Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuêbaodi độngLỜI NÓI ĐẦU Việt Nam là một trong những quốc gia đạt thành công lớn trong phát triển dịch vụ thông tin di động. Sự thích nghi của đất nước với các dịch vụ viễn thông diễn ra rất nhanh. Từ năm 1993 khi Công ty Thông tin Diđộng (VMS-MobiFone) được thành lập, chiếc điện thoại diđộng đã nhanh chóng trở thành một vật dụng không thể thiếu trong đời sống của mỗi người dân. Ngày nay, đất nước đang trên con đường đổi mới và hội nhập kinh tế thế giới thúc đẩy kinh tế phát triển cũng như cải thiện đời sống xã hội. Thu nhập của người dân ngày càng tăng lên đi kèm với nó là nhu cầu kết nối, liên lạc cũng tăng cao là động lực cho sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ viễn thông di động.Để đáp ứng các nhu cầu này các mạng diđộng đã không ngừng cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông. Nhận thức được tầm quan trọng trong vấn đề giải đáp thắc mắc cho khách hàng các công ty thông tin diđộng đã triển khai chương trình quản lý và xử lý các yêu cầu khiếu nại của khách hàng trợ giúp cho việc đưa ra biện pháp khắc phục, cải tiến. Trong thời gian thực tập và tìm hiểu thực tiễn hoạt động của khi Công ty Thông tin Diđộng VMS-MobiFone, dưới sự hướng dẫn của giáo viên Đào Phan Vũ cùng sự giúp đỡ của nhân viên phòng tính cước và thanh khoản của công ty, kết hợp với những kiến thức đã được học em chọn đề tài: “Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuêbaodi động” để tìm hiểu.Do giới hạn về trình độ, kinh nghiệm và thời gian tìm hiểu thực tế, vì vậy bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét đánh giá của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn.Em xin chân thành cảm ơn !Hà Nội, tháng 5 năm 2010 Sinh viên thực hiệnPhạm Thị Mai LanPhạm Thị Mai Lan – CNTT 48A 1
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuêbaodi độngCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI1.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI1.1.1. Mục dích của đề tàiĐề tài này nhằm xây dựng một hệ thống nhằm giải quyết các vấn đề trong công tác giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng (chủ thuêbaodi động), đảm bảo các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được giải quyết có hiệu quả. Đảm bảothu thập được các ý kiến của khách hàng về việc Công ty có thoả mãn các nhu cầu của họ, trên cơ sở đó phân tích và đề ra các biện pháp khắc phục, cải tiến. Đồng thời đưa ra được những thống kê báo cáo tình hình hoạt động trong tháng, trong quý hoặc trong năm để Trung tâm có thể nắm bắt tình hình và định hướng phát triển trong tương lai1.1.2. Các chức năng chính của hệ thốngChương trình gồm các chức năng chính như sau:Tiếp nhận khiếu nạiTra cứu dữ liệu và xử lý khiếu nạiĐóng khiếu nạiLập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lýLập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý1.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP1.2.1. Quá trình phát triển của công ty thông tin di độngCông ty thông tin diđộng (VMS) được thành lập theo quyết định số 31/QĐ-TCCB-LĐ ngày 16 tháng 4 năm 1993 của tổng cục Bưu điện (nay là Bộ thông Khithuêbaodiđộngthiếuảnhchândungbịthuhồi? Hạn chót để bổ sung ảnh 24/4/2018 K t ngày 24/4/2017, Ngh định 49/2017/NĐ-CP sa đổi, b sung Ngh định 25/2011/NĐ-CP 174/2013/NĐ-CP thc có hiu lc, có n i dung đáng ý thông tin thuêbaodiđộng gi ph i b sung thêm “ảnh chụp người trực tiếp đến giao kết hợp đồng” Để trin khai vic này, Ngh định quy định đim cung c p dch v vin thông ph i có đủ trang Theo thng kê ca C
c Vin thông (B Thông tin - Truyn thông), tính đến tháng 3/2017, tng s thuêbaodiđộng có phát sinh cước (c tr trước l n tr sau) Vit Nam 119,77 triu thuêbao Phạt nhà mạng ảnh chụp không rõ ràng Cũng liên quan ti vic ch
p nh ch thuê bao, đim g kho n Điu 30 Ngh định 174/2013/NĐ-CP (sa đổi, b sung) quy định v mc pht đối vi doanh nghip cung c p dch v vin thông Theo đó, m i đim cung c p dch v ca doanh nghip vin thông diđộngbị phạt tiền từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng đối vi vi phm “bản số hóa giấy tờ, ảnh chụp không rõ ràng ảnh chụp thông tin ngày chụp” Ngh định quy định phạt tiền từ 80 triệu đồng đến 100 triệu đồng đối vi hành vi cung c p ho c s d
ng ng d
ng công ngh thông tin để gi mo thông tin, nh ch
p gi y t ca cá nhân, t chc, nh ch
p người trc tip đến giao kt hp đồngKhi th Giải pháp thương mại điện tử cho thuêbaodiđộng : / Nguyễn Minh Tú ; Nghd. : TS. Nguyễn Văn Hùng . - H. : ĐHCN, 2009 . - 55 tr. + CD-ROM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2 1.1. Định nghĩa 2 1.2. Các đặc trưng của thương mại điện tử 2 1.3. Các cơ sở để phát triển thương mại điện tử 4 1.4. Các mô hình thương mại điện tử 4 1.5. Các hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện tử 5 CHƯƠNG 2: CÁC KHÁI NIỆM CHUNG 7 2.1. Giao thức SMPP V3.4 7 2.1.1. Định nghĩa giao thức SMPP 8 2.1.2. Phiên làm việc SMPP 9 2.1.3. Tầng kết nối mạng SMPP 10 2.1.4. Gửi tin nhắn SMPP từ ESME tới SMSC 11 2.1.5. Gửi tin nhắn SMPP từ SMSC tới ESME 13 2.1.6. Trao đổi tin nhắn song công giữa SMSC và ESME 15 2.2. Chuẩn ISO8583 17 2.2.1. Thông tin header 17 2.2.2. Kiểu nhận dạng thông điệp (MTI - Message Type Identifier) 17 2.2.3. Loại message thực hiện với ngân hàng 21 2.2.4. Bitmaps 22 2.2.5. Thông điệp giao dịch 0200/0210 22 2.3. Các vấn đề bảo mật trong thương mại điện tử 26 2.3.1. Giao thức bảo mật SSL 27 2.3.2. Mật khẩu OTP 28 CHƯƠNG 3: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO THUÊBAODIĐỘNG 29 3.1. Bài toán 29 3.2. Mô hình thẻ trả trước PrepaidCard 32 3.2.1. Phát hành thẻ 32 3.2.2. Kích hoạt thẻ 33 3.2.3. Chấp nhận thẻ 34 3.2.4. Mô hình cơ sở dữ liệu PrepaidCard 38 3.3. Hệ thống tài khoản Airtime 39 3.3.1. Quản lý thông tin khách hàng 39 3.3.2. Quản lý tài khoản 39 3.3.3. Quản lý hạn mức 39 3.3.4. Dịch vụ khách hàng 40 3.3.5. Luồng nạp tiền tài khoản Airtime 42 3.3.6. Mô hình cơ sở dữ liệu Airtime 43 3.4. Kết nối doanh nghiệp bán hàng 44 3.4.1. URL của nhà cung cấp 44 3.4.2. URL doanh nghiệp kết nối 45
3.4.3. Hàm xác thực giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp 45 CHƯƠNG 4: TRIỂN KHAI 48 4.1. Phân tích thiết kế 48 4.1.1. Các chức năng 48 4.1.2. Biểu đồ Use Case 49 4.2. Triển khai thực tế 52 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chiến lược Mar Mix của Viettel trong thị trường thuêbaodiđộng trả trước. ******************** I. Giới thiệu tổng quan về Công ty Dịch vụ viễn thông Viettel. 1) Hoàn cảnh thành lập : • Ngày 2/3/2005, Thủ tướng Chính Phủ Phan Văn Khải ra Quyết định số 43/2005/QĐ – TTg phê duyệt đề án Thành lập Tổng công ty viễn thông Quân đội. • Vào thời điểm này, thị trường điện tử viễn thông đang phát triển như vũ bão với 97% thị trường nằm trong tay hai ông lớn là VinaPhone và MobiPhone. 2) Triết lý kinh doanh. • Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng • Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo. • Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel. • Sẵn dàng hợp tác chia sẽ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển Chính từ những triết lý kinh doanh như thế, Viettel đã đưa ra các chiến lược Mar một cách hiệu quả, đem lại doanh thu cao. Năm 2008, doanh thu của Viettel là 2 tỷ USD, trở thành một trong một trăm thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới. Vậy hoạt động Marketing của Viettel như thế nào mà có thể đem lại thành công như thế? II. Nghiên cứu Mar – Mix của Viettel cho các thuêbaodiđộng trả trước. Viettel chủ yếu đánh vào thị trường mục tiêu là những người có thu nhập trung bình và thấp, chính vì vậy chiến lược Mar của Viettel cũng tuân thủ theo đúng cách lựa chọn thị trường của họ. 1) Chiến lược sản phẩm 1
