Tăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái Nguyên

Tăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái NguyênTăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái NguyênTăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái NguyênTăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái NguyênTăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái NguyênTăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái NguyênTăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái NguyênTăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái NguyênTăng cường hoạt động marketing tại phòng giao dịch huyện Đại Từ chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THANH HÀ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI PHÒNG GIAO DỊCH HUYỆN ĐẠI TỪ - CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THANH HÀ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI PHÒNG GIAO DỊCH HUYỆN ĐẠI TỪ - CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGÔ ĐỨC CÁT THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Số liệu kết nghiên cứu trung thực xuất phát từ thực tiễn PGD huyện Đại Từ chi nhánh Viettinbank Thái Nguyên chưa sử dụng luận văn, luận án Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017 Học viên thực Hoàng Thanh Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, thầy cô giáo, đặc biệt thầy cô giáo Khoa Quản trị, người trang bị cho kiến thức định hướng đắn học tập tu dưỡng đạo đức, tạo tiền đề tốt để học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Ngô Đức Cát Người thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, tận tình hướng dẫn bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn PGD huyện Đại Từ - chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên khách hàng cung cấp thông tin cần thiết giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè quan tâm giúp đỡ, động viên tạo điều kiện cho học tập, tiến hành nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng Học viên thực Hoàng Thanh Hà năm 2017 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận marketing ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái quát Marketing ngân hàng 14 1.1.3 Nội dung công tác Marketing ngân hàng 16 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác marketing NHTM 23 1.2 Kinh nghiệm marketing ngân hàng thương mại 25 1.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank) 25 1.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 26 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên nói chung PGD huyện Đại Từ nói riêng 27 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 29 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 iv 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 31 2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động Marketing NHTM 33 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 33 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động marketing ngân hàng 33 Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI PGD HUYỆN ĐẠI TỪ - CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH THÁI NGUYÊN 34 3.1 Giới thiệu PGD huyện Đại Từ - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.2 Mơ hình tổ chức máy quản lý hoạt động 36 3.2 Thực trạng công tác marketing PGD huyện Đại Từ - Chi nhánh Ngân hàng TMCP tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 39 3.2.1 Tình hình hoạt động Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 -2016 39 3.2.2 Thực trạng công tác Marketing PGD huyện Đại Từ - chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Thái Nguyên 54 3.3 Đánh giá công tác marketing PGD huyện Đại Từ - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Thái Nguyên 76 3.3.1 Kết đạt 76 3.3.2 Hạn chế công tác marketing 77 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế công tác Marketing 78 Chương 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING TẠI PGD HUYỆN ĐẠI TỪ - CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH THÁI NGUYÊN 80 4.1 Định hướng hoạt động PGD huyện Đại Từ - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Thái Nguyên 80 4.2 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing PGD huyện Đại Từ - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Thái Ngun 81 4.