BÁO CÁO KIẾN TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN 1: KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 2 1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Pullman Hà Nội 2 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội 4 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội 5 1.3.1 Hoạt động điều hành 5 1.3.2 Hoạt động nghiệp vụ 9 PHẦN 2: CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH V – FAMILY TRAVEL 14 2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel 14 2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel 15 2.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty dich vụ lữ hành V – Family Travel 16 2.3.1 Hoạt động điều hành 16 2.3.2 Hoạt động nghiệp vụ 19 KẾT LUẬN 28

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO KIẾN TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khoá Hệ : ĐÀO NGỌC VĂN : 1411140932 : ĐH4QTDL : (2014-2018) : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng /2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO KIẾN TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI TÊN CHỦ ĐỀ: KẾT QUẢ QUAN SÁT NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI VÀ CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH V – FAMILY TRAVEL Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khoá Hệ : ĐÀO NGỌC VĂN : 1411140932 : ĐH4QTDL : (2014-2018) : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 1/2017 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế phát triển đời sống đại phận người dân nâng cao, đặc biệt phận dân cư có thu nhập trung bình cao kèm theo phát sinh nhu cầu bổ sung nhu cầu tạo điều kiện cho phát triển nhóm ngành dịch vụ, có ngành du lịch Sự phát triển ngành du lịch yêu cầu số lượng lớn lao động hoạt động ngành đặc biệt nguồn lao động qua đào tạo, có góp mặt đội ngũ hướng dẫn viên đào tạo bản, chun nghiệp, nhiệt tình, động có tâm huyết với nghề Để gắn đào tạo giảng đường với chương trình thực tập, thực tế có ý nghĩa quan trọng hội thực kỹ nghề nghiệp mình, hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua buổi học thực hành tuyến điểm du lịch, buổi học ngoại khóa, đặc biệt thơng qua đợt thực tập hãng lữ hành doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế yêu cầu nhà tuyển dụng đồng thời có hội áp dụng kiến thức kỹ học trường vào thực tế Dựa sở kiến thức tảng để có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cấu hoạt động kinh doanh công ty, từ rèn luyện thêm kỹ nghề nghiệp, hồn thiện thân môi trường làm việc thật PHẦN 1: KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Pullman Hà Nội Khách sạn Pullman Hà Nội khách sạn Hà Nội có kiến trúc đẹp với hàng cọ nhiệt đới trồng phía trước, nơi nghỉ dưỡng lý tưởng sau thời gian dài làm việc mệt mỏi Tọa lạc đường Cát Linh Giảng Võ, khách sạn Pullman Hà Nội với lợi nằm trung tâm thành phố Hà Nội, gần với điểm du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám, Bảo tàng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, Bảo tàng Quân đội, Đại sứ quán, quan Chính phủ điểm tham quan khác Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km Được đánh giá khách sạn có kiến trúc đại sang trọng Pullman mang đến không gian ấm áp thoải mái dành cho du khách Đối tượng khách mà khách sạn Pullman Hà Nội hướng đến doanh nhân khách du lịch với triết lý kinh doanh khách sạn: “Pullman – upscale hotels and resorts for bussiness travellers” Là khách sạn hàng đầu Hà Nội, Pullman cung cấp đa dạng dịch vụ từ nghỉ ngơi, ăn uống, tổ chức buổi họp tiệc chiêu đãi cho đoàn khách khách sạn Lưu trú (Room): Khách sạn có loại phòng sang trọng nội thất trang nhã tiện nghi đại chia làm loại: STANDARD ROOM, DELUXE ROOM, EXECUTIVE ROOM, EXECUTIVE SUITE STANDARD ROOM: Phòng rộng 32m2, trang trí theo phong cách trẻ trung đại nhìn quang cảnh thành phố Trang bị TV LCD hình 32″, Wi-Fi miễn phí, bồn tắm loại nước uống miễn phí minibar DELUXE ROOM: Nâng cấp lên phòng Deluxe với đệm giường Signature Pullman, vòi tắm hoa sen mưa giúp tinh thần sảng khối, loại nước uống miễn phí minibar EXECUTIVE ROOM: Tận hưởng cảm giác thư giãn phòng thiết kế mang thở đương đại Với giường Pullman, vòi tắm hoa sen mưa giúp tinh thần sảng khối, máy pha cà phê, Wi-Fi miễn phí điện thoại nội hạt Executive Lounge với dịch vụ dành riêng cho khách phòng kèm ăn sáng, đồ ăn nhẹ, đồ uống nhiều dịch vụ khác EXECUTIVE SUITE: rộng rãi với giường Pullman tiếp thêm lượng với vòi tắm hoa sen mưa bồn tắm riêng biệt Phòng trang bị nội thất đẳng cấp, Wi-Fi miễn phí, máy pha cà phê Executive Lounge với dịch vụ dành riêng cho khách phòng kèm ăn sáng, đồ ăn nhẹ, đồ uống nhiều dịch vụ khác Nhà hàng quầy bar (Food & Beverage): LA CHEMINÉE RESTAURANT: nhà hàng với biểu tượng “ống khói” ống khói nhà máy gạch Đại La – công trình cao thời bao cấp đến cịn sót lại trở thành dấu ấn riêng khách sạn Pullman La Cheminée phục vụ ăn lấy cảm hứng từ ẩm thực địa phương truyền thống ăn quốc tế chế biến theo xu hướng thời đại Với khu vực Bếp Mở, thực khách chiêm ngưỡng tài nấu ăn đầu bếp chuyên nghiệp