báo cáo thực tập hay nhất

bài báo cáo thực tập hay nhất khoa quản trị kinh doanh , quản trị kinh doanh, chăm sóc khách hàng tại công ty, khóa luận tốt nghiệp, báo cáo khoa quản trị kinh doanh, báo cáo thực tập nội dung đầy đủ

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tập thể quý thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Cao Đẳng Công Thương TP HCM tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt học phần, đặc biệt tạo hội để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, cán - nhân viên CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập Trải qua tháng thực tập CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Với thời gian thực tập ngắn, lượng kiến thức thân nhiều hạn chế Tuy cố gắng hẳn làm nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý quý thầy, cô để em hoàn thiện thân Cuối em xin chúc quý thầy cô sức khỏe Chúc CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ đề Em xin trân trọng cảm ơn! CÁC TỪ VIẾT TẮT CKKH: Chăm sóc khách hàng TNHH MTV TM DV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên thương mại dịch vụ DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BẢNG 2.1: Kết kinh doanh Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO (2014-2016) Hình 1.1 Bản đồ minh họa địa Công ty Hình 1.2 Sơ đồ hình vẽ mô hình tổ chức của CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Hình 1.3 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Hình 1.4 Sơ đồ quy trình giải khiếu nại CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Hình 1.5 Hình minh họa giao diện Website Hình 1.6 Hình minh họa sản phẩm Hình 1.8 Số điện thoại hỗ trợ Lời Mở Đầu Lý chọn đề tài Ngày nay, với xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế với cách mạng khoa học, kỹ thuật phát triển, làm mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Đối với thị trường nhóm mặt hàng “ điện, điện tử” vẩn liên tục phát triển, mức độ cạnh tranh Công ty kinh doanh mặt hàng ngày cao, đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược rỏ ràng để cao lực cạnh tranh Và yếu tố thiếu thể lực cạnh tranh Công ty khách hàng Doanh nghiệp tồn với mục đích tìm kiếm lợi nhuận lợi nhuận có Doanh nghiệp làm hài lòng thoải mãn nhu cầu khách hàng Hiện đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi kéo khách hàng, họ hạ giá bán bổ xung thêm quà tặng Vậy Công ty cần phải làm để có khách hàng giữ họ lại lâu với Công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá hợp lý mang tính cạnh tranh, đội ngủ bán hàng chuyên nghiệp Công ty cần ý đến công tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thoải mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi theo chiều hướng tăng cao, vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn vinh đến cho công ty khiến Công ty bị suy tàn Các Công ty cần phải xem khách hàng tài sản cần quản lý tối đa hóa giống tải sản khác Với nhận định đánh giá trên, chừng mực báo cáo thực tập tốt nghiệp em chọn đề tài “thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO” làm đề tài thực tập cho thân Tuy đề tài không mẻ, giai đoạn thời kỳ khác Công ty cần phải linh hoạt thay đổi sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp Mong qua đề tài thân em có hội để mở rộng thêm kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu từ hoạt động kinh doanh Công ty Mục đích nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khác hàng Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Đối tượng phạm vi nghiên cứu Khách hàng khái niệm rộng, dùng để đối tượng cụ thể gắn bó mật thiết doanh nghiệp mối quan hệ cung- cầu Nói cách khát, doanh nghiệp nguồn cung ứng sản phẩm cần thiết đủ đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi khách hàng cách tốt nhất, nghĩa khách hàng sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ Vì doanh nghiệp cần xác định nhu cầu thực tế khách hàng dự báo khuynh hướng thị trường để có chuẩn bị phù hợp Trong phạm vi viết khách hàng đối tượng nghiên cứu giới hạn đề tài phạm vi phân tích sách chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM&DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Phương pháp nghiên cứu Trong báo cáo thực tập em sử dụng chủ yếu phương pháp: - Thứ phương pháp phân tích tổng hợp: Trên cở sở tài liệu nghiên cứu vấn đề này, em tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng yếu tố liên quan để phát thảo nên tranh chung thực trạng phát triển doanh nghiệp để từ đề định hướng tương lai - Thứ hai phương pháp thực địa: thông qua sở tiếp xúc thực tế khách hàng doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu chung thị trường em đưa khái quát chung trình xử lý đưa thông tin vào viết cách chọn lọc Bố cục đề tài Nội dung báo cáo gồm chương: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I KHÁCH HÀNG Khách hàng gì? Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loạt hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẩn đến hành động mua hàng Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doạnh nghiệp bạn Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho hay không Bạn coi người khách hàng họ đến tồn Công ty bạn Phân loại khách hàng Có nhiều tiêu thức sử dụng để phân loại khách hàng song người ta thường sử dụng tiêu thức sau để phân loại 2.