Phát triển kĩ năngGiao tiep TT chuong 2 PDF

11/30/2012 I KỸ NĂNG NÓI Thế ngôn ngữ nói? - Ngôn ngữ nói: ngôn ngữ biểu âm thanh, tiếp thu thính giác; Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động người - Ngôn ngôn nói là: trực tiếp (VD: gặp mặt trực tiếp) gián tiếp (VD:qua điện thoại) 2 Các yếu tố cần lưu ý sử dụng kỹ nói: Phát âm, giọng nói, tốc độ nói - Phát âm không chuẩn gây khó khăn cho người nghe, chí hiểu sai không hiểu VD: nói ngọng, nói lắp,… - Phong cách nói • VD: Cái áo xấu quá! • • Tốc độ, nhịp nói ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp VD Nhanh vs chậm, đều vs trầm bổng, có điểm nhấn Kỹ nói hiệu quả: Lối nói mỉa mai, châm chọc: VD: Cái áo nên để làm khăn lau tốt hơn! nhẹ vs giọng nói to, dứt khoát - Lối nói lịch sự: VD: Cái áo may cầu kỳ mà nhìn không đẹp lắm! Giọng nói phản ánh cảm xúc, tình cảm người nói Mỗi giọng nói có truyền cảm khác VD: giọng nói nhỏ Lối nói thẳng: • Lối nói ẩn ý: VD: Bạn hợp với kiểu áo rộng kiểu này! II KỸ NĂNG LẮNG NGHE Lắng nghe • “ Hãy suy nghĩ trước nói” • Chuẩn bị trước đầu cần nói • Tạo ý người nghe • Nói cách rõ ràng, ngắn gọn đủ nghe • Sử dụng từ ngữ thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu • Nói giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình • Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại ) “Quá trình thu nhận, xếp nghĩa đáp lại thông điệp nói lời không lời.” (1996, International Listening Association) 11/30/2012 Phân biệt nghe lắng nghe PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe trí óc Tiến trình vật lý, không nhận thức Giải thích âm thanh, tiếng ồn Thông tin, để chọn lọc, giữ lại loại bỏ Nghe âm vang đến tai Nghe cố gắng hiểu thông tin người nói Tiếp nhận âm theo phản phản xạ vật lý Phải ý nghe, giải thích hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, động, cần thời gian nỗ lực  NGHE trình thụ động, bạn đón nhận tất âm đến tai bạn  LẮNG NGHE trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng kiến thức kinh nghiệm có để hiểu thông tin THẢO LUẬN: Hãy nghĩ lần khứ bạn bạn ngồi nghe nguời khác nói, học, họp…nhưng bạn không lắng nghe Ðiều ảnh huởng đến khả lắng nghe bạn? Lắng nghe Lợi ích lắng nghe Lợi ích  Lắng nghe giúp ta thu thập nhiều thông tin để hiểu giải vấn đề  Giúp ta hiểu người khác ứng xử phù hơp ♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại lưu trữ thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and Store) ♪ Thể tôn trọng ♪ Phát mâu thuẫn ♪ Phát điểm then chốt có giá trị ♪ Đánh giá hiểu biết  Đặt bạn vào vị kẻ mạnh Các ý tưởng sáng tạo nảy sinh nhiều giao tiếp cởi mở  Trở thành nguời dễ gần, dễ mến Ðắc nhân tâm - làm hài lòng người khác chịu lắng nghe Các mức độ Nghe lắng nghe NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE • Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán ý Đồng cảm Tập trung • Cảm nhận tiêu cực đề tài • Chỉ nghĩ • Người nói Chọn lọc Mức độ quan tâm thấp Người nghe • Cảm nhận tiêu cực người nói • Sự khác tốc độ truyền nhận tin Giả vờ Phớt lờ • Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút • Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói • Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp -3 lần người đọc • Con người suy nghĩ nhanh từ 10-20 lần họ nói 12 11/30/2012 Những rào cản lắng nghe CÁC KIỂU LẮNG NGHE ☻ Ảnh hưởng người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách… ☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ngang… ☻ Rào cản văn hóa: khác biệt văn hóa, ngôn ngữ,… ĐỂ THU THẬP ĐỂ GIẢI QUYẾT ĐỂ THẤU CẢM THÔNG TIN VẤN ĐỀ (CHIA SẺ) ☻ Rào cản trình độ học vấn, chuyên môn ☻ Những cảm xúc thái độ người nghe: ♦ Tức giận, bực dọc, ♦ Thiên vị, thành kiến ♦ Tự cao ♦ Phán xét trước, lắng nghe sau 14 4.2 LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 4.1 LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN + Đòi hỏi người nghe phải có khả phân tích, tổng hợp + Mục đích lắng nghe để tìm kiếm liệu vấn đề mà ta cần biết + Một số thủ thuật: + Chú ý đến cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin xác, cần thiết Cố gắng đoán trước ý nghĩ họ Ghi nhanh gợi ý để phản hồi Tổng kết lại toàn câu chuyện, sau phân tích đưa thông tin phản hồi + Chủ động nghe lái câu chuyện theo mục đích số phương pháp như: VD: Lắng nghe ý kiến khách hàng sản phẩm để có điều chỉnh phù hợp - Đặt câu hỏi 4.3 LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM - Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế - Mọi người muốn người khác lắng nghe Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết đặc biệt có tin tưởng -Phương pháp cân - Phương pháp xoay chuyển - Cố gắng không ngắt lời, tỏ hiểu, thông cảm với họ Chờ thời điểm thích hợp nói VD: Lắng nghe thu thập thông tin: sinh viên nghe giảng lớp - Dùng câu hỏi để hiểu sâu suy nghĩ người khác -Việc thấu hiểu hoàn toàn khó hiểu, chia sẻ với người khác VD: Lắng nghe bạn bè tâm gặp chuyện buồn 15 16 5.1.Tập trung ý vào người nói CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ - Thể cho nguời nói biết ý bạn Hãy bắt đầu thái độ tích cực nhiệt tình Ðiều quan trọng bạn cần có mong muốn lắng nghe - Duy trì việc giao tiếp mắt thường xuyên ngắn nhẹ nhàng, thoải mái TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGƯỜI NÓI KHUYẾN KHÍCH NGƯỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐƯỢC LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ 17 - Chọn cách diễn đạt điệu (phi ngôn ngữ) - Ðứng/ngồi dối diện với người nói tập trung hoàn toàn vào người nói - Giữ tư thoải mái 18 11/30/2012 5.2 Khuyến khích người nói BÀI TẬP • Tạo môi trường phù hợp: Hãy nghĩ lại điều khuyến khích người nói - Duy trì khoảng cách vừa phải - Dỡ bỏ chướng ngại vật bạn người nói Các cách để khuyến khích người nói: - Ðảm bảo không bị tác động làm phân tán hay ngắt quãng  Tạo hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày  Gợi mở, nêu câu hỏi…  Ðưa khuyến khích lời không lời : - Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép - Vâng - Thế - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: - Dùng câu hỏi mở Hạn chế câu hỏi đóng - Tránh ngắt lời người nói 19 20 5.4 LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ: 5.3.Phản hồi lại bạn nghe được:  Tóm tắt lại ý cách rõ ràng, ngắn gọn  Cần  Làm rõ : không thống phải ý tới thông điệp thông qua cách ứng xử người xung quanh Nó thống - Những thông tin mơ hồ  Có thay đổi cách ứng xử, đặc biệt - Lấy thêm thông tin với chất lượng công việc dấu hiệu cho thấy người - Xem xét ý kiến người nói với quan điểm khác có vấn đề => cần phát sớm giải chúng (VD bỏ nhà, bỏ việc…)  Thông cảm, chia sẻ xúc cảm, tình cảm người nói 21 22 BÀI TẬP THỰC HÀNH III KỸ NĂNG VIẾT Anh Chiến Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng Marketing thư có nội dung sau :  Giao tiếp ngôn ngữ viết Hãy nhận xét sửa lại (nếu cần) văn - Được biểu ký hiệu chữ viết tiếp thu thị giác VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…) Văn Người gửi : Chiến  NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT Gửi : Tú - Trình tự thông tin trình bày: logic Cảm ơn tập tài liệu PT thông tin Tôi liếc qua vụ đêm cho anh biết kết tính toán cuối vào ngày mai Ðược chứ? - Từ ngữ sử dụng: xác, phù hợp, dễ hiểu - Sự xác văn phạm - Phù hợp với đối tượng người đọc - Cách trình bày: rõ ràng, dễ theo dõi 23 24 11/30/2012 Kỹ viết hiệu Văn Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing V/v : Tập tài liệu PT Ngày 15 tháng năm 2011 Cảm ơn anh gửi cho tài liệu PT thông tin bổ sung Tối xem xét tất chi tiết tính toán chi phí phù hợp Số liệu cuối đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai Nếu anh cần thông tin sớm gọi cho theo số máy nội 308 truớc 4h30 chiều Nguyễn Ðức Chiến Giai đoạn chuẩn bị viết: 1.1 Xác định chủ đề chung văn 1.2 Nghiên cứu tài liệu cần thiết 1.3 Lập dàn ý cho văn - Xác định ý lớn - Xác định ý nhỏ - Sắp xếp ý Giai đoạn viết: 2.1 Phần mở đầu - Giới thiệu chủ đề chung - Thu hút ý người đọc 2.2 Phần triển khai - Câu chủ đề - Câu khai triển - Câu kết 2.3 Phần kết - Tóm tắt lại vấn đề 25 IV Kỹ đặt câu hỏi: Các loại câu hỏi: Tầm quan trọng việc đặt câu hỏi? 2.1.Câu hỏi đóng Câu hỏi mở: • Anh có hút thuốc không? • Phòng dành cho người hút thuốc chỗ vậy?  Dùng câu hỏi để thu thập thông tin  Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc  Dùng câu hỏi để kích thích định hướng tư  Dùng câu hỏi để đưa đề nghị Dùng câu hỏi với mục đích khác Câu hỏi tiếp xúc: Nêu vấn đề phụ, thông thường… Câu hỏi có tính đề nghị: Mang tính thăm dò, thoát khỏi bế tắc Câu hỏi hãm thắng: Giảm tốc độ phát biểu đối tượng Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc xong rồi?” Câu hỏi thu thập ý kiến: “Theo ý quý vị thì…?” Câu hỏi xác nhận: “Bạn có nhận thấy rằng….?” Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn loại màu xanh hay màu đỏ?” Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ sản phẩm có thương hiệu tiếng mau hỏng sao?”  Câu hỏi thay câu khẳng định: “Chắc bạn không nghĩ sản phẩm mau hỏng chứ?”         2.2.Câu hỏi trực tiếp câu hỏi gián tiếp: • Ý kiến anh vấn đề gì? • Nếu chọn phương án A để giải vấn đề, anh thấy có hạn chế gì? Kỹ đặt câu hỏi hiệu quả: • Khơi gợi hứng thú người đối thoại • Nên bắt đầu câu hỏi dễ • Không đặt nhiều câu hỏi, nhiều nội dung lúc Lưu ý: 5C:  Lắng nghe * Courteous : lịch sự, nhã nhặn  Thân thiện * Correct: đúng, không sai sót  Hiểu biết * Clear: rõ  Chủ động * Complete: đầy đủ, hoàn chỉnh * Concise: ngắn gọn ... Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút • Ðọc nhanh gấp 2- 3 lần nói • Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp -3 lần người đọc • Con người suy nghĩ nhanh từ 10 -20 lần họ nói 12 11/30 /20 12 Những rào cản... dễ theo dõi 23 24 11/30 /20 12 Kỹ viết hiệu Văn Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing V/v : Tập tài liệu PT Ngày 15 tháng năm 20 11 Cảm ơn... 1 .2 Nghiên cứu tài liệu cần thiết 1.3 Lập dàn ý cho văn - Xác định ý lớn - Xác định ý nhỏ - Sắp xếp ý Giai đoạn viết: 2. 1 Phần mở đầu - Giới thiệu chủ đề chung - Thu hút ý người đọc 2. 2 Phần triển