Thực đơn Buffet phong phú, thực đơn gọi để chia sẻ gia đình, bạn bè; tất thực nhằm đem đến cho thực khách khơng gian thống đạt, linh hoạt ấm cúng MINT BAR: Sang trọng đại Mint Bar mang đến phong cách phục vụ thông minh nhanh nhạy Một nơi để giao lưu, làm việc thư giãn Có nhiều lý để trải nghiệm Hãy thử bắt đầu việc nhâm nhi rượu vang nằm danh sách rượu Vinoteca by Pullman lựa chọn riêng cho thương hiệu Pullman Với menu đồ ăn nhẹ tapas tinh tế, Mint Bar nơi hoàn hảo để gặp gỡ bạn bè EXECUTIVE LOUNGE: nơi tuyệt vời cho du khách kinh doanh kèm nghi dưỡng phòng Executive Suites Đây nơi mang lại thư giãn tối đa tiện nghi để làm việc với bàn ghế đại thoải mái Hội nghị tiệc cưới (Metting & Events): VAN MIEU GRAND BALLROOM: 580 m2, Phòng Đại Tiệc Văn Miếu sẵn sàng cho hội nghị lớn tiệc riêng tư Đám cưới, tiệc kỷ niệm, trình diễn thời trang – dù kiện nào, Event Manager Pullman Hanoi giúp bạn tổ chức cách trọn vẹn Diện tích 580 m2, trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng đạt chuẩn, internet tốc độ cao, phòng đại tiệc Văn Miếu luôn sẵn sàng cho kiện lớn ETÁM PHÒNG HỌP HIỆN ĐẠI: Pullman cung cấp phòng họp nhỏ riêng tư hay phòng họp lớn với khơng gian mở Với diện tích phịng họp với gần 1000 m2 gồm phòng đại tiệc Văn Miếu tám phịng họp kích cỡ khác phù hợp với nhu cầu hội họp, Pullman Hanoi mang đến môi trường làm việc sáng tạo hiệu Bởi điều kiện để dẫn đầu công việc CHILL-OUT AREA: Là nơi hoàn hảo để thư giãn gần phòng họp, cho phép nhà tổ chức người tham gia kiện thư giãn thoải mái thời gian nghỉ sau họp Fit and Spa Lounge: FIT LOUNGE: Pullman Fit Lounge nơi lý tưởng để phục hồi lượng cho ngày hay sau ngày dài căng thẳng Phịng tập mở cửa 24/7, diện tích 250 m2 với trang thiết bị tối tân khơng gian thống đãng, nơi hoàn hảo để bạn đổ chút mồ hôi họp SPA LOUNGE: Spa cao cấp thiết bị chăm sóc tóc cung cấp gói trị liệu đa dạng cho du khách nghỉ dưỡng hay làm ăn SWIMMING POOL: Bể bơi trời với hàng hiên tràn nắng, ly cocktail sảng khoái, Pullman Hanoi biết bạn làm việc xứng đáng chơi 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Pullman Hà Nội Hà Nội Horizon xây dựng “cái lò gạch cũ” - nhà máy gạch Đại La vào năm 1991 Dấu tích cịn lại nhà máy gạch cột ống khói nhà máy nằm sát đường Cát Linh Dấu tích góp phần khơng nhỏ khiến Hà Nội Horizon nhiều người biết đến Mặc dù gắn liền với biểu tượng thời bao cấp Hà Nội Hà Nội Horizon lại mang nhiều dấu ấn đại gia Indonesia Trong ngày đầu, Hà Nội Horizon “con chung” Liên doanh mang tên Global Tocesco Limited thành lập dựa hợp tác chủ đầu tư PT Global Metropolitan (tập đồn Ciputra, tập đồn Metrolitan, tập đồn Práidha) Cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Tocesco) Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison đầu tư lớn công ty TNHH Global Toserco, công ty liên doanh Indonesia PT Global Metropolital Development Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global Development Jarkata doanh nghiệp kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau, không lĩnh vực xây dựng bất động sản mà lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe quản lí tài Khách sạn năm Hà Nội Horison đầu tư lĩnh vưc khách sạn đất nước Indonesia mục tiêu tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn phạm vi quôc tế Hà Nội tourism Servicce Company công ty nhà nước Năm 1986, từ đầu tư tổ chức du lịch đa dịch vụ Đã tham gia vào hoạt động Horison góp phần cung cấp vốn cho khách sạn khác Hà Nội Chính thức khai trương năm 1998, thời điểm khủng hoảng kinh tế bắt đầu lan rộng từ Thái Lan, Hà Nội Horizon gặp nhiều khó khăn nhu cầu lưu trú suy giảm Tới năm 2001, hàng loạt khách sạn cao cấp khác Sofitel, Sofitel Plaza, Hilton, Melia, Nikko Daewoo, Hà Nội Horizon rơi vào tình trạng thua lỗ Sau đạt thỏa thuận quản lý khách sạn Hà Nội Horison, đầu từ tháng 8/2009, Accor lên kế hoạch nâng cấp khách sạn khẳng định giữ Horizon địa điểm tổ chức nhiều kiện cho khách thương nhân hội thảo Sau năm, q trình chuẩn bị hồn tất, từ ngày 22/11/2012, tên Horizon bị xóa sổ hoàn toàn Khách sạn nằm “cái lò gạch cũ” đổi tên thành Pullman Hà Nội Phía Pullman cho biết việc đổi tên để ứng với tiêu chuẩn Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor sau nâng cấp, sửa chữa khách sạn Khách sạn Pullman Hà Nội hồn tồn khơng đổi chủ Pullman thương hiệu Tập đoàn Accor gắn cho khách sạn chuẩn Hiện có 4000 khách sạn mang thương hiệu tồn giới từ châu Âu, châu Phi, Trung Đơng, châu Á Thái Bình Dương Mỹ Latin Là khách sạn quốc tế năm sao, phát triển khơng ngừng ngành du lịch khách sạn nói chung nhu cầu du lịch ngày tăng người Khách du lịch đồn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,…hướng đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu Pullman Hà Nội khơng có mạng lưới hoạt động nước mà giới Khách sạn có hệ thống đặt phịng từ hãng, đại lí giới như: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan, Sahara 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Pullman Hà Nội 1.3.1 Hoạt động điều hành 1.3.1.1 Hoạt động tài kế tốn Hoạt động tài – kế