Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ TUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HUY HOÀNG THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, công trình nghiên cứu riêng Những số liệu, thông tin kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ luận văn Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 04 năm 2017 Tác giả Hoàng Thị Tuyết Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Huy Hoàng Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để hoàn thành nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, tháng 04 năm 2017 Tác giả Hoàng Thị Tuyết Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 13 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Tình hình phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới Việt Nam 21 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 32 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 34 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 37 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 2.3.1 Các tiêu định lượng 41 2.3.2 Các tiêu định tính 39 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 44 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 3.1.2 Cơ cấu máy quản lý 45 3.1.3 Chức nhiệm vụ 45 3.1.4 Đặc điểm địa bàn kinh doanh có ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh VietinBank Thái Nguyên 50 3.1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 51 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 55 3.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 62 3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái nguyên 71 3.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 71 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ v 3.3.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 74 3.3.3 Các nhân tố thuộc ngân hàng 77 3.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 79 3.4.1 Kết đạt 79 3.4.2 Hạn chế 80 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 82 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 84 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 84 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 84 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 86 4.2.1 Nhóm giải pháp 86 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ 91 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 94 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 94 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 95 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 97 4.3.4 Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử HS - SV : Học sinh - sinh viên KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHCT : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo Likert 36 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 51 Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 53 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 54 Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 56 Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 58 Bảng 3.6 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên 60 Bảng 3.7 Tình hình phát hành thẻ VietinBank Thái Nguyên 63 Bảng 3.8: Số lượng máy POS VietinBank chi nhánh Thái Nguyên 65 Bảng 3.9 Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) VietinBank Thái Nguyên 66 Bảng 3.10 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Ngân hàng TMCP 67 Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên 69 Bảng 3.12 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên 75 Bảng 3.13: Khảo sát trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại VietinBankThái Nguyên 76 Bảng 3.14: Khảo sát thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Thái Nguyên 76 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ viii Bảng 3.15: Các hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên 78 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 3.1 Hoạt động tín tụng VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 -2016 53 Hình 3.2 Lợi nhuận trước thuế so với tổng tài sản VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 -2016 55 Hình 3.3 Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 57 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức quản lý VietinBank Thái Nguyên 45 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 92 ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trò phòng Bán lẻ nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking, SMS-Banking, Bank plus Bên cạnh đó, phân công thực cho phòng ban theo hướng phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất tiện ích ngân hàng Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu cần kết hợp với phận tín dụng quản lý tài khoản doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ nên dễ bán chéo sản phẩm Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng đại: Bên cạnh tiếp thị doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với doanh nghiệp để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM lắp đặt máy ATM khu công nghiệp, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng diện rộng, đưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói đến doanh nghiệp, hộ dân, cá nhân 4.2.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Việc phát triển DVNHĐT phải kèm với việc nâng cao lực xử lý hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, bảo đảm an ninh - an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin khách hàng tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập PGD tất huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên, khu công nghiệp, khu chế xuất Tăng cường điểm giao dịch: nên mở điểm giao dịch trụ sở công ty chứng khoán; trường chuyên nghiệp; công ty du lịch; vé tàu xe Thông qua việc mở điểm giao dịch này, ngân hàng thực việc bán chéo sản phẩm Mở rộng kênh phân phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 93 ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, khu công nghiệp, khu chế xuất (ii) Mạng lưới POS: phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm Việc mở rộng kênh phân phối cần phải chọn lọc theo định hướng hệ thống ngân hàng theo qui định chung NHNN 4.2.2.3 Hoàn thiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử có * Dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp thị đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với cá nhân có thu nhập tương đối cao ổn định nên đối tượng khách hàng hướng đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc công ty nước hay công ty nước, nhân viên ngân hàng * Dịch vụ kiều hối Dịch vụ bị cạnh tranh mạng từ phía NHTMCP Vì vậy, để trì khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên nên: (i) Tư vấn cho khách hàng lợi ích hình thức Western Union; (ii) Tăng cường hình thức khuyến mãi; giảm phí chuyển tiền; (iii) Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với công ty chuyển tiền nhanh Western Union, CIMB, Maybank; (iv) Hoàn thiện quy trình chi trả kiều hối nhà; (v) Nghiên cứu trình NHCT Việt Nam xây dựng phần mềm kiều hối cho phép người nhận tiền lĩnh tiền điểm giao dịch có triển khai dịch vụ kiều hối hệ thống VietinBank thời điểm máy ATM VietinBank; (vi) Phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ngân hàng đại lý nước Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 94 * Dịch vụ tài khoản cá nhân Cần phát triển sản phẩm DVNHĐT sử dụng tài khoản cá nhân như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua sử dụng thẻ ATM toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng Chi nhánh nên cử nhân viên đến doanh nghiệp, quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện hộ kinh doanh, hộ gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn định vận động họ mở rộng tài khoản thực dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng * Dịch vụ ngân hàng điện tử Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng DVNHĐT, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên cần: (i) Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến doanh nghiệp thành lập, đặc biệt DNVVN; (ii) Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; (iii) Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận điện toán để giải nhanh chóng cố xảy trình sử dụng sản phẩm; (iv) Đảm bảo an toàn bảo mật tuyệt đối cho khách hàng ngân hàng 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý Nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động DVNHĐT, TMĐT phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 95 chương trình hội nhập quốc tế tài mạng Internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hướng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ sáu, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn qui định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể dịch vụ NHĐT Đồng thời, Chính phủ nên đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực toán không dùng tiền mặt 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế Ngân hàng nên rà soát lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ Thứ hai, tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 96 TTKDTM Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến TTKDTM theo hướng khuyến khích mở rộng TTKDTM kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ Công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Ngoài cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan đặc biệt quan thuế, hải quan phát triển dịch vụ nộp thuế điện tử qua mạng hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng Thứ ba, phát triển hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Hầu hết dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng đại gắn liền với hoạt động toán Vì hoạt động toán phát triển, đại, tiện lợi, nhanh chóng xác góp phần nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Điều có nghĩa hệ thống toán tổ chức tốt không làm tăng doanh số toán, làm cho dịch vụ toán ngày trở nên hoàn thiện mắt người tiêu dùng mà góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 97 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, VietinBank cần lựa chọn chiến lược khách hàng đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển VietinBank nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mô sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ Thứ hai, đa dạng hóa SPDV ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm Đối với SPDV cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hoàn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá SPDV, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống Thứ ba, nghiên cứu cho đời dịch vụ phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách khách hàng Quan tâm đến kết hợp hài hoà lợi ích ngân hàng với lợi ích khách hàng, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống VietinBank Thứ tư, VietinBank cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 98 điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa sản phẩm DVNHĐT cho phù hợp 4.3.4 Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ nhất, khách hàng sử dụng dịch vụ cần coi trọng bảo mật tài khoản bao gồm tên đăng nhập, mật truy cập dịch vụ SMS banking, Ipay, E-fast, mật mã OTP, thẻ RSA, mật thẻ tín dụng, thẻ ATM Tuyệt đối không cung cấp không tiết lộ cho thông tin tài khoản để tránh bị kẻ xấu lợi dụng Thứ hai, nghi ngờ tài khoản bị lợi dụng tên đăng nhập, mật truy cập dịch vụ có nguy bị lộ khách hàng cần thay đổi mật khẩu, thay đổi tên truy cập để tránh tình trạng tài khoản bị hack Thứ ba, phát tài khoản sử dụng dịch vụ bị kẻ xấu truy cập bất hợp pháp, rút tiền chuyển tiền từ tài khoản toán hàng hóa dịch vụ, khách hàng cần liên hệ với phận chăm sóc khách hàng điểm giao dịch, chi nhánh VietinBank gần yêu cầu ngân hàng khóa tài khoản, khóa thẻ làm thủ tục xác minh giao dịch để lấy lại số tiền Thứ tư, khách hàng cần truy cập tài khoản thiết bị điện thoại, máy tính cá nhân Sau sử dụng dịch vụ xong cần thoát khỏi hệ thống tắt hình, tắt ứng dụng truy cập Tuyệt đối không tiết lộ bảo quản mật OTP thẻ RSA, không tích vào đường link lạ, trang web không rõ ràng bước mà kẻ xấu thường xuyên lợi dụng để truy cập trái phép tài khoản Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 99 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, VietinBank đã có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào công đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, VietinBank Thái Nguyên trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong trình đó, VietinBank Thái Nguyên nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển DVNHĐT chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển DVNHĐT VietinBank Thái Nguyên, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết nâng cao chất lượng DVNHĐT, tiêu chí đánh giá nội dung nâng cao chất lượng DVNHĐT Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chấ t lượng DVNHĐT VietinBank Thái Nguyên năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2014- 2016 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại VietinBank Thái Nguyên Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chấ t Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 100 lượng DVNHĐT VietinBank Thái Nguyên Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số (152) 6/2015, trang 10 Huỳnh Thị Như Trân (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ (2008), “Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mô hình đại”, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014, 2015, 2016), “Báo cáo thường niên”, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2014, 2015, 2016), “Báo cáo tài chính”, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, phòng Tổ chức hành chính, “Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển VietinBank Thái Nguyên” 10 Trần Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 11 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), “Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập”, NXB Tài Chính, Hà Nội 12 Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 102 động xã hội, Hà Nội 13 Philip Kolter (2001), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội 15 Phan Thị Cúc NCS - ThS Đoàn Văn Huy - ThS Nguyễn Văn Kiên (2008), “Giáo trình tín dụng - ngân hàng”, NXB Thống kê 16 Quốc hội (2010), “Luật giao dịch điện tử”, Hà Nội 17 Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, Hà Nội 18 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 17 Website: - Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.vietinbank.vn - Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam www.vietcombank.com.vn - Website Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam www.techcombank.com.vn - Website Ngân hàng TMCP Quân đội www.mbbank.com.vn - Website Ngân hàng HSBC www.hsbc.com.vn - Website Ngân hàng ANZ www.anz.com/vietnam - Website Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn - http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-dien-tu-khi-nao-moi-conhung-dich-vu-nang-cao-2014121114224879014.chn - http://tapchitaichinh.vn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 103 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khảo sát khách hàng giao dịch quầy) Xin chào anh/chị, thực đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Để đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyênnhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ Bảng khảo sát mong có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xin quý anh/chị vui lòng dành chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: (Có thể không cung cấp) Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 36- 45 tuổi Từ 46- 55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Sinh viên Đang làm Kinh doanh tự Nội trợ Về hưu Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 104 Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) - chi nhánh Thái Nguyên chưa?  Đang sử dụng  Chưa sử dụng (Nếu anh/chị chọn phương án “Đang sử dụng” vui lòng trả lời câu hỏi đây) Anh/chị cho biết trình độ cao mình?  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Tốt nghiệp THPT Thu nhập tháng anh/chị nhận bao nhiêu?  < triệu đồng  Từ 3-6 triệu đồng  Từ 6-9 triệu đồng  > triệu đồng Các phương tiện truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên mà anh/chị biết gì? (Chọn phương án)  Tờ rơi  Người thân giới thiệu  Website  Truyền hình địa phương  Nhân viên NH Lý anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Thái Nguyên? (Chọn phương án)  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí sử dụng số dịch vụ  Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi  Đáp ứng nhu cầu toán liên tục  Khác Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý phát biểu đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị nhận định nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVNHĐT (1 = Hoàn toàn không đồng ý; = Không đồng ý; = Trung bình (Trung lập); Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 105 = Đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý) Nhóm Sự thấu cảm Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự đảm Câu hỏi Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên chủ động thống báo tới khách hàng ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lịch niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu khách hàng Dịch vụ E-banking ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch Ebanking số dư nhanh chóng,chính xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng,ít có sai sót Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho KH Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 106 Nhóm bảo Câu hỏi Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng C Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Anh/Chị nêu vài ý kiến đóng góp nhằm tư vấn cho VietinBank Thái Nguyên số công việc thực để phát triển DVNHĐT thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ... hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 13 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 44 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ... - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân