Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận 12

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM NGUYỄN THANH PHONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM NGUYỄN THANH PHONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Nga TP HỒ CHÍ MINH - 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Tác giả Nguyễn Thanh Phong iii LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành nghiên cứu xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam, người nhiệt tình giảng dạy để hoàn thành tốt khóa học luận văn tốt nghiệp Đặc biệt xin cảmơn Tiến sĩPhạm Thị Nga, người tận tình hướng dẫn phương pháp khoa học nội dungvềđề tài nghiên cứu Ngoài ra, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập trường Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè tham gia đóng góp hỗ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, bạn bè nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô Trân trọng! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Nguyễn Thanh Phong iv MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 TP.HCM 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lòng - doanh nghiệp Đề xuất số giải pháp, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch - vụ cải cách hành thuế 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng .5 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu: .6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU v 2.1 Khái niệm dịch vụ .7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Những đặc trưng dịch vụ: 11 2.1.2.1 Tính vô hình 13 2.1.2.2 Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ 14 2.1.2.3 Tính không đồng chất lượng 15 2.1.2.4 Tính không dự trữ 15 2.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu 15 2.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Đánh giá chất lượng dich vụ .16 2.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 20 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 2.3.2 Ý nghĩa hài lòng .21 2.3.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 2.3.4 Một số mô hình lý thuyết 21 2.3.5 Phương án điều tra đánh giá mức độ hài lòng 22 2.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế 23 + Cơ chế sách 23 2.4 Các nghiên cứu trước 23 2.4.1 Nghiên cứu nước: 23 2.4.2 Nghiên cứu nước: 24 2.5 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 24 vi 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 24 2.5.2 Giải thích biến mô hình nghiên cứu: 25 - Cơ chế sách (H1): Chính sách pháp luật thuế, quy trình, thủ tục hành thống nhất, dân chủ, công khai, minh bạch 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thực trạng kết dịch vụ hành thuế Chi cục thuế quận 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.3 Nghiên cứu định tính 31 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.3.3 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 32 3.4 Nghiên cứu định lượng 35 3.4.1 Thiết lập bảng câu hỏi (phụ lục 1) 35 3.4.2 Thu thập liệu phương pháp lấy mẫu 36 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu .37 3.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1.1 Các dịch vụ thuế chủ yếu Chi cục Thuế Quận 12 44 4.1.2 Thực trạng kết cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Quận 12… 46 4.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 12…………… 47 4.2 Mô tả mẫu khảo sát 47 4.3 Thống kê mô tả 48 4.4 Phân tích hệ số tin cậy cronbach’s alpha 49 vii Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (Efa- exploratory 4.5 factor analysis) 51 4.6 Phân tích hệ số tương quan (R) 56 4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .60 4.8 Kết kiểm định giả thuyết 64 4.9 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính bội 66 4.10 Thảo luận kết nghiên cứu 68 Cơ sở vật chất (CSVC): 68 Thái độ ứng xử (TĐUX) 69 Năng lực phục vụ (NLPV) .69 Mức độ đáp ứng (MĐĐU) 70 Độ tin cậy (ĐTC) 70 Cơ chế sách thuế (CCCS) .71 Tóm tắt chương 72 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 73 5.1 Kết luận cho nghiên cứu 73 Mô hình thực tế đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 12 73 0.182…… 74 0.351… …………………………………………………………………… 74 0.226………… 74 0.250……… .74 0.190…… 74 0,202………… 74 Chất lượng dịch vụ hành thuế bao gồm yếu tố: 74 viii Mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 12 74 5.2 Một số khuyến nghị với lãnh đạo chi cục thuế quận 12 nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ HCT cho DN Chi cục thuế Quận 12 75 5.3 Kết luận .76 5.