toán doanh nghiệp chuyên gia tài quản lý tiền bạc tổ chức, bao gồm việc dự đốn đến từ đâu, biết đâu, làm cho khuyến nghị cho chi tiêu để đảm bảo lợi nhuận lớn Các hoạt động bao gồm nghiền ngẫm bảng tính chi tiết dịng tiền, lợi nhuận chi phí, tìm kiếm cách thức để giải phóng vốn, tăng lợi nhuận giảm chi phí Hoạt động tài – kế tốn chia làm hai chức chính: Kế tốn bao gồm hoạt động cân đối sổ sách, theo dõi chi thu nhập, thực biên chế tốn hóa đơn Biên dịch tất liệu tài cần thiết để phát hành báo cáo tài doanh nghiệp theo quy định phủ Tài gồm phân tích doanh thu chi phí để đảm bảo sử dụng hiệu nguồn vốn Tư vấn cho doanh nghiệp chi phí dự án, đầu tư vốn, giao cấu trúc để giúp doanh nghiệp phát triển Phòng Tài kế tốn khách sạn Pullman có chức tham mưu, giúp việc Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc lĩnh vực công tác tài chính, kế tốn; cơng tác quản lý vốn, tài sản; cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ; cơng tác quản lý chi phí phân tích hoạt động kinh tế Nhiệm vụ, quyền hạn phịng Tài kế tốn bao gồm: Cơng tác tài chính, kế tốn: Xây dựng kế hoạch tài hàng năm, ngắn hạn dài hạn phù hợp với kế hoạch hoạt động kinh doanh đầu tư khách sạn; Theo dõi tình hình thực kế hoạch tài duyệt đề xuất biện pháp điều chỉnh phù hợp với nhiệm vụ kinh doanh khách sạn thời điểm; Tổ chức cơng tác hạch tốn kế tốn, cơng tác thống kê máy kế tốn thống kê theo Luật Kế toán, chuẩn mực kế toán, quy định hành pháp luật phù hợp với mơ hình tổ chức kinh doanh khách sạn Công tác quản lý tài sản, nguồn vốn: Xây dựng trình duyệt phương án thay đổi cấu vốn, tài sản, điều hoà vốn toàn khách sạn tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh; Xây dựng kế hoạch huy động vốn dài hạn, trung hạn, kế hoạch tín dụng vốn lưu động hình thức pháp luật cho phép để huy động vốn phục vụ nhu cầu kinh doanh; Quản lý tài sản, nguồn vốn nguồn lực tài khách sạn, tổ chức kiểm kê định kỳ, phản ánh xác, kịp thời tình trạng tài sản đề xuất giải pháp xử lý, sử dụng tài sản, nguồn vốn có hiệu Cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Tổ chức kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành quy chế tài phận đơn vị trực thuộc, quản lý chặt chẽ việc sử dụng vốn hoạt động đầu tư; Kiểm tra chủ trì xét duyệt tốn cho đơn vị phụ thuộc Công tác quản lý chi phí phân tích hoạt động kinh tế: Tổng hợp giá thành, kết kinh doanh sở báo cáo toán đơn vị phụ thuộc hạch toán kinh tế phần trực tiếp kinh doanh khách sạn; Thực báo cáo kế toán định kỳ khách sạn đơn vị phụ thuộc theo quy định Bộ tài văn pháp luật hành; Tổ chức hướng dẫn thực công tác thực hành tiết kiệm chống lãng phí khách sạn Phối hợp với phận nghiệp vụ đơn vị trực thuộc khách sạn để lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, tham gia đàm phán ký kết hợp đồng giao kế hoạch tài hàng quý, năm cho đơn vị trực thuộc; Thực nhiệm vụ khác theo phân công Lãnh đạo khách sạn Ngồi ra, phịng Tài kế tốn khách sạn Pullman Hà Nội thực chức nhiệm vụ để phát triển mối quan hệ công tác với đối tác quan quản lý nhà nước thông qua việc: Liên hệ với Bộ, Ban ngành liên quan thực công việc thuộc chức nhiệm vụ Phòng Phục vụ đồn tra, kiểm tốn kiểm tra, giám sát cơng tác tài kế tốn theo chức năng, nhiệm vụ Phòng Liên hệ với quan thuế, thống kê, tài địa phương nơi khách sạn có trụ sở trú đóng, chịu kiểm tra thu nộp ngân sách theo chế độ hành nộp báo cáo toán theo quy định Phối hợp với phận nghiệp vụ đơn vị thành viên thuộc khách sạn để giải công việc theo chức năng, nhiệm vụ Phịng Mơ hình tổ chức phịng Tài kế tốn khách sạn Pullman gồm: Giám đốc tài chính, Kế tốn trưởng, Kế tốn cơng nợ, Phòng thu mua 1.3.1.2 Hoạt động kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật khách sạn Pullman thực ba nhiệm vụ chính: giám sát thiết bị; bảo trì vận hành thiết bị - Giám sát thiết bị: Đảm bảo vận hành loại tài sản, máy móc thiết bị giao; Xây dựng kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng tổ chức giám sát trình thực hiện; Theo dõi trình giao hàng tài sản, máy móc khách sạn q trình bảo hành có; Trực tiếp kiểm tra ký xác nhận phiếu yêu cầu xuất kho; Theo dõi số lượng cơng cụ dụng cụ tài sản, hàng hố hàng tháng, giải trình cho Giám đốc số lượng hư hỏng, mát; Đảm bảo theo định mức sử dụng tài sản, hàng hoá giao; Đề xuất thực biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí lượng, tiêu hao nhiên liệu cho khách sạn - Bảo trì thiết bị: Chức năng: Thực tồn công việc bảo dưỡng, sửa chữa loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống cơng trình hạ tầng, điện nước, cấp nước khách sạn Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị tài sản cơng trình khách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng loại thiết bị tài sản Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng việc chấp hành quy tắc vận hành trang thiết bị phận người trực tiếp quản lý sử dụng Thực bảo dưỡng làm cho thiết bị trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm - Vận hành thiết bị: Chịu trách nhiệm tổ chức đào tạo cho nhân viên phận sử dụng máy móc, thiết bị theo kế