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 81 4.2.2 Hồn thiện sách Marketing hỗn hợp 81 v 4.3 Một số kiến nghị 86 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 87 4.3.3 Kiến nghị với Vietinbank 89 4.3.4 Kiến nghị với Vietinbank Thái Nguyên nói chung Vietinbank Đại Từ nói riêng 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Chữ viết tắt Agribank Đại Từ Chi nhánh Ngân hàng NN & PT Nông thông huyện Đại Từ ATM Hệ thống rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Thư tín dụng MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam MB Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam MTV Một thành viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị quẹt thẻ SEABANK Ngân hàng TMCP Đông Nam Á TG Tiền gửi TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Thái Nguyên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Thái Nguyên Viettinbank Viettinbank Đại Từ VPBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam PGD huyện Đại Từ - Chi nhánh NH TMCP Công thương tỉnh Thái Nguyên Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin, số liệu được công bố 30 Bảng 2.2 Số lượng mẫu, nội dung phương pháp thu thập số liệu 31 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 -2016 40 Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 -2016 44 Bảng 3.3: Cơ cấu vốn cho vay Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 -2016 50 Bảng 3.4: Tình hình hoạt động khác Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 -2016 53 Bảng 3.5: Ý kiến đánh giá khách hàng sách sản phẩm Vietinbank Đại Từ 63 Bảng 3.6: So sánh lãi suất huy động vốn Vietinbank Đại Từ với số ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thái Nguyên 31/12/2016 64 Bảng 3.7: Bảng so sánh lãi suất vay Vietinbank Đại Từ so với số ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngày 31/12/2016 65 Bảng 3.8: Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thẻ Vietinbank so với số ngân hàng khác 66 Bảng 3.9: Ý kiến đánh giá khách hàng sách giá Vietinbank Đại Từ 66 Bảng 3.10: Ý kiến đánh giá khách hàng sách phân phối Vietinbank Đại Từ 69 Bảng 3.11: Ý kiến đánh giá khách hàng sách xúc tiễn hỗn hợp Vietinbank Đại Từ 71 Bảng 3.12: Ý kiến đánh giá khách hàng nhân viên Vietinbank Đại Từ 73 Bảng 3.13: Ý kiến đánh giá khách hàng quy trình cung ứng Vietinbank Đại Từ 74 Bảng 3.14: Ý kiến đánh giá khách hàng sách minh chứng hữu hình Vietinbank Đại Từ 76 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank Đại Từ 36 Biểu đồ 3.1: Tình hình hoạt động chung Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 - 2016 41 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu vốn huy động theo nhóm khách hàng Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 - 2016 45 Biểu đồ 3.3: Cơ cấu vốn huy động theo thời hạn Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 - 2016 46 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu vốn huy động theo hình thức huy động Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 - 2016 48 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu vốn cho vay theo nhóm khách hàng Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 - 2016 51 Biểu đồ 3.6: Cơ cấu vốn cho vay theo thời hạn Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 - 2016 52 Biểu đồ 3.7: Tình hình hoạt động khác Vietinbank Đại Từ giai đoạn 2014 - 2016 53 Biểu đồ 3.8: Số lượng PGD/QTK trực thuộc Vietinbank Đại Từ 67 Biểu đồ 3.9: Số lượng máy ATM trực thuộc Vietinbank Đại Từ 68 Biểu đồ 3.10: Số lượt người đào tạo qua năm Vietinbank Đại Từ 72 86 Đồng thời cần xây dựng quy chế ưu đãi khuyến khích cho khách hàng hữu, để khai thác hết hiệu việc thơng qua nguồn khách hàng truyền thơng hình ảnh ngân hàng bên nhằm tăng thêm nguồn khách hàng Để đạt điều PGD cần có ban dịch vụ khách hàng riêng ban kết hợp với phận Marketing Ban DVKH ln cố gắng làm hài lịng khách hàng tối đa việc phối hợp với phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất dịch vụ qua số hotline để ngày tăng thêm thuận tiện cho khách hàng thơng qua hệ thống Contact Center 4.2.2.5 Hồn thiện sách người Con người yếu tố mang tính định cho phát triển tổ chức Để hoạt động marketing mang lại hiệu cao, ngân hàng cần có đầu tư nguồn nhân lực: - Bố trí thêm nhân làm việc PGD, tránh tình trạng giao dịch tài gây ảnh hưởng tới tâm lý nhân viên khách hàng - Đổi tiêu chuẩn cán nhằm đáp ứng yêu cầu thời kỳ mới, quan điểm coi trọng đức tài Trên sở tiêu chuẩn chung, xây dựng tiêu chuẩn cụ thể cho chức danh cán nghiệp vụ, làm để quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng, tuyển chọn bố trí sử dụng - Rà sốt, phân tích, đánh giá đội ngũ cán bộ, sở điều chỉnh, xếp hợp lý đội ngũ cán có Phát cán có đủ tiêu chuẩn, có lực, có triển vọng phát triển để bố trí vào cương vị thích hợp - Ngân hàng phải thường xuyên đào tạo cán kỹ cứng kỹ mềm để nâng cao tầm hiểu biết, cập nhật thông tin xã hội để phục vụ khách hàng ngày tốt - Định kỳ tổ chức chương trình giao lưu, du lịch cho cán bộ, nhân viên Có sách khuyến khích nhân viên có động lực làm việc 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Ngành ngân hàng Việt Nam đứng trước thử thách khó khăn vậy, cần tạo chế “tự đào thải” cá thể hoạt động khơng hiệu tồn ngành Chính phủ khơng nên đưa biện pháp hỗ trợ ngắn hạn 87 cho ngân hàng, mà cần phải ưu tiên đề quy định nhằm khuyến khích ngân hàng sáp nhập qua tăng tính cạnh tranh trước bối cảnh hàng loạt Ngân hàng quốc tế gia nhập thị trường Việt Nam tương lai Việc tạo chế cho cạnh tranh tự buộc Ngân hàng phải tự hoàn thiện mình, đặc biệt hoạt động marketing nội để thích nghi tồn - Thu hẹp dự án đầu tư khối lượng tín dụng vay trực tiếp NHNN nên thu hẹp dần dự án đầu tư khối lượng vốn tín dụng vay trực kế hoạch Nhà nước mà chuyển sang chủ yếu bảo lãnh, hỗ trợ lãi suất sau đầu tư doanh nghiệp vay vốn ngân hàng theo điều kiện tín dụng thơng thường Tách tín dụng nhà nước khỏi tín dụng ngân hàng, tín dụng thương mại khỏi tín dụng ưu đãi Điều khiến NHTM tăng tính chủ động buộc phải tự hoạt động để đảm bảo tính hiệu thân - Hoàn thiện hệ thống khung pháp lý NHNN nên sớm hoàn thiện hệ thống khung pháp luật thống ổn định khoảng thời gian Điều giúp NHTM giảm bớt chi phí liên quan đến đào tạo đặc biệt giúp nhân viên ngân hàng dễ dàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước NHNN quan có chức quản lý điều hành hoạt động hệ thống NHTM, có nhiệm vụ định hướng hoạt động cho NHTM Do vậy, NHNN có ảnh hướng lớn đến mặt hoạt động NHTM, có hoạt động huy động vốn Để thực giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn NHTM, đòi hỏi NHNN cần phải tiếp tục thực số nội dung nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM, sau: 4.3.2.1 Tăng cường thực tra, giám sát hoạt động TCTD Thanh tra giải pháp ma ̣nh me ̃ và có ý nghi ã quyế t định đố i vớ i viê ̣c phá t hiện, ngăn chă ̣n, xử lý cá c vi phạm TCTD, làm cho cá c TCTD hoa ̣t động lành mạnh và hiê ̣u quả Nhấ t là thờ i gian gần đây, viê ̣c chấ p hành các qui định tỷ lệ dự trữ bắt buô ̣c, tỷ lê ̣ đảm bả o khả toá n, tỷ lê ̣ đả m bả o an toàn hoạt động TCTD chưa thực hiê ̣n đú ng Vì vâ ̣y, cầ n có sự tra, giá m sát của NHNN 88 Bên cạnh việc tra, giám sát, NHNN yêu cầ u các NHTM phải cơng khai thơng tin về tình hình hoạt động của ngân hàng Viê ̣c công khai thông tin, mặt giúp cho hoạt động ngân hàng lành ma ̣nh hơn, mă ̣t khác, giúp các khách hàng của ngân hàng theo dõi được hoa ̣t đô ̣ng của ngân hàng, từ đó yên tâm đầu tư, gửi tiề n Trong thời gian tới, đề nghi ̣ NHNN tiếp tục tăng cường thực hiê ̣n chức quản lý nhà nước về liñ h vực tiề n tê ̣, tín du ̣ng, ngân hàng Cầ n theo dõi, kiể m tra, giám sát và tra hoa ̣t đô ̣ng của các TCTD, xử lý đúng kip̣ thời các vấ n đề phát sinh theo thẩ m qù n Khi có biểu biến ̣ng lớn gây xáo đô ̣ng thi ̣ trường cầ n sử du ̣ng biện pháp hành đủ ma ̣nh kip̣ thời để ngăn chă ̣n, đảm bảo ổ n đinh ̣ thi trươ ̣ ̀ ng tiề n tệ - ngân hàng điạ bàn 4.3.2.2 Hỗ trợ ngân hàng thương mại việc đổi công nghệ nâng cao chất lượng cán Đổi công nghệ việc làm cần thiết NHTM, NHNN cần phải hỗ trợ mặt tài cho NHTM việc đổi cơng nghệ NHNN hỗ trợ NHTM thơng qua hình thức cho vay ưu đãi Liên quan đến cơng tác đào tạo, NHNN với tư cách đại diện quốc gia, có nhiều quan hệ với hệ thống Ngân hàng giới cần phải đầu mối liên hệ giúp cho công tác đào tạo NHTM Hiệp hội Ngân hàng - đầu mối thực công tác đào tạo cho NHTM hội viên cần nâng cao chất lượng khoá đào tạo, cần làm cho khoá đào tạo thực bổ ích có hiệu cho NHTM, đặc biệt khố đào tạo nước ngồi cần theo hướng chuyên sâu, tránh theo kiểu tham quan, khảo sát, “cưỡi ngựa xem hoa” tốn kinh phí mà hiệu thấp Trên số kiến nghị với Chính phủ NHNN nhằm thực giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn NHTM nói chung ABBANK nói riêng cho ABBANK Thái Nguyên Các giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn ABBANK nói chung chi nhánh Thái Nguyên nói riêng thực thực thành cơng Chính phủ NHNN quan tâm giải tốt kiến nghị 89 4.3.2.3 Tiếp tục điều hành linh hoạt mức lãi suất thức Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục trì mức lãi suất thức lãi suất tái cấp vốn, lãi suất bản, lãi suất chiết khấu, lãi suất thị trường mở… mức hợp lý, sở tôn trọng nguyên tắc thị trường mang tính ổn định cao Việc làm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM việc xác định mức lãi suất huy động cho vay, lẽ mức lãi suất thức NHNN công bố sở để NHTM xác định lãi suất huy động cho vay NHNN cần phải trì mức lãi suất thức mức độ hợp lý cho ln đảm bảo mức lãi suất thực dương có lợi cho người gửi tiền, người vay ngân hàng 4.3.3 Kiến nghị với Vietinbank - Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp giai đoạn phát triển phù hợp với thị trường địa phương - Chú trọng đến công tác đào tạo nhân Marketing - Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu, tăng cường hạ tầng sở vật chất thông tin cho dịch vụ - Phát triển sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích trội - Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng nhân viên toàn hệ thống 4.3.4 Kiến nghị với Vietinbank Thái Nguyên nói chung Vietinbank Đại Từ nói riêng - Luôn coi nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi tài sản quý giá ngân hàng, phải biến nguồn nhân lực trở thành ưu cạnh tranh hàng đầu Ngân hàng Cần xây dựng sách nhân với mục tiêu cao phát triển Ngân hàng đồng hành với thỏa mãn cơng việc lợi ích nhân viên - Xây dựng nguồn kinh phí phù hợp để thực sách thành phần sách marketing nguồn vốn huy động nguồn kinh phí chi cho hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm, nguồn kinh phí chi cho việc phát triển mạng lưới, xây dựng, chương trình quảng cáo, khuyến - Thực biện pháp tiết kiệm hợp lý để nâng cao hiệu sách marketing nguồn vốn huy động - Cần xây dựng kế hoạch tài để thực sách cách lâu dài mang lại hiệu cao bền vững 90 KẾT LUẬN Nền kinh tế nước ta bước lên, đòi hỏi NHTM phải không ngừng đổi để phù hợp với xu Để NHTM kinh doanh có lãi, đảm bảo chế độ an tồn tài sản cán ngân hàng phải hiểu nguồn vốn giữ vai trị quan trọng, nguồn vốn huy động chủ yếu Vì hồn thiện sách huy động vốn vấn đề quan trọng không NHTM mà cịn địi hỏi phải có nỗ lực kết hợp chặt chẽ toàn kinh tế Trong suốt chặng đường thành lập phát triển, Vietinbank Đại Từ thực đưa phận marketing vào hoạt động ngân hàng năm trở lại Việc ngân hàng xây dựng chiến lược marketing ứng dụng vào toàn hoạt động ngân hàng giúp ngân hàng khai thác có hiệu vào hoạt động huy động vốn đạt thành cơng định Thành cơng bước đầu khẳng định đúng đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, NHNN đường lối kinh doanh Vietinbank Thái Nguyên nói chung PGD Đại Từ nói riêng Phát huy thành cơng mà khối marketing Vietinbank Đại Từ đem lại, người làm marketing bước triển khai thực sách huy động vốn, giúp cho cơng tác huy động vốn ngân hàng đạt hiệu định, góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế Tuy nhiên, so sánh với ngân hàng khác kết đạt nhiều hạn chế PDG nhỏ, phần lớn hoạt động marketing tiến hành theo hệ thống nên việc áp dụng chương trình quảng bá cịn rời rạc chưa phát huy hết hiệu mong đợi địa phương Hơn nữa, PGD Đại Từ cịn chưa có phận chuyên biệt thực đầy đủ hoạt động marketing nên tồn hạn chế hiệu hoạt động Những tồn hạn chế nguyên nhân khách quan chủ quan đòi hỏi PGD cần xem xét khắc phục Do thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi PGD phải thực đồng giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ huy động vốn Để làm điều này, bên cạnh nỗ lực thân ngân hàng việc tìm tịi, phát triển hình thức huy động có hiệu quả, cải tiến sở vật chất kỹ thuật, nâng cao hiệu 91 hoạt động marketing, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên,… cần hỗ trợ Vietinbank Thái Nguyên việc đầu tư để phận marketing chi nhánh có đủ tiềm lực để phát huy lực cơng tác huy động vốn chi nhánh Đồng thời, cần hỗ trợ Chính phủ, NHNN việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi để PGD huyện Đại Từ làm tốt công tác Dựa sở vấn đề lý luận marketing ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng hoạt động marketing PDG huyện Đại Từ - chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Thái Nguyên tác giả đưa giải pháp để nâng cao chất lượng công tác quản lý phát triển thương hiệu tập thể Chè Thái Nguyên, bao gồm nhóm giải pháp sau: - Giải pháp - Hồn thiện công tác nghiên cứu thị trường - Giải pháp - Hồn thiện sách giá - Giải pháp - Hồn thiện sách sản phẩm - Giải pháp - Hồn thiện sách phân phối - Giải pháp – Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp - Giải pháp – Hoàn thiện sách người Đây giải pháp cấp bách thiết thực cần thực cách nghiêm túc triệt để thương hiệu Vietinbank thực khẳng định giá trị lòng khách hàng địa bàn huyện Đại Từ Do thời gian nghiên cứu hạn chế nên bên cạnh kết đạt luận văn tránh khỏi hạn chế định, tác giả mong nhận thơng cảm ý kiến đóng góp, bổ sung q thầy để luận văn hồn chỉnh Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn bảo tận tình thầy giáo PGS.TS Ngơ Đức Cát, quan tâm giúp đỡ thầy cô trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh Thái Nguyên, lãnh đạo Vietinbank Thái Nguyên, PGD Đại Từ anh, chị, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 ngân hàng TMCP Vietinbank Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 ngân hàng TMCP Vietinbank Thái Nguyên Bảo Châu (2006), "Một số vấn đề liên quan đến nghiệp vụ Tiết kiệm Ngân hàng Ngoại thương", Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (số 4), Tr28 - 29 Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê Anh Cường (2003), Tạo dựng quản trị thương hiệu, NXB Lao động Xã hội Lê Vinh Danh (2006), Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê Thị Huyền Diệu (2006), "Đôi điều bàn luận xây dựng thương hiệu Ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập", Tạp chí Ngân hàng Số 9), tr.20 - 23 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại - Kỹ phát triển sản phẩm, NXB Thống kê Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004), “Quản trị Marketing”, NXB Giáo dục 10 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình khoa học quản lý tập I, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 11 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình khoa học quản lý tập II, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 12 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình sách kinh tế xã hội, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 13 Trần Kiên (2006), "Ngân hàng nội địa vận mệnh tay ai", Thị trường tài tiền tệ (số 18) 14 Nguyễn Minh Kiều (2010), Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê 15 Nguyễn Kiều Minh ( 