TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM
HUTECH
University LY
TRAN THI BICH VUI
NGHIÊN CUU CAC YEU TO TAC DONG DEN CHAT LUONG DICH VU CONG TAI CAC UBND
PHUONG TREN DIA BAN TP.HCM
LUAN VAN THAC SI
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM 27 ? ¡ Cán bộ hướng dẫn khoa not &iều Xuân Hùng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) i Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng 2 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng châm bảo vệ Luận van Thac si) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng I PGS TS Nhưấy Phục Tụ- Chủ tịch
2 |TE Lê Suony thing Phản biện I
3 | 1S Mat Thanh Loaw Phan bién 2
4 | pas 78 vill Ngoc 0% Ủy viên
5 | Tẹ La¿ Tidy Dwdy Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
Trang 3
PHÒNGQLKH-ĐTSĐH Độclập-Tựdo-Hạnhphúc
TP.HCM, ngay 07 tháng 07năm2014
NHIEM VU LUAN VAN THAC Si
Ho tén hoc vién:Tran Thi Bich Vui Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 16/06/1976 Noi sinh: Vĩnh Phúc Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1341820107
I- TEN DE TAI: NGHIEN CUU CAC YEU TO TAC DONG DEN CHAT
LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:
Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hướng của các yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM
Thứ ba, đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM
II- NGAY GIAO NHIEM VU :07/07/2014
IV- NGAY HOAN THANH NHIEM VU : 20/12/2014
v- CAN BO HUONG DAN :TS Kiều Xuân Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên đìphg ký) (Ho témva chữ ký)
/;
⁄
Trang 4Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, tất cả các số liệu, tư liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ nguồn thực tế và hồn tồn trung thực
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc
Học viên thực hiện Luận văn (Ky và ghỉ rõ họ tên)
C—O
Trang 5LOI CAM ON
Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Phường 22 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình
Thạc sỹ
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi
theo học tại Trường
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy TS Kiều Xuân Hùng, người đã cho
Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận
tình hướng ấn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những
đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên
Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đên tật cả mọi người!
TP.HCM, tháng 12 năm 2014
Trần Thị Bích Vui
AE
Trang 6TOM TAT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố cầu thành
chất lượng dịch vụ công tại tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM cũng như
đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM
Dựa trên mô hình nghiên cứu, SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) làm cơ
sở để thực hiện nghiên cứu của mình,bên cạnh đó tác giả có diéu chỉnh dé phù hợp
với đề tài nghiên cứu Mô hình được xây dựng dựa trên sử dụng 5 khái niệm như (1): Sự tin cậy; (2): Quy trình thủ tục; (3) Sự đáp ứng; (4): Cơ sở vật chất; (5): Sự đồng cảm
Tiến hành khảo sát thực tế và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS, tác giả đã tìm
ra 5 nhân tổ có mức độ ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần như (1): Sự tin cậy, (2): Quy trình thủ tục hành chính, (3): Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện
hữu hình
Kết quả này là hết sức cần thiết nhất là trong tình hình Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới Từ kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM càng
Trang 7ABSTRACT
From basis theoretical of customer service quality to build theoretical model
for this research, The thesis is done with objectives finding out factors and measure
the impact of these factors that make up the quality of customer services of public administration services in HCM City
Based on SERVPERF ( Cronin and Taylor , 1992) model as a basis to perform their research , the author has adjusted to fit the research with contents: 1)reliability (2)Procedures 3Responses, 4) tangibility 5) empathy
Through survey and data processing on SPSS software, author found out 05 factors make up the quality of customer services of public administration services in HCM City: 1)reliability (2)Procedures 3Responses, 4) empathy 5) tangibility
Trang 80909 1)029) 0090775 ố ẽ 6 G.-1AAạAAHgL i /9ïs.\ 09 05.1 ii 90/0011 Ó-^©”Ầ iii 0n 7.0 7) 3 ôấnnauI.d.Ỏ Ồ 1V 001906902075 5<£” , Vv
DANH MUC CAC TU VIET TAT csssssssssssesssssssssessecssesssssssseessesssesssasesesessesssnsesves ix
DANH MUC CAC BANG vecssessssesssessssssssesssessssssssessstessesssvessseessessssssssessseessessssesseeens x M.9I81099.100:):0107 5 4a xii 021019))/€008./(9E27 00 44343 1 1.1 Sự cần thiết của 48 ti oo ceeececcccsesscssseescssesssssseessssecessssecssssecsssseessseesesssesessseessseee 1
1.2 ái a 0020060) 9 0n 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2-2-©x<+EEk9EEkeEEkEEEEEEExperkeerksrrke 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 22-©©+++tvzEevErvretrrrreerrrrrerrreree 2 1.3.2 Đối tượng khảo sát . - 22 22s< 22222 3 E2L2E21121110211377112.1 112cc 2
1.3.3 Pham vi nghién CO ố ốố ố 2 I Đua lai ii áo(nn 2 1.5 Bố cục của luận VAN oss escescecesececcesccseccuessucsseserecseceeessecsuscsstesecsatssecssueseessueeaeease 3
1.6 Tóm tắt chương L - 2-22 ++Et£EEEEZkEEEEE13E221517117241121211372111x xe 3
CHUONG 2 CƠ SỞ LÝ THUT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