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài: khách hàng thông thường, tức người có quan hệ mua bán giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo chế sức mua khách hàng, gây cạnh tranh nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng lựa chọn Khách hàng quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh khác sức mua thân họ Khách hàng bên không muốn nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng họ có thể trung thành với từ làm cho doanh thu Công ty ngày phát triển Khách hàng bên trong: Là người làm việc doanh nghiệp Mỗi thành viên cần đến trợ giúp hợp tác người khác để hoàn thành công việc người trở thành khách hàng Họ trông cậy vào sản phẩm - dịch vụ thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ Tuy họ khách hàng truyền thống (người mua hàng công ty) họ người góp phần chung sức vào phát triển Công ty nên họ cần nhận quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên 2.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp - Khác hàng tìm năng: khách hàng có khả tương lai mua hàng doanh nghiệp Những khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu trình đưa sản phẩm Đây lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới tương lai, nhiên có phần lượng khách hàng khách hàng thức doanh nghiệp tương lai - Khách hàng mua lần: khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp lần sau không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp Đây lượng khách hàng lớn, hàng ngày họ đêm lại cho doanh nghiệp doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải trọng đến lượng lượng khách hàng hàng ngày, quan tâm tìm cách để khách hàng quay trở lại trở thành khách hàng mua lặp lại doanh nghiệp - Khách hàng mua lặp lại: khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu doanh nghiệp Lượng khách hàng ngày nhiều doanh thu doanh nghiệp ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có sách ưu đãi hợp lý cho đối tượng - Khách hàng mua ủng hộ: Đây thành phần khách hàng chiếm lượng quan trọng doanh nghiệp Những khách hàng đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng nhà quản cáo truyền thông cho doanh nghiệp hiệu Vai trò khách hàng hoạt động doanh nghiệp Khách hàng vấn đề sống doang nghiệp nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên người mang lại hàng tỷ đồng doanh thu cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên quy mô thị trường mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng cở sở để xác định tìm tăng trưởng doanh nghiệp Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, có nhiều doanh nghiệp nói “ người quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Nếu khách hàng không thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọ sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại, chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩ không thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ Ngoài việc mua hàng sử dụng dịch vụ Công ty, khách hàng đóng vai trò kênh tuyên truyền thông tin doanh nghiệp II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phụ vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong ba cấp độ cấp độ ba vũ khí cạnh tranh công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm Công ty làm nhà máy giá cả, dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Công ty thực công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm… Chăm sóc khách hàng nghĩa sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt vẩn giữ khách hàng Có ba yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Chính thế, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống đòi hỏi nhiều đầu tư công sức tiền bạc Chăm sóc khách hàng không đơn bán cho khách hàng sản phẩm dịch vụ, mà đòi hỏi bạn phải tạo hài lòng tuyệt đối cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ bạn Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp khách hàng họ doanh thu lợi nhuận, kèm theo uy tín doanh nghiệp giảm Vì vậy, chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp Giữ khách hàng có dể so với việc chinh phục khách hàng mới? Chính vai trò việc chăm sóc khách hàng quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng noi chung đem lại nhiều lợi cho doanh nghiệp: 10 Hình 1.8 Số điện thoại hỗ trợ (Nguồn:ảnh chụp màng hình từ trang http://www.hoanggiabao.vn) Nhận thức nhân viên công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 4.1 Về nhận thức nhân viên, công tác chăm sóc khách hàng Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp vị trí công tác chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO quán triệt sâu sắc đến toàn thể nhân viên Công ty đặc biệt đội ngũ trực tiếp làm công tác giao dịch tiếp xúc khách hàng thông qua hoạt động truyền thông, phát động phong trào thi đua tập thể Năm 2015 Công ty chọn năm mở đầu cho “chương trình hành động khách hàng” với mục đích tạo chuyển biến mạnh mẽ, toàn diện từ tư tưởng đến hành động nhân viên công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng Phát động thi đua hoạt động cụ thể thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua cam kết thực hiện, đưa chương trình hành động theo tháng, quý đề giải pháp thực hiện, xây dựng hoàn thiện quy định nội nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xây dựng chế độ khen thưởng cá nhân, tập thể làm tốt Công ty ban hành văn “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” nhằm hướng dẫn, quy định chi tiết nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng cho phận, phòng ban Các hoạt động nêu có tác dụng mạnh mẽ góp phần nâng cao nhận thức công tác chăm sóc khách hàng cho toàn thể nhân viên Công ty Tuy nhiên, từ nhận thức đến hành động thực tiễn khoảng cách định, đòi hỏi nhân viên nói chung phận trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng nói riêng phải tiếp tục trau dồi kỹ nghiệp vụ, tâm lý khách hàng… để phục vụ khách hàng ngày tốt 36 4.