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Do tính chất vô hình của dịch vụ nên công ty rất chú trọng đến việc xây dựng và củng cố hình ảnh “ thể chế “ của mình. Công ty rất chú trọng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khác hang về dịch vụ cuộc gọi , tốc độ truyền tin nhắn. Nhằm mục đích phân đoạn thị trường thành các thị trường mục tiêu nhỏ, theo nhu cầu của người sử dụng, Viettel chia ra thành 8 gói cước trả trước : • Hi school : đồng hành cùng tuổi xanh. Là gói cước trả trước, dành cho các bạn học sinh trong độ tuổi từ 14 -18 tuổi. Đây là1 trong 2 gói cước có mức cước gọi và nhắn tin rẻ nhất trong các gói cước trả trước của Viettel. (1190đ/p nội mạng, 1390đ/p ngoại mạng…) Không giới hạn thời gian sử dụng, được đăng kí gói SMS nội mạng 3000đ = 100tin. Được đăng ký tự động và miễn phí gói cước data, miễn phí nhạc chuông chờ Imuzik. • Sinh viên : Tôi là sinh viên. Là gói cước dành riêng cho sinh viên, mức cước gọi và nhắn tin rẻ nhất trong các gói cước trả trước. Không giới hạn thời gian sử dụng. Được cộng 25.000đ vào tài khoản sự dụng mỗi tháng và 30 MB dung lượng data miễn phí. Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí. Đây là món quà ưu đãi dành cho đối tượng là sinh viên có thu nhập không cao. • Tomato : Điện thoại diđộng cho mọi người. Dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu. Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không. Đây là gói cước dành cho khách hàng Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuêbaodiđộng LỜI NÓI ĐẦU Việt Nam là một trong những quốc gia đạt thành công lớn trong phát triển dịch vụ thông tin di động. Sự thích nghi của đất nước với các dịch vụ viễn thông diễn ra rất nhanh. Từ năm 1993 khi Công ty Thông tin Diđộng (VMS-MobiFone) được thành lập, chiếc điện thoại diđộng đã nhanh chóng trở thành một vật dụng không thể thiếu trong đời sống của mỗi người dân. Ngày nay, đất nước đang trên con đường đổi mới và hội nhập kinh tế thế giới thúc đẩy kinh tế phát triển cũng như cải thiện đời sống xã hội. Thu nhập của người dân ngày càng tăng lên đi kèm với nó là nhu cầu kết nối, liên lạc cũng tăng cao là động lực cho sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ viễn thông di động. Để đáp ứng các nhu cầu này các mạng diđộng đã không ngừng cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông. Nhận thức được tầm quan trọng trong vấn đề giải đáp thắc mắc cho khách hàng các công ty thông tin diđộng đã triển khai chương trình quản lý và xử lý các yêu cầu khiếu nại của khách hàng trợ giúp cho việc đưa ra biện pháp khắc phục, cải tiến. Trong thời gian thực tập và tìm hiểu thực tiễn hoạt động của khi Công ty Thông tin Diđộng VMS-MobiFone, dưới sự hướng dẫn của giáo viên Đào Phan Vũ cùng sự giúp đỡ của nhân viên phòng tính cước và thanh khoản của công ty, kết hợp với những kiến thức đã được học em chọn đề tài: “Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuêbaodi động” để tìm hiểu. Do giới hạn về trình độ, kinh nghiệm và thời gian tìm hiểu thực tế, vì vậy bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét đánh giá của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng 5 năm 2010 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Mai Lan Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A 1
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuêbaodiđộng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1.1. Mục dích của đề tài Đề tài này nhằm xây dựng một hệ thống nhằm giải quyết các vấn đề trong công tác giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng (chủ thuêbaodi động), đảm bảo các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được giải quyết có hiệu quả. Đảm bảothu thập được các ý kiến của khách hàng về việc Công ty có thoả mãn các nhu cầu của họ, trên cơ sở đó phân tích và đề ra các biện pháp khắc phục, cải tiến. Đồng thời đưa ra được những thống kê báo cáo tình hình hoạt động trong tháng, trong quý hoặc trong năm để Trung tâm có thể nắm bắt tình hình và định hướng phát triển trong tương lai 1.1.2. Các chức năng chính của hệ thống Chương trình gồm các chức năng chính như sau: Tiếp nhận khiếu nại Tra cứu dữ liệu và xử lý khiếu nại Đóng khiếu nại Lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý Lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý 1.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP 1.2.1. Quá trình phát triển của công ty thông tin diđộng Công ty thông tin diđộng (VMS) được Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuêbaodi độngLỜI NÓI ĐẦU Việt Nam là một trong những quốc gia đạt thành công lớn trong phát triển dịch vụ thông tin di động. Sự thích nghi của đất nước với các dịch vụ viễn thông diễn ra rất nhanh. Từ năm 1993 khi Công ty Thông tin Diđộng (VMS-MobiFone) được thành lập, chiếc điện thoại diđộng đã nhanh chóng trở thành một vật dụng không thể thiếu trong đời sống của mỗi người dân. Ngày nay, đất nước đang trên con đường đổi mới và hội nhập kinh tế thế giới thúc đẩy kinh tế phát triển cũng như cải thiện đời sống xã hội. Thu nhập của người dân ngày càng tăng lên đi kèm với nó là nhu cầu kết nối, liên lạc cũng tăng cao là động lực cho sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ viễn thông di động.Để đáp ứng các nhu cầu này các mạng diđộng đã không ngừng cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông. Nhận thức được tầm quan trọng trong vấn đề giải đáp thắc mắc cho khách hàng các công ty thông tin diđộng đã triển khai chương trình quản lý và xử lý các yêu cầu khiếu nại của khách hàng trợ giúp cho việc đưa ra biện pháp khắc phục, cải tiến. Trong thời gian thực tập và tìm hiểu thực tiễn hoạt động của khi Công ty Thông tin Diđộng VMS-MobiFone, dưới sự hướng dẫn của giáo viên Đào Phan Vũ cùng sự giúp đỡ của nhân viên phòng tính cước và thanh khoản của công ty, kết hợp với những kiến thức đã được học em chọn đề tài: “Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuêbaodi động” để tìm hiểu.Do giới hạn về trình độ, kinh nghiệm và thời gian tìm hiểu thực tế, vì vậy bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét đánh giá của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn.Em xin chân thành cảm ơn !Hà Nội, tháng 5 năm 2010 Sinh viên thực hiệnPhạm Thị Mai LanPhạm Thị Mai Lan – CNTT 48A 1
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuêbaodi độngCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI1.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI1.1.1. Mục dích của đề tàiĐề tài này nhằm xây dựng một hệ thống nhằm giải quyết các vấn đề trong công tác giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng (chủ thuêbaodi động), đảm bảo các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được giải quyết có hiệu quả. Đảm bảothu thập được các ý kiến của khách hàng về việc Công ty có thoả mãn các nhu cầu của họ, trên cơ sở đó phân tích và đề ra các biện pháp khắc phục, cải tiến. Đồng thời đưa ra được những thống kê báo cáo tình hình hoạt động trong tháng, trong quý hoặc trong năm để Trung tâm có thể nắm bắt tình hình và định hướng phát triển trong tương lai1.1.2. Các chức năng chính của hệ thốngChương trình gồm các chức năng chính như sau:Tiếp nhận khiếu nạiTra cứu dữ liệu và xử lý khiếu nạiĐóng khiếu nạiLập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lýLập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý1.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP1.2.1. Quá trình phát triển của công ty thông tin di độngCông ty thông tin diđộng (VMS) được thành lập theo quyết định số 31/QĐ-TCCB-LĐ ngày 16 tháng 4 năm 1993 của tổng cục Bưu điện (nay là Bộ thông Phát biể utạ i Hội ngh ịs ơkế t 6tháng đầ ună m2017, Bộtr ưở ng BộThông tinvàTruy ề n thông Tr ươ ng MinhTu ấ nkhẳ ng đị nh, không bắ t buộctấ tc ảthuêbao didộng đă ng k ý thông tinc nhâ nphả i bổsung ả nhch â ndung Theo Bộtr ưở ng Tr ươ ng MinhTu ấ n, Ngh ịđị nh49/2017/N Đ-CP quy đị nhc ácthuêbao di độ ng phả ic óả nhch â ndung l àviệ cl mc ầ nthiế t để đả m bả oan ninh qu ốcgia Tuy nhiê n, không phả i tấ tc ảthuêbao diđộ ng đề uphả i ch ụpả nhch â ndung C ,khai báothông tinch ưach í nhxác Rê ... tng s thu bao di động có phát sinh cước (c tr trước l n tr sau) Vit Nam 119,77 triu thu bao Phạt nhà mạng ảnh chụp không rõ ràng Cũng liên quan ti vic ch
p nh ch thu bao, đim... c p dch v ca doanh nghip vin thông di động bị phạt tiền từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng đối vi vi phm “bản số hóa giấy tờ, ảnh chụp không rõ ràng ảnh chụp thông tin ngày chụp” Ngh định... thông tin, nh ch
p gi y t ca cá nhân, t chc, nh ch
p người trc tip đến giao kt hp đồng Khi th