2012) , Tiền tệ ngân hàng, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội 16 Nguyễn Thị Mùi (2009), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội 17 Đỗ Hồng Tồn, Mai Văn Bưu (2001), Quản lý học kinh tế quốc dân tập I, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 18 Bùi Đức Tuân (2005), Giáo trình kế hoạch kinh doanh, NXB lao động xã hội, Hà Nội 93 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA PGD ĐẠI TỪ - CHI NHÁNH VIETINBANK THÁI NGUYÊN (Dành cho khách hàng cá nhân) Kính chào Qúy khách! Tơi Hồng Thanh Hà, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp hoàn thành bảng khảo sát Mọi ý kiến anh/chị có ý nghĩa vơ q giá đối luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! (Quý khách vui lòng đánh dấu “ v” vào số ứng với phương án lựa chọn) I THÔNG TIN CHÍNH Hiện Quý khách sử dụng dịch vụ Viettinbank Đại Từ? (Có thể lựa chọn nhiều phương án)  Tiết kiệm  Ngân quỹ  Vay vốn  Tư vấn, bảo hiểm, bảo lãnh  Thẻ, ngân hàng điện tử  Dịch vụ khác Quý khách sử dụng dịch vụ Vietinbank Đại Từ thời gian bao lâu?  Ít năm  Từ đến năm  Trên năm Xin quan điểm bạn Vietinbank Đại Từ qua tiêu chí sau: Khơng đồng ý Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao Cung cấp dịch vụ tốn tốt Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 94 Anh/chị biết đến dịch vụ dịch vụ Viettinbank Đại Từ qua kênh nào? Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách dịch vụ Vietinbank Đại Từ nay? (Mức độ đánh giá tăng từ đến Trong 1-Rất khơng tốt; 2Khơng tốt, 3- Bình thường, 4- Tốt, 5- Rất tốt) Rất STT khơng Tiêu chí tốt (1) A Bình tốt thường (2) (3) DỊCH VỤ TIỀN GỬI I SẢN PHẨM Đa dạng Lợi ích sản phẩm kèm theo Điều kiện kèm theo Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo II GIÁ Lãi suất cạnh tranh Phí dịch vụ B DỊCH VỤ TÍN DỤNG I SẢN PHẨM Đa dạng Lợi ích sản phẩm kèm theo Điều kiện kèm theo Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo II GIÁ Lãi suất cạnh tranh Phí dịch vụ C Không CÁC DỊCH VỤ KHÁC Tốt (4) Rất tốt (5) 95 Rất STT Tiêu chí khơng tốt (1) I Sản phẩm đa dạng II Đáp ứng nhu cầu khách hàng III Phí cạnh tranh D HỆ THỐNG PHÂN PHỐI Hệ thống điểm giao dịch trải rộng Dễ tiếp cận thông tin ngân hàng Thuận tiện trình giao dịch E XÚC TIẾN HỖN HỢP Khuyến đa dạng Tuyên truyền, quảng cáo hiệu Các hoạt động xã hội cộng đồng Các chương trình ưu đãi dịch vụ gia tăng cho KH F NHÂN VIÊN Thái độ phục vụ ân cần, chu đáo Chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng Xử lý công việc nhanh, thành thạo, chuyên nghiệp G QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ Thực giao dịch nhanh, xác Thủ tục đơn giản Thời gian xử lý công việc H MINH CHỨNG HỮU HÌNH Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát, tiện nghi Trang phục nhân viên ngân hàng bắt mắt, chuyên nghiệp Thiết bị hỗ trợ giao dịch (website, email, ATM,…) Khơng Bình tốt thường (2) (3) Tốt (4) Rất tốt (5) 96 Quý khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ Vietinbank Đại Từ? (Chọn phương án)  Rất hài lòng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất khơng hài lịng  Bình thường So với ngân hàng khác, theo Quý khách Vietinbank Đại Từ có ưu điểm hạn chế gì? Ưu điểm: ……………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hạn chế………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tiêu chí lựa chọn ngân hàng quý khách gì? Cùng ngân hàng với người thân gia đình Ngân hàng uy tín Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ KH tốt Giá dịch vụ cạnh tranh Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng Trong tương lai, Quý khách sẽ…………… Vietinbank Đại Từ? (Chọn phương án) Không giao dịch Giữ mức gửi Giao dịch nhiều Giao dịch 10 Ý kiến đóng góp với Vietinbank Đại Từ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tuổi: Nghề nghiệp: 97 PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA PGD ĐẠI TỪ - CHI NHÁNH VIETINBANK THÁI NGUYÊN (Dành cho khách hàng doanh nghiệp) Kính chào Qúy khách! Tơi Hồng Thanh Hà, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Rất mong quý bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Mọi ý kiến quý khách có ý nghĩa vô quý giá đối luận văn tốt nghiệp tơi Xin chân thành cảm ơn! (Q khách vui lịng đánh dấu “ v” vào số ứng với phương án lựa chọn) I THƠNG TIN CHÍNH Hiện Quý khách sử dụng dịch vụ Viettinbank Đại Từ? (Có thể lựa chọn nhiều phương án)  Tiết kiệm  Ngân quỹ  Vay vốn  Tư vấn, bảo hiểm, bảo lãnh  Thẻ, ngân hàng điện tử  Dịch vụ khác Quý khách sử dụng dịch vụ Vietinbank Đại Từ thời gian bao lâu?  Ít năm  Từ đến năm  Trên năm Xin quan điểm bạn Vietinbank Đại Từ qua tiêu chí sau: Khơng đồng ý Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao Cung cấp dịch vụ toán tốt Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 98 Anh/chị biết đến dịch vụ dịch vụ Viettinbank Đại Từ qua kênh nào? Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách dịch vụ Vietinbank Đại Từ nay? (Mức độ đánh giá tăng từ đến Trong 1-Rất khơng tốt; 2Khơng tốt, 3- Bình thường, 4- Tốt, 5- Rất tốt) Rất STT khơng Tiêu chí tốt (1) A Bình tốt thường (2) (3) DỊCH VỤ TIỀN GỬI I SẢN PHẨM Đa dạng Lợi ích sản phẩm kèm theo Điều kiện kèm theo Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo II GIÁ Lãi suất cạnh tranh Phí dịch vụ B DỊCH VỤ TÍN DỤNG I SẢN PHẨM Đa dạng Lợi ích sản phẩm kèm theo Điều kiện kèm theo Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo II GIÁ Lãi suất cạnh tranh Phí dịch vụ C Khơng CÁC DỊCH VỤ KHÁC Tốt (4) Rất tốt (5) 99 Rất STT Tiêu chí khơng tốt (1) I Sản phẩm đa dạng II Đáp ứng nhu cầu khách hàng III Phí cạnh tranh D HỆ THỐNG PHÂN PHỐI Hệ thống điểm giao dịch trải rộng Dễ tiếp cận thông tin ngân hàng Thuận tiện trình giao dịch E XÚC TIẾN HỖN HỢP Khuyến đa dạng Tuyên truyền, quảng cáo hiệu Các hoạt động xã hội cộng đồng Các chương trình ưu đãi dịch vụ gia tăng cho KH F NHÂN VIÊN Thái độ phục vụ ân cần, chu đáo Chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng Xử lý cơng việc nhanh, thành thạo, chun nghiệp G Q TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ Thực giao dịch nhanh, xác Thủ tục đơn giản Thời gian xử lý cơng việc H MINH CHỨNG HỮU HÌNH Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát, tiện nghi Trang phục nhân viên ngân hàng bắt mắt, chuyên nghiệp Thiết bị hỗ trợ giao dịch (website, email, ATM,…) Khơng Bình tốt thường (2) (3) Tốt (4) Rất tốt (5) 100 Quý khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ Vietinbank Đại Từ? (Chọn phương án)  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất khơng hài lịng  Bình thường So với ngân hàng khác, theo Quý khách Vietinbank Đại Từ có ưu điểm hạn chế gì? Ưu điểm: ……………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hạn chế………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tiêu chí lựa chọn ngân hàng quý khách gì? Cùng ngân hàng với người thân gia đình Ngân hàng uy tín Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ KH tốt Giá dịch vụ cạnh tranh Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng Trong tương lai, Quý khách sẽ…………… Vietinbank Đại Từ? (Chọn phương án) Không giao dịch Giữ mức gửi Giao dịch nhiều Giao dịch 10 Ý kiến đóng góp với Vietinbank Đại Từ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng II THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Hình thức doanh nghiệp: Lĩnh vực hoạt động: ... MARKETING TẠI PGD HUYỆN ĐẠI TỪ - CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH THÁI NGUYÊN 80 4.1 Định hướng hoạt động PGD huyện Đại Từ - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Thái Nguyên. .. công tác Marketing PGD huyện Đại Từ - chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Thái Nguyên 54 3.3 Đánh giá công tác marketing PGD huyện Đại Từ - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh. .. CÔNG TÁC MARKETING TẠI PGD HUYỆN ĐẠI TỪ - CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH THÁI NGUYÊN 34 3.1 Giới thiệu PGD huyện Đại Từ - Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Thái Nguyên