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Trưởng phận trình nhu cầu cho Giám đốc phê duỵệt, vào nhu cầu đào tạo trưởng phận tổ chức lập kế hoạch đào tạo triển khai thực giám đốc thông qua Kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng năm CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO xây dựng theo nhu cầu thực tế đề xuất đơn vị, phòng ban Công ty mở khóa học ngắn hạn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, kết nhiều nhân viên cở có kinh nghiệm đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 37 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO I Định hướng phát triển CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Định hướng mục tiêu hoạt động CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 1.1 Định hướng Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho phát triển bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO đề cho định hướng phát triển sau: - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mà khách hàng đặt làm trung tâm hoạt động - Chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO nhằm mang lại khả phục vụ khách hàng mức cao - Mở rộng hoạt động kinh doanh với sản phẩm dịch vụ ngày phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách hàng - Tiếp tục đầu việc giới thiệu cung cấp sản phẩm công nghệ dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng cuối - Chích sách hoa hồng khấu linh hạt Trải qua trình hoạt động phát triển CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO khẳng định uy tín sản phẩm tốt nhất, giá cạnh tranh, dịch vụ nhanh chóng tinh thần phục vụ với khách hàng 38 CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO tiên phong việc cung tới khách hàng dịch vụ giao hàng, bảo hành tận nơi, sản phẩm đạt chất lượng tốt, thân thiện với môi trường sức khỏe khách hàng 1.2 Mục tiêu kinh doanh Mang lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Cam kết cung cấp hàng hóa hãng, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, không buôn bán hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng Cung cấp dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo Là trợ thủ cho khách hàng việc tư vấn, lựa chọn sản phẩm điện Định hướng phát triển thị trường khách hàng Để CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO thực tiêu kinh doanh chiến lược phát triển lâu dài Công ty cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm điện, phát yêu cầu, đòi hỏi cần đáp ứng khách dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo thị phần khách hàng có thu hút thêm nhiều khách hàng Việc xác định giữ vững khách hàng có mục tiêu phát triển khách hàng thị trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng toàn mục tiêu phát triển Công ty Để thực mục tiêu này, CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO xác định thời gian tới cần trọng thực tốt vấn đề sau: - Khảo sát, phát triển đại lý nhằm mở rộng phục vụ tăng doanh thu, nghiên cứu đưa thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu làm hài lòng khách hàng mua sản phẩm điện Công ty phân phối - Nâng cao chất lượng dịch vụ “mua hàng trực tuyến”, “mua hàng qua điện thoại”, sách giao hàng, toán… để tạo niềm tin lòng thành khách hàng 39 có, với mục tiêu quan trọng giữ chân khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm Công ty cung ứng II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Kết đạt Trong giai đoạn nay, tình hình cạnh tranh cung cấp, phân phối mặt hàng điện trở nên gay gắt CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO trọng đến việc xây dựng thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với hỗ trợ không ngừng CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO đạt số kết định sau: - Các phòng ban có phối hợp chặc chẽ, tạo dựng nên tập thể thống nhất, cố gắng mục tiêu “sự hài lòng khách hàng hết” thông qua quy trình làm việc có hệ thống - Các đội ngũ nhân viên CSKH trẻ, động, nhiệt tình Do đó, tạo ấn tượng tốt với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh Công ty ngày phát triển - Thiết lập hệ thống đường dây nóng CSKH Trong thời gian làm việc nhân viên thường trực văn phòng, thắc mắc gọi điện thoại trực tiếp đến văn phòng giải đáp cụ thể, chi tiết, nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng - Việc giải khiếu nại khách hàng nhanh gọn hơn, số lượng khiếu nại giảm bớt nhiều khâu quản lý chặc chẽ đồng Và với sách CSKH tại, CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO thiết lập mối quan hệ chặc chẽ, tốt đẹp với nhiều khách hàng 40 Những kết đạt thời gian qua trở thành động lực, nguồn cổ vũ lớn cho toàn thể nhân viên CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO tiếp tục hoàn thiện công tác CSKH Công ty Những tồn Ngoài thành công mà CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO đạt bên cạnh tồn hạn chế mà Công ty cần khắc phục, cụ thể sau: - Các hoạt động CSKH CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động CSKH đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược cụ thể Nội dung hoạt động phần lớn trọng vào hình thức khuyến - Chiến lược tiếp thị chưa rỏ ràng, chủ yếu dựa vào chiến lược Marketing online - Trình độ , kỹ nhân viên bên mãng CSKH nhiều hạn chế thiếu chuyên nghiệp Vì cần bổ xung tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ phận CSKH - Hiện đối thủ cạnh tranh biết nắm bắt hội thay đổi thị trường để cập nhập kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng Từ đòi hỏi CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO phải bắt kịp nhịp độ thị trường để cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh - Công tác nghiên cứu chưa phát huy hết mạnh Đối với tiềm chưa sử dụng sản phẩm Công ty phân phối sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh cung cấp, ngưng sử dụng sản phẩm Công ty cung cấp chuyển sang sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh cung ứng CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO chưa có hình thức tích cực để tìm 41 hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại với Công ty Những tồn hoạt động chăm sóc khách hàng fCÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO nguyên nhân sau: - Việc bồi dưỡng phát triển lực lượng nhân viên chuyên môn công tác Marketing CSKH chưa tiến hành đầy đủ hoàn chỉnh - Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo chưa đạt hiệu mong muốn chưa thực trọng, nhiều thông khuyến hay quảng cáo không đến tay người tiêu dùng - Các sản phẩm thay mang lại tiện lợi, chất lượng cao, nhu cầu sở thích nhóm đối tượng khách hàng III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Từ nguyên nhân tồn công tác CSKH định hướng phát triển CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO, em xin đề xuất số giải pháp để góp phần hoàn thiện công tác CSKH Công ty Hoàn thiện sở liệu khách hàng Để CSKH không tốt hiểu rõ khách hàng có thật biết khách hàng cần phục vụ khách hàng cho khách hàng hài lòng Do vậy, CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO cần phải xây dựng, cập nhập liệu khách hàng Sau vấn đề cần thực hiện: - Hiện phận CSKH CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO quản lí sở liệu khách hàng với liệu đơn giản như: tên doanh nghiệp, tổ chức, tên khách hàng cá nhân, địa chỉ, điện thoại… chưa xây dựng sở liệu với đầy đủ thông tin khách hàng 42 - Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin khách hàng, thông tin khách hàng tạo thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng Các thông tin giúp thị trường cần hướng tới khách hàng cần phải quan tâm chăm sóc đặc biệt Các bước việc xây dựng sở liệu khách hàng: - Trước hết xây dựng thông tin, liệu khách hàng là: tên, tuổi, địa liên lạc, sức mua sản phẩm phân phối - Sau xây dựng cở sở liệu thồ cần thực xếp phân loại khách hàng - Khi phân loại khách hàng lớn, đặc biệt cần tiến hành thu thập bổ xung thêm thông tin chi tiết Thông tin chi tiết giúp ích cho việc chăm sóc khách hàng - Có sở liệu cần phải thường xuyên cập nhập thông tin theo khoảng thời gian định tùy theo đặc điểm doanh nghiệp theo ngày, tuần, tháng 1.1 Nhóm thông tin thu thập khách hàng - Nhóm thông tin khách hàng - Dữ liệu trình sử dụng sản phẩm Công ty phân phối - Mối quan hệ Công ty khách hàng - Dữ liệu khiếu nại khách hàng - Một số liệu khác mà Công ty cần thiết 1.2 - Đối tượng nhân viên chiệu trách nhiệm thu thập thông tin Để có thông tin khách hàng cần có tham gia tất nhân viên bán hàng, giao dịch, khai thác… có điều kiện tiếp xúc một vài lần với khách hàng Thực giải pháp giúp cho CÔNG TY TNHH MTV 43 TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO hiểu rõ khách hàng hơn, sở trùy lòng trung thành khách hàng tranh thủ khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh - Ngoài ra, CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO cần phải trang bị thêm số phần mềm quản lý liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập Nguồn nhân lực có chĩ cần đào tạo thêm kỹ phân tích liệu Việc quản lý lại thực máy tính nên không tốn nhiều công Chi phí đầu tư không tốn quan tâm lãnh đạo nhân viên thực dể dàng Hoàn thiện công tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy CSKH đóng vai trò quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị thế, uy tín Công ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu quả, sở nội dung sau: - Phân công máy CSKH phải có người giữ vai trò lãnh đạo, người có vai trò quản lý toàn diện, chiệu trách nhiệm mặc hoạt động máy - Tuyển chọn, bố trí nhân máy CSKH người có kiến thức, am hiểu công tác Marketing CSKH, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đêm lại hiệu cao cho hoạt động - Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động CSKH để có biện pháp chấn chỉnh hoàn thiện Công tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiểu hoạt động phận - Tổ chức nhóm CSKH nhóm khách hàng có sức mua lớn, khách hàng thân thiết 44 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Công tác hoàn thiện máy CSKH phải tiến hành song song với công tác tuyển dụng, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm lớp hoàn thiện công tác kinh doanh Đặc biệt môi trường cạnh tranh ngày để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO cần có biện pháp giáo dục tích cực để người đề nhận thức cách