tài liệu tổng hợp môn kĩ năng giao tiếp

tài liệu tổng hợp môn kĩ năng giao tiếp tài liệu tổng hợp môn kĩ năng giao tiếp tài liệu tổng hợp môn kĩ năng giao tiếp tài liệu tổng hợp môn kĩ năng giao tiếp tài liệu tổng hợp môn kĩ năng giao tiếp tài liệu tổng hợp môn kĩ năng giao tiếp tài liệu tổng hợp môn kĩ năng giao tiếp tài liệu tổng hợp môn kĩ năng giao tiếp

Tài Liệu Tổng Hợp: Kỹ Năng Giao Tiếp

Bài 1 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP Phần 1 - Khái niệm cơ bản về giao tiếp

Các yếu tố của giao tiếp:

 Người gửi và người nhận

 Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người

 Đó là một quá trình hai chiều: việc chuyển tải thông điệp dẫn tới một số dạng phản hồi

Định nghĩa Giao tiếp: Giao tiếp là hoạt động (quá trình) trao đổi thông tin giữa con người và thường

dẫn tới hành động

Phần 2 - Một mô hình giao tiếp

• Một người (người gửi) gửi thông tin đến một người khác (người nhận)

• Người nhận thể hiện bằng một số cách để chứng tỏ mình đã nhận và hiểu thông điệp

• Giao tiếp thành công : khi người nhận hiểu thông tin một cách chính xác và có thể dẫn tới một vài dạng hành động

3 Phân tích các yếu tố của quá trình giao tiếp.

 Thông tin (Information)

 Con người (People)

 Phản hồi (Feedback)

3.1 Thông tin (Information)

 Thông tin là nội dung của giao tiếp, mục đích của giao tiếp là thông điệp (message)

 Đó là những gì ta muốn nói

 Bạn cần hiểu rõ nội dung của bất kỳ cuộc giao tiếp nào

Thực hành : Phân tích tình huống sau để thấy sự khác nhau giữa nội dung của quá trình giao tiếp và cách

nó được chuyển tải:

Hoa là giám sát tại một văn phòng Một buổi sáng khi đến văn phòng cô phát hiện thấy Tuấn, nhân viên hành chính, đang chơi trò chơi trên máy tính mặc dù chính sách của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc

 Nội dung của thông tin mà Hoa muốn thông báo đến Tuấn là gì?

 Nếu bạn là Hoa, bạn sẽ sử dụng những từ ngữ nào để chuyển tải thông tin đến Tuấn?

Phân tích của chúng tôi

 Thông điệp mà Hoa muốn truyển tải: việc chơi các trò chơi trên máy tính tại nơi làm việc là bị cấm

 Nhiều cách khác nhau thể hiện thông điệp đó

o Câu hỏi nghiêm khắc: « Tại sao anh lại vi phạm nội quy của công ty về việc cấm chơi trong giờ làm

việc, Tuấn? »

o Một mệnh lệnh: « Hãy tắt ngay trò chơi đi, Tuấn »

o Một tuyên bố: « Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc Việc này vi phạm chính sách của

công ty »

o Một câu hỏi quan tâm:

o « Mọi việc đều ổn chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờ làm việc cơ mà! »

o Một thông điệp bằng văn bản: Hoa có thể không nói gì nhưng thay vào đó, cô gửi cho Tuấn một thông

báo ngắn hoặc dán thông báo nhắc nhở mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc

3.2 Con người (People)

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến người gửi và người nhận? (What affects the sender and receiver?)

 Cảm xúc (Feelings):

o Bạn có thể đang tức giận, bực bội, hay hạnh

phúc và điều đó tác động đến việc truyền thông

của bạn

 Thái độ (Attitudes):

o Một số nhà quản lý không tin rằng chức năng

của phòng nhân sự là rất quan trọng

 Các giá trị (Values):

o Một số nhà quản lý đánh giá việc hoàn tất

nhiệm vụ là quan trọng hơn việc quan tâm đến

con người

 Kinh nghiệm (Experiences)

 Văn hóa (Culture): văn hóa của bản thân và

văn hóa của tổ chức

o Môi trường văn hóa truyền thống, chính thống

 những yếu tố này = ngữ cảnh (context)

Ví dụ

Bình là nhân viên phòng bán hàng của một công ty và bị người quản lý đánh giá là người luôn than phiền

về mọi thứ Sâm lại là một nhân viên bán hàng tốt và luôn sẵn sàng hợp tác bất cứ khi nào có sự thay đổi trong kế hoạch công việc Cô trưởng phòng mong muốn là cả hai đều làm việc có trách nhiệm và thực hiện các công việc ở mức tốt nhất có thể mà không cần phải giám sát Đổi lại, cô luôn tỏ ra rất công bằng và mọi cố gắng thật sự đều được ghi nhận và thưởng công

Sau khi đưa ra các mục tiêu của phòng, vào qúy II, cô đề nghị Bình cho biết ý kiến của mình về các mục tiêu này Câu trả lời của Bình là: « Các mục tiêu này quá cao Chẳng có cách nào để mọi người có thể đạt được những mục tiêu này cả » Câu trả lời của Sâm là: « À, tôi cũng chưa rõ việc này lắm, nhưng tôi cảm thấy rằng mình khó có thể đạt được các mục tiêu này Tôi nghĩ những người khác đều có cảm giác tương tự »

Phân tích của chúng tôi

 Nội dung của thông điệp (câu trả lời) từ Bình và Sâm: giống nhau

 Nhưng cách cô Trưởng phòng hiểu thông điệp từ mỗi người là rất khác nhau

 Các nhà quản lý trực tiếp sử dụng quá khứ của Bình và Sâm để đặt niềm tin nhiều hơn vào thông điệp

của Sâm:

o Bình « luôn than phiền »

o Sâm « người bán hàng tốt »

 Suy ra:

 Kinh nghiệm và thái độ của chúng ta ảnh hưởng đến ý nghĩa của thông tin đưa ra

 Ngữ cảnh của văn hóa ảnh hưởng lên cách chúng ta truyền thông

o « Hiểu được ẩn ý »

o « Ý tại ngôn ngoại »

« Sức mạnh từ cách mà thông tin được đưa ra có thể còn mạnh hơn từ những gì được nói »

3.3 Phản hồi (Feedback)

a/ Xem xét tình huống sau đây: Bạn hãy tự đặt mình vào vị trí của một khách hàng, ở đầu nhận, trong

các tình huống giao tiếp sau:

 Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ tiến về phía bạn, đầu cúi xuống (nhìn xuống đất) và nói với một giọng buồn bã, bất cần: « Tôi có thể giúp gì cho ông (bà)? »

o Thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?

 Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một khách sạn quảng cáo về thái độ chăm sóc khách hàng

và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây nhưng bản thân bức thư lại được đánh máy rất cẩu thả,nhiều lỗi chính tả và không được ký tên

o Thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?

Trường hợp trong cửa hàng

 Bạn có thể trả lời nhân viên bán hàng: « Không, cảm ơn » và sang cửa hàng khác để hỏi mua

 Bạn có thể kiên nhẫn và hỏi những gì bạn muốn hỏi

 Tùy thuộc vào phản ứng tiếp theo của nhân viên đó mà bạn có thể nổi cáu và quyết định chẳng mua gì

 Nhưng đây có lẽ là cách duy nhất để biết lý

do tại sao khách sạn không đông khách

 Việc phản hồi là rất quan trọng và có thể dẫn

tới những hành động:

 Nhân viên bán hàng đó có thể được yêu cầu hay khuyến khích thay đổi thái độ

 Khách sạn thì thực tế có thể áp dụng phương pháp quản lý chất lượng thông tin trong các chiến dịch

tiếp thị của mình

b/ Làm sao để có feedback của người nghe?

 Hỏi « như thế nào? » thay vì hỏi « cái gì? »

o Hỏi người nghe dự định thực hiện yêu cầu của

bạn như thế nào Câu trả lời sẽ cho các bạn biết

những gì mà họ đã thật sự hiểu

 Yêu cầu người nhận lặp lại thông điệp của bạn

 Giải thích tại sao bạn cần biết phản hồi

 Đừng hỏi « Anh/chị có hiểu không? »

 Phản hồi tự nguyện

Hai câu hỏi quan trọng để truyền thông hiệu quả:

 Làm sao chúng ta có thể biết được người khác

đã hiểu được thông điệp hay chưa?

 Làm sao chúng ta có thể tin tưởng rằng nhữnghành động phù hợp sẽ được thực hiện?

c/ Hai dạng phản hồi từ người nhận:

 Phản hồi dưới dạng hành động

 Phản hồi dưới dạng lời nói

Phần 4 - Nhiễu hay những rào cản trong truyền thông (Interference or communication barriers) 4.1 Đổ vỡ trong truyền thông

Việc hiểu đúng đạt được khi ý tuởng ban đầu của người gửi được truyền tải mà không bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận

Hai hình thức đổ vỡ quen thuộc nhất của truyền thông (two of the most common forms of communication breakdown):

 Thông điệp của người gửi không đến được người nhận (the sender’s message does not reach the receiver)  Người nhận hiểu sai thông điệp của người gủi (The receiver misunderstands the message)

Ví dụ:

Bạn yêu cầu Tuấn đặt trước một phòng họp cho bạn Một tuần sau, khi các khách hàng của bạn tới nghe bạn thuyết trình về một dịch vụ mới mà bạn đang bày bán, thì bạn nhận thấy rằng phòng họp quá nhỏ và không có các trang thiết bị mà bạn cần để làm thuyết trình Hẳn nhiên là có một đổ vỡ về truyền thông

Những ai bị ảnh hưởng bởi hoàn cảnh này?

 Bạn có thể cảm thấy hơi xuẩn ngốc trước mắt

của người khác vì không có khả năng yêu cầu

nhân viên làm việc một cách đúng mực và

không chuẩn bị bài thuyết trình một cách tốt đẹp

 Tuấn có thể cảm thấy bối rối vì tiếp nhận chỉ thị sai

 Khách hàng có thể giận dữ vì bạn làm lãng phí thời gian của họ

 Tổ chức có thể không bán dịch vụ được

4.2 Một số rào cản trong giao tiếp (some examples of interference/barrier communication)

 Tiếng ồn (Noise): của máy móc, máy

photocopy, điện thoại, xe cộ…

 Ngôn ngữ (Language): từ mơ hồ, thuật ngữ

chuyên môn gây nhầm lẫn hoặc khó hiểu

 Môi trường (Environment): khi bạn vừa trả

lời điện thoại khi ai đó đang đứng bên cạnh vẫn

tiếp tục nói chuyện với bạn

 Các mối quan hệ quyền hạn (Rank, status,

power): người ta có thể cảm thấy quá sợ sệt khi

công khai đưa ra ý kiến cho cấp trên

 Tình cảm, cảm xúc (Emotional state): sự

giận dữ, căng thẳng và áp lực đều có thể ảnh hưởng cách bạn gửi hoặc nhận thông điệp

 Máy móc hỏng hóc (Equipment failure): fax

hay đường truyền Internet trục trặc

 Kênh truyền thông sai (Wrong channel)

 Thành kiến, định kiến (Bias or prejudice):

rút ra kết luận dựa vào người gửi chứ không dựavào nội dung của thông điệp

 Văn hóa của tổ chức/doanh nghiệp

(Culture) Lưu ý :

 Những rào cản truyền thông luôn tồn tại trong mỗi chúng ta

 Không thể lúc nào cũng loại bỏ được các rào cản này

 Nhưng có thể ý thức được ảnh hưởng và làm hết sức để giảm thiểu những ảnh hưởng đó

Bài 2 NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Nội dung

1 Nhận thức đối tượng giao tiếp

1.1 Ấn tượng ban đầu

1.2 Quy gán xã hội

1.3 Định kiến xã hội

2 Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp

3 Các yếu tố tâm lý cá nhân trong giao tiếp

1 Nhận thức đối tượng giao tiếp

- Khái niệm

Nhận thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp và xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong đầu óc chúng ta Hình ảnh này gồm những hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong của đối tượng giao tiếp

Hình ảnh bên ngoài phản ánh các yếu tố bên ngoài của đối tượng giao tiếp như tướng mạo, ăn mặc, tư thế,tác phong, giọng nói, … Trên cơ sở đó chúng ta phân tích, đánh giá, nhận xét về các đặc điểm bên trong của đối tượng giao tiếp như đạo đức, tính cách, năng lực, khí chất ….tức là xây dựng hình ảnh bên trong

về đối tượng giao tiếp

Nhận thức là một quá trình, quá trình này bắt đầu ở lần tiếp xúc đầu tiên và tiếp diễn ở những lần gặp gỡ sau đó Trong đó ở lần gặp gỡ đầu tiên diễn ra một hiện tượng có ý nghĩa quan trọng đối với việc xác lập

hình ảnh của người này trong mắt người kia và trong việc phát triển mối quan hệ giữa họ, đó là ấn tượng ban đầu

1.1 Ấn tượng ban đầu

a Định nghĩa, vai trò của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong lần gặp gỡ đầu tiên Nó được hình thành trên

cơ sở một vài đặc điểm biểu hiện ra ngoài mang tính nổi bật trong hoàn cảnh nào đó Ấn tượng ban đầu ảnh hưởng đến cách thức, chiều hướng suy nghĩ, cảm nhận của chúng ta về người khác

Ví dụ: sau một lần tiếp xúc với một khách hàng mới chúng ta thốt lên rằng: “Bà ta ăn mặc mới tân làm sao.”, hoặc “Cách nói chuyện của bà ta thật là dí dỏm”

* Vai trò của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu có vai trò quan trọng trong giao tiếp, nếu chúng ta tạo được ấn tượng tốt trong lần đầu tiếp xúc thì sẽ gây được thiện cảm với người khác, là điều kiện thuận lợi để chúng ta xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với họ Ngược lại, nếu trong lần gặp gỡ đầu tiên mà chúng ta có những sơ suất

và để lại ấn tượng không tốt thì chúng ta thường gặp khó khăn

d Làm sao để tạo ấn tượng ban đầu tốt

- Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị: cần chú ý biểu hiện bên ngoài của mình, không gian giao tiếp, bối cảnh giao tiếp

- Bắt đầu nói về những chủ đề cả hai cùng quan tâm: Nên sử dụng thủ thuật “ ném đá dò đường” để dần dần xác định được vấn đề mà đối tượng quan tâm, khi đã xác định được thì nên dẫn dắt câu chuyện đi sâu hơn nữa

- Nắm lấy thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc

“Có thể lắm”, Kelly khúc khích cười đáp lại, “nụ cười của anh ta hoàn toàn có thể làm mất hồn một số người, trong đó có cả tôi đấy! Nhưng phải có gì hơn thế nữa cơ Bởi đă có nhiều người rất quyến rũ làm ởchỗ chúng ta, nhưng họ đều làm công việc này không tốt lắm Anh ta làm gi mà quyên góp được tận ngần

đó nhỉ?”

“Tôi không chắc lắm, nhưng tôi có một vài y nghĩ”, “Chị đă chỉ ra được một nguyên nhân: Anh ta rõ ràng rất đáng mến Anh ta thu được thiện cảm của mọi người ngay trong lần gặp đầu tiên.”

Quy gán xã hội là quá trình suy diễn nhằm tìm hiểu ý nghĩa hành động của người khác hoặc các sự kiện

xã hội bằng việc chúng ta gán những nguyên nhân ổn định nằm trong kinh nghiệm bản thân để giải thích chúng

Khi tìm hiểu nguyên nhân cho hành vi nhất định, chúng ta thường xác định liệu nguyên nhân của hành vi

đó là do tình huống, môi trường mang lại hay do tính cách của cá nhân thực hiện hành vi đó chi phối Và những nguyên nhân này thường là những nguyên nhân có trong kinh nghiệm của chúng ta

Trong quá trình quy gán chúng ta hay cho rằng hành vi và thái độ của mình là chuẩn, của người khác là không chuẩn, từ đó chúng ta nhìn theo nó để đối chiếu cho người khác và ép người khác theo chuẩn của mình

1.3 Định kiến xã hội

Tình huống:

A: Cậu thấy T thành viên mới của lớp mình thế nào?

B: Cậu ta có vẻ đẹp trai, con nhà giàu Mà tớ không thích mấy người như vậy đâu vì đa số tớ thấy đẹp trai mà con nhà giàu nữa thì chỉ ăn chơi lêu lỏng chứ chẳng làm được gì ra trò

Định kiến là kiểu thái độ tiêu cực về người khác dựa trên những thông tin thiếu căn cứ, phiến diện, một chiều từ chủ thể mang định kiến

Định kiến xã hội khiến cho một số người trở thành nạn nhân của việc phân biệt đối xử, làm cho họ mất niềm tin vào giá trị của mình, tự hạ thấp mình

VD: định kiến vùng miền, định kiến tôn giáo, dân tộc …

Định kiến xã hội có thể khiến cho chúng ta nhận xét, đánh giá sai người khác và có những hành vi, thái độkhông phù hợp làm cho mối quan hệ giao tiếp bị cản trở Do đó trong giao tiếp chúng ta cần tránh hình thành định kiến về người khác hoặc cố gắng thay đổi định kiến đã có để có thể nhận thức chính xác hơn

về đối tượng giao tiếp và không mất đi cơ hội thiết lập và phát triển mối quan hệ

2 Ảnh hưởng – tác động qua lại trong giao tiếp

Ví dụ: Một chủ của hàng đã nghĩ ra thủ thuật sau đây để bán lô hàng quần áo ế ẩm của mình: ông huy động một số nhân viên từ các bộ phận khác đến xếp hàng trước cửa hàng để chờ mua hàng Những nhân viên đã mua hàng bước ra với vẻ mặt đầy phấn khởi Người qua đường thấy vậy cũng dừng lại, tụ tập

trước cửa hàng của ông mỗi lúc một đông Người mua một bộ, người mua hai bộ Bằng cách đó, chỉ trongmột ngày, ông chủ đã bán hết lô hàng ế ẩm bấy lâu nay

c Áp lực nhóm

Trong giao tiếp nhóm, một người hay một khi một người hoặc một số người người sý kiến trái với ý kiến