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài 76 5.4.1 Những hạn chế đề tài 76 5.4.2 Hướng nghiên cứu 77 B TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 C PHỤ LỤC 81 I Bảng câu hỏi khảo sát 81 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ 85 Tôi hoàn toàn an tâm tin tưởng quy trình thủ tục thuế .85 Ngoài mong đợi hài lòng 85 100 ix DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số Bảng Tên Bảng Trang 3.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng, mức độ hài lòng doanh nghiệp mã hóa 32 3.2 Giả thuyết sau nghiên cứu định tính dấu kỳ vọng 33 4.1 Kết cung cấp dịch vụ HCT Chi cục thuế Quận 12(2014) 46 4.2 Kết tổng hợp phân tích hệ số tin cậy từ SPSS tác giả 51 4.3 Kết tổng hợp phân tích nhân tố biến độc lập 55 4.4 Kết tổng hợp phân tích nhân tố biến phụ thuộc tác giả 56 4.5 Ma trận hệ số tương quan biến lần từ SPSS 58 4.6 Ma trận hệ số tương quan biến lần 60 4.7 Bảng mô tả kết phân tích hồi quy 61 10 4.8 Bảng mô tả kết phân tích hồi quy 61 11 4.9 Hệ số hồi quy từ SPSS tác giả phân tích 62 12 4.10 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 65 DANH MỤC HÌNH STT Số hình 2.1 Mô hình kẽ hở chất lượng dịch vụ 19 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu 28 3.2 Mô hình nghiên cứu 24 biến quan sát 41 4.1 Cơ cấu tổ chức máy Chi cục Thuế Quận 12 45 4.2 Sơ đồ cung cấp dịch vụ HCT Chi cục Thuế Quận 12 45 4.3 Qui trình cung cấp dịch vụ HCT 47 4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 64 4.5 Biểu đồ tần số Histogram 66 10 4.6 Biểu đồ tần số P-P plot 67 11 5.1 Mô hình thực tế đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ HCT Chi cục thuế Quận 12 74 Tên hình x Trang D PHỤ LỤC (KẾT QUẢ CHẠY SPSS) BẢNG 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CCCS1 248 3.32 679 CCCS2 248 3.88 889 CCCS3 248 3.98 829 CCCS4 248 3.88 775 VC1 248 4.21 677 VC2 248 4.28 698 VC3 248 4.10 608 VC4 248 4.08 634 ĐTC1 248 3.99 569 ĐTC2 248 4.05 577 ĐTC3 248 3.94 544 ĐTC4 248 4.06 548 NLPV1 248 3.91 720 NLPV2 248 3.83 690 NLPV3 248 3.82 737 NLPV4 248 3.79 740 MĐĐU1 248 4.03 440 MĐĐU2 248 4.08 473 MĐĐU3 248 4.08 526 MĐĐU4 248 4.08 494 86 TĐUX1 248 4.05 549 TĐUX2 248 4.02 536 TĐUX3 248 4.17 613 TĐUX4 248 4.16 645 MĐHL1 248 3.91 830 MĐHL2 248 3.83 953 MĐHL3 248 3.92 837 Valid N 248 (listwise) BẢNG 2: HỆ SỐ TIN CẬY CƠ CHẾ CHÍNH SÁCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 675 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted CCCS1 11.73 3.777 342 675 CCCS2 11.17 2.946 460 609 CCCS3 11.07 2.885 556 537 CCCS4 11.17 3.210 478 594 87 BẢNG 3:HỆ SỐ TIN CẬY CSVC (CRONBACH ALPHA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 12.47 2.736 674 810 VC2 12.40 2.816 598 845 VC3 12.58 2.844 727 790 VC4 12.60 2.727 752 777 BẢNG 4: HỆ SỐ TIN CẬY TĐUX (CRONBACH ALPHA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TĐUX1 12.35 2.155 661 748 TĐUX2 12.38 2.115 718 724 TĐUX3 12.23 2.170 539 806 TĐUX4 12.24 1.982 618 770 88 BẢNG 5: HỆ SỐ TIN CẬY NLPV (CRONBACH ALPHA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 11.44 2.984 627 713 NLPV2 11.52 3.190 567 744 NLPV3 11.53 2.995 597 728 NLPV4 11.56 3.041 572 742 BẢNG 6: HỆ SỐ TIN CẬY MĐĐU (CRONBACH ALPHA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted MĐĐU1 12.25 1.401 545 702 MĐĐU2 12.19 1.307 584 680 MĐĐU3 12.20 1.244 545 703 MĐĐU4 12.20 1.309 537 705 89 Total Correlation if Item Deleted BẢNG 7: HỆ SỐ TIN CẬY ĐTC (CRONBACH ALPHA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted ĐTC1 12.05 1.755 624 706 ĐTC2 12.02 1.826 538 752 ĐTC3 12.14 1.787 631 704 ĐTC4 12.01 1.874 550 745 BẢNG 8: HỆ SỐ TIN CẬY MĐHL (CRONBACH ALPHA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Deleted MĐHL1 7.75 2.504 532 715 MĐHL2 7.83 2.014 616 620 90 MĐHL3 7.75 2.368 590 652 BẢNG 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .803 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2093.345 Sphericity Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of one % of Varianc Cumulati nt Total e 5.037 Varianc Cumula % of Cumul ve % Total e tive % Total 20.989 20.989 5.037 20.989 20.989 3.004 12.516 12.516 2.955 12.313 33.302 2.955 12.313 33.302 2.668 11.116 23.631 2.133 8.890 42.192 2.133 8.890 42.192 2.491 10.379 34.010 1.894 7.891 50.083 1.894 7.891 50.083 2.346 9.774 43.784 1.769 7.373 57.456 1.769 7.373 57.456 2.311 9.629 53.413 1.191 4.962 62.417 1.191 4.962 62.417 2.161 9.004 62.417 876 3.648 66.066 782 3.257 69.323 740 3.084 72.407 10 685 2.854 75.261 91 Variance ative % 11 654 2.723 77.984 12 572 2.382 80.366 13 531 2.211 82.578 14 518 2.160 84.738 15 508 2.116 86.854 16 456 1.900 88.754 17 435 1.812 90.567 18 407 1.697 92.263 19 395 1.644 93.908 20 340 1.417 95.325 21 315 1.312 96.637 22 284 1.182 97.819 23 266 1.109 98.927 24 257 1.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component VC3 843 VC4 823 VC1 734 VC2 704 TDUX2 822 92 TĐUX1 809 TĐUX4 777 TĐUX3 683 NLPV1 800 NLPV3 769 NLPV4 757 NLPV2 748 MĐĐU2 786 MĐĐU1 774 MĐĐU3 744 MĐĐU4 708 ĐTC4 839 ĐTC3 717 ĐTC1 665 ĐTC2 624 CCCS3 761 CCCS4 728 CCCS2 682 CCCS1 594 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 93 BẢNG 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) NHÓM BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 682 174.311 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 2.001 66.685 66.685 565 18.821 85.506 435 14.494 100.000 Total 2.001 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MĐHL2 843 MĐHL3 824 MĐHL1 782 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 % of Cumulative Variance % 66.685 66.685 a components extracted BẢNG 11: HỆ SỐ TƢƠNG QUAN LẦN Correlations CSV TĐUX NLPV MĐĐU MĐTC CCCS MĐHL C CSV Pearson C 000 000 000 000 000 351** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Correlation Sig (2-tailed) N 248 248 248 248 248 248 248 TĐU Pearson 000 000 000 000 000 226** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 X Correlation Sig (2-tailed) 1.00 N 248 248 248 248 248 248 248 NLP Pearson 000 000 000 000 000 250** 1.00 1.000 1.000 1.000 1.000 000 V Correlation Sig (2-tailed) N 248 248 248 248 248 248 248 MĐĐ Pearson 000 000 000 000 000 190** 1.00 1.000 1.000 1.000 1.000 003 U Correlation Sig (2-tailed) N 248 248 248 248 248 248 248 MĐT Pearson 000 000 000 000 000 -.079 C Correlation 95 Sig (2-tailed) 1.00 1.000 1.000 1.000 1.000 218 N 248 248 248 248 248 248 248 CCC Pearson 000 000 000 000 000 182** 1.00 1.000 1.000 1.000 1.000 S Correlation Sig (2-tailed) 004 N 248 248 248 248 248 248 248 MĐH Pearson 351* 226** 250** 190** -.079 182** L Correlation * Sig (2-tailed) 000 000 000 003 218 004 N 248 248 248 248 248 248 248 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) BẢNG 12: HỆ SỐ TƢƠNG QUAN LẦN (TỐT) Correlations CSV TĐUX C CSVC Pearson Correlation TĐUX Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MĐĐU CCCS MĐHL 000 000 000 000 351** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 226** 1.000 1.000 1.000 000 248 248 248 248 Sig (2-tailed) N NLPV 1.000 248 248 96 NLPV Pearson 000 000 250** 1.000 1.000 000 248 248 248 248 000 000 000 190** 1.000 1.000 1.000 1.000 003 248 248 248 248 248 248 000 000 000 000 182** 1.000 1.000 1.000 1.000 248 248 248 248 248 248 351** 226** 250** 190** 182** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 004 N 248 248 248 248 248 000 000 1.000 1.000 248 248 000 Correlation Sig (2-tailed) N MĐĐU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CCCS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MĐHL Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) BẢNG 13: ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH Model Summaryb Mode R l R Square 553a Adjusted R Std Error of Square 306 the Estimate 292 DurbinWatson 84161045 a Predictors: (Constant), CCCS, MĐĐU, NLPV, TĐUX, CSVC b Dependent Variable: MĐHL 97 848 004 248 BẢNG 14: PHƢƠNG SAI ANOVA ANOVAa Sum of Model df Mean Squares Regressio F Square 75.589 15.118 Residual 171.411 242 708 Total 247.000 247 n Sig 21.344 000b a Dependent Variable: MĐHL b Predictors: (Constant), CCCS, MĐDU, NLPV, TĐUX, CSVC BẢNG 15: HỆ SỐ HỒI QUY Coefficientsa Standardiz Unstandardized ed Collinearity Coefficients Coefficien Statistics Model B (Consta nt) t ts Std Error 3.558E16 Sig Toleranc Beta 053 e 000 1.000 VIF CSVC 351 054 351 6.562 000 1.000 1.000 TĐUX 226 054 226 4.224 000 1.000 1.000 NLPV 250 054 250 4.659 000 1.000 1.000 MĐĐU 190 054 190 3.547 000 1.000 1.000 CCCS 182 054 182 3.395 001 1.000 1.000 98 a Dependent Variable: MĐHL Coefficientsa Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant Std Error Beta t Sig .000 1.000 3.558E-16 053 CSVC 351 054 351 6.562 000 TĐUX 226 054 226 4.224 000 NLPV 250 054 250 4.659 000 MĐĐU 190 054 190 3.547 000 CCCS 182 054 182 3.395 001 ) a Dependent Variable: MĐHL 99 100 ... vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 12 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế. .. tài Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 12 tìm sáuyếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 12 ó Cơ chế sách,... đề tài Đề tài Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 12 tìm yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Quận 12, đồng thời