Mục tiêu của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ nghèo đối với dịch vụ vay vốn trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ vay vốn của hộ nghèo. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng. Đưa ra các hàm ý chính sách đối với các đơn vị, ban ngành liên quan tại Ninh Thuận nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ vay vốn của hộ nghèo.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VĂN TUẤN SƠN SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG CỦA HỘ NGHÈO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – tháng 07 năm 2016 ĐẠI HỌC HỌC QUỐC QUỐC GIA GIATP TP HỒ HỒ CHÍ CHÍ MINH MINH ĐẠI TRƯỜNG ĐẠI ĐẠI HỌC HỌC BÁCH BÁCH KHOA KHOA TRƯỜNG VĂN TUẤN TUẤN SƠN SƠN VĂN SỰ VỤVAY VAYVỐN VỐNTÍN TÍNDỤNG DỤNG CỦA SỰHÀI HÀILÒNG LÒNG CỦA CỦA DỊCH DỊCH VỤ CỦA HỘ ĐỊABÀN BÀNTỈNH TỈNHNINH NINHTHUẬN THUẬN HỘNGHÈO NGHÈO TRÊN TRÊN ĐỊA The(The determinants of the customers’ with the poor family credit determinants of the satisfaction customers’ satisfaction with the services in Ninh Thuancredit Province poor family services in Ninh Thuan Province) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ TP TP.HỒ HỒCHÍ CHÍMINH MINH ––tháng tháng 07 07năm năm2016 2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA-ĐHQG-HCM Cán hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Nguyễn Thiên Phú Cán chấm nhận xét 1:……………………………………………… Cán chấm nhận xét 2:……………………………………………… Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM Ngày…… tháng ….năm…… Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1…………………………………………………………… 2…………………………………………………………… 3…………………………………………………………… 4…………………………………………………………… 5…………………………………………………………… Xác nhận Chủ tích Hội đồng đáng giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tp HCM, tháng 07 năm 2016 Người thực Văn Tuấn Sơn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thiên Phú, người hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình anh chị trước tất bạn bè Mặc dù cố gắng nỗ lực mình, song chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận thông cảm bảo tận tình từ quý thầy cô bạn TP HCM, tháng 07 năm 2016 Người viết Văn Tuấn Sơn ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Văn Tuấn Sơn MSSV: 7140590 Ngày, tháng, năm sinh: 15/9/1983 Nơi sinh: Tháp Chàm - Ninh Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG CỦA HỘ NGHÈO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH THUẬN II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ nghèo dịch vụ vay vốn địa bàn tỉnh Ninh Thuận • Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng người dân đưa mô hình lý thuyết Xây dựng thang đo để lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ vay vốn hộ nghèo • Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ vay vốn hộ nghèo Khảo sát, đánh giá kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu hài lòng • Đưa hàm ý sách đơn vị, ban ngành liên quan Ninh Thuận nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ vay vốn hộ nghèo III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 25/4/2016 theo Quyết định số 962/QĐ-ĐHBK-ĐTSĐH IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Từ 29/02/2016 - 15/7/2016 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến Sĩ Nguyễn Thiên Phú CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tp.HCM, ngày tháng năm 2016 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA iv TÓM TẮT Chính sách tín dụng ưu đãi cho hộ nghèo phát triển sản xuất cấu phần quan trọng chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo bền vững Việt Nam Chính sách tạo điều kiện cho người nghèo đối tượng sách khác tiếp cận nguồn vốn tín dụng ưu đãi Nhà nước để cải thiện bước nâng cao điều kiện sống, tạo chuyển biến mạnh mẽ, toàn diện vùng nghèo, vùng đồng bào dân tộc thiểu số Mục tiêu đề tài nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ nghèo dịch vụ vay vốn địa bàn tỉnh Ninh Thuận Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ vay vốn hộ nghèo Khảo sát, đánh giá kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu hài lòng Đưa hàm ý sách đơn vị, ban ngành liên quan Ninh Thuận nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ vay vốn hộ nghèo v ABSTRACT The credit policy favoring poor familes to facilitate agricultural production is an important part of the national policy for sustainable poverty reduction in Vietnam This policy has helped poor and other prioritized groups access to the credit channels sponsored by the government with favourable terms to gradually improve their livelihood, and to create a radical change in the poor and minoriy ethnic regions The purpose of this study is to identify the factors affecting the satisfaction level of the poor who use the government sponsored credit services in Ninh Thuan Province To answer the research questions, the study has built a model to examine the poor families’ satisfaction level with the credit services; the survey data was collected and analysed to get the results The research has proposed several policy implications to help governmental agencies in Ninh Thuan Province improve the satisfaction of the customers who use the poor family credit services vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU xi Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc .xi DANH MỤC HÌNH VẼ .xiii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .6 CHƯƠNG .7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ vii 1.3 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Dịch vụ công – dịch vụ hành công 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC .14 1.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ (Synthesised model of service quality - Brogowicz et al, 1990) 16 1.4.3 Mô hình có yếu tố thực (Performance only model Cronin and Taylor, 1992) 17 1.4.8 Đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ 22 1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 25 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 28 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Các giả thuyết: .28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 30 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 Nghiên cứu định tính 33 2.3.2 Nghiên cứu định lượng .34 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO .34 a.Mã hóa thang đo 35 Nguồn: Rodriguez & ctg (2009) nghiên cứu định tính 36 77 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TT1 11,2100 6,529 ,438 ,791 TT2 11,1950 5,293 ,746 ,631 TT3 11,4500 6,259 ,533 ,745 TT4 11,5350 5,476 ,618 ,701 Bảng 4: Đánh giá thang đo SỰ THUẬN TIỆN (lần 2, sau loại biến quan sát TT1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TT2 7,2750 3,075 ,696 ,648 TT3 7,5300 3,567 ,562 ,787 TT4 7,6150 2,972 ,647 ,702 Bảng 5: Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 78 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DH1 7,6800 6,390 ,803 ,808 DH2 7,7200 6,263 ,844 ,792 DH3 7,7750 6,758 ,812 ,810 DH4 7,8300 7,016 ,512 ,933 Bảng 6: Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ (lần 2, sau loại biến quan sát DH4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,933 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DH1 5,1750 3,120 ,863 ,903 DH2 5,2150 3,155 ,855 ,909 DH3 5,2700 3,394 ,873 ,897 Bảng 7: Đánh giá thang đo NĂNG LỰC NHÂN VIÊN (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,773 79 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLNV1 11,2450 4,397 ,621 ,694 NLNV2 10,9850 4,206 ,742 ,630 NLNV3 10,8400 5,482 ,323 ,841 NLNV4 11,1050 4,326 ,654 ,676 Bảng 8: Đánh giá thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng (lần sau loại biến NLNV3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLNV1 7,3600 2,714 ,643 ,839 NLNV2 7,1000 2,593 ,762 ,725 NLNV4 7,2200 2,585 ,714 ,770 Bảng 9: Đánh giá thang đo THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,817 80 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TD1 6,7600 3,731 ,669 ,750 TD2 6,6450 3,687 ,677 ,742 TD3 6,6250 3,411 ,666 ,755 Bảng 10: Đánh giá thang đo XỬ LÝ PHẢN HỒI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted XLPH1 6,8000 3,678 ,641 ,760 XLPH2 6,7250 3,477 ,665 ,735 XLPH3 6,7050 3,395 ,675 ,725 Bảng 11: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,666 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 15,1800 6,259 ,539 ,555 CSVC2 14,7300 7,444 ,374 ,634 CSVC3 15,0300 6,260 ,584 ,535 CSVC4 14,7600 6,626 ,520 ,568 CSVC5 14,6400 8,302 ,130 ,740 Bảng 12: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ (lần 2, sau loại biến quan sát CSVC5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,740 tem-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 11,2350 4,854 ,533 ,682 CSVC2 10,7850 5,647 ,437 ,731 CSVC3 11,0850 4,651 ,641 ,615 CSVC4 10,8150 5,147 ,525 ,685 82 Bảng 13: Đánh giá thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,674 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 11,0550 4,645 ,401 ,643 SHL2 11,5000 4,462 ,370 ,661 SHL3 11,5900 3,680 ,560 ,533 SHL4 11,3650 3,660 ,504 ,575 83 Bảng 15: Kết kiểm định Barlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square ,695 3301,431 df 276 Sig ,000 84 Bảng 16: Phân tích nhân tố - phương sai trích 85 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total Component Total Variance 5,473 22,806 22,806 5,473 22,806 22,806 4,434 18,477 18,477 4,240 17,667 40,473 4,240 17,667 40,473 2,736 11,401 29,877 2,697 11,236 51,709 2,697 11,236 51,709 2,389 9,954 39,831 1,761 7,337 59,046 1,761 7,337 59,046 2,278 9,490 49,322 1,388 5,783 64,829 1,388 5,783 64,829 2,211 9,213 58,535 1,086 4,524 69,353 1,086 4,524 69,353 2,032 8,469 67,003 1,043 4,345 73,698 1,043 4,345 73,698 1,607 6,695 73,698 ,888 3,698 77,396 ,747 3,113 80,510 10 ,646 2,692 83,202 11 ,631 2,628 85,830 12 ,549 2,288 88,118 13 ,479 1,996 90,114 14 ,431 1,796 91,910 15 ,399 1,664 93,574 16 ,374 1,558 95,131 17 ,333 1,388 96,520 18 ,207 ,861 97,381 19 ,185 ,769 98,150 20 ,158 ,657 98,807 21 ,108 ,450 99,257 86 Bảng 17: Ma trận Rotated Component Matrix 87 Rotated Component Matrixa Component TD2 ,862 XLPH2 ,861 XLPH3 ,823 TD3 ,823 TD1 ,791 XLPH1 ,750 DH3 ,941 DH1 ,932 DH2 ,930 NLNV4 ,841 NLNV2 ,826 NLNV1 ,739 TT4 ,827 TT2 ,819 TT3 ,738 CSVC3 ,773 CSVC1 ,673 CSVC4 ,666 CSVC2 ,578 QT3 ,801 QT6 ,779 QT1 ,599 QT2 ,815 88 Bảng 18: Hệ số KMO phân tích nhân tố hài lòng chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,632 Approx, Chi-Square 142,788 df Sig ,000 Bảng 19: Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,030 50,742 50,742 ,923 23,063 73,806 ,650 16,251 90,056 ,398 9,944 100,000 Total % of Variance 2,030 50,742 Cumulative % 50,742 Extraction Method: Principal Component Analysis, Bảng 20: Phân tích nhân tố hài lòng chung Component Matrixa Component SHL3 ,799 SHL4 ,766 SHL1 ,647 SHL2 ,622 Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, 89 Bảng 21: Phân tích ANOVA hồi quy bội ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square Regression 19,516 19,516 Residual 62,498 198 ,316 Total 82,014 199 Regression 22,993 11,497 Residual 59,021 197 ,300 Total 82,014 199 Regression 24,623 8,208 Residual 57,391 196 ,293 Total 82,014 199 Regression 25,957 6,489 Residual 56,056 195 ,287 Total 82,014 199 a, Predictors: (Constant), CSVC b, Predictors: (Constant), CSVC, PV c, Predictors: (Constant), CSVC, PV, NLNV d, Predictors: (Constant), CSVC, PV, NLNV, TCHUAN e, Dependent Variable: SHL F Sig 61,828 ,000a 38,374 ,000b 28,031 ,000c 22,574 ,000d 90 Bảng 22: Các số kiểm định hồi quy bội Model Summarye Change Statistics Std, Error R Model R Adjusted Square R Square of the R Square F Estimate Change Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson ,488a ,238 ,234 ,56182 ,238 61,828 198 ,000 ,529b ,280 ,273 ,54735 ,042 11,607 197 ,001 ,548c ,300 ,290 ,54112 ,020 5,567 196 ,019 ,563d ,316 ,302 ,53616 ,016 4,641 195 ,032 1,533 a, Predictors: (Constant), CSVC b, Predictors: (Constant), CSVC, PV c, Predictors: (Constant), CSVC, PV, NLNV d, Predictors: (Constant), CSVC, PV, NLNV, TCHUAN e, Dependent Variable: SHL Bảng 23: Kết phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa Model Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std, Error 2,201 ,206 ,435 ,055 2,079 ,204 CSVC ,300 ,067 PV ,183 ,054 2,567 ,289 CSVC ,280 ,067 PV ,186 NLNV (Constant) CSVC Unstandardized Beta Collinearity Statistics t Sig 10,674 ,000 7,863 ,000 10,186 ,000 ,337 4,496 ,255 VIF 1,000 1,000 ,000 ,651 1,537 3,407 ,001 ,651 1,537 8,881 ,000 ,314 4,209 ,000 ,640 1,563 ,053 ,259 3,494 ,001 ,650 1,538 -,117 ,050 -,142 -2,359 ,019 ,979 1,021 2,348 ,304 7,721 ,000 CSVC ,268 ,066 ,301 4,046 ,000 ,635 1,574 PV ,194 ,053 ,270 3,674 ,000 ,647 1,546 -,156 ,052 -,190 -2,980 ,003 ,862 1,160 ,107 ,050 ,136 2,154 ,032 ,877 1,140 (Constant) (Constant) NLNV TCHUAN ,488 Tolerance 91 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ Tên: Văn Tuấn Sơn Ngày, tháng, năm sinh: Thuận 15/9/1983 Nơi sinh: Tháp Chàm - Ninh Địa liên lạc: số 777 đường 21/8 Tháp Chàm - Ninh Thuận QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Từ 2003 - 2008: học Đại học chuyên ngành Trung Quốc học, trường Đại học Lạc Hồng - Từ 2011 - 2013: học Văn 2, chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh - Từ 2014 - 2016: học Cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách khoa TP.HCM Lâm Đồng QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC • Từ 2009 - Nay, làm việc Sở Lao động - Thương binh Xã hội tỉnh Ninh Thuận ... determinants of the satisfaction customers’ satisfaction with the services in Ninh Thuancredit Province poor family services in Ninh Thuan Province) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02... credit services in Ninh Thuan Province To answer the research questions, the study has built a model to examine the poor families’ satisfaction level with the credit services; the survey data was... survey data was collected and analysed to get the results The research has proposed several policy implications to help governmental agencies in Ninh Thuan Province improve the satisfaction of the