đa số, thì những người này thường chịu một áp lực tâm lý gọi là áp lực nhóm Dưới áp lực này người đó

có xu hướng thay đổi ý kiến của mình hoặc thay đổi ý kiến đa số

Ví dụ: Trong một đội sản xuất tiến hành bình bầu cá nhân Khi biết quyết bầu bầu cá nhân A, thành viên Btrong lòng không muốn, nhưng thấy mọi người đều giơ tay, cá nhân B cũng từ từ giơ tay

d Dư luận xã hội

Dư luận trong tập thể là những phán đoán, đánh giá, biểu thị thái độ của quần chúng đối với những sự kiện khác nhau trong đời sống tập thể cũng như của mỗi cá nhân trong tập thể đó

Dư luận tập thể có vai trò quan trọng, dư luận cũng có mặt xấu và tốt của nó, một mặt dư luận giúp các cánhân tự điều chỉnh hành vi của mình, mặt khác dư luận có thể tạo nên nhưng xích mích, gây nên những xung đột trong nhóm

Xét ở gốc độ quản trị học, dư luận giúp nhà quản và các thành viên biết được tình hình hoạt động của tập thể có những thuận lợi và khó khăn gì và cũng có thể biết được cả xu hướng phát triển của tập thể Từ đó

có những điều chỉnh trong công tác quản lý cho phù hợp

e Bắt chước

Là mô phỏng, lặp lại, tái tạo lại hình ảnh, hành vi, ứng xử, tâm trạng của người khác qua giao tiếp

Có nhiều hình thức bắt chước:

+ Mô phỏng, tái tạo lại các biểu hiện dáng vẻ bên ngoài : ăn mặc, phong cách,…

+ Tái tạo các phẩm chất, tính cách bên trong : sự cương quyết, sự hài hước, sự mềm mỏng

Bắt chước thể hiện chức năng thích nghi của cá nhân và nhóm với các chuẩn mực, các giá trị đang

chiếm ưu thế trong nhóm hoặc xã hội

Dollard J và Miller N.E cho rằng, có 4 nhóm người chính khiến cho người ta thích bắt chước:

- Những người lớn tuổi

- Những người có địa vị xã hội hơn hẳn

- Những người có trình độ trí tuệ hơn hẳn

- Những người thành thạo hơn hẳn trong một lĩnh vực thực tiễn nào đó

3 Những yếu tố tâm lý cá nhân.

3.1 Quy luật về cảm giác

a Tác động của ngưỡng cảm giác đến hiệu quả của việc giao tiếp

Muốn có ngưỡng cảm giác thì phải có những kích thích tác động đến các giác quan và kích thích ở đó phải đạt đến một giới hạn nhất định Giới hạn mà gây ra kích thích được gọi là ngưỡng cảm giác Ngưỡng

cảm cảm giác có hai loại: ngưỡng cảm giác tuyệt đối (hay còn gọi là ngưỡng cảm giác phía dưới) và ngưỡng cảm giác phía trên

Theo Michael W Passer và Ronald E Smith ngưỡng cảm giác là: “The absolute threshold as the lowest intensity at which a stimulus can be detected 50 percent of the time Thus the lower the absolute

threshold, we can estimate the general limits of human sensitivity for the five major senses”

Theo Nguyễn Quang Uẩn: “Ngưỡng cảm giác tuyệt đối là cường độ kích thích tối thiểu đủ để gây được cảm giác.”, “Ngưỡng cảm giác phía trên là cường độ kích thích tối đa vẫn còn gây được cảm giác”

Thông điệp mà ngưỡng cảm giác muốn nhắn nhủ chúng ta trong giao tiếp cần lưu ý vấn đề sau:

Trong giao tiếp, ngưỡng cảm giác dưới và trên qua tác nhân kích thích nào đó làm cho con người thấy vui, phấn khích, kích động, buồn, tủi, cô đơn, tự ái, xúc phạm, hài lòng…ở mỗi người là khác nhau Mỗi một cá nhân chúng ta có giới hạn về hai ngưỡng này khác nhau vì quá trình sống, văn hóa, sở thích, nhu

cầu, hứng thú… của chúng ta khác nhau

=> Vì vậy, cần nhìn ra mức độ về ngưỡng cảm giác của mỗi người để có những điều chỉnh hành vi giao tiếp đứng mực là hết sức cần thiết giúp cho cuộc sống giúp cho con người tránh được những giao hiệu không hiệu quả

b.Sự thích ứng của cảm giác

“Một kích thích nếu tác động liên tục vào giác quan một cách đơn điệu thì kích thích đó sẽ yếu dần đi và

=> Không nên đơn điệu và rập khuôn trong những lần giao tiếp trên cùng một đốitượng Khi tác động mộtvấn đề gì đó nhiều lần mà nội dung không có gì mới sẽ làm cho người đối diện nhàm chán, phản tác dụng.Không nên sử dụng cùng phong cách giao tiếp cho nhiều lần giao tiếp trên cùng một đối tượng khác nhau,

ở các giai đoạn tình cảm khác nhau Chú ý sự nhạy cảm (ngưỡng cảm giác phía dưới) và mức độ chịu đựng (ngưỡng cảm giác phía trên) khi giao tiếp

Những yếu tố ảnh hưởng đến giới hạn ngưỡng cảm giác phía trên và ngưỡng cảm giác phía dưới:

• Cường độ của tác nhân kích thích

• Hoàn cảnh diễn ra kích thích đó

• Yếu tố cá nhân của người chịu tác nhân kích thích

• Thái độ, hành vi của tác nhân kích kích thích

• Những yếu tố trung gian gây nên kích thích đó

3.2 Quy luật của tri giác

Quy luật về tính tổng giác

Quy luật tổng giác nói rằng trong giao tiếp hình ảnh của sự vật hiện tượng phụ thuộc vào nội dung đời sống của con người và đặc điểm nhân cách của con người

Vì vậy để tránh sự đánh giá không chính xác và mang tính chủ quan chúng ta nên:

- Nên tránh bàn chuyện quan trọng khi 1 trong hai đối tượng có tâm trạng không tốt

- Khi đang bực tực, buồn bả không nên nhận xét về người khác

- Không nên làm bất cứ việc gì khi bạn đang nóng giận

3.3 Quy luật của đời sống tình cảm của con người

a Quy luật lây lan của tình cảm

Tình cảm và xúc cảm của người này có thể lan truyền sang người khác Chính vù có điều này mà trong cuộc sống hàng ngày chúng ta thấy các hiện tượng, “vui lây”, “buồn lây”, “đồng cảm”, “một con ngựa đau cả tàu bỏ cỏ”, …Chính vì điều này làm cho tâm hồn chúng ta thường dễ dàng cùng cảm thông, cùng chia sẽ, cùng trải qua những cảm giác với người thân, bạn bè, …của mình

VD: Trong giao tiếp, ban đầu nhút nhát nhưng nếu cứ tiếp tục tạo cơ hội giao tiếp nhiều thì sẽ dần mất đi

sự nhút nhát

c Quy luật tương phản :

Là sự tác động qua lại giữa những cảm xúc, tình cảm tích cực và tiêu cực Sự trải nghiệm một xúc cảm, tình cảm nào đó có thể làm tăng một xúc cảm, tình cảm đối cực với nó

Điều này thể hiện rất rõ trong cuộc sống của chúng ta như: càng yêu nhiều thì khi chia tay có thể người đócàng hận nhiều, càng ghét một người nào đó chúng ta lại khó quên được người này…

VD: Sự cô đơn, buồn bã khi chờ đợi sẽ làm niềm vui tăng gấp bội khi gặp mặt Sự mệt mỏi khi cố gắng làm việc gì đó sẽ mang lại niềm vui to lớn khi đạt được thành công

d Quy luật di chuyển của xúc cảm – tình cảm

Xúc cảm và tình cảm của con người có thể di chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác Một số hiện tượng mà chúng ta thấy trong thực tế như: “Giận cá chém thớt” hay “yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhaughét cả tong ty họ hàng” chính là do quy luật này tạo nên

Quy luật nhắc nhớ cá nhân trong giao tiếp tránh để xúc cảm, tình cảm của mình lấn át và không kiềm chế,

là ảnh hưởng những người xung quanh, cần kiểm soát thái độ và cảm xúc của mình trước mọi việc

e Quy luật pha trộn

Những tình cảm và xúc cảm khác nhau thậm chí đối cực nhau có thể cùng xuất hiện đồng thời ở một người, chúng không loại trừ nhau mà quy định lẫn nhau Nhiều khi chúng ta thường hay có những cảm giác vui buồn lẫn lộn, vừa giận vừa thương, vừa tự hào vừa lo âu khi làm một nhiệm vụ mới Quy luật nàycho thấy tính chất phức tạp của đời sống tình cảm của con người

Bài 3 NHẬN DIỆN BẢN THÂN TRONG GIAO TIẾP

1 Khái niệm bản thân

 Cách ta hình dung về chính mình

 Biểu hiện bản chất của con người

 Khái niệm then chốt, có ảnh hưởng đến hành

vi của con người

 Hành động: Xuất phát từ cách mình nghĩ về

mình

 Hình ảnh về bản thân: khung quy chiếu để mỗi cá nhân “soi” vào và có hành động đúng vớitính chất của hình ảnh đó

 KNBT quyết định tính chất của mối quan hệ giữa ta với người khác

2 Quá trình hình thành “khái niệm bản thân”

Chúng ta không sinh ra với một hình ảnh về bản thân có sẵn Ta thu nhận từ từ những gì xây dựng nên hình ảnh mà ta gọi là cái “TÔI” Đó là một quá trình lớn dần Trẻ học cái gì là “TÔI”, cái gì “KHÔNG PHẢI LÀ TÔI” từ:

 Những người thân thuộc

 Môi trường xã hội

a/ Hiệu quả Pygmalion

Khái niệm về bản thân được hình thành thông qua sự đánh giá của người xung quanh và

các vị trí xã hội mà ta có Trong giao tiếp, chúng ta có xu hướng diễn đạt và hành động theo sự mong chờ của người đối thoại

b/ Tiên tri về sự tự thể hiện (Self fulfilling prophecy)

Chúng ta cũng hành động theo những kỳ vọng đối với chính bản thân mình

c/ Sàng lọc (Selectivity)

KNBT giúp chúng ta nhận ra những thông điệp nào, lý giải chúng thế nào và nhớ hay quên thông điệp nào KNBT là bộ lọc (filter) trên lăng kính mà qua qua đó chúng ta nhìn ra thế giới và tương tác được với nhau

d/Sự cởi mở và tự tin

KNBT ảnh hưởng đến tính chất các mối quan hệ của chúng ta với người khác:

 Thái độ tiêu cực về bản thân, thông qua lăng kính cá nhân thường lý giải một cách tiêu cực các tác động từ bên ngoài  Thái độ tích cực với chính mình: con người cởi mở, thành thực

5 Bộc lộ bản thân

5.1 Bộc lộ bản thân là nền tảng của mối quan hệ tốt đẹp

Bộc lộ bản thân cũng là một nhu cầu : Hạnh phúc của con người là sống “trong suốt” với mình và người khác Nhưng điều này cũng rất khó khăn

Tự bộc lộ là hành động làm cho chính mình rõ ràng hoặc bộc lộ mình ra để người khác có thể hiểu được

mình: bộc lộ những gì riêng tư nhất như những cảm xúc, ước muốn, cảm nghĩ, niềm tin, giá trị, lo lắng cho tương lai, kinh nghiệm…