sâu sắc chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh Công ty, ảnh hưởng đến sống Công ty ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích nhân viên Công ty Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thực theo phương châm “hướng khách hàng”, CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO cần cải tiến cách phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Công ty cần phải kể đến hoạt động sau: Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẩn nơi dể quan sát - Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ CSKH sau cung cấp sản phẩm vô cần thiết khách hàng không hài lòng chuyên sang sử dụng sản phẩm công ty khác - Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng 45 Thực giải pháp giúp CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng Tăng cường kênh truyền thông chương trình khuyến Đối với công tác CSKH khuyến công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành công việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Để làm điều phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mãi, có Công ty Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng thân thiết, khách hàng doanh nghiệp thân thiết thời gian tới, CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO cần phải tăng cường kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp quầy CSKH nhân viên tư vấn, nhân viên trực quầy… gửi thông báo khuyến kèm theo hóa đơn, hợp đồng Với nhóm khách hàng lại cần phải đảm bảo tất số họ nhận khuyến Cần gọi điện, gởi mail đến họ Qua hình thức việc thông tin khuyến đến khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực có sẳn thuê cần tổ chức cho tốt giao phép ban lãnh đạo Công ty Phát triển ứng dụng hỗ trợ mua hàng qua ác thiết bị smartphone Rất nhiều ứng dụng mua hàng trực tuyết thuyết bị di động thông minh đời, xu hướng phát triển mạnh mẽ Với việc hỗ trở mua hàng thiết bị smartphone thông qua ứng dụng giúp cho hoạt động bán hàng doanh nghiệp trở nên hiệu Tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn đến với CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO 46 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích công tá điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thỏa mản nhu cầu khách hàng, đánh giá ảm hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tìm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO phát triển cung cấp cho khách hàng Mong muốn mong đợi khách hàng xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: - Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập dử liệu - Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy thường trực nhận tin để khách hàng gọi điện đến phản ánh vấn đề liên quan đến cung cấp sử dụng sản phẩm - Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ sau mua sản phẩm, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định chuẩn xác, giúp Công ty hoàn thành mục tiêu 47 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà nhà khoa học – công nghệ không ngừng phát triển, đời sống kinh tế - xã hội người dân nâng cao Do đó, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO nói riêng cần không ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trò quan trọng cần hoàn thiện trước tiên công tác CSKH Quản lý chăm sóc hiệu giúp Công ty thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh kinh doanh, góp phần không nhỏ từ phận CSKH Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh thời gian tới CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO cần phát huy lợi thế, khắc phục vấn đề tồn Từ đó, Công ty giữ khách hàng trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm đêm lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh cho Công ty Em huy vọng báo cáo đóng góp phần việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO Do hiểu biết thực tế lý thuyết hạn chế, thời gian hoàn thành không nhiều Vì báo cáo em có thề nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý quý thầy cô để báo cáo em hoàn thiện hơn, có kinh nghiệm để hoàn thành tốt tiểu luận, báo cáo tương lai Một lần nưa em xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ toàn thể nhân viên CÔNG TY TNHH MTV TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO giúp em hoàn thành báo cáo thực tập 48 Sinh viên NGUYỄN BÌNH PHƯỚC 49 TIỀU LIỆU THAM KHẢO GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG – T.S VŨ NHẬT TÂN – NXB THỐNG KẾ GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ HỌC – T.S NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP – NXB THÔNG KÊ GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING – TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC – TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Website: www.luanvan.com Website: www.hoanggiabao.vn 50 ... trên, chừng mực báo cáo thực tập tốt nghiệp em chọn đề tài thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM DV ĐIỆN HOÀNG GIA BẢO” làm đề tài thực tập cho thân Tuy... liên quan để phát thảo nên tranh chung thực trạng phát triển doanh nghiệp để từ đề định hướng tương lai - Thứ hai phương pháp thực địa: thông qua sở tiếp xúc thực tế khách hàng doanh nghiệp, tìm... giải đáp thắc mắc khách hàng - Phụ trách phận CSKH tổng hợp tất báo cáo tuần làm việc trước thành báo cáo chung Trong báo cáo phải có nhận xét, đánh giá, kiến nghị với phận kinh doanh hoạt động