hoạch đào tạo khách sạn Thực kiểm tra hỗ trợ trang thiết bị khách sạn tổ chức buổi họp kiện cho khách hàng 1.3.1.3 Hoạt động marketing bán hàng Cùng với việc tích cực củng cố nâng cao chất lượng phục vụ uy tín khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày nhiều Khách sạn coi trọng thông tin tuyên truyền quảng cáo hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác có chọn lọc phục vụ ngày mở rộng Để gây ảnh hưởng lớn thị 10 PHẦN 2: CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH V – FAMILY TRAVEL - - - 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel Cơng Ty CP Lữ Hành Gia Đình Việt Nam (tên viết tắt: V-Family Travel) chuyên tổ chức TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC & NƯỚC NGOÀI (Việt Nam, Cambuchia, Thái Lan, Lào, Myanmar, Singapore, Malaysia, Philippine & Indonesia) dành cho khách du lịch nước: các quan, đồn thể, cá nhân, gia đình,… tham quan, nghỉ dưỡng, học tập, nghiên cứu, khảo sát thị trường, hội nghị, hội thảo, Với đội ngũ nhân viên 10 năm kinh nghiệm, Vietnam Family Travel tự hào công ty mang đến cho Quý khách hàng chương trình tour bổ ích, giá trị thú vị với dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo giá cạnh tranh Dịch vụ sản phẩm cơng ty tour du lịch, dịch vụ liên quan bán vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe có người lái, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, du thuyền, hướng dẫn viên, phiên dịch, visa,… dịch vụ liên quan khác Đặc biệt, V-Family Travel nhà cung cấp dịch vụ du lịch, tour du lịch đáng tin cậy cho hàng ngàn khách du lịch 1000 đại lý du lịch thân quen nước Tất coi trọng chữ Tín kinh doanh lợi ích hài lòng khách hàng kim nam sống doanh nghiệp Ngành, nghề kinh doanh Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel: Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch Hoạt động vui chơi giải trí: Hoạt động khu giải trí, bãi biển, bao gồm cho thuê phương tiện nhà tắm, tủ có khóa, ghế tựa, dù che,… Hoạt động sở vận tải giải trí, ví dụ du thuyền; Cho thuê thiết bị thư giãn phần phương tiện giải trí; Hoạt động hội chợ trưng bày đị giải trí mang tính chất giải trí tự nhiên Đại lý du lịch Điều hành tour du lịch Dịch vụ lưu trú ngắn ngày Cho thuê xe có động cơ: tơ Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động Dịch vụ phục vụ đồ uống (không bao gồm kinh doanh quán bar) Bán hàng hóa khác cửa hàng chuyên doanh: Bán lẻ hàng lưu niệm, hàng đan lát, hàng thủ công mỹ nghệ cửa hàng chuyên doanh; Bán lẻ tranh, ảnh tác phẩm nghệ thuật khác (trừ đồ cổ) cửa hàng chuyên doanh Giáo dục nghề nghiệp: Dạy nghề Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại 17 - - - - - Vận tải hành khác đường khác: Vận tải hàng khách xe nội tỉnh, liên tỉnh; cho thuê xe có người lái để vận hành khách, hợp đồng chờ khách tham quan, du lịch mục đích khác Vận tải hành khách đường thủy nội địa Bán bn đị dùng khác cho gia đình: Bán bn nước hoa, hàng mỹ phẩm chế phẩm vệ sinh (trừ mỹ phẩm có hại cho sức khỏe người); bán bn vali, cặp, túi, ví, hàng da giả da khác Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm vật phẩm vệ sinh cửa hàng chuyên doanh: Bán lẻ nước hoa, nước thơm; Bán lẻ mỹ phẩm: son, phấn, kem, chế phẩm trang điểm mắt đồ dùng trang điểm khác,…Bán lẻ vật phẩm vệ sinh: nước gội đầu, sữa tắm, khăn giấy thơm,… Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: đại lý bán vé máy bay; gửi hàng; giao nhân hàng hóa Bốc xếp hàng hóa (Khơng bao gồm bốc xếp hàng hóa cảng hàng khơng) Vận tải hàng hóa đường Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng 2.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel công ty cổ phần thành lập vào ngày 29/06/2011 Tuy nhiên trước cơng ty hoạt động đại lý du lịch chuyên cấp dịch vụ du lịch cho khách du lịch Với 10 năm kinh nghiệm, thiết lập nhiều mối quan hệ bền vững với đối tác, tạo mạng lưới cung cấp dịch vụ du lịch chuyên nghiệp nước trường quốc tế Hơn nữa, V-Familytravel tự hào với đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, động sáng tạo cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế chương trình tour phong phú, khác biệt, độc đáo giá hấp dẫn Mỗi dịch vụ, tour du lịch lên kế hoạch chi tiết cụ thể cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Từ trưởng đoàn, hướng dẫn viên, nhân viên thiết kế sản phẩm người bán tour …đều hiểu biết vị trí địa lý, văn hóa vùng miền từ điển sống Do kể từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng chúng tơi biết rõ điều cần thiết để đưa lời khuyên đắn hiệu cho khách hàng, từ việc chọn khách sạn, nhà hàng, vé thắng cảnh, 2.3 Cơ cấu tổ chức Công ty dich vụ lữ hành V – Family Travel 2.3.1 Hoạt động điều hành 2.3.1.1 Hoạt động tài – kế tốn Xây dựng thực kế hoạch tài ngắn hạn dài hạn 18 - - - - - - - Lập dự tốn, tổ chức cơng tác kế tốn, báo cáo tốn nguồn kinh phí ngân sách nhà nước cấp nguồn quỹ tự trang trải hàng năm Công ty theo quy định pháp luật kế toán, theo chế độ kế toán mục lục ngân sách nhà nước Chủ trì xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung qui chế chi