Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng tại ngân hàng ACB đà nẵng (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ THANH NGHI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS NGUYỄN VĂN HÙNG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 11 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin ngày ứng dụng rộng rãi sống, sản phẩm thông minh xuất thị trường ngày nhiều Con người có xu hướng đại hóa sống Xu hướng sử dụng thẻ toán qua thẻ thay cho tiền mặt nhằm giúp quản lý tốt chi tiêu mình, hạn chế cầm tiền mặt hạn chế dòng chảy tiền mặt thị trường…ngày quan tâm Nhiều ngân hàng mở rộng, phát triển mạng lưới thẻ toán nhiều hình thức thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…Tuy nhiên việc sử dụng thẻ toán chưa phát triển rộng Ở nước ta, hoạt động toán có nhiều chuyển biến tích cực, chưa đáp ứng kịp yêu cầu phát triển kinh tế tình hình mới, tỉ lệ toán tiền mặt cao Dịch vụ thẻ ngân hàng gia tăng số lượng mà chưa có chuyển biến chất, chưa làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xã hội Hầu hết giao dịch hệ thống ATM rút tiền để chi tiêu hay nói cách khác thẻ toán chưa phát huy hết tính Đứng trước thực tế đó, song song với việc Ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại cổ phần hoàn thiện hệ thống toán không dùng tiền mặt Xuất phát từ ý với niềm tin sử dụng thẻ toán thay cho tiền mặt xu hướng tương lai Vì vậy, em phát triển đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán người tiêu dùng ngân hàng ACB Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng phương tiện toán - Từ có đề xuất giúp ngân hàng ACB hoàn thiện phát triển hệ thống thẻ toán lượng chất Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính p hương pháp nghiên cứu định lượng Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân cần biết đến nghe qua thẻ toán ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến nhóm khách hàng cá nhân việc sử dụng thẻ toán Bố cục luận văn Cấu trúc luận văn bao gồm phần mở đầu chương Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm thẻ toán Thẻ toán phương tiện toán không dùng tiền mặt, ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá dịch vụ để rút tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm Thẻ toán có đặc điểm đặc trưng tính linh hoạt, tính tiện lợi, tính an toàn nhanh chóng 1.1.3 Phân loại Được phân theo nhiều tiêu thức khác 1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý (TRA) Ajzen Fishbein xây dựng từ năm 1967 hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA gồm thành phần tác động đến xu hướng hành vi thái độ chuẩn chủ quan 1.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour) Thuyết hành vi dự định (TPB) Ajzen (1985) xây dựng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn thực hành vi 1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Davis (1989) đề xuất, mô hình TAM công nhận rộng rãi mô hình tin cậy mạnh việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin người sử dụng Gồm thành phần tác động đến định sử dụng nhận thức hữu ích nhận thức tính dễ sử dụng 1.2.4 Mô hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB) Taylor Todd (1995) bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố chuẩn chủ quan nhận thức kiểm soát hành vi Taylor Todd cho việc tăng thêm yếu tố cho TAM (kết hợp với thuyết dự định hành vi TPB) cung cấp mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin 1.2.5 Mô hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of acceptance and Use of Technology) Năm 2003, mô hình UTAUT xây dựng Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon B Davis, Fred D Davis dựa tám mô hình/lý thuyết thành phần, : Thuyết hành động hợp lý (TRA – Ajzen & Fishbein, 1980), thuyết hành vi dự định (TPB – Ajzen, 1985), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Davis, 1980; TAM2 – Venkatesh & Davis, 2000), mô hình động thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi Warshaw, 1992), mô hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB – Taylor & Todd, 1995), mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU – Thompson, Higgins & Howell, 1991), thuyết truyền bá đổi (IDT – Moore & Benbasat, 1991), thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau & Higgins, 1995) + Hiệu mong đợi (Performance Expectancy - PE): Là mức độ mà cá nhân tin cách sử dụng hệ thống đặc thù giúp họ đạt hiệu công việc cao + Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy - EE): Là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống + Ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI): Là mức độ mà cá nhân nhận thức người khác tin họ nên sử dụng hệ thống + Các điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions - FC): Là mức độ mà cá nhân tin tổ chức sở hạ tầng kỹ thuật tồn để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống + Các yếu tố trung gian : Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm tự nguyện sử dụng tác động gián tiếp đến dự dịnh hành vi 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN 1.3.1 Yếu tố kinh tế - trị - xã hội 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng - Cơ sở vật chất (CSVC) công nghệ Ngân hàng phục vụ phát triển thẻ: Như hệ thống máy POS, hệ thống thẻ ATM… - Uy tín Ngân hàng - Chính sách hỗ trợ phát triển thẻ Ngân hàng 1.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng - Nhận thức lợi ích việc sử dụng thẻ toán - Lo lắng người dùng - Thái độ người dùng - Ngoài yếu tố giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán người tiêu dùng CHƯƠNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN THẺ THANH TOÁN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng - Giới thiệu CN Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng: Ngày 08/01/1997 Chi nhánh ACB Đà Nẵng thành lập Ngày 26/3/2010, Ngân hàng Á Châu khánh thành Trụ sở chi nhánh Đà Nẵng - Lịch sử phát triển thẻ Ngân hàng Á Châu: Ngân hàng ACB ngân hàng Việt Nam đầu việc giới thiệu sản phẩm thẻ quốc tế Việt Nam ACB chiếm thị phần cao loại thẻ tín dụng quốc tế Visa MasterCard Trong năm 2003, ACB ngân hàng Việt Nam đưa thị trường thẻ toán rút tiền toàn cầu Visa Electron Hiện nay, Ngân hàng Á Châu thành viên tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, CUP (China UnionPay) toán đồng thương hiệu: Citimart, Standard Chartered, Vietbank, Đại Á Bank 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Á Châu a Các loại thẻ ngân hàng ACB phát hành Gồm thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ b Thực trạng thị trường thẻ Ngân hàng Á Châu - Ngân hàng Á Châu lại không chiếm tỉ lệ đáng kể thị phần thẻ nội địa - Thị trường thẻ quốc tế Ngân hàng Á Châu đứng thứ (17.13%) sau ngân Ngân hàng Ngoại thương (33.05%)  Ngân hàng ACB cần có định hướng xác để phát triển thị trường thẻ nội địa, song song với thị trường thẻ quốc tế 2.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán Nhận thấy, mô hình UTAUT giải thích 70% trường hợp mà ý định hành vi, tốt so với mô hình trước đây, mà chúng giải thích từ 30-40% (Verkatesh, 2003) Đây mô hình sử dụng nhiều việc giải thích hành vi chấp nhận công nghệ, đặc biệt lĩnh vực e-banking nhiều quốc gia giới Tại Việt Nam, mô hình Minh Anh cộng (2010) nghiên cứu áp dụng việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán xăng dầu Tuy nhiên, mô hình Minh Anh (2010) ứng dụng cho việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thẻ toán nói chung, đề tài hướng đến việc sử dụng mô hình nghiên cứu áp dụng cho ngân hàng Á Châu Để giải vấn đề này, tác giả kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán ngân hàng, tiến hành thiết lập ma trận tích hợp nhân tố mô hình UTAUT nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán áp dụng cho Ngân hàng Á Châu Và đề xuất mô hình nghiên cứu 2.2.2 Mô hình nghiên cứu Định nghĩa biến mô hình - Lợi ích mong đợi thẻ: Đó lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn sử dụng dịch vụ thẻ toán - CSVC công nghệ mong đợi phục vụ phát triển thẻ ngân hàng: sở chấp nhận toán, sở chấp nhận thẻ, mạng lưới ngân hàng liên kết với nhiều ngân hàng khác giúp người sử dụng dễ dàng sử dụng dịch vụ - Chính sách hỗ trợ mong đợi ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ: gồm hỗ trợ phí dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Uy tín ngân hàng: Thể tín nhiệm người thông qua việc ủng hộ sử dụng thẻ Ngân hàng Á Châu gia đình, bạn bè, đơn vị học hành, làm việc - Lo lắng: trạng thái tình cảm tình trạng không hài lòng, không an tâm cá nhân bị gây lo âu, căng thẳng, lo lắng, chủ quan - Thái độ “cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) việc thực hành vi” (Fishbein Ajzen, 1980) 2.2.2 Câu hỏi giả thuyết nghiên cứu a Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán Ngân hàng ACB người tiêu dùng Đà Nẵng? - Có khác biệt đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán người dùng theo đặc điểm cá nhân không? b Các nhóm giả thuyết H1: Lợi ích mong đợi thẻ toán tăng (giảm) ý định sử dụng thẻ toán gia tăng (giảm) H2: CSVC công nghệ mong đợi ngân hàng tăng (giảm) ý định sử dụng thẻ ngân hàng để toán gia tăng (giảm) 10 kích thước mẫu tối thiểu 160 (32*5), kích thước mẫu tính cho 33 biến quan sát Tuy nhiên để giảm sai số ngẫu nhiên, gia tăng độ tin cậy cho liệu kích thước mẫu tối thiểu gia tăng thành 200 (Hoelter, 1983) 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO Dựa mô hình đề xuất, đề tài áp dụng thang đo Likert điểm Venkatesh cộng đề nghị (2003) để đo lường thành phần mô hình UTAUT Theo thang đo hành vi sử dụng thẻ toán gồm thành phần, tương ứng với 33 biến quan sát 3.4 BẢN CÂU HỎI Gồm phần: Nhận biết thẻ, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán Ngân hàng Á Châu, thông tin cá nhân 3.5 CHUẨN BỊ DỮ LIỆU PHÂN TÍCH - Mã hóa liệu: Tiến hành mã hóa liệu sau thu thập liệu để nhập liệu sau thu hồi phiếu điều tra Bảng liệu mã hóa trình bày bảng sau Thành phần Ký Các báo đo lường hiệu Giới tính GT Giới tính đáp viên Độ tuổi ĐT Độ tuổi đáp viên Học vấn HV Trình độ học vấn đáp viên Thu nhập TN Thu nhập đáp viên Nghề nghiệp NN Nghề nghiệp đáp viên Lợi ích mong LI1 Thanh toán thẻ giúp kiểm soát chi tiêu dễ dàng đợi thẻ LI2 Thanh toán thẻ giúp thực giao dịch cách nhanh chóng 11 Thành phần Ký LI3 nghệ mong đợi Chính sách hỗ toán Thanh toán thẻ hạn chế tiền giả LI5 Thanh toán thẻ giúp chủ động giao dịch LI6 Nhìn chung, thẻ toán hữu ích với sống Dễ dàng tiếp cận sở chấp nhận toán NH Á Châu CSVC2 Dễ dàng tiếp cận với cở chấp nhận thẻ NH Á Châu CSVC3 Thẻ ngân hàng Á Châu liên kết với nhiều ngân hàng khác CSVC4 Nói chung, CSVC NH phục vụ phát triển thẻ HT1 Không phí mở thẻ NH Á Châu HT2 Lãi suất tiền gởi NH hấp dẫn HT3 trợ mong đợi HT4 Uy tín NH Thanh toán thẻ giúp tránh nhầm lẫn trình LI4 CSVC1 CSVC công Các báo đo lường hiệu Có hướng dẫn cần thiết từ NVBH điểm chấp nhận thẻ Có hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng với khó khăn mà anh chị gặp phải toán HT5 Nhìn chung, NH Á Châu có nhiều sách hỗ trợ UT1 Gia đình ủng hộ sử dụng thẻ toán NH Á Châu UT2 UT3 UT4 Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ sử dụng thẻ toán NH Á Châu Đơn vị nơi học hành, làm việc, đối tác ủng hộ sử dụng thẻ NH Á Châu NV Ngân hàng khuyến khích sử dụng thẻ để toán 12 Thành phần Ký UT5 Lo lắng (LL) Thái độ (TD) Dự định Các báo đo lường hiệu Nói chung, người ủng hộ sử dụng thẻ toán NH LL1 Về việc nắm rõ kỹ sử dụng thẻ LL2 Về việc học cách sử dụng thẻ LL3 Về việc thao tác với máy chấp nhận toán (máy POS) LL4 Về kiến thức cần thiết để sử dụng thẻ ngân hàng LL5 Về nguồn lực tài để sử dụng thẻ ngân hàng LL6 Về hệ thống bảo mật thông tin trình toán LL7 Hệ thống máy POS có lỗi, dẫn đến tiền LL8 NVBH gây lỗi toán thẻ LL9 Thanh toán thẻ tốn phí toán tiền mặt LL10 Nói chung, anh/chị lo lắng sử dụng thẻ toán NH TĐ1 Sử dụng thẻ ngân hàng toán thể văn minh TĐ2 Sử dụng thẻ NH để toán thể đẳng cấp TĐ3 Nói chung, thích toán thẻ tiền mặt DD1 DD2 Tôi dự định sử dụng tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng để toán tương lai Tôi giới thiệu cho người sử dụng thẻ + Phân tích mô tả: Để phân tích thuộc tính mẫu nghiên cứu thông tin độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, sử dụng thẻ ngân hàng, sử dụng thẻ ngân hàng để toán 13 + Kiểm định đánh giá thang đo: để đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu, cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị thang đo + Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ biến độc lập (các nhân tố thành phần) nhóm biến phụ thuộc (ý định sử dụng) mô hình nghiên cứu + Phân tích ANOVA CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 MÔ TẢ MẪU Gồm thông tin ngân hàng nghĩ đến đầu tiên, thông tin sử dụng thẻ ngân hàng, sử dụng thẻ ngân hàng để toán, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập nghề nghiệp 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha Nhận thấy tất có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, với nhân tố “uy tín ngân hàng” loại bỏ biến “gia đình ủng hộ” Cronbach’s Alpha tăng tên Do đó, loại bỏ biến bước 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA + Phân tích nhân tố cho biến độc lập Kết phân tích nhân tố có thay đổi nhóm biến so với mô hình đề xuất ban đầu Có nhân tố trích từ kết phân tích nhân tố EFA, nhân tố “Lo lắng” tách thành nhóm riêng biệt (1) Nhóm thứ tương ứng với phát biểu: “Lo lắng việc nắm rõ kỹ sử dụng”, “việc học cách sử dụng thẻ”, “thao tác với máy chấp nhận thẻ toán”, “ kiến thức cần thiết để sử dụng thẻ”, “Nguồn lực tài để sử dụng thẻ” Đây phát 14 biểu nói lên lo lắng kiến thức sử dụng thẻ nguồn tài cần thiết để sử dụng thẻ, tác giả đặt tên cho nhóm nhân tố lo lắng kiến thức tài (2) Nhóm nhân tố lại gồm biến “lo lắng hệ thống bảo mật thông tin trính toán”, “lo lắng hệ thống máy POS có lỗi dẫn đến tiền”, “NVBH gây lỗi toán thẻ”, “thanh toán thẻ tốn phí toán tiền mặt”, nhóm nhân tố đại diện cho lo lắng lỗi kỹ thuật sử dụng thẻ toán tác giả đặt tên cho nhân tố lo lắng lỗi kỹ thuật + Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc + Tóm tắt kết phân tích nhân tố (EFA) Kết phân tích nhân tố cho thấy biến độc lập biến phụ thuộc mô hình nghiên cứu đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt chấp nhận Phân tích EFA thích hợp với liệu nghiên cứu Có nhân tố trích từ kết phân tích gồm 32 biến quan sát Tất biến quan sát nhân tố tương ứng đạt yêu cầu sử dụng bước phân tích 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH - Mô hình nghiên cứu gồm biến: (1) Nhận thức lợi ích thẻ toán, (2) CSVC công nghệ phát triển thẻ toán, (3) Chính sách hỗ trợ dịch vụ thẻ, (4) Uy tín ngân hàng, (5) Thái độ Và biến lo lắng mô hình tách làm biến gồm (6) lo lắng tài – kiến thức (7) Lo lắng lỗi kỹ thuật - Các giả thuyết mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh trình bày sau 15 Bảng 4.5: Các thuyết mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Giả thuyết Nội dung H1 Lợi ích mong đợi thẻ toán (LI) tác động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ H2 CSVC công nghệ mong đợi phát triển thẻ toán tác động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ H3 Chính sách hỗ trợ mong đợi phát triển thẻ tác động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ H4 Uy tín ngân hàng tác động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ H5a Lo lắng tài – kiến thức tác động âm (-) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ H5b Lo lắng lỗi kỹ thuật tác động âm (-) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ H6 Thái độ tác động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 4.4.1 Phân tích tương quan Kết phân tích tương quan cho thấy, tất biến độc lập (LI, HT, LL, LKT, CSVC, TD, UT) có tương quan với biến phụ thuộc (YD) mức ý nghĩa 1% 4.4.2 Phân tích hồi qui đa biến Bảng 4.7: Tổng kết mô hình hồi qui Model R 785 a R Adjusted Std Error of Durbin- Square 617 R Square 602 the Estimate 63054304 Watson 1.357 16 ANOVAb Model Sum of Squares Regression 118.447 Residual 73.553 Total 192.000 Model (Constant) LI HT LL LKT CSVC TD UT Unstandardized Coefficients B Std Error 2.301E16 224 253 -.415 -.330 394 204 156 045 046 046 046 046 046 046 046 df 185 192 Standardized Coefficients Mean Square 16.921 398 t F 42.559 Sig Beta 224 253 -.415 -.330 394 204 156 Sig .000 1.000 4.916 5.568 -9.123 -7.262 8.656 4.483 3.428 000 000 000 000 000 000 001 000a Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Tóm lại, dựa vào kết phân tích hồi qui trên, tác giả kết luận có 07 nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán nguời tiêu dùng Ngân hàng ACB Đà Nẵng theo mức độ khác nhau, là: (1) Lợi ích mong đợi thẻ toán, (2) CSVC công nghệ mong đợi phục vụ phát triển thẻ ngân hàng, (3) Dịch vụ hỗ trợ mong đợi phục vụ phát triển thẻ, (4) Uy tín ngân hàng, (5) Lo lắng người dùng tài kiến thức, (6) Lo lắng người dùng lỗi toán, (7) Thái độ người dùng YD = 2.301*10-16 + 0.224*LI – 0.415*LL + 0.394*CSVC 0.330*LKT + 0.253*HT + 0.204*TD + 0.156*UT 17 4.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán Ngân hàng Á Châu  Lợi ích mong đợi thẻ Kết hồi qui cho thấy có tương quan dương “Lợi ích mong đợi” “Ý định sử dụng” Hệ số hồi qui 0.224, điều có nghĩa: điều kiện nhân tố khác không đổi, “Lợi ích mong đợi” tăng lên đơn vị “Ý định sử dụng” tăng lên 0.224  CSVC công nghệ mong đợi Kết hồi qui cho thấy có tương quan dương “CSVC công nghệ mong đợi” “Ý định sử dụng” Hệ số hồi qui 0.394, điều có nghĩa: điều kiện nhân tố khác không đổi, “Lợi ích mong đợi” tăng lên đơn vị “Ý định sử dụng” tăng lên 0.394  Chính sách hỗ trợ mong đợi Kết hồi qui cho thấy có tương quan dương “Chính sách hỗ trợ mong đợi” “Ý định sử dụng” Hệ số hồi qui 253, điều có nghĩa: điều kiện nhân tố khác không đổi, “Chính sách hỗ trợ mong đợi” tăng lên đơn vị “Ý định sử dụng” tăng lên 253  Uy tín ngân hàng Kết hồi qui cho thấy có tương quan dương “Uy tín ngân hàng” “Ý định sử dụng” Hệ số hồi qui 156, điều có nghĩa điều kiện nhân tố khác không đổi, “Uy tín ngân hàng” tăng lên đơn vị “Ý định sử dụng” tăng lên 156  Lo lắng người dùng tài kiến thức Kết hồi qui cho thấy có tương quan âm “lo lắng tài kiến thức” “Ý định sử dụng” Hệ số hồi qui -.415, điều có nghĩa điều kiện nhân tố khác không đổi, 18 “lo lắng tài kiến thức” tăng lên đơn vị “Ý định sử dụng” giảm 415  Lo lắng người dùng lỗi kỹ thuật Kết hồi qui cho thấy có tương quan âm “lo lắng lỗi kỹ thuật” “Ý định sử dụng” Hệ số hồi qui -.330, điều có nghĩa điều kiện nhân tố khác không đổi, “lo lắng lỗi kỹ thuật” tăng lên đơn vị “ý định sử dụng” giảm 330  Thái độ người tiêu dùng Kết hồi qui cho thấy có tương quan dương “thái độ” “ý định sử dụng” Hệ số hồi qui 204, điều có nghĩa điều kiện nhân tố khác không đổi, “thái độ” tăng lên đơn vị “ý định sử dụng” tăng lên 204 4.4.4 Kiểm định giả thuyết Giả Nội dung thuyết H1 Kết kiểm định Lợi ích mong đợi thẻ toán (LI) tác Chấp động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng nhận dịch vụ thẻ H2 CSVC công nghệ mong đợi phát triển thẻ toán tác động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ H3 Chính sách hỗ trợ mong đợi phát triển thẻ tác động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ H4 H5a Chấp nhận Chấp nhận Uy tín ngân hàng tác động dương (+) lên Chấp ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ nhận Lo lắng tài – kiến thức tác động âm (-) Chấp 19 Giả Nội dung thuyết H5b H6 Kết kiểm định lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ nhận Lo lắng lỗi kỹ thuật tác động âm (-) lên ý Chấp định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ nhận Thái độ tác động dương (+) lên ý định (YD) Chấp sử dụng dịch vụ thẻ nhận 4.5 PHÂN TÍCH ANOVA Nhằm kiểm tra ảnh hưởng biến định tính biến định lượng Mục đích xem xét nhóm khách hàng khác có tác động khác đến ý định hay không CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 5.