2.1 Cơ sở lý luận về chất lượngg - 2-2 Sex ExEEEEEEEEEEEEAEEkeprrevree 4
2.1.1.Khái niệm chất lượng ¿2+2 EEzEEkECCkeCE+EEEErErkerrkerrkerrkee 4 2.1.2 Quá trình hình hình thành chất lượng . -¿c55<ce+cseee 4
2.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng -.2- 2cce+©cvceecerveererrserrrved 5
2.2 Cơ sở lý luận về địch vụ s- s2 11111211 111107113111 211 E111 crkerie 5
2.2.1 Khái niệm về dich VU cssesssessssssssssssessssssssesesesssesssusessecsscessussesecssecssessenesses 5 2.2.2 Dac diéim dich VU ccccccssssssssecsssessssecsssescssecsssessssecssseccsssessseesssecsssessseerssess 6
2.1.3 Chất lượng địch vụ -.-¿-©2¿- se +22 E2E12112773511512111211.111.11 1e 7
Trang 92.1.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984.9
2.1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) 10
2.1.4.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 14
2.1.4.4 Mô hình biến thể SERVPERFE (Cronin and Taylor, 1992) 20
2.1.4 5 Các mô hình nghiên cứu trong nước có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng .- «5< + nề $291313130113022401 101031013 1.k tri 21 2.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM - chien 22
2.3.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu . -:Ă se eetrsetrererkrrrrrrrrrree 23 "©1886 23
2.4 Tổng quan về dịch vụ công . -strtentrnH202121 11.1 d0 24
2.4.1Khái niệm về địch vụ hành chính công, . -+ -:©-++ccscce+2 24 2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ công ¿5 cctecteteerirrertrrtrrrrrrrrree 25 P.W Ong 00 nh ha 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . -+cccr+veeez 28
3.1 Thiết kế nghiên cứu : -©+++Y+++E+++2ESELtrkktErkrtrEkerrkrrrrrrrerrree 28
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu . -c- sen hen 28
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính -. chinh th 0 tr 28
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng . - «ch the 29 3.1.2 Qui trình nghiên CỨU S522 + SH 1121221191091 591111 1c 30 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu .-. - 5-55 ©S<c2ctertrkeetrrtrrrtrrrrrrrrrrree 30
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi : 552-52Stềc tetczrreerketrrrrrrkrrrrrrrrrrrrrre 30
3.2 Xây dựng thang đo - cac tàH.241114281 001 1H11 01111 ren 31
3.2.1 Thang đo lường nhân tố Sự tin cậy cccseierrrrrrrrrirrrrrrie 31
3.2.2 Thang đo lường nhân tố quy trình thủ tục hành chính - 31
3.2.3 Thang đo lường nhân tố sự đáp ứng . . -cccxerersrrrrrrrrree 32
3.2.4 Thang đo lường nhân tố Cơ sở vật chất ‹ -ccc-ceceresre 32
3.2.5 Thang đo lường nhân tố sự đồng cảm .- -c-c-ccccererrrecre 32
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng - +24 hien 33 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng . 33
Trang 103.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính -2-cs¿©ceeecvsscreerreeres 34
3.4 Tóm tắt chương 3 c522c22vevcrerrrrrrrirrrrrirrr ri 34
CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 2-2 52<©2s+xz+keEESEErrxerkerrerreee 35
1N) nh cố ốố 35
4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố sự tỉn cậy ‹ - 36
4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố quy trình thủ tục 36
4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng - - 37
4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chắt 37
4.1.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố sự đồng cảm 38
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM - 38
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFEA) lần thứ nhất . - 39
4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 42
4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến . -2-22cccccvzeee 43 4.3.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến - 43
Trang 115.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM dựa trên yếu tố sự tỉn cậy . - + 2s Sc 2x2 32x E12E.E111111112112112111-11.ecx, 56 5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM dựa trên yếu tố quy trình thủ tục hành chính . -ô+â-+secxetxrrrveee 37
5.2.2 Tng cng áp dụng hệ hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước 59 5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM dựa trên yếu tổ thái đô của nhân viênsự đáp ứng 5+ ©c+scvsercerrerree 60 5.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM dựa trên yếu tố cơ sở vật chất ¿ + cs++cs+22kxerxetk.E111111111121211 17111 63 5.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM dựa trên yếu tố sự đồng cảm .-. -2+©2x+2E #242 2.1.1 EEE.Extrrrrrtrrrerkrrrrre 65
Trang 12Tp.HCM EFA SPSS ANOVA KMO Sig UBND VIF
DANH MUC CAC TU VIET TAT
Thanh phé H6 Chi Minh Phân tích nhân tố khám phá
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Phân tích phương sai (analysis of variance) Hệ số Kaiser — Mayer — Olkin
Muc y nghia quan sat (Observed significance level)
Ủy ban nhân dân
Trang 13Bảng 2.1 : Các khác biệt trong Mô hình năm khoảng cách .- - se: 13
Bảng 2.2: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUALL -.2 -2-c2c++crvescezeeee 18
Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman
et al (1985) và Mô hình SERVQUALL, . -Ă- 2C St 132 912111411 E1E111xee 18
Bảng 2.4: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu . - 2©: 22
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng - 33
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính -2- s2 2t Ez+EEvreri 34 Bảng 4.1: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy -. 36
Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố quy trình thủ tục 36
Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng - - 37
Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 37
Bảng 4.5: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố sự đồng cảm .- 38
Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhắt 39
Bảng 4.7 : Bảng phương sai trích lần thứ 1 .- 2Ÿ 25<5S22c+cvzvzecsccreeee 40 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất MA TRẬN XOAY 40
Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 45
Bảng 4.10 : Kiểm định tính phù hợp của mô hỉnh hồi quy tuyến tính đa biến 47 Bảng 4.11: Bảng phân tích kết quả hồi quy 5-25 c<csecreecrrerrkerrrrveee 48
Bảng 4.12 : Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter
— Ô .ẻ.ốốốốốốốốốốốẽẽố 48
Bảng 4.13: Nhân tố sự tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM 0 nS St Hee 49
Bảng 4.114: Nhân tố quy trình thủ tục hành chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM -. -c2 -S- 30 Bảng 4.15: Nhân tố Sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng địch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM Q Q Ăn HH HH HH cư, 31
Bảng 4.16: Nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại các
UBND phường trên địa bàn TP.HCM - Sàn 2122 2n greekeecrerree 51
Bang 4.17: Nhân tố Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại các
Trang 14Bang 4.18: Bảng phân tích động lực làm việc giữa nam và nữ -5-5¿ 53
Trang 15DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) -c-<c<<<x<« 10
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) 13
Hình 2.3: Mô hình Servqual mở rộng ++-S+2*k+rsr+rsrekgrrrrrree 16
Hình 2.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu . - 22 22+LkeEvxevExEEEkerkeerrxeer 23
Hình 3.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM (sau khi thảo luận nhóm) 5 552525122 SSxerssererreke 29 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu - c2 H212 14113101 131011211 crxrey 30
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi chạy EFA -«-65s+csxxecssecseecee 42
Hình 4.2 : Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui 44 Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư — đã chuẩn hóa 2-52 5<ee 44
Trang 161.1 Sự cần thiết của đề tài
Dịch vụ hành chính công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước
nhằm giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ
chức và cá nhân trong xã hội Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi người dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thê là lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế -xã hội và trong quá trình sản xuất, kinh doanh Thời gian gần đây, thuật ngữ “dịch vụ công” không chỉ được đề cập trong
các văn bản mang tính chất định hướng của Đảng, Nhà nước, mà còn được sự quan
tâm khá đặc biệt từ phía các nhà nghiên cứu nhất là khi mức sống người dân không ngừng tăng cao dẫn đến nhu cầu người dân về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như địch vụ công không ngừng gia tăng Chất lượng dịch vụ công tốt sẽ tạo ra cơ
hội và phát triển năng lực con người, đóng vai trò thiết yếu vào những tiến bộ phát triển của xã hội
Ở nước ta, cùng với những thành tựu đạt được từ quá trình đổi mới toàn diện đất nước, hệ thống dịch vụ công cũng từng bước được cải thiện Tuy nhiên, chất
lượng và hiệu quả của dịch vụ công ở nước ta trên nhiều lĩnh vực còn nhiều hạn
chế, chưa đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng chính đáng của nhân dân, cũng như yêu cầu phát triển của xã hội Có thể nói, chất lượng dịch vụ công là nền táng
của xã hội thịnh vượng Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ công đang là tâm
điểm trong các nỗ lực của Đảng và Nhà nước cũng như các UBND Phường trên địa bàn TP.HCM nhằm tiến tới phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và là điều kiện căn bản để góp phan đạt được các mục tiêu của kế hoạch phát
triển kinh tế -xã hội quốc gia Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính
tại các phường trên địa bàn TP.HCM đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyên Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính
hiện tại Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh
vực như chứng thực, hộ tịch, trả lương hưu, Chính vì vậy, việc cải thiện chất
lượng dịch vụ hành chính công là hết sức quan trọng nhằm cung cấp những dịch vụ
Trang 17mức độ tác động cảu các yếu tế đó Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả đã
chon dé tai nghiên cứu của mình Đó là lý do tác giả chọn để tài nghiên cứu cho
mình “Mghiên cứu các yếu tổ tác động đến chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM” làm luận văn thạc sỹ của mình
1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:
Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công tại các
UBND phường trên địa bàn TP.HCM
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hướng của các yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM
Thứ ba, đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM
1.3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu
1.3.1 Doi tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố tác động đến chất lượng dich vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của luận văn là các chủ tịch phường và các nhân viên đang làm việc tại phường trên địa bàn TP.HCM
1.3.3 Phạm vi nghién ciru
Nghiên cứu được triển khai tại các phường trên địa bàn TP.HCM 1.4 Phương pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vắn
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tiến hành
ngay sau khi có bảng phỏng vấn nhăm thu thập dữ liệu khảo sát, phân tích dữ liệu
Trang 18cậy Cronbach”s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định lại các nhóm
trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn
TP.HCM, thực hiện các kiểm định T-test và Anova để kiểm định sự ảnh hưởng của
các biến định tính đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ công tại các UBND
phường trên địa bàn TP.HCM
1.5 Bỗ cục của luận văn
Chương 1 Mé dau: Trinh bay ly do chon đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu trước đây, mô hình đề xuất của tác giả và các giả thuyết
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu một cách chỉ tiết, kết quả nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo và thông tin mẫu
Chương 4 Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả phân tích số liệu khảo sát thu thập được bao gồm kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và mô hình nghiên cứu, kiểm định T-test và Anova
Chương 5 Kết luận và giải pháp, kiến nghị: Trình bày tóm tắt và kết luận
nghiên cứu Đánh giá chung, đưa ra giải pháp và kiến nghị
1.6 Tóm tắt chương 1
Trong những năm qua với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành chính tết hơn cho người dân, các cơ quan hành chính nhà nước trong đó có các UBND phường đang
quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Là một nhân viên hiện đang công
Trang 192.1 Cơ sở lý luận về chất lượng
2.1.1.Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phố biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo
mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất
lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất
lượng như sau:
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ấn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng
sản phẩm hay dịch vụ
Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó
về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”
Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp
đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém Đây là
nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của đoanh nghiệp mình
2.1.2 Quá trình hình hình thành chất lượng
Trang 20hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn trước đó Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm
hay dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua
nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm
2.1.3 Tâm quan trọng của chất lượng
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của
doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế
cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản
phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát
biểu răng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng
đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ đó có thẻ thấy được tầm quan trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động
lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng: là hàng
rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất dé duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta (www.forum.speed.vn)
2.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh đoanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rang dich vu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Philip Kotler va Amstrong (1991) xem địch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất
Trang 21các hoạt động nội bộ của người cung cấp
Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường:
) Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chat, dich vu
không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng chỉ nhận
được sản phẩm địch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các đấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả
mà họ thấy Với ly đo là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm
thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
)- Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xây ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cap va tiép nhan dich vu tién hanh đồng
thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất
Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ đựa theo phán đoán chủ quan
của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thé tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như
không thể kiểm nghiệm trước
) Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào
người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp
Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao
chất lượng địch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên
) Tính mong mạnh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là
Trang 222.1.3 Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Khái niệm về chất lượng địch vụ
Từ nhận thức về địch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn
chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết
Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Lewis và Booms (1983) cho rằng địch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thi chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Vi chat lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng
như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông
thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:
> Chat luong dich vu tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ
> Chat lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của họ
Trang 23Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ
của mình luôn đánh giá tốt Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền
vững
2.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:
> Dac điểm thứ nhắt, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một
dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:
e Cấp I là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không
đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do
khách hàng cảm thấy thất vọng
e Cấp 2 là những yêu cau cu thé hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thóa mãn
e Cấp 3 chính là yếu tổ hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bắt biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng
Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác
định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên
cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải
sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng
> Dic điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thé
Bắt cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một
thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan
> Dic diém thir ba cing 14 mot yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự
Trang 24Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tô chức đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng
2.1.4 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Mục đích cuỗi cùng mọi hoạt động của các tổ chức là làm thỏa mãn khách hàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những
đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụ
phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thế thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thi ết bị phục vụ đi kèm Do vậy, các tổ chức muốn làm hài lòng khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó câu hỏi làm thế nào để xác định các yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà kháh hàng đánh giá hay đo lường các yếu tố
này như thế nào là một vấn đề được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu Tổng
hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng
được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định
Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét
đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm
2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowiecs et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997),
Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000),
Zhu et al (2002)) Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về
chất lượng địch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá tồn diện (Svensson 2002)
2.1.4.1 Mơ bình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Trang 25Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
)- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ )
)ˆ Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng và những yếu tế không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hang )
> Hinh anh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá trình khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng địch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp
đó
Nhận thức chất
Dịch vụ Dịch vụ
lượng dịch vụ
mong đợi nhận được
Hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, kênh bán hàng, Hình ảnh
quan hệ cộng đồng, giá cả, .) và các ảnh hưởng bên ngoài bởi tưởng, văn hóa và truyền miệ Chất lượng kỹ thuật Chat lượng chức năng
Cái gì? Nhu thé nao?
Nguồn: Nitin Seth and S.G Deshmukh (2005)
Hình 2.1: Mô hình Chat lượng dịch vụ Gronross (1984)
2.1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)
Mô hình đo lường chat lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ thé
và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong
Trang 26cung cấp Ngồi ra mơ hình để cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng
Các loại sai lệch trong mô hình là:
)>ˆ Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyền giao, cung cấp dịch vụ để thỏa man nhu cầu của khách hàng
)- Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đối những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện
)- Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xây ra khi nhân viên không thực hiện đúng những
tiêu chí khách hàng đòi hỏi về địch vụ
)- Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong đợi Sai lệch này là do
khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ
cảm nhận sau khi sử dụng
Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận
và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó
Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng
Trang 27thang đo để đánh gia chat lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông bat ky dich vu nao, chat lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
> Tin cay (reliability) noi lén kha nang thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
ˆ Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng
> Nang luc phuc vu (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức
)- Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng
> Truyén théng (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành
> Lich sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các
khách hàng