tiêu nội phương án phân phối quỹ tự trang trải nhà Công ty Thực việc chi trả tiền lương, khoản phụ cấp chế độ khác cho nhân viên; xây dựng sở vật chất, sửa chữa, mua sắm trang thiết bị Công ty theo qui định hành; Hướng dẫn chế độ kế toán, phổ biến văn Nhà nước quản lý tài chính, tổ chức thực việc kiểm tra tài đơn vị có hoạt động thu chi tài sử dụng ngân sách; Phối hợp với đơn vị chức liên quan tổ chức quản lý thực có hiệu tiết kiệm nguồn lực tài chính, tài sản Cơng ty Thực cơng tác tổng hợp, báo cáo hoạt động tài theo chế độ kế toán hành Bảo quản, lưu trữ chứng từ kế toán theo qui định; Quản lý sử dụng có hiệu lao động, sở vật chất phương tiện thiết bị Công ty 2.3.1.2 Hoạt động kỹ thuật Chức năng: Bô phận kỹ thuật cơng ty có chức lĩnh vực kỹ thuật; công tác quản lý chất lượng, định mức kỹ thuật; công tác khoa học công nghệ thiết bị điện tử, trì ổn định trang web công ty du lịch mà khách du lịch thường chọn đặt mua tour trang web Nhiệm vụ, quyền hạn: Công tác quản lý chất lượng, định mức kinh tế kỹ thuật: Xây dựng quản lý, điều hành hoạt động hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Xây dựng quản lý hệ thống kỹ thuật bảo đảm cho sản phẩm khác công ty Công tác khoa học công nghệ thiết bị điện tử: Nghiên cứu áp dụng công nghệ tiên tiến giới cho cơng ty Bơ phận có trách nhiệm tìm hiểu, đầu tư, phát triển chuyển giao công nghệ cho phận, đơn vị liên quan Quản lý thiết bị, trang web điện tử công ty 2.3.1.3 Hoạt động marketing bán hàng Thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu: Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm nguồn khách cho cơng ty điều quan trọng mang tính sống cịn doanh nghiệp Một số thị trường công ty quan tâm Thị trường tổ chức: bao gồm tổ chức doanh nghiệp, quan đồn thể thị trường có quy mơ rộng với sức tăng trưởng ngày cao… Loại hình khách thường mua sản phẩm với số lượng lớn 19 - - - Thị trường trung niên: khách hàng hầu hết có gia đình cái, mức thu nhập ổn định Thường chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội Thị trường khách hàng trẻ: đặc điểm thích khám phá, phù hợp với hoạt động tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại Chính sách sản phẩm: Sản phẩm kinh doanh lữ hành chương trình du lịch cung ứng cho khách du lịch, chương trình bao gồm nhiều loại hàng hóa dịch vụ khác nhiều sở cung cấp , người làm Marketing giá trị sản phẩm giá trị nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm Vị trí sách sản phẩm sách sản phẩm tạo nên quan trọng, nhằm đa dạng hóa sản phẩm thơng qua việc tổ chức yếu tố cấu thành nâng cao thích ứng sản phẩm nhằm thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng Tính đa dạng sản phẩm: + khách nước nước du lịch nguồn khách tới từ hợp tác với đối tác lữ hành nước Đối với khách lẻ: Sản phẩm công ty xây dựng sẵn, cố định, sản phẩm dành cho người có mức thu nhập thấp, trung bình, cao Sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng riêng biêt Đối với khách đồn: Cơng ty tính giá thấp vào thời điểm địa điểm cho du khách Khách u cầu cơng ty làm chương trình ý họ đồng thời công ty phải tư vấn cho khách lịch trình chợp lý, giảm chi phí cho khách Thường nhóm khách lựa chọn sản phẩm có dịch vụ cao + Khách hàng nước: Đối tượng khách lẻ: Công ty xây dựng sẵn Tour thời gian cố định tuần, chương trình khách hàng khơng thay đổi dịch vụ mà công ty bán đảm bảo chất lượng dịch vụ Đối tượng khách đồn: Khách u cầu theo chương trình Tour mình, chương trình có kết hợp với chương trình khác Tùy theo nhu cầu khách hàng khả chi trả khách hàng yêu cầu dịch vụ kèm theo công ty cung ứng theo nhu cầu khách hàng Chính sách giá: Chiết giá nhằm khuyến khích khách hàng việc mua toán, thường dành cho khách hàng quen thuộc cho khách toán nhanh bao gồm chiết giá theo thời vụ, trợ giá quảng cáo Thặng giá: theo mùa, theo đối tượng khách hàng, theo tiêu dùng cụ thể khách hàng chương trình Mục đích khai thác tối đa thị trường tăng uy tín chương trình du lịch Định giá phân biệt cơng ty định giá khác cho đối tượng khách khác nhằm khai thác triệt để đoạn thị trường Giảm giá số chương trình tour nhằm kích cầu Tăng thêm suất miễn phí cho đối tượng khách đoàn Chiết khấu hoa hồng… Hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành 20 + Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp phân phối trực tiếp khách công ty lữ hành + Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp có trung gian đại diện Các đại lý bán lẻ chủ yếu điểm bán, gom khách cho công ty + Kênh 3: Kênh dài , gián tiếp chương trình cơng ty trở thành sản phẩm công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng + Kênh 4: Kênh dài hệ thống phân phối khơng có tham gia công ty lữ hành khác Các đại diện du lịch bán bn đơi cịn người bao thâu tồn sản phẩm cơng ty lữ hành Chính sách khuyếch trương quảng bá: + Quảng cáo: phương tiện sử dụng chủ yếu phương tiện thông tin đại chúng, sách báo tạp cơng cụ internet + Khuyến mãi: mang tính khích lệ ngắn hạn kích thích người mua Các sách thực đặc biệt nhằm khuyến khích khách hàng thời kỳ ngồi mùa du lịch Cũng lúc cạnh tranh diễn gay gắt + Tuyên truyền: kích thích nhu cầu mang tính cá nhân hàng hóa thơng qua hoạt động thể thao hoạt động mang tính cộng đồng, từ thiện + Chào hàng, bán hàng cá nhân, thư cá nhân: giới thiệu trực tiếp tới một nhóm khách hàng tương lai Thường áp dụng nhiều với hãng lữ hành nước có du lịch phát triển 2.3.1.4 Hoạt động nhân Nhân viên Điều hành du lịch: Trong cơng ty lữ hành phận điều hành phận lớn cả, gồm nhiều đối tượng phụ trách cơng việc khác ký kết hợp đồng, điều phối, văn thư, chức phận điều hành tổ chức chương trình du lịch trọn gói cho khách cảu cơng ty Về mặt tổ chức nhân sự, phịng điều hành thường tổ chức thành nhóm chức nhỏ phụ trách phần riêng biệt có tính chun mơn hóa cao Sự phân chia dựa theo mảng công việc chủ yếu để thực nên chương trình du lịch dựa theo tính chất chương trình du lịch Nhân viên Marketing du lịch: Nhân viên phận nàu quan trọng phận định tới khả thu hút khách công ty lữ hành Bộ phận thường tổ chức theo khu vực thị trường theo đối tượng khách (quốc tế, nội địa, cơng vụ hay du lịch trọn gói) Bộ phận thực hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch đặt quan hệ với công ty lữ hành gửi khách 21 Hướng dẫn viên du lịch: người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch địi hỏi nhân viên phải có kỹ chun mơn, ngại ngữ kỹ xử lý tình để đối phó với nhũng tình bất ngờ xảy 2.3.2 Hoạt động nghiệp vụ 2.3.2.1 Nghiệp vụ điều hành Công việc 1: Kiến thức chung du lịch, lữ hành công ty lữ hành Thông tin du lịch lữ hành Ảnh hưởng du lịch Việt Nam Tổng quan thị trường du lịch Việt Nam Một nghề ngành du lịch – công ty lữ hành Giới thiệu công ty lữ hành Công việc 2: Chuẩn bị làm việc Trình diện nơi làm việc Trang phục, đồng phục, ngoại hình sức khỏe Các tiêu chuẩn mục tiêu cá nhân Chuẩn bị nơi làm việc Lập thời gian biểu Cơng việc 3: An tồn an ninh nơi làm việc cho khách Tuân thủ quy định an toàn nơi làm việc Tuân thủ quy định an ninh nơi làm việc Tuân thủ quy trình xử lý xảy hỏa hoạn Tuân thủ quy trình xử lý tiền mặt tài liệu quan trọng Công việc 4: Làm việc văn phịng Làm việc theo nhóm Các quy trình hệ thống văn phòng Sử dụng thiết bị văn phịng Vận hành máy tính Giao dịch với nhà cung cấp ngành du lịch khách hàng Công việc 5: Kiến thức điểm đến Trau dồi kiến thức điểm đến du lịch Cập nhật kiến thức điểm đến du lịch Tư vấn điểm đến cho cơng ty lữ hành bán sỉ nước ngồi Tư vấn điểm đến cho thị trường nội địa Công việc 6: Kiến thức sản phẩm Hiểu biết sản phẩm công ty Các sản phẩm du lịch 22 Các cấu phần sản phẩm Hiểu biết mức giá, giá vốn và/hoặc giá có tính lãi Cơng việc 7: Kiến thức nhà cung cấp Các hãng hàng không Vận chuyển đường (các công ty xe) Các hình thức vận chuyển khác (đường sắt, biển sơng, xe máy ) Các sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ ) Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán bar ) Hướng dẫn viên du lịch phiên dịch Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí dịch vụ khác Các dịch vụ dành cho yêu cầu đặc biệt Công việc 8: Thực giữ chỗ đặt chỗ Kiến thức quy trình công ty Xử lý yêu cầu chuẩn bị chào giá Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách hàng, xác định điều khoản toán Thực đặt sản phẩm dịch vụ Giao dịch với khách hàng nhà cung cấp Quản lý hồ sơ khách hàng Xử lý giấy tờ tài liệu Thiết lập ghi chép Sử dụng CRS và/hoặc chương trình máy tính cơng ty (nếu/khi có) Cơng việc 9: Điều hành - Quản lý khách thu xếp cho tour du lịch Kiến thức quy trình công ty Giám sát lịch khách hàng đặt chỗ trước Điều động dịch vụ vận chuyển, lưu trú dịch vụ khác cho đoàn khách Điều động hướng dẫn viên lái xe Gửi danh sách đoàn đến khách sạn đơn vị vận chuyển Kiểm tra lại yêu cầu đặt chỗ thu xếp cho tour Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên lái xe Đón khách, chở khách nhận phòng Giám sát giải vấn đề phát sinh tour 10 Tiễn khách 11 Đóng hồ sơ Cơng việc 10: Hỗ trợ lập tính giá chương trình du lịch Hỗ trợ nghiên cứu phân đoạn thị trường 23 Hỗ trợ lập chương trình lần Hỗ trợ việc tính giá chương trình lần Hỗ trợ chuẩn bị chào giá Công việc 11: Hỗ trợ việc tiếp thị bán hàng Hiểu biết hấp dẫn điểm đến du lịch Việt Nam Hiểu biết sản phẩm công ty Hỗ trợ việc theo dõi sản phẩm đối thủ cạnh tranh Hỗ trợ việc thiết kế in ấn brochure tờ rơi Hỗ trợ việc cập nhật thông tin lên trang Web công ty Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mại, thương hiệu quan hệ công chúng Hỗ trợ đội ngũ bán hàng Một số nguyên tắc vàng bán hàng Công việc 12: Hỗ trợ thực giao dịch tài Quy trình thực giao dịch tài cơng ty Chuẩn bị hố đơn bán hàng thơng thường hố đơn tài Các phương thức tốn Nhận toán khách hàng xuất phiếu thu Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày Lưu giữ hồ sơ giao dịch tài thực Cơng việc 13: Chăm sóc khách hàng Nhận biết khách hàng công ty Nhân viên công ty lữ hành bán sỉ nước Nhân viên đại lý lữ hành bán lẻ Khách hàng mua sản phẩm du lịch công ty Công việc 14: Kết thúc ngày làm việc Quy trình kết thúc ngày làm việc Quy trình bổ sung rời nơi làm việc trước nghỉ văn phịng Quy trình bổ sung rời nơi làm việc trước nghỉ phép Công việc 15: Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị đề xuất Hiểu áp dụng quy trình lưu giữ hồ sơ số liệu thống kê công ty Lưu giữ hồ sơ xác khách hàng nhà cung cấp Chuẩn bị số liệu thống kê theo hướng dẫn người quản lý/chủ công ty Đề xuất kiến nghị với người quản lý/ chủ công ty 2.3.2.2Nghiệp vụ hướng dẫn 2.3.2.2.1 Chuẩn bị công cụ tác nghiệp nghề hướng dẫn du lịch Giọng nói 24 - Là cơng cụ góp phần vào thành công công việc Hướng dẫn viên du lịch phải giữ giọng nói mình, vùng dẫn viên du lịch phải chọn riêng mình, khơng cần phải bắt chước Sức khỏe - Phải giữ giọng (hạn chế tối đa uống nước đá, nước lạnh, nên uống trà nóng) -Hạn chế đường đường làm cho chất giọng quyện lại - Thường xuyên uống nước dù máy lạnh - Sự thay đổi nhiệt độ thường ảnh hưởng đến sức khỏe (viêm họng, đau cổ nên dùng nước muối để súc miệng) Micro - Là người bạn đồng hành nhưng kẻ thù phản chủ ta không biết điều chỉnh - Điều chỉnh micro theo chất giọng Giọng hơi “ướt” thêm “Bass”cho giọng hơi “trầm” hơn Quyển sổ tay nhỏ - Sổ tay điện thoại liên quan đến cơ quan (giám đốc, trưởng phòng ) - Sổ tay điện thoại liên quan đến đối tác cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng ) - Sổ tay điện thoại Hàng Không, lãnh quán - Sổ tay điện thoại 115, bệnh viện (Việt Pháp, SOS ) cần Chương trình - Chương trình cập nhật - Chương trình có điểm cần lưu ý - Chương trình có dịch vụ đặc biệt Bản đô 25 - Bản đồ Việt Nam - Bản đồ tỉnh - Bản đồ địa phương - Bản đồ nước (nếu hướng dẫn viên Outbound) - La bàn (định vị hướng dẫn tour cho đoàn Cựu chiến binh) - Thiết bị định vị Sách vơ: Trước tour: sách nhiều tốt Mang theo tour thứ cần thiết Những trang phục cần thiết - Nữ mặc áo dài - Nam: áo trắng, quần sẫm, thắt cà vạt - Không thể mặc đầm chui hầm- địa đạo, không thể mang giày cao gót, mặc đầmváy ngắn - Nên mang giày, dép Sandal mặc quần jean dã ngoại - Không nên mặc quần jean tiếp khách, dự sinh nhật mà đối tượng khách sang trọng - Phải có nón, dù, áo mưa để không bị tầm tả gió mưa trước mắt du khách - Nên mang thuốc cần thiết theo Ngôn ngữ - Phải cố gắng để nói tiếng Anh như người Anh, nói tiếng Anh người Anh - Phải có tư tiếng Anh theo ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Việt theo ngôn ngữ tiếng Anh - Nói tiếng Anh phải tiếng Anh 26 - Hướng dẫn tiếng Việt nói tiếng Việt phải tiếng Việt để bảo đảm sáng tiếng Việt Kiến thức - Kiến thức nhiều lĩnh vực - Kiến thức liên quan đến đối tượng du khách - Kiến thức cập nhật Lên kế hoạch giờ giấc, lộ trình tham quan, chương trình du lịch -Lên kế hoạch giờ giấc rõ ràng: +Giờ báo thức +Thời gian tham quan +Thời gian di chuyển +Điểm tham quan +Chuyến bay Lên kế hoạch: + Ăn trưa +Ăn tối +Ăn sáng +Ăn picnic tour dã ngoại, tour tham quan Chiến trường xưa v.v Làm việc, kết nối với đơn vị có liên quan -Liên hệ Trung tâm cấp cứu 115, bệnh viện quốc tế Việt Nam (Việt Pháp, SOS ) -Nhờ người mang hành lý khách sạn 27 -Nhờ Hàng không làm dịch vụ visa nhanh sân bay Cập nhật, nâng cao kiến thức chuyên môn có liên quan đến đoàn Linh hoạt việc tổ chức phục vụ du khách chương trình đặc biệt như: sinh nhật, Lễ, Tết : Tổ chức sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, tuần trăng mật du khách -Tổ chức cho khách đặc biệt quan trọng (VIP) -Tổ chức phục vụ khách Mice 2.3.2.2.2 Quy trình công tác hướng dẫn Bước 1: Chuẩn bị đón đoàn Đọc kỹ chương trình -Vì tất thực hiện nằm chương trình -Có chương trình nhiều lý làm cho hướng dẫn nhận trước khởi hành vài Vì thế, phải đọc thật kỹ -Hướng dẫn phải chuẩn bị trước không phải chuẩn bị cần: +Thẻ hướng dẫn du lịch +Thời gian chuyến +Các địa danh qua +Trang phục (mưa – nắng) +Số khách +Độ tuổi: tìm hiểu ngày sinh nhật +Quốc tịch, giới tính để biết sức khỏe khách +Tài suốt chuyến 28 +Chuẩn bị tư liệu Liên hệ bộ phận liên quan -Bộ phận sales cung cấp thông tin liên quan đến du khách -Bộ phận điều hành cung cấp phương tiện đi, vé máy bay, -Bộ phận tài chính- kế tốn ứng tiền -Bộ phận khách sạn: chuẩn bị phòng, check in trước khách đến, tránh để khách chờ đợi -Bộ phận nhà hàng: chuẩn bị ăn, xuất ăn tránh tình trạng khách chưachuẩn bị hoặc chuẩn bị chưa đầy đủ hoặc chuẩn bị trước q lâu (Ví dụ: Nhà hàng Ngon- Lê Thánh Tôn, nhà vườn ông Sáu Giáo –Vĩnh Long) -Các điểm tham quan: +Các cơ quan văn hóa thông tin thường nghỉ thứ +Lăng Bác (Hà Nội) tham quan buổi sáng (trừ thứ thứ 6), buổi chiều +Giờ đóng cửa điểm tham quan (Hướng dẫn gọi điện trước ) Bước 2: Đi đồn a) Trước đón khách: Tư thế: Ln tình trạng sẵn sàng, vui vẻ, đến điểm đón khách trước đón 15 phút, đồng phục chỉnh tề, dán logo phía trước sau xe ngắn, tranh thủ chỉnh âm , dành phút trò chuyện với bác tài trước đến điểm đón khách, thơng báo cho bác tài biết trước lịch trình ngày hơm đâu, thống với bác tài lịch trình nguyên tắc “có thể thay đổi trình tự điểm tham quan tuyệt đối khơng giảm thiểu số điểm tham quan” Tìm chỗ đậu xe: Trên nguyên tắc: nơi quy định, an tồn thuận tiện cho khách Đón khách: - Hướng dẫn chủ động tìm gặp người trưởng đồn, chào xã giao, hội ý việc xếp ghế ngồi xe nguyên tắc: ưu tiên phụ nữ, người lớn tuổi người say xe 29 - Nhắc nhở du khách việc mang hành lý: Những hành lý cồng kềnh tốt nên để hầm xe, mang theo vật dụng cần thiết như: máy ảnh, đồ dùng cá nhân, tiền bạc tư trang … tránh trường hợp kêu xe dừng lại nhiều lần để lấy hành lý - Điểm danh: Tốt nhờ trưởng đồn điểm danh hộ, bên cạnh lúc trưởng đồn điểm danh lên xuống để đếm số lượng khách, tuyệt đối không thẳng tay vào khách làm khiến khách khó chịu - Giúp khách ổn định chỗ ngồi, để túi xách lên kệ, hướng dẫn cách bật ghế ngã lưng, cách điều chỉnh ống lạnh - Gửi thuốc say xe, túi nơn, nước suối, nón … b) Đi đồn: - Hướng dẫn viên giới thiệu làm quen: nguyên tắc bác tài –> phụ lái –> trưởng xe –> thân hướng dẫn viên - Giới thiệu chương trình tham quan ngày cụ thể, giọng nói phải khí thế, lạc quan , nêu ưu điểm tour, tránh tình trạng nói theo hướng tiêu cực - Dặn dò du khách nhẹ nhàng: Xe mở máy lạnh suốt nên không mở cửa xe, không xả rác, hút thuốc xe - Gây niềm tin: Với mong muốn đồn có kì nghỉ trọn vẹn nên xe có cần mạnh dạn liên hệ trực tiếp với Hướng dẫn viên.(nhưng khả cho phép) - Quan sát đánh giá tâm lý khách: tâm lý cá nhân, nhóm nhỏ, xác định bầu khơng khíàtập thể chung, xác định người có uy tín đại điên cho đồn (thơng thường mặc định trưởng đồn), xác định vấn đề mà khách quan tâm để đưa nội dung thuyết minh cách thức phục vụ thích hợp - Xác nhận thực tế (bằng văn bản) với trưởng đoàn : số lượng khách (bao nhiêu người lớn? Bao nhiêu trẻ em 50%? Bao nhiêu trẻ em free) so với số khách đăng kí ban đầu xe có tăng hay giảm khơng có Hướng dẫn viên điện cho điều hành báo số lượng để điều hành tăng hay cắt giảm dịch vụ phát sinh Giấy xác nhận chia làm (1 cho hướng dẫn, cho trưởng đoàn) c) Thuyết minh tuyến điểm xe: - Tư đứng , ngồi xe phải nghiêm chỉnh, chững chạc vững Tránh chao đảo xe để du khách khỏi lo sợ không an tâm nghe hướng dẫn thuyết minh Lưu ý điều chỉnh nội dung cho phù hợp với sức lực - Tuyệt đối khơng vội vàng thuyết minh sớm làm khiến du khách có cảm giác dạy dỗ mà người dạy dỗ lại nhỏ tuổi , kinh nghiệm sống mình, nghèo khó mình, đáng tuổi cháu Chính Hướng dẫn phải tạo ấn tượng thoải mái cho du khách Có thể bắt đầu hát, gây niềm tin du khách cách đưa lời yêu cầu giúp đỡ nằm phạm vi mà hướng dẫn làm được.–> lấy cảm tình du khách - Gửi quà tặng cho du khách 30 - Bắt đầu thuyết minh hai bên đường: Nội dung phải mạch lạc, truyền cảm, tránh nói quá, nói theo kiểu lãnh đạo, nói theo kiểu dạy đời Phải nhớ người phục vụ phải nói theo góc độ người phục vụ, mong muốn truyền đạt kiến thức nhỏ bé cho du khách tham khảo - Xen kẻ lời thuyết minh mẫu chuyện vui ,hoạt náo, trò chơi… - Cứ khoảng tiếng kiếm chỗ dừng chân cho đoàn để “nghỉ ngơi” tất nhiên phải thích hợp cho nam lẫn nữ d) Thuyết minh điểm tham quan: - Trước tới điểm tham quan từ 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách đểm tham quan đến, thời gian tham quan bao lâu, hẹn gặp khách đâu, toa lét chỗ … Dặn khách cẩn thận với người bán hàng rong, mang theo máy ảnh, áo mưa, dù , dặn dò nơi tơn nghiêm khơng ồn ào, mang giày dép … - Vào điểm thuyết minh, Hướng dẫn chọn vị trí thích hợp cho thuận lợi cho cho khách để bắt đầu thuyết minh(thơng thường đứng theo chữ V hay U) Khi thuyết minh tránh hây ồn cản trở cho đoàn khác Nội dung thuyết minh phải rõ ràng , thuyết phục, ngắn gọn - Thường có hai cách thuyết minh: Từ ngồi vào từ ngồi thơng thường ta chọn thuyết minh từ vào Dù phải cố gắng trả lời cho câu hỏi W – question điểm e) Đến nhà hàng: - Trước đến nhà hàng chừng 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông báo với khách địa điểm khách sạn, số lượng bàn khách ngồi… - Khi vào tới nhà hàng , Hướng dẫn viên phải nhanh chóng tìm gặp người quản lý để biết vị trí ngồi đồn, chủ động tới bàn ăn xem nhà hàng chuẩn bị xong chưa, chưa mời khách rửa tay lên dùng cơm sau Trong lúc nhờ nhân viên nhà hàng điều chỉnh lại bàn ghế, chén dĩa cho tươm tất, tránh để khách thấy cảnh không hay - Sắp xếp bàn ăn nội mời bác tài, phụ lái vào dùng cơm trước Trong lúc ta phải nhanh chóng đơn đốc nhân viên nhà hàng mang thức ăn nhanh cho khách Sau việc ổn hướng dẫn viên dùng cơm (lưu ý : lúc ngồi ăn ta nên hướng tầm nhìn phía du khách) - Nếu sau buổi ăn khách tự khách cịn ngồi đông đủ, Hướng dẫn tranh thủ nhắc nhở chương trình ngày hơm sau cho khách biết - Tranh thủ sau ăn xong Hướng dẫn nhanh chóng tốn tiền ăn cho nhà hàng (trừ trường hợp chuyển khoản) lưu ý toán tiền ăn cho nhà hàng 31 ... ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO KIẾN TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI TÊN CHỦ ĐỀ: KẾT QUẢ QUAN SÁT NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI... động kinh tế: Tổng hợp giá thành, kết kinh doanh sở báo cáo toán đơn vị phụ thuộc hạch toán kinh tế phần trực tiếp kinh doanh khách sạn; Thực báo cáo kế toán định kỳ khách sạn đơn vị phụ thuộc theo... Global Tocesco Limited thành lập dựa hợp tác chủ đầu tư PT Global Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Tocesco) Bắt đầu từ