Giáo trình quản trị học

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG BÌNH KHOA KINH TẾ - DU LỊCH GIÁO TRÌNH (Lƣu hành nội bộ) QUẢN TRỊ HỌC (Danh cho Sinh viên Đại học - Hệ Chính quy) Tác giả: Nguyễn Thị Kim Phụng Năm: 2017 MỤC LỤC Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ 1.2 NHÀ QUẢN TRỊ 1.3 KHOA HỌC VÀ NGHỆ THUẬT QUẢN TRỊ 14 Chƣơng 15 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA TƢ TƢỞNG QUẢN TRỊ 15 2.1 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN 15 2.2 CÁC TRƢỜNG PHÁI QUẢN TRỊ 16 Chƣơng 29 MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 29 3.1 KHÁI NIỆM – PHÂN LOẠI MÔI TRƢỜNG 29 3.2 VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM CÁC LOẠI MÔI TRƢỜNG 31 3.3 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH SWOT 40 Chƣơng 44 QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ 44 4.1 CÁC KHÁI NIỆM 44 4.2 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH 47 4.3 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ VIỆC RA QUYẾT ĐỊNH 50 4.4 NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ 52 Chƣơng 55 CHỨC NĂNG HOẠCH ĐỊNH 55 5.1 KHÁI NIỆM, TÁC DỤNG VÀ PHÂN LOẠI HOẠCH ĐỊNH 55 5.2 MỤC TIÊU, NỀN TẢNG CỦA HOẠCH ĐỊNH 55 5.3 QUÁ TRÌNH CƠ BẢN CỦA HOẠCH ĐỊNH 59 5.4 NHỮNG CÔNG CỤ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC TRONG DOANH NGHIỆP LỚN 64 Chƣơng 69 CHỨC NĂNG TỔ CHỨC 69 6.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA CHỨC NĂNG TỔ CHỨC 69 6.2 XÂY DỰNG CƠ CẤU TỔ CHỨC 72 6.3 SỰ PHÂN CHIA QUYỀN LỰC 80 Chƣơng 86 CHỨC NĂNG ĐIỀU KHIỂN 86 7.1 KHÁI NIỆM 86 7.2 TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN 86 7.3 LÃNH ĐẠO 90 7.4 ĐỘNG VIÊN 93 7.5 QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT 96 7.5.1 Phân loại xung đột 96 7.5.2 Các bƣớc giải xung đột 97 Chƣơng 98 CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT 98 8.1 KHÁI NIỆM VÀ CÁC NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CƠ CHẾ KIỂM SOÁT 98 8.2 TIẾN TRÌNH KIỂM SOÁT 100 8.3 CÁC LOẠI HÌNH KIỂM SOÁT 102 8.4 CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT 103 Chƣơng 107 THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ 107 9.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THÔNG TIN 107 9.2 THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ 109 9.3 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 113 LỜI NÓI ĐẦU Quản trị học môn học tiên nhằm cung cấp kiến thức quản trị tổ chức Do tầm quan trọng quản trị nên kiến thức quản trị ngày đƣợc trọng đào tạo trƣờng đại học, không cho khối ngành kinh tế cho sinh viên chuyên ngành khác Tuy nhiên, vai trò quan trọng quản trị nên thời gian gần giới xuất nhiều công trình nghiên cứu với nhiều cách tiếp cận khác để giải thích vấn đề quản trị Điều làm cho khoa học quản trị trở nên phức tạp Với mục tiêu cung cấp cho sinh viên hệ đại học cao đẳng kiến thức quản trị tổ chức, biên soạn giáo trình nhằm hệ thống kiến thức quản trị học dƣới dạng đơn giản dễ hiểu để giúp sinh viên nắm đƣợc dễ dàng nội dung chủ yếu quản trị học Sau này, suốt trình làm việc mình, sinh viên có nhiều hội để tìm hiểu thêm vấn đề phức tạp quản trị học ứng dụng chúng tình quản trị cho có hiệu Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ Đọc xong chương sinh viên sẽ: - Nắm khái niệm quản trị, hiệu quản trị - Nêu chức hoạt động quản trị - Xác định cấp bậc quản trị tổ chức - Phân tích mặt khoa học nghệ thuật quản trị 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ 1.1.1 Khái niệm Hoạt động quản trị hoạt động phát sinh ngƣời kết hợp với thành tập thể Nếu cá nhân tự sống hoạt động hoạt động quản trị Các hoạt động quản trị phát sinh ngƣời kết hợp thành tập thể, nhƣ cần thiết khách quan Bởi vì, hoạt động quản trị, ngƣời tập thể sẻ làm gì, làm lúc hay làm cách lộn xộn không theo hƣớng chủ định Nhƣ vậy, quản trị hoạt động cần thiết phải thực người kết hợp với tổ chức nhằm thực mục tiêu chung Từ khái niệm cho thấy, thuật ngữ quản trị dùng có nghĩa phƣơng thức làm cho hoạt động hƣớng tới mục tiêu đƣợc hoàn thành với hiệu cao, thông qua ngƣời khác Phƣơng thức bao gồm chức mà nhà quản trị sử dụng, hoạch định, tổ chức, điều khiển kiểm tra 1.1.2 Hiệu quản trị Hiệu đƣợc xác định sở so sánh kết đạt đƣợc với chi phí bỏ Hiệu cao kết đạt đƣợc nhiều so với chi phí ngƣợc lại Nhƣ vậy, cách quản trị đạt đƣợc kết định nhƣng xét chi phí cao không chấp nhận đƣợc, lúc ta nói có kết nhƣng hiệu Bảng 1.1 So sánh hiệu kết quản trị Hiệu quả: - Gắn liền với phƣơng tiện - Làm đƣợc việc (doing things right) - Tỉ lệ thuận với kết (KQ) đạt đƣợc - Tỷ lệ nghịch với phí tổn (PT) bỏ Kết quả: - Gắn liền với mục tiêu thực mục đích - Làm việc (doing the right KQ O ; P  (P: suất, O: giá trị đầu ra, I giá things) HQ  I PT trị đầu vào) => P>1 tăng hiệu cao Trong thực tế hoạt động quản trị đƣợc xem có hiệu đạt đƣợc vấn đề sau: - Giảm thiểu chi phí nguồn lực đầu vào mà giữ nguyên sản lƣợng đầu - Giữ nguyên yếu tố đầu vào mà gia tăng sản lƣợng đầu - Vừa giảm đƣợc chi phí đầu vào, vừa tăng sản lƣợng đầu Có nhiều cách so sánh hiệu kết Chúng ta nghiên cứu so sánh qua bảng 1.1 Trong kinh tế thị trƣờng, doanh nghiệp ngày tìm cách nâng cao hiệu cách hạn chế chi phí gia tăng kết Từ phân tích ta thấy rằng: Lý tồn hoạt động quản trị tổ chức muốn có hiệu quan tam đến hiệu lúc quan tâm đến hoạt động quản trị 1.1.3 Chức quản trị Có nhiều quan điểm khác phân chia chức quản trị Theo Henri Fayol quản trị có năm chức hoạch định, tổ chức, huy, phối hợp kiểm tra Nhƣng vào thập niên 30 Gulick Urwick lại cho có bảy chức quản trị Hoạch định, tổ chức, nhân sự, huy, phối hợp, kiểm tra tài Vào cuối thập niên 80 trở lại đây, nhà khoa học quản trị Mỹ lại có bàn luận số chức quản trị Theo James Stoner Stephen Robbins quản trị có bốn chức hoạch địch, tổ chức, điều khiển kiểm tra Nhìn chung, quan điểm có khác số lƣợng chức Tuy nhiên nội dung nhằm diễn tả công việc nhà quản trị Vì vậy, giảng đề nghị chia chức quản trị thành bốn chức hoạch định, tổ chức, điều khiển kiểm tra Trong chức điều khiển bao gồm việc tuyển dụng, động viên, lãnh đạo tạo mạng lƣới thông tin hữu hiệu nhằm hoàn thành mục tiêu tổ chức 1.1.3.1 Hoạch định: Là chức có mục đích xác định tƣơng lai tổ chức mà thông qua ta nhận hội, rủi ro sở xác định công việc phải làm để có hiệu Nhƣ vậy, hoạch định việc xác lập mục tiêu cần đạt đƣợc tƣơng lại phƣơng thức để đạt đƣợc mục tiêu Nếu tổ chức kế hoạch thận trọng phƣơng thức đắn dễ dẫn đến thất bại quản trị Hoạch định có nghĩa đem nhân tài vật lực để khai thác hội thời ngăn chặn hữu hiệu rủi ro, bất trắc môi trƣờng 1.1.3.2 Tổ chức: Là chức quản trị có mục đích phân công nhiệm vụ, tạo dựng cấu, thiết lập thẩm quyền phân phối ngân sách cần thiết để thực kế hoạch Nó xác định xem hoàn thành nhiệm vụ nào, đâu xong Tổ chức đắn tạo nên môi trƣờng nội thuận lợi thúc đẩy hoạt động đạt mục tiêu, tổ chức dẫn đến thất bại cho dù hoạch định tốt 1.1.3.3 Điều khiển: Là chức quản trị nhằm thực mục tiêu tổ chức thông qua việc tác động, thúc đẩy hƣớng dẫn thực nhà quản trị đến nguồn nhân Thể vai trò ngƣời lãnh đạo thông qua việc tuyển dụng, đào tạo bố trí nhân Sau hoạt động thúc đẩy quan hệ cá nhân nhóm mối quan hệ quản trị nhằm xây dựng sắc văn hoá cho tổ chức Cuối trình thông tin truyền thông tin tổ chức 1.1.3.4 Kiểm tra: Là chức nhằm mục tiêu đo lƣờng hoạt động, kết hoạt động để xem xét kết thực mục tiêu đề Trên sở tìm nguyên nhân tích cực tiêu cực để tìm giải pháp khắc phục phát huy nhằm mở chu kỳ quản trị có hiệu Đây chức giúp nhà quản trị biết phải điều chỉnh hoạt động, cần phải hoạch định 1.2 NHÀ QUẢN TRỊ 1.2.1 Một số khái niệm Tổ chức tập hợp đƣợc đặt có hệ thống nhằm thực mục tiêu định Trƣờng đại học tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, quan nhà nƣớc, đội bóng đá, tổ chức Tất chúng có ba đặc trƣng - Thứ nhất, Chúng có mục đích riêng biệt thể thông qua mục tiêu cụ thể - Thứ hai, Mỗi tổ chức bao gồm nhiều ngƣời - Thứ ba, Các tổ chức phát triển thành kiểu đặt định Kiểu đặt định rõ giới hạn hành vi thành viên, chẳng hạn bao gồm việc đặt luật lệ, định số ngƣời giữ chức vụ thủ trƣởng có số quyền hành định với số ngƣời khác, Nhƣ vậy, tổ chức thực thể có mục đích riêng biệt, có thành viên có cấu chặt chẽ có tính hệ thống Nhà quản trị làm việc tổ chức, nhƣng thành viên tổ chức nhà quản trị Nói chung tổ chức có hai loại ngƣời: nhà quản trị ngƣời thừa hành Ngƣời thừa hành ngƣời trực tiếp làm công việc hay nhiệm vụ trách nhiệm trông coi công việc ngƣời khác Ví dụ nhƣ ngƣời hầu bàn, công nhân đứng máy tiện, Trái lại, Nhà quản trị người có quyền có trách nhiệm điều khiển công việc người khác, họ bố trí vào vị trí có tầm quan trọng khác tổ chức Ví dụ tổ trƣởng tổ sản xuất, quản đốc phân xƣởng hay vị tổng giám đốc 1.2.2 Cấp bậc quản trị Các nhà quản trị tổ chức thƣờng đƣợc chia thành cấp: Nhà quản trị cấp cao (Quản trị viên cấp cao), nhà quản trị cấp trung gian (Quản trị viên trung gian) nhà quản trị cấp sở (Quản trị viên cấp sở) Lao động tổ chức chia loại, lao động trực tiếp lao động gián tiếp Bộ máy điều hành tổ chức lao động gián tiếp, lao động quản lý Tất ngƣời huy máy điều hành tổ chức gọi nhà quản trị (quản trị viên) 1.2.2.1 Quản trị viên hàng đầu (QTV cấp cao): Bao gồm giám đốc, chủ tịch hội đồng quản trị, phó giám đốc phụ trách phần việc; chịu trách nhiệm đƣờng lối, chiến lƣợc, công tác tổ chức hành tổng hợp tổ chức Nhóm quản trị viên thƣờng đƣợc gọi cấp điều khiển, với số lƣợng nhỏ, có trách nhiệm chung tồn phát triển tổ chức Công việc họ phức tạp căng thẳng, đòi hỏi thời gian, sáng tạo gắn bó với tổ chức Có thể nêu lên nhóm công tác sau: + Xác định mục tiêu tổ chức thời kỳ, phƣơng hƣớng, biện pháp lớn + Tạo dựng máy quản trị tổ chức: Phê duyệt cấu tổ chức, chƣơng trình hoạt động vấn đề nhân nhƣ tuyển dụng, lựa chọn quản trị viên cấp dƣới, giao trách nhiệm, uỷ quyền, thăng cấp, định mức lƣơng, + Phối hợp hoạt động bên có liên quan + Xác định nguồn lực đầu tƣ kinh phí cho hoạt động tổ chức + Quyết định biện pháp kiểm tra, kiểm soát nhƣ chế độ báo cáo, kiểm tra, tra, định giá, khắc phục hậu + Chịu trách nhiệm hoàn toàn định ảnh hƣởng tốt, xấu đến doanh nghiệp 1.2.2.2 Quản trị viên trung gian: Là nhà quản trị hệ thống, dƣới nhà quản trị cấp cao chịu trách nhiệm nhân viên cấp dƣới Họ quản đốc phân xƣởng, trƣởng phòng, ban chức Đây đội ngũ quản trị viên trung gian có nhiệm vụ đạo thực phƣơng hƣớng, đƣờng lối quản trị viên hàng đầu phê duyệt cho ngành mình, phận chuyên môn Nhiệm vụ quản trị viên trung gian + Nghiên cứu, nắm vững định quản trị viên hàng đầu nhiệm vụ ngành, phận thời kỳ, mục đích, yêu cầu, phạm vi quan hệ với phận, với ngành khác + Đề nghị chƣơng trình, kế hoạch hoạt động, đƣa mô hình tổ chức thích hợp, lựa chọn, đề bạt ngƣời có khả vào công việc phù hợp, chọn nhân viên kiểm tra, kiểm soát + Giao việc cụ thể cho nhân viên, tránh bố trí ngƣời đảm nhận nhiều công việc không liên quan với + Dự trù kinh phí trình cấp phê duyệt chịu trách nhiệm việc sử dụng kinh phí + Thƣờng xuyên rà soát kết hiệu công việc + Báo cáo kịp thời với quản trị viên hàng đầu kết vƣớng mắc theo uỷ quyền chịu trách nhiệm hoàn toàn công việc đơn vị việc làm nhân viên cấp dƣới Điều lưu ý quản trị viên trung gian: + Phải nắm vững mục đích, ý định cấp Báo cáo kịp thời cho cấp biết hoạt động đơn vị + Tìm hiểu, xác định mối liên hệ đơn vị với đơn vị khác tìm cách phối hợp hoạt động nhiệt tình, chặt chẽ với đơn vị khác có liên quan + Phải nắm vững lý lịch ngƣời đơn vị Hƣớng dẫn công việc cho ngƣời đánh giá mức kết ngƣời, động viên, khích lệ họ làm việc 1.2.2.3 Quản trị viên cấp sở: Là nhà quản trị cấp bậc cuối hệ thống cấp bậc quản trị, họ chiếm số lƣợng lớn Thông thƣờng họ tổ trƣởng, trƣởng nhóm, chịu trách nhiệm thi hành kế hoạch hành động quản trị viên cấp soạn thảo, họ kiểm tra, đôn đốc, chịu trách nhiệm trƣớc kết hàng ngày nhân viên Tuy nhiên vị trí nhà quản trị cấp cở sở thƣờng trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh cụ thể nhƣ nhân viên dƣới quyền họ Quản trị viên sở có nhiệm vụ sau: + Hiểu rõ công việc phụ trách, phấn đầu hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch, lịch trình, tiêu chuẩn quy định số lƣợng chất lƣợng + Luôn cải tiến phƣơng pháp làm việc, rèn lyện tinh thần kỷ luật lao động tự giác để trở thành thành viên đáng tin cậy đơn vị, giữ gìn nơi làm việc gọn gàng, ngắn nắp + Rèn luyện thói quen lao động theo tác phong đại công nghiệp + Báo cáo, xin ý kiến đạo kịp thời thủ trƣởng đơn vị, có tinh thần đồng đội, quan hệ mật thiết với đồng nghiệp Đánh giá vai trò hệ thống thông tin quản lý (MIS) hoạt động quản lý tổ chức có xu hƣớng: - Cho hệ thống thông tin quản lý thay toàn loại thông tin khác - Càng nhiều thông tin quản lý, định tốt - Các nhà quản lý cần nhiều công nghệ thông tin tiên tiến * Giả sử có ý kiến hệ thống thông tin quản lý (MIS) thay toàn loại thông tin khác? Nhƣ nêu, hệ thống thông tin quản lý dựa vào máy tính góp phần tăng cƣờng khả nhà quản lý Nhƣng cần xem hệ thống có tích chất hỗ trợ thay hoàn toàn nguồn thông tin khác Những phƣơng pháp khác đƣợc xử dụng hoạt động thu thập, xử lý thông tin nhƣ: Hội họp, tiếp xúc tình huống, tiếp xúc mặt đối mặt; dạo chơi không theo quy định; điện thoại; hoạat động xã hội hình thức tƣơng tự khác đóng vai trò quan trọng cho việc định nhà quản lý Giao tiếp lời nói giao tiếp cá nhân phận quan trọng công việc nhà quản lý Những thông tin không thức nhắc nhở nhà quản lý việc xảy theo đƣờng thông tin thức MIS Do đó, không nên xem MIS thay cho toàn hệ thống thông tin khác có liên quan hoạt động quản lý tổ chức * Càng nhiều thông tin quản lý, định tốt hơn? Hiện nay, với bùng nổ thông tin phát triển công nghệ thông tin, nhiều nhà quản lý tin có nhiều thông tin có điều kiện định quản trị hơn, nhƣng có nhiều vấn đề cần đƣợc xem xét - Khi có nhiều thông tin, liệu nhà quản lý có đủ khả xử lý chúng không? Hay họ bị chìm ngập biển thôngn tin mà không tìm đƣợc lối Các thông tin thƣờng có tính phụ thuộc lẫn nên nhà quản lý khó đánh giá chúng cách xác - Cái mà nhà quản lý cần giá trị thông tin số lƣợng Có nhiều thông tin làm cho việc ban hành định bị che mờ thông tin chƣa đƣợc phân tích kỹ lƣỡng * Các nhà quản lý cần nhiều công nghệ thông tin tiên tiến - Hiện nay, số tổ chức có xu hƣớng vƣơn đến công nghệ thông tin: hệ thống phần cứng nhƣ phần mềm đại đƣợc nhà quản lý nghĩ đến, nhƣng nhiều độ trang trí Tất điều trở thành có ích nhà quản lý thấy cần chi phí cho chúng nhƣ Đây vấn đề đặt cho Chính phủ quốc gia giới đƣa công nghệ thông tin đại vào quản lý nhà nƣớc Bên cạnh đó, đƣa công nghệ đòi hỏi thay đổi (nhân sự) lớn cấu tổ chức để đáp ứng nhu cầu công nghệ thông tin Điều đòi hỏi nhàn quản lý phải cân nhắc khía cạnh tâm lý nhƣ chi phí Trong hoạt động quản lý nay, nói chung hệ thống thông tin quản lý đƣợc khai thác mức độ thấp Nguyên nhân chủ yếu là: - Đội ngũ quản lý chƣa biết chƣa đƣợc thông tin quan trọng cho hoạt động định quản lý họ nhận đƣợc chúng - Đội ngũ ngƣời làm việc máy hành nhà nƣớc chƣa đƣợc đào tạo để thích ứng nhanh với hệ thống thông tin quản lý, chƣa thể thu thập, xử lý quản lý số liệu Đào tạo kiến thức tin học sử dụng hệ thống thông tin quản lý vấn đề cần đặt sớm cho quốc gia phát triển Hệ thống thông tin quản lý (MIS) đem lại cho tổ chức nhà quản lý nhiều lợi mà loại thông tin thông thƣờng không giải đƣợc - Các nhà quản lý, nhà sản xuất, kinh doanh xem thông tin nhƣ vũ khí lợi hại để giành cạnh tranh thị trƣờng - Một lợi khác hệ thống thông tin quản lý làm thay đổi phƣơng cách làm việc nhà quản lý Điều thấy đƣợc qua nhà quản lý hệ trẻ sau (thế hệ 90) Đó ngƣời biết sử dụng thành thạo chƣơng trình quản lý, sử dụng thành tƣụ máy tính Họ ngồi nhà để tham gia họp; thay cho việc chờ đợi báo cáo cấp dƣời họ có đƣợc thông tin mà họ cần Việc nhanh chóng cung cấp thông tin theo nhu cầu nhà quản lý cho phép nâng cao lực định, chọn lựa đƣợc phƣơng án tốt để nâng cao tính hiệu định - Một điều quan trọng sử dụng MIS làm thay đổi cách thức hoạt động tổ chức làm cho tổ chức dƣờng nhỏ gắn bó với Điều nầy thể thông qua việc xếp lại tổ chức, thu hẹp phận không cần thiết giúp cho nhà quản lý sâu sát với tình hình nhiều - MIS làm thay đổi cấu quyền lực tổ chức theo kiểu truyền thống Trong tổ chức theo kiểu truyền thống, thông tin có sức mạnh nó, có thông tin ngƣời có quyền Cấp dƣới thƣờng đƣa thông tin có lợi cho lên cấp trên, họ thƣờng chế biến chúng trƣớc gữi thông tin Nhƣ thế, cấu tổ chức có nhiều cấp trung gian có nhiều nguy thông tin bị sai lệch Trái lại, hệ thống thông tin hoạt động theo chế nối mạch trực tiếp từ ngƣời quản lý cao đến đơn vị sở nên vai trò cấp trung gian bị bãi bỏ Nhƣ vậy, hệ thống thông tin quản lý (MIS) tăng thêm quyền lực cho nhà quản lý cấp cao họ tiếp cận trực tiếp đến loại thông tin họ cần mà qua cấp trung gian 9.3.3 Sự phản ứng việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý Đó tâm lý lo sợ phát sinh từ ngƣời lao động tổ chức có áp dụng công nghệ thông tin nhƣ công nhân sợ việc, cấp quản trị sợ bị giảm hay thay đổi quyền lực Sự chống đối hay không ủng hộ việc áp dụng công nghệ thông tin hoạt đông quản lý đƣợc iểu dƣới nhiều hình thức son phổ biến thờ với công nghệ thông tin hay chống đối việc không cung cấp liệu Trình độ nhà quản lý cản trở lớn việc áp dụng công nghệ thông tin Nguồn tài dành cho đầu tƣ phát triển chƣa ủng hộ cho việc đƣa công nghệ thông tin vào quản lý Thiếu phối hợp tổ chức có liên quan vấn đề cạnh tranh bảo mật Để đƣa công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý cần: - Có chiến lƣợc bƣớc cho phát triển - Dành ngân sách cho phát triển (đào tạo, mua trang thiêt bị) - Huy động tham gia nhiều ngƣời - Tập trung vào đối tƣợng sử dụng thừa hƣởng - Xây tiêu chí đánh giá hoạt động 9.3.4 Quản trị thông tin để định Khi tổ chức trở nên phức tạp nhà quản trị phụ thuộc nhiều vào nguồn thông tin khác bên nhƣ bên Mức độ phức tạp tăng lên làm tăng nơi (các cấp quản lý) cần định nhƣ từ cấp định tác nghiệp riêng rẽ thấp đến cấp định chiến lƣợc cấp tối cao Nhu cầu quản trị thông tin cung cấp thông tin cho ngƣời định chắn vấn đề nhận thức mới: Chúng ta biết nỗ lực quản trị thông tin từ ngày phát triển hệ thống kế toán Ngoài ra, nhiều công ty có hệ thống thông tin marketing, hồ sơ thông tin khách hàng, hệ thống thông tin kho tàng nhiều hệ thống thông tin khác Ngƣời ta thƣờng dùng thuật ngữ “hệ thống thông tin quản lý (MIS)” tất kiểu hệ thống nguồn thông tin khác Nhƣng gần xuất thuật ngữ quan trọng “hệ thống thông tin hỗ trợ định (DSS)” Để hiểu đƣợc hệ thống thông tin hỗ trợ định, cần lần lƣợc nghiên cứu vấn đề sau: - Những nguồn thông tin đến tổ chức - Nhu cầu hệ thống hỗ trợ định - Những chức cụ thể hệ thống hỗ trợ định - Những vấn đề liên quan đến thiết kế hệ thống hỗ trợ định 9.3.4.1 Các nguồn thông tin Bƣớc việc thiết kế hệ thống hỗ trợ định (DSS) tìm hiểu dòng thông tin khác mà nhà quản lý phải quản lý Nói chung, ta phân biệt nguồn bên bên dòng thông tin nhƣ hình bên Thông tin truyền đến khỏi tổ chức Khi tổ chức di chuyển theo chiều dọc lẫn theo chiều ngang  Những dòng thông tin bên Những dòng nầy từ tổ chức môi trƣờng hay từ môi trƣờng đến tổ chức Dòng đến đƣợc gọi thông tin tình báo dòng đƣợc gọi truyền đạt thông tin tổ chức - Thông tin tình báo Những dòng thông tin liên quan đến thành tố khác môi trƣờng hoạt động tổ chức _ chẳng hạn nhƣ thân chủ, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngƣời cung ứng, chủ nợ quyềnđƣợc sử dụng để đánh giá thông tin lập kế hoạch ngắn hạn chiến lƣợc liên quan đến môi trƣờng kinh tế (xã hội, văn hoá) mà tổ chức hoạt động - Việc truyền đạt thông tin tổ chức Những dòng thông tin từ tổ chức môi trƣờng bên mà tổ chức hoạt động Quảng cáo nỗ lực khuyến khác đƣợc xem việc truyền đạt thông tin tổ chức Bất kể tổ chức thuộc loại hình nào, nội dung dòng thông tin bị tổ chức kiểm soát  Những dòng thông tin nội tổ chức Đó thông tin lƣu hành nội tổ chức Để trở nên hữu ích, thông tin tình báo thông tin phát sinh nội phải đến nhà quản trị lúc Trong nội tổ chức có dòng thông tin dọc (cả lên xuống) thông tin ngang Nguyên tắc DSS dòng thông tin phải trở thành phận kế hoạch không đƣợc để hoạt động mà kế hoạch đạo thức Mục tiêu kế hoạch truyền bá thông tin đến ngƣời lúc 9.3.4.2 Quản lý thông tin để định tốt Nhƣ ta biết, chất lƣợng định phụ thuộc nhiều vào mức độ hiểu rõ hoàn cảnh xung quanh vấn đề việc lựa chọn chiến lƣợc phù hợp với vấn đề Thông tin tốt định đƣợc đƣa đắn mức độ rủi ro không chắn Nhu cầu hệ thống hỗ trợ định hoàn hảo bắt nguồn từ ba yếu tố: ý nghĩa quan trọng thông tin việc định, tình trạng quản trị tồi thông tin nay, việc sử dụng ngày nhiều máy tính nhân ngƣời định riêng rẽ 9.3.4.3 Ý nghĩa quan trọng thông tin định Thông tin thứ chất đốt tạo nên động lực tổ chức Mục đích nhà quản trị biến thông tin thành hành động thông qua trình định Vì thế, nhà quản trị tổ chức thực vai trò hệ thống thông tin-quyết định Các hệ thống thông tin-quyết định phải đƣợc xem xét gắn liền với chức quản trị nhƣ: hoạch định, tổ chức kiểm tra v.v Nếu tổ chức muốn hoạch định, mà việc hoạch định tổ chức bị ràng buộc vào việc trao đổi thông tin, việc trao đổi thông tin đƣợc thể hệ thống thông tin- định chìa khoá để thành công việc hoạch định kiểm tra nằm hệ thống thông tin-quyết định Việc xem tổ chức nhƣ hệ thống thông tin-quyết định nói lên ý nghĩa quan trọng việc phát thông tin cần thiết cho việc định có hiệu Nếu ban lãnh đạo biến thông tin thành hành động, đó, hành động có hiệu qủa nhƣ phụ thuộc vào chỗ thông tin có đầy đủ, thích hợp đáng tin cậy đến mức độ Hiệu hoạt động tổ chức thƣờng hay bị chi phối thông tin đƣợc truyền đạt đến nhà quản trị tổ chức 9.3.4.4- Nhu cầu hệ thống thông tin hỗ trợ định (DSS) DSS thỏa mãn đƣợc nhu cầu quản trị hàng đầu: cung cấp cho nhà quản trị thông tin cần thiết đẻ định khôn ngoan Điều quan trọng cung cấp thông tin mà cần phải có hệ thống biến liệu thô thành thông tin mà ban lãnh đạo sử dụng thực Để đạt mục đích hệ thống thông tin phải tính đến nhu cầu thông tin nhà quản trị cụ thể yêu cầu thông tin loại hình định cụ thể  Những nhu cầu thông tin nhà quản trị DSS hệ thống thông tin chuyên dụng để hỗ trợ kỹ nhà quản trị tất giai đoạn định: nhận dạng vấn đề; lựa chọn liệu liên quan; đánh giá lựa chọn phƣơng án; chọn phƣơng thức để định DSS phải cung cấp thông tin dƣới dạng mà nhà quản trị hiểu đƣợc, vào lúc cần đến thông tin đặt thông tin dƣới kiểm soát nhà quản trị Nói tóm lại, DSS định hình thông tin theo nhu cầu cuả quản trị Vì mà DSS đảm bảo đƣợc việc hỗ trợ cho “quyết định đƣợc chƣơng trình hoá” “quyết định chƣa đƣợc chƣơng trình hoá” điều kiện chắn, rủi ro không chắn Nhìn khái quát ta thấy DSS hiệu thực đƣợc việc sau đây: Hỗ trợ nhƣng không thay việc định quản trị Hỗ trợ việc định toàn tổ chức, chủ yếu cấp quản trị trung gian tối cao Cho phép ngƣời định tƣơng tác với máy tính để xem xét hiệu phƣơng án định Thu thập, lƣu giữ đảm bảo cung cấp liệu mô hình định phù hợp với loại hình định cụ thể Thân thiện với ngƣời dùng (dễ dùng) Các loại vấn đề gặp phải thủ tục quy định đƣợc sử dụng để xử lý chúng thay đổi (phù hợp) theo cấp quản trị khác yêu cầu loại thông tin tuỳ thuộc vào cấp quản trị khác Cần phải đảm bảo thông tin đến nơi, lúc cần thiết, phù hợp với loại định khác cấp quản trị khác  Nhu cầu thông tin cụ thể để định cụ thể Các loại hình thông tin cần thiết đƣợc phân loại theo loại hình định khác nhƣ: định hoạch định, định kiểm tra, định tác nghiệp Hệ thống thông tin hỗ trợ định phải phát loại thông tin cần cho loại hình định cụ thể - Các định hoạch định: Những định đòi hỏi phải đề mục tiêu cho tổ chức, xác định số lƣợng chủng loại nguồn tài nguyên cần thiết để đạt mục tiêu nầy sách chi phối việc sử dụng nguồn tài nguyên Nhiều thông tin hoạch định đến từ nguồn bên liên quan đến yếu tố nhƣ tình hình kinh tế dự đoán, khả kiếm đƣợc nguồn tài nguyên (phi nhân lực nhƣ nhân lực), môi trƣờng trị pháp luật Việc hoạch định có hiệu qủa quan trọng việc thực công việc có hiệu tổ chức công nhƣ tƣ Thông tin hoạch định hình thành nên đầu vào loại hình định không theo chƣơng trình đƣợc đƣa cấp quản trị tối cao tổ chức - Các định kiểm tra: Các cấp quản trị trung gian đƣa định kiểm tra nhằm đảm bảo chắn kết thực công việc tổ chức với mục tiêu đề Thông tin kiểm tra đến chủ yếu từ nguồn nội (thƣờng liên phận) liên quan đến vấn đề xây dựng ngân sách đo lƣờng kết qủa thực công việc giám sát viên sở Tính chất định (bài toán) chƣơng trình hoá hay không chƣơng trình hoá - Những định tác nghiệp: Những định loại thƣờng tập trung vào hoạt động hàng ngày tổ chức cách phải sử dụng nguồn tài nguyên nhƣ cho có hiệu Thông tin hoạt động đến từ nguồn bình thƣờng cần thiết nhƣ kế toán tài chính, kiểm tra liệu vật tƣ lịch tiến độ sản xuất Thông tin đƣợc phát từ nội thƣờng liên quan đến nhiệm vụ cụ thể nên thƣờng đến từ phận đƣợc phân công Đây loại thông tin mà giám sát viên sở sử dụng chủ yếu việc định cấp thƣờng liên quan đến định đƣợc chƣơng trình hoá (quyết định hàng ngày) 9.3.4.5 Các chức hệ thống thông tin hỗ trợ định Một DSS có hiệu phải cung cấp cho nhà quản trị bốn dịch vụ chính:  Xác định nhu cầu thông tin Trong bƣớc đầu, nhà quản trị phải cố gắng trả lời câu hỏi nhƣ sau: - Cần thông tin? - Nó đƣợc sử dụng nhƣ nào, ai? - Nó cần có dạng nhƣ nào? Nói cách khác, nhà quản trị bắt đầu xem xét việc đầu Các câu hỏi có ích cho việc nhận dạng nhu cầu thông tin nhà quản trị thấy nhƣ sau: Bạn thƣờng xuyên phải định loại nào? Những thông tin bạn cần đề định thuộc loại nào? Bạn thƣờng xuyên nhận đƣợc thông tin loại nào? Những thông tin bạn muốn có nhƣng không nhận đƣợc thuộc loại nào? Những thông tin bạn cần có hàng ngày? Hàng tuần? Hàng tháng? Hàng năm? Những chƣơng trình phân tích liệu loại bạn muốn có sẵn Việc xây dựng DSS cần có tham gia cấp quản trị trình triển khai Vì vậy, yêu cầu đầu dựa sở câu trả lời câu hỏi sau: Những thông tin cần thiết cho việc định kiểm tra cấp khác nhau? Những thông tin cần thiết cho việc phân bổ nguồn tài nguyên? Những thông tin cần thiết cho việc đánh giá thành tích? Những câu hỏi nhƣ cho thấy loại thông tin cần cho việc xây dựng mục tiêu, loại thông tin cho việc lập tiến độ sản xuất Vì vậy, nhà quản trị phải biết phân biệt loại thông tin “cần phải biết” với loại thông tin “nên biết” Do đó, nhiều thông tin dẫn đến định đắn Việc xác định đƣợc nhu cầu thông tin có ý nghĩa thu thập đƣợc thông tin cần thiết từ thực tiễn công việc hàng ngày nhƣ từ chuyên gia (do cần phải xây dựng thêm hệ thống ES nữa)  Thu thập xử lý thông tin Mục đích dịch vụ nầy cải thiện chất lƣợng chung thông tin Nó bao gồm dịch vụ htành phần: Đánh giá: đòi hỏi phải xác định đặt niềm tin đến mức vào mẫu thông tin cụ thể Những yếu tố nhƣ uy tín ngƣời độ tin cậy liệu phải đƣợc xác định - Tóm tắt: phải biên tập rút ngắn thông tin đến để cung cấp cho nhà quản trị thông tin liên quan đến nhiệm vụ cụ thể họ - Đánh số: đòi hỏi phải phân loại để lƣu giữ truy xuất dễ dàng sau thu thập đƣợc thông tin - Phổ biến: đòi hỏi phải đƣa thông tin đến nhà quản trị vào lúc cần Đây mục đích DSS - Lƣu giữ: dịch vụ xử lý thông tin cuối Nhƣ nêu trên, tổ chức nhớ tự nhiên DSS phải đảm bảo lƣu giữ thông tin cho sử dụng đƣợc cần đến Ngày nay, máy tính có vai trò to lớn việc giúp cho dung lƣợng “bộ nhớ” tổ chức tăng lên nhiều  Sử dụng thông tin Thông tin đƣợc sử dụng nhƣ tuỳ thuộc vào chất lƣợng (tính xác), cách trình bày (dạng thức) tính kịp thời Việc sử dụng có hiệu thực đƣợc từ đầu đặt câu hỏi để xác định nhu cầu thông tin hệ thống đƣợc thiết kế cách cẩn thận Mục tiêu DSS cung cấp thông tin cho ngƣời định vào lúc cần thiết Để đạt mục tiêu nầy tính kịp thời đƣợc ƣu tiên tính xác Nếu đƣợc thông tin cần đến tính chích xác không quan trọng Tuy nhiên, phần lớn trƣờng hợp tính xác lẫn kịp thời đêu quan trọng  Thiết kế hệ thống hỗ trợ định Trong tổ chức, có nhiều hệ thống thông tin khác để phục vụ chức khác nhƣ hệ thống thông tin kế toán, nhân nhƣ nghiệp vụ khác v.v DSS giúp cho nhà quản trị chung khai thác thông tin từ hệ thống chức (ES) Việc thiết kế DSS cần phải có quan điểm hệ thống nghĩa phải phát triển ngân hàng liệu trung tâm trung tâm thông tin nhƣ phải xem thông tin nguồn tài nguyên quan trọng tổ chức - Ngân hàng liệu trung tâm Ngân hàng liệu trung tâm cốt lõi DSS Thông qua ngân hàng liệu trung tâm này, thông tin thuộc chức khác đƣợc cung cấp nhanh chóng Công nghệ thông tin cho phép có khả xây dựng DSS nhƣ Điều nầy có nghĩa là: việc tập trung thông tin phận riêng rẽ phận khác nhƣ kế toán, marketing sản xuất để lƣu giữ ngân hàng liệu trung tâm Các cấp quản trị thoải mái truy cập thông tin từ ngân hàng liệu cần thiết - Trung tâm thông tin Trong nhiều thập kỷ vừa qua, tổ chức, ngƣời sử dụng thông tin lẫn ngƣời cung cấp thông tin nằm rải rác khắp tổ chức Ngày nay, nên cần thiết có đơn vị để giám sát hoạt động ngân hàng liệu trung tâm, thu thập xử lý thông tin Để xây dựng thông tin cần có nhiệm vụ: + Phát họat động thông tin phân tán toàn tổ chức + Những họat động phải xem phận chỉnh thể + Các hoạt động phải đặt dƣới quản trị trung tâm thông tin riêng biệt Trung tâm thông tin ngƣời tƣ vấn, phối hợp ngƣời kiểm tra chức DSS (xác định nhu cầu thông tin, thu thập, xử lý thông tin; sử dụng thông tin) - Thông tin nguồn tài nguyên của tổ chức Để đẩy mạnh việc sử dụng có hiệu DSS cần phải nhìn nhận thông tin nhƣ tài nguyên tổ chức nhƣ tiền bạc, vật tƣ, nhân sự, nhà máy, trang thiết bị Vì vậy, với tính cách nguồn tài nguyên thi thông tin : + Có ý nghĩa định sống tổ chức + Chỉ đƣợc sử dụng có trả tiền + Phải đƣợc cung cấp chỗ lúc + Phải đƣợc sử dụng có hiệu để đạt lợi nhuận tối ƣu TÌNH HUỐNG TRONG QUẢN TRỊ HỌC Tình Tại đợt tập huấn cho Giám đốc bệnh viện trực thuộc Sở Y tế thành phố X, giáo sƣ quản trị đƣợc mời đến để trình bày số vấn đề việc quản trị tổ chức Bài báo cáo giáo sƣ kéo dài gần hai ngày, ông trình bày khía cạnh nhƣ: mục tiêu quản trị, kỹ thuật quản trị, chức quản trị, vị giáo sƣ giới thiệu số xu hƣớng quản trị giới Sau báo cáo giáo sƣ kết thúc, ông Nguyễn Văn Hùng học viên lớp học, ông giữ chức Giám đốc bệnh viện A phát biểu nhƣ sau: “Thƣa giáo sƣ, thú vị mà ngài nói, nội dung tri thức rộng lớn Nhƣng thƣa ngài, vấn đề mà ngài nói, nội dung tri thức rộng lớn thực cần cho tổ chức kinh doanh, bệnh viện Mục tiêu cứu ngƣời điều mà quan tâm cần bác sí giỏi chuyên môn phƣơng tiện thiết bị đại, vấn đề ngài nói không cần với chúng tôi” - Anh/ chị đánh giá nhƣ ý kiến ông Hùng? - Nếu anh/ chị vị giáo sƣ, anh/chị tả lời ông Hùng nhƣ nào? Tình Một doanh nghiệp dự định xây thêm phân xƣởng để mở rộng sản xuất Doanh nghiệp phân vân hai phƣơng án: - Phƣơng án A: xây dựng phân xƣởng lớn đƣợc lợi nhuận ròng tỷ VNĐ (nếu thị trƣờng thuận lợi) –2,8 tỷ VNĐ (nếu thị trƣờng không thuận lợi) - Phƣơng án B: xây dựng phân xƣởng nhỏ đƣợc lợi nhuận ròng tỷ VNĐ (nếu thị trƣờng thuận lợi) –1,2 tỷ VNĐ (nếu thị trƣờng không thuận lợi) Biết xác suất thị trƣờng thuận lợi 0,5, xác suất thị trƣờng không thuận lợi 0,5 Bạn áp dụng công cụ ma trận kết kinh doanh định để đƣa định cho doanh nghiệp Tình Công ty Hoàng Vũ có số bán gia tăng liên tục năm, nhƣng muốn phát triển có cách thay đổi cách thức sản xuất Kỹ sƣ trƣởng Nam đƣa phƣơng án: (1) Sử dụng lao động cách mƣớn thêm lao động làm (2) Sử dụng nhiều máy móc thiệt bị thông qua tự động hóa Phó giám đốc kinh doanh Mai không tin tƣởng vàodự đoán sản lƣợng bán năm tới Bà ta cho xác suất sản lƣợng tăng 0,7 sản lƣợng giảm 0,3 Dùng số liệu giá thành hai phƣơng án phát triển kỹ sƣ trƣởng Phó giám đốc, trƣởng phòng kế hoạch Quốc tính đƣợc dùng nhiều lao động doanh thu năm 500.000 USD sản lƣợng tăng -100.000 USD sản lƣợng giảm Còn dùng tự động hóa doanh thu 480.000 USD sản lƣợng tắng -90.000 USD sản lƣợng giảm Trình bày quy trình định tình Tình Công ty X năm 2016 có kết hoạt động nhƣ sau: Tên SBU Doanh số (tỷ đồng) % tăng trƣởng (đánh giá ngành) % thị phần % thị phần đối thru cạnh tranh mạnh A 0,8 30 45 B 1,2 18 55 35 Hãy biểu diễn SBU ma trận BCG đƣa chiến lƣợc, giải pháo phù hợp Tình Công ty A có bảng ma trận EFE IFE nhƣ bên dƣới: Các yếu tố bên chủ yếu Trọng số Điểm (1-4) Cải cách thuế 0,2 Công nghệ thay đổi 0,3 Lãi suất tăng 0,1 Sự dịch chuyển dân số 0,2 Thị trƣờng chu kỳ suy thoái 0,1 Sự ổn định trị 0,1 Tổng Các yếu tố bên chủ yếu Thị phần 0,1 Dịch vụ sau bán hàng 0,1 Chất lƣợng sản phẩm 0,2 Mạng lƣới phân phối 0.3 Hiệu sản xuất 0,2 Khả tiếp thị, quảng cáo 0,1 Tổng Giá trị Bạn tính điểm số gía trị cho ma trận EFE IFE, từ xây dựng ma trận IE cho công ty để từ đề xuất giải pháp chiến lƣợc phù hợp Tình Bạn ngƣời quản lý cửa hàng ăn uống TP.Hồ Chí Minh Trong nhiều năm cửa hàng hoạt động thành công tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng, đặc biệt ăn cửa hàng phù hợp với vị đại đa số khách hàng, mặt khác giá phải phù hợp với ngƣời có thu nhập thấp Nhân viên phục vụ ân cần lịch tạo thiện cảm với khách hàng Vị trí cửa hàng gần trƣờng học, bệnh viện thuận lợi Thế nhƣng tháng trở lại doanh số cửa hàng dựng bị sụt giảm 20% Sau thời gian điều tra tìm hiểu, bạn xác định đƣợc nguyên nhân vấn đề cửa hàng bị cạnh tranh Một nhà hàng khác gần khai trƣơng, nhà hàng có nhiều biện pháp tinh vi để lôi kéo khách hàng bạn Bạn giải vấn đề nhƣ nào? BÀI TẬP NHÓM Mỗi nhóm lựa chọn tập đoàn, công ty, doanh nghiệp thực tế để thiết lập ma trận SWOT BÀI TẬP CÁ NHÂN Mỗi cá nhân tự phân tích yếu tố môi trƣờng vĩ mô, vi mô ảnh hƣởng đến doanh nghiệp (lấy ví dụ doanh nghiệp thực tế) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo môi trƣờng EPI (http://epi.yale.edu/epi) [2] Phạm Minh Châu (Chủ biên - 2006), Giáo trình quản trị học, Nxb Phƣơng Đông [3] Nguyễn Thị Liên Diệp (Chủ biên - 1996), Quản trị học, Nxb Thống Kê [4] Nguyễn Văn Trình (Chủ biên - 2003), Quản trị học, Nxb Lao động [5] Nguyễn Tấn Phƣớc (1995), Quản trị học vấn đề bản, Nxb Thống kê [6] Lê Thế Giới (Chủ biên – 2007), Quản trị học, Nxb tài [7] Nguyễn Văn Lê (1994), Khoa học quản trị, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh [8] Phạm Văn Nam (2008), Chiến lược sách kinh doanh, NXB Thống kế [9] Edgar Schein (2004), Organisation Culture and Leadership ... bậc quản trị Các nhà quản trị tổ chức thƣờng đƣợc chia thành cấp: Nhà quản trị cấp cao (Quản trị viên cấp cao), nhà quản trị cấp trung gian (Quản trị viên trung gian) nhà quản trị cấp sở (Quản trị. .. tạp quản trị học ứng dụng chúng tình quản trị cho có hiệu Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ Đọc xong chương sinh viên sẽ: - Nắm khái niệm quản trị, hiệu quản trị - Nêu chức hoạt động quản trị. .. toán quản trị Trƣờng phái tiếp cận theo hƣớng sau: - Quản trị khoa học: Một áp dụng trƣờng phái quản trị khoa học, cần phải phân biệt với tƣ tƣởng quản trị khoa học Taylor đời đầu kỷ Ở khoa học quản