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy thang đo mô hình đạt độ tin cậy độ giá trị Nghiên cứu xác định mô hình nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán nguời tiêu dùng Ngân hàng ACB Đà Nẵng, có tổng cộng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng theo mức độ khác nhau, là: (1) Lợi ích mong đợi, (2) CSVC công nghệ mong đợi phục vụ phát triển thẻ ngân hàng, (3) Chính sách hỗ trợ mong đợi phát triển thẻ, (4) Uy tín ngân hàng, (5) Lo lắng người dùng tài kiến thức, (6) Lo lắng người dùng lỗi toán, (7) Thái độ người dùng 20 Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng hay không nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm sử dụng, nghề nghiệp, trình độ học vấn thu nhập hàng tháng đến nhân tố mô hình, để từ có sở xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng thẻ toán ngân hàng nhóm khách hàng khác 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu Việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ toán Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng vô cần thiết ngân hàng Giúp ngân hàng đưa chiến lược bước việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nâng cao doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ giúp thực đề án nhà nước đưa ra, không sử dụng tiền mặt toán Ngoài ra, nghiên cứu đến khẳng định tính đắn mô hình nhằm giúp cho ngân hàng có giải pháp hợp lý, góp phần kích thích nhu cầu sử dụng thẻ toán người tiêu dùng địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng nước nói chung 5.1.3 Kiến nghị Từ kết nghiên cứu tác giả đưa số kiến nghị cho Ngân hàng Á Châu để nâng cao dịch vụ phát triển thẻ toán Ngân hàng a Đối với lợi ích mong đợi Thẻ toán tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng Người tiêu dùng chấp nhận sử dụng thẻ toán họ nhận thức đầy đủ lợi ích mang lại cho họ Và theo phân tích ANOVA thấy khác biệt nhận thức lợi 21 ích mong đợi từ thẻ cá nhân có đặc điểm khác Vì phía ngân hàng tổ chức liên quan cần nỗ lực tuyên truyền, kích thích mang đến hiểu biết cho người tiêu dùng tiện ích thẻ toán Và ứng dụng tiện ích thẻ vào hoạt động chi tiêu toán thông dụng người tiêu dùng Ngoài ngân hàng cần nghiên cứu phát triển, nâng cao tiện ích thẻ ngân hàng, thực liên kết với đơn vị chấp nhận toán toán khoản nhu cầu thiết yếu người b CSVC công nghệ mong đợi phục vụ phát triển thẻ Đây nhân tố xem tác động mạnh đến ý định sử dụng thẻ toán Và theo phân tích ANOVA ta thấy, có khác mong đợi CSVC phục vụ phát triển thẻ ngân hàng khách hàng có giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp khác Những khách hàng khác họ nhận thức khác hoạt động tiếp cận với máy POS, máy ATM tiện ích liên kết hệ thống ngân hàng Tuy nhiên điều khách quan dễ thấy việc toán dễ dàng nhận thấy, dễ dàng tiếp cận hẳn hoạt động toán phát triển Vì vậy, phía ngân hàng Á Châu có hỗ trợ việc cài đặt dịch vụ chấp nhận thẻ (máy POS) sở bán hàng Ngân hàng Á Châu cần sâu hoạt động mở máy POS cửa hàng mua sắm thông thường người dân, để trở nên dễ dàng tiếp cận nhân dân c Chính sách hỗ trợ mong đợi phát triển thẻ Ngân hàng Để hoạt động toán phát triển mạnh đòi hỏi người dùng cần có thẻ để toán ngân hàng cần có 22 sách ưu tiên để cạnh tranh Và theo phân tích ANOVA đối tượng khách hàng độ tuổi khác nhau, trình độ khác có mức độ mong đợi hỗ trợ phát triển thẻ khác Vì vậy, ngân hàng cần có chiến lược thích hợp tác động hỗ trợ theo độ tuổi, trình độ khác nhau…để đưa hướng đắn giúp phát triển hoạt động phát hành thẻ ngân hàng, động dẫn đến phát triển thẻ toán Tuy nhiên hỗ trợ chặt chẽ để cung cấp cho người sử dụng yên tâm sử dụng thẻ, giúp hạn chế lo lắng người dùng sử dụng thẻ toán d Uy tín Ngân hàng Uy tín ngân hàng thể qua biết đến tín nhiệm người tiêu dùng, đánh giá thông qua ủng hộ người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác…đối với việc chấp nhận sử dụng thẻ Vì vậy, ngân hàng cần có nỗ lực để tăng cường biết đến người dân Ngân hàng Đồng thời tăng tín nhiệm mình, đặc biệt với Ngân hàng Á Châu dịch vụ thẻ quốc tế xem số l đầu ngành, ngân hàng tận dụng lợi để sâu hoạt động toán nước Theo kết phân tích ANOVA, cá nhân có nghề nghiệp khác họ quan tâm đến uy tín ngân hàng họ dùng e Đối với thành phần lo lắng kiến thức tài sử dụng thẻ Nhân tố bị ảnh hưởng giới tính, độ tuổi, trình độ thu nhập khác nhau, xem nhân tố tác động đáng kể đến hoạt động phát triển hệ thống toán thẻ người dùng Một số khách hàng hoàn toàn chưa sử dụng thẻ toán, có tâm lý lo lắng kiến thức sử dụng chẳng hạn cách thao 23 tác với máy POS, cách sử dụng thẻ toán, kỹ cần thiết, nguồn tài sử dụng thẻ… Vì vậy, phía ngân hàng cần phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng cách tối ưu Tăng cường nhận biết người dân với thẻ toán, hướng dẫn nhiệt tình nhân viên ngân hàng, nhân viên bán hàng hoạt động sử dụng toán người dân Tạo yên tâm tự tin cho người sử dụng f Đối với thành phần lo lắng lỗi kỹ thuật Giảm thiểu lo lắng nâng cao niềm tin khách hàng điều tất yếu quan trọng Theo phân tích ANOVA hầu hết khách hàng có lo lắng vấn đề lỗi kỹ thuật - Cần đảm bảo hệ thống bảo mật thông tin khách hàng kết hợp với việc nâng cấp hoàn thiện hệ thống toán qua thẻ - Cần thiết lập phận kiểm tra máy POS điểm chấp nhận giao dịch cách thường xuyên, tránh trường hợp máy POS gặp cố kỹ thuật, gây thiệt hại tài khoản, thời gian khách g Thái độ người dùng Mặc dù thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Việt Nam nói chung người Đà Nẵng nói riêng lớn phần lớn người cho việc sử dụng thẻ toán thẻ tính văn minh đẳng cấp Do việc trì, tăng cường thái độ tích cực người tiêu dùng quan trọng Là yếu tố giúp ngân hàng tự tin chiến lược phát triển hệ thống thẻ toán 24 5.2 KẾT LUẬN Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định, phần giúp ngân hàng Á Châu hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán người tiêu dùng nhằm có chiến lược kinh doanh phù hợp Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế:  Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: việc chọn mẫu phi xác suất làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy  Hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí… nên nghiên cứu tập trung thực với 200 mẫu Thành Phố Đà Nẵng Việc thực khảo sát với số lượng mẫu nhỏ địa bàn không phản ánh xác cho toàn thị trường Việt Nam Và hạn chế thời gian nguồn kiến thức nên nghiên cứu có hạn chế định  Cuối cùng, nghiên cứu tập trung khảo sát nhân tố có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán Kết phân tích hồi qui cho thấy độ thích mô hình 60.2%, nghĩa có 60.2% phương sai biến phụ thuộc ý định sử dụng giải thích nhân tố mô hình Và % lại biến phụ thuộc giải thích nhân tố bên mô hình, thành phần chưa đề cập mô hình nghiên cứu đề xuất Đây hướng cho nghiên cứu đề tài ... ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán người tiêu dùng CHƯƠNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN THẺ THANH TOÁN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB ĐÀ... tin sử dụng thẻ toán thay cho tiền mặt xu hướng tương lai Vì vậy, em phát triển đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán người tiêu dùng ngân hàng ACB Đà Nẵng ... tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán xăng dầu Tuy nhiên, mô hình Minh Anh (2010) ứng dụng cho việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thẻ toán nói chung, đề tài hướng đến