Bộc lộ bản thân là chia sẻ thông tin về những kinh nghiệm, cảm xúc, ước mơ, những

hoàn cảnh cá nhân và những ý kiến của chúng ta

Bộc lộ bản thân là để chia sẻ phản ứng hiện tại và chân thật của chúng ta và nói sự thật,

chứ không chỉ là giới thiệu mặt tốt đẹp

 Bộc lộ bản thân là việc giao tiếp những chi tiết riêng tư về bản thân chúng ta cho một

người khác

Bộc lộ bản thân bao hàm việc nói cho người khác về những bí mật của chúng ta, những bối rối của chúng

ta, những thất bại, những khao khát của chúng ta, những cảm xúc của chúng ta, và tất cả những gì là quan trọng đối với cá nhân chúng ta, nhưng chúng ta không sẵn sàng chia sẻ chúng với bất kỳ ai

Bài 4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Nội dung chính

 Các kênh giao tiếp (Communication chanels)

 Các kỹ năng hỗ trợ quá trình giao tiếp (The supporting skills for good communication process)

o Kỹ năng đặt câu hỏi (Questioning skills)

o Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)

o Sự thấu cảm (Empathy)

o Ý thức về sự khác biệt văn hóa (Cultural awareness)

Phần 1 - Các kênh giao tiếp (Communication channels)

1.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non-verbal Communication)

Các yếu tố phi ngôn ngữ bao gồm:

 Tiếp xúc bằng mắt (Eye contact)

o Tại sao « Con mắt là cửa sổ tâm hồn »?

 Diễn tả bằng nét mặt (Facial expressions)

o Trong văn hóa VN: « nhìn mặt mà bắt hình dong »

o « Mất mặt », « Vuốt mặt nể mũi », « Mặt dày mày dạn »

 Cách chúng ta đứng hay ngồi (The way we stand or sit)

o Văn hóa VN: đứng lên khi người lớn, đáng kính bước vào

 Cử điệu (Gestures)

o Tùy nền văn hóa, cử điệu được sử dụng ở mức độ nào

 Khoảng cách (How far we stand from people)

o VD: ứng xử trong thang máy

 Đặc điểm của giọng nói (Voice characteristics)

o Giọng điệu (tone), cao độ (pitch), vận tốc (speed), nhấn giọng (emphasis), ngữ điệu (intonation)…

 Sắp xếp không gian (Spatial arrangements), ví dụ : cách sắp xếp đồ đạc (furniture) và trang thiết bị

(equipment)

 Design/ trang trí của một căn phòng (decor of a room): màu sơn tường của bệnh viện, của chùa

 Trang phục (dress)

o VD: Khi đi phỏng vấn xin việc làm

 Thinh lặng (silence)

1.2 Truyền thông bằng ngôn ngữ (Verbal Communication)

 Chọn từ ngữ sao cho phù hợp với người nhận

Choose words at the right level for the receiver

 Tránh dùng từ chuyên môn của ngành nghề

Avoid jargon

 Chọn thời điểm thích hợp

Take care with suitable time

Phần 2: Kỹ năng đặt câu hỏi

2.1 Câu hỏi đóng (Closed Questions)

Dạng câu hỏi này: thường chỉ nhận được câu trả lời có/không

Hữu dụng trong các trường hợp (Useful for):

 Những sự kiện đơn lẻ (Getting single facts)

Vd: Bạn đã làm loại công việc này trước đây chưa? (Have you done this type of work before?)

 Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời (Confirming or check you have the correct information) Vd: Vấn đề này đã xảy ra trước đây chưa? (Has this problem occurred before?)

 Chuyển hướng câu chuyện một người nói nhiều (Refocusing a talkative person)

Ví dụ:

Bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ này không?

Would you be able to complete this task?

Bạn có nghĩ chúng ta sẽ hoàn thành đúng thời hạn không?

Do you think we’ll be able to meet the deadline?

2.2 Các câu hỏi mở (Open Questions)

Thường để gợi ý một câu trả lời dài (Usually prompt a longer answer)

Câu hỏi mở hữu dụng trong trường hợp:

 Thăm dò và thu thập thông tin (Exploring and gathering information)

Vd: Buổi họp này bàn vấn đề gì? (What is this meeting about?)

 Khuyến khích câu trả lời chi tiết hơn (Encouraging a more detailed answer)

Vd: Bạn nghĩ thế nào về không gian mới của văn phòng mở?

How do you feel about the new open-plan office space?

 Khuyến khích một cuộc đối thoại ( Promoting conversation)

Vd: Bạn làm cách nào giải quyết vấn đề này?

How would you go about solving this problem?

2.3 Các câu hỏi thăm dò (Probing Questions)

Thường dùng để đạt được thông tin rất cụ thể (Usually elicit very specific information)

Câu hỏi thăm dò hữu dụng trong trường hợp:

 Chỉ đạo hay hướng dẫn một đồng nghiệp hay khách hàng (Directing or guiding a colleague or

client)

Vd: Bạn nghĩ chúng ta có thể gặp những vấn đề gì để làm đúng thời hạn?

What problems do you think we might have in meeting this deadline?

 Để tìm ra khi nào, ở đâu, thế nào, cái gì, và tại sao (Finding out when, where, how, what, and why)

Vd: Bạn nghĩ thế nào về cách chúng ta có thể giải quyết vấn đề này?

How do you think we might overcome that problem?

Vd: Tại sao chúng ta không có được sự hỗ trợ của phòng bạn trong sáng kiến này?

Why don’t we have the support of your department on this initiative? 3

Phần 3 – Lắng nghe tích cực (Active listening)

3.1 Những lợi ích của việc lắng nghe tích cực

 Lợi ích hai chiều / You enjoy two-way benefits

o Khi người ta nhận thấy bạn lắng nghe họ tốt như thế nào thì thông thường họ cũng làm tương tự lại với bạn và cố gắng hiểu bạn tốt hơn

 Các mối quan hệ trong nhóm được cải thiện / Relationships within a group improve

o Các thành viên sẽ phát triển một thái độ tích cực hơn đối với nhau, do đó sự hỗ trợ cá nhân và làm việc nhóm được củng cố Tình bạn phát triển và được đào sâu

 Nhận được thông tin chính xác hơn / Receiving more accurate information

o Những người đang giải thích một vấn đề có khuynh hướng nói với bạn toàn bộ câu chuyện Họ càng tin cậy rằng bạn đang lắng nghe chăm chú thì họ càng hạnh phúc để chia sẻ các sự việc mà có lẽ họ sẽ không bộc lộ ra với một người nghe tồi

 Những người được khuyến khích bởi việc lắng nghe tích cực của bạn sẽ khám phá các giải pháp cho

chính vấn đề của họ / People encouraged by your active listening often discover solutions to their own problems

 Hòa thuận hơn với những người khác / Getting on better with people

o Các bất đồng sẽ dễ dàng được giải quyết hơn khi người ta lắng nghe nhau

o Việc lắng nghe tích cực kết hợp với thấu cảm sẽ giúp dễ dàng hơn để giải quyết vấn đề, hay chí ít là đạt được sự thỏa hiệp

 Không chỉ hiểu điều mà người ta đang nói mà còn tại sao họ đang nói / Finding out not only what

people are saying, but why they are saying it

3.2 Lắng nghe tích cực là gì?

 Lắng nghe tích cực có nghĩa là lắng nghe hiệu quả (Active listening means effective listening)

 Nó không chỉ là nghe thông điệp (it is more than just hearing the message)

 Đó là hiểu nội dung và cảm xúc ẩn sau các từ ngữ (It is about understanding the content and feelings behind the words )

3.3 Những rào cản đối với lắng nghe tích cực / Barriers of active listening

 Rào cản cơ bản : thái độ của chính bạn

o Chúng ta thường nghĩ rằng nghe là 1 quá trình thụ động

o Nhầm lẫn giữa nghe (hearing) và lắng nghe (listening)

o Lắng nghe liên quan đến việc trí não thật sự sử dụng những kiến thức hiện tại để làm cho thông tin có ý nghĩa

 Nghe là một quá trình chủ động

 Có thể rào cản đến từ người nói: họ nói nhỏ, lộn xộn, mơ hồ Nhưng phần lớn các lỗi nằm ở người nghe Người nghe có thể bị mất tập trung vào nội dung của thông điệp, bị xao lãng vì :

o Người nói hoặc diễn giả

o Môi trường xung quanh

o Những cảm xúc và thái độ của bản thân người nghe

Mất tập trung đối với người nói hoặc diễn giả vì:

 Chỉ chăm chú phát hiện những điểm gây mất tập trung ở người nói hơn là tập trung vào nội dung thôngđiệp

Vd: bị xao lãng bởi 1 đặc điểm về hình dáng hoặc 1 phong cách riêng

Do môi trường xung quanh:

 Quá dễ dàng để cho các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài làm bạn mất tập trung

Vd: Ai đó đi ngang qua, tiếng chuông điện thoại reo, những người khác trong phòng

Những cảm xúc và thái độ của bản thân người nghe

 Không quan sát người nói nên không nhận ra các điệu bộ hay tín hiệu khác để hiểu thêm về thông tin

 Chủ động « bịt tai » vì người nói đã làm bạn mếch lòng hay gây bạn sốc / quá xúc động vì từ ngữ họ dùng

 Đang làm 2 việc cùng một lúc Vd: vừa viết thông báo nội bộ, vừa lắng nghe người khác nói Hoặc đơngiản là đang suy nghĩ tiếp về 1 cái gì đó quan trọng hơn, cấp thiết hơn

3.4 Quá trình lắng nghe tích cực bao gồm:

 Chăm chú nghe (Attending)

 Theo dõi (Following)

 Phản hồi (Reflecting)

a/ Kỹ năng chăm chú nghe (Attending Skills)

Chứng tỏ cho người khác biết bạn được chuẩn bị và sẵn sàng muốn nghe / Showing another person that you are prepared and willing to listen

 Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn (Showing listener that you are paying attention)

o Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình / Beginning with a positive and enthousiastic attitude

o Duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên và ngắn / Maintaining regular and short eye contact

 Sử dụng ngôn ngữ cơ thế bằng điệu bộ “mở” để bày tỏ rằng bạn đang chú ý / Using body

language with “open gesture” that shows you are paying attention

o Ngả người về phía người nói hoặc ngồi lại gần hơn để thể hiện rằng bạn đang quan tâm tới những gì đang nói

o Đứng/ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói

o Không nên khoanh tay trước ngực: tư thế phòng thủ

o Giữ một tư thế thoải mái

 Tạo một môi trường phù hợp / Creating an appropriate environment

o Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa bạn với người nói

o Nếu ngồi quá xa: có thể không nghe rõ

o Nếu ngồi quá gần: người nói không cảm thấy thoải mái

o Khái niệm về khoảng cách và “khoảng cách riêng tư” : mang tính văn hóa

 Đảm bảo một môi trường giao tiếp không bị các tác động làm phân tán (distraction) hay ngắt quãng (interruption)

 Vd: chọn nơi yên tĩnh hay riêng tư, ngăn các cuộc điện thoại gọi đến, tắt điện thoại di động

 Dỡ bỏ tất cả mọi rào cản hữu hình giữa bạn và người nói

 Một chiếc bàn lớn có thể tạo ra bầu khí xa cách, lạnh lùng

 Một đống tài liệu chất cao cũng có thể cản trở cuộc nói chuyện

b/ Kỹ năng theo dõi (Following Skills)

Chứng tỏ bạn quan tâm đến điều đang nói, và bạn muốn nghe thêm bằng cách / Show you are interested

in what is being said, and want to hear more by:

 Thỉnh thoảng nói: ừ nhỉ, phải, đúng

 Minimal encouragers – Mm, yes, right

 Có những khoảng lặng

 Attentive silences

 Thỉnh thỏang đặt câu hỏi

 Occasional questions

c/ Kỹ năng phản hồi (Reflecting skills)

Chứng tỏ bạn hiểu điều vừa nói bằng cách:

Show that you understand what has been said by:

 Lặp lại những phần chính vừa nói

Restating the essential parts of what has been said

 Tóm tắt các điểm chính

Summarising the main points

 Biểu hiện cảm xúc sau khi nhận thông điệp

Reflecting the feelings behind the message

3.5 Những thói quen xấu khi lắng nghe (The bad habits when listening)

 Giả vờ chú ý nhưng thực sự không nghe gì cả

 Vội vã cắt ngang, cướp lời người nói

 Đoán trước thông điệp

 Nghe một cách máy móc

 Thiếu chú ý trong một khoảng thời gian nhất

 Chúng ta không đánh mất bản sắc của mình, mặc dù chúng ta khám phá ra nhân tính/nhân văn

(humanity) chung của chúng ta

4.2 Tạo nên thấu cảm bằng cách:

Create empathy by:

 Nghiêm túc coi nhu cầu và các mối quan tâm

và giá trị của người khác như là của mình

Taking other people’s needs and concerns

seriously

 Trân trọng cảm xúc và thái độ

Valuing feelings and attitudes

 Tôn trọng sự riêng tư, kinh nghiệm và các giá

 Khuyến khích việc đưa ra các giải thích chi

tiết hơn và làm sáng tỏ hơn Encouraging further

elaboration and clarification

 Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ mở và giọng nói sôi

Displaying interest in what others communicate

 Kìm lại lời khuyên không được sẵn sàng muốn nghe

Withholding uninvited advice

 Hỗ trợ nỗ lực tìm giải pháp của người khác

Supporting others’ attempts to find a solution

 Sử dụng ngôn ngữ bao gồm cả người nói và người nghe (như “chúng ta” thay vì “chúng tôi”)

Using inclusive language

 Tránh những khái quát và rập khuôn mang thành kiến

Avoiding generalisations and stereotyping

Bài 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

1 Đặc điểm của giao tiếp điện thoại

- Phương tiện liên lạc nhanh và hữu ích trong một số trường hợp nhất định (xin một cuộc hẹn, cần thông tin nhanh…)

* Những hạn chế:

- Không biết tình trạng của người đang đối thọai để linh họat trong giao tiếp nhằm đạt được hiệu quả

- Dễ bị nhiễu (đường dây không tốt, tiếng ồn…)

- Chi phí máy, cước phí vẫn còn cao, đang có khuynh hướng giảm dần

=> Tuy nhiên, phương tiện này vẫn cần thiết

2 Chuẩn bị cho một cuộc gọi hiệu quả

- Danh mục số điện thọai nội bộ và bên ngoài

- Giấy bút

- Các tài liệu liên quan

- Thái độ, giọng nói, cách diễn đạt

- Hạn chế tối đa các yếu tố gây nhiễu

- Bảo đảm trang thiết bị phù hợp cho quá trình giao tiếp

- Hiểu biết về chức năng của các trang thiết bị, dịch vụ, cước phí

3 Gọi điện thoại

- Xác định thời điểm thích hợp cho cuộc gọi - Ghi trước các ý cần trao đổi hay nội dung tin

nhắn để gửi lại

- Xưng danh và cơ quan

- Giải thích lý do gọi đến và người cần liên hệ

- Sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe

- Tạo cảm giác thoải mái cho người nghe

- Nhận diện người gọi

- Sử dụng những kỹ năng đặt câu hỏi và lắng

nghe

- Không cắt ngang (trừ trường hợp bất khả

kháng)

- Biết xử lý tình huống khách hàng giận dữ

- Không bao giờ tỏ ra bị quấy rầy, bình tĩnh, làm chủ bản thân

- Ghi lại thông tin quan trọng

- Bảo đảm thực hiện những điều đã thỏa thuận, hứa hẹn

- Chấm dứt cuộc gọi một cách lịch sự

- Thông báo cho người gọi điều sẽ diễn ra sau cuộc gọi (nếu có)

4 Trả lời điện thoại

- Chuẩn bị giấy bút, chủ động tài liệu

- Nhấc máy sau 2 hồi chuông reo

- Tự giới thiệu tên và cơ quan

5 Nội Dung Phiếu Nhắn Tin

- Họ, tên chức vụ của người nhắn tin, công ty, số

đđiện thọai (nếu có)

- Thời gian nhắn

- Họ, tên chức vụ của người đđược nhắn

- Nội dung tin nhắn (ngắn gọn, đđầy đđủ, chính xác)

- Tính chất của thông tin (khẩn, phải gọi lại, thông báo,…)

- Tên người ghi lời nhắn

6 Xử lý sau cuộc gọi

- Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm xử

lý

+ Chuyển thông tin bằng phiếu chuyển

+ Nhắc nhở khi đến gần thời hạn trả lời khách

hàng

- Thiết lập một thứ tự giải quyết

- Quan tâm đến tiến trình của sự việc

- Thực hiện những điều đã hứa (nếu có)

7 Hoàn thiện kỹ thuật sử dụng điện thoại với “10 nguyên tắc vàng”

1 Học cách “cười” qua điện thoại

2 Tập sử dụng giọng điệu tích cực, hòa nhã

3 Phát hiện giọng điệu người gọi để giao tiếp

phù hợp

4 Tập nói rõ ràng, tốc độ vừa phải

5 Biết sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe

6 Thỉnh thoảng nhắc lại tên người gọi

7 Tiến hành cuộc gọi ngắn gọn để giảm tối thiểucước phí

8 Ghi lại thông tin cần thiết

9 Chào trước khi gác máy nhẹ nhàng

10 Thực hiện những điều đã thỏa thuận

Bài 6 KỸ NĂNG TIẾP KHÁCH

1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG

– Customer: a person or an organization that buy something from a shop, store or business

– Clients: a person who uses the services or advice of a professional person or organization

(Oxford advanced learner’s dictionary)

 Khách hàng bao gồm các đối tượng sau:

– Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

– Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cuả doanh nghiệp – Ngưởi thụ hưởng: các cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

2 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

– Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

– Đồng nghiệp và nhân viên công ty khác

– Khách đến than phiền, thắc mắc

– Khách đến quấy rầy

– Thân nhân của nhân viên công ty bạn