Báo Cáo Thực Tập Cuối Khóa Nghành Nhà Hàng Khách Sạn

Bài hướng dẫn thực hiện báo cáo thực tập cuối khóa chuyên nghành Nhà hàng Khách sạn, gồm 4 phần lớn tổng hợp đủ các nội dung cần cho 1 bài báo cáo hoàn chỉnh.MỤC LỤCLỜI NÓI ĐẦU3LỜI CẢM ƠN5PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN:6I.Vị trí khách sạn:6II.Lịch sử hình thành:6III.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức:71.Sơ đồ tổ chức:72.Thời gian làm việc:12IV.Hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn:13V.Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu:13VI.Vị trí của đơn vị trong thị trường:141.Thuận lợi:142.Khó khăn:15PHẦN II: HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN:16I.Hoạt động marketing16II.Hoạt động điều hành:16PHẦN III. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỒ PHONG17I.Vai trò , chức năng nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn:171.Vai trò:172.Chức năng:183.Nhiệm vụ:19II.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn:201.Quan hệ của lễ tân với bộ phận buồng:202.Quan hệ của lễ tân với bộ phận bàn, bar.213.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bếp.224.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với hướng dẫn viên.225.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế.236.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ.237.Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với ban giám đốc.238.Quan hệ của lễ tân với bộ phận Marketting và điều hành.23III.Quy định về tiêu chuẩn nhân viên của lễ tân khách sạn:24IV.Nghiệp vụ cơ bản nhân viên lễ tân khách sạn Hồ Phong:271.Nghiệp vụ đặt phòng.272.Nghiệp vụ tạm trú cho khách.273.Nghiệp vụ tổng hợp lượt khách284.Nghiệp vụ giao ca285.Nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách28V.Các giai đoạn phục vụ khách: 4 giai đoạn29PHẦN IV: NHẬN XÉT , ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ:32I.Nhận xét:321.Cơ sở vật chất322.Đội ngũ nhân viên323.Những nhu cầu sử dụng dịch vụ32II.Ý kiến đề xuất:32KẾT LUẬN34TÀI LIỆU THAM KHẢO35PHỤ LỤC36

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội Ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng có bước phát triển vượt bậc, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Cũng nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia toàn giới hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn giải công ăn việc làm cho hàng triệu người Song song với phát triển du lịch giới Việt Nam năm gần với quan tâm Đảng Nhà nước với điều chỉnh sửa đổi cho đời số sách dành riêng cho du lịch làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Để thực mục tiêu ngành du lịch cần phải có nỗ lực lớn Do phải xây dựng nâng cấp sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí)… sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước khách du lịch Quốc tế Một đất nước muốn thu hút nhiều khách du lịch nước nguồn tài nguyên du lịch phong phú sở vật chất kỹ thuật đại mà phải có nhân lực để cải tạo phục vụ khách du lịch Lý thuyết thường đôi với thực hành sinh viên khoa du lịch sau kỳ học lý thuyết có thời gian thực tập để nâng cao hiểu biết Em thấy thực tập cần thiết sinh viên chúng em giúp chúng em hiểu thực tiễn lý luận tách rời Sau hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề Sau tháng rưỡi thực tập khách sạn Hồ Phong em học hỏi nhiều điều cách phục vụ khách đến phương thức mà nhân viên lễ tân cần phải làm LỜI CẢM ƠN Trải qua trình thực tập tốt nghiệp em học hỏi nhiều kinh nghiệm thưc tế định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà chọn theo học Đại học Bình Dương Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu khoa Việt Nam Học trường Đại học Bình Dương tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên năm cuối chúng em, tạo cho sinh viên hội làm quen với công viêc thực tế Cảm ơn thầy, cô dạy dỗ chúng em năm đại học Ban giám đốc khách sạn Hồ Phong tiếp nhận em vào thưc tập, cô anh chị phận lễ tân phận khác hướng dẫn, giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành báo cáo Bình Dương, ngày 01 tháng 06 năm 2016 Sinh viên PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN: I Vị trí khách sạn: Địa chỉ: 363, Ngô Gia Tự , Phường Kinh Dinh, TP Phan Rang - Tháp Chàm, Ninh Thuận Số điện thoại: 068 3920333 Khách sạn Hồ Phong cách chợ Tấn Tài 200 m, cách bến xe Phan Rang phút tới ga Tháp Chàm 15 phút lái xe Nằm trung tâm thành phố , gần khu vui chơi giải trí, ăn uống, khu trung tâm thương mại lớn thành phố nên điều kiện lại thuận tiện cho du khách họ muốn tham quan thành phố Khách sạn cách bãi biển Ninh Chữ 3km Bãi biển nơi bãi tắm tuyệt đẹp có thứ hạng bãi tắm Việt Nam Đến với bãi tắm thưởng thức đặc sản tươi sống, ngắm cảnh san hô tàu đáy kính Thăm danh lam: Tháp Poklong Giarai Thăm làng gốm Bầu Trúc cách 5km Thăm làng dệt thổ cẩm Mỹ Nghiệp Khách sạn xây dựng theo phong cách đại, lạ theo phong cách Châu Âu, với phòng ngủ rộng rãi Khách sạn nơi lý tưởng cho thương gia du khách đến lưu trú, du khách thưởng thức điều tốt đẹp mà thành phố biển đem lại suốt thời gian lưu trú với dịch vụ hoàn hảo Khách sạn Hồ Phong II Lịch sử hình thành: Hồ Phong Hotel khách sạn có tên tuổi Ninh Thuận Khách sạn thuộc Công ty TNHH Hồ Phong xây dựng vào năm 2004 thức đưa vào hoạt động năm 2005 Khách sạn có tổng diện tích xây dựng 850 m2 chia thành tầng Hồ Phong có tổng cộng 30 phòng với sở vật chất đại dịch vụ đa dạng Sản phẩm khách sạn kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm : dịch vụ lưu trú, vận chuyển dịch vụ khác, dịch vu lưu trú dịch vụ đem lại lơi nhuận cho khác sạn Với kiếm trúc độc đáo mang thở Châu Âu cộng thêm vị trí thuận lợi điều tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn từ năm đầu đưa vào kinh doanh Trong 12 năm hoạt động khách sạn có số thành tựu định Những năm đầu vào hoạt động nhờ có sách khuyến mại giảm giá nên thu hút nhiều khách hàng du lịch III Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: Sơ đồ tổ chức: Khách sạn xây dựng hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảo tính động cao Chức nhiệm vụ: Bộ phận Bộ phận buồng bếp giặt Là người điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi - Giám đốc – Ông Hồ Tấn Phú kinh doanh thông qua việc điều hành nhân viên Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết hoạt động tài tổng hợp, bảng Quản lý Giám cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội đốc khách Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm quản lý, kế toán chức danh tương sạn đương Có quyền định xử lý vi phạm nhân Bộ phận kế viên toán - Quản lý Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt công việc hoạt động kinh doanh khách sạn - Các phận khác: Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ • Bộ phận lễ tân: - Chức năng: phận tiếp nhận khách, trung tâm nghiệp vụ toàn khách sạn, đầu mối liên kết khách khách sạn phận phục vụ khách suốt trình từ khách tới đến khách rời kỏi khách sạn Là phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc công tác quản lý tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời thông tin nguồn khách, tình hình khách nhu cầu khách, cung cấp tham khảo để ban giám đốc định điều chỉnh sách lược kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ: tổ chức thực tất bước công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách quản lý khách từ khâu đăng ký đến khách toán với khách sạn Đảm bảo đáp ứng mục đích phục vụ khác quản lý kinh doanh thật tốt Tham gia nghiên cứu dự đoán thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh khách, làm công việc dự tính phòng khách, công việc cụ thể khách đến luu trú khách sạn Tiếp nhận cung cấp cho phận thông tin nghiên cứu khách, tiếp nhận khiếu nại khách kịp thời thông tin phản hồi cho phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác tra, thu ngân, theo dõi công nợ báo cáo kịp thời hàng ngày với phạn kế toán khách sạn Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách Lập ghi chép đầy đủ vào loại sổ sách theo quy định quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách người nước Nhằm đáp ứng yêu cầu công tác quản lý chung yêu cầu ban giám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm khách đến khách sạn • Bộ phận kế toán: - Có chức làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán khách sạn Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh hiệu việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý hiệu kinh tế khách sạn Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán xác kiểm tra tình hình tài vụ hoạt động khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc thông tin kinh tế toán đáng tin cậy + Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm + Tổng kết kinh nghiệm phát vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý • Bộ phận buồng: Là sở kinh doanh khách sạn, giữ chức tổ chức việc đón phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, cụthể: - Chăm lo nghỉ ngơi khách phục vụđầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng toàn khu vực bên khách sạn - Chịu trách nhiệm trước giám đốc toàn tài sản phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra thiết bi tiện nghi để bổ sung sửa chữa - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ quan địa phương ngăn ngừa hành vi phạm pháp chống bệnh dịch - Phản ánh ý kiến khen, chê khách tới phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức nhiệm vụ giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn phận buồng chuyển xuống tiến hành giặt, là, làm đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu khách đồng thời chăm sóc tưới cảnh • Bộ phận bảo vệ: - Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn người tài sản khách khách sạn - Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao động, bố trí ca kíp vị trí làm việc cho số cán nhân viên phận, đảm bảo 24/24 có người làm Lập phương án trình tự xử lý tình huóng xảy làm an ninh an toàn khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy khách sạn Tham gia đề xuất với ban giám đốc biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy • Bộ phận sửa chữa kỹ thuật: - Chức năng: Thực toàn công việc bảo dưỡng, sửa chữa loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước khách sạn - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị tài sản công trình khách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng loại thiết bị tài sản Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng việc chấp hành quy tắc vận hành trang thiết bị phận người trực tiếp quản lý sử dụng Thực bảo dưỡng làm cho thiết bị trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm • Bộ phận bếp: - Chức nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống khách Khách sạn Tạo ăn ngon làm hài lòng khách chất lượng phục vụ Thời gian làm việc: Đối với phận: phận hành bảo dưỡng, phận lữ hành, phận kế toán ban giám đốc thời gian làm việc theo hành (sáng từ chiều từ 13 đến 17h) Đối với phận bảo vệ, lễ tân phận buồng thời gian làm việc chia thành ca: Ca 1: từ 6h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau Khi làm việc nhân viên ăn mặc trang phục phận vàđeo thẻ Phần lớn cán nhân viên công tác năm khách sạn Song song với hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đoàn đảng phát triển lành mạnh IV Hình thức kinh doanh chủ yếu khách sạn: Hiện khách sạn Việt Nam cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống tại, khách sạn Hồ Phong cung cấp loại dịch vụ chính, dịch vụ lưu trú Khách sạn Hồ Phong có tổng cộng 30 phòng chia thành loại phòng với giá dao động từ 280.000 đến 400.000 VND Ngoài ra, khách sạn có phòng nghỉ cho tài xế đặt từ phòng trở lên có giá phòng đặc biệt cho tiếp thị V Thị trường khai thác thị trường mục tiêu: Khách đến với khách sạn chủ yếu hai nguồn khách + Khách khách sạn tự khai thác thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến agoda, bookin, mytour, chudu24 … + Khách tự đến với khách sạn khách vãng lai Ngoài có: +Khách số khách sạn khác gửi đến họ hưởng phần trăm hoa ồng + Khách đại lý du lịch, Công ty lữ hành nước gửi đến hưởng phần trăm hoa hồng Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách không đáng kể Các đối tượng khách từ trước đến bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nên thời gian lưu trú khách sạn khác khả toán sử dụng dịch vụ khách sạn khác VI Vị trí đơn vị thị trường: Thuận lợi: Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, số hạn chế song với kết quảđạt đãđánh dấu bước ổn định phát triển khách sạn việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ công tác khác mở triển vọng tốt đẹp năm tới Công tác quản lý tổ chức nói chung với công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đãđi vào ổn định, vào nề nếp Đội ngũ cán quản lý phụ trách tổ chuyên môn nghiệp vụđã làm quen với công tác điều hành bước đầu có tiến bộ, nhận thức nhiệm vụ trách nhiệm trước yêu cầu chung đơn vị Đội ngũ cán công nhân viên khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say công việc, luôn chấp hành lãnh đạo, chỉđạo cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao Về sở vật chất kỹ thuật Khách sạn ngày hoàn thiện, tạo điều kiện nâng cao khả kinh doanh phục vụ Khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách đến với Khách sạn Về giá cả: Phù hợp với khả toán khách, không cao Khách sạn cố gắng để bước mở rộng dịch vụ kinh doanh Khó khăn: Trong điều kiện trước yêu cầu ngày cao khách du lịch nhân dân vấn đề khó khăn vón đầu tưđể hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật ngày đồng bộ, đại cho công việc kinh doanh khách sạn Đối với tình hình thị trường khách đến với khách sạn có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thách thức lớn khách sạn tình hình nay, đặc biệt phát triển mạnh mẽ công ty khách sạn tỏng thành phố khu vực Đội ngũ cán thiếu bị hạn chế nhiều Do mà chất lượng hiệu chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu to lớn phát triển Việc sử dụng dịch vụ Khách sạn chưa cân cóảnh hưởng phần đến khả kinh doanh Khách sạn Khách đến với khách sạn khả toán thấp, dịch vụbổ sung bước đầu mở rộng chưa phong phú 10 Quan hệ phận lễ tân với phận bếp -Cũng quan hệ với phận bar, phận lễ tân phải nắm thực đơn phận bếp để khách tới đặt ăn gọi điện thoại tới quầy lễ tân lễ tân cho khách biết ăn chế biến -Bộ phận bếp có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ phận lễ tân số lượng khách, thực đơn ăn vào ngày để triển khai phục vụ Nếu phận bếp không đáp ứng yêu cầu ăn khách thông tin lại lễ tân lễ tân phải xử lí thật khéo léo -Cuối khách