> Tin nhiém (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin
cậy vào công ty
> An toan (security) 1a khá năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin
> Hiéu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như quan tâm đến họ
-ˆ Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu
hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) được mô tả
Trang 28
Thông tin từ các x ˆ Trải nghiệm
Nhu câu cá nhân an
nguồn khác nhau trước đây x ; TR] Dihvụumongdi |£—— a ; Khoảngcách5 : | : Ỷ P n : Dịch vụ tiếp nhận #————— KHACH HANG E NHA CUNG CAP Trong do: KC 1 = I Dich vu chuyén giao la A Khoảng cách 3 ; | Théng tin dén khach hang Chuyển đỗi cảm nhận thành yêu cầu chất lương Khoảng cách 2 | Nhận thức của ĐN về kỳ vong của KH
Neuén: Parasuraman & ctg (1985:88)
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)
Bảng 2.1 : Các khác biệt trong Mô hình năm khoảng cách
Khác biệt I
quản lý về mong đợi của khách hàng
Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của nhà|
Khác biệt 2 INha quan ly truyén đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng [của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng
Khác biệt 3 INhân viên làm việc không đúng quy trình đã định
Khác biệt4 — {Quảng cáo và giới thiệu sai Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳi vọng của khách hang
Trang 29trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách
thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể
được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5 =f(KC_1, KC_2, KC 3, KC _4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC 1, KC 2, KC 3, KC 4, KC_5 1a các khoảng cách chất luong 1, 2, 3, 4, 5
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng trong rất nhiều lĩnh vực Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác
định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với địch vụ đó
và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được
xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì thế năm 1988, Parasuraman
et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần Đó là mô
hình SERVQUAL
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
qua dich vu (outcome) va cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông
(empathy)
2.1.4.3 M6 hinh SERVQUAL cia Parasuraman et al (1988)
Mô hình SERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại từ mô hình chất lượng dịch vụ ông xây dựng vào năm 1985 Chất lượng dịch vụ được đo lường
bởi nhiều tiêu chí và việc nhận định chính xác các tiêu chí nảy phụ thuộc vào tính
chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phô biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ của Parasuraman et al Năm thành phần của Parasuraman et al về cảm nhận
Trang 30tốt và hữu dụng trong việc sử dụng đánh giá về nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL bao gồm các yếu tố sau:
a.Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy được định nghĩa là khả năng thực hiện cam kết về độ tin cậy dịch vụ và chính xác của dịch vụ Trong các tài liệu, nó được coi là tiêu chí quyết định
quan trọng nhất của nhận thức về chất lượng dịch vụ (Haksever et al 2000, 332)
Thang đo này là đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ như đường sắt, xe buýt,
ngân hàng, dịch vụ xã hội, các công ty bảo hiểm, các dich van chuyên hàng hóa và dịch
vụ thương mại Vì vậy thích hợp để xem xét đo lường chất lượng dịch vụ b.Sự đáp ứng (responsiveness)
Sự đáp ứng được định nghĩa là tính sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thang đo này đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ Thang đo này cũng thích hợp để sử
dụng đánh giá chất lượng các dịch vụ công
c.Sự cảm thông (empathy)
Sự cảm thông được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân của nhà
cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình Số lượng khách hàng nhỏ sẽ có sự quan tâm chăm sóc được tốt hơn, đối với số lượng lớn khách hàng thường phải tiêu chuẩn hóa sự phục vụ hay phân loại khách hàng để phục vụ cho phù hợp Tiêu chí này liên quan đến khả năng giới hạn phục vụ của nhà cung cấp Thang đo về sự cảm thông
có vẻ phù hợp với dịch vụ công, đặc biệt là những hoạt động hỗ trợ liên quan đến
con người, thường xuyên phải cập nhật, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của các người dùng cá nhân
d.Su dam bao (assurance)
Sự đảm bảo được định nghĩa là kiến thức và sự lịch sự, tự tin của nhân viên,
và khả năng của các dịch vụ để tạo cho khách hàng sự tin tưởng e.Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình được định nghĩa là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân sự và tài liệu, phương tiện truyền thông Các điều đó được sử dụng ở mức độ
Trang 31và quan tâm đến sự xuất hiện của các hạ tang, cơ sở vật chất hay các phương tiện đó
để đánh giá và tìm thấy lợi với người dùng Vì vậy, thang đo này có sự điều chỉnh
để áp dụng cho phù hợp với dịch vụ công tại phường
Cũng theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi khoảng cách thứ 5, và khoảng cách thứ 5 lại là một hàm số của các khoảng cách còn lại (Khoảng cách thứ 4,3,2,1) Theo mô hình SERVQUAL, mở rộng các tiêu chí quyết
định đến các khoảng cách còn lại được mô tả như sau:
Nghiên cứu thị trường
Truyền thông dưới lên Khoảng cách 1 Phân cắp quản trị Quản lý cam kết chất lượng dịch vụ r1 Thiết lập mục tiêu CL Khoảng cách 2 Sự hữu hỉnh Sean cy} Kỳ vọng chát lượng || Khoảng cách 5 Sự đáp ứng Chắt lượng DV Làm việc nhóm ~ Sự đảm bảo Bồ trí công việc Sự cảm thông Công nghệ phù hợp Kiểm soát cảm nhận Khoảng cách 3 Hệ thống giám sát Tránh xung đột vị trí Phân công rõ ràng lì
Truyền thông ngang
Không hứa vượt quá Khoảng cách 4 khả năng chất lượng | Nguồn: zeithamil c¿z «/ C1988) Hình 2.3: Mô hình Servqual mở rộng
Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là đo cơ quan cung cấp dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ
Trang 32-Truyền thông từ đưới lên trên nhằm giải quyết các vấn đề, ngoại lệ, đề xuất cải tiến, báo cáo công việc, phán ánh các vấn đề xung đột
-Phân công các cấp độ quản lý trong tô chức
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tỉnh của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải tổ chức luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ
-Để làm giảm khoảng cách này tô chức cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:
-Quản lý các cam kết về chất lượng dịch vụ
-Thiết lập các mục tiêu về chất lượng
-Tiêu chuẩn hóa các công việc, quá trình thực hiện dịch vụ
-Xem xét tính khả thi của các kỳ vọng chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong địch
vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đè ra
Để làm giảm khoảng cách này tổ chức doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:
-Nâng cao khả năng làm việc nhóm
-Bố trí cán bộ phù hợp với vị trí công việc
-Su dụng các công cụ, ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ
-Kiểm soát các nhận thức về chất lượng dịch vụ
-Xây dựng và vận hành hệ thống kiểm soát, giám sát chất lượng địch vụ
-Xử lý các xung đột về vai trò, chức năng quyền hạn
-Tránh việc phân công công việc, vải trò trách nhiệm không rõ ràng
Trang 33cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn
- Để làm giảm khoảng cách này tô chức cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố: -Tô chức truyền thông ngang, giữa các phòng ban dé hỗ trợ, trao đổi, phối hợp nhịp nhàng trong việc cung cấp dịch vụ ra bên ngoài
-Hạn chế việc hứa, hẹn vượt quá khả năng cung cấp
Bảng 2.2: Các yếu tổ trong Mô hình SERVQUAL Các chỉ tiêu Định nghĩa 1 | Tin cậy Thê hiện khá năng thực hiện dich vụ phù hợp và đúng hạn (reliability)
2 | Đáp ứng Thể hiện qua sự sốt săng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
(reponsiveness) | khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xây ra
3 | Năng lực phục Nhăm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên vu (assurance) nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp
và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng
4 Đồng cảm Đê cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc
(empathy) quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên
tâm, an toàn cho khách hàng
5 | Phương tiện hữu | Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,
hình (tangrbles) | những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc
Nguồn: Tạ Thi Kiểu An và cộng sự, 2010 So với mô hình ban đầu, Parasuraman et al hiệu chỉnh bốn yếu tố “năng lực
phục vụ”, “lịch sự”, “tín nhiệm” và “an toàn” thành yếu tố “năng lực phục vụ” đồng
thời điều chỉnh ba yếu tế “tiếp cận”, “thông tin” và “hiểu biết khách hàng” thành yếu tố “cảm thông” Mối quan hệ giữa hai mô hình được thể hiện như bảng 1.3:
Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL,
Trang 34Dap tng Dap tng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Cảm thông Thông tin Hiểu biết khách hàng Ngn: Võ Khánh Tồn, 2008
Mô hình SERVQUAL không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên
cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực
khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Một
số nghiên cứu điển hình áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình
SERVQUAL như sau (Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010):
® Dich vu bénh vién (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997)
e Ngan hang (Cronin va Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al.,
1988, 1991b)
e Hang khéng (Fick va Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost va Kumar,
2001)
Trang 35đâ Dich vu van tai (Frost va Kumar, 2001; Sultan va Merlin, 2000; Durvasula et al., 1999)
Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không được xuất bản (Buttle, 1996) cũng như một số tổ chức sử dụng công cụ SERVQUALằ rất thường xuyên trong việc đánh gia chất lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh)
2.1.4.4 Mô hình biễn thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Butile, 1996; Robinson, 1999)
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của đoanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)
Mô hình SERVPERE được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất
lượng cảm nhận
Cho tới nay, không có một thống nhất về định nghĩa và đo lường chất lượng
Trang 36SERVQUAL cua Parasuraman & ctg (1988) Tdi chon thang do SERVPERF ma không phải là SERVQUAL vì những lý do sau đây:
)- Sử dụng mô hình SERVPERE sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL
và ban câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mắt thời gian cho người trả lời Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007)
)- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn
)- Sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu
thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát
)- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992),
> Bang chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh,
2.1.4 5 Các mô hình nghiên cứu trong nước có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Công trình đầu tiên được kẻ đến là của tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) với
nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của
Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả
phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng
dịch vụ sau:
- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người
dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc
- Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật
chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà
- Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tổ liên quan đến thành phần chất
Trang 37các yếu tô này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại
Công trình kế tiếp là của tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo
lường chất lượng dịch vụ hành chính công kết quả phương trình hồi qui:
Y= -0.36 + 0.032X, + 0.134X, + 0.088X;3 + 0.339X, + 0.379X;5
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379);
quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc(0, 134); thứ tư là Sự tin cậy(0,032) thứ năm là cơ sở vật chất(0.088)
Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện
theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính
công cũng được nâng lên và ngược lại
Thêm một công trình của tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chỉ cục thuế tỉnh
Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1)
Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu
hình
2.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM
Như đã trình bày ở trên, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin and Tayior, 1992) làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu của mình Mô hình SERVPEREF cũng dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL cua Parasuraman & ctg (1988) Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ, thang đo mới vẻ chất lượng dịch vụ công tại các
UBND phường trên địa bàn TP.HCM được hình thành với 5 biến độc lập
Trang 384 Phương tiện hữu hình 5 Su đông cảm
Nguôn: Tác giả đề xuất
2.3.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu
Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả như bên dưới: Sự tin cậy Sự đảm bảo Tính đáp ứng Chất lượng dịch vụ công
tại các UBND phường
Phương tiện hữu hình | —————— 3| trên địa bàn TP.HCM Sự đông cảm
Nguôn: Tác giả đề xuất
Hình 2.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng 5 khái niệm như (1): Sự rin cậy; (2): Sự đâm bảo, (3): Tính đáp ứng; (4): Phương tiện hữu hình, (5): Sự đồng cảm
2.3.2 Các giả thuyết
Giả thuyết thử nhất HI: sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ công tại
các UBND phường trên địa bàn TP.HCM càng cao
Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam
kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện
chứ
năng cung ứng dịch công
Giả thuyết thứ hai H2: Sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ công tại
các UBND phường trên địa bàn TP.HCM càng cao
Sự đảm bảo bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ,
Trang 39các hoạt động này phải được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật đem lại
những lợi ích cao cho người sử dụng
Giả thuyết thứ ba H3:Tính đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM càng cao
Sự đáp ứng là tính sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thang đo này đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ Thang đo này cũng thích hợp để sử dụng đánh giá
chất lượng các dịch vụ công
Giả thuyết thứ tư H4: Phương tiện hữu hình càng tốt thì chất lượng dịch vụ
công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM càng cao
Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ,
thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại điện cho cơ quan
hành chính
Giả thuyết thứ tr H5: Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hang cang
tốt thì chất lượng dịch vụ công tại các UBND phường trên địa bàn TP.HCM cùng
cao
Su déng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức,
đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông
qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân
2.4 Tổng quan về dịch vụ công
2.4.1Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện năm trong
phạm trù địch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mỗi
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng
Trang 40nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối
với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat
động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thâm quyên hành chính pháp lý nhà
nước” (Lê Chỉ Mai, 2006) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch
vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức
2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác ở những đặc điểm sau:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thâm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý — trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch: Thẩm quyền
hành chính pháp ly thể hiện đưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền
cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu
được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không
phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội