức cuộcthi, trò chơi có thưởng

 Bán hàng cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng hoặc tổ chức cuộcthi, trò chơi có thưởng

 Bán hàng cung ứng dịch vụ giá thấp hơn với giá trước đó được áp dụngtrong thời gian khuyến mại

Hội trợ, triển lãm thương mại

Hội chợ, triển lãm thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại được thựchiện tập trung trong một thời gian và tại một địa điểm nhất định để thương nhântrình bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích thúc đẩy, tìm kiếm cơ hộigiao kết HĐ mua bán hàng hóa, HĐ dịch vụ

2.5.6 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng

Một số phương pháp đánh giá

 Phân tích doanh số và doanh thu bán hàng

 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

 Phân tích thị phần công ty đạt được

 Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng

Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bán hàng

 Tiến độ thực hiện công việc đúng kế hoạch

 Ít có phàn nàn của khách hàng.

 Sản lượng tiêu thục đạt được mục tiêu

 Số đơn đặt hàng và số lượng sản phẩm trong đơn

 Số lần viếng thăm của khách hàng hiện tại và tiềm năng

 Mức dộ thành công: số đơn đặt hàng/số lần viếng thăm

 Số khách hàng mới tăng theo đúng chỉ tiêu đặt ra

 Số khách hàng ngưng hoặc kinh doanh lại

 Chi phí bán hàng phù hợp: chi phí viếng thăm, chi phí đặt hàng, chi phí bánhàng cá nhân trên tổng chi phí hệ thống

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

2.6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên ngoài hay được hiểu là yếu tố khách quan mà doanh nghiệpkhông thể kiếm soát và điều khiển được mà bắt buộc phải chấp nhận nó Đó là cácyếu tố thuộc môi trường vĩ mô: yêu tố chính trị và pháp luật, yếu tố môi trường kinh

tế, yếu tố khoa học – công nghệ, yếu tố văn hóa – xã hội, yếu tố cơ sở hạ tầng và điềkiện tự nhiên và yếu tố quốc tế, các yếu tố thuộc môi trường vi mô như đối thủcạnh tranh, nhà cung cấp, khách hàng,…

Yếu tố chính trị và pháp luật: Sự ổn đinh về chính trị, đường lối ngoại giao,

sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tếcủa Đảng và Chính phủ, sự điểu tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vàođời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật,

sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng… có ảnh hưởng đến hoạt động bán hàngcủa doanh nghiệp

Yếu tố môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt

động bán hàng Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm cho nhu cầu tăng lên, rồi lạmphát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nướcngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại

Yếu tố văn hóa – xã hội: đó là hệ thống các giá trị, quan niệm, truyền thống,

niềm tin và những chuẩn mực trong hành vị của cộng đồng Những yếu tố về tập

quán, phong tục ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, đếncách thức bán hàng của doanh nghiệp.

Yếu tố cơ sở hạ tầng và điều kiện tự nhiên: Môi trường tự nhiên có ảnh

hưởng đến hoạt động bán hàng trên nhiều phương diện Những ngành có mức độtiếp xúc với tự nhiên cao thì mức độ ảnh hưởng càng lớn Sự ảnh hưởng trực tiếpcủa khí hậu và các điều kiện về hạ tầng cơ sở đến hoạt động bảo quản, vận chuyểnhàng hóa là yếu tố mà doanh nghiệp phải quan tâm khi xây dựng và tổ chức bánhàng

Yêu tố công nghệ và khoa học kỹ thuật: Khoa học kỹ thuật và công nghệ

mang đầy kịch tính nhưng ngày càng phát triển nhanh chóng giúp cho các doanhnghiệp rất nhiều thuận lợi trong hoạt động bán hàng nếu doanh nghiệp biết khai thác

và đưa vào sử dụng hợp lý Cần phải áp dụng những thành tựu, công nghệ tiên tiếnhiện đại vào quá trình bán hàng

Khách hàng

Khách hàng là người (có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức, …) thực hiện giaodịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng.Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng, và với mỗi ngành nghề kinh doanh, sảnphẩm sẽ có đối tượng khách hàng khác nhau Khách hàng thường được phân loạithành hai nhóm chính:

Khách hàng tiêu dùng: là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục đích

thỏa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang tính chấtthương mại

Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt

động sản xuất của doanh nghiệp cũng như để phục vụ cho các phòng ban trong tổchức

Mỗi nhóm khách hàng có cách thức mua hàng và nhu cầu mua hàng khácnhau, do đó doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu và cách thức mua hàng, cũng nhưcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng để thỏa mãn nhu cầu cho từng đốitượng [ CITATION Hoa151 \l 1033 ]

Thị trường

Thị trường là nơi mua bán hàng hóa, là nơi gặp gỡ để tiến hành hoạt động muabán giữa người mua và người bán Số lượng người mua và người bán nhiều hay ítphản ánh quy mô thị trường lớn hay nhỏ Việc xác định nên mua hay bán hàng hóa

và dịch vụ với khối lượng, giá cả bao nhiêu do quan hệ cung cầu quyết định Từ đó

ta thấy thị trường còn là nơi thực hiện sự kết hợp giữa hai khâu sản xuất và tiêudùng hàng hóa

Đối thủ cạnh tranh

Hiểu đối thủ cạnh tranh từ sản phẩm, chiến lược, cách thức bán hàng… nhânviên bán hàng sẽ dễ dàng hơn trong công tác bán hàng của mình Có thể phân chiađối thủ cạnh tranh như sau:

Các doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm , dịch vụ cho cùng một khách hàng ởmột mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm)

Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủngloại sản phẩm)

Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó

Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định

2.6.2 Nhóm yếu tố bên trong

Sản phẩm/Dịch vụ

Sản phẩm là tất cả những gì thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và đượcchào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng.Sản phẩm có thể là những vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình Mỗi loại sảnphẩm có đặc điểm về mẫu mã, công dụng, chức năng riêng phù hợp với người tiêudùng, ở từng mức thu nhập và từng vùng khác nhau Do đó việc tung ra thị trườngcác sản phẩm khác nhau sẽ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng ở từng vùng,từng phân khúc, và không bỏ phân khúc thị trường nào, điều này có ý nghĩa quantrọng giúp nhân viên bán hàng bán được nhiều sản phẩm và cho nhiều đối tượngkhách hàng Bất kỳ một sản phẩm hàng hóa nào chào bán trên thị trường đều chứađựng một giá trị sử dụng nhất định, các sản phẩm đồng loại được sản xuất từ các

doanh nghiệp khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và doanh nghiệp nào có chấtlượng sản phẩm cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm lâudài, bền vững và làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp [ CITATION Hoa151 \l 1033 ]

Trình độ bán hàng của doanh nghiệp

Lượng hàng hóa bán được nhiều hay ít một phần cũng phụ thuộc vào trình độbán hàng của mỗi doanh nghiệp Cụ thể là nghiệp vụ bán hàng của đội ngũ nhânviên bán hàng trong doanh nghiệp, các biện pháp marketing của doanh nghiệp

Thủ tục bán hàng

Thủ tục bán hàng nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được nhiềukhách hàng hơn Ngược lại quy định về thủ tục rườm rà, qua nhiều khâu trung gian

sẽ gây ức chế về mặt khách hàng

Ảnh hưởng của công tác xúc tiến

Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; nó giúp ngườimua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiến tạo điều kiện đưanhanh hàng vào lưu thông

2.7 Một số khái niệm liên quan đến tổng đài IP

2.7.1 Khái niệm VoIP

Theo Wikipedia, VoIP (viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa

là Truyền giọng nói trên giao thức IP) là công nghệ truyền tiếng nói của con người(thoại) qua mạng thông tin sử dụng bộ giao thức TCP/IP Nó sử dụng các gói dữliệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoácủa âm thanh

Định nghĩa một cách đơn giản và dễ hiểu hơn, VoIP là giao thức cho phép sửdụng kết nối Internet để thực hiện cuộc gọi

Công nghệ VoIP ngày nay đã trở nên phổ biến, việc áp dụng các giải phápVoIP trong doanh nghiệp thường nhắm đến để tối ưu chi phí thoại và nâng cao hiệusuất công việc Một trong những thành phần cốt yếu của một hệ thống VoIP là điện

thoại IP (IP Phone) Điện thoại IP có thể là điện thoại thông thường hoặc phần mềmthoại (soft-phone) cài trên máy tính.

2.7.2 Tổng đài IP

Theo Wikipedia, Tổng đài điện thoại nội bộ dùng giao thức Internet hay Tổngđài IP (tiếng Anh: Internet Protocol Private Branch eXchange, viết tắt là IPPBX hay IPBX) là một mạng điện thoại riêng dùng giao thức Internet (Internetprotocol) để thực hiện các cuộc gọi điện thoại ra bên ngoài, thường áp dụng trongphạm vi một công ty, nhà hàng, hay bệnh viện Dữ liệu giọng nói được truyền bằngcác gói dữ liệu qua Internet thay vì mạng điện thoại thông thường

Tóm tắt chương 1

Chương 1 khái quát về cơ sở lý thuyết bán hàng, các hình thức bán hàng, quy trình bán hàng, hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức, nội dung các hoạt động trong bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến bán hàng và một số khái niệm chuyên ngành liên quan đến đề tài Những vấn đề nêu ra ở chương 1 sẽ làm cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng ở chương 2

CHƯƠNG 3:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY SOUTH

TELECOM ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI IP3.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần Phần mềm Viễn thông Miền Nam 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM VIỄN THÔNG MIỀN

Năm 2012, South Telecom tái cơ cấu và nhận đầu tư từ các nhân tố mới có bềdày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông Đồng thời, SouthTelecom thay đổi định hướng kinh doanh đón đầu thị trường.

Đến ngày 21/05/2012, sau 7 năm hoạt động, công ty trải qua 9 lần thay đổikinh doanh và thành lập chi nhánh tại Hà Nội vào ngày 21/05/2012, đặt tại Số 1,ngõ 55, Huỳnh Thúc Kháng, P.Láng Hạ, Q.Đống Đa, Hà Nội

3.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn: “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông liên lạc và Cộng tác

trên môi trường Internet (Over The Top) hàng đầu Việt Nam.”

Sứ mệnh: “Cung cấp các Giải pháp – Dịch vụ Liên lạc và Cộng tác hiệu quả

nhất đóng góp vào sự thành công của khách hàng.”

Chiến lược kinh doanh của South Telecom tập trung vào 3 chân kiếng: dịch vụtrên nền IP; dịch vụ Viễn thông/CNTT; các dịch vụ phục vụ kinh doanh điện tử -eBusiness)

3.1.3 Hệ thống tổ chức của South Telecom

Nhân lực

Hiện South Telecom có nguồn nhân lực gồm hơn 50 người đang làm việc tại

Hồ Chí Minh và Hà Nội Hầu hết cán bộ, nhân viên South Telecom đều có trình độđại học và trên đại học, được đào tạo từ các ngành công nghệ thông tin, điện tử, tàichính kế toán, quản trị kinh doanh Các kỹ sư South Telecom, tốt nghiệp các trườngđại học trong và ngoài nước, qua kinh nghiệm thực tế trong nghiên cứu, ứng dụng,

sở hữu các chứng chỉ của Cisco, Microsoft, đã trở thành chuyên gia trong nhiều lĩnhvực, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ mạng máy tính Internet/Intranet và hệ thốngthoại trên nền VoIP …

Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty được sắp xếp theo những chứcnăng và nhiệm vụ tương ứng với các phòng ban Trong một công ty có quy mô nhỏnhư South Telecom, tiếp thị và bán hàng chức năng sẽ được tích hợp (Hình 2.1)

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức công ty South Telecom

(Nguồn: Hồ sơ năng lực Công ty South Telecom)Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh, phòng ban trong cơ cấu tổ chức công

ty South Telecom như sau:

Tổng giám đốc: là người đại diện pháp nhân của công ty, trực tiếp điều hành

mọi hoạt động tổ chức kinh doanh trong công ty

Phó Tổng giám đốc (Giám đốc chi nhánh Hà Nội): là người được giám đốc

ủy quyền điều hành các hoạt động tại chi nhánh Hà Nội, dưới quyền kiểm soát củaTổng giám đốc

Hội đồng thành viên

Giám Đốc CN Hà NộiTổng giám đốc

Phó GĐ CN Hà Nội

tTrung tâm kinh

doanh Miền Nam

Phòng Tài chính –Kế

toán

Bộ phận kỹ thuật & Presale

tTrung tâm kinh doanh Miền Bắc

Phó giám đốc: là người được Giám đốc ủy quyền quản lý một số lĩnh vực

hoạt động của công ty, là người trợ giúp cho Giám đốc

Phòng kinh doanh:

Phụ trách kinh doang các mảng dịch vụ/sản phẩm của công ty

Xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh theo phương hướng và mục tiêucủa công ty

Phòng kỹ thuật: nghiên cứu, triển khai, lắp đặt, vận hành, bảo trì

3.1.4 Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh

South Telecom hiện đang cung cấp các dịch vụ:

 Dịch vụ điện thoại trên nền Internet với thương hiệu Worldfone - dịch vụInternet phone từ Việt Nam đến hơn 200 quốc gia trên thế giới

 Dịch vụ tổng đài Voice IP

 Cung cấp giải pháp và dịch vụ Hội nghị thoại/Truyền hình/Web –WorldMEETING cho doanh nghiệp

 Cung cấp dịch vụ tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng hay quảng cáo SMS Brandname

- Dịch vụ tích hợp CNTT – Viễn thông là các dịch vụ tư vấn và triểnkhai giải pháp tích hợp dịch vụ CNTT-Viễn thông được đóng gói theo yêucầu phù hợp với quy trình khép kín hoạt động của doanh nghiệp

 Cung cấp và phân phối các sản phẩm loa, micro hội nghị của Yamaha.

 Cung cấp và phân phối các thiết bị hội nghị của Revolabs

Bên cạnh các dịch vụ đang có trên thị trường, South Telecom còn là đại lý uỷquyền cung cấp các dịch vụ của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội – Viettel

3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của South Telecom trong những năm gần đây.

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2013 đến năm

2016 được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của South Telecom năm 2013 – 2016

16,375.9620

18,351.5371

Chi phí bán hàng 2,457.6785 2,943.07 3,693.55 4,756.19

L i nhu n tr ợi nhuận gộp ận gộp ước thuế c thu ế 4,127.0248 4,856.1050 5,952.3647 6,007.8505

L i nhu n sau thu ợi nhuận gộp ận gộp ế 3,301.62 3,884.88 4,761.89 4,806.28

[ CITATION Phò16 \l 1033 ]

Nhận xét chung về tình hình kinh doanh: Qua bảng số liệu trên ta thấy được

tình hình kinh doanh của South Telecom trong giai đoạn 2013 – 2016 tuy tăngtrưởng khá ổn định nhưng chưa thực sự đột phá

Doanh thu thuần: Doanh thu thuần của Công ty năm 2014 là 60,947 triệu

đồng, tăng 10.52% so với năm 2013 Năm 2015 tiếp tục có sự tăng trưởng về doanhthu và có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn, năm này doanh thu đạt 69,285 triệu đồng,tăng 13.68% so với năm 2014 Năm 2016, doanh thu thuần tiếp tục tăng so với năm

2015, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại giảm, cụ thể doanh thu tăng 11.45 % Lý donăm 2015, doanh thu tăng mạnh hơn so với các năm là do hoạt động bán hàng đãbắt đầu ổn định, đội bán hàng đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm từ các HĐ thấtbại Năm 2016, một phần do hoạt động bán hàng không có sự cải thiện đáng kể, mộtphần do sự cạnh tranh tăng lên từ các đối thủ cũ cũng như các đối thủ mới gia nhậpngành dẫn tốc độ tăng trưởng giảm

Chi phí: Để đánh giá được công ty có hoạt động hiệu quả hay không, thi

ngoài yếu tố Doanh thu thuần cần phải xem xét, đánh giá đến chi phí và lợi nhuậncông ty đạt được

Chi phí bán hàng: Nhìn chung chi phí bán hàng tăng trong giai đoạn 2013 –

2016 Năm 2014, chi phí 2,943 triệu đồng, tăng 19.75% so với năm 2014 Năm

2015 tăng 25.5% so với năm 2014, năm 2016 tăng 28.77% Điều này cho thấy công

ty bắt đầu có sự đầu tư cho hoạt động bán hàng Tuy nhiên khi so sánh sự tươngquan giữa chi phí bán hàng năm 2016 với tốc độ tăng trưởng doanh thu lại thấy có

sự đối lập Trong khi chi chi phí bán hàng tăng, doanh thu thuần cũng tăng nhưngtốc độ tăng trưởng lại giảm

Chi phí quản lý doanh nghiệp: tăng đều trong giai đoạn này, cụ thể năm 2014

tăng 7.65% so với năm 2013, năm 2015 tăng so với năm 2014, năm 2016 tăng sovới năm 2015 Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của Công ty có sự thay đổi

về chi phí cho nhân viên, vật liệu văn phòng, dịch vụ mua ngoài,…