toán,bộ phận lễ tân tập hợp hoá đơn chứng từc ó liên quan phận bếp để toán cho khách Bên cạnh phận lễ tân nhận thông tin phản hồi từ khách phận bếp - Mối quan hệ phận lễt ân phận bếp mối quan hệ hai chiều nhằm thoả mãn nhu cầu khách ăn uống kết hợp khai thác nguyện vọng khách nhằm làm tăng khả nguồn thu nhập khách sạn Quan hệ phận lễ tân với hướng dẫn viên - Bộ phận hướng dẫn viên phải thường xuyên đưa thông tin vềcác tour chuyến du lịch khách hay để lễ tân nắm - Qua khách có nhu cầu du lịch địa danh nào, theo đoàn hay tốp, thời gian chuyến bao lâu, giá cảv.v lễ tân xử lí thông tin sau chuyển lại cho phận hướng dẫn viên - Hướng dẫn viên nhận thông tin thông qua phận lễ tân để chuẩn bị tài liệu cho thuyết minh cách hướng dẫn cho khách du lịch suốt hành trình - Trong qua trình hướng dẫn khách hướng dẫn viên có cố phương tiện vận chuyển, khách đau ốm v.v HDV phải thông báo tình hình cho lễ tân để lễ tân ban giám đốc triển khai xử lí 17 Quan hệ phận lễ tân với phận y tế - Khi khách lưu trú khách sạn lễ tân phải theo sát hành động khách để đề phòng khách ốm đau, bệnh tật kịp thời báo cho phận y tế - Sau y tế xem xét tình hình ốm đau khách xin ý kiến lễ tân ban giám đốc khách ốm nặng phải bệnh viện Quan hệ phận lễ tân với phận bảo vệ - Khi khách đến quầy lễ tân họ có nhu cầu trông coi tài sản họ ôtô, xe máy gửi khách sạn lễ tân giới thiệu cho khách xuống phận bảo vệ - Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ trông coi tài sản cho khách đồng thời tài sản khách sạn - Khi có cố mát hay nghi nghờ không an toàn khách sạn phận bảo vệ thông tin lại cho phận lễ tân để phối hợp xử lí Quan hệ phận lễ tân với ban giám đốc -Lễ tân đưa ý kiến phản hồi từ khách tơí ban giám đốc -Lễ tân nhận thi hành nhiệm vụ không chuyên trách -Khi ban giám đốc chấp nhận nhận đăng kí kết hợp đồng -Thông báo cho ban giám đốc hoạt động tổ lễ tân giám sát tình hình kinh doanh khách sạn Quan hệ lễ tân với phận Marketting điều hành - Bộ phận lễ tân tổng hợp thông tin, chứng từ mà khách có nhu cầu sử dụng sốn nhận định tổ hướng phát triển khách sạn tương lai 18 - Sau phận Marketting điều hành sàng lọc thông tin để đưa chiến lược kinh doanh hoạt động thông tin quảng cáo vềcác sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn - Riêng phận điều hành sau nhận thông tin từ phận lễt ân phận Marketting đề xuất hướng phát triển khách sạn phân chia công việc đến phận điều hành hoạt động kinh doanh sản xuất khách sạn theo hướng phát triển thuận lợi III Quy định tiêu chuẩn nhân viên lễ tân khách sạn: * Ngoại hình - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình, dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn - Vệ sinh cá nhân trước làm việc - Đầu tóc gọn gàng, không nhuộm màu loè loẹt - Quần áo đồng phục theo quy định khách sạn, đồng phục nếp nhăn mùi lạ - Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm đậm - Tư làm việc đứng thẳng, vẻ mặt tươi cười mang phong cách nghiệp vụ * Công việc - Các nhân viên đến sớm trước ca trực 15' - Nghe điện thoại không kẹp tay vai - Không làm việc làm việc không tiếp khách riêng làm bàn giao ca hết công việc trước 19 * Kiến thức kỹ nghiệp vụ Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có văn chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Có khả giao tiếp tốt có kỹ bán hàng - Nắm vững quy định văn pháp quy ngành du lịch quan liên quan đến khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy lao động khách sạn phận lễ tân mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn - Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Nắm rõ số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách số quốc gia - Biết rõ số danh lam thắng cảnh điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ nước - Có kiến thức trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa lý an ninh để phục vụ khách * Ngoại ngữ Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ tiếng Trung Quốc biết tiếng Anh thông dụng chuyên ngành * Tin học Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông vi tính chuyên ngành, phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn * Đạo đức nghề nghiệp 20 - Thật trung thực, siêng năng, chăm lên việc theo trình tự xác có hiệu quả, có khả tổ chức giải vấn đề, động, tháo vát, linh hoạt công việc, cởi mở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách * Quy định cụ thể khách sạn Hồ Phong -Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân -Thực nghiêm túc kỉ luật lao động khách sạn, tổ lễ tân -Phải có khiếu giao tiếp, lịch văn minh, giao tiếp nghi lễ -Phải có phẩm chất đạo đức sáng, tiền án tiền -Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ cởi mở, không phân biệt đối xử với khách -Đảm bảo vệ sinh cá nhân, không ăn đồ hăng, cay, hôi, trước đen nơi làm việc -Không dép lê, để móng tay, móng chân dài -Phải có vóc dáng cân đối, trẻ khỏe đẹp, lại liên tục làm việc * Những điều nên tránh: Không xưng hô tùy tiện với khách Không nói làm lòng khách học làm khách không hài lòng Không lừa dối lợi dụng lòng tốt khách để kiếm chác Không sử dụng phòng tắm, phòng vệ sinh dành riêng cho khách Không phục vụ hời hợt, bừa bãi, dối ẩu mà phải tận tình chu đáo 21 Không chê bai, trích câu nói, truyền thống phong tục, cử khách dù cố tình hay vô ý IV Nghiệp vụ nhân viên lễ tân khách sạn Hồ Phong: Nghiệp vụ đặt phòng Cách thức đặt phòng: Khách sạn Hòa Bình khách sạn lớn có thêt tiếp nhận nhu cầu đặt phòng khách nước Cụ thể hình thức đặt phòng khách sạn Hòa Bình gồm: Đặt phòng trước: vào trước thời gian khách khách sạn đăng kí đặt phòng Đặt phòng ngay: khách đến khách sạn có cầu đặt phòng, lễ tân xếp phòng cho khách nhận phòng Đặt phòng qua điện thoại, fax, thư, điện tín Nghiệp vụ tạm trú cho khách Quy trình đăng ký tạm trú cho khách Sau ngày làm việc, lễ tân tổng hợp sso khách đến khách sạn lưu trú tiến hành đăng ký tạm trú cho khách vào lúc 21h đến 22h đêm Khi khách đến khách sạn lễ tân phải: • Mượn giấy tờ tùy thân khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú • Tiến hành vào sổ đăng ký tạm trú dựa vào giấy tờ tùy thân khách • Trả giấy tờ cho khách • Lễ tân trao thẻ khách sạn chìa khóa phòng cho khách • Báo với nhà phòng • Khi đăng ký tạm trú cho khách lễ tân phải mang theo: 22  Danh sách đăng ký lưu trú khách sạn  Phiếu đăng ký tạm trú khách  Sổ đăng ký tạm trú  Giấy tờ tùy thân khách  Giấy tờ tùy thân lễ tân thẻ công vụ, giấy giới thiệu, lệ phí đăng ký tạm trú Nghiệp vụ tổng hợp lượt khách Lế tân làm báo cáo tình hình số khách đến khách sạn tuần gồm có khách nội địa khách quốc tế Khi làm xong báo cáo phải nghi rõ ngày, tháng, người làm báo cáo phải kký tên, đóng dấu phận lễ tân Nghiệp vụ giao ca Sau ca làm việc lễ tân phải tổng hợp được: • Danh sách khách đên ca, ca sau • Lập sổ nộp tiền mặt, sec du lịch, theo dõi toán Tiến hành bàn giao ca sau văn với đầy đủ nội dung sau: • Ngày tháng bàn giao ca • Tên, chức vụ cụ thể cần bàn giao ca • Tài sản có thay đổi không Nghiệp vụ toán tiễn khách Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân phải tập hợp háo đơn, chứng từ, dịch vụ kháh sử dụng khách sạn từ phận có liên quan để toán cho khách 23 Khi khách xuống trả chìa khóa phòng giấy biên nhận phận buồng lễ tân tiến hành làm thủ tục toán cho khách cách viết hóa đơn giá trị gia tăng khách sạn photo tổng số tiền dịch vụ bổ xung khách sử dụng Khi toán xong lễ tân cúi chào khách, chúc khách lên đường thượng lộ bình an V Các giai đoạn phục vụ khách: giai đoạn + Giai đoạn 1: Trước khách đến Đây giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng * Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố - Ấn tượng tốt đẹp khách từ lần nghỉ trước - Thông tin quảng cáo khách sạn - Lời khuyên bạn bè, người thân - Vị trí tên tuổi, uy tín khách sạn Sự miêu tả thành thạo khách sạn nhân viên đặt buồng… Ngoài lựa chọn khách sạn bị tác động thái độ, phong cách khả chuyên môn giao tiếp nhân viên đặt buồng Muốn gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải có khả đáp ứng nhanh, xác yêu cầu đặt buồng khách * Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách - Để khách chấp nhận thuê buồng khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm giá loại buồng đáp ứng nhanh yêu cầu khách 24 - Giới thiệu buồng dịch vụ khách sạn cho khách - Mở tài khoản theo dõi toán trước, đặt cọc trước khách + Giai đoạn 2: Đón tiếp khách làm thủ tục nhập khách sạn Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp kahchs làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng tạo thoải mái cho khách sau chuyến mệt mỏi Để làm tốt việc đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có chuẩn bị chu đáo trước khách tới khách sạn Nhân viên lễ tân dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ trước phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách tốt việc đăng ký khách hàng có hiệu cao Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ có khách sạn nhằm bán nhiều sản phẩm khách sạn cho khách Sau làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách + Giai đoạn 3: Phục vụ khách thời gian lưu trú Trong giai đoạn nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải phối hợp với phận khách sạn làm tối đa hoá hài lòng khách để khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, để khách trở lại, khách sạn vào lần sau giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Nhân viên lễ tân tiếp nhận giải thắc mắc phàn nàn khách (nếu có) Nhân viên lễ tân ghi chép giao dịch khách suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải kiểm tra xác định lại chi phí, hoá đơn khách để tránh nhầm lẫn toán 25 + Giai đoạn 4: Thanh toán tiễn khách Nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách để khách toán trả buồng, việc toán thực cách nhanh chóng xác Nhân viên thu ngân nhận tiền khách trả giao hoá đơn cho khách Sau toán xong, nhân viên lễ tân làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách chất lượng dịch vụ khách sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu) chào, chúc khách hẹn gặp lại Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu khách Trong hồ sơ này, lễ tân ghi lại thông tin cá nhân tài khách, thông tin hữu ích phận lễ tân thông qua lễ tân biết khách hàng lập chiến lược quảng bá phù hợp PHẦN IV: NHẬN XÉT , ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ: I Nhận xét: Cơ sở vật chất Nhìn chung sở vật chất khách sạn Hồ Phong đầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với loại buồng phòng Đội ngũ nhân viên Khách sạn Hồ Phong có đội ngũ nhân viên làm việc chăm chỉ, có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có chuyên môn nghiệp vụ Với tinh thần làm việc lòng yêu nghề nên phục vụ khách tận tình chu đáo, tạo lòng tin khách làm cho khách có cảm giác gần gũi ấm cúng gia đình Mọi nhân viên khách sạn làm đầy đủ, giờ, ăn mặc đồng phục chỉnh tề 26 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách sạn Hồ Phong kinh doanh dịch vụ lưu trú có thêm dịch vụ bổ sung giặt không kinh doanh dịch vụ ăn uống nên khách không đòi hỏi nhiều Khi khách muốn dùng thêm nước nóng, khăn tắm, khăn mặt, bàn chải… nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách Kể việc khách nhờ nhân viên mua giúp số đồ dùng khác II Ý kiến đề xuất: Trên sở nghiên cứu thực tế khách sạn Hồ Phong để góp phần nhỏ bé vào xu hướng chung khách sạn làm tăng hiệu hoạt động sản xuất khách sạn Em có vài đề xuất với ban lãnh đạo sau: - Cần phải nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, giám đốc cần quan tâm đến đội ngũ nhân viên khách sạn, phải thường xuyên đôn đốc nhắc nhở nhân viên trình làm việc - Để nâng cao chất lượng phục vụ khách tạo điều kiện mở lớp dạy ngoại ngữ cho cán bộ, phải thường xuyên mở lớp hướng dẫn để nâng cao tay nghề Đồng thời đầu tư thêm sở vật chất kỹ thuật đại xây dựng thêm nhà hàng để phục vụ tốt cho khách - Phải thường xuyên quảng bá marketing áp dụng sách giảm giá cho đối tượng khách quen, khách lưu trú dài ngày - Khách sạn phải có mẫu biểu thăm dò ý kiến khách số dịch vụ khách sạn - Cần trẻ hóa đối ngũ cán để họ kịp thời nắm bắt thích hợp phục vụ khách khoa học tốt cho nhu cầu ngày tăng cao khách 27 KẾT LUẬN Khách sạn Hồ Phong khách sạn quy mô lớn hoạt động có hiệu địa bàn Bình Dương, nghĩa khách sạn hoàn hảo mặt lẽ đâu có thực hoàn hảo, qua nghiên cứu em thấy rõ hoạt động kinh doanh khách sạn với doanh nghiệp khác, nhờ em thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, mặt chưa được, khó khăn vướng mắc cần giải khách sạn, hy vọng thời gian tới khách sạn hoạt động thật hiệu quả, chất lượng ngày nâng cao, thị trường ngày phát triển để vững bước thị trường du lịch Việt Nam Qua đợt thực tập, làm môi trường động, đại chuyên nghiệp em học hỏi nhiều chuyên ngành, thuật ngữ, nghiệp vụ mà em biết mặt lý thuyết, “học đôi với hành”, giúp em thấy tầm quan trọng nghiệp vụ lễ tân, buồng khách sạn, vai trò trách nhiệm người làm nghiệp vụ , từ nâng cao kiến thức, khả chuyên môn tiền đề cho công việc thực tế em sau này.Trong trình thực tập em nhận giúp đỡ tận tình phía ban giám đốc, cô anh chị nhiệt tình dẫn cho em, sinh viên bước đầu bở ngỡ bất cập lý thuyết thực hành, điều kiện giúp em gở bỏ vướng mắc bước đầu tập cho thói quen làm việc môi trường động chuyên nghiệp.Do trình độ hiểu biết lực, kiến thức hạn chế, nên báo cáo thực tập tránh khỏi thiếu sót thực không hoàn chỉnh, em mong nhận giúp đỡ, góp ý để viết hoàn thiện nội dung yêu cầu Một lần em xin chân thành gởi lời cảm ơn đến ban giám đốc, cô anh chị khách sạn nhiệt tình giúp đỡ em việc thực tập giúp em hiểu biết nhiều nghiệp vụ thuật ngữ chuyên ngành TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 1) http://huongnghiep24h.com/ 2) http://education.atem.vn/ 3) http://thuvienso.aulachue.edu.vn/ 4) https://vieclamkhachsan.vn 5) http://www.dulichsaigon.edu.vn/ 6) http://vietnamtourism.gov.vn/ 7) http://www.dulichvn.org.vn/ 8) http://luanvan.net.vn/ PHỤ LỤC Hình 29 Hình 30 Hình Hình Hình 31 ... lưu trú với dịch vụ hoàn hảo Khách sạn Hồ Phong II Lịch sử hình thành: Hồ Phong Hotel khách sạn có tên tuổi Ninh Thuận Khách sạn thuộc Công ty TNHH Hồ Phong xây dựng vào năm 2004 thức đưa vào... khách sạn Việt Nam cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống tại, khách sạn Hồ Phong cung cấp loại dịch vụ chính, dịch vụ lưu trú Khách sạn Hồ Phong có tổng cộng 30 phòng chia thành loại phòng với giá dao... chất Nhìn chung sở vật chất khách sạn Hồ Phong đầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với loại buồng phòng Đội ngũ nhân viên Khách sạn Hồ Phong có đội